全國導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識與導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識》下載 2

1、中國原創(chuàng)導(dǎo)游社區(qū)資料全面 信息及時 導(dǎo)游理想的棲息地 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識部分l、世界旅游日是哪一天？根據(jù)什么確定的？ 世界旅游組織在1979年第3屆代表大會上正式確定9月27日為世界旅游日。因為這一天恰是北半球旅游旺季剛剛過去，南半球旅游黃金季節(jié)即將來臨之際。此時也正是世界各國人民旅游度假的好時節(jié)，在1979年的9月27日，在墨西哥城特別大會上通過了世界旅游組織章程。 2、中國旅游圖形標志是什么？其含義是什么？ 圖形標志是1969年在甘肅省武威市出土的東漢時期的青銅器“馬踏飛燕”。其含義是：（1）天馬行空，象征前程似錦的旅游業(yè)。（2）馬是古代旅游的重要工具。象征旅游者可以在中國盡興旅游。（3）馬踏飛

2、燕青銅器制品，象征著中國悠久的歷史，文明古國的偉大形象。 3、何謂“紅綠通道”？標志是什么？ 海關(guān)通道中的紅色通道為應(yīng)稅通道：一般海外游客走此通道。標志為紅色正方形“口”。海關(guān)通道中的綠色通道為免稅通道，持有中國主管部門給予外交禮遇。簽證護照外國籍人員及海關(guān)給予免驗的人員走此通道。標志為綠色正八角形。 4、何謂護照？有哪幾種？ 護照是主權(quán)國家發(fā)給本國公民入境和在國外旅行、居留的證件，以證明其國籍、身份及出國目的。護照分為：外交護照、公務(wù)護照、普通護照三種。 5、中國海關(guān)對于中藥材、中成藥進出境有何規(guī)定？ 旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣

3、1500元，麝香不準出境，犀牛角和虎骨不許進出境。 6、目前，我國受理的外國信用卡有哪幾種？ 有7種：萬事達卡、維薩卡、運通卡、大萊卡、JCB卡、百萬卡和發(fā)達卡。 7、行合掌禮有何要求？ 行合掌禮時，雙手合攏于胸前，微笑低頭，神情安祥、嚴肅。對年長者雙手舉得越高越有禮，但手指尖不要過額頭。 8、什么叫導(dǎo)游服務(wù)？ 導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。 9、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則是什么？ 滿足游客需求原則；維護游客合法權(quán)益的原則；經(jīng)濟效益和社會效益相結(jié)合的原則。 10、游客的合法權(quán)益有哪些？ 有5個方面：（1）旅游自由

4、權(quán)；（2）旅游服務(wù)自主選擇權(quán)；（3）旅游獲知權(quán)；（4）旅游公平交易權(quán)；（5）依約享受旅游服務(wù)權(quán)。 11、導(dǎo)游人員在途中，應(yīng)位于旅游車車廂的什么部位？為什么？ 導(dǎo)游員一般應(yīng)位于車廂前部，靠近車門和司機的地方，面對旅游者，這樣全車游客你可以一覽無余，便于觀察他們的表情、神態(tài)以及對你導(dǎo)游講解的反映。同時可以讓游客看到你、認識你、熟悉你，便于今后配合你工作，以減少在游覽過程中出現(xiàn)游客走失、走散的可能性。另外離車門和司機近，遇到情況也好及時處理。 12、作為一名地陪導(dǎo)游人員，怎樣做好導(dǎo)游講解工作？ 做為一名地陪導(dǎo)游員，一定要主動、熱情地為旅游者做好導(dǎo)游服務(wù)工作，力求導(dǎo)游服務(wù)工作規(guī)范化。具體講： （1）地

5、陪應(yīng)照顧游客上車，清點人數(shù)后應(yīng)向游客報告當天的天氣情況、重要新聞以及當天活動安排和中晚餐時間和地點； （2）沿途中，地陪應(yīng)向客人介紹本地的自然景觀、人文景觀、風土人情，講解將要去參觀的游覽景點的概況、特色和歷史價值告之在景點停留的時間及參觀結(jié)束后的集合時間、地點，還應(yīng)講解游覽過程中的有關(guān)注意事項； （3）在景點講解時應(yīng)繁簡適度，應(yīng)包括景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面內(nèi)容，講解語言應(yīng)生動，富有表達力； （4）地陪應(yīng)在計劃的時間與費用內(nèi)，讓游客充分地游覽觀賞，做到導(dǎo)游講解與參觀游覽相結(jié)合，同時，地陪應(yīng)注意游客的安全，隨時清點人數(shù)，防止旅游者走失。 13、導(dǎo)游人員的基本職責有哪些？ （l）根據(jù)

6、旅行社與游客簽訂合同或約定，按照接待計劃安排組織游客參觀游覽； （2）負責向游客導(dǎo)游講解，介紹中國文化和旅游資源； （3）配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全； （4）耐心解答游客的詢問，協(xié)助處理旅途中遇到的問題； （5）反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。 14、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范包括哪些內(nèi)容？ （1）忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則； （2）嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度； （3）自覺地遵紀守法； （4）自尊、自愛，不失人格、國格； （5）注意小節(jié)。 15、做為地陪在旅游團抵達的前一天，你應(yīng)落實哪些接待事宜？ （l）落實旅游車輛； （2）掌

7、握聯(lián)系電話；（3）落實住房和用餐； （4）了解運送行李情況；（5）了解不熟悉的景點情況； （6）校對日程安排表；（7）與全陪聯(lián)系。 16、旅游團抵達后，地陪應(yīng)做哪些服務(wù)工作？ （l）認清旅游團； （2）核實人數(shù)； （3）如與計劃不符應(yīng)及時通知旅行社； （4）集中清點行李，如有行李遺失或破損，地陪應(yīng)協(xié)助當事人到有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報手續(xù)； （5）集合登車，上車后要禮貌地清點人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機開車。17、旅游團剛剛抵達本市，從機場、車站、碼頭到下榻飯店途中，地陪應(yīng)做好哪幾項工作？ （1）致歡迎辭，代表地接社、本人和司機歡迎客人光臨本市，介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機，表示提供服務(wù)的

8、誠摯愿望，預(yù)祝旅途愉快； （2）調(diào)整時間，接入境旅游團，地陪要介紹兩國時差，調(diào)整好時間； （3）做好首次途中導(dǎo)游，介紹下塌飯店，宣布集合時間和停車地點。 18、旅游團開始參觀游覽前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商定本地節(jié)目安排，對出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取哪些相應(yīng)措施？ （l）提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪應(yīng)：一、及時向旅行社反映，對合理又可能滿足的項目，應(yīng)盡力給予安排；二、需要加收費用的項目，地陪應(yīng)率先向領(lǐng)隊旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用；三、對確有困難無法滿足的要求，地陪應(yīng)詳細解釋，耐心說服； （2）提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格時：一、一般應(yīng)婉言謝絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合

9、同；二、確有特殊理由，地陪應(yīng)請示旅行社，視情況而定； （3）領(lǐng)隊或全陪手中的旅行計劃與地陪接待計劃有部分出入時：一、地陪應(yīng)及時報告旅行社查明原因，分清責任；二、若是接待方責任，地陪應(yīng)說明情況，并向領(lǐng)隊和旅游者賠禮道歉。 19、在參觀游覽活動中出發(fā)前地陪應(yīng)做好哪些工作？ （1）準備好社旗、胸卡、票據(jù)； （2）督促司機做好準備工作； （3）核實餐飲落實情況； （4）地陪應(yīng)提前10分鐘到達集合地點； （5）核實、清點人數(shù)； （6）提醒注意事項； （7）準時集合等車，開車前再次清點人數(shù)。 20、做為一名地陪，在旅游團到達游覽景點時，應(yīng)向旅游者交待哪些注意事項？ （1）下車前，地陪應(yīng)講清并提醒游客記住旅

10、行車的型號、顏色、標志、車號和停車地點及開車時間；（2）在景點示意圖前，講明旅游路線，所需的時間、集合時間和地點； （3）地陪還應(yīng)向游客講明旅游過程中的注意事項。例如：安全問題，防止游客走失。 21、在接待宗教旅游團時，應(yīng)注意些什么問題？ （1）弄清團員屬于哪種宗教，如果是神職人員，應(yīng)了解其在教會中的職位，以免在接待中發(fā)生差錯；（2）接待中要尊重他們的宗教信仰、習慣和戒律； （3）對他的參觀、禮交、生活方面的活動應(yīng)早準備，認真落實； （4）不要向他們宣傳無神論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論，更不要把宗教與政治、國家之間的問題混在一起隨意評論； （5）如果他們在群眾中散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游員應(yīng)加以勸

11、阻。 22、旅游者對旅行社的接待工作不滿意，做為導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度？ （1）虛心聽取游客意見，并做記錄； （2）迅速地向旅行社匯報查明情況； （3）耐心地做些解釋工作，實事求是的處理。 23、做為一名地陪導(dǎo)游員，離店服務(wù)應(yīng)做好哪些工作？ （1）集中交運行李。地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪共同確認行李的件數(shù)，檢查是否上鎖、捆扎牢固、有無破損，然后交給行李員，填寫行李托運卡 ；（2）辦理退房手續(xù)。地陪應(yīng)在中午12點以前，晚上18點以前辦完退房手續(xù)； （3）集合登車。出發(fā)前應(yīng)詢問旅游者與飯店帳目是否結(jié)清，提醒旅游者有無遺落物品，請將房間鑰匙交回服務(wù)臺； （4）檢查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的話及時歸還，

12、集合游客上車，入座后，地陪應(yīng)仔細清點人數(shù)，到齊后，再次提醒游客檢查隨身物品有無遺漏。 24、在送旅游團去機場、火車站、碼頭時，導(dǎo)游員帶團抵達上述地點在時間上有規(guī)定嗎？有規(guī)定。地陪導(dǎo)游員帶團到機場、火車站、碼頭必須留出充裕的時間辦理有關(guān)手續(xù)。具體規(guī)定是： （1）乘出境或去沿海城市的航班，應(yīng)提前2小時抵達機場； （2）乘國內(nèi)航班應(yīng)提前1.5小時抵達機場； （3）乘火車、輪船應(yīng)提前1小時到達火車站或碼頭。 25、根據(jù)旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定，我國保險賠償、賠付范圍包括哪些？ （1）人身傷亡、急性病死亡的賠償； （2）受傷和急性病治療支出的醫(yī)療費； （3）死亡處理和遺體遣返所需費用； （4）旅游

13、者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償； （5）第三者責任引起的賠償。 26、導(dǎo)游員用什么辦法消除游客的消極情緒？ 調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有： (1)補償法 物質(zhì)補償法：在住房、餐飲、游覽項目等方面若有不符合旅游合同規(guī)定的情況，應(yīng)對游客予以補償，而且替代物一般應(yīng)高于原來的標準。 精神補償法：因某種原因無法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致游客不滿時，導(dǎo)游人員應(yīng)實事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得游客的諒解；也可先讓游客將不滿情緒發(fā)泄出來，待消氣后導(dǎo)游人員再設(shè)法向游客解釋。 (2)轉(zhuǎn)移注意法 導(dǎo)游人員要有意識的調(diào)節(jié)游客的注意力，使游客的注意力從一個對象轉(zhuǎn)移到另一個對象上。當旅游團出

14、現(xiàn)消極現(xiàn)象時，導(dǎo)游人員就應(yīng)設(shè)法用新的、有趣的活動，或用幽默、風趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，忘掉或暫時忘掉不愉快的事，恢復(fù)愉快的心情。 (3)分析法 將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。對因某些特殊要求得不到滿足而情緒不佳的游客，導(dǎo)游人員要從“合理”和“可能”兩方面加以分析。如游客對被迫坐火車而不是乘飛機從甲地到乙地不滿，此時導(dǎo)游人員除說明購不到機票的原因外，可進一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游覽時間確實可惜，但坐火車旅行可游覽沿途風光，享受到空中旅行享受不到的樂趣。導(dǎo)游人員采用分析法往往是不得已之舉，不能常用，不能濫用

15、。 27、什么是導(dǎo)游的個性化服務(wù)？導(dǎo)游人員為什么要對游客提供個性化服務(wù)？ 個性化服務(wù)，是導(dǎo)游人員在做好旅行社接待計劃要求的各項規(guī)范化服務(wù)的同時，針對游客的個別要求而提供的服務(wù)。個性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。 旅游團隊的游客不同于散客，他們要受團體的限制，而散客的自由度大，完全按照個人的意愿行事，不受他人約束。旅游合同中的旅游項目，只是集合了游客的共同要求，游客的個別要求、想法難以在合同中反映出來。導(dǎo)游人員在按照導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量（標準）的要求做好旅游合同規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)的同時，對游客的特殊需求要給予特別關(guān)照，這樣會使游客感覺備受優(yōu)勢，增強對旅游活動的信心，從心里感到滿足

16、。提供個性化服務(wù)的必要性是由于導(dǎo)游人員的服務(wù)對象是千差萬別的人，游客的一些特殊需求往往不是按標準服務(wù)所能完全解決的。個性化服務(wù)雖然只是針對個別游客的個別要求，有時甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是導(dǎo)游人員做好這類小事往往會起到事半功倍的效果，對全團的影響會大大超過小事本身，也可顯示導(dǎo)游人員良好的個人修養(yǎng)，使游客目睹導(dǎo)游人員求真務(wù)實的作風和為游客排憂解難的精神，從而對導(dǎo)游人員產(chǎn)生信任并尊重。 28、導(dǎo)游人員的基本職責有哪些？按合同實施計劃；導(dǎo)游講解；交通食宿和安全；解惑和處理問題；反饋意見和協(xié)助游客活動。29、作為全陪，當客觀原因需要變更計劃和日程時，應(yīng)作如何處理？制定應(yīng)變計劃并報告，做好旅游

17、者工作，適當給予物質(zhì)補償。30、縮短在某地的游覽時間，應(yīng)做哪些工作？保證本地最有特色景點的游覽，及時通知下一站旅行社，向旅行社報告，及時辦理退餐、宿、車事宜。31、丟失臺灣同胞旅行證明如何辦？向公安局或僑辦報失，核發(fā)一次性有效的入出境通行證。32、丟失中華人民共和國居民身份證如何處理？失主憑接待社證明到當?shù)毓簿謭笫?，?jīng)核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行。33、如何預(yù)防旅游者走失？做好提醒和備忘工作，做好各項安排的預(yù)報，時刻和旅游者在一起、經(jīng)常清點人數(shù)，導(dǎo)游集體密切配合，全陪和領(lǐng)隊主動做好斷后工作，導(dǎo)游以高超的技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。34、旅游者患一般疾病，應(yīng)怎樣處理？勸早就醫(yī)多

18、休息，關(guān)心旅游者的病情，向旅游者講清看病費用自理，嚴禁擅自給患者用藥。35、旅游者中暑急救的步驟？、將患者平躺在陰涼通風處，解開衣裳，放松褲帶；、可能時讓患者飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；、緩解后讓患者靜坐或靜臥休息。嚴重者在必要急救后應(yīng)立即送醫(yī)院。36、旅游者個別要求處理的三項基本原則有哪些？合理而可能；認真傾聽耐心解釋；尊重旅游者不卑不亢。37、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品的處理？請旅游者簽寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量；當面清點簽字并留下收件人的通訊地址；收件人收到物品后要寫收條并簽字蓋章；導(dǎo)游人員將委托書和收條一并上繳旅行社。婉拒食品及鮮活商品等。38、旅游者要

19、求親友隨團活動，如何處理？征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意，到旅行社辦理入團手續(xù)。39、導(dǎo)游講解必須遵循哪些原則？以客觀現(xiàn)實為依托的原則；針對性原則；靈活性原則。40、導(dǎo)游的基本含義是什么 ？導(dǎo)游包含兩層含義:一是以動詞出現(xiàn)的,指引導(dǎo)游覽活動；二是以名詞出現(xiàn)，指從事導(dǎo)游工作的人員。41、什么是導(dǎo)游工作？ 導(dǎo)游工作是指導(dǎo)游人員陪同旅游者旅行、游覽,為游客提供的向?qū)А⒅v解和其他旅途服務(wù)的行為。組團合同42、導(dǎo)游人員的概念是什么 ？所謂導(dǎo)游人員是指依照導(dǎo)游人員管理條理的規(guī)定取得導(dǎo)游證,接受旅行社委派,為旅游者提供向?qū)?、講解及其他服務(wù)的人員。43、(多選題)關(guān)于導(dǎo)游人員,下列說法正確的是( B、D )A

20、、取得中級導(dǎo)游人員資格三年以上可考核晉升為高級導(dǎo)游人員B、我國旅游隊伍的主體是專職導(dǎo)游人員C、我國導(dǎo)游隊伍的主體是兼職導(dǎo)游人員D、全陪要為旅游者提供境內(nèi)全程導(dǎo)游服務(wù)44、(多選題)導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本條件有哪些？(B、C、D) A、必須是中華人民共和國的居民B、具有一定的知識,有勝任導(dǎo)游工作的語言表達能力C、熟悉旅游業(yè)務(wù),有較強的組織接待能力 D、具有較高的導(dǎo)游技巧45、構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的三要素是什么？語言、知識、服務(wù)技能。46、地陪把旅游團送到下榻的飯店,在赴飯店的途中,地陪的主要任務(wù)是什么 ？1、致歡迎辭； 2、調(diào)整時間； 3、介紹本地概況；4、沿途景物講解； 5、介紹下榻飯店 ；6、宣布入住

21、后的活動安排。47、導(dǎo)游人員對旅游者進行回絕的語言方式有哪些？先是后非；避實就虛；順水推舟。48、導(dǎo)游講解中的引而不發(fā)法是指什么？ 就是導(dǎo)游人員給旅游者以啟示、指點,讓旅游者去思考、判斷、琢磨，以至自己說出答案。49、(多選題)日本人的禮俗與禁忌有(A、B、D)。A、相見時通常要脫帽鞠躬B、首次見面一般不互相握手C、忌送有荷花圖案的物品,因為菊花是皇室家族的標志D、黑色50、(多選題)泰國人的禮俗與禁忌有(C、D)。A、 泰國人遇見僧人時必須行禮,只有國王除外B、 行“合十禮”時,手應(yīng)不高過胸C、 忌諱用紅色筆簽字D、 忌諱摸頭部51、臨時導(dǎo)游證的有效期限為多長時間？ 最長3個月。52、(多選

22、題)新加坡人的忌諱有(A、C)。A、 黑色 B、 牛的圖案及制品 C、 說“恭喜發(fā)財” D、三人合影53、(A、B、C)等國家的人忌食動物的內(nèi)臟。A、 加拿大 B、 美國 C、 日本 D、中國應(yīng)變能力部分1、 由于客觀原因，旅游團要提前離開某地，地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作?（l）盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計劃，突出本地最具代表性、最具特色的旅游景點，使旅游者對本地旅游景觀有一個基本的了解；（2）向旅行社報告與飯店車隊聯(lián)系，及時辦理退房、退餐、退車事宜；（3）及時通知下一站，做好變更接待計劃安排。2、 地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事件發(fā)生？（l）認真閱讀接待計劃，

23、對旅游團抵達的日期、時間和接站地點等要親自核實清楚； （2）核實交通工具到達的準確時間； （3）提前半小時到達接站地點，等候團隊的到來。3、地陪按計劃和預(yù)定時間到機場接一個日本旅游團，可是沒有接到這個團。你做為地陪應(yīng)如何處理？ （l）立即與旅行社聯(lián)系，查明原因； （2）如果推遲時間不長，地陪可留在機場等候； （3）如果推遲時間較長，地陪應(yīng)按旅行社的安排、重新落實接待事宜。4、如果發(fā)生了錯接事故，應(yīng)如何辦理？ 如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅行團時，經(jīng)旅行社同意，地陪可不再交換旅游團，但全陪應(yīng)交換旅游團，并向游客致歉，如果錯接的是另一家旅行社的團時，地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報，設(shè)法盡快交

24、換旅游團，并向旅游者說明情況并致歉。5、何謂誤機事故？應(yīng)怎樣處理？ 由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團沒有按原定班次離開本地區(qū)而導(dǎo)致暫時性的滯留叫誤機。游客乘近班次離開本站或者采取包機和其他交通工具前往下一站。6、如何防止誤機事故發(fā)生？ （1）地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實工作，核對并確認日期、班次、時間、目的地等。帶團期間要隨時與旅行社聯(lián)系，詢問班次有無變化； （2）臨行前，不安排旅游團到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽，不安排團隊到熱鬧的地方購物或自由活動； （3）安排充裕的時間去機場，保證旅游團按規(guī)定時間到達離站地點，按時登機，離開本站。7、你帶一新加坡教育界旅游團，突然團員李

25、女士跑過來對你說，她的護照丟失，你做地陪如何處理？（1）安慰李女士，請其仔細回憶可能丟失地點，積極協(xié)助尋找；（2）確認丟失后，辦理手續(xù)如下：A、根據(jù)李女士申請，由旅行社出具證明；B、持證明到當?shù)毓矙C關(guān)報失，由公安機關(guān)出具證明；C、持公安機關(guān)證明和李女士照片到新加坡駐華使、領(lǐng)館補辦新護照；D、領(lǐng)到新護照后再到我國公安機關(guān)辦理簽證明手續(xù)； （3）費用由李女士自理。8、一名法國游客在我國旅游期間所帶財物被盜，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）確認被盜后，應(yīng)立即報告旅行社，公安機關(guān)和保險公司，協(xié)助查找線索，力爭破案；（2）若找不回被盜物品，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當?shù)毓矙C關(guān)開具失竊證明書，以便回國出

26、關(guān)查驗或保險公司索賠；（3）安慰失主，緩解他的不快情緒。9、在旅行中發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你做為地陪應(yīng)如何處理？（l）了解情況，訊速尋找。一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊帶人分道去尋找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；（2）向千山風景區(qū)和當?shù)毓才沙鏊鶊蟾?，請求援助；?）向旅行社報告，必要時向公安機關(guān)報案；（4）與飯店聯(lián)系。詢問走失者是否已回到下塌飯店；（5）若是未找到旅游團可按計劃時往返住地，導(dǎo)游可與領(lǐng)隊、全陪商量留下兩個人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館；（6）做好善后工作，找到走失者后，導(dǎo)游要問清走失原因，如屬于導(dǎo)游責任，地陪應(yīng)向走失者道歉，責任在走失者，應(yīng)對其安慰，提醒以后注意。10、你作為

27、一名地陪應(yīng)如何防止游客走失？（l）多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號、標志、下榻飯店名稱、電話、最好戴上店徽或社徽。團體游覽時，提醒大家不要走散，自由活動時，不要走得太遠，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方；（2）做好各項安排的預(yù)報。地陪要報告一天的行程。上下午游覽點及吃中、晚餐的餐廳名稱、地址、到景點后在景區(qū)景點示意圖前，地陪應(yīng)講清旅游路線、所需時間、旅行車停車地點、強調(diào)集合時間和地點；（3）導(dǎo)游員從始至終要與旅游者在一起，并經(jīng)常清點人數(shù)；（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊要密切配合，全陪、領(lǐng)隊應(yīng)主動負責斷后工作；（5）導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。11、旅游

28、者患一般疾病，地陪應(yīng)如何處理？（1）勸其及早就醫(yī)，并多休息、必要時陪他去醫(yī)院；（2）關(guān)心病情，安排好患者的用餐；（3）禁止導(dǎo)游擅自給患者用藥；（4）說明看病的費用自理。12、旅游者患重病，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）導(dǎo)游應(yīng)采取果斷措施，請領(lǐng)隊或其親屬陪同，立即送往醫(yī)院搶救，通知旅行社派人協(xié)助，地陪繼續(xù)隨團旅游；（2）在搶救過程中，領(lǐng)隊或患者親屬應(yīng)在場，如家屬不到，一切按駐華使、領(lǐng)館的書面意見處理，導(dǎo)游應(yīng)不時去醫(yī)院看望，慰問；（3）患者轉(zhuǎn)危為安但需住院治療時，導(dǎo)游應(yīng)幫助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據(jù)分離以及出院、回國手續(xù)；（4）有關(guān)診斷、搶救、治療的書面材料，導(dǎo)游應(yīng)復(fù)印帶回旅行社存檔；（5）患者住院

29、、治療費用自理，未享受到的綜合服務(wù)費按規(guī)定退還本人，患者親屬在華費用自理。13、有一位外國籍旅游者死于衛(wèi)生間，地陪應(yīng)如何處理？ 如果不能確定是遇害還是因病已死或休克、假死，導(dǎo)游員應(yīng)按下列步驟處理： （1）立即撥打120，實施緊急搶救； （2）撥打110報警，保護好現(xiàn)場； （3）立即通知旅行社并通過旅行社報告外事部門公安機關(guān)、保險公司、并應(yīng)報該國駐華使、領(lǐng)館有關(guān)負責人到達現(xiàn)場； （4）導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，繼續(xù)做好接待工作； （5）如需解剖、火化，應(yīng)由死者親屬或使領(lǐng)館官員或領(lǐng)隊簽字后進行； （6）死者遺物應(yīng)理出清單，一式兩份遺物由親屬、領(lǐng)隊帶回； （7）無論是遺體火化，遺體靈柩運回，都應(yīng)

30、經(jīng)我方防疫機關(guān)檢疫后，發(fā)給出境許可證出境； （8）搶救過程中的文字記錄。搶救報告、死亡證明書、靈樞（骨灰）運輸出境許可證等應(yīng)有主治醫(yī)師和有關(guān)部門簽章后復(fù)印交給死者親屬、領(lǐng)隊和旅行社保存； （9）寫出事故報告，存檔。14、有一位英國傳教士在我國旅游期間散發(fā)宗教宣傳品，你作為一名地陪應(yīng)如何面對此事？ （l）一定要予以勸阻，并向他指出不經(jīng)我國宗教團體邀請和允許不得在我國境內(nèi)散發(fā)宣傳品；（2）不聽勸阻并有明顯破壞活動者應(yīng)迅速報告公安機關(guān)處理。15、你帶旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理？ （1）立即搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊陪同送往就近醫(yī)院； （2）及時報警，嚴格保護現(xiàn)場； （3）報告

31、旅行社，并通知有關(guān)單位（上級主管部門、外事部門等）負責人和保險公司趕赴現(xiàn)場處理； （4）做好團內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)觀參游覽； （5）最好與領(lǐng)隊聯(lián)署寫出事故書面報告。16、在你帶團游覽過程中，如果發(fā)生壞人搶劫旅游者，對他們行兇時，地陪應(yīng)怎樣去做？ （1）導(dǎo)游員要挺身而出，保護旅游者的人身、財產(chǎn)安全； （2）立即報警、報告旅行社、派人支援； （3）安定旅游者情緒，繼續(xù)參觀游覽； （4）協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作，并應(yīng)力爭做好防范工作； （5）寫出事故報告。17、旅游團中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？如何預(yù)防？ 這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，如果

32、搶救不及時，將會有生命危險，導(dǎo)游員應(yīng)該： （1）立即設(shè)法摧吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性； （2）立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請醫(yī)生開具診斷證明； （3）立即報告旅行社并追究供餐單位的責任。預(yù)防辦法是：A、定點餐廳就餐；B、告訴游客不要在小攤上購買食物；C、 若餐廳提供的食物不衛(wèi)生，應(yīng)要求餐廳負責人出面道歉。18、用餐前2小時，有四位游客向你提出將中餐換成西餐，應(yīng)如何處理？ 按照慣例，如果在用餐前3小時提出換餐導(dǎo)游就盡量與餐廳聯(lián)系，給予滿足，按有關(guān)規(guī)定辦理。在接近用餐時提出換餐，導(dǎo)游一般不應(yīng)接受要求，但應(yīng)做好解釋工作。如果游客們堅持換餐，可以告訴他們根據(jù)規(guī)定，西餐費用自理，中餐費用不退

33、。19、有一位日本旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ （1）導(dǎo)游員應(yīng)詳細了解情況，協(xié)助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便； （2）如找不回行李，應(yīng)旅行社出具證明，到有關(guān)部門去辦理索賠手續(xù)。20、旅游者要求調(diào)換房間，地陪應(yīng)如何處理？ 首先應(yīng)問清是什么原因要求調(diào)房，如果是旅行社提供的房間低于合同標準，旅行社應(yīng)給予調(diào)換，確有困難調(diào)不了時，應(yīng)說明原因，并提供補償。如果是房間衛(wèi)生設(shè)施、衛(wèi)生條件不良應(yīng)要求飯店修理和改善，如有空房給予調(diào)換；并向游客致歉。但是，游客要求住高于合同標準的客房，如有可以滿足，但游客要交付原訂飯店損失費和房費差價。21、有一位游客的親人要隨團活動

34、，導(dǎo)游員如何處理？ （l）需征得領(lǐng)隊和旅游團成員的同意； （2）與旅行社聯(lián)系，如同意可到旅行社辦理入團手續(xù)，出示證件、填寫表格、交納費用； （3）若是外交官員，應(yīng)請示旅行社及有關(guān)部門的同意，若是記者，一般應(yīng)婉拒，經(jīng)請示獲準后，方可入團。22、一位澳大利亞旅游者明早離境回國，他委托你將一個密封的木匣轉(zhuǎn)交其親友，你作為地陪，應(yīng)如何處理？ （1）必須問清本匣中裝有何物，并請旅游者打開。若是貴重物品、食品等一般要婉拒； （2）若是一般物品，導(dǎo)游又無法推脫時，應(yīng)請旅游者寫委托書說明物品名稱、數(shù)量、當面點清、簽字并留下詳細地址和電話。收件人收到后，要寫收條、簽章，旅行社應(yīng)將上述情況通知委托人，委托書和收條

35、要由旅行社一并保存待查。23、你帶一法國高中生旅游團游覽樂山市境內(nèi)的樂山大佛，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)一游客不幸摔傷，造成小腿骨折，請問你如何處理？ （1）發(fā)生骨折，一般分內(nèi)傷、外傷兩種情況。導(dǎo)游應(yīng)采取現(xiàn)場緊急救護。辦法是：止血（手壓法、加壓包扎法、止血帶法）、包扎（清洗傷口，包扎松緊適度）、上夾板（固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體）； （2）及時送醫(yī)院救治。保存好診斷書、醫(yī)療費用清單，以便向保險公司索賠； （3）報告旅行社，并寫出事故報告。24、一個臺灣旅游團在桂林因飛機失事遇難。臺方提出：（1）將遺體運回臺灣或?qū)⑺勒咄猎嵩诖箨?；?）為死者舉行宗教儀式以示掉念。你作為地陪，怎樣回答他們的要求？ （1）在大陸

36、旅游中不幸死亡的游客可在當?shù)鼗鸹?，將骨灰?guī)Щ嘏_灣，也可以將其遺體運回臺灣； （2）我國實行殯葬改革，提倡火葬，因此對方要求土葬，我方可以婉言拒絕； （3）為了做好對臺工作和從禮節(jié)上的考慮，我方可同意對方為死難者舉行一次簡單的宗教儀式或追悼儀式。25、導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)外國旅游者與中國人有不正當交往情況時，你應(yīng)該怎么辦？ 導(dǎo)游人員在帶團過程中，如果發(fā)現(xiàn)有人企圖利用游華之機與個別中國人或在華外國人勾結(jié)，竊取我國機密和經(jīng)濟情報、走私販毒、盜賣文物、販賣黃色音像制品、賣淫嫖娼等犯罪活動，應(yīng)立即匯報旅行社并通知公安機關(guān)查明罪責，嚴肅處理。26、由于天氣原因去上海的飛機不能按時起飛，推遲到晚上，但晚上十點機場宣布

37、取消當日航班。各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，他陪應(yīng)如何處理？ （1）地陪應(yīng)向旅游者道歉并說明這是由于天氣原因造成的，請旅游者能給予諒解，穩(wěn)定游客情緒； （2）立即問清第二天飛機時間、班次，并安排行李等事項； （3）盡快解決游客的食宿問題； （4）通知游客第二天起床、早餐、行李及發(fā)車時間、地點； （5）通過旅行社計調(diào)部門通知下一站。27、一位日本旅游團離開成都時，一游客在抵達火車站后，突然找到你說，他發(fā)現(xiàn)自己的照像機變焦鏡頭不見了，又記不清丟在何處，該團明早抵京后，當晚就要回國，你作為地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理此事？ （1）安慰日本客人； （2）讓客人回憶最后使用該鏡頭的時間、

38、地點； （3）立即返回汽車上查找或貴客休息處查找； （4）打電話向下榻賓館客房部尋找； （5）留下客人的姓名、詳細地址和電話，以備找到后返還給失主； （6）客人走后，如找到，可通過馬上去京的其他團隊導(dǎo)游員設(shè)法代轉(zhuǎn)給客人，如果時間不允許旅行社應(yīng)設(shè)法在近期內(nèi)轉(zhuǎn)給外賓或郵去； （7）如果沒有找到，應(yīng)給客人去信致歉。28、部分游客提出不想隨團去武候祠參觀，而想去市中心春熙路購物，遇到這種情況，你如何處理？ （l）應(yīng)盡量動員他們隨團去參觀，并介紹武候祠的新變化； （2）若游客仍堅持自己意見，可爭得領(lǐng)隊、全陪意見先送他們?nèi)ブ薪?，并告之集合時間、地點，以便返程時接他們回賓館，并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便隨

39、時聯(lián)系； （3）最好能留全陪帶隊，隨他們?nèi)ベ徫?，以確保安全。29、地陪在團隊游覽中，如遇到游客暈車或中暑，如何處理？ （l）在游覽前。導(dǎo)游應(yīng)了解游客中有暈車的情況，事先通知他們服暈車藥，并勸告他們少進食，上車后應(yīng)照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以防止暈車，如已發(fā)生暈車就應(yīng)讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動加重病情。同時與司機聯(lián)系，求得他的協(xié)助。 （2）導(dǎo)游員應(yīng)盡量減少旅游者在太陽下曝曬，讓他們帶好遮陽傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑，如發(fā)現(xiàn)中暑者，團隊中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)就地搶救。如無醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬到明涼處，做些力所能及的搶救工作，讓患者平臥。解開衣褲、全身放松，在領(lǐng)隊

40、或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng)立即送往就近醫(yī)院搶救。30、導(dǎo)游員陪團在五愛市場購物時，由于人多擁擠一位游客突然發(fā)現(xiàn)自己身上的錢包不見了，這時導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ （l）分析錢包丟失的時間、地點。如罪犯還沒有逃走，應(yīng)帶領(lǐng)其他游客將其捉拿歸案，扭送公安機關(guān)；（2）如犯罪分子已經(jīng)逃脫，應(yīng)讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征，向當?shù)毓矙C關(guān)報案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過、時間、地點、作案人的特征，并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式，錢物數(shù)量講清，以便破案時聯(lián)系； （3）及時向旅行社匯報，迅速寫出事故報告； （4）做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。31、一韓國旅游團

41、抵達雙流機場的時間是8點，地陪導(dǎo)游員早7點半派車前去接團，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無法急駛，導(dǎo)游抵達機場時已8點40分，請問地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ （1）導(dǎo)游員應(yīng)誠懇地向旅游者賠禮道歉； （2）實事求是地說明交通情況； （3）熱情主動做好導(dǎo)游服務(wù)工作，以取得游客的諒解。32、為了豐富晚間文化生活，地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團去文化宮公園參觀燈展，有四位游客提出不去在賓館里打麻將，贏點錢，對此，導(dǎo)游員是否可以給予滿足？ 應(yīng)耐心向這部分游客做宣傳解釋工作，說明打麻將贏錢是屬于賭博行為，這在中國是法律所不允許的，使游客放棄不建康的活動，隨團一起去參觀豐富多彩的燈展。33、地陪導(dǎo)游員上午十點

42、去雙流機場接團，到達機場后得知該航班飛機晚點四個小時，地陪應(yīng)如何處理？ （l）立即向機場詢問處查詢該航班晚點的時間、原因，確認后地陪應(yīng)重新安排接待事宜； （2）通知旅行社，變更餐飲、入住賓館時間，告訴旅游車司機飛機抵達的時間請接站車輛做好準備工作； （3）由于飛機晚點，必須調(diào)整下午和晚上的活動安排，并對修改事宜做好落實工作。34、如何防止錯接旅游團的事故？ （l）導(dǎo)游員應(yīng)加強工作的責任心，提前半小時到達出站口等待； （2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌，以便領(lǐng)隊或旅游者前來聯(lián)系； （3）地陪也應(yīng)主動從旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷上前詢問，認找旅游團； （4）接團時應(yīng)認真

43、核實旅游團來自哪個國家或地區(qū)、組團社名稱、領(lǐng)隊及全陪或旅游者姓名、國際代號、人數(shù)等。35、一朝鮮旅游團來川旅游，抵達雙流機場后，發(fā)現(xiàn)自己的行李丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ （l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導(dǎo)游員的責任，但應(yīng)幫助旅游者找回行李； （2）主動領(lǐng)游客到機場失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、標準、特征等填寫失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯(lián)系； （3）如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行李交還失主。如果行李確實丟失，失主可持機票、托運行李單向雙流機場索賠。36、地陪從雙流機場接一旅游團抵達岷山飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？ （

44、1）應(yīng)在旅游團住房內(nèi)尋找，是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李； （2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因； （3）如仍未找到，地陪應(yīng)向旅行社匯報，請示處理辦法； （4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單，地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠； （5）地陪應(yīng)寫出書面事故報告存檔。37、導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？ （1）出入房間鎖好門，不要將房間號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進入自己的房間，尤其是夜間更不可冒然開門； （2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財物存入飯店的保險柜，不要隨身攜帶或放在房間里； （3）離開游覽車時，導(dǎo)

45、游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內(nèi)，游客下車后，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機將東西鎖好，關(guān)好車窗； （4）在游覽過程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點人數(shù)； （5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車。若有不明身份者攔車，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機不要停車。38、由于遇到暴風雪，機場關(guān)閉，旅游團需要延長在本市繼續(xù)游覽一天，請問導(dǎo)游員如何處理？ （1）向旅行社匯報。重新安排該旅游團的用餐、住店、用車等事項； （2）調(diào)整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興； （3）及時與機場聯(lián)系，盡早將旅游團送走。39、你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去

46、蜀風雅韻觀看川劇“變臉”。部分游客要求去蜀風雅韻觀看京劇“吐火”，你如何處理”？ （1）如果時間允許，可請旅行社給予調(diào)換； （2）如果無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。若這部分游客堅持看“吐火”，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費用自理； （3）與司機商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費用自理。40、一美國旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。請問你應(yīng)如何處理？ （l）導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買； （2）買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物

47、品上的火漆印弄掉，以便出關(guān)時海關(guān)查驗。41、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？ 在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。 如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？ （1）可能離境的手續(xù)不齊備； （2）重病乘機需有醫(yī)院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述

48、兩項缺一不可。43、地陪導(dǎo)游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請問你作為地陪應(yīng)做哪些工作？ （1）首先通知飯店退掉當日的食宿 （2）預(yù)定第二天的食宿和車輛； （3）重新制定該團在當?shù)氐娜粘瘫?，盡量保留原定的主要旅游景點。44、由于旅游旺季，機票緊張、旅行社不能安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？ （1）首先求得全隊和領(lǐng)隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持； （2）分頭做好團內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度； （3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實； （4）充分利用

49、有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社； （5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？ （1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊協(xié)調(diào)行動； （2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散； （3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救，用濕毛巾捂住嘴順墻根爬； （4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶； （5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進行； （6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報告。46、有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？ （1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足

50、其要求； （2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班、機票，費用自理； （3）服務(wù)費應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。47、如果遇到游客對你正在講解景點的導(dǎo)游詞提出異議時，你應(yīng)該怎么辦？ （1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分； （2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒； （3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認； （4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。48、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時怎么辦？ （1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認； （2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報，認真調(diào)查，力求做出正確判斷； （3）核實后

51、向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施； （4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。49、一外國老年游客因疾病突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？ （1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領(lǐng)隊和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場。 （2）脫險后仍需住院時，應(yīng)及時辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。 （3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到的旅游服務(wù)，綜合服務(wù)費應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？ （l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團于不顧，陪少數(shù)人去。 （2）向客人說明，可以組織他們

52、到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。旅游法規(guī)常識部分1、取得導(dǎo)游人員資格證的人員異地申請辦理導(dǎo)游證，必須參加什么培訓？必須參加頒發(fā)當?shù)貙?dǎo)游證的旅游行政管理部門組織的崗前培訓。2、旅游行政管理部門對導(dǎo)游人員實行計分管理制度。請問：計分辦法年度分值是多少？10分。3、導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有哪些情形之一者一次性扣除10分？有損害國家利益和民族尊嚴的言行的；誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；有毆打或謾罵旅游者行為；欺騙、威脅旅游者消費的；未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。4、導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有哪些情形之一的，一次性扣除8分？拒絕、逃避檢

53、查，或者欺騙檢查人員的；擅自增加或者減少旅游項目的；擅自終止導(dǎo)游活動的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。5、導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中哪些情形之一者，一次性扣除6分？向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；因自身原因漏接漏送或誤接旅游團的；講解質(zhì)量差或不講解的；私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。6、導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有哪些情形之一的，一次性扣除4分？私自帶人隨團游覽的；無故不隨團活動的；在導(dǎo)游活動中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗的。7、

54、導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有哪些情形之一的，一次性扣除2分？未按規(guī)定時間到崗的；10人以上團隊未打接待社社旗的；未攜帶正規(guī)接待計劃的；接站未出示旅行社標識的；儀表、著裝不整潔的；講解中吸煙、吃東西的。8、導(dǎo)游人員10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時管理導(dǎo)游證，出具保留證明，并于多長時間內(nèi)通報導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位？正在帶團過程中的導(dǎo)游人員，憑什么完成團隊的剩余行程？10日內(nèi)?？沙致糜螆?zhí)法單位出具的保留證明完成團隊剩余行程。9、對導(dǎo)游人員的違法、違規(guī)行為除扣除其相應(yīng)分值外，依法應(yīng)予處罰的還應(yīng)怎么辦？依據(jù)有關(guān)法律給予處罰。10、對導(dǎo)游人員通過年審后，卡內(nèi)分值應(yīng)怎樣處

55、理？年審單位應(yīng)核銷其遺留分值，重新輸入初始分值。11、旅游行政執(zhí)法人員玩忽職守、不按照規(guī)定隨意進行扣分或處罰的，應(yīng)受到怎樣處理？由上級旅游行政管理部門提出批評和通報、本級旅游行政管理部門給予行政處分。出示執(zhí)法證和檢查卡，處理應(yīng)出具通知書，收款應(yīng)開收據(jù)（一般在現(xiàn)場不交款外省應(yīng)交）。12、導(dǎo)游人員升級參加年檢，年審以考評為主，考評的內(nèi)容應(yīng)包括哪些？考評等級分為哪種？考評的內(nèi)容包括當年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況等。考評等級分為：通過年審、暫緩?fù)ㄟ^年審和不予通過年審三種。14、導(dǎo)游年審時怎么處理？一次扣分達到10分，不予通過年審。15、累計扣分達到10分的年審時怎么處理？一次被扣8分的年審怎么處理？一次被扣6分的年審時怎么處理？暫緩?fù)ㄟ^年審；全行業(yè)通報；警告批評。16、導(dǎo)游暫緩?fù)ㄟ^年審的，如何重新上崗？必須通過培訓和調(diào)整后，方可重新上崗。17、導(dǎo)游人員年審培訓怎樣安排？必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的培訓，時間應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)需要靈活安排。每年累計培訓不得少于56小時。18、旅行社或?qū)в喂芾矸?wù)機構(gòu)在導(dǎo)游管理方面主要工作責任是什么？為注冊的導(dǎo)游人員建立檔案，對導(dǎo)游人員進行工作培訓和指導(dǎo)，建立對導(dǎo)游人