汽車售后服務(wù)管理概述

1、汽車售后服務(wù)管理第一章第一章 汽車售后服務(wù)的概述汽車售后服務(wù)的概述 1、汽車售后服務(wù)的概念、汽車售后服務(wù)的概念 服務(wù)服務(wù)：指服務(wù)提供者通過(guò)提供必要的手段和方法，滿足接受對(duì)象需求的過(guò)程 無(wú)形性 同時(shí)性 可變性 不可存儲(chǔ)性 汽車售后服務(wù)：汽車售后服務(wù)：指從新車下線后進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢的各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類由制造商、銷售商、維修商、配件商等服務(wù)商為客戶及其擁有的汽車提供的全過(guò)程、全方位服務(wù)。2、汽車售后服務(wù)的內(nèi)容、汽車售后服務(wù)的內(nèi)容 （1）整車銷售 （2）汽車維修養(yǎng)護(hù) （3）汽車配件供應(yīng) （4）汽車裝飾裝潢 （5）汽車金融 （6）汽車俱樂(lè)部 包括品牌汽車俱樂(lè)部、車迷俱樂(lè)部、越野俱樂(lè)部、

2、維修俱樂(lè)部、救援俱樂(lè)部等多種形式。 （7）二手車交易服務(wù) 美國(guó)的二手車交易量是新車交易量的2-3倍，就一個(gè)專賣店來(lái)說(shuō)，銷售收入構(gòu)成是新車60%，二手車29%，維修等11%，其利潤(rùn)構(gòu)成約占總銷售收入的20%。 （8）汽車保險(xiǎn) （9）事故援救 汽車售后服務(wù)主要特征：汽車售后服務(wù)主要特征： （1）系統(tǒng)性 汽車售后服務(wù)所涉及的主要內(nèi)容由原材料和配件供應(yīng)、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測(cè)、美容裝飾、智能交通和回收解體等相互關(guān)聯(lián)組成一個(gè)有機(jī)的整體 （2）、經(jīng)濟(jì)性）、經(jīng)濟(jì)性 售后服務(wù)的利潤(rùn)水平都很高 國(guó)外成熟汽車市場(chǎng)中整車的銷售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%、零部件供應(yīng)的利潤(rùn)約占20%，而50%60%的利潤(rùn)是在

3、服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。 （3）廣泛性）廣泛性 汽車售后服務(wù)系統(tǒng)涉及的因素很多，涉及的學(xué)科領(lǐng)域也較廣。從邏輯學(xué)的層面上講，涉及了系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)優(yōu)化和最優(yōu)決策等各個(gè)方面；從時(shí)間關(guān)系看，包括了規(guī)劃、擬定、分析和運(yùn)籌等各個(gè)階段。 (4）后進(jìn)性）后進(jìn)性 汽車售后服務(wù)工程是融合了許多相鄰學(xué)科的成果以后逐漸形成和發(fā)展的 汽車售后服務(wù)水平也在不斷提高并逐步走向現(xiàn)代化 （8）汽車改裝 （9）汽車文化生活服務(wù) 汽車文化服務(wù)主要涉及到汽車模型、汽車體育、汽車文藝、汽車知識(shí)、汽車報(bào)刊、汽車書籍、汽車影視等方面的內(nèi)容。 汽車生活主要是汽車車主提供汽車郊游、汽車交友、汽車野營(yíng)、汽車生活等服務(wù)。3 3、汽車售后服務(wù)的

4、作用、汽車售后服務(wù)的作用確保產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮為用戶解除后顧之憂信息反饋提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力樹立企業(yè)良好形象 企業(yè)增加收入4、汽車售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式、汽車售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式 （1）3S/4S店、特約維修站 （2）傳統(tǒng)大中型維修企業(yè) （3）路邊店 （4）專項(xiàng)維修店 （5）快修連鎖店 （6）汽車俱樂(lè)部 6 6、國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)、國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)品牌化維護(hù)化科技化規(guī)模化規(guī)范化 7、我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀、我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀 （1）底子薄，基礎(chǔ)差 （2）相關(guān)法律和法規(guī)有待完善 （3）多種機(jī)制并行 （4）市場(chǎng)秩序混亂 （5）專業(yè)人才不足 （6）服務(wù)理念落后 8、汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)

5、展策略、汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展策略 樹立新型售后服務(wù)理念 打造一支過(guò)硬的業(yè)務(wù)和技術(shù)骨干隊(duì)伍 提高管理層的人員素質(zhì) 建立維修網(wǎng)絡(luò) 建立完善的信息反饋系統(tǒng)9、4S店服務(wù)售后核心流程2、接待1、預(yù)約8、跟蹤服務(wù)7、結(jié)算6、交驗(yàn)5、質(zhì)量檢驗(yàn)4、維護(hù)修理3、制單服務(wù)流程圖1）預(yù)約）預(yù)約（1）、準(zhǔn)備：制定主動(dòng)預(yù)約客戶清單（2）、實(shí)施：?jiǎn)柡?、自我介紹、傾聽客戶需求（3）、確認(rèn)：客戶需求、故障、備件、合適的時(shí)間（4）、履約：提前準(zhǔn)備好備件、人員、設(shè)備服務(wù)顧問(wèn)1、預(yù)約準(zhǔn)備2、預(yù)約實(shí)施3、預(yù)約確認(rèn)4、履約準(zhǔn)備（1）預(yù)約準(zhǔn)備）預(yù)約準(zhǔn)備類別預(yù)約客戶來(lái)源方式預(yù)約人備注服務(wù)活動(dòng)客戶檔案電話、短信、信函客服專員常規(guī)保養(yǎng)月度應(yīng)

6、回站保養(yǎng)用戶清單月初通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)生成（按每90天保養(yǎng)一次規(guī)律設(shè)定）服務(wù)顧問(wèn)暫缺備件到貨客戶定貨清單備件計(jì)劃員做好標(biāo)記，注明車牌號(hào)和缺貨日期服務(wù)顧問(wèn)未解決故障有解決方案清單技術(shù)總監(jiān)通知服務(wù)顧問(wèn)記錄信息服務(wù)顧問(wèn)用戶咨詢或反映故障模式咨詢或反映故障清單服務(wù)顧問(wèn)咨詢技術(shù)總監(jiān)有無(wú)解決方法服務(wù)顧問(wèn)技術(shù)升級(jí)改進(jìn)技術(shù)升級(jí)/改進(jìn)清單公司發(fā)布的升級(jí)、改進(jìn)通知服務(wù)顧問(wèn)預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約準(zhǔn)備（2）預(yù)約實(shí)施）預(yù)約實(shí)施問(wèn)候問(wèn)候 及時(shí)接聽電話，電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑、吐詞清晰、聲音明快的向客戶自報(bào)站名及姓名、職務(wù)。 話述要求：“您好，xxx服務(wù)顧問(wèn)*為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”（注意：不要讓電話鈴聲響超過(guò)三次，如果

7、超過(guò)，接起電話時(shí)應(yīng)該首先表示歉意：“您好，很抱歉，讓您久等了！西昌日月服務(wù)顧問(wèn)*為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”）確認(rèn)客戶需求確認(rèn)客戶需求 客戶要求維修或保養(yǎng)，服務(wù)顧問(wèn)仔細(xì)傾聽并記錄。 客戶：我想預(yù)約做*維修*保養(yǎng)可以嗎? 話述要求:服務(wù)顧問(wèn),可以!麻煩您告訴我您的車號(hào)和送修人的名字,我需要做預(yù)約記錄.（3）確認(rèn)日期及時(shí)間）確認(rèn)日期及時(shí)間 話述要求：服務(wù)顧問(wèn)，*先生女士,您想預(yù)約在什么時(shí)間維修(確認(rèn)時(shí)間).如果客戶預(yù)約的時(shí)間服務(wù)站可以接待,服務(wù)顧問(wèn)復(fù)述并確認(rèn)客戶提出的時(shí)間與維修保養(yǎng)項(xiàng)目.（如不能按客戶要求時(shí)間接待，與用戶另行商議） /詢問(wèn)及說(shuō)明作業(yè)時(shí)間、最終確認(rèn)詢問(wèn)及說(shuō)明作業(yè)時(shí)間、最終確認(rèn)及維

8、修明細(xì)的報(bào)價(jià)及維修明細(xì)的報(bào)價(jià) 話述要求：順便問(wèn)一下，您還有其它問(wèn)題嗎？（這樣能體現(xiàn)出對(duì)客戶無(wú)微不至的關(guān)懷，給客戶留下良好的印象）。沒(méi)有的話本次您的維修保養(yǎng)時(shí)間大約在1小時(shí)左右,總費(fèi)用*元.您看可以嗎？電話結(jié)束和記錄信息電話結(jié)束和記錄信息 最后向客戶致謝，結(jié)束電話預(yù)約。 話述要求：好的，感謝您今天的預(yù)約，屆時(shí)我們將恭候您的光臨！再見！ 電話結(jié)束后，填寫預(yù)約登記表。 確認(rèn)預(yù)約要點(diǎn)確認(rèn)預(yù)約要點(diǎn)準(zhǔn)備工作。致電預(yù)約前應(yīng)準(zhǔn)備好客戶的預(yù)約登記質(zhì)料、筆和紙。確認(rèn)時(shí)間和提醒。至少在預(yù)約時(shí)間提前一天與客戶在次確認(rèn)，提醒客戶預(yù)約時(shí)間，并帶好保養(yǎng)手冊(cè)和相關(guān)質(zhì)料。確認(rèn)預(yù)約客戶自報(bào)店名、職務(wù)，詢問(wèn)是否方便接聽電話簡(jiǎn)要說(shuō)明

9、至電目的，面帶微笑確認(rèn)準(zhǔn)時(shí)維修服務(wù)顧問(wèn)：您好請(qǐng)問(wèn)是*先生女士嗎您好,*先生女士!我是xx服務(wù)站服務(wù)顧問(wèn)*,請(qǐng)問(wèn)您方便接聽電話嗎?是這樣的,原約定的時(shí)間維修或保養(yǎng)項(xiàng)目沒(méi)有什么變動(dòng)吧？好的，*先生女士,感謝您能接聽電話,到時(shí)我們將恭候您的光臨. 再見!（4）履約準(zhǔn)備）履約準(zhǔn)備履約準(zhǔn)備要點(diǎn)履約準(zhǔn)備要點(diǎn)預(yù)約信息服務(wù)顧問(wèn)在每天下班之前準(zhǔn)備次日所有服務(wù)預(yù)約信息履約準(zhǔn)備項(xiàng)目 服務(wù)顧問(wèn)通知備件計(jì)劃員準(zhǔn)備預(yù)約所需備件，并貼上標(biāo)簽，說(shuō)明戶車牌號(hào)和預(yù)約日期；返修用戶預(yù)先報(bào)告技術(shù)總監(jiān)，抱怨用戶預(yù)先報(bào)告服務(wù)經(jīng)理并要求其在接待時(shí)間出席；預(yù)約項(xiàng)目需要診斷或路試檢查，服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)系技術(shù)總監(jiān)并告知情況，提前準(zhǔn)備好相關(guān)工具。2）接

10、待）接待（1）、迎接：?jiǎn)柡?、引?dǎo)停車與接待（2）、接待：自我介紹、了解客戶需求（3）、問(wèn)診：故障初步確認(rèn)、環(huán)車檢 查（4）、確認(rèn)：簽署接車問(wèn)診單保安/服務(wù)顧問(wèn)1、迎接保安2、接待/服務(wù)顧問(wèn)3、問(wèn)診/服務(wù)顧問(wèn)4、確認(rèn)/服務(wù)顧問(wèn)（1）迎接）迎接迎接要點(diǎn)迎接要點(diǎn)接待標(biāo)準(zhǔn)站姿，站立等候，引導(dǎo)停車，引導(dǎo)和幫助進(jìn)站用戶流程說(shuō)明流程說(shuō)明接待站立于接待大廳門口接待配合手勢(shì)引導(dǎo)停車輔助開啟車門熱情問(wèn)候詢問(wèn)意向，引見服務(wù)顧問(wèn)您好，歡迎光臨！先生/女士有預(yù)約嗎，如果沒(méi)有，便給引見一位服務(wù)顧問(wèn)吧（2）接車）接車服務(wù)顧問(wèn)接車流程接車準(zhǔn)備自我介紹傾聽用戶陳述安裝三件套流程及說(shuō)明話述流程及說(shuō)明話述接車準(zhǔn)備接車準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好必

11、要的文件及質(zhì)料自我介紹自我介紹見到客戶立刻前迎，并熱情問(wèn)候，必要時(shí)可以握手向客戶介紹自己的姓名，職務(wù)，并主動(dòng)遞送名片初步詢問(wèn)客戶主要意向：酌情介紹服務(wù)站近期情況（站內(nèi)環(huán)境、服務(wù)活動(dòng)、新增服務(wù)項(xiàng)目等）*先生/女士,歡迎光臨!我是服務(wù)顧問(wèn)*,這是我的名片很高興為您服務(wù),您今天是維修還是保養(yǎng)或者有什么我可以幫你的地方（3）問(wèn)診、確認(rèn)）問(wèn)診、確認(rèn)傾聽客戶陳述傾聽客戶陳述傾聽客戶故障描述和委修意向服務(wù)顧問(wèn)初步診斷，與客戶初定維修項(xiàng)目填寫接車單，對(duì)車輛功能、物品、外觀確認(rèn)，注明項(xiàng)目及費(fèi)用確認(rèn)簽字表情專注，耐心傾聽初步判斷應(yīng)該是*故障，可能是*問(wèn)題導(dǎo)致。（這個(gè)故障需要路試或拆車）先給您開到車間檢查/更換，您

12、看怎么樣！(客戶同意,服務(wù)顧問(wèn)套5件套,主修人員將車開到車間)客戶認(rèn)可后，填寫接車單，提醒客戶帶走車內(nèi)貴重物品您本次維修/保養(yǎng)的費(fèi)用（大概）是*元，沒(méi)有疑問(wèn)請(qǐng)?jiān)谶@里簽個(gè)字。溫馨提示，如果是抱怨、返修客戶及時(shí)通知技術(shù)、服務(wù)經(jīng)理。疑似故障（費(fèi)油、雜音、油耗高等）已專業(yè)知識(shí)對(duì)客戶疏導(dǎo)和講解，直至其疑慮消除；疑似故障不宜直接記錄電腦中3）制單）制單1、復(fù)述：商定維修保養(yǎng)項(xiàng)目2、預(yù)估：交車時(shí)間、費(fèi)用3、確認(rèn)：簽署任務(wù)委托書4、引導(dǎo)：客戶休息室，車與委托書交給對(duì)應(yīng)小組服務(wù)顧問(wèn)1、復(fù)述2、預(yù)估3、確認(rèn)4、引導(dǎo)流程說(shuō)明及話術(shù)復(fù)述、預(yù)估、引導(dǎo)*先生/女士,您此次的維修保養(yǎng)項(xiàng)目是*, 材料+工時(shí)=*元,大約需要*

13、時(shí)間可以檢查/保養(yǎng)/維修完你的車輛,如果新增項(xiàng)目或費(fèi)用我會(huì)提前通知您,您看可以嗎?客戶同意.服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)用戶進(jìn)休息室休息.非留站等待,恭送客戶.確認(rèn)依據(jù)初定可確定維修/保養(yǎng)項(xiàng)目及車間確診項(xiàng)目編制委托書并打印，與客戶確認(rèn)簽字。4）維護(hù)修理、質(zhì)檢）維護(hù)修理、質(zhì)檢（1）防護(hù)：兩套一墊（2）排查：按問(wèn)診單檢查故障、確 定方法和備件（3）增修：車間發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題及時(shí)反饋服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)征求客戶意見（4）清理：腳墊、車身外部技師顧問(wèn)助理洗車工1、防護(hù)服務(wù)顧問(wèn)2、排查維修技師3、增修服務(wù)顧問(wèn)4、清理技師、洗車工排查故障維修技師安裝翼子板護(hù)罩,并在委托書上記錄各修理項(xiàng)開工時(shí)間復(fù)核維修項(xiàng)目及修前診斷結(jié)果,確定維

14、修工藝和程序按照上的項(xiàng)目和診斷結(jié)果確定所需備件并領(lǐng)取,準(zhǔn)備工具按照項(xiàng)目逐項(xiàng)維修操作,在作業(yè)過(guò)程中技術(shù)總監(jiān)巡查作業(yè)結(jié)束后檢查作業(yè)項(xiàng)目和更換的零件,確定故障排除質(zhì)量檢驗(yàn)員復(fù)核,確定故障排除確認(rèn)后,記錄各項(xiàng)完工時(shí)間,并在各自負(fù)責(zé)作業(yè)項(xiàng)目簽字確認(rèn)增修故障 在維修過(guò)程中,可能出現(xiàn)客戶未發(fā)現(xiàn)或診斷沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的新故障,服務(wù)站不可擅做主張,應(yīng)首先征得客戶同意后方可維修.說(shuō)明新發(fā)現(xiàn)故障征詢客戶意見簽字確認(rèn)維修技師發(fā)現(xiàn)新故障,及時(shí)告訴服務(wù)顧問(wèn),并說(shuō)明情況服務(wù)顧問(wèn)將新增故障告訴客戶.*先生/女士,打擾您一會(huì),在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)您車*零件*原因*失效/損壞,需要更換(必要時(shí)展示舊件)增修工時(shí)費(fèi)*材料費(fèi)*總計(jì)*元,維修用時(shí)需要

15、在增加*小時(shí),您看可以嗎?客戶同意,服務(wù)顧問(wèn)在委托書增項(xiàng)中標(biāo)明工時(shí)費(fèi)*材料費(fèi)*總計(jì)*元、用戶確認(rèn)簽字(麻煩您在這里簽字)清理整理指定人員將車輛送洗車輛交給服務(wù)顧問(wèn)，送至交車區(qū)維修工人對(duì)竣工車輛檢查，是否有工具、舊件等物品遺忘在車上，同時(shí)將車上翼子板護(hù)罩取下清理腳墊、車輛外表特別提示：前風(fēng)擋一定要擦洗干凈。車身漆面注意擦車時(shí)小石子避免劃傷漆面5）交驗(yàn)）交驗(yàn)（1）、內(nèi)部交車：向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明維修經(jīng)過(guò)和結(jié)果（2）、告知客戶：車輛已經(jīng)修理完畢，展示舊件。（3）、客戶驗(yàn)車：檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量、車輛功能、物品、外觀確認(rèn)（4）、交車準(zhǔn)備：卸下防護(hù)用具服務(wù)顧問(wèn)維修技師1、內(nèi)部交車顧問(wèn)技師2、告知客戶服務(wù)顧問(wèn)3、客戶驗(yàn)

16、車服務(wù)顧問(wèn)4、交車準(zhǔn)備服務(wù)顧問(wèn)交驗(yàn)流程圖（1）、內(nèi)部交車）、內(nèi)部交車 相關(guān)人員將竣工合格車輛移交至交車區(qū)； 維修人員向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明維修過(guò)程和結(jié)果，移交車輛； 服務(wù)顧問(wèn)檢驗(yàn)車輛，確定故障完全排除。（2）、告）、告 知客戶知客戶 車 輛竣工后及時(shí)通 知車主 內(nèi)部交車告知客戶客戶驗(yàn)車準(zhǔn)備交車如果客戶在站等待取車，則到客戶休息室通知客戶車輛完工如果沒(méi)在站內(nèi)等待，則立刻電話通知客戶，并詢問(wèn)什么時(shí)候方便取車。*先生/女士，讓您久等了，車輛已完工，咱們一起去驗(yàn)車吧。*先生/女士，您的車輛已完工，故障排除了，您什么時(shí)候方便取車？（3）客戶驗(yàn)車）客戶驗(yàn)車引導(dǎo)客戶至交車區(qū)檢查車輛說(shuō)明維修/保養(yǎng)項(xiàng)目及經(jīng)過(guò)。 服務(wù)顧

17、問(wèn)：經(jīng)過(guò)檢查（與初診判斷一樣），您的車輛故障是因?yàn)?導(dǎo)致，我們已經(jīng)更換/維修了*，現(xiàn)在故障已排除。已經(jīng)為您免費(fèi)清洗了車輛，希望您能滿意余備件、輔料和更換下來(lái)的舊件讓客戶過(guò)目。 服務(wù)顧問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您更換下來(lái)的備件或輔料是否帶走（如果帶走，將原包裝打包交給客戶）。講解常識(shí) 根據(jù)維修結(jié)果及車輛性能，講解必要的使用、維修保養(yǎng)等常識(shí)以及相關(guān)零件壽命。 服務(wù)顧問(wèn)：您以后可以*，注意*，有什么疑問(wèn)可以隨時(shí)和我聯(lián)系。（4）準(zhǔn)備交車）準(zhǔn)備交車 卸下并收回維修防護(hù)用具 服務(wù)顧問(wèn)：在維修過(guò)程中我們使用防護(hù)用具是為了保證車輛內(nèi)部清潔。6）結(jié)算）結(jié)算（1）、打單：打印結(jié)算清單,說(shuō)明維修 項(xiàng)目及費(fèi)用明細(xì)（2）、確認(rèn)：客戶認(rèn)可簽字付款,為客 戶開具發(fā)票（3）、提醒：下次保養(yǎng)時(shí)間和事項(xiàng)（4）、送別：微笑、揮手致意送別客戶 離開結(jié)算員服務(wù)顧問(wèn)1、打單結(jié)算員顧問(wèn)2、確認(rèn)服務(wù)顧問(wèn)3、提醒服務(wù)顧問(wèn)4、送別服務(wù)顧問(wèn)結(jié)算流程圖打單提醒確認(rèn)恭送驗(yàn)車結(jié)束后，