提高顧客忠誠度教材

1、以沃爾瑪、家樂福、麥德龍三大世界商業(yè)零售業(yè)巨頭為代表的現(xiàn)代商業(yè)的主要表現(xiàn): 堅(jiān)持以顧客的需求為中心的理念； 跨地區(qū)、跨國的采購中心； 多種業(yè)態(tài)并舉的連鎖經(jīng)營；高效率的促銷高效率的促銷高效率的補(bǔ)貨高效率的補(bǔ)貨高效率的新品推廣高效率的新品推廣高效率的品種組合高效率的品種組合 消費(fèi)顧客數(shù)消費(fèi)顧客數(shù)（商流）的管理的管理 要對實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的顧客數(shù)（發(fā)票張數(shù)客單數(shù)）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出日平均有效客流（實(shí)現(xiàn)消費(fèi)）比例；與上期實(shí)績相比，是“消費(fèi)顧客增長比率”。 購買水平分類管理購買水平分類管理 要對顧客每一次購買商品數(shù)量(units客品數(shù))進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出一個消費(fèi)者購買商品數(shù)量的平均值，與上期相比，是“消費(fèi)水平增長比率”

2、。 平均帳單率的管理平均帳單率的管理平均帳單率（客單價）=銷售總額/ 發(fā)票張數(shù)；與上期相比，是“消費(fèi)能力增長比率”。 集團(tuán)購買顧客管理集團(tuán)購買顧客管理集團(tuán)消費(fèi)不僅大幅度提高我們的銷售額，還提高了我們的平均帳單率，集團(tuán)消費(fèi)還具有一定的穩(wěn)定性，所占總銷售的比例越高，我們銷售淡季的跌幅越小，與上期相比，是“銷售曲線變化比率”。團(tuán)購與批發(fā)的區(qū)別：團(tuán)購：留作自己使用、員工的福利等；批發(fā)：用于再銷售、再生產(chǎn)。-關(guān)鍵是增值稅的問題尤其是食品的“五小”工程大型綜合超市的優(yōu)勢1、包羅萬象的商品，保證不缺貨2、全程的電腦管理，保證不斷貨3、寬敞的停車場地，裝卸極方便4、 DM的信息提供，你可以 選擇最佳的時間、

3、投入最佳的資金、 滿足最佳的數(shù)量、 選購最佳的商品 你不必再為自己的資金多少而煩惱你不必再為自己的庫存大小而操心商場第一時區(qū)第二時區(qū)第三時區(qū)第四時區(qū)第五時區(qū)第六時區(qū)時區(qū)管理時區(qū)管理不同時區(qū)客單數(shù)和客單價的名次二、培養(yǎng)忠誠顧客潛在需求控制的核心問題是：如何把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求？售后服務(wù)的控制售后服務(wù)的控制商品質(zhì)量問題是售后服務(wù)的重頭戲。對此，我們要進(jìn)行商品品類、投訴數(shù)量、投訴頻率的記錄和分析，及時向采購部門反饋信息，并妥善處理，尤其是對我們的重點(diǎn)顧客。處理原則是：除了有關(guān)法律條文明確規(guī)定的以外，可退可不退的，以退為主；可換可不換的，以換為主；在首先確保顧客的利益不受損害的前提下，維護(hù)企業(yè)

4、的利益。 調(diào)查性訪問調(diào)查性訪問列出一些商場里與銷售相關(guān)的問題，以重要性為序,從1分到10分，排出一個調(diào)查問題詢問表。然后對顧客進(jìn)行調(diào)查，請他們也對這些問題以滿意程度打分，從1分到10分，在圖表上表出坐標(biāo)。 調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容:商品價格；品種齊全；可信賴程度；商場的清潔；員工的親切感；耐心服務(wù)；價格標(biāo)識；尋找商品的難易；取貨方便；最低起售量；投訴渠道；退換貨手續(xù)；促銷手段；優(yōu)惠條件；有效答疑；付款時間；商品特色；商品質(zhì)量；新鮮度；空氣；照明光線；背景音樂；等等。 1098765432101 2 3 4 5 6 7 8 9 10滿意度滿意度重要性重要性A區(qū)區(qū)B區(qū)區(qū)C區(qū)區(qū)D區(qū)區(qū)1,鐘愛 2,了解/評價

5、 3,欣賞/甘愿 4,重新評價 一位有意見的顧客會把他/她的不愉快經(jīng)歷告訴其他的16個人，在這些人中大約有2%的人會受到影響。如果有其他商店可供選擇的話，他們將舍此而顧其他。 如果我們損失610%的顧客，從表面上來看，我們等于損失了610%的營業(yè)額。更糟糕的是浪費(fèi)了我們以前在促銷和市場拓展方面的所有花費(fèi)，實(shí)際上，我們損失的是1220%的營業(yè)額。 要發(fā)展一位新的顧客，其成本至少五倍于保持一位現(xiàn)有的顧客的成本。 一位顧客的投訴得到了滿意的解決，他的忠誠度將會增長至一般顧客的一倍。 妥善解決一個顧客的投訴， 使其滿意而歸， 是一種花費(fèi)最少而收效最甚的廣告?！邦櫩椭摇钡膬?nèi)涵：您的倉庫不斷貨、不缺貨，隨時滿足您的需求您的家園全年無休、每天長達(dá)16個小時以上的營業(yè)，隨時等候您的光臨您的銀箱質(zhì)優(yōu)價廉的商品保證您生產(chǎn)或再銷售的利潤您的管家清晰詳盡的打印發(fā)票，協(xié)助您反腐倡廉五）與社區(qū)關(guān)系的的維護(hù)搞好社區(qū)關(guān)系的意義搞好社區(qū)關(guān)系，可以得到可靠的后勤保障；搞好社區(qū)關(guān)系，可以為員工創(chuàng)造良好