模塊四 飯店餐飲部經(jīng)營(yíng)管理

1、第四章第四章 飯店餐飲部經(jīng)營(yíng)管理飯店餐飲部經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)一任務(wù)一 飯店餐飲部概述飯店餐飲部概述 一、餐飲部在地位和作用一、餐飲部在地位和作用 1 1、餐飲部是飯店的重要組成部分。、餐飲部是飯店的重要組成部分。 2 2、餐飲服務(wù)直接影響飯店聲譽(yù)和形象。、餐飲服務(wù)直接影響飯店聲譽(yù)和形象。 3 3、餐飲收入是飯店收入的重要組成部分。、餐飲收入是飯店收入的重要組成部分。 4 4、餐飲部為社會(huì)創(chuàng)造了就業(yè)機(jī)會(huì)。、餐飲部為社會(huì)創(chuàng)造了就業(yè)機(jī)會(huì)。 一、飯店餐飲部的地位一、飯店餐飲部的地位（一）餐飲部是飯店收入的主要來源。（一）餐飲部是飯店收入的主要來源。 占酒店收入的大約占酒店收入的大約 30%-35%。 高星級(jí)

2、酒店的收入比例更高。高星級(jí)酒店的收入比例更高。（三）餐飲產(chǎn)品是飯店服務(wù)水平的動(dòng)態(tài)反應(yīng)。（三）餐飲產(chǎn)品是飯店服務(wù)水平的動(dòng)態(tài)反應(yīng)。 服務(wù)水平的內(nèi)涵服務(wù)水平的內(nèi)涵- 文化內(nèi)涵文化內(nèi)涵 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 產(chǎn)品的特質(zhì)產(chǎn)品的特質(zhì) 環(huán)境的特色環(huán)境的特色 管理的水平管理的水平（四）餐飲產(chǎn)品起著平抑旅游季節(jié)性波動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)的作（四）餐飲產(chǎn)品起著平抑旅游季節(jié)性波動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)的作用。用。 社區(qū)文化活動(dòng)的平臺(tái)社區(qū)文化活動(dòng)的平臺(tái) 地方社交的重要支撐點(diǎn)地方社交的重要支撐點(diǎn) 淡季的餐飲促銷活動(dòng)淡季的餐飲促銷活動(dòng) 美食節(jié)；節(jié)日婚慶活動(dòng)；社區(qū)備餐服務(wù)美食節(jié)；節(jié)日婚慶活動(dòng)；社區(qū)備餐服務(wù)（五）餐飲產(chǎn)品是飯店收入中潛力較大的增長(zhǎng)（五）餐飲產(chǎn)

3、品是飯店收入中潛力較大的增長(zhǎng)極。極。 飯店餐飲產(chǎn)品的收入比重不斷提高。飯店餐飲產(chǎn)品的收入比重不斷提高。 飯店餐飲產(chǎn)品的潛力可以不斷挖掘。飯店餐飲產(chǎn)品的潛力可以不斷挖掘。二、餐飲部的工作任務(wù) 1、向賓客提供以菜肴酒水等為主的有形產(chǎn)品，滿足賓客的需求。 2、向賓客提供針對(duì)性的，能滿足心理和生理需求的個(gè)性化服務(wù)。 3、增收節(jié)支、開源節(jié)流，提高餐飲經(jīng)營(yíng)管理水平。 4、加強(qiáng)自身的形象建設(shè)，為飯店樹立良好社會(huì)形象。飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)（一）餐廳部的（一）餐廳部的7級(jí)組織機(jī)構(gòu)模式級(jí)組織機(jī)構(gòu)模式1 1、 總總 經(jīng)經(jīng) 理理2 2、 餐餐 飲飲 部部 經(jīng)經(jīng) 理理3 3、餐飲部副經(jīng)理、餐飲部副經(jīng)

4、理 行政總廚行政總廚4 4、餐廳經(jīng)理、餐廳經(jīng)理 總廚總廚 管事部經(jīng)理管事部經(jīng)理5 5、餐廳主管、餐廳主管 廚師主管廚師主管 管事部主管管事部主管6 6、餐廳領(lǐng)班、餐廳領(lǐng)班 廚師領(lǐng)班廚師領(lǐng)班 管事部領(lǐng)班管事部領(lǐng)班7 7、餐廳服務(wù)員、餐廳服務(wù)員 廚師廚師 清潔工清潔工 （二）餐廳的橫向五個(gè)部門及其職能（二）餐廳的橫向五個(gè)部門及其職能1、餐廳部：、餐廳部：restaurant department 提供零點(diǎn)服務(wù)的場(chǎng)所。提供零點(diǎn)服務(wù)的場(chǎng)所。 中餐廳中餐廳西餐廳西餐廳客房送餐客房送餐花園餐廳花園餐廳酒吧卡拉酒吧卡拉OK 啤酒屋等啤酒屋等 三、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)三、餐飲部的組織結(jié)構(gòu) 采保部門：負(fù)責(zé)采購(gòu)和保管

5、采保部門：負(fù)責(zé)采購(gòu)和保管 廚務(wù)部門：負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品的加工廚務(wù)部門：負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品的加工 各營(yíng)業(yè)點(diǎn)：直接對(duì)客服務(wù)的部門，主各營(yíng)業(yè)點(diǎn)：直接對(duì)客服務(wù)的部門，主要有餐廳、宴會(huì)廳、酒吧、房?jī)?nèi)用餐等要有餐廳、宴會(huì)廳、酒吧、房?jī)?nèi)用餐等 管事部：后勤保障部門，保證物資用管事部：后勤保障部門，保證物資用品，品， 清潔餐具以及環(huán)境衛(wèi)生等。清潔餐具以及環(huán)境衛(wèi)生等。 三、餐飲服務(wù)管理 餐飲服務(wù)管理工作包括環(huán)境布置與安排、服務(wù)方式的確定、服務(wù)質(zhì)量控制、收銀服務(wù)管理等等。 （一）餐飲服務(wù)環(huán)境的布置與安排 店面的設(shè)計(jì)、美觀、清潔、醒目的形象，刺激消費(fèi)等。同時(shí)要根據(jù)檔次安排好餐桌，餐椅的配置，提高餐桌的利用率。 （二）餐飲服務(wù)方

6、式的確定（二）餐飲服務(wù)方式的確定 1 1、西餐常用服務(wù)方式、西餐常用服務(wù)方式 A A、“美式服務(wù)美式服務(wù)”又稱又稱“盤子式服務(wù)盤子式服務(wù)”，主要適用于中，主要適用于中低檔次的西餐零點(diǎn)和宴會(huì)。服務(wù)程序如下：服務(wù)員用左手從低檔次的西餐零點(diǎn)和宴會(huì)。服務(wù)程序如下：服務(wù)員用左手從客人左側(cè)上菜，用右手從客人右側(cè)撤碟（飲料從右邊上）?？腿俗髠?cè)上菜，用右手從客人右側(cè)撤碟（飲料從右邊上）。 B B、“俄式服務(wù)俄式服務(wù)”又稱又稱“大銀盤服務(wù)大銀盤服務(wù)”，主要用于高檔，主要用于高檔的西餐宴會(huì)服務(wù)。的西餐宴會(huì)服務(wù)。 C C、“法式服務(wù)法式服務(wù)”是一種很奢華的服務(wù)方式，主要適用是一種很奢華的服務(wù)方式，主要適用于高檔包房

7、。一位客人，兩位服務(wù)生，于高檔包房。一位客人，兩位服務(wù)生， 2.中餐常用服務(wù)方式共餐式（用餐者用自己的筷子到菜盆中夾取菜肴）轉(zhuǎn)盤式（菜肴放置在轉(zhuǎn)盤上供就餐者夾取）分餐式（“席上分菜”“席邊分菜”）（三）餐廳服務(wù)質(zhì)量的控制 預(yù)先控制（奮力資源、物資資源、衛(wèi)生質(zhì)量、事故 的預(yù)先控制） 現(xiàn)場(chǎng)控制的主要內(nèi)容（服務(wù)程序、上菜時(shí)機(jī)、意外事件、人力 的控制） 反饋控制（準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施，加強(qiáng)預(yù)先/現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量）（四）餐飲收銀服務(wù)管理是防止飯店損失的重要手段，收銀控制包括收銀員和餐廳服務(wù)人員的舞弊控制和差額控制1.餐廳人員舞弊行為的主要表現(xiàn)（走單，走數(shù)，走餐，走匯）2.餐廳人員的差

8、錯(cuò)主要表現(xiàn)（賬單遺漏內(nèi)容或計(jì)算錯(cuò)誤；外匯折算不正確；給予客人優(yōu)惠折扣錯(cuò)誤；賬單匯總計(jì)算發(fā)生誤差）3.手印控制的主要手段和基本程序單據(jù)控制是餐飲收入日?？刂频闹饕侄巍Ｋ?餐飲物料管理1.餐飲原料采購(gòu)管理（采購(gòu)質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格 的控制）2.餐飲原料驗(yàn)收管理（原料驗(yàn)收程序控制（核對(duì)價(jià)格、盤點(diǎn)數(shù)量、檢查質(zhì)量），原料驗(yàn)收方法控制（發(fā)票驗(yàn)收，填單驗(yàn)收）3.食品原料的貯藏管理 保證庫(kù)存原料的質(zhì)量，延長(zhǎng)保質(zhì)期，減少損耗人員控制（嚴(yán)格控制有權(quán)進(jìn)入庫(kù)區(qū)的人員數(shù)，庫(kù)門鑰匙專人保管，門鎖定期更換）環(huán)境控制（不同原料有不同的貯藏環(huán)境）日常管理要求（定點(diǎn)存放，先進(jìn)先出，溫度、濕度，清潔衛(wèi)生）4.食品原料的發(fā)放管理 控制

9、發(fā)料，既滿足廚房用料需要，又有效控制發(fā)放數(shù)量，從而控制成本要求：定時(shí)發(fā)料憑單發(fā)料準(zhǔn)確計(jì)價(jià)五.餐飲生產(chǎn)管理1.餐飲生產(chǎn)的組織餐飲生產(chǎn)各部門的職能（加工、配菜、爐灶、冷菜、點(diǎn)心 部門）餐飲生產(chǎn)人員的配備（按比例、工作量、崗位描述的確定）2.餐飲產(chǎn)品產(chǎn)生運(yùn)作管理產(chǎn)品加工階段的管理（冷凍原料的解凍質(zhì)量，提高原料加工出凈率，做好加工的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品配備階段的管理（產(chǎn)品配份數(shù)量的控制，產(chǎn)品配份質(zhì)量管理，健全配菜程序和工作制度）產(chǎn)品烹調(diào)階段的管理（禁止廚師隨心所欲，任意發(fā)揮 堅(jiān)持菜肴少量勤烹）3.餐飲產(chǎn)品原料成本核算 產(chǎn)品所耗用的各種主、輔料和調(diào)味品的成本之和 單件產(chǎn)品制作核算方法 成批產(chǎn)品制作核算方法（單位

10、產(chǎn)品成本=本批產(chǎn)品所耗的原料總成本/產(chǎn)品數(shù)量）任務(wù)二 餐廳服務(wù)管理實(shí)務(wù)一.餐前服務(wù)管理任務(wù)分配餐廳準(zhǔn)備工作（餐桌，餐椅、臺(tái)布、餐具、餐具柜、衛(wèi)生保潔）熟悉菜單（種類，內(nèi)容，烹飪方法、烹飪時(shí)間、菜單的變化）餐前短會(huì)（檢查儀容儀表，使員工意識(shí)上進(jìn)入工作狀態(tài)，再次強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)）二.餐中服務(wù)管理迎賓和領(lǐng)位服務(wù)管理程序：1.歡迎問候客人2.詢問有無預(yù)定和人數(shù)，根據(jù)客人數(shù)準(zhǔn)備好菜單3.拉椅讓座，詢問用餐方式4.翻開菜單第一頁(yè)遞給客人5.協(xié)助安排兒童就坐點(diǎn)菜服務(wù)管理上菜服務(wù)管理餐間服務(wù)管理餐廳服務(wù)特殊情況處置管理（兒童賓客服務(wù)，醉酒客人服務(wù)，殘疾客人服務(wù)，客人投訴，停電事故，對(duì)待寵物客人的服務(wù)，服務(wù)員弄臟客

11、人衣物）餐廳安全與衛(wèi)生管理三.餐后服務(wù)管理 結(jié)賬與收款管理（現(xiàn)金，簽單，信用卡）收銀臺(tái)服務(wù)管理任務(wù)三 廚房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)一.廚師長(zhǎng)日常管理廚師長(zhǎng)基本崗位職責(zé)廚師長(zhǎng)日常管理技巧（師傅和學(xué)徒分級(jí)教育，通過制度彌補(bǔ)教育不足，文化信息調(diào)動(dòng)工作激情，抓好細(xì)節(jié)把工作做到最佳，重中之重：管理者者要做領(lǐng)頭羊（調(diào)整好心態(tài)，靜心；多做總結(jié)，勤寫計(jì)劃；走出去，多交流）中央廚房 二.菜點(diǎn)設(shè)計(jì)創(chuàng)新與出品質(zhì)量管理 菜點(diǎn)創(chuàng)新基礎(chǔ)（精英創(chuàng)新的利弊，全員創(chuàng)新的利弊，借腦創(chuàng)新，引進(jìn)創(chuàng)新） 菜點(diǎn)創(chuàng)新原則（設(shè)計(jì)與創(chuàng)新方法（原料拓新，技法創(chuàng)新，口味翻新，組合出新） 出品質(zhì)量控制（階段控制法，崗位職責(zé)控制法，重點(diǎn)控制法）三.餐飲成本控制管

12、理1.餐飲產(chǎn)品成本和費(fèi)用結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)（變動(dòng)成本比例大，可控制的成本比例大，成本泄漏點(diǎn)多）2.餐飲管理的成本控制（餐飲成本分析，餐飲成本控制步驟（制定標(biāo)準(zhǔn)成本，提供控制依據(jù)加強(qiáng)實(shí)際控制，掌握成本消耗分析成本差額，評(píng)價(jià)控制績(jī)效結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)，提出改進(jìn)措施）3.餐飲管理成本控制的方法菜單設(shè)計(jì)控制法采購(gòu)成本控制法庫(kù)房成本控制法生產(chǎn)成本控制法酒水飲料成本控制法標(biāo)準(zhǔn)成本控制法人工成本控制法二、飯店組織原則二、飯店組織原則（一）充分發(fā)揮組織能力（一）充分發(fā)揮組織能力（二）組織形式服從組織目標(biāo)（二）組織形式服從組織目標(biāo) 1.1.組織形式為市場(chǎng)服務(wù)組織形式為市場(chǎng)服務(wù) 2.2.組織形式為效率服務(wù)組織形式為效率服務(wù) 3

13、.3.管理職位為管理目標(biāo)服務(wù)管理職位為管理目標(biāo)服務(wù) 四.食品安全管理 食品安全管理制度 食品安全管理體系 餐飲食品安全管理要點(diǎn) 五.廚師崗位培訓(xùn) 廚師培訓(xùn)的內(nèi)容 廚師培訓(xùn)技巧 廚師培訓(xùn)質(zhì)量管理任務(wù)四 餐飲銷售管理實(shí)務(wù)一.餐飲市場(chǎng)現(xiàn)狀分析特點(diǎn)：市場(chǎng)大，增長(zhǎng)快，投入相對(duì)少，吸納勞動(dòng)力多1.中國(guó)餐飲業(yè)面臨的挑戰(zhàn)面對(duì)WTO的承諾（關(guān)于市場(chǎng)準(zhǔn)入限制，關(guān)于國(guó)民待遇限制）外資餐飲企業(yè)帶來的啟示（先進(jìn)的管理理念，全新的經(jīng)營(yíng)理念，完整員工培訓(xùn)體系，準(zhǔn)確的品牌定位） 中國(guó)餐飲業(yè)面對(duì)的挑戰(zhàn)（國(guó)際著名品牌的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)；人才流失的壓力；餐飲業(yè)兩極分化加??；營(yíng)業(yè)規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)；綜合服務(wù)素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)） 二.我國(guó)餐飲業(yè)

14、存在問題分析 企業(yè)規(guī)模小，現(xiàn)代化水平低 市場(chǎng)秩序有待整頓 飲食衛(wèi)生狀況繼續(xù)改善 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系不完善二.餐飲銷售模式宣傳式營(yíng)銷（廣告宣傳，餐廳提示）交流式營(yíng)銷（把握真實(shí)事件的語(yǔ)言推銷；顧客購(gòu)買心理的八階段與營(yíng)銷策略八階段：*注目 興趣 聯(lián)想 產(chǎn)生欲望 比較思考 信賴 行動(dòng) 滿足 *）獎(jiǎng)勵(lì)式營(yíng)銷 增值式營(yíng)銷 體驗(yàn)式營(yíng)銷 （體驗(yàn)式營(yíng)銷的手段和方法，站在消費(fèi)者角度重新定義、設(shè)計(jì)促銷方式，注重顧客參與） 熱迷式營(yíng)銷（吸引顧客，留住顧客，倍增顧客） 故事式營(yíng)銷 演秀式營(yíng)銷 效應(yīng)式營(yíng)銷 潮IN式促銷 美食節(jié)營(yíng)銷三、餐飲銷售管理 包括四個(gè)步驟： 接待、介紹、成交、成交后的服務(wù)餐飲產(chǎn)品銷售價(jià)格管理（價(jià)格構(gòu)成（食品或飲料成本，費(fèi)用開支，稅金，利潤(rùn)） 餐飲定價(jià)目標(biāo)以利潤(rùn)為導(dǎo)向的定向目標(biāo)；以銷售為導(dǎo)向的