《接待員培訓(xùn)課程》

1、整理課件公司的形象工程由我完成！公司的形象工程由我完成！整理課件電話禮儀（電話禮儀（用聲音傳遞真誠(chéng)用聲音傳遞真誠(chéng) ）您好，宏利公司您好，宏利公司。整理課件面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對(duì)面面對(duì)面電話電話言語(yǔ)性言語(yǔ)性-聲音聲音-聲音聲音非言語(yǔ)非言語(yǔ)-面部表情面部表情-姿勢(shì)姿勢(shì)-眼神接觸眼神接觸-聲調(diào)聲調(diào)-速度速度-語(yǔ)氣語(yǔ)氣-速度速度-語(yǔ)氣語(yǔ)氣-聲調(diào)聲調(diào)整理課件電話禮儀n保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音 速度速度 音調(diào)音調(diào) 音量音量 笑容笑容 整理課件接電話的禮儀接電話的禮儀 接電話時(shí)的三種情況：找的人找的人 就是您：就是您：找的人在您旁邊：找的人在您旁邊：找的人找的人

2、在外面：在外面： 整理課件接電話的禮儀接電話的禮儀 n鈴聲響起鈴聲響起 n拿起聽筒拿起聽筒 n報(bào)出名字及問(wèn)候報(bào)出名字及問(wèn)候 n確認(rèn)對(duì)方名字確認(rèn)對(duì)方名字 n詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，記錄記錄 n再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) n禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 n掛電話掛電話 整理課件打電話的禮儀打電話的禮儀 n撥撥電話電話 n自我介紹自我介紹 n確定對(duì)方及問(wèn)候確定對(duì)方及問(wèn)候 n說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) n再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn) n禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 n掛斷電話掛斷電話 （誰(shuí)先掛線？誰(shuí)先掛線？ ）在別人方面的時(shí)候打：在別人方面的時(shí)候打：“現(xiàn)在與您交談方便嗎？現(xiàn)在與您交談方便嗎？” 整

3、理課件電話注意事項(xiàng)（電話注意事項(xiàng)（1）n聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話n聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話等情緒平穩(wěn)后再接電話n接電話時(shí)的開頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神接電話時(shí)的開頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神n電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭n講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近不要過(guò)近整理課件電話注意事項(xiàng)（電話注意事項(xiàng)（2）n若是代聽電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需若

4、是代聽電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言要留言n接聽讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉接聽讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉n電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客人交談，應(yīng)告訴對(duì)方有電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客人交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電客人在，待會(huì)給他回電n工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話n接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵整理課件秘書應(yīng)具備的電話禮儀：秘書應(yīng)具備的電話禮儀： 1、明確老板一定會(huì)接哪些人的電話：、明確老板一定會(huì)接哪些人的電話： 家人、朋友、親人、醫(yī)生、老師等家人、朋友、親人、醫(yī)生、老師等 說(shuō)說(shuō) ： 2、明確哪些是重要客戶：老板有時(shí)間就

5、會(huì)和他們、明確哪些是重要客戶：老板有時(shí)間就會(huì)和他們 交談，若老板沒(méi)有時(shí)間交談，若老板沒(méi)有時(shí)間 說(shuō)：說(shuō)：我知道老板很想立即與您通話我知道老板很想立即與您通話 我知道老板很想接您的電話，他現(xiàn)在正在接另一我知道老板很想接您的電話，他現(xiàn)在正在接另一個(gè)長(zhǎng)途電話，他處理完后，我會(huì)請(qǐng)他給您回電個(gè)長(zhǎng)途電話，他處理完后，我會(huì)請(qǐng)他給您回電 整理課件3、明確老板不想接聽哪些電話、明確老板不想接聽哪些電話 ： 說(shuō)說(shuō) ： 秘書應(yīng)具備的電話禮儀：秘書應(yīng)具備的電話禮儀： 我很抱歉，老板目前仍然在開會(huì)，他沒(méi)有時(shí)間來(lái)接電我很抱歉，老板目前仍然在開會(huì)，他沒(méi)有時(shí)間來(lái)接電話，我建議您發(fā)傳真或電郵過(guò)來(lái)，好嗎？話，我建議您發(fā)傳真或電郵過(guò)

6、來(lái)，好嗎？ 4、注意點(diǎn)：、注意點(diǎn)： a.不要讓任何人等待超過(guò)不要讓任何人等待超過(guò)15秒秒鐘，不得不久一點(diǎn)，鐘，不得不久一點(diǎn)， 請(qǐng)對(duì)方掛線，讓老板按照約定時(shí)間打過(guò)去；請(qǐng)對(duì)方掛線，讓老板按照約定時(shí)間打過(guò)去； b.做好電話留言。做好電話留言。整理課件1、電話來(lái)時(shí)正和客人交談，如果你是客人你怎么辦？、電話來(lái)時(shí)正和客人交談，如果你是客人你怎么辦？ 你是主人你該怎么辦？你是主人你該怎么辦？2、電話在通話過(guò)程中忽然中斷，應(yīng)該誰(shuí)來(lái)?yè)艽螂娫?？、電話在通話過(guò)程中忽然中斷，應(yīng)該誰(shuí)來(lái)?yè)艽螂娫挘?為什么？為什么？3、如果孩子一個(gè)人在家，如何教他接聽、如果孩子一個(gè)人在家，如何教他接聽陌生人陌生人電話？電話？ 討討 論論

7、題題 ：整理課件你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造完美的第一印象！你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造完美的第一印象！ 整理課件儀表儀表通用篇（通用篇（1）新周刊：新周刊：古羅馬的龐貝城有很多古羅馬的龐貝城有很多的浴室，中國(guó)的唐代也是。可以看出，的浴室，中國(guó)的唐代也是?？梢钥闯?，國(guó)家越發(fā)達(dá)，衛(wèi)生程度越高。象當(dāng)今亞國(guó)家越發(fā)達(dá)，衛(wèi)生程度越高。象當(dāng)今亞洲的日本、新加坡洲的日本、新加坡整理課件儀表儀表通用篇（通用篇（2）養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣- 頭頭 發(fā)發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲 定型。定型。 在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士 不披頭散發(fā)；不披頭

8、散發(fā)；女人看頭、男人看腰女人看頭、男人看腰 整理課件- 眼眼 睛睛：無(wú)分泌物、無(wú)血絲：無(wú)分泌物、無(wú)血絲- 鼻鼻 子子：不能讓鼻毛探頭探腦：不能讓鼻毛探頭探腦 - 嘴巴牙齒嘴巴牙齒：不能有殘留物，不可有異味：不能有殘留物，不可有異味 儀表儀表通用篇（通用篇（2）整理課件儀表儀表通用篇（通用篇（3）- 指指 甲甲：清潔，定期修剪：清潔，定期修剪- 男士的胡子男士的胡子：每日一理，刮干凈：每日一理，刮干凈- 配件及飾物配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了：檢查有否污損或被碰歪了 要保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常整理要保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常整理整理課件儀表儀表通用篇（通用篇（4） 你會(huì)化妝嗎？你會(huì)化妝嗎？ 整理課件儀態(tài)示范儀態(tài)示范n戴安娜戴安娜.維瑞蘭德維瑞蘭德:脖頸、脊背、手臂和腿的伸展以脖頸、脊背、手臂和腿的伸展以及輕捷的步伐是與美緊密相聯(lián)的。及輕捷的步伐是與美緊密相聯(lián)的