展廳工作管理制度管理辦法

1、展廳工作管理制度展廳工作管理準(zhǔn)則一、銷(xiāo)售顧問(wèn)值班1·早8：20到公司開(kāi)展廳門(mén)，按要求播放展廳音樂(lè)，按天氣情況調(diào)整燈光照明。2·檢查并整理展廳、客戶(hù)休息區(qū)、接待臺(tái)的桌面衛(wèi)生、備齊宣傳資料。3·檢查所有區(qū)域的型錄架、洽談區(qū)桌椅擺正，無(wú)破損。4·值班人員負(fù)責(zé)18:00后的客戶(hù)接待及清理單天垃圾并檢查相關(guān)區(qū)域常態(tài)。5·值班人員當(dāng)日下午值班至18：30檢查試駕車(chē)、展車(chē)車(chē)窗并鎖閉試駕車(chē)、展車(chē)車(chē)門(mén)、展廳主門(mén)、側(cè)門(mén)，關(guān)閉客戶(hù)休息區(qū)各項(xiàng)電源及音響，展廳安全檢查。6·前臺(tái)站崗值班每天分為7個(gè)時(shí)段值班70min/時(shí)段，每人每天至少一次值班；交車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)可優(yōu)

2、先選擇時(shí)段；站崗人員負(fù)責(zé)分流引導(dǎo)客戶(hù)看車(chē)，并詳細(xì)登記客戶(hù)進(jìn)店時(shí)間，離開(kāi)時(shí)間，首二次進(jìn)店，所看車(chē)型，接待人員。7·當(dāng)天值班銷(xiāo)售顧問(wèn)負(fù)責(zé)整理當(dāng)天新增意向客戶(hù)和二次邀約客戶(hù)并做好登記。8·以上工作值班銷(xiāo)售顧問(wèn)必須嚴(yán)格執(zhí)行，違反者視情節(jié)處于20元以上100元下現(xiàn)金罰款。二、銷(xiāo)售顧問(wèn)1·早8：30以前到崗，8：40展廳正門(mén)準(zhǔn)時(shí)集合開(kāi)晨會(huì)。無(wú)故遲到者按一次50元處罰，當(dāng)日結(jié)算。2·按照排班表點(diǎn)對(duì)點(diǎn)做好展車(chē)5S清潔和布置。每天9：30展廳主管對(duì)展車(chē)5S檢核，如展車(chē)5S不達(dá)標(biāo)者進(jìn)行教育（展廳5S以下列第五項(xiàng)為準(zhǔn)），如第二次在發(fā)現(xiàn)處以20元現(xiàn)金罰款第三次40以此類(lèi)推。3&

3、#183;對(duì)各自負(fù)責(zé)車(chē)型資料檢查，不夠的及時(shí)補(bǔ)充；對(duì)應(yīng)的車(chē)型頂牌，規(guī)格牌，賣(mài)點(diǎn)便利貼分別由銷(xiāo)售顧問(wèn)負(fù)責(zé)管理，如有損壞或者遺失由負(fù)責(zé)人自行承擔(dān)。4·銷(xiāo)售顧問(wèn)每天對(duì)新車(chē)庫(kù)存及商務(wù)政策了如指掌，并嚴(yán)格遵守展廳初次報(bào)價(jià)。5·認(rèn)真及時(shí)接待進(jìn)店的每一位客戶(hù)，并及時(shí)在客戶(hù)來(lái)電登記表上詳細(xì)記錄客戶(hù)所看車(chē)型，購(gòu)車(chē)時(shí)間，付款方式，客戶(hù)來(lái)源等； 客戶(hù)離店20分鐘以?xún)?nèi)及時(shí)錄入DMS。當(dāng)天5：30分以后的客戶(hù)請(qǐng)登記在次天來(lái)店表上。展廳主管每天下班前負(fù)責(zé)檢核DMS系統(tǒng)客戶(hù)數(shù)據(jù)核對(duì)，如有未錄入或錄入錯(cuò)誤的銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行每批客戶(hù)20元罰款， 多次屢教不改者直接辭退處理。6·接待過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)必須隨

4、身攜帶銷(xiāo)售顧問(wèn)手冊(cè)，手冊(cè)里包括商談備忘錄，車(chē)型資料，名片以及精品銷(xiāo)售價(jià)格，按揭利率等資料提高接待質(zhì)量和效率。如發(fā)現(xiàn)接待過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)為攜帶銷(xiāo)售手冊(cè)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)第一次警告，第二次后每次進(jìn)行10元處罰。7·接待完每一批客戶(hù)及時(shí)的向展廳主管或銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)接待情況；如接待過(guò)程中遇到因價(jià)格原因?qū)е孪胍x店的客戶(hù)及時(shí)邀請(qǐng)展廳主管進(jìn)行二輪商談銷(xiāo)售經(jīng)理三輪商談，保證每一批客戶(hù)及時(shí)成交。8·積極的邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行試乘試駕，利用好銷(xiāo)售工具如銷(xiāo)售寶，展廳電視宣傳資料，試乘試駕前必須登記辦理相關(guān)手續(xù)，并做到先試乘后試駕；如有需要支援的請(qǐng)及時(shí)向主管匯報(bào)，保證試乘試駕的質(zhì)量。試駕完畢后邀請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)試乘試駕體

5、驗(yàn)表。9·銷(xiāo)售顧問(wèn)須登記后領(lǐng)取商品車(chē)及展車(chē)鑰匙方能帶客戶(hù)看車(chē)。未執(zhí)行的當(dāng)事人首次處罰10元/次，第二次起20元/次。10·隨時(shí)查看展廳、展車(chē)、洽談區(qū)不善之處需及時(shí)處置。11·銷(xiāo)售流程：成交做單銷(xiāo)售經(jīng)理/助理簽字收款物流做單財(cái)務(wù)簽字開(kāi)具發(fā)票、出門(mén)條總經(jīng)理簽字手續(xù)點(diǎn)交簽字確認(rèn)交放車(chē)。未按照以上流程執(zhí)行的所發(fā)生的一切損失由當(dāng)事人承擔(dān)并扣除當(dāng)臺(tái)車(chē)輛所有傭金。 交車(chē)流程如下交車(chē)交車(chē)前1.電話(huà)預(yù)約客戶(hù)提車(chē)，告知客戶(hù)大概所需時(shí)間，身份證，暫住證等資料確認(rèn)客戶(hù)付款方式。2.新車(chē)準(zhǔn)備，提前預(yù)裝好精品并做好新車(chē)5S。3.檢查新車(chē)無(wú)劃痕，工具齊全，油箱內(nèi)有適量油水。4.新車(chē)故障燈清除，

6、并打印電瓶單。按照交車(chē)自檢表要求一一檢查并簽字確認(rèn)。5.保證車(chē)輛狀態(tài)一切正常并再次確認(rèn)客戶(hù)到店時(shí)間。交車(chē)中1.接待客戶(hù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)間安排，簡(jiǎn)要介紹交車(chē)流程及所需時(shí)間。2.和客戶(hù)共同查驗(yàn)車(chē)輛。3確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意，邀請(qǐng)回到洽談區(qū)幵提供飲品，并辦理相關(guān)付款手續(xù)，所有付款單據(jù)以及合同必須有銷(xiāo)售顧問(wèn)客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理三方簽字。4.新車(chē)資料點(diǎn)交，對(duì)新車(chē)首二保養(yǎng)詳細(xì)說(shuō)明，并請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)，介紹東風(fēng)日產(chǎn)俱樂(lè)部活勱，邀請(qǐng)入會(huì)。介紹24小時(shí)救援申話(huà)，強(qiáng)調(diào)當(dāng)客戶(hù)出險(xiǎn)時(shí)第一時(shí)間聯(lián)系專(zhuān)營(yíng)店，并請(qǐng)客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)在手機(jī)中輸入24小時(shí)救援電話(huà)。6.功能和操作方法介紹·介紹售后服務(wù)接待人員。7.介紹保有客戶(hù)推薦購(gòu)車(chē)或增購(gòu)獎(jiǎng)勵(lì)政策。8.

7、提醒客戶(hù)帶齊物品幵到就近的加油地點(diǎn)加油，如外地客戶(hù)可帶客戶(hù)去加油。交車(chē)后1.送走客戶(hù)后預(yù)計(jì)客戶(hù)到家時(shí)電話(huà)問(wèn)候安全到家否。 2.交車(chē)3DC（第三天主動(dòng)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)滿(mǎn)意狀況） .交車(chē)30DC（交車(chē)后30天內(nèi)提醒客戶(hù)進(jìn)行首次保養(yǎng)） 4.交車(chē)90DC（3個(gè)月以?xún)?nèi)提醒客戶(hù)進(jìn)行第二次保養(yǎng)） 5.特殊關(guān)懷(客戶(hù)生日短信祝福，公司特惠活動(dòng)及時(shí)通知)12·銷(xiāo)售確認(rèn)單填寫(xiě)規(guī)范（車(chē)型的填寫(xiě)規(guī)范；成交價(jià)的填寫(xiě)規(guī)范；精品、裝飾、保險(xiǎn)等信息的填寫(xiě)規(guī)范）。保險(xiǎn)未成交客戶(hù)必須進(jìn)行三輪商談銷(xiāo)售顧問(wèn)保險(xiǎn)專(zhuān)員展廳主管。未執(zhí)行的銷(xiāo)售首次處罰20元/次，第二次起50元/次。13·嚴(yán)禁未獲公司認(rèn)可人員駕駛試乘試

8、駕車(chē)輛或商品車(chē)。14·負(fù)責(zé)完成公司、部門(mén)下發(fā)的各項(xiàng)銷(xiāo)售管控目標(biāo)，保證客戶(hù)滿(mǎn)意度，落實(shí)度?？己酥贫葏⒄彰吭驴?jī)效考核。15·銷(xiāo)售顧問(wèn)外出必須取得主管或經(jīng)理的同意。16·銷(xiāo)售顧問(wèn)遵守展廳安排輪流休息表，如需調(diào)休或請(qǐng)假必須向主管或銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)經(jīng)得同意后方能休息。否則一律按曠工處理。三、DMS客戶(hù)數(shù)據(jù)管理1·銷(xiāo)售顧問(wèn)必須每天及時(shí)準(zhǔn)確的錄入當(dāng)天接待的意向客戶(hù)，包括新增二次邀約到店或客戶(hù)主動(dòng)來(lái)店。2·及時(shí)有效的跟蹤回訪(fǎng)意向客戶(hù)，并把每次回訪(fǎng)細(xì)節(jié)真實(shí)的登記在回訪(fǎng)記錄里面。3·失控戰(zhàn)敗客戶(hù)必須詳細(xì)的原因登記清楚戰(zhàn)敗客戶(hù)要求有客戶(hù)所買(mǎi)車(chē)型，價(jià)格，配置顏色

9、以及客戶(hù)最終未選擇我們車(chē)型的主要原因。4·失控戰(zhàn)敗客戶(hù)審核分為一、二級(jí)審核，一級(jí)審核由銷(xiāo)售經(jīng)理審核，二級(jí)審核由DCC回返專(zhuān)員電話(huà)回返審核；如發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)出現(xiàn)失控戰(zhàn)敗客戶(hù)信息不符合或者將意向客戶(hù)輕易失控戰(zhàn)敗的銷(xiāo)售顧問(wèn)處每次100元處罰，嚴(yán)重或?qū)医滩桓恼邔⒅苯愚o退。5·銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人DMS系統(tǒng)意向客戶(hù)數(shù)量不得超過(guò)單月考核交車(chē)目標(biāo)的對(duì)應(yīng)數(shù)量，超出數(shù)量客戶(hù)有主管直接劃給DCC回返跟蹤。6·銷(xiāo)售顧問(wèn)每月按照目標(biāo)完成KPI各項(xiàng)數(shù)據(jù)考核。不達(dá)標(biāo)者按當(dāng)月績(jī)效進(jìn)行考核。7·銷(xiāo)售顧問(wèn)DMS系統(tǒng)如發(fā)現(xiàn)不及時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù)導(dǎo)致客戶(hù)狀態(tài)為（紅色）是，以每批5元對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行處罰。四、接待

10、客戶(hù)禮儀1、銷(xiāo)售顧問(wèn)保持良好的儀容儀表，做好接待客戶(hù)的準(zhǔn)備工作。儀容儀表準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)：男：長(zhǎng)度適中、整潔干凈。女：不得披發(fā)、整潔干凈、頭飾不宜太夸張、染發(fā)不宜太夸張。面部：男：不得蓄胡須、保持面部清潔。女：面部著淡妝、耳環(huán)不宜太夸張。手部：男：指甲不宜過(guò)長(zhǎng)、不能有污物、手部保持干凈、不帶夸張首飾。女：指甲需經(jīng)常修剪、不能有污物、手部保持干凈、不帶夸張首飾。襯衣：男：穿著制式服裝、領(lǐng)口保持挺立干凈、無(wú)皺折。女：穿著制式服裝、領(lǐng)口保持挺立干凈、無(wú)皺折。領(lǐng)帶：男：保持干凈、整潔、無(wú)破損、平整長(zhǎng)度適合。女：保持干凈、整潔、無(wú)破損、領(lǐng)花打法統(tǒng)一。西裝、西褲。男：著制式西服、熨燙平整、鈕扣齊全無(wú)脫落、褲

11、子長(zhǎng)短適中、配正裝皮帶。女：著制式西服、熨燙平整、鈕扣齊全無(wú)脫落、褲子長(zhǎng)短適中。皮鞋、襪子。男：統(tǒng)一穿深色皮鞋，不宜夸張、皮鞋表面無(wú)灰塵、锃亮、襪子干凈整潔、統(tǒng)一深色、不宜花色或雜色襪子。女：統(tǒng)一穿深色皮鞋，不宜夸張、皮鞋表面無(wú)灰塵、锃亮、襪子干凈整潔、統(tǒng)一深色、不宜花色或雜色襪子。以上各項(xiàng)違反一項(xiàng)罰款10元。2、銷(xiāo)售顧問(wèn)須使用禮儀用語(yǔ)。3、銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳須保持站/坐姿優(yōu)雅。4、銷(xiāo)售顧問(wèn)必須主動(dòng)上前接待客戶(hù)。開(kāi)車(chē)到店的客戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)須到停車(chē)位主動(dòng)接待。5、前臺(tái)接待在客戶(hù)進(jìn)/離店時(shí)必須主動(dòng)問(wèn)候。（您好，歡迎光臨；歡迎再次光臨）接待臺(tái)看書(shū)報(bào)，不能上與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站、聚眾聊天，未主動(dòng)接待客戶(hù)，銷(xiāo)售顧問(wèn)

12、接待中未說(shuō)“您好，歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”的罰款20元/次。6、銷(xiāo)售顧問(wèn)接聽(tīng)銷(xiāo)售熱線(xiàn)時(shí)必須使用禮儀用語(yǔ)“您好，東風(fēng)日產(chǎn)中升紅通天馬專(zhuān)營(yíng)店。銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX為您服務(wù)?！保ㄆ胀ㄔ?huà)）7、接待客戶(hù)時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)須主動(dòng)遞上自己的名片并做自我介紹。8、銷(xiāo)售顧問(wèn)接待客戶(hù)過(guò)程中不得把玩手中的物品和接打與工作無(wú)關(guān)的電話(huà)。9、銷(xiāo)售顧問(wèn)不得同時(shí)接待兩批客戶(hù)。10、銷(xiāo)售部人員在工作區(qū)吸煙首次罰款10元，第二次起20元/次。五、試乘試駕、展廳車(chē)輛管理細(xì)節(jié)（一）試乘試駕車(chē)輛1 試乘試駕車(chē)輛分配到銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人負(fù)責(zé)管理，保證車(chē)輛干凈整潔，每月至少清理4次以上。2·銷(xiāo)售顧問(wèn)必須登記后領(lǐng)取試乘試駕車(chē)鑰匙。3·嚴(yán)

13、禁未獲公司認(rèn)可人員駕駛試乘試駕車(chē)輛或商品車(chē)。4·試駕前必須和客戶(hù)確認(rèn)試駕路線(xiàn)，不能在試駕路線(xiàn)以外的其他線(xiàn)路試乘試駕，必須要求客戶(hù)試乘試駕中遵守交通法規(guī)，并提醒客戶(hù)在試駕過(guò)程中注意安全。5·試駕車(chē)輛內(nèi)不得放置和工作無(wú)關(guān)的物品。6·試乘試駕完畢后，必須邀請(qǐng)客戶(hù)配合DMS上做試乘試駕反饋登記。7·試乘試駕結(jié)束后進(jìn)行本次試乘試駕的銷(xiāo)售顧問(wèn)須將車(chē)輛?；刂付ㄜ?chē)位并恢復(fù)車(chē)輛的整潔。8·試乘試駕車(chē)清潔標(biāo)準(zhǔn)。 外觀(guān)：車(chē)身清潔，輪胎清潔，車(chē)頂清潔全車(chē)玻璃清潔。 內(nèi)飾：儀表臺(tái)清潔，座椅清潔。四門(mén)及踏板清潔，腳墊清潔，灰缸清潔，車(chē) 內(nèi)無(wú)異物，后備箱清潔無(wú)異物，地膠地毯清潔。燃油：試乘試駕車(chē)燃油必須保證油燈不亮，發(fā)現(xiàn)燃油不足必須及時(shí)加滿(mǎn)。（二）展車(chē)5S標(biāo)準(zhǔn)展車(chē)5S標(biāo)準(zhǔn)2、展車(chē)清潔標(biāo)準(zhǔn)。展車(chē)漆面清潔標(biāo)準(zhǔn)