旅游心理學(xué)練習(xí)題

1、旅游心理學(xué)練習(xí)題：第一章1.什么是心理學(xué)？人的心理活動(dòng)包括哪些方面？2.旅游心理學(xué)的研究對(duì)象和任務(wù)是什么？3.學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)有什么意義？4.研究旅游心理學(xué)主要有哪些方法？第二章1什么是旅游需要?旅游需要有哪些特點(diǎn)?2什么是旅游者需要的多樣性和層次性， 舉例分析旅游過(guò)程中旅游者的不同旅游 需要。3旅游者最常見(jiàn)的旅游動(dòng)機(jī)有哪些?試舉例說(shuō)明旅游者的各種旅游動(dòng)機(jī)。4怎樣才能激發(fā)人們的旅游興趣?談?wù)勀愕目捶ê驼J(rèn)識(shí)。5團(tuán)體旅游和散客旅游有什么不同的心理訴求？6了解需要、動(dòng)機(jī)、興趣的含義及特點(diǎn)等。7案例分析案例1天父，瞧瞧我們你謙卑、順從的旅游奴仆，他們已命定要在這個(gè)世上游覽、拍照、寄明信片、 買紀(jì)念品（購(gòu)

2、物），穿著一身易干的襯衣四處奔走。 ”“主呵，懇求您， 務(wù)必使我們的飛機(jī)不要被劫持，行李不要丟失（安全） ，超重的行李沒(méi)有讓人發(fā)覺(jué)。給 我們神旨，教會(huì)我們選擇飯店，在那里，我們的預(yù)訂受到尊重，房間已經(jīng)清掃完畢， 水龍頭里流出的是熱乎乎的水（生理） ，人們祈求，我們房間里的電話線路暢通，接線 員能聽(tīng)懂我們的語(yǔ)言，沒(méi)有從我們孩子那邊寄來(lái)的郵件， 因?yàn)檫@會(huì)迫使我們?nèi)∠喑獭?”引導(dǎo)我們，親愛(ài)的主，上那價(jià)廉物美的餐館去，有鮮美可口的食物，和藹支好的待 者，酒費(fèi)已包括在膳食中了，給我們以聰明，當(dāng)我們用看不慣的外幣會(huì)小費(fèi)時(shí)。不出 差錯(cuò)，寬恕我們因無(wú)知而付得不足，因害怕而多付（心理平衡） 。讓當(dāng)?shù)厝艘驗(yàn)槲覀?/p>

3、的 為人而愛(ài)我們（情感交流） ，而不因我們能為他們的財(cái)產(chǎn)增添點(diǎn)什么。給我們力量去參 觀博物院、廟宇、宮殿、城堡等在導(dǎo)游冊(cè)上列出的必去之處（精神文化） ，若有可能， 午餐后讓我們?cè)偃ヒ粋€(gè)歷史遺址，稍睡一會(huì)，憐憫我們，我們的身體太虛弱了。 ”“當(dāng) 旅行結(jié)束，我們返回我們的親友處，給我們以特惠，讓人們來(lái)觀看我們的家庭電影， 聆聽(tīng)我們的奇聞趣事，這樣，我們作為旅游者的生活也就沒(méi)有白白過(guò)去。主呵，我們 以*的名義向您祈求，阿門。 ”分析：1.旅游者祈文中反映了旅游者哪些心理需求？2.該文中有多處描述表現(xiàn)出了旅游者的 “矛盾” 心理，為什么會(huì)如此矛盾呢？旅游 服務(wù)者應(yīng)該怎樣做才能幫助他們消除這些顧慮？案例

4、2天，507房間里傳來(lái)了一陣呵斥聲， 不一會(huì)， 一個(gè)男服務(wù)生愁眉苦臉地出現(xiàn)在客房部經(jīng)理辦公室，他正在接受經(jīng)理的詢問(wèn)。原來(lái)，507房的客人是英國(guó)頗有名氣的演員科沃特， 他每次來(lái)倫敦必住薩伏依酒店。他喜歡預(yù)定房間，所以每次作好日程安排后即給酒店去電話，要求騰出507房。他還 有一個(gè)怪僻：房間內(nèi)的物件都必須按指定位置安放，不可以隨意移動(dòng)或增減。今天他 大聲責(zé)罵服務(wù)員，就是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)一個(gè)放花盆的茶幾被挪動(dòng)過(guò)了。你必須立刻回507房間向科沃特先生道歉，并向他保證以后再也不會(huì)發(fā)生同樣的事情?！苯?jīng)理向他下達(dá)命令。要我去道歉，我沒(méi)意見(jiàn)?？墒且ＷC一切按原樣擺放，我擔(dān)心做不到，因?yàn)榭腿艘恢痹趽Q”服務(wù)員委屈地解釋。

5、我們是世界一流飯店，客人的需求就是我們服務(wù)的目標(biāo)，我們有什么理由不滿足科沃特先生的要求？我相信你會(huì)有辦法的。 ”經(jīng)理對(duì)自己的下屬一向很有信心。問(wèn)：1、如果你是服務(wù)員你此時(shí)的心理感受怎樣？你會(huì)怎么做？2、客人科沃特的需求有什么特點(diǎn)？服務(wù)員回家思考了半天，第二天他帶了照相機(jī)，走進(jìn)507房，從各個(gè)不同的角度 把房間內(nèi)所有布置統(tǒng)統(tǒng)記錄在膠卷上。另外，還用尺子丈量了許多尺寸，把數(shù)據(jù)原原 本本寫進(jìn)筆記本內(nèi)。問(wèn)：服務(wù)員的做法對(duì)你有什么啟發(fā)？8實(shí)踐操作*根據(jù)錄象中的旅游素材，你認(rèn)為應(yīng)該結(jié)合該素材的哪些特點(diǎn)，從旅游者的哪些需求出發(fā)，激發(fā)其旅游的動(dòng)機(jī)？（螺髻山）*攀枝花地區(qū)可針對(duì)人們不同的旅游動(dòng)機(jī)和興趣開(kāi)發(fā)哪些旅

6、游項(xiàng)目？*針對(duì)某一類旅游需要或動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)一個(gè)相適應(yīng)的旅游活動(dòng)或產(chǎn)品。第三章1什么是知覺(jué)?知覺(jué)有哪些規(guī)律和特點(diǎn)?2旅游活動(dòng)中的人際知覺(jué)有哪些特點(diǎn)?3什么是第一印象?舉例說(shuō)明第一印象在旅游知覺(jué)中的地位和作用。4聯(lián)系實(shí)際分析應(yīng)從哪些方面對(duì)旅游者進(jìn)行鑒貌辯色5旅游者對(duì)于旅游目的地的知覺(jué)有哪些規(guī)律和特點(diǎn)6舉例說(shuō)明時(shí)間和空間價(jià)值在旅游交通知覺(jué)中的地位和作用。案例分析1：賓館服務(wù)員小路第一天上班，被分配在酒店A樓5層做值臺(tái)，由于剛經(jīng)過(guò)2個(gè)月 的崗前培訓(xùn)，她對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺(jué)良好，一上午接待工作也順手。午后，電梯門打開(kāi)了，走出兩位來(lái)自香港的客人。小路立刻迎上前去，微笑著說(shuō)先生，您好”，她看過(guò)客人的

7、住宿證后，接過(guò)行李，一邊說(shuō)“歡迎入住本飯店，請(qǐng)隨 我來(lái)”，一邊領(lǐng)他們走進(jìn)房間，隨手為他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說(shuō)道“先生，請(qǐng)用 茶”接著她又一一介紹客房設(shè)備設(shè)施“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開(kāi)頭”這時(shí)，一位 客人用粵語(yǔ)打斷她的話頭，說(shuō)“知道了”但小路仍然繼續(xù)說(shuō)“這是電冰箱，這里有入住須知和電話指南”沒(méi)等她說(shuō)完，一位客人便掏出10元港幣不耐煩地遞給她。這時(shí)小路愣住了，一片好意被誤解，使她感到委屈，她紅著臉對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起， 我們不收小費(fèi)，謝謝你，如果沒(méi)有別的事，那我就先告退了”小路出了房間，回到服 務(wù)臺(tái)。此刻。她心理亂極了，她實(shí)在想不通：自己按服務(wù)規(guī)范耐心能客人介紹客房設(shè)施， 為什么會(huì)不受客人歡迎？

8、如果說(shuō)你是小路，你會(huì)怎么做？案例分析2時(shí)值隆冬，北京街頭已是銀裝素裹，大風(fēng)呼嘯，行人甚是稀少?？墒窃谑兄行奶?的某大酒店里卻張燈結(jié)彩，充滿熱鬧的景象。今晚有一個(gè)盛大的宴會(huì)，各國(guó)在京的大 商人聚集一堂，聽(tīng)取某公司總經(jīng)理關(guān)于尋找合作伙伴的講話。會(huì)后，客人被請(qǐng)到大會(huì)廳，每張桌子上都放著一盆黃色的菊花，遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去，甚是 可愛(ài)?？腿税粗付ǖ淖灰灰蛔?， 原先擁塞的入口處在咨客小姐來(lái)回穿梭的引領(lǐng)下， 很快又恢復(fù)了常態(tài)?？腿藗冮_(kāi)始了新一輪的談話。咨客小姐發(fā)覺(jué)，左邊有幾張桌子前仍有幾位客人站著，不知是對(duì)不上號(hào)還是有別 的原因，于是走上前去了解。原來(lái)那些客人是法國(guó)人，交談中獲知，由于法國(guó)人認(rèn)為 黃菊花是不吉利的

9、，因此不肯入座。咨客小姐趕緊拿走菊花，換上紅玫瑰，客人臉色頓時(shí)轉(zhuǎn)愁為喜，樂(lè)滋滋地坐下。咨客小姐表再三表達(dá)了歉意。問(wèn)：法國(guó)客人有什么樣的心理需求？實(shí)踐操作：*你能列舉出不同國(guó)家旅游者的生活習(xí)慣及禁忌嗎？*選一位同學(xué)進(jìn)行鑒貌辨色， 然后據(jù)此推測(cè)他 （她）的旅游偏好、特點(diǎn)等。請(qǐng)他（她） 對(duì)你的分析做個(gè)評(píng)價(jià)（需書(shū)面） 。第四章1、什么是態(tài)度？態(tài)度改變的方法有哪些？改變態(tài)度的決定因素有哪些？2、舉例說(shuō)明：通過(guò)改變旅游態(tài)度影響旅游行為的手段和方法主要有哪些？3、選定一個(gè)你最喜愛(ài)的旅游點(diǎn)， 并假定要讓你對(duì)別人作宣傳， 動(dòng)員他去該處旅游， 你應(yīng)該向這個(gè)人傳遞哪些信息以改變他的態(tài)度？4、影響態(tài)度改變的決定因素實(shí)

10、踐操作：討論：在老一輩人的眼里攀枝花是一個(gè)空氣污染嚴(yán)重、不長(zhǎng)草的地方。但如今攀 枝花已發(fā)生了很多變化，現(xiàn)在也是一個(gè)旅游地城在民市。你作為一個(gè)在攀枝花學(xué)習(xí)的 學(xué)生，你通過(guò)哪些方式向你的朋友介紹情況，從改變他們的態(tài)度？互動(dòng)：學(xué)生兩兩配對(duì)模擬“勸人參加某個(gè)旅游項(xiàng)目” ?？梢宰约禾摂M一個(gè)場(chǎng)景，如等車船 的休息室；碰到一個(gè)看上去不太熟悉本地情況的散客；到某高校去向?qū)W生或教師做旅 游宣傳。第五章1什么是人格？人格有那些結(jié)構(gòu)和特質(zhì)？2對(duì)歷史學(xué)感興趣的旅游者的主要人格特征是什么？3什么叫氣質(zhì)？試述不同氣質(zhì)旅游者的主要表現(xiàn)及服務(wù)員的接待技巧。4什么叫性格？應(yīng)從那些方面鑒別旅游者的性格？案例分析：某天晚上八點(diǎn)多鐘

11、，有一位美國(guó)客人到某酒店餐廳吃飯。這位客人坐下后，不斷 地和服務(wù)員交談，讓服務(wù)員給他介紹有什么好吃的，他對(duì)周圍的一切非常好奇。不是 看花瓶、餐具，就是研究筷子架，還叫服務(wù)員教他如何使用筷子。最后，他點(diǎn)了一個(gè) 中式牛柳、一個(gè)例湯和一碟蔬菜。很快，菜就上齊了。他首先把牛柳擺在面前，迫不及待地吃了起來(lái)。只見(jiàn)他將一塊牛柳放進(jìn)嘴咬了幾 下，就把牛柳吐在骨碟上，接著又連試了幾塊，都是如此。這時(shí)，他無(wú)可奈何地擦擦 嘴，招手示意服務(wù)員過(guò)去。當(dāng)服務(wù)員走到他面前時(shí)，他非常幽默地說(shuō)： “小伙子，你們 這里的牛一定比我的爺爺還老，你看看我的嘴對(duì)此非常不高興，它對(duì)我說(shuō)能否來(lái)一點(diǎn) 它感興趣的牛柳？”說(shuō)完，他就笑咪咪地望著

12、服務(wù)員，等他的回答。服務(wù)員說(shuō)了聲對(duì) 不起，讓他稍微等一下。便馬上去找主管。主管了以后對(duì)這位客人說(shuō)： “此菜是本酒店 送的，免費(fèi)?！彼f(shuō)完就走開(kāi)了，這位客人結(jié)帳時(shí)對(duì)服務(wù)員說(shuō)： “看來(lái)今晚要麻煩送餐 部了?！眴?wèn)：1案例中的美國(guó)客人屬于哪種類型的氣質(zhì)？請(qǐng)從案例中找出根據(jù)來(lái)。型，多血質(zhì)）2假設(shè)客人是其他三種氣質(zhì)類型的人， 他對(duì)分別可能會(huì)怎樣對(duì)待牛肉不好吃這件 事？第六章1何為群體？群體是如何影響旅游者行為的？2旅游團(tuán)的群體作用具體體現(xiàn)在哪些方面？3何為家庭生命周期？家庭生命周期對(duì)于旅游者行為的影響主要反映在哪幾個(gè)方活潑4社會(huì)階層對(duì)于旅游者行為的影響有哪些？5什么是文化？試以中國(guó)文化為例，說(shuō)明文化對(duì)于旅

13、游者行為的作用。6分析：一個(gè)家庭的收入不能說(shuō)明這個(gè)家庭將如何度過(guò)閑暇時(shí)間，原因何在實(shí)踐操作：收集民俗、節(jié)日,并作分享。第七章1結(jié)合實(shí)際分析旅游服務(wù)的內(nèi)涵。2舉例說(shuō)明旅游者在前臺(tái)與客房的一般心理需求是什么?應(yīng)當(dāng)如何接待?3舉例說(shuō)明旅游者在餐廳的一般心理是什么?工作中應(yīng)注意什么問(wèn)題?活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行接待?5根據(jù)旅游者在游覽活動(dòng)的心理特點(diǎn)，導(dǎo)游應(yīng)注意什么問(wèn)題6結(jié)合實(shí)際談?wù)勀銓?duì)服務(wù)中通過(guò)儀表美、熱情服務(wù)等作用，使客人產(chǎn)生好感的理解。案例分析：以下是一些常見(jiàn)的旅游情境，你看該怎么處理情境1：一群客人排隊(duì)等著餐位，并且不斷地問(wèn)服務(wù)員： “我們還需要等多久?”反應(yīng)：“太太，還需要5分鐘，您的餐位我們正在推備。我

14、為您選了一個(gè)靠窗口的 比較安靜的座位?！泵?？4試舉例說(shuō)明旅游者在商場(chǎng)購(gòu)物的一般心理，應(yīng)當(dāng)如何根據(jù)旅游者購(gòu)物時(shí)的心理情境2：餐桌服務(wù)很忙碌，需要客人久等，客人雖然沒(méi)有抱怨，可是還需要等一段時(shí)間才能就餐。反應(yīng)：服務(wù)員走過(guò)來(lái)對(duì)客人說(shuō)： “對(duì)不起，讓您久等了，我理解您的心情，但還需 要稍等片刻。是否可以在您的正菜準(zhǔn)備好之前給您來(lái)點(diǎn)飲料?”情境3客人發(fā)現(xiàn)自己的手表丟了，然后找到經(jīng)理說(shuō)： “我的手表丟了”，你怎么處理這件 事情?反應(yīng)：“您的手表丟了，我感到非常遺憾。我會(huì)立即通知保安部和客房部，他們會(huì) 立即去仔細(xì)搜尋您的客房并且去洗衣房查找。 如果沒(méi)有找到， 客房部會(huì)填寫一份失物 報(bào)告， 申報(bào)房主保險(xiǎn)?！鼻?/p>

15、境4：情境3里的手表未能找到。反應(yīng)：保安部人員說(shuō)：“經(jīng)過(guò)尋找，我們沒(méi)有找到您的手表，我能理解您丟手表之 后是多么著急。在過(guò)去，常常有客人不小心把東西裝起來(lái)之后誤以為丟了，在填寫申報(bào)丟失之前，能否請(qǐng)您再仔細(xì)查看一下您的行李，確定一下是否誤放在什么地方了?”客人仔細(xì)查找自己的行李之后，找到了自己的手表，頓時(shí)感到十分尷尬。保安部人員 立即說(shuō)：“不必在意，誰(shuí)都有可能發(fā)生這種事情的。 ”情境5：晚到的客人發(fā)現(xiàn)飯店因?yàn)槌~，預(yù)訂的客房已排出。反應(yīng)：值班經(jīng)理說(shuō)：“非常抱歉，由于您來(lái)得太晚，我們未能保障您的預(yù)訂。作為 一種補(bǔ)償，我們今晚為您安排了同樣好的另一家飯店，我們的司機(jī)會(huì)送您去那里。同 時(shí)我們會(huì)適當(dāng)減少

16、今晚的房費(fèi)， 并在留言盒里保留您的名字， 有什么留言將代為轉(zhuǎn)達(dá)。明天一早，您只要打個(gè)電話，我們就會(huì)派車去接您回我們飯店。 ”在某些情況下，同一件事，用“反說(shuō)”和“正說(shuō)”可取得不同的“心理效果” 。讓我們舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子來(lái)分析一下。設(shè)想你陪客人來(lái)到一個(gè)“丁”字路口， 本來(lái)應(yīng)該向左拐的，他卻向右拐了、這時(shí)你應(yīng)該怎么去對(duì)他說(shuō)呢?如果讓你在下面這兩種說(shuō)法中作出選擇，你選擇哪一種呢?第一種說(shuō)法：“請(qǐng)走這邊?！钡诙N說(shuō)法：“別走那邊?！蹦憧隙〞?huì)選擇第一種說(shuō)法，因?yàn)榈诙N說(shuō)法雖然在形式邏輯上與第一種說(shuō)法“等 值”，聽(tīng)起來(lái)卻遠(yuǎn)不如第一種說(shuō)法那樣柔和，那樣順耳。我們?cè)倥e幾個(gè)例子來(lái)比較一下，看看反說(shuō)：“先生，這

17、里不能吸煙。 ”正說(shuō)：“您看，那邊有一間專門為吸煙準(zhǔn)備的休息室。 ”反：“對(duì)不起、您的房間還沒(méi)有收拾好。 ”正：?！罢?qǐng)稍等，您的房間馬上就收拾好!”反：“這一件您試都不用試，您這么胖，哪能穿得下這么瘦的衣服。 ”正：“您試試這一件吧。我想這一件可能更合身。 ”綜合案例分析案例分析l：一次，有位姓張的客人在離開(kāi)飯店時(shí)把房?jī)?nèi)一條浴巾放在提箱內(nèi)帶走，被客房服 務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報(bào)告了大堂副理。按酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠大堂副理在大堂收銀處找到了剛結(jié)完賬的客人，禮貌地請(qǐng)他到一處不引人注意的 地方，對(duì)他說(shuō)：“張先生，服務(wù)員在檢查房間時(shí)發(fā)現(xiàn)您房間少了一條浴巾。 ”客人有些 緊張，但為了維護(hù)面子，拒不承認(rèn)帶走

18、了浴巾。大堂助理為了照顧客人的面子，對(duì)客 人說(shuō)：“諸您回憶一下是否有您的親朋好友，順便帶走了?”客人不耐煩地說(shuō)：“我住店期間根本就沒(méi)有親朋好友來(lái)拜訪。 ”這時(shí)大堂副理又給客人一個(gè)臺(tái)階下他對(duì)客人說(shuō)：您回憶一下是否把浴巾拿出過(guò)浴室， 用完放在房間什么地方了?”可是客人沒(méi)有理解，大堂副理只好作進(jìn)一步暗示。他說(shuō)： “以前我們也發(fā)現(xiàn)過(guò)一些客人說(shuō)是浴巾不見(jiàn)了，但 他們后來(lái)50元?；貞浧饋?lái)是放在床上，被毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯 子下被忽略了?！边@下客人理解了，他趕忙提著提箱上樓。一會(huì)兒，客人見(jiàn)到恭候他的大堂副理，故作生氣地說(shuō)： “你們服務(wù)員檢查太不仔細(xì) 了，浴巾明明在沙發(fā)后面!”大堂助理

19、不露聲色，很有禮貌地說(shuō)： “對(duì)不起，張先生，打 擾您了，謝謝您的合作。 ”為了使客人盡快從羞愧感中解脫出來(lái)， 大堂助理很真誠(chéng)地又說(shuō)了一句： “歡迎您下 次再光臨本飯店?！蓖瑫r(shí)熱情地和他握手道別。研討課題：(1)案例中反映客人有哪些心理需求?(2)大堂副理三次給客人下臺(tái)階機(jī)會(huì)， 你能分析這三次臺(tái)階的作用嗎?最后多謝客人合作有什么意義?案例2：比利時(shí)某電腦公司董事長(zhǎng)穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開(kāi)始是與我政府 官員洽談共建一個(gè)項(xiàng)目，洽談成功后又多次前來(lái)商討具體事項(xiàng)?，F(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒，董事長(zhǎng)先生又專程前來(lái)檢查開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。每次來(lái)京，他都下榻在王府飯店6樓的一個(gè)豪華套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆從機(jī)場(chǎng)

20、 趕來(lái)，飯店長(zhǎng)住機(jī)場(chǎng)的代表早就舉著牌子在出口處迎接。一陣短暫寒喧之后，汽車載 著董事長(zhǎng)風(fēng)馳電掣般地朝首都市中心飛去。比利時(shí)客人自己都說(shuō)不清已經(jīng)來(lái)過(guò)王府飯店幾次了。他熟門熟路地來(lái)到早就為他 準(zhǔn)備好的套間里，一切如往常一樣。他照例先淋浴，再稍事休息。當(dāng)他打開(kāi)衣柜取出 睡衣時(shí)， 令他跟前一亮的是睡衣左胸前繡著他的名字， 因?yàn)槭墙鹁€繡的所以特別耀眼。他記得上次來(lái)北京還是兩個(gè)月前的事那時(shí)也是這樣的一件睡衣但胸前沒(méi)有任何字 樣。頃刻間，一種自豪感油然而生。淋浴后，他從洗手間走出，來(lái)到沙發(fā)前坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火 柴發(fā)現(xiàn)他的名字又被印在了火柴盒上且是燙金的，更使他感到了一份少有的舒服。他剛到過(guò)

21、世界各地許多五星級(jí)酒店，這樣高檔次的禮遇卻還是今生首次享受到。他把 火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來(lái)，燙金工藝還真精巧。他不由得贊嘆到：真難為了王府 飯店的真心實(shí)意。”董事長(zhǎng)一手夾著香煙，站起身慢慢走到桌前，那本服務(wù)指南他是再熟悉不過(guò) 了，但今天出于好奇，他還是下意識(shí)地打開(kāi)了。又是一個(gè)奇跡：信紙信封上他的名字 赫然在目，也是燙金的！我回到布魯塞爾一定要把在中國(guó)王府飯店受到的禮遇告訴我的朋友。 ”他不無(wú)驕傲地自言自語(yǔ)。研討課略：(1)董事長(zhǎng)為什么這樣高興?飯店滿足了他的什么要求?(2)這個(gè)案例對(duì)你有什么啟發(fā)?案例3：在A飯店的一個(gè)中餐廳開(kāi)晚飯的時(shí)候，來(lái)了三位日本客人，一位年紀(jì)大一些，另 兩位是年輕人。

22、他們一進(jìn)餐廳，就問(wèn)了服務(wù)員一些有關(guān)餐廳的問(wèn)題。在點(diǎn)菜時(shí)，他們 看看菜譜，不知點(diǎn)什么好，就要求服務(wù)員代點(diǎn)。服務(wù)員根據(jù)日本人愛(ài)吃海鮮、鐵板燒 的習(xí)慣，向他們介紹了蝦、鐵板燒生魚(yú)，他們都很滿意。老年日本人指著一個(gè)菜名， 問(wèn)服務(wù)員“叉燒”是怎樣做出來(lái)的?由于服務(wù)員日語(yǔ)不太熟練，這位日本人對(duì)服務(wù)員的解釋似是而非地點(diǎn)點(diǎn)頭。后來(lái)他們又點(diǎn)了“百花配蟹鉗” 、“橫巢牛柳絲”等菜。菜點(diǎn) 完后，他們又想要點(diǎn)加飯酒。 由于服務(wù)員聽(tīng)不明白一位日本客人就用生硬的普通話講了一次。但服務(wù)員還是反應(yīng)不過(guò)來(lái)。老年日本客人見(jiàn)服務(wù)員不明白，就走到餐廳門口小酒吧處取出一瓶加飯酒，雙手高舉過(guò)頭，向服務(wù)員示意，服務(wù)員才弄明白。他們點(diǎn)菜花了

23、十多分鐘。大約又過(guò)了十幾分鐘，這幾位客人表示出不耐煩的樣子，服務(wù)員忙上前問(wèn)他們需要什么?原來(lái)他們希望能快點(diǎn)上菜。服務(wù)員對(duì)客人解釋說(shuō)：今晚客人特別多，廚師可能忙不過(guò)來(lái)，請(qǐng)你們稍微等一下，先喝點(diǎn)飲料。 ”但是，客人說(shuō)：“我們喝飲料都快把肚皮漲破了，還是請(qǐng)你快點(diǎn)上菜吧!”十分鐘后，菜終于一個(gè)一個(gè)地上齊了。但客人卻沒(méi)有動(dòng)筷子，服務(wù)員忙去問(wèn)他們?yōu)槭裁床怀栽瓉?lái)他們很想知道桌上的幾個(gè)菜各叫什么名字。于是服務(wù)員擎起菜譜，逐一向他們介紹，還特別指了“叉燒拼盤” ，說(shuō)明什么是“叉燒”及如何制作。老年日本人嘗了一塊才說(shuō)真正明白了“叉燒”是怎么回事。研討課題：(1)案例中反映出客人在餐廳有哪些心理需求?(2)案例中服

24、務(wù)員的工作有哪些是符合客人心理需求的?哪些是不足之處?案例對(duì)你今后做好工作有什么啟發(fā)?案例4：某市市中心處新開(kāi)了一家餐館， 門口大花籃列成兩排，蔚為壯觀。前來(lái)賀喜的，還有聞?dòng)嵹s來(lái)的客人，一連幾天把餐館上下兩個(gè)大餐廳和八個(gè)小包廂坐得滿滿的，總經(jīng)理好不高興。餐館很注重服務(wù)員的儀表儀容。尤其直接與客人接觸的一線服務(wù)員高跳的身材、嬌好的面容、適度的化妝、身上一套紫羅蘭色的套裝，把餐廳和諧融洽的環(huán)境烘托得淋漓盡致，惹得過(guò)路人都不自覺(jué)地往里瞧上一眼。開(kāi)業(yè)第四天傍晚，華燈初上，來(lái)了兩位客人。咨客小姐忙把他們請(qǐng)到一張小桌于前面坐下。在用餐的一個(gè)多小時(shí)里服務(wù)員走動(dòng)勤快，換碟子和煙缸也很及時(shí)，菜的色、香、味、型、飾都無(wú)可挑剔兩位客人相對(duì)會(huì)心微笑： “新開(kāi)飯店畢竟不樣。 ”就在他們酒足飯飽準(zhǔn)備付錢時(shí)， 令他們吃驚的是服務(wù)員大聲地對(duì)他們說(shuō)： “兩位先生今 晚吃了3l5元，不知哪位付款？”客人滿腔的熱情頓時(shí)化作一股透心的涼氣， 那位年長(zhǎng)的客人輕聲對(duì)小姐說(shuō)： “你別 這么大聲叫好嗎？我們聽(tīng)得見(jiàn)，我們不會(huì)賴帳。 ”這是飯店的規(guī)矩?？腿私Y(jié)帳時(shí)，服務(wù)員須唱收唱付。 ”小姐似有滿腹委屈。她不明白有什么不對(duì)?？腿舜?/p>