便民服務(wù)中心管理制度管理辦法

1、便民服務(wù)中心管理制度便民服務(wù)中心管理制度 便民服務(wù)中心管理制度一、中心工作人員實行上下班考勤。二、中心工作人員上班時間不得聊天談心，到其他窗口滯留或做與工作無關(guān)的事。三、中心工作人員不得在工作區(qū)內(nèi)接待或滯留非本窗口工作人員（因公事除外）。四、中心工作人員離開中心，必須履行請假手續(xù)。五、各窗口必須保證工作時間內(nèi)不缺崗不缺位。六、中心工作人員禁止使用禁語和工作日中午飲酒。七、中心工作人員禁止與服務(wù)對象爭吵、爭執(zhí)。八、中心工作人員下班時必須關(guān)閉照明、飲水機、電腦、空調(diào)、電暖器和門窗等，確保中心安全。九、中心工作人員必須保證工作區(qū)內(nèi)整潔衛(wèi)生。十、中心工作人員嚴(yán)禁在大廳內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧、搭戶挽臂同行，嚴(yán)

2、禁超時限辦結(jié)許可事項。工作人員守則服務(wù)宗旨，時刻謹(jǐn)記，加強學(xué)習(xí)，一專多能；辦事程序，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，依法辦事，公開公正；堅守崗位，服務(wù)民眾，優(yōu)化流程，方便群眾；首問責(zé)任，認(rèn)真履行，文明禮貌，周到熱情；執(zhí)行制度，嚴(yán)肅認(rèn)真，廉潔勤政，不徇私情；服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)群眾，愛崗敬業(yè)，誠實守信。首問責(zé)任制度1、首問責(zé)任人即群眾辦事時，第一個被詢問的中心工作人員。要按照群眾提出的事項或要求，無論是否屬于自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的，都負(fù)有接待、解答、記錄、辦理或引導(dǎo)辦理的責(zé)任。對屬于自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的，要依照程序規(guī)定辦理。對不屬于自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的，應(yīng)及時將辦事群眾引導(dǎo)給具體經(jīng)辦人員處，直到有人辦理為止。對需要請示

3、匯報的事項，應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示匯報并告知辦事人后方為首問辦結(jié)。2、第一個受理辦事群眾的工作人員即為首辦責(zé)任人。首辦責(zé)任人應(yīng)根據(jù)實際情況，對受理事項，能立即辦理的應(yīng)立即辦理，不能立即辦理的應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)及時辦理。3、首辦責(zé)任人要及時向群眾回復(fù)反饋所辦理事項的結(jié)果與征求意見和建議。4、首問、首辦責(zé)任人未按要求履行職責(zé)的，要對其進行批評教育。對造成嚴(yán)重后果的或?qū)医滩桓?，?yán)重?fù)p害機關(guān)形象者，依照有關(guān)政策法規(guī)給予相應(yīng)處理。首問責(zé)任制的執(zhí)行情況，列入窗口工作人員考評和年度考核內(nèi)容。服務(wù)承諾制度 1、服務(wù)承諾制度是指將服務(wù)內(nèi)容、程序、時限及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障所承諾事項的

4、落實，自覺接受群眾監(jiān)督的制度。2、承諾辦事程序。當(dāng)群眾來辦事時，工作人員應(yīng)將規(guī)定辦事程序告知辦事群眾，并嚴(yán)格按程序辦理。3、承諾辦事時限。對群眾所辦事項，能立即辦結(jié)的應(yīng)立即辦結(jié)，對不能立即辦結(jié)的應(yīng)向群眾承諾辦結(jié)期限。4、承諾廉潔辦事。對辦事群眾提出吃、贈送禮品、禮金時，工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得接受吃請或收受禮品、禮金。不得違規(guī)收取任何費用。5、承諾文明辦事，依法辦事。對群眾做到熱情、和謙、有理、有節(jié)、文明。要以高度的責(zé)任感、認(rèn)真、耐心、及時辦理各類事項。一次性告知制度1、對前來中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務(wù)對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾

5、時限、收費標(biāo)準(zhǔn)和辦事依據(jù)。2、對于申報材料不齊作補辦收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務(wù)對象所需補充的有關(guān)材料。3、對于聯(lián)辦件，牽頭責(zé)任人對各聯(lián)辦部門要求提供的有關(guān)材料一次性告知服務(wù)對象。4、對不符合批準(zhǔn)條件作退回件辦理的，要以書面形式一次性告知服務(wù)對象退回的原因。5、對未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按中心責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定處理。 限時辦結(jié)制度1、限時辦結(jié)制度是指中心及窗口工作人員對辦事人員申請辦理的事項，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的限時內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度；服務(wù)對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當(dāng)場辦結(jié)的，辦事人員要即收即辦，現(xiàn)場辦結(jié)。2、服務(wù)對象提出的申請事項

6、，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場辦結(jié)，辦事人員要根據(jù)辦理限時（一般辦理限時為35日）規(guī)定，出具承諾辦結(jié)通知單或口頭告知，并在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)。3、服務(wù)對象的申請事項屬于轉(zhuǎn)報、上報審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與上級主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)全過程辦理，并原則承諾辦理限時。4、對申請事項不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知書。考勤制度一、中心工作人員必須遵守作息時間，準(zhǔn)時上下班。二、中心實行簽到考勤，工作人員每天上班簽到、下班簽退，因故不能按時到崗或早退的須向中心主任說明。三、中心工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請假（請假按照機關(guān)請銷假制度執(zhí)行）。四、工作人員請假（休假

7、）期間，為保持工作的連續(xù)性，原崗位的工作由進駐部門妥善安排，及時確定頂崗人員，方可準(zhǔn)假。五、臨時上崗人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，如出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。投 訴 制 度1、中心管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對象反映中心工作人員及進駐中心的窗口單位及工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。2、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為7315400。涉及重大事項的投訴，應(yīng)采用書面形式。3、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或者書面投訴的收件登記，并仔細(xì)分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。對投訴人及投訴事項予以保密。4、中心對投訴行為調(diào)查核實

8、后，要按照中心制度規(guī)定，對相關(guān)問題及負(fù)責(zé)人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。5、進駐中心窗口單位應(yīng)積極配合中心的工作，對中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時間內(nèi)作出處理，及時報告中心，并同時反饋給投訴人。6、中心對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對比較復(fù)雜或涉及兩個以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要進快和有關(guān)單位進行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)，確因客觀原因就不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。7、口頭投訴以口頭答復(fù)為主。書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項應(yīng)及時向“中心”領(lǐng)導(dǎo)和上級紀(jì)檢部門匯報，按規(guī)定

9、程序查處。責(zé)任追究制度1、責(zé)任追究制內(nèi)容責(zé)任追究制是指本中心工作人員在履行職責(zé)過程中，違反法律、法規(guī)或有關(guān)制度，給行為對象或國家、公共利益造成損害或其他不良后果；工作人員在行使職權(quán)過程中， 無特殊原因，超過規(guī)定時限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投拆和上級批評的，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)行政和經(jīng)濟責(zé)任的制度。 2、責(zé)任追究范圍 對具有以下情形之一者，予以責(zé)任追究：（1）、違反法律、法規(guī)和有關(guān)制度規(guī)定的。（2）、違反中心相關(guān)制度，工作作風(fēng)惡劣，服務(wù)態(tài)度生硬，刁難服務(wù)對象的。（3）、在無不可抗拒因素的情況下，未能按承諾時限內(nèi)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)工作的。（4）、以權(quán)謀私、假公濟私、“吃拿卡要”、亂收費、

10、亂罰款、亂攤派損害群眾利益的。（5）、其他違紀(jì)違規(guī)的。 3、責(zé)任追究辦法對違反上述責(zé)任追究范圍的行為，視情節(jié)輕重，給予行政處罰或黨紀(jì)政紀(jì)處分；構(gòu)成犯罪的移送送司法機關(guān)處理；因工作過錯、過失造成損失的，追究相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的賠償責(zé)任。 （1）有下列行為之一者，給予批評教育： 工作人員未請假擅自離開本工作崗位的。 首問責(zé)任人不履行首問責(zé)任，貽誤辦事者辦事的。 承辦人故意不告知辦事者有關(guān)辦事政策法規(guī)依據(jù)、辦事程序和要求。 辦事者來辦事，手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應(yīng)及時辦理而不辦理的。 對應(yīng)告知辦結(jié)時限而故意未告知清楚的。 工作中出現(xiàn)一般性差錯的。 未按規(guī)定時限完成辦文辦事任務(wù)，但能在第一次催辦期限內(nèi)完成的

11、。 （2）有下列行為之一者，給予通報批評，調(diào)離窗口工作崗位 ： 無故曠工、不遵守上下班和請銷假制度致使正在辦理的事項被耽誤的。 業(yè)務(wù)水平低，辦事能力差，不能勝任窗口業(yè)務(wù)的。 辦文辦事質(zhì)量低，差錯較多或出現(xiàn)嚴(yán)重差錯，造成損失和較大影響的。 不執(zhí)行有關(guān)制度，經(jīng)批評教育仍未改正的。 辦事推諉，冷落、刁難服務(wù)對象的。 （3）有下列行為之一者，給予黨紀(jì)政紀(jì)處分，構(gòu)成犯罪的移送司法機關(guān)依法追究法律責(zé)任： 私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的。 違反保密規(guī)定，泄露機密，造成重大損失和影響的。 工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度差，多次受到投訴的。 私自進行有償咨詢或服務(wù)，違規(guī)收取其他費用的。 不文明行政，

12、態(tài)度特別惡劣、侮辱、打罵服務(wù)對象的。 搞部門、小團體及個人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有對策的。 失職、瀆職，以權(quán)謀私、假公濟私，以及“吃拿卡要”等損害服務(wù)對象利益的。工作人員考核細(xì)則為了加強對窗口工作人員的管理，提高辦事效率，塑造"中心"的良好形象，特制定本考核細(xì)則。一、德（20分）1、積極參加"中心"組織的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。無故不參加學(xué)習(xí)的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣1分。2、服務(wù)態(tài)度端正。與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)的，經(jīng)"中心"調(diào)查、核實，確認(rèn)屬中心工作人員過錯的，扣5分；在接待服務(wù)對象或接聽電話時使用禁止用語的，每次扣1分。3

13、、著裝整潔，儀表端正。不按規(guī)定佩證上崗的，每次扣1分；工作時間穿汗背心、短褲和拖鞋的，每次扣1分。4、遵守有關(guān)規(guī)定。上班時間玩電腦游戲、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)上聊天等，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。二、能（20分）1、勝任本職工作。出現(xiàn)對辦理事項的內(nèi)容、程序、規(guī)定不熟悉的，一次扣3分。2、準(zhǔn)確解答問題。出現(xiàn)解答錯誤，并造成投訴的，一次扣3分。3、熟練操作電腦。因操作電腦不熟練而出現(xiàn)錯誤的，一次扣3分。4、及時完成"中心"交辦的各類報表、小結(jié)等材料。不能及時完成的，一次扣3分。5、檔案管理規(guī)范。出現(xiàn)資料丟失損壞的，一件扣3分。三、勤（20分）1、遵守考勤制度。上班遲到或早退的，每次扣2分。2、遵守請銷假制度。不按規(guī)定程序請假的，每次扣5分；曠工半天，扣5分。3、遵守會議制度。工作例會遲到、早退的，每次扣1分。4、遵守工作紀(jì)律。工作期間，在窗口里面接待與工作無關(guān)的客人的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；工作期間，做私人事情的，每次扣2分。5、保持環(huán)境衛(wèi)生。在服務(wù)大廳隨地吐痰的，每次扣1分；不按規(guī)定日期值日的，每次扣1分。6、無安全事故。不及時關(guān)閉空調(diào)、飲水機、電腦、電爐等電器的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。四、績（20分）1、辦理事項準(zhǔn)確。不嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)一次扣10分。2、按規(guī)定時限辦結(jié)。超過承諾時限的，每一件扣10分。五、廉（20分