有效溝通實戰(zhàn)訓(xùn)練教學(xué)資料

1、有效有效(yuxio)溝通溝通實戰(zhàn)訓(xùn)練實戰(zhàn)訓(xùn)練 n教材中所有的人物(rnw)、事件及故事，純屬虛構(gòu)，如有雷同，純屬巧合。 第一頁，共62頁。角色角色(ju s)(ju s)說明說明 n你,是新上任的主管，有5位部屬(bsh)。歐陽是你的上司，他管轄六個和你一樣的單位。上任之前，你已體會到他是一位非常優(yōu)秀與友善的上級，因而很敬佩他。在他領(lǐng)導(dǎo)下，你領(lǐng)悟了成為主管人員的每一事項。他會視情況的需要，而對你采取民主、尊重、溝通協(xié)調(diào)的管理方式。他的判斷正確、公平且有彈性；同時，絕不疏忽公司的目標(biāo)。最重要的，他知道如何處理人事及激勵員工。 第二頁，共62頁。老蘇老蘇(lo s), (lo s), n是公司創(chuàng)

2、業(yè)期的第一批員工，年紀(jì)比你大且工作年限比你長，來公司也比你久。你剛上任的時候，他態(tài)度上顯得很冷淡；這不是因為你占了他的位置，而是他認(rèn)為自己各方面都非常優(yōu)秀，而喜歡到處指導(dǎo)別人。大致上來說，他是一位認(rèn)真工作的人，只是固執(zhí)己見、不易溝通協(xié)調(diào)，有時也不太尊重你。長久以來，他對公司貢獻(xiàn)良多。偶爾他會與人爭吵，大部分的原因是別人反對他的意見及做事(zu sh)風(fēng)格，但他仍然凡事我行我素。 第三頁，共62頁。小范小范(xio fn) ,(xio fn) ,n是一位急性子，在公司約一年多的時間，才華漸露。他的特征是思考敏捷、工作認(rèn)真、積極上進(jìn)。事實上，他的積極上進(jìn)偶爾也會令你望而生畏。小范似乎很快就可獲得升

3、遷。你上任的第一天，他就問你有關(guān)他未來的機(jī)會。他對每一個機(jī)會都很在意，而不厭其煩的問你：他何時才能得到那個職位？如何才能得到？他對工作的憧憬與期望很理想化，自我(zw)意識很強(qiáng)、年紀(jì)輕，為人又不夠成熟。但是他的學(xué)習(xí)能力很強(qiáng)，不斷地自我(zw)進(jìn)修。他忠誠度不夠，無法承受壓力。 第四頁，共62頁。小丘小丘 , ,n在你底下做事已將近半年多了，他常因做事匆忙而顯得草率且錯誤百出。他聰明(cngmng)的能舉一反三，但卻常犯相同的錯誤。他剛愎自用、拒絕認(rèn)錯。當(dāng)他犯錯時，他就推諉責(zé)任、怪罪他人或?qū)⑵溲陲?。所幸至今他所犯的錯還沒有情節(jié)重大者，但你仍然為他操心。小丘個性孤獨(dú)，你是他唯一想親近而有話可談的人

4、，不過，如果你采信了他的話，他就會相當(dāng)自豪。 第五頁，共62頁。小胡小胡 , ,n他與你大約同一個時期(shq)進(jìn)公司，在部門內(nèi)頗受大家尊敬，這是由于他的自主性與人格的關(guān)系。小胡以前在工作時利用晚間時間完成自考，目前還在外邊接受自考教育，常常要求公出參加訓(xùn)練，而且不斷地幫助同事。小胡以前是?；@球校隊成員，重視團(tuán)隊精神，所以小胡很喜歡NBA，尤其在球季時你覺得他花費(fèi)太多時間用于閑聊。如果他能更專心地從事工作，少花一些時間討論籃球及開玩笑，那么他的工作效率將大有改進(jìn)。撇開這些無關(guān)緊要的問題不談，小胡的未來仍然是大有可為。 第六頁，共62頁。小簡小簡(xio jin) ,(xio jin) ,n是一

5、位令人厭煩而講話單調(diào)的人，他除了適合他所做的工作外，乏善可陳。他最顯著的特性是沉著，他獨(dú)自緩慢但不休息地工作，此種特性雖然可靠，但并不聰穎，無法獨(dú)立作業(yè)。他喜歡依賴你來做些他想做的事，因此，他需要就近地加以督導(dǎo)。小簡非常顧家，因此他常常以這些原因向你請假。他曾經(jīng)采取過一些上進(jìn)(shngjn)的行動，不過仍無明顯的提升。他似乎已承認(rèn)他自己能力有限；同時，他滿足當(dāng)今所謂的一切努力。 第七頁，共62頁。本練習(xí)本練習(xí)(linx)(linx)注意事項注意事項 n一般而言，在每一個步驟案例里的五個行動決策，是依下列原則加以設(shè)計：n至少有一個行動決策是絕對不可為的禁忌，又稱地雷，采用了它將帶來頗為嚴(yán)重的后果

6、。n至少有二個行動決策是可為的，只是在效果程度或優(yōu)先級不同而已，而其中有一個是最佳的行動決策。nn對你而言，那些地雷的經(jīng)驗最好能謹(jǐn)記在心，畢竟在演習(xí)中所付出的代價是輕微的，而在真實的工作環(huán)境，它所帶來的影響才是嚴(yán)重的。所以，你在學(xué)習(xí)過程最好保持平常心，案例中的有效對策只是提供你參考，它不應(yīng)是唯一的，你有可能會發(fā)展出更為有效的對策。nn如果它與你過去的經(jīng)驗是相符合的，請勿過于沾沾自喜，而如果它與你過去的經(jīng)驗是相互違背的，請你也不必過于堅持?？傊?，它提供了你學(xué)習(xí)新方法的一種途徑。在案例研究(ynji)中所謂的正確與錯誤的斷定，只是對問題的假設(shè)加以推論出來的，當(dāng)情況不同時，這種斷定也會隨著改變。所以

7、其真正的目的在于協(xié)助將技巧透過演練加以實踐，檢驗理論在實務(wù)上的可操作程度。 第八頁，共62頁。1.1 1.1 打小報告打小報告(d xio bo (d xio bo o) o) n狀況n小丘向你打小報告，并且說是為了你自己的利益而來告訴你的。他說，小胡常在背后向其他同事發(fā)表一些不利于你的意見，并言之鑿鑿。此時，你應(yīng)該：nA、告訴他，你不介意他所說的，但對他在別人背后道人長短的行為提出糾正。之后，你回私下觀察小丘的言行。nB、謝謝他的好意，并告訴他，你不介意他所說的事。之后，你會觀察小胡的言行。nC、告訴他，你早已聽聞(tngwn)過他所說的事情，不過仍然謝謝他的好意，同時，私下觀察小胡的言行。

8、nD、謝謝他的好意，進(jìn)一步詢問他所知道的祥情，之后向其他部屬打聽此事。nE、告訴他，你會針對小胡的意見，改進(jìn)自己的缺失，并謝謝他的好意。但之后向小胡求證此事。 第九頁，共62頁。1.2 1.2 調(diào)查調(diào)查(dio ch)(dio ch)真相真相 n狀況n如果你決定找小胡談?wù)?，看他是否有想攻擊你的事實。最好的方法是：nA、以假設(shè)性的問題請教他，一旦他遭受別人在背后攻擊，他會如何處理？nB、以最近某件事為例，鼓勵他提出(t ch)建議，傾聽他的意見，以作為判斷的依據(jù)。nC、直率地詢問他，你所聽聞的事情（但不提小丘），問他是否是真的？ nD、為你最近受到別人在背后攻擊的困擾（但不指名道姓），請教他的意

9、見。nE、關(guān)心他最近的工作情況，并詢問他對小丘的評價？ 第十頁，共62頁。1.3 1.3 強(qiáng)烈強(qiáng)烈(qin li)(qin li)反擊反擊 n 狀況n 由于你將小胡當(dāng)作離間的人，所以在與他討論時，他表現(xiàn)的非常不耐煩，而采取一種(y zhn)攻擊性的姿態(tài)，譴責(zé)你強(qiáng)加罪名于其身。你應(yīng)該：nA、把小丘叫出來，讓他與小胡當(dāng)面對質(zhì)。nB、為你的行為向他道歉，并結(jié)束討論。nC、不為小胡的情緒所動，糾正他與你談話的態(tài)度。nD、結(jié)束討論，但表示你不希望有類似離間的事情再次發(fā)生。nE、詢問小胡，有關(guān)他最近與小丘相處的情形。 第十一頁，共62頁。2.1 2.1 重大過失重大過失 n 狀況n 小丘犯了一件很緊要的錯

10、誤，這件事可能要公司花費(fèi)(hufi)數(shù)萬元才可彌補(bǔ)他的愚行。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)他的錯誤時，你應(yīng)該：nA、與他約談，以使他了解自己該負(fù)的責(zé)任。nB、與他約談，安慰他的心情，并原諒他的過失。nC、當(dāng)你情緒冷靜之后，私下嚴(yán)厲警告他的錯誤。nD、與他約談，以查明其造成錯誤的原因。nE、與他約談，分析這項錯誤所造成不利的影響。 第十二頁，共62頁。2.2 2.2 屢勸不聽屢勸不聽 n 狀況n小丘屢犯錯誤，你百般的勸導(dǎo)總是無效。所以你決定約小丘談?wù)?。你?yīng)該如何開始呢？nA、以自己(zj)過去的工作經(jīng)驗，與他分享在錯誤中學(xué)習(xí)的心得，再一次地鼓勵他。nB、與小丘攤牌，將問題說清楚，以令其知道問題的嚴(yán)重性。nC、開始時，

11、以小范將會怎樣處理類似問題為例，暗示小丘應(yīng)該如何處理才是正確的。nD、開頭先肯定他的努力，使他能放松心情，再將話題引入正題。nE、開始時，展現(xiàn)他以前錯誤百出的記錄，以令其知道問題的嚴(yán)重性。 第十三頁，共62頁。2.3 2.3 對癥下藥對癥下藥(du zhng xi (du zhng xi yo) yo) n狀況n你與小丘約談的目的之一，是想知道有關(guān)他屢次犯錯的真正原因。但很不幸,你一無所獲?？墒?你仍然須對他的問題有所解決.你應(yīng)該：nA、給小丘一個嚴(yán)重的警告，并指出他的后果。nB、讓小丘知道，如果再屢次犯錯下去，他會因過失而減少升遷發(fā)展的機(jī)會。nC、提供小丘適當(dāng)?shù)挠?xùn)練機(jī)會，學(xué)習(xí)一些防錯的技巧。

12、nD、對小丘采取(ciq)一套績效限期改進(jìn)計劃。nE、調(diào)整小丘的工作，以避免再發(fā)生錯誤。 第十四頁，共62頁。3.1 3.1 輔導(dǎo)輔導(dǎo)(fdo)(fdo)行動行動 n狀況n小丘之所以屢犯錯誤的原因，經(jīng)由你實施工作績效管制后，你發(fā)現(xiàn)主要來自于在他著手工作前缺乏有效的規(guī)劃。你決定對他采取一些輔導(dǎo)行動。n 最好你是：nA、先讓他針對某項工作擬定計劃，之后你為他調(diào)整及指正。nB、先為他安排參加有關(guān)工作計劃的訓(xùn)練課程。nC、先請他自行研修一些有關(guān)工作計劃的管理書籍或文章。nD、先請他與其他對工作計劃能力較強(qiáng)的同事一起從事某項工作，囑咐他多加觀摩別人的做法。nE、先為他說明(shumng)某項工作在規(guī)劃時

13、必須考慮的因素，并提供實際的示范，令他有步驟地跟著試作。 第十五頁，共62頁。3.2 3.2 知易行難知易行難(zh y xng (zh y xng nn) nn) n狀況n小丘在聆聽你給予有關(guān)工作計劃的說明時，呈現(xiàn)出十分有信心，躍躍欲試的模樣。但是，實際采取行動時，確有知易行難的 ，所以，他開始失去了耐心。此時，你會如何？nA、肯定他的努力，并提醒他多些耐心。nB、肯定他的努力并針對(zhndu)他的困難處，給予更詳細(xì)地示范，鼓勵他再多試試。nC、肯定他的努力，但順其自然，因為任何初學(xué)者都會面臨學(xué)習(xí)幻滅的現(xiàn)象，他必須自行克服此問題。nD、贊美他做得不錯的地方，以便他建立信心。nE、肯定他的努

14、力，并嘗試減輕一些來自于你所給的壓力，（例如：允許他依自己的想法去做，讓他休息一下）以令其適應(yīng)新狀況。第十六頁，共62頁。3.3 3.3 良好良好(lingho)(lingho)轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變 n 狀況n 在你有效的工作指導(dǎo)下，小丘在工作計劃的能力上已有不錯的進(jìn)展，也因此在工作的效率與態(tài)度上開始有良好的轉(zhuǎn)變。此時你會：nA、利用最近職員會議的機(jī)會，具體地贊揚(yáng)他地進(jìn)步。nB、安排一項簡報(jinbo)（presentation），請他與其它同事分享改變前后的差異，并加以肯定他的努力。nC、嘗試將重要的工作委由他加以計劃及執(zhí)行，以便其它部屬了解小丘的新角色。nD、鼓勵他再努力些，并表示你將會在此工作有具

15、體成果時，加以公開表揚(yáng)，以為激勵。nE、詢問他，期望得到哪種激勵？你會設(shè)法令其滿足。第十七頁，共62頁。4.1 4.1 特別特別(tbi)(tbi)請求請求 n 狀況n 老蘇最近向你請求，由于老人回鄉(xiāng)下，他希望在下兩個月中每星期四提早十五分鐘下班到幼兒園接孩子。而在你的職權(quán)下，你是有權(quán)視情況而準(zhǔn)許的，此時，你應(yīng)該：nA、準(zhǔn)許他，不過須在其他職員沒有提出異議的情況下。nB、婉轉(zhuǎn)地駁回他的請求。nC、跟他商量。假使他能在準(zhǔn)備提早下班的那天，也能提早十五分鐘上班，那你就可特別批準(zhǔn)他。nD、原則同意，不過是要在沒有其他辦法的情況下。nE、與他協(xié)議(xiy)，只要他全力超越目前手邊某項工作目標(biāo)后，你會特

16、準(zhǔn)他，以為激勵。第十八頁，共62頁。4.2隨后(suhu)跟進(jìn)n狀況狀況n 小簡小簡(xio jin)已經(jīng)知道老蘇提早十五分鐘下班的異常舉動。他已經(jīng)知道老蘇提早十五分鐘下班的異常舉動。他也向你提出一個請求：希望你能把他的工作時間，從上午九點(diǎn)到也向你提出一個請求：希望你能把他的工作時間，從上午九點(diǎn)到下午五點(diǎn)調(diào)至上午九點(diǎn)半到下午五點(diǎn)半。如此一來。他每天就可下午五點(diǎn)調(diào)至上午九點(diǎn)半到下午五點(diǎn)半。如此一來。他每天就可以載他妻返下班。處理這個問題，最好的方法是：以載他妻返下班。處理這個問題，最好的方法是：nA駁回他，并向他說明工作時間的規(guī)定。駁回他，并向他說明工作時間的規(guī)定。nB駁回他，但只要有類似老蘇的

17、例外狀況，你會加以考慮。駁回他，但只要有類似老蘇的例外狀況，你會加以考慮。nC駁回他，同時終止對老蘇特別的請求。駁回他，同時終止對老蘇特別的請求。nD建議他先另做安排，如果行不通，你會進(jìn)一步與他研究其它可行建議他先另做安排，如果行不通，你會進(jìn)一步與他研究其它可行的方法。的方法。nE駁回他，并說明他的需求與老蘇的情不同之處。駁回他，并說明他的需求與老蘇的情不同之處。第十九頁，共62頁。4.3 4.3 引起引起(ynq)(ynq)抗議抗議 n狀況n當(dāng)小簡提出這個請求時，你為顧及對老蘇的信用而未及時的終止他的特殊請求，而在他享用完你所給予的特權(quán)后不久，在你為一個項目召開的職員會議中，引發(fā)小范語帶不滿

18、的為此事向你提出抗議，認(rèn)為你不公平。此時，你會如何：nA、承認(rèn)你此次準(zhǔn)許老蘇特殊請求所造成的錯誤，為此向大家致歉。nB、說明為維持你的信用，同意老蘇特殊請求的立場。nC、認(rèn)為他表達(dá)不同意見的態(tài)度，但告訴他，所陳述的看法與會議主題無關(guān)，你將于會后處理他的意見。nD、征詢大家的意見，求取一個共同認(rèn)同的解決方案，以為處理以后類似事件的依據(jù)。nE、說明只要(zhyo)是合情合理的請求，你都會以公平的原則加以處置。第二十頁，共62頁。5.1 5.1 請調(diào)請調(diào)(qn dio)(qn dio)部門部門 n狀況n小胡突然向你請求調(diào)部門，他覺得這樣對他來說，是一個很好的機(jī)會。n你最好是：nA、在你確定(qudn

19、g)他：是誠心誠意的，有資格擔(dān)任心職務(wù)，同時有很好的機(jī)會存在后，你會批準(zhǔn)他的請求。nB、嘗試著改變他的主意，分式離開你部門對小胡有所損失的機(jī)會，懇求他慎重考慮。nC、肯定他的想法，但強(qiáng)調(diào)他對部門的重要性，并以對部門績的影響度，表示難同意。nD、強(qiáng)調(diào)他對部門的重要性，并說明你在短期內(nèi)為小胡的發(fā)展將 才采行的一些構(gòu)想，詢求他的看法。nE、不給予明確的答復(fù)，只告訴他，你必須征詢歐陽對此事的看法再說。第二十一頁，共62頁。5.2 5.2 工作工作(gngzu)(gngzu)低落低落 n狀況n小胡向你請調(diào)部門未獲準(zhǔn)之后，他的工作情緒和工作效率都顯著地減低。此時，你最好是：nA、不管他，等他再次主動提及請

20、調(diào)部門的時候(sh hou)，再要求他改善工作情緒與產(chǎn)量。nB、與他議調(diào)部門之事，但只有在他的工作態(tài)度轉(zhuǎn)好，效率也有改進(jìn)時，你就允許他調(diào)換部門。nC、對他最近工作狀況的變化表示擔(dān)心，詢問他要調(diào)換部門的真正原因。nD、向小胡分析，他如此反彈是不智的舉動。nE、不主動提及調(diào)部門之事，只詢問他最近工作產(chǎn)量顯著減少的原因為何？第二十二頁，共62頁。5.3 5.3 上司上司(shn s)(shn s)垂問垂問 n 狀況：n 今天早上，你從頂頭上司歐陽哪兒，接到一通關(guān)于小胡的電話。他已察覺到小胡在工作態(tài)度上的變異，他要知道研究發(fā)生什么事。你應(yīng)該：nA、告訴他：事情(sh qing)已被控制了下來，同時，當(dāng)

21、你解決事情(sh qing)之后，你會稟告他。nB、為你領(lǐng)導(dǎo)不力向他致歉，并請求他的指示。nC、將事情(sh qing)發(fā)生的來龍去脈據(jù)實以告。nD、詢問他的意見及建議他找小胡談?wù)劇E、告訴他，小胡的工作態(tài)度已正逐漸轉(zhuǎn)好中，請他放心。第二十三頁，共62頁。6.1 6.1 燙手山芋燙手山芋 n狀況：n公司已交付給你一項新的政策：除在指定的吸堙地區(qū)（休息室）外，禁止任何人在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。公司抽堙人口眾多，你的部門也不例外：這項政策當(dāng)然不受抽煙的職員歡迎。為此你準(zhǔn)備召開一次職員會議，宣布這項新政策。你應(yīng)該使用何種方式表達(dá)，才能(cinng)為大家所樂意接受：nA、表示你樂于接受，因為你正巧苦于無

22、法戒煙，并說服抽煙的職員們也接受它。nB、說明你了解抽煙職員們會有不同意之處（因為你也是一位煙槍），但將遵守此新頒發(fā)的政策。nC、以書面通知大家：那是公司覺得最好的方法，表示你將配合執(zhí)行。nD、說明你了解抽煙職員們會不同意的地方，將設(shè)法建議公司改變作法。nE、表示你愿意接受，因為擁護(hù)公司政策是主管的基本職責(zé)。第二十四頁，共62頁。6.2 6.2 鉆營鉆營(zunyng)(zunyng)漏洞漏洞 n狀況：n小簡已暗地里在鉆新政策的漏洞，他常常把工作停下來，到休息室去抽煙，以致出現(xiàn)耽誤工作進(jìn)度的現(xiàn)象(xinxing)。你應(yīng)該：nA、將他依法處理。nB、加強(qiáng)對他工作上的關(guān)心，偶爾勸他少抽幾根煙為妙。

23、nC、與他一起到休息室抽煙，閑聊中關(guān)心他的抽煙情形。nD、登記小簡離開工作崗位的次數(shù)，并規(guī)定他合理的頻率。nE、不管他，因為公司的新制度沒有規(guī)定吸煙次數(shù)。第二十五頁，共62頁。6.3 6.3 紀(jì)綱紀(jì)綱(jgng)(jgng)廢弛廢弛 n狀況：n小簡不僅常常停下工作吸煙室抽煙。今天，你又目睹了他在辦公室里公然地抽煙。此時，你會：nA、私下制止他在辦公室抽煙的行為。nB、當(dāng)場制止他公然抽煙的行為。nC、加重他的工作分量，以使他有所警惕。nD、找最近的會議場合(chng h)，不指名道姓地要求大家遵守新規(guī)定。nE、只要他不再犯，偶爾一次不必管他。第二十六頁，共62頁。7.1 7.1 贊美贊美(znm

24、i)(znmi)部屬部屬 n狀況：n小胡最近工作上的表現(xiàn)良好、貢獻(xiàn)頻多，你想美他，你最好是：nA、寫一封贊賞的短信，將它貼在布告欄上。nB、寫一封贊賞的短信給小胡本人。nC、在這星期的職員(zhyun)會議上，給予表揚(yáng)。nD、把小胡叫到辦公室來，親自嘉獎其表現(xiàn)。nE、與小胡一起求見上司，在歐陽面前稱贊他最近的工作表現(xiàn)。第二十七頁，共62頁。7.2 7.2 自認(rèn)自認(rèn)(z rn)(z rn)有功有功 n狀況：n小丘為了你要贊美小胡的事，大表不滿。他向你訴說：獎勵小胡是毫無根據(jù)的。他自認(rèn)對工作的投入、貢獻(xiàn)良多。事實上，你知道小丘哪有什么貢獻(xiàn) 可言。你應(yīng)該(ynggi)：nA、明確地指出小胡所做的貢獻(xiàn)

25、。nB、明確地指出小丘表現(xiàn)不理想之處。nC、請小丘說明他對工作的貢獻(xiàn)，并設(shè)定對他的激勵激勵目標(biāo)。nD、請小丘說明他對工作的貢獻(xiàn)，并指出小胡表現(xiàn)超過他之處。nE、稱贊小丘在工作上努力的程度，并說明小胡被贊美的理由。第二十八頁，共62頁。7.3 7.3 挑撥離間挑撥離間(tio b l jin) (tio b l jin) n狀況：n假定小丘非常不滿意你處理他所謂的抱怨，而挑撥小胡（誘使他一同反抗你），當(dāng)你知道他正進(jìn)行這項舉動時，你最好是：nA、靜觀其變。nB 、叫小丘進(jìn)來(jn li)，詢問有關(guān)挑撥之事。nC、把小丘與小胡個別叫來談。nD、與小胡約談，詢問有關(guān)小丘挑撥之事。nE、與小胡約談，說明

26、小丘為贊美小胡之事不滿的經(jīng)過。第二十九頁，共62頁。8.1 8.1 年度年度(nind)(nind)目標(biāo)目標(biāo) n狀況：n面對新年度的開始，歐陽已告知你：他針對公司兩項目標(biāo)：營業(yè)額增加10%，凈利增加5%的情況下，部門將致力于達(dá)成降低費(fèi)用8%，不良率降低3%的目標(biāo)。并期許你透過部屬的努力能針對部門目標(biāo)有所貢獻(xiàn)。面對這個期許，你最重要的事是：nnA、以降低費(fèi)用8%，不良率降低3%為目標(biāo)，研擬有效的對策。nB、依自己單位(dnwi)所發(fā)生的費(fèi)用及不良率加以分析，從中設(shè)定目標(biāo)及研擬對策。nC、在每一部屬的職責(zé)范圍內(nèi)，找出影響費(fèi)用及不良率的工作項目，加以設(shè)定工作基準(zhǔn)。nD、著手研擬降低費(fèi)用及不良率的獎勵

27、辦法（例如：獎金），以產(chǎn)生激勵的效果。nE、 實行各項費(fèi)用緊縮及逐項檢驗的行動，以求立竿見影的效果。第三十頁，共62頁。8.2 8.2 全力以赴全力以赴(qun l y f) (qun l y f) n狀況：n如果你已清楚知道自己的單位的年度工作目標(biāo)，你會用何種方式讓所屬同仁了解并全力以赴？nnA、與部署(b sh)共同研討有關(guān)費(fèi)用與不良率的現(xiàn)況，評估達(dá)成目標(biāo)的各種對策，訂定工作計劃的優(yōu)先級。nB、向部署(b sh)說明單位的工作目標(biāo)，并提出有效對策，指派合適的人選負(fù)責(zé)執(zhí)行。nC、請部署(b sh)針對你提出之年度工作目標(biāo)，擬定個人的行動計劃，并付諸實行。nD、與部署(b sh)個別研討個人工

28、作目標(biāo)訂定的合理性并適當(dāng)調(diào)整目標(biāo)值，將每個人的目標(biāo)結(jié)合，以符合單位工作目標(biāo)的要求。nE、向部署(b sh)說明單位的年度工作目標(biāo)，并為每一職務(wù)設(shè)定有關(guān)的個人工作目標(biāo)。第三十一頁，共62頁。8.3 8.3 過于過于(guy)(guy)嚴(yán)苛嚴(yán)苛 n狀況：n假設(shè)你已為每為部署設(shè)定了年度工作目標(biāo)的達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)，小丘卻向你抱怨：你所設(shè)定的要求，存在著寬嚴(yán)不一的問題，他認(rèn)為他的目標(biāo)過于嚴(yán)苛。此時，你會：nA、向他說明，你為他設(shè)定的目標(biāo)值之理由，并鼓勵他全力以赴。nB、詢問他，有把握達(dá)成的程度為何？依他的想法重新修訂目標(biāo)。nC、了解他的觀點(diǎn)，并就其中的困難及障礙，進(jìn)一步研究雙方的行動方法，以增強(qiáng)他的信心。nD、

29、舉其它部屬的目標(biāo)值為例，說明你公正處理的態(tài)度。nE、詢問他合理的目標(biāo)為何？并在你與他的目標(biāo)差異處，協(xié)議雙方均可接受(jishu)的目標(biāo)水準(zhǔn)。第三十二頁，共62頁。9.1 9.1 濫用濫用(lnyng)(lnyng)政策政策 n狀況：n去年，你嘗試著要與部屬們建立門戶開放政策?？墒?，最近小范卻濫用它。他根本就把這項政策，當(dāng)作是光耀其門面與提升他自己能力的臺階。你最好是：nA、繼續(xù)傾聽小范的陳述。nB、為小范設(shè)定更嚴(yán)格的工作要求，以挫其炫耀的個性。nC、向小范說明門戶開放政策的真正用意。nD、暫時回避小范，以使他沒有機(jī)會與你親近。nE、向所有同強(qiáng)調(diào)，門戶開放不可(bk)作為自我炫耀的臺階。第三十三

30、頁，共62頁。9.2 9.2 態(tài)度態(tài)度(ti du)(ti du)異常異常 n狀況：n你已經(jīng)注意到：小范最近的舉止有些改變。他有點(diǎn)遠(yuǎn)你、消極對抗，而且他的工作品質(zhì)每況，你應(yīng)該：nA、指出他工作品質(zhì)下降的地方，并詢問他真正的原因。nB、詢問他最近工作態(tài)度改變的原因。nC、指出他濫用門戶開放的政策不妥之處，及以工作低落反彈更是不智之舉。nD、向他說明門戶開放政策真正的用意，以使其釋懷。nE、不干涉(gnsh)他，但用你的表情讓小范知道你的不滿，直到他改善為止。第三十四頁，共62頁。9.3 9.3 越級越級(yu j)(yu j)報告報告 n狀況：n你從頂頭上司歐陽哪兒，獲知小范的越級報告。前幾天你

31、因病休假，小范直接去找歐陽做一個決定；而這個決定是可以等你銷假回來再辦的。歐陽自然是支持你，他當(dāng)面告訴小范不該越級報告。歐陽囑咐(zh f)你注意這件事的發(fā)展，而此情況在過去很少發(fā)生，你應(yīng)該：nnA、告訴小范，他這項舉措的不當(dāng)，希望能改進(jìn)之。nB、告訴小范，這個決定應(yīng)該等你銷假回來再辦。nC、告訴小范，哪些情況下你可以允許他去找歐陽，不必通過你。nD、告訴小范，歐陽對他的告誡之事，你期望不要再發(fā)生。nE、不要泄露你已經(jīng)知道他的行為，繼續(xù)暗自觀察。第三十五頁，共62頁。10.1 10.1 事態(tài)嚴(yán)重事態(tài)嚴(yán)重 n狀況：n 小丘除了制造職員間的問題外，最近他的工作情況已面臨日惡化、無藥可救的地步。你已

32、經(jīng)決定采取一些強(qiáng)有力的施，你的最佳抉擇是：nnA、以取消年度的加薪來警告他，然后做最后的沖刺，全心全力去拯救他。nB、大副調(diào)整他的工作內(nèi)容，孤立小丘與其他人的關(guān)系，以迫使他自己提出辭呈。nC、請求(qngqi)你的頂頭上司歐陽，與他開誠布公地談?wù)?。歐陽在五年前雇傭小丘，與他總是存有一份交情。nD、向你的頂頭上司歐陽提出資譴他的主張。nE、向你的頂頭上司歐陽提出將小丘調(diào)走的主張。第三十六頁，共62頁。10.2 10.2 最后最后(zuhu)(zuhu)談判談判 n狀況：n你為了辭掉小丘，已經(jīng)決定與他排定一次面談。處理這種情形的最好方法是：nA、列舉他表現(xiàn)不理想的地方，立刻解雇他并發(fā)給含一個月預(yù)告

33、時間在內(nèi)的資譴費(fèi)。nB、轉(zhuǎn)達(dá)歐陽對此事決定的理由，立刻解雇他并發(fā)給含一個月時間在內(nèi)的資譴費(fèi)。nC、給予小丘適當(dāng)?shù)哪陈殨r間，直到他找到工作為止才解雇他。nD、列舉他表現(xiàn)不理想的地方，給他一個月的資譴預(yù)告時間。nE、轉(zhuǎn)達(dá)歐陽對此事的決定，并與他協(xié)議(xiy)資譴日期。第三十七頁，共62頁。10.3 10.3 謠言惑眾謠言惑眾 n狀況：n小丘在離職前，向其他人造謠說：他之所以被資遣，是由于公司內(nèi)部財務(wù)發(fā)生困難。此時，你最好的行動是：nA、不以為意nB、召開職員會議，但是不要讓小丘參加，并對此謠言予以澄清，以免混淆(hnxio)事實。nC、召開職員會議，但是不要讓小丘參加，將小丘被革職的原因向大家說明

34、。nD、召開職員會議，請小丘具體說明公司財務(wù)發(fā)生困難之處，并加以澄清。nE、立刻請小丘離職，以免繼續(xù)造謠生事。第三十八頁，共62頁。11.1 11.1 新人新人(xnrn)(xnrn)流動流動 n狀況：n前陣子，你的部門新聘六位員工，卻在最近頻頻離職，最久的也只不過工作了兩個多月。目前已有四位離職，離職前夕，你都有與他們談過。其中有兩位的離職之原因比較接近，他們表示，部門內(nèi)死氣沉沉，新人不但沒有受照顧，某些老員工還喜歡倚老賣老，不懂得引導(dǎo)新人，同事間各自為政，同時，也認(rèn)為，薪資(xnz)不太合理。你懷疑是資歷最深的老蘇所引起的。此時，你應(yīng)該：n nA、不以為意，視新人流動合理的現(xiàn)象。nB、與仍

35、在職之新人約談。了解他們對老蘇的看法。nC、個別與員工約談最近新人流動的事情。nD、召開會議檢討新人流動的問題。nE、與仍在職之新人約談，了解他們對新人流動的看法。第三十九頁，共62頁。11.2 11.2 一口一口(yku)(yku)否認(rèn)否認(rèn) n狀況：n 經(jīng)過你的了解后你確信，新人流動主要是由于(yuy)老蘇對新人態(tài)度所致。于是，你找老蘇談?wù)?。不料，老蘇一口否認(rèn)，更指責(zé)這批新人眼高手低，好高鶩遠(yuǎn)。此時，你應(yīng)該如何？nnA、看來事情并不單純，再向其他同仁查證。nB、為你的誤解，向老蘇致歉。nC、要求老蘇改善對新人的態(tài)度。nD、留心觀察仍在職之新人，是否有老蘇所指責(zé)的現(xiàn)象。nE、加強(qiáng)對仍在職之新人

36、的督導(dǎo)。第四十頁，共62頁。11.3 11.3 沒有沒有(mi yu)(mi yu)改進(jìn)改進(jìn) n狀況：n老蘇與新人相處的情況依然沒有(mi yu)任何改進(jìn)；今早，你親眼目睹他與新人在工作場所針鋒相對的情形。此時，你會：nnA、先當(dāng)場接近他們，關(guān)切發(fā)生了什么事，并要求他們改善彼此共事的態(tài)度nB、事后私下找老蘇詢問事情的經(jīng)過，并予以糾正。nC、事后私下找這位新人詢問事情的經(jīng)過，并予以安慰。nD、事后私下找這兩位同仁一起聊聊，并要求新人向老蘇致歉。nE、以鼓勵取代指責(zé)，利用公開的場合肯定老蘇在工作上的表現(xiàn)。第四十一頁，共62頁。12.1 12.1 熱愛熱愛(r i)(r i)籃球籃球 n狀況：n由于

37、小胡熱衷籃球運(yùn)動，最近他發(fā)生成立公司籃球社。他相當(dāng)熱心以致耽誤手邊某些重要的工作。你甚為擔(dān)心，決定采取些行動，你應(yīng)該：nA、將小胡所耽誤的工作交給其他同仁處理，以免延誤。nB、告知小胡公事第一，社團(tuán)第二，期望他注意分寸。nC、加強(qiáng)對小胡所耽誤的工作的控制。nD、向小胡表示(biosh)其他同仁對他的行為有意見，希望他能改進(jìn)。nE、向小胡表示(biosh)你的上司對他的行為有意見，希望他能改進(jìn)。第四十二頁，共62頁。12.2 12.2 相互相互(xingh)(xingh)諒解諒解 n狀況：n假如你已找過小胡表明你的態(tài)度，小胡回答說：籃球是公司同事最熱衷的運(yùn)動，你看已經(jīng)有1/3以上的同仁表示要參加

38、籃球社，成立這個社團(tuán)可以帶動士氣、增進(jìn)情感；不但是公事，也算我們(w men)部門對組織的貢獻(xiàn)，希望你能諒解。你應(yīng)該：nnA、告知小胡，一旦籃球社成立，須將耽誤的工作設(shè)法加以禰補(bǔ)。nB、向他說明，你能容忍他的行為最高的限度，并期望能互相諒解。nC、針對耽誤的事項，詢問小胡解決之道。nD、針對耽誤的事項，指派其他人員協(xié)作解決。nE、同意他的觀點(diǎn)，并嘉許他為組織的貢獻(xiàn)所付出的努力。 第四十三頁，共62頁。12.3 12.3 變本加厲變本加厲(bin bn ji (bin bn ji l) l) n狀況：n籃球社已經(jīng)成立，在成立過程中你也有所協(xié)助。然而(rn r)，由于小胡熱心的態(tài)度，社員們推舉他為

39、社長，小胡因此比以前更常常耽誤工作。此時，你該如何處理：nA、重新調(diào)整工作，使小胡不致耽誤。nB、暫不采取任何行動，使小胡自行調(diào)整分寸。nC、召開部門會議，重申公務(wù)為先的原則。nD、警告小胡，再如此下去，今年考績必受影響。nE、減輕他一部分的工作，使小胡得以兩者兼顧。第四十四頁，共62頁。13.1 13.1 改善改善(gishn)(gishn)關(guān)系關(guān)系 n狀況：n自從你到任一年多來，老蘇對你的態(tài)度總是平平淡淡，但也未曾發(fā)生過口角。你曾聽說，在你還未接任這部門主管的職位之前，老蘇懷抱很大希望，認(rèn)為自己是最理想人選。你明白，老蘇采取的是消極不合作的態(tài)度。你想趁這次面談，來達(dá)到改善與老蘇的關(guān)系。你應(yīng)

40、該如何與他開始面談？nA、先告訴他，你在將來打算安排他成為主管的構(gòu)想。nB、先征詢他，有關(guān)對你態(tài)度消極冷漠的原因。nC、先告訴他，你肯定他對公司的忠誠與貢獻(xiàn)。nD、先征詢他，對提升部門績效的一些看法與建議。nE、先告訴他，對將借重(jizhng)他的專長，協(xié)助你完成一些重要工作的構(gòu)想，并詢問他的相法。第四十五頁，共62頁。13.2 13.2 大好機(jī)會大好機(jī)會 n狀況：n由于你在面談的過程不太會表達(dá)辭意，使得老蘇與你的面談仍在冰冷的氣氛下結(jié)束，你似乎仍然感覺到對他那份深深的遺憾。最近，你仍有些機(jī)會，可以改善與他的關(guān)系(gun x)，哪一個機(jī)會是大好時機(jī)呢？nA、在最近的調(diào)薪或發(fā)放績效獎金時，考慮

41、他的情況。nB、在最近的人事升遷作業(yè)中，特別推薦他的表現(xiàn)，為他爭取升遷。nC、在最近的績效考核衷，給予他最佳的績效評等。nD、在最近的一項工作安排上，視其能力與意愿情況，讓他成為領(lǐng)導(dǎo)的角色，給予他較以往多的權(quán)限，并予以肯定他的表現(xiàn)。nE、近期為他安排一項主管管理能力儲備的訓(xùn)練，令他感受你對他的期許。第四十六頁，共62頁。13.3 13.3 新的挑戰(zhàn)新的挑戰(zhàn)(tio zhn) (tio zhn) n狀況：n你決定讓老蘇在某項工作上，不僅承擔(dān)(chngdn)領(lǐng)導(dǎo)角色，也享有較以往更多的自主權(quán)。這是你施以授權(quán)的第一步，當(dāng)你找他來協(xié)商，你會：nnA、先說明他的長處及你信任的原因。nB、先令其了解，你欲

42、借這次調(diào)整改善與他關(guān)系的誠意。nC、先說明他本次任務(wù)的新角色權(quán)限（時間、金錢、資源）的范圍。nD、先向他分析，這件任務(wù)成功的關(guān)鍵因素。nE、先鼓舞他，這次任務(wù)是他邁向主管之路的必經(jīng)挑戰(zhàn)，并表達(dá)你的信心。第四十七頁，共62頁。14.1 14.1 培育培育(piy)(piy)人才人才 n狀況：n由于小范積極上進(jìn)、工作表現(xiàn)愈來愈佳。你決定替他安排參加某項為期三天的專業(yè)訓(xùn)練課程，以便使其未來發(fā)展(fzhn)所需的技能更成熟。但是，問題是，這三天小范的工作應(yīng)如何處理呢？nnA、先將小范工作分配給其他同仁。nB、先請小范推符合適的職務(wù)代理人。nC、先為小范的工作指派代理人負(fù)責(zé)。nD、先為小范說明屆時工作優(yōu)

43、先級的安排。nE、先請小范自己解決。第四十八頁，共62頁。14.2 14.2 訓(xùn)練訓(xùn)練(xnlin)(xnlin)機(jī)會機(jī)會 n狀況：n由于你將小范訓(xùn)練期間的工作分配給其它同仁(tngrn)的措施，引起小丘的不滿。他也向你提出另一項為期三天的訓(xùn)練課程機(jī)會，他想?yún)⒓?，希望你能比照小范一樣給予批準(zhǔn)，不過，你認(rèn)為這個并非他 最迫切需要的訓(xùn)練課程。此時，你應(yīng)該如何？nnA、拒絕他，并分析他最需要的訓(xùn)練課程。nB、拒絕他，并向他解釋選派小范受訓(xùn)的原因。nC、拒絕他，并強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練不是福利。nD、拒絕他，并要求他先改進(jìn)工作績效。nE、批準(zhǔn)他，并追蹤其訓(xùn)練后的成效。第四十九頁，共62頁。14.3 14.3 視為福

44、利視為福利(fl) (fl) n狀況：n由于你安排小范的訓(xùn)練，其它同仁紛紛視訓(xùn)練為福利，亦想繼提出請求。此時(c sh)，你應(yīng)該：nA、召開會議，強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練不是福利的觀念。nB、完全依照部屬之需求，給予每個人培訓(xùn)的公平機(jī)會。nC、重新評估原先員工訓(xùn)練發(fā)展之計劃，再與部屬進(jìn)行溝通。nD、召開會議，說明本次選派小范受訓(xùn)的原因。nE、宣布每位部屬合理的訓(xùn)練時數(shù)及費(fèi)用，使部屬自行運(yùn)用。 第五十頁，共62頁。15.1 15.1 固執(zhí)己見固執(zhí)己見(g zh j jin) (g zh j jin) n 狀況：n 老蘇(lo s)年長于你甚多，做事頗為固執(zhí)己見，但大多尋均能完成你所交付的任務(wù)。不過，這次任務(wù)對他

45、不僅是項新挑戰(zhàn)，對單位績效也十分重要，你不免會懷疑，他真的有能力完成嗎？當(dāng)你找老蘇(lo s)討論這項任務(wù)時，你會如何開始？nA、向他分析，這次任務(wù)與過去任務(wù)所需能力的差異性。nB、向他告知，這次任務(wù)預(yù)期的目標(biāo)與成果。nC、向他告知，這次任務(wù)的目標(biāo)與執(zhí)行方法。nD、向他分析，這項任務(wù)可預(yù)見的一些瓶子，并提出克服困難的方法。 nE、表達(dá)對他的信任，并提出你針對此任務(wù)所完成的行動計劃，供他參考。第五十一頁，共62頁。15.2 15.2 不被信任不被信任(xnrn) (xnrn) n 狀況：n 由于你的一番話，使老蘇有著不被信任的感覺，他情緒化的表示：如果你要他來負(fù)責(zé)，就請你等著看工作成果，不必討論

46、太多細(xì)節(jié)及過程。此時，你會：nA、向他強(qiáng)調(diào)，本次任務(wù)對單位(dnwi)績效的重要性。并請他，本次任務(wù)預(yù)期的成果及看法。nB、鼓勵他用自己的方法開始著手本次任務(wù)，并表示你樂觀其成的態(tài)度。nC、向他強(qiáng)調(diào)，你對他的信心，并請他先依照你所提示的原則，開始付諸行動。nD、向他致歉，并其勉他在細(xì)節(jié)與過程上盡可能事先做好妥善的規(guī)劃。nE、將本次任務(wù)由自己親自執(zhí)行，以避免彼此的爭執(zhí)。第五十二頁，共62頁。15.3 15.3 一些一些(yxi)(yxi)瑕疵瑕疵 n狀況：n你的確允許老蘇依照自己的方法行事，不過，在執(zhí)行的過程中，你也發(fā)現(xiàn)他的方法存在著一學(xué)瑕疵，盡管這些瑕疵并不足于妨礙此任務(wù)的最終成果。此時，你會

47、：nA、提醒他注意方法中的一些瑕疵，并要求自行改進(jìn)。nB、針對這些瑕疵告知他改進(jìn)之道。nC、這些瑕疵既然不至于影響(yngxing)最終結(jié)果，還是讓他放手去做吧！nD、向他強(qiáng)調(diào)這些瑕疵的不利影響(yngxing)程度，并共同商議解決之道。nE、與他約談，肯定他的努力，并設(shè)法了解造成瑕疵的原因。第五十三頁，共62頁。16.1 16.1 感覺感覺(gnju)(gnju)差異差異 n狀況：n最近，你帶領(lǐng)團(tuán)隊成員進(jìn)行一項新業(yè)務(wù)的開拓項目。你發(fā)現(xiàn)，盡管大家都清楚任務(wù)與目標(biāo)，但是，部屬普遍感覺預(yù)期與實際有所差異，存在一些能力與技巧的困難。因此，團(tuán)隊的士氣急劇下降，項目績效也未能符合原預(yù)定的目標(biāo)。此時，你會

48、如何(rh)重拾團(tuán)隊成員的信心呢？nA、安排相關(guān)專業(yè)能力與技巧方面的訓(xùn)練，以彌補(bǔ)不足之處。nB、依據(jù)部屬的能力與技巧現(xiàn)有水準(zhǔn)，調(diào)低項目目標(biāo)以使成員增進(jìn)達(dá)成的信心。nC、舉辦情感交流的活動，例如：餐會，肯定部屬的辛勞，激勵團(tuán)隊士氣。nD、了解部屬能力與技巧方面的困難，給予必要的指導(dǎo)。nE、召開腦力激蕩的討論會議，與部屬供商改善對策。第五十四頁，共62頁。16.2 16.2 漸入佳境漸入佳境(jin r ji (jin r ji jng) jng) n狀況：n你的團(tuán)隊成員已漸入佳境，而且在運(yùn)作重增加了較以往還更多的溝通與交流，隨著項目績效回升，而士氣也提高了。他們似孚不再擔(dān)心能力不足的問題，同時原

49、先的顧慮與猜疑也減少了許多。此時，在你十分欣慰之余，你將努力于：nA、鼓勵部屬表達(dá)不同的意見，嘗試以團(tuán)隊創(chuàng)意解決問題，邀請成員參與決策。nB、給予部屬更多的自由，依他們各自(gz)的想法行事。nC、提高項目目標(biāo)，使成員更具企圖心，向更高的績效目標(biāo)挑戰(zhàn)。nD、保持工作指導(dǎo)的作風(fēng)，以提升部屬的表現(xiàn)水準(zhǔn)。nE、訂定明確的作業(yè)程序，使部屬能維持不錯的能力水準(zhǔn)。第五十五頁，共62頁。16.3 16.3 默契默契(mq)(mq)純熟純熟 n狀況：n你的部屬彼此共事越來越默契，團(tuán)隊凝聚力愈來愈高，諸多的困難亦能快速有效解決，甚至超互原先要求的水準(zhǔn)。此時，除了喜悅之余，你將努力于：nA、拍拍他們(t men)的肩膀讓他們(t men)更加把勁，期勉有更卓越的表現(xiàn)。nB、給予成員更充分的自主，但期勉他們(t men)要為自己的事負(fù)責(zé)。nC、指導(dǎo)成員新的工作方法，以使他們(t men)不斷接受新的刺激，提升應(yīng)變能力。nD、放心的讓他