導游資格證考試導游服務規(guī)范復習題及參考答案

1、導游資格證考試導游服務規(guī)范復習題及參考答案一、導游的基本職責是什么 ?1 、接受任務 , 按接待計劃 , 安排和組織旅游者參觀游覽2 、負責向旅游者導游、講解、傳播中國文化 :, 保護旅游者的人身安全3 、配合和督促有關部門安排旅游者的吃、位、行、游、購、娛 和財產安全等事項 :4 、反映旅游者的意見和要求 , 協助安恃會見、座談等活動5 、解答旅游者的詢問 , 協助處理旅途中遇到的問題。 二、全陪的主要職責是什么 ?、實施旅游接待計劃 ;、貫徹既定的接待方針和接待規(guī)格 :、做好上下站的聯系工作 ;45法 :6 、做好工作日記 三、地陪在上團前1 、熟悉接待計劃、掌握全程活動的連貫性和一致性

2、;、妥善解決和處理途中的突發(fā)事件 , 遇有重大問題及時向有關部門匯報 , 聽取意見和方任務結束后做好善后事宜。 應做哪些準備工作 ? 了解所接旅行團的名稱、標志、領隊姓名、人數、團員姓名、年齡、性別、國籍、居住地區(qū)、民族、信仰、職業(yè)、語言、特長、要求、出入境時間、口岸、旅游 線路、日程安排、交通工具、財務收支標準及結算辦法等 :2 、有針對性地做好導游知識準備 （ 如導游詞、 歡迎詞、告別詞、會見或專業(yè)座談等詞匯 ）:3 、做好物質準備 , 如導游小旗、喇叭、導游證、導游圖、參觀游覽門票、財務結算單據、 電話本等工作用具 ;4 、與計調部聯系 , 進一步核實旅游團的抵離日期及交通工具、 食宿、

3、行李車安排等情況 二形象準備 （ 著裝、佩戴導游證等 ）:6 、心理準備 （ 準備面臨艱苦復雜的工作 : 準備承受抱怨和投訴 ）;7、 通知有關部門安排好行李車。四、在旅游團隊抵達飯店后 , 地陪應做哪些主要工作 ?l 、協助飯店和領隊填好旅客住房登記表 :, 并告知電梯方位 :, 如餐廳、酒吧、商場、娛樂設施和 i 醫(yī)務室等 :2 、發(fā)放飯店住房卡和鑰匙3 、介紹飯店的主要設施, 安恃好當日和次日的活動日程56784、驗收托運行李 ; 、與領隊和全陪談日程 、照顧老弱病殘孕幼等客人進房休息 :、在客人抵店后用第一頓餐時 , 一定要親自帶領前往 , 并妥善安排好再離去 :、詢問旅客是否有聯程客

4、票 , 如有應協助客人辦理確認手續(xù) :9 、 落實赴下一站的交通票據 :10 、確認叫早時間。五、地陪在前往機場 （ 火車站、碼頭 ） 迎接旅游團時 , 應做哪些主要工作 ?1、 根據抵站時間 , 提前 2 個小時與機場 （ 提前 1 小時與車站、碼頭 ） 問訊處聯系 , 核實旅游團抵達的準確時間 , 并提前 30 分鐘抵達 :2 、抵達后 , 與司機約好客人上車的地點 , 并和行李員聯系 , 然后在出站口等候客人 :3 、當客人出站時 , 應主動熱情地迎上去打招呼 , 如有領導接見 , 應在適當場合向領隊及全團介紹 ， 并請領導致歡迎詞 ;4 、在招呼客人上車時 ， 應與領隊核實客人托運的行

5、李 ， 并把行李托運單交給行李員認領 行李 :5 、在客人全部上車后 ， 應清點人數 ， 向客人作自我介紹 ， 把司機介紹給客人 ， 然后代 表當 地接待旅行社致歡迎詞。六、地陪在機場 （ 車站、碼頭 ） 回飯店的路上 ， 應做哪些事情 ?1、 簡要向客人介紹當地主要的游覽項目:2 、地陪和全陪一起征求客人對參觀游覽項目的意見 :3 、做好市容導游和城市概況介紹 :4 、風情介紹。介紹本地的概況、氣候、人口、行政區(qū)域、社會生活、文化傳統(tǒng)、士特產品 等。適當時候分發(fā)導游圖。5 、較詳細地介紹客人所住飯店的歷史、 建筑面積、等級、客房數和 l 主要設施 ， 并介紹 飯店所處的地址、周圍環(huán)境和通往店

6、外娛樂場所、購物中心及交通五具等。七、地陪帶領客人購物時 ， 應注意哪些問題 ?1 、根據客人要求 ， 合理安恃好客人去定點商店的購物時間。對少數有特殊要求的客人，須征得領隊同意后 ， 讓客人自行前往 :3 、如遇小販強拉強賣 服務 :4 、對商店不按質論價 護游客的利益。 八、在接待旅游團期間2 、帶團去定點商店購物 ， 要講清購物時間、注意事項及上車時間、地點。客人購物時地 陪可介紹選購 ， 在服務人員不懂外語時 ， 要協助做好翻譯工作 :， 有責任提醒不要上當受騙 ， 要 " 以我為主 " 地搞好正常的購物, 出售偽劣商品 , 不提供標準服務時 , 要向店經理直接反映

7、 , 維， 地陪應提供怎樣的安全服務在登山爬高時 , 應陪同年老多病者、 行動不便者一同前1 、應隨時提醒旅游者注意安全 ， 往并提醒客人量力而行 ;， 要提醒可饑放慢車速 ， 以防緊急剎車造成誤傷 :， 不要亂放 ， 一旦發(fā)現被竊或丟失情況 ， 應及時向2 、在交通擁擠、道路狹窄的路段3 、隨時提醒客人保管好自己的錢物 有關部門報告并迅速查處 :， 危害旅游者人身安全時 ， 應挺身而出 ， 保護客人 ，4 、如遇旅游者被壞人傷害或 搶劫 并就近向公安部門報告、求援 ;,7旦發(fā)生意外事故，應保護現場，及時5 、隨時注意不要讓和本團無關的人隨團活動 向有關部門報告 ;6 、在遇突發(fā)事故時 ， 應

8、沉著鎮(zhèn)定接程序妥善處理。 九、在客人離開本地的前一天 ， 地陪應做哪些主要工你 ?1 、應提醒旅游者整理好自己的物品 ， 打好托運行李 ， 和飯店結帳 ， 付清住店期間的電 活、 洗衣、飲料等費用 :用餐時間、出發(fā)時間和集合地點2 、通知領隊和全陪離開當地的準前時間、交行李時間、 并將上述內容告之飯店 : 3、領取或確認交通票據 :4 、通知飯店總機 ， 安排叫早時間 ;5 、如有旅行社負責人送行， 要認真做好歡送的具體組織工作。十、在客人離開本地的當天， 地陪應做什么工作 ;l 、在交行李期間 ， 地陪應與全陪、 領隊一起段對行李件數 ， 檢查是否符合托運標準 ， 同 時和行李員、 飯店行李

9、部共同辦好交接手續(xù) ， 在行李卡上填清團名、 日期、航班 （ 車次 ） 、時間、 目的地、件數 :2 、在開車出發(fā)前 , 提醒旅游者不要遺忘自己的物品 , 留下房間的鑰匙 :3 、將客人的各項證件、護照和機票 （ 火車票 ）, 及時歸還領隊或客人 :4 、客人上車后 , 清點人數 , 一旦發(fā)現個別客人不能按規(guī)定時間隨團去機場 （ 車站、碼 頭 ）, 請領隊或全陪陪同客人一起乘出租車前往:5 、送國內航班 , 應提前一小時抵達機場 , 送國際航班 , 應提前兩小時抵達機場。送火 車站 , 應提前半小時抵達火車站。不要忘了將行李托運單交給領隊或全陪、旅游者 :6 、發(fā)現航班有可能因故推遲 , 應主

10、動關心 , 必要時暫留下 , 配合領隊、全陪處理有關 事宜 , 并將情況報告部門經理。十一、在接待任務完成后 , 地陪應做哪些善后工作 ?應協助予以解決 :, 應當認真搞好總結 , 寫出調研報告或簡報, 必要時請示領導后再辦理。, 應及時報告本部門內勤 , 由內勤與下一站聯系 , 將l 、回到本社后 , 應在三天內填好 " 拔款結算通知單 " 和 " 接待報銷單 " ，并與接待計劃、 餐飲票據、門票存根等有關票據一并交部門經理 : 由主管領導審閱后 , 到財務部門報帳 : 2 、 如全陪返程交通票未落實 , 3 、 接待重點團、專業(yè)團或大團后4 、辦理旅

11、游者臨行前托辦的事宜5 、 發(fā)現旅游者有物品遺忘在飯店 物品盡快送還客人 :6 、 旅游者贈送的禮品 , 按有關規(guī)定辦理 , 不得自行處理。 十二、導游在旅游服務中應規(guī)避的問題是什么 ?1 、 不得遲到早退2、 不得擅自離開 :3 不得有欺騙行為。 十三、導游期間應注意哪些禮節(jié) ?1 、 導游時應佩戴胸牌 :2 、 導游時可適當做些手勢 , 但動作不可過大 , 不要用手指點人數 : 回答問題要耐心 , 說話留有余地 :導游時應面對客人 y 話筒的音量和距離要適當 ; 導游時不要吸煙 , 社交場合也應禁煙 : 在參觀、導游過程中 , 不可離開團隊單獨活動。十四、歡迎詞的內容主要應包括哪幾方面 ?

12、、代表旅行社熱情歡迎旅游者的光 | 句 : 、自我介紹 , 并介紹其他有關人員 : 、表明竭誠為大家服務的態(tài)度 :、提出愿望 , 希望大家合作 , 多提寶貴意見和建議 : 、表示對客人的美好祝愿。十五、地陪應如何做好沿途導游 ?1 、 重申活動內容、景點名稱、天氣情況 , 報告國內外重大新聞，特別是旅游者所在國的 有關新聞 ;2 、不失時機地介紹沿途景物 , 回答游客的問詢 :3 、抵達景點前 , 要簡明扼要地介紹其概況 , 引起客人的游興 :4 、如果旅途時間長 , 可以用各種娛樂形式活躍氣氛。 十六、游覽前導游員應向客人交待哪些注意事項 ? l 、 講明并反復強調游覽路線、所需時間、集合地

13、點和時間 : 2 、告知旅游者旅游車的型號、顏色、標志、車號和停車地點 :3 、指示較顯著的標志 , 以便于旅游者識別 :4 、還應向旅游者講明游覽參觀過程中的有關注意事項。 十七、1 、2 、3 、 十八、1 、末站服務 , 全陪導游應注意哪些環(huán)節(jié) ? 當旅行結束時 , 全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件 : 征求旅游者對整個接待工作的意見和建議 : 致歡送辭 , 對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。 地陪在現場導游講解時應注意些什么 ?1、2、3、必須考慮到具體的時空條件 , 力求做到有張有弛、主次分明 : 2 、 組織好故事情節(jié) , 安排好順序方式 , 靈活調整講解內容和速度 ,

14、努力使講解有聲有 色、情景交融 :3 、 做到詳解時不使人感到冗長 , 簡述時不使人感到迷茫 , 隨時將旅游者的注意力吸引 到導游講解中去。十九、全陪的陪同日志主要包括哪些內容？ 旅游團的基本情況； 旅游日程安排及交通情況； 各地接待質量；二十、散客接待前期必須做好哪些工作 ? 請散客旅游者或代理人填寫 " 接待委托書 ", 辦理委托手續(xù) , 交納費用 : 熱情、耐心地介紹可提供的各項服務、參觀游覽點及費用情況 游覽及導游服務等項目 : 接待有身份的散客旅游者或旅游者委托旅行社安排某種會見時1 、2 、 車輛、3 、, 商定可提供的住房、, 須報告有關部門 ,發(fā)生的問題及處

15、理經過； 旅游者的反映及改進意見。根據領導決定為其安排、落實各項服務。二十一、導游在衣著打扮上應注意什么 ?, 并與之追求的風格和1 、 衣著要整潔、 得體、化妝和發(fā)型要適合個人的身體特征和身份 諧統(tǒng)一；2 、 要盡量避免讓人用 " 太 " 字來評價自己的衣著打扮 , 不要因為自己太光彩而奪取了 客人的豐采 , 也不要衣冠不整而讓游客對你喪失信心。 二十二、散客旅游者接待中飯店內服務應包含哪些工作程序協助辦理住店手續(xù) : 確認日程安排 : 確認機票及其他交通票據 : 推銷旅游服務項目。二十三、歡送詞的內容包括哪些 ? 回顧旅游活動 , 感謝大家的合作 : 表達友誼和惜別之情

16、 : 誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議 :, 導游可借此機會再次向旅游者4 、 若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處 賠禮道歉 :5 、 表達美好的祝愿。 二十四、全陪上團前的物質準備 , 包括哪些 ?1、 必帶的證件 : 本人身份證、導游證、邊防通行證等2 、 所需結算單據和費用 : 撥款結算單、支票、旅差費等 :3 、 旅游團接待計劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徽記、全陪日志等。 二十五、旅游團進住飯店時 , 全陪應做好哪些服務工作 ?1、2 、3 、積極主動地協助領隊辦理旅游團的住店手續(xù) :請領隊分配住房 , 但全陪要掌握住房分配名單 , 并與領隊互通各自房號以便聯系 :

17、 熱情引導旅游者進入房間 :如地陪不住飯店 , 全陪要負起全責 , 照顧好旅游團 : 掌握飯店總服務臺的電話號碼和與地陪緊急聯系的辦法。 六、全陪在旅游團整個旅行活動中所擔負的責任有哪些 ?全陪應向地陪通報旅游團的情況 , 并協助地陪工作 : 監(jiān)督各地服務質量 , 酌情提出改進意見和建議 : 保護旅游者的安全 , 預防和處理各種事故 : 為旅游者當好購物顧問 : 做好領隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯絡、協調工作 : 做好旅游線路上各站間 , 特別是上、 下站之間的聯絡工作 , 通報情況 （ 如領隊的意見、旅游者的要求等） , 落實接待事宜。 二十七、接待散客時的現場導游講解有什么特點 ?1 、 導游員的導游講解最好以對話或問答形式進行2 、 對其游覽活動 , 導游員要提出合理建議 , 但游覽線路由旅游者自己選擇為宜。 二十八、全陪在旅游團旅行途中的服務應包括哪些內容 ?1 、 乘飛機 （ 火車、輪船 ） 時 , 全陪要積極爭取民航、 鐵路、航運部門工作人員的支持