客戶流失分析改

1、客戶流失分析客戶流失分析及對策及對策編輯ppt傳統(tǒng)模式傳統(tǒng)模式制造業(yè)：新汽車銷售利潤制造業(yè)：新汽車銷售利潤服務(wù)業(yè)：配件、維修服務(wù)業(yè)：配件、維修銷售業(yè)：二手車置換銷售業(yè)：二手車置換30%30%來自售后服務(wù)來自售后服務(wù)新的模式新的模式新汽車銷售利潤新汽車銷售利潤舊車整修和保養(yǎng)舊車整修和保養(yǎng)配件、維修、服務(wù)配件、維修、服務(wù)、舊件、舊件、租賃行業(yè)租賃行業(yè)融資和保險融資和保險創(chuàng)造創(chuàng)造92%92%的售后利潤的售后利潤完成產(chǎn)品的銷售過程完成產(chǎn)品的銷售過程將汽車生命周期作為資產(chǎn)管理將汽車生命周期作為資產(chǎn)管理解決客戶一生中的機動性需求解決客戶一生中的機動性需求實現(xiàn)了忠實度最大化（減少營銷成本）實現(xiàn)了忠實度最大化

2、（減少營銷成本）利潤最大化（整個生命周期）利潤最大化（整個生命周期）一、一、 經(jīng)銷商經(jīng)銷商 “贏利模式贏利模式” 的改變的改變售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析編輯ppt客戶是經(jīng)銷商的利潤源泉客戶是經(jīng)銷商的利潤源泉售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析利潤來源利潤來源新顧客的加入新顧客的加入老顧客的重復(fù)光臨老顧客的重復(fù)光臨成本的降低成本的降低編輯ppt 如果一個客戶如果一個客戶3030歲，車輛使用壽命十年，那么歲，車輛使用壽命十年，那么每年他的維修保養(yǎng)花費：保養(yǎng)維修約每年他的維修保養(yǎng)花費：保養(yǎng)維修約24002400元元按照他每十年換一次車，每次換車價格是

3、十萬計算，按照他每十年換一次車，每次換車價格是十萬計算，從從3030歲到歲到6060歲，這個客戶在汽車方面的花費是：歲，這個客戶在汽車方面的花費是：維修保養(yǎng)：維修保養(yǎng)：2400X10X32400X10X37200072000元元購車：購車：100000X3100000X3300000300000元元 車險車險3000X30=93000X30=9萬元萬元一個汽車服務(wù)的忠誠用戶的終身價值是一個汽車服務(wù)的忠誠用戶的終身價值是4646.2.2萬元。萬元。你知道：流失一個顧客的損失嗎？你知道：流失一個顧客的損失嗎？售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析編輯ppt u客戶是企業(yè)的重要資源

4、，也是企業(yè)的無形資產(chǎn)，客戶是企業(yè)的重要資源，也是企業(yè)的無形資產(chǎn)，客戶的流失，也就意味著資產(chǎn)的流失，因此進行客客戶的流失，也就意味著資產(chǎn)的流失，因此進行客戶流失分析是十分重要的，進行客戶流失分析的目戶流失分析是十分重要的，進行客戶流失分析的目的，就是阻止或者避免客戶的流失，提高企業(yè)的盈的，就是阻止或者避免客戶的流失，提高企業(yè)的盈利水平和競爭力。利水平和競爭力。u應(yīng)定期應(yīng)定期對自己的客戶資源進行流失分析對自己的客戶資源進行流失分析。售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析編輯ppt 客戶流失分析客戶流失分析售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析如何界定流失客戶？如

5、何界定流失客戶？通常情況下，每個客戶每年應(yīng)該進場維修四次通常情況下，每個客戶每年應(yīng)該進場維修四次以上，如果一個客戶已經(jīng)六個月以上未到場進以上，如果一個客戶已經(jīng)六個月以上未到場進行維修，那么我們就可以認為這個客戶已經(jīng)流行維修，那么我們就可以認為這個客戶已經(jīng)流失或者存在流失的風(fēng)險，就應(yīng)該成為我們進行失或者存在流失的風(fēng)險，就應(yīng)該成為我們進行流失分析的對象。流失分析的對象?？蛻袅魇Х治龅念l率：客戶流失分析的頻率：作為一個典型的服務(wù)性企業(yè)，每個季度進作為一個典型的服務(wù)性企業(yè)，每個季度進行一次客戶流失分析。行一次客戶流失分析。編輯ppt 客戶流失調(diào)查分析的流程和方法客戶流失調(diào)查分析的流程和方法售后業(yè)務(wù)交流

6、材料客戶流失分析售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析篩選調(diào)查對象篩選調(diào)查對象初步分析初步分析六個月未入六個月未入廠原因調(diào)查廠原因調(diào)查進行調(diào)查結(jié)進行調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析果的統(tǒng)計分析根據(jù)分析結(jié)根據(jù)分析結(jié)果進行整改果進行整改采取措施爭取采取措施爭取流失客戶返廠流失客戶返廠編輯ppt 售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析u篩選客戶流失調(diào)查的對象篩選客戶流失調(diào)查的對象通過系統(tǒng)對一個時間節(jié)點前通過系統(tǒng)對一個時間節(jié)點前6 6個月內(nèi)未回廠維修個月內(nèi)未回廠維修的客戶進行篩選，作為進行調(diào)查的對象。的客戶進行篩選，作為進行調(diào)查的對象。u進行初步分析進行初步分析對這些調(diào)查對象進行初步分析，分析的內(nèi)容包對這些

7、調(diào)查對象進行初步分析，分析的內(nèi)容包括：括：l車型車型l客戶職業(yè)、客戶類型客戶職業(yè)、客戶類型l客戶所在區(qū)域的分布客戶所在區(qū)域的分布l最后一次維修的內(nèi)容、類別、時間最后一次維修的內(nèi)容、類別、時間l或者其他你認為需要分析的內(nèi)容或者其他你認為需要分析的內(nèi)容編輯ppt售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析u實施客戶流失原因調(diào)查實施客戶流失原因調(diào)查調(diào)查的方法：調(diào)查的方法：l電話訪問電話訪問l登門拜訪登門拜訪l信件、電子郵件調(diào)查信件、電子郵件調(diào)查l利用各種活動邀請客戶來店進行調(diào)查利用各種活動邀請客戶來店進行調(diào)查調(diào)查的內(nèi)容：調(diào)查的內(nèi)容：l 6 6個月未回廠，這期間是否進行了修理個月未回廠，這

8、期間是否進行了修理l進行了哪些修理進行了哪些修理l在哪里進行的修理在哪里進行的修理l為什么沒有回廠維修為什么沒有回廠維修l如果在外邊進行的修理備件是否用的純正的備件如果在外邊進行的修理備件是否用的純正的備件l如果是在其他如果是在其他4s4s店進行的維修，為什么選擇它店進行的維修，為什么選擇它編輯ppt 售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析 客戶未回廠的客戶未回廠的可能原可能原因因,2014,2014年度年度共流失共流失12571257臺臺客戶到其他地方客戶到其他地方維修維修客戶搬遷、出差、客戶搬遷、出差、車輛轉(zhuǎn)讓等車輛轉(zhuǎn)讓等服務(wù)服務(wù)態(tài)度態(tài)度不好、專業(yè)素養(yǎng)差，占不好、專業(yè)素養(yǎng)

9、差，占20%20%維修質(zhì)量低維修質(zhì)量低、操作不規(guī)范、操作不規(guī)范維修費用高維修費用高保險公司要求到指定地點維修保險公司要求到指定地點維修路途遠，到就近的地方維修路途遠，到就近的地方維修調(diào)查結(jié)果分析調(diào)查結(jié)果分析客戶流向分析客戶流向分析好品牌的車輛到成都維修好品牌的車輛到成都維修競爭對手的特許維修中心競爭對手的特許維修中心獨立社會維修廠獨立社會維修廠維修連鎖店或個體修理廠維修連鎖店或個體修理廠編輯ppt建議：設(shè)定客戶流失率目標(biāo)，不斷的檢查客戶流建議：設(shè)定客戶流失率目標(biāo)，不斷的檢查客戶流失情況，及時采取措施避免客戶流失持續(xù)惡化失情況，及時采取措施避免客戶流失持續(xù)惡化售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析售后業(yè)務(wù)

10、交流材料客戶流失分析分析的主要內(nèi)容分析的主要內(nèi)容流失客戶數(shù)量：那些選擇到其他修理廠進行維修的客戶流失客戶數(shù)量：那些選擇到其他修理廠進行維修的客戶（除去保險公司指定修理）就可以定義為已經(jīng)流失的客戶（除去保險公司指定修理）就可以定義為已經(jīng)流失的客戶客戶流失率客戶流失率流失客戶數(shù)量流失客戶數(shù)量建檔的客戶數(shù)量建檔的客戶數(shù)量客戶流失的主要原因分析客戶流失的主要原因分析各種客戶流失原因的客戶數(shù)量和所占的比例各種客戶流失原因的客戶數(shù)量和所占的比例客戶流向分析客戶流向分析各種客戶流失去向數(shù)量和所占的比例各種客戶流失去向數(shù)量和所占的比例編輯ppt 根據(jù)客戶調(diào)查結(jié)果中客戶流失原因的分布情況，制根據(jù)客戶調(diào)查結(jié)果中客

11、戶流失原因的分布情況，制定整改措施和優(yōu)先次序、重要程度定整改措施和優(yōu)先次序、重要程度。售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析整改整改針對社會修理廠、個體修理戶、連鎖店的競爭：針對社會修理廠、個體修理戶、連鎖店的競爭：進行進行sowtsowt分析，明確各自的優(yōu)勢和劣勢，提出合理的競分析，明確各自的優(yōu)勢和劣勢，提出合理的競爭策略爭策略針對客戶流失的原因制定明確、具體、可行的整改措施針對客戶流失的原因制定明確、具體、可行的整改措施整改措施必須有責(zé)任人、整改的期限、整改措施的效果整改措施必須有責(zé)任人、整改的期限、整改措施的效果必須要有評估必須要有評估編輯ppt售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失

12、分析售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析與與其它其它維修維修廠廠相比的相比的swotswot分析分析編輯ppt 采取措施采取措施，客戶從新返廠客戶從新返廠售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析前提是那些令客戶產(chǎn)生不滿、造成客戶流失的問題已經(jīng)得前提是那些令客戶產(chǎn)生不滿、造成客戶流失的問題已經(jīng)得到解決；到解決；采取一些措施，讓客戶重新體驗?zāi)愕姆?wù)，或許能夠采取一些措施，讓客戶重新體驗?zāi)愕姆?wù)，或許能夠重新和客戶建立起信任，成為你的客戶?？刹扇〉拇胫匦潞涂蛻艚⑵鹦湃?，成為你的客戶。可采取的措施：施： 提高服務(wù)顧問、理賠人員的培訓(xùn)力度提高服務(wù)顧問、理賠人員的培訓(xùn)力度 加強對車間工人的培訓(xùn)，

13、重點在保養(yǎng)規(guī)范、技術(shù)加強對車間工人的培訓(xùn)，重點在保養(yǎng)規(guī)范、技術(shù)釋疑、釋疑、5S管理上下功夫管理上下功夫利用服務(wù)活動贈送一些禮品邀請客戶回廠利用服務(wù)活動贈送一些禮品邀請客戶回廠利用客戶講座、紀念活動、自駕游邀請客戶回廠利用客戶講座、紀念活動、自駕游邀請客戶回廠贈送贈送抵扣券或一定時間內(nèi)免費洗車抵扣券或一定時間內(nèi)免費洗車登門拜訪，消除客戶的疑慮登門拜訪，消除客戶的疑慮客戶關(guān)懷的行動等客戶關(guān)懷的行動等編輯ppt20142014年度年度客戶等級劃分分級標(biāo)準客戶等級劃分分級標(biāo)準A類（一年內(nèi)回廠三次以上。對我店提供的服務(wù)認同度高，積極配合我店活動的客戶）；553臺B類（一年內(nèi)回廠二次。為一般滿意客戶，無過

14、多語言及其他評價）；223臺C類（一年內(nèi)回廠一次。為曾經(jīng)有抱怨的客戶，容易敏感，需要多溝通和更多注重服務(wù)）；382臺D類（一年內(nèi)無回廠。為投訴客戶，對我們服務(wù)質(zhì)疑，容易產(chǎn)生意見和新不滿的客戶）；1257臺編輯ppt各級客戶關(guān)系維護、提升各級客戶關(guān)系維護、提升A類客戶:（一年內(nèi)回廠三次以上，非常滿意，對我店提供的服務(wù)認同度高，積極配合我店活動的客戶）一、維系策略：鞏固二、方式：重點服務(wù)對象，及時解決客戶的問題和訴求，建立利益共同體，對于這類客戶要分析其穩(wěn)定性高的原因； 三、對策：1、通過累計數(shù)量享受最高檔次的接待和服務(wù)；2、強調(diào)在我公司維修的優(yōu)勢和給客戶所帶來的便利； 3、當(dāng)其對服務(wù)有不滿意的方

15、面，將信息反饋到客戶關(guān)系部，及時協(xié)同相關(guān)部門負責(zé)人加以糾正。使用良好的態(tài)度，以情感人，并提供最適合的產(chǎn)品和服務(wù)；4、保養(yǎng)提醒（信函、短信、電郵、電話）；5、生日、節(jié)日短信問候；6、客戶答謝活動，周年慶活動，增值服務(wù)活動，促銷活動的邀請對象；7、三天后的感謝及滿意度回訪電話。編輯pptB類客戶:一、維系策略：提升二、方式：從質(zhì)量、服務(wù)、競爭、客戶利益等多方面分析，發(fā)2、當(dāng)其對服務(wù)有不滿意的方面，將信息反饋到客戶關(guān)系部，及時協(xié)同相關(guān)部門負責(zé)人加以糾正，并提供最適合的產(chǎn)品和服務(wù)；3、保養(yǎng)提醒（信函、短信、電郵、電話）；4、生日、節(jié)日短信問候；5、增值服務(wù)活動，新鮮感受活動的邀請對象；6、三天后的感謝

16、及滿意度回訪電話。編輯pptC類客戶:（一年內(nèi)回廠一次，曾經(jīng)有抱怨的客戶，容易敏感，需要多溝通和更多注重服務(wù)）一、維系策略：提升二、方式：從質(zhì)量、服務(wù)、競爭、客戶利益等多方面分析，發(fā)現(xiàn)問題加以解決。2、避免抱怨的再次發(fā)生，多言行關(guān)注和關(guān)懷。3、VIP服務(wù)的感受者，誘導(dǎo)升級。4、保養(yǎng)提醒（信函、短信、電郵、電話）5、生日、節(jié)日短信問候6、增值服務(wù)活動，回饋顧客活動的邀請對象7、三天后的感謝及滿意度回訪電話編輯pptD類客戶:（一年內(nèi)無回廠，投訴客戶，對我們服務(wù)質(zhì)疑，容易產(chǎn)生意見和新不滿的客戶） 一、維系策略：提升或放棄二、方式：了解分析客戶對我們的意見重點，針對性進行改善，邀請客戶來店體驗，采取扭轉(zhuǎn)及提升的雙重策略，如果對于該客戶的付出超出回報，而且客戶難以扭轉(zhuǎn)，則可采取放棄策略。三、對策：1、小心接待，滿足客戶的合理要求；細致服務(wù)，超越客戶的期望。2、避免投訴的再次發(fā)生，多言行關(guān)注