企業(yè)經(jīng)營統(tǒng)計學(xué)習(xí)題和答案解析

1、.WORD.格式整理.第一章緒論二、單項選擇題：1.D; 2.A ; 3,D ; 4. ; 5.A ; 6.A三、多項選擇題：1.ABCDE 2.ABD; 3.ABD; 4.CDE; 5.ABCDE 6.ABD; 7.ABC二、單項選擇題1 .公開出版和不公開出版的各種年鑒和資料匯編屬于（D）A.企業(yè)內(nèi)部直接資料B.企業(yè)外部直接資料C.企業(yè)內(nèi)部間接資料D.企業(yè)外部間接資料2 .企業(yè)經(jīng)營統(tǒng)計學(xué)的研究對象（A）A.企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的數(shù)量方面及其數(shù)量關(guān)系B.統(tǒng)計工作C.企業(yè)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在規(guī)律性D.統(tǒng)計方法3.統(tǒng)計報表屬于（D）A.數(shù)據(jù)的錄入 B.數(shù)據(jù)的編輯C.數(shù)據(jù)的存貯 D. 數(shù)據(jù)的利用4.企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

2、統(tǒng)計分析報告屬于（ A.計劃性的統(tǒng)計分析報告B )B.綜合性統(tǒng)計分析報告C.專題性統(tǒng)計分析報告D.預(yù)測性統(tǒng)計分析報告5.統(tǒng)計調(diào)查按照取得資料的方法不同，可以分為（A ）A.全面調(diào)查與非全面調(diào)查B.一次性調(diào)查與經(jīng)常性調(diào)查C.統(tǒng)計報表與專門調(diào)查D.直接觀察法、采訪法與報告法6.企業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的存貯形式主要有（ A.統(tǒng)計數(shù)據(jù)匯總表和統(tǒng)計臺賬A )B.手工匯總和計算機(jī)匯總C.綜合性臺賬和專門性臺賬D.進(jìn)度臺賬和原材料臺賬三、多項選擇題1 .企業(yè)作為社會生產(chǎn)的基本生產(chǎn)單位，其基本特征有（ ABCDE ）A.企業(yè)是一個以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織B.企業(yè)直接為社會提供產(chǎn)品或服務(wù)C.企業(yè)是一個獨立核算的主體D.企業(yè)

3、擁有經(jīng)營權(quán)E.企業(yè)行使獨立的職能F.企業(yè)是具有法人資格的獨立經(jīng)濟(jì)實體2 .根據(jù)企業(yè)所有制性質(zhì)及有關(guān)法律規(guī)定分類，企業(yè)可分為（ ABD ）A.公有經(jīng)濟(jì)和國有經(jīng)濟(jì) B.集體經(jīng)濟(jì)C.非公有經(jīng)濟(jì)D.私有經(jīng)濟(jì)E.港澳臺經(jīng)濟(jì)和外商經(jīng)濟(jì)3 .按照企業(yè)生產(chǎn)要素密集程度，通常企業(yè)可分為（ABD ）A.資金密集型B.勞動密集型C.技術(shù)（知識）密集型 D.要素密集型E.資源密集型4 .企業(yè)的全部活動，按其性質(zhì)可分為A.生產(chǎn)活動B.C.經(jīng)營活動D.E.經(jīng)營管理活動5 .企業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的存貯形式主要有（A.統(tǒng)計報表B.C.統(tǒng)計匯總D.E.專門性臺賬6 .企業(yè)經(jīng)營統(tǒng)計學(xué)的特點（）A.數(shù)量性B.C.個體性D.E.社會性7 .

4、企業(yè)經(jīng)營活動的特征包括（）A.計劃性B.C.協(xié)調(diào)性D.E.開放性（ ） 銷售活動 調(diào)查研究活動）統(tǒng)計分析報告 綜合性臺賬具體性 總體性功效性 獨立性第二章企業(yè)市場調(diào)查與預(yù)測二、單項選擇題1.B; 2.A; 3.C; 4.A; 5.D三、多項選擇題1 .ABCD; 2.ACDE; 3.ABCDE 4.ABCD; 5.ABCD; 6.ABCD; 7.ABC二、單項選擇題1.能反映被調(diào)查者的態(tài)度層次，能表示各答案之間的等級順序，但不能用加減乘除計算答案之間的差距值和倍數(shù)的測量表是（)A.定距量表 B.定序量表C.定比量表2 .中間商預(yù)測法具體方法有（）A.定單預(yù)測法 B.定貨量表 C.ABC預(yù)測法3

5、 .在一次指數(shù)平滑法中，當(dāng)環(huán)境影響因素比較多或者影響程度比較大時，平滑系數(shù)二的取值一般為（）A.0.05-0.3 之間 B.0.3-0.6 之間 C.0.6-0.9 之間4 .在趨勢外推預(yù)測法應(yīng)用中，如果預(yù)測對象的時間序列資料的逐期增（減）量大體相當(dāng)時， 可選用的預(yù)測方法是（）A.直線趨勢延伸法B.指數(shù)曲線趨勢外推法C.多次曲線趨勢法5 .因果性調(diào)查一般采用（）方法A.抽樣法B.C.觀察法D.問詢法試驗法.專業(yè).知識.分享.三、多項選擇題C.因果性調(diào)查1.市場調(diào)查的類型有:A.探測性調(diào)查D.預(yù)測性調(diào)查()B.描述性調(diào)查E.價格調(diào)查2.市場調(diào)查常用的調(diào)查方法有：(C. 詢問法A.抽樣法 B. 文

6、案法D.觀察法 E. 實驗法3.問卷的構(gòu)成要素：(A.被調(diào)查者基本情況)B.調(diào)查的具體項目C.問卷填寫說明調(diào)查者項目)設(shè)計問卷初稿調(diào)查報告)C. 進(jìn)行試驗性調(diào)查D.編號E.4、問卷設(shè)計的程序：(A.確定設(shè)計主題B.D.設(shè)計正式問卷E.5 .基礎(chǔ)量表是哪幾個：(A.定名量表D.定比量表B.定序量表C. 定距量表E.利克特量表6 .市場預(yù)測的基本步驟：()A.預(yù)測前的準(zhǔn)備B. 預(yù)測的實施C.預(yù)測結(jié)果的檢驗D.提交預(yù)測報告E.預(yù)測報告的反饋7 .市場調(diào)查的特征：()A.市場調(diào)查具有明確的目標(biāo)B.市場調(diào)查具有系統(tǒng)的程序C.市場調(diào)查具有科學(xué)的方法E.市場調(diào)查具收益性D.市場調(diào)查具有公益性四、計算題1.某

7、商店1-10月份銷售額如下，取 n=3,試用趨勢移動平均法預(yù)測11月份的銷售額。表2-1某商店1-10月份銷售額單位：萬兀月份12345678910銷售額350 400 360 450 400 460 500 550 520 6001.解：計算表如下:表1月份1234567891011銷售額350400360450400460500550520600n=3時的移動平均370403403437453503523557557一次移動平均法的預(yù)測值，是以最后的一個移動平均值(Mt(1)作為觀察期滯后期的預(yù)測值。11月份的銷售額預(yù)測值為：當(dāng) N=3時，銷售額為557。2.某商品2000年至2005年的

8、銷售額如下表所示，取 =0.06，試用一次指數(shù)平滑法預(yù)測2006年銷售額(X 0 =115 )表2-2 某商品2000-2005年銷售額單位：萬元年度200020012002200320042005銷售額1281341381351421482.解：計算表如下:表2年度19992000200120022003200420052006銷售額115128134138135142148指數(shù)平滑值115122.8129.52134.608134.8432139.13728144.45491144.454913.某企業(yè)2000-2005年產(chǎn)品銷售額資料如下表：表2-3某企業(yè)2000-2005產(chǎn)品銷售額資料

9、單位：百萬元年度202020202020000102030405銷 售額282634435362根據(jù)資料，用最小二乘法預(yù)測2006年的銷售額。3.解：2000年到2005年的t值如下表第三行所示表3年度200020012002200320042005銷售額282634435362t-5-3-1135用最小二乘法得到的估計方程為：Y=41+3.714286*t2006 年的 t 值為 7,則 Y2006= 41+3.714286*7 = 674.已知某地區(qū)1996-2005年國內(nèi)生產(chǎn)總值與固定資產(chǎn)投資額的資料如下表所示，試用一元 線性回歸預(yù)測法對該地區(qū)2006年和2007年的消費品銷售額進(jìn)行預(yù)測

10、。（預(yù)計2006年和2007年固定資產(chǎn)投資總額分別為298億元和311億元）表2-4某地區(qū)1996年至2005年國內(nèi)生產(chǎn)總值與固定資產(chǎn)投資額單位：萬元年份1996199719981999200020012002200320042005國內(nèi)生產(chǎn)總值169185216266346467584678744783固定資產(chǎn)投資額444555801301702002292492844.解:Y=52.40991+2.633850*XR2=0.988 (2.98685) (25.74986)2006 年國內(nèi)總產(chǎn)值：丫2006= 52.40991+2.633850*298 = 837.2972 萬元Y2007

11、= 52.40991+2.633850*311 = 871.5373 萬元第三章 企業(yè)投入與產(chǎn)生統(tǒng)計二、單二、單項選擇題1 .C; 2.B ; 3.C ; 4.D; 5.C ; 6.A三、多項選擇題2 .AC; 2.ABC; 3.ABD; 4.AD; 5.ABC; 6.AB項選擇題3 .實物單位不包括（）A.物理單位B.自然單位C.貨幣單位D.標(biāo)準(zhǔn)計量單位4 .工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)值的計算一般采用（）方法A.產(chǎn)品法B.工廠法C.生產(chǎn)法D.收入法5 .下列哪些固定資產(chǎn)消耗不包括在企業(yè)固定資產(chǎn)消耗量核算內(nèi)（）A.生產(chǎn)過程中機(jī)器的磨損B.由于引進(jìn)了新設(shè)備而淘汰的舊設(shè)備C.后勤部門的辦公工具的損耗D.機(jī)器的

12、自然退化6 .下列哪項不屬于金融業(yè)勞務(wù)總值（）A.各項利息收入B.信托業(yè)務(wù)收入C.手續(xù)費收入D.自由資金獲得的現(xiàn)期收入7 .在C2R模型，作為被評價決策單元投入產(chǎn)出最優(yōu)效率評價指數(shù)的最優(yōu)值e*,當(dāng)日* M1時，說明該決策單元（企業(yè)）的投入產(chǎn)出效率（）A.弱有效B.有效C.非有效D.強有效8 .某企業(yè)生產(chǎn)的500件產(chǎn)品中，其中廢品30件，次品50件，則這批產(chǎn)品中能作為企業(yè)產(chǎn)出統(tǒng)計的產(chǎn)品占（）A.84%B.90%C.94%D.80%三、多項選擇題1.按照企業(yè)產(chǎn)出的實物形態(tài)來劃分，企業(yè)產(chǎn)出可以分為（）A.物質(zhì)產(chǎn)品B.C.服務(wù)產(chǎn)品D.2 .建筑企業(yè)產(chǎn)值包括（）A.建筑工程產(chǎn)值B.C.現(xiàn)場專有設(shè)備制造產(chǎn)

13、值D.3 .一定時期的郵電交換量由該時期的（A.出口交換量B.C.轉(zhuǎn)移交換量D.中間產(chǎn)品最終產(chǎn)品建筑產(chǎn)品維修產(chǎn)值房地戶升發(fā)企業(yè)廣值）組成轉(zhuǎn)口交換量進(jìn)口交換里4.運輸量統(tǒng)計的主要指標(biāo)有（）A.貨物周轉(zhuǎn)量C.客運量5.商品購銷服務(wù)量可采用A.商品購進(jìn)量C.商品庫存量D.B.B.D.貨運量旅客周轉(zhuǎn)量）指標(biāo)來統(tǒng)計商品銷售量商品批發(fā)量6.固定資產(chǎn)消耗的核算方法有（A.永續(xù)盤存法C.最優(yōu)權(quán)法B.D.AHP固定資產(chǎn)折舊法法四、計算題1.某廠一月份的銷售資料如下：表3-1單位（萬元）指標(biāo)金額產(chǎn)品銷售收入200產(chǎn)品銷售成本100企業(yè)其他業(yè)務(wù)收入25產(chǎn)成品期末期初差額（歷史成本）60在成品期末期初差額（歷史成本）

14、40會計賬向應(yīng)交增殖稅6計算該企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)值。1 .解：現(xiàn)價產(chǎn)成品期末期初差額 =60 200 =120100現(xiàn)價在成品期末期初差額 =40 200 =80100全部產(chǎn)品應(yīng)交增值稅 =120 80200 200-60- =18_100200企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)值=200 120 80 25 18 =4432 .某微型食品加工廠某月工業(yè)生產(chǎn)成果及費用資料如下表3-2單位（萬元）項目金額項目金額外購燃料一2.4企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)值165.5外購動力1.2提取的職工福利基金2.6外購材料11.5生產(chǎn)稅凈額12工資30營業(yè)盈余80固定資產(chǎn)折舊 114.4其他支出10利息支出1.4分別用生產(chǎn)法和收入法計算企業(yè)產(chǎn)品增加值。

15、2.解：按生產(chǎn)法計算的企業(yè)增加值：165.5 -2.4 -1.2 -11.5 -1.4 -10 =139按收入法計算的企業(yè)增加值：30 +14.4 +2.6 +12 +80=1393.某金融機(jī)構(gòu)在某年度內(nèi)的各項指標(biāo)如下：表3-3在該年度內(nèi)獲得各項利息收入單位（萬元）項目金額各項利息收入300手續(xù)費收入20自有資金獲得的現(xiàn)期收入200信托業(yè)務(wù)收入80融資租賃業(yè)務(wù)收入60投資分紅收入25外匯業(yè)務(wù)收入35咨詢業(yè)務(wù)收入10各項利息支出50計算該金融機(jī)構(gòu)的勞務(wù)總產(chǎn)值。勞務(wù)總產(chǎn)值=300 20 80 60 25 35 10 -50 =4804.根據(jù)下表給出的有關(guān)數(shù)據(jù)，計算該企業(yè)的投入產(chǎn)出綜合評價指數(shù)表3-

16、4具體指標(biāo)實際指標(biāo)值社會最好值權(quán)數(shù)0i企業(yè)全員勞動生產(chǎn)率（兀 /人）220025000.15企業(yè)職工工資產(chǎn)值率（兀 /百兀）480050000.10生產(chǎn)設(shè)備綜合利用率（%90950.13固定資產(chǎn)企業(yè)營業(yè)盈余率 （兀/白兀）2202500.17單位原材料、燃料消耗總產(chǎn)出（兀 /白兀）3003200.10企業(yè)流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)（次）680.05成本利稅率（為42450.17資金利稅率40420.134.解:表4具體 指標(biāo)實際指標(biāo)值社會最好值單項指數(shù)ki權(quán)數(shù)ei綜合 加權(quán)企業(yè)全員勞動生產(chǎn)率（元/人）220025000.880.150.132企業(yè)職工工資產(chǎn) 值率（元/百元）480050000.960.1

17、00.096生產(chǎn)設(shè)備綜合利用率（為90950.950.130.124固定資產(chǎn)企業(yè)營業(yè)盈余率（元/百元）2202500.880.170.150單位原材料、 燃料消耗總產(chǎn)出 （元/百元）3003200.940.100.094企業(yè)流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)（次）680.750.050.038成本利稅率（為42450.930.170.158資金利稅率40420.950.130.1240.916nCBD較好的試驗搭配是：A3B2c2D3F面是利用EXCE垸成的極差圖:100.050.0lE.交試之2計極:T析圖I110.0ABCD卜水平一60.070.065.068.0水平二70.075.079.069.0口水平

18、三82.067.068.075.0 水平一 水平二口 水平三(2)本題的方差分析表表6方差來源平方和自由度均方和F值顯著性因子A72823648.465116279因子B982491.139534884因子C32621633.790697674因子D862431總 和12388查表可知，只有因子A是顯著的。所以試驗中，主要考慮 A的控制，其他因子照顧到成 本、質(zhì)量等方面的要素就可以了，對收率影響不大。2.為提高在梳棉機(jī)上紡出的粘棉混紡紗的質(zhì)量，考慮三個二水平因子:表4-3因 子水平一水平二A:金屬針布的產(chǎn)地甲地乙地B:產(chǎn)量水平(公斤)610C:速度(轉(zhuǎn)/分)238320試驗指標(biāo)為棉粒結(jié)數(shù)，1值

19、越小越好。用L8(27)安排試驗，三個因子分別置于1、2、4列，同時需考察 3個交互作用：AX日AX C BX Co實驗結(jié)果依次為：0.30, 0.35, 0.20,0.30 , 0.15 , 0.50 , 0.15 , 0.40。(1)指出交互作用所在的列；(2)對數(shù)據(jù)作方差分析。3 .解：(1)根據(jù)有交互作用的正交試驗設(shè)計表，L8(27)的表頭設(shè)計為：表7列號1234567因子ABAXBCAXCBXC(2)根據(jù)題目中的數(shù)據(jù)，我們計算了方差分析表。表 8MNOVA方差來源平方和自由度均方FSig.A.0001.000.111.795B.0081.0082.778.344C.0701.0702

20、5.000.126AXB.0001.000.111.795AXC.0251.0259.000.205BXC.0001.000.111.795Error.0031.003Total.7988a R Squared = .974 (Adjusted R Squared = .816)根據(jù)表中數(shù)據(jù)結(jié)果，上述因子及交互作用均不顯著。3.某餐廳送外賣的時間一般要求準(zhǔn)點到達(dá)，相差時間前后不超過10分鐘。如規(guī)定給顧客送餐的時間為中午12點，記錄兩周的送餐時間如下：11: 52 11 : 55 11 : 45 12 : 06 12 : 01 11 : 58 12 : 0712: 00 12 : 04 11 :

21、 53 11 : 57 12 : 05 12 : 09 11 : 59試計算六西格瑪水平。3.解：我們可以利用簡單的計算工具完成本例計算。首先根據(jù)題中提供的時刻數(shù)據(jù)，我們將其轉(zhuǎn)化為離開中心位置 12: 00的離差值。計算出離差值的均值為： -0.64,標(biāo)準(zhǔn)差為6.67。表9時間離差11:52-811:55-5111 : 45-1512: 06612: 01111 : 58-212: 07712:00012: 04411 : 53-711 : 57-3112: 05512: 09911 : 59-1均值-0.642857143假設(shè)本例的送餐時間服從正態(tài)分布，則有：,：222Q(-8 0.64)(

22、-5 0.64)(-1 0.64)_ _S = 6.6714 -1用樣本標(biāo)準(zhǔn)差估計總體標(biāo)準(zhǔn)差仃，得到? = S=6.67根據(jù)西格馬的計算公式 Z0 =TU -TL =12:10 -11:50 =1.502 二2 6.67考慮偏差的情形下，西格瑪水平 Z =Z0+1.5 =3.00即該公司準(zhǔn)時送餐的西格瑪水平為3.00.第五章企業(yè)經(jīng)營統(tǒng)計分析二、多項選擇題1.ABC; 2.ABCD; 3.ABC; 4.ABCD二、多項選擇題1 .影響原材料交貨凈值加成率指標(biāo)的因素主要有()：A.質(zhì)量成本比值B.交貨成本比值C.服務(wù)成本比值2 .影響產(chǎn)品銷售的因素有哪些：()A.產(chǎn)品B.價格C.促銷手段D.銷售渠

23、道3 .產(chǎn)品庫存費用有哪幾部分組成？()A.工資費用B.分?jǐn)傎M用C.消耗費用D.4.需求差別價格有哪幾種形式？A.以用戶需求為基礎(chǔ)的差別價格C.以地域為基礎(chǔ)的差別價格采購費用B.D.以產(chǎn)品改進(jìn)為基礎(chǔ)的差別價格 以時間為基礎(chǔ)的差別價格三、計算題1.根據(jù)下列數(shù)據(jù)，計算某企業(yè)2006年第一季度的原材料采購計劃綜合完成率和原材料采購品種率指標(biāo)。表5-1米購品種 種類采購量（公斤）采購價格（元）計劃實際計劃實際甲100009000500550乙500600200200丙300300150145丁8001000100901 .解:9000 500 500 200 300 150 800 100原材料采購計

24、劃綜合完成率=100%10000 500 500 200 300 150 800 100= 90.43%3原材料米購品種率指標(biāo) =-100% =75%42 .某鋼制家具廠年消耗不銹鋼1000噸，每噸價格 5000元，訂購成本每次 20000元，儲備成本每噸每年 50元，銀行年息5%該廠全年開工生產(chǎn)。根據(jù)以上資料計算該廠最佳采購批量。該企業(yè)最佳年持有成本為多少？3 .解：最佳采購批量Q*2DO= 365:H IP最佳年持有成本TSC* =空Q一 *+Q- (H +IP) +DP =510954524 .某市某空調(diào)生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)柜式空調(diào)，近兩年有關(guān)銷售量資料如下:表5-22005 年 1-6 月20

25、06 年 1-6 月某空調(diào)企業(yè)銷售量34024560某市同種產(chǎn)品銷售量900012500要求計算該企業(yè)柜式空調(diào)在該地區(qū)的市場占有率，并比較說明市場占有率的變化情況。5 .解：2005 年 1-6 月市場占有率 =3402/9000=0.378.WORD.格式整理.2006 年 1-6 月市場占有率 =4560/12500=0.36486 .某企業(yè)1992年和1993年銷售情況如表 5-3 。表5-3產(chǎn)品銷售量價格（元）單位q0q1P0P1A件1000200025002000B噸1001501000900C臺2000100015002000要求分別計算價格和銷售量對銷售額的影響程度，及絕對影響額

26、。7 .解：價格對銷售額的影響程度 =P1q1 100% =92.26% P0q1銷售量對銷售額的影響程度=ZP0q1父100% =118.75%、Poq。價格對銷售額影響的絕對額=p1q1 -Zp0q1 =-515000銷售量對銷售額影響的絕對額=P0q1 fPoq。=1050000第六章企業(yè)客戶關(guān)系統(tǒng)計二、單選題：1.B ; 2.A ; 3.B ; 4.B ; 5.A三、多選題：1.ABD; 2.ABC; 3.ABCDE 4.BCDE二、單項選擇題1 .如果客戶可分為考察期的客戶、形成期的客戶、穩(wěn)定期的客戶、消退期的客戶，則是按（）進(jìn)行客戶分類A.按客戶的認(rèn)知價值B.按客戶的生命周期C.按

27、客戶的性質(zhì)D.按客戶的對象2 .如果客戶按企業(yè)帶來的利潤額這個指標(biāo)進(jìn)行分類，可將客戶分成A B、C類，A類客戶占20%左右，為企業(yè)帶來 80%A上的利潤，則 A客戶為（）A.重點客戶B.普通客戶C. 淘汰客戶 D.發(fā)展客戶3 .影響客戶價值的因素主要有三個，即客戶生命周期T、客戶平均購買額e和客戶平均消費周期t,如果某類客戶的t和e處于優(yōu)勢，t處于劣勢，則這類客戶屬于（）A.黃金客戶B. 白銀客戶 C.發(fā)展客戶D.淘汰客戶4 .假如某人因購買商品而進(jìn)行測評某個超市服務(wù)滿意度影響因素的重要性，分為五級：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意，采用的量表常用（）A.數(shù)字量表 B. 利克特量表 C.序

28、列量表D. 斯馬圖量表5 .在四分圖模型中當(dāng)滿意度和重要性都比較高時，屬于（）區(qū)A.區(qū)一優(yōu)勢區(qū)B. 區(qū)一修補區(qū) C.區(qū)一機(jī)會區(qū)D.區(qū)一維持區(qū)三、多項選擇題1 .按客戶的性質(zhì)分類，客戶可分為（）A.生產(chǎn)資料客戶與消費資料客戶B.居民客戶與集團(tuán)客戶C.中間消費者客戶與最終消費者客戶等D.中間產(chǎn)品客戶與最終產(chǎn)品客戶E.城市客戶與農(nóng)村客戶2.影響客戶價值的因素主要有三個，即客戶生命周期t、客戶平均購買額e和客戶平均消費.專業(yè).知識.分享.周期t,如果某類客戶屬于發(fā)展客戶，則這類客戶（）a. t、e處于劣勢，t處于優(yōu)勢b.t、e處于劣勢，t處于優(yōu)勢C. T、t處于劣勢，e處于優(yōu)勢D.T、e、t全處于優(yōu)勢

29、E. T、t、e全處于劣勢3 .根據(jù)科羅思費耐爾（Fornell C 1992）的客戶滿意度指數(shù)理論，下列哪些影響因素可以 作為影響客戶滿意度的因素？（）A.客戶預(yù)期B.客戶對質(zhì)量的感知C.客戶對價值的感知D.客戶抱怨和客戶忠誠E.客戶滿意度4 .（）是數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用范圍。A.人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)B.客戶群體的細(xì)分C.交叉銷售D.連帶或增值銷售E.客戶盈利能力分析和預(yù)測四、計算題1 .假設(shè)客戶與公司保持交易時間：T=5年，公司每年均銷售凈利潤率為20%為公司吸引每個客戶分?jǐn)偁I銷成本（營銷費用）為 400元，公司每年從每個客戶處獲得的銷售收入 500元。試計算客戶成本貢獻(xiàn)率，根據(jù)結(jié)果判斷

30、客戶屬于哪一類客戶？該公司應(yīng)如何對 待？1.解：該客戶的成本貢獻(xiàn)率是CP 500 - 400400100% =25%25%V 100% =125% 20%根據(jù)其取值范圍即可區(qū)分出客戶類型，屬于白銀客戶，企業(yè)應(yīng)該重點培養(yǎng)這類客戶，分析客戶劣勢變量存在的可能原因并制定相應(yīng)對策，努力維持并且最好能使他們升級。2 .某企業(yè)在2002年、2003年、2004年、2005年分別投入廣告費 26萬元、30萬元、16萬 元和28萬元，同期銷售額分別是 280萬元、472萬元、203萬元、399萬元。試通過計算 各個年度的廣告費比率，比較2002年一一2005年四年的廣告活動效果。3 .解：262002年廣告費

31、用率 = 100% =9 3%280302003年廣告費用率 = 100% =6.3%472,、.一 一、.162004年廣告費用率= 100% =7.9%2032005年廣告費用率 =% 100% =7.0% 399因為銷售費用率越低，廣告活動效果越好。所以該企業(yè)在 2002年、2003年、2004年和2005年的廣告活動效果從高到低依次為2003年、2005年、2004年和2002年。4 .A品牌洗衣機(jī)在某地區(qū)廣告投放前1個月銷售額是80萬元，在一個月中投放了5萬元的廣告，假設(shè)洗衣機(jī)的銷售效果在廣告投放一周后開始發(fā)生變化，則投放一周后的一個月 里銷售額是120萬元。試用廣告效益法對該廣告的

32、效果進(jìn)行評價。5 .解：A品牌洗衣機(jī)的廣告投放經(jīng)濟(jì)效益是：單位廣告費用銷售額增 長率=（120萬元-80萬元廣5萬元=8則該企業(yè)單位費用銷售增加額為8元，即每元廣告費取得 8元效益。6 .A和B兩個品牌的產(chǎn)品為配合旺季銷售，品牌 A B第四季度投放的廣告費比第三季度分 別增長了 40% 50%同時它們第四季度的銷售額比第三季度分別增長了20% 30%試計算品牌A和B廣告效果比率，并進(jìn)行廣告效果比較。7 .解：A銷售效果比率 =% X100% =50%40%B銷售效果比率 =竺% 100% =60% 50%因為銷售效果比率越大，說明廣告效果越好。所以品牌B的廣告效果要大于品牌A8 .某超市銷售

33、A和B兩個品牌餅干，在 2005年1月份其廣告費投入和銷售情況，如下表所示：表6-1平均銷售費用率（%）報告期銷售額（萬元）基期廣告費（萬兀）品牌A1.1200025品牌B1.2280027試用盈虧分界點1t算法對品牌 A和B進(jìn)行廣告效果評價。5.解：A 餅干： M=2000 x1.1% _25 = J3（萬元）B 餅干：AA =2800 m 1.2% _ 20 =6.6（TT元）由此可見，B餅干廣告費利用情況最好，而A餅干的廣告費投入超過了前期平均投入，因此需壓縮廣告費用。9 .假設(shè)有A、B兩個競爭品牌，在同一時段投放了電視廣告，通過抽樣調(diào)查獲得數(shù)據(jù)如下：表6-2A品牌是否看過廣告合計人數(shù)有

34、無是否購買有7642118無10676182合計人數(shù)182118300表6-3B 口口牌是否看過廣告合計人數(shù)有無是否購買有9422116無13054184合計人數(shù)22476300試計算A、B兩個競爭品牌的廣告效果指數(shù)，并進(jìn)行廣告效果評價。10 解：AEIA）=76 182 42118 /300 100%=3.74%AEI B = 994 224 2276 / 300 100% =9.72%此可以看出，B品牌的廣告效果優(yōu)于 A品牌11 下表是X企業(yè)為測定前不久做的產(chǎn)品廣告運動效果的調(diào)查統(tǒng)計資料。請用小組比較法（相關(guān)系數(shù)法）測定哪一種廣告運動的效果好。表6-4單位：人看過廣告未看過廣告合計第1種

35、廣告 運動購買廣告商品6040100未購買廣告商品4060100合計100100200第2種 廣告 運動購買廣告商品651580未購買廣告商品3585120合計10010020012 解:分別計算兩次廣告相關(guān)系數(shù)如下:=0.2060 60 -40 40. 100 100 100 100-265 85 -35 1580 120 100 100=0.51第二由上述計算可見，第一次廣告運動取得了低效果，第二次廣告效果取得了高效果, 次廣告運動比第一次廣告運動的效果更為顯著。8.下表是12個同類企業(yè)的月銷售量與單位廣告費用的有關(guān)資料:表6-5企業(yè)編號產(chǎn)品銷量X (萬件)單位廣告費用Y (元)11016

36、02161513201144251285318563691740758457695166105660116061126560要求：(1)畫出這些數(shù)據(jù)的散點圖，確定銷量與單位廣告費用的關(guān)系。(2)根據(jù)散點圖，建立銷量與單位廣告費用的回歸模型，進(jìn)行回歸分析，并進(jìn)行顯著性檢 驗。13 解：銷量與單位廣告費用的關(guān)系是指數(shù)曲線，則該模型為：Y =abx =182.43 0.981 x五、案例分析某市零售企業(yè)要進(jìn)行一次對該企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的客戶滿意度調(diào)查，根據(jù) ACSI模型中客 戶滿意度指數(shù)理論，首先確定影響因素并對該影響因素進(jìn)行細(xì)分，確定該企業(yè)客戶滿意度主要影響因素為產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、對服務(wù)人員的評價、

37、付款/收款、售后服務(wù)、購物環(huán)境/氛圍、便民設(shè)施、產(chǎn)品陳列/標(biāo)識/導(dǎo)購服務(wù)、整體布局、產(chǎn)品齊全性、推廣促銷活動、商場 信譽、地理/交通的方便性、妥善處理客戶抱怨和投訴。企業(yè)采用抽樣調(diào)查問卷進(jìn)行，采用 隨機(jī)抽取，抽取的樣本容量為1000例，得到客戶總體滿意度指數(shù)為77.87,并對滿意度計算結(jié)果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，以百分制形式來表示，結(jié)果如下：表6-6客戶滿意度結(jié)果測評表單位：因素指標(biāo)滿意度重要性評價1產(chǎn)品質(zhì)量81.0982.112產(chǎn)品價格76.1881.113對服務(wù)人員的評價73.9877.884付款、收款78.5283.225售后服務(wù)77.7584.116購物環(huán)境/氛圍77.3882.677便民設(shè)施

38、81.5674.328產(chǎn)品陳列、標(biāo)識、導(dǎo)購75.1283.789整體布局75.1277.6710產(chǎn)品齊全性83.0383.8911推廣促銷活動79.6673.3212商場信譽83.9185.6713地理位置、交通方便性76.0676.9714處理客戶抱怨和投訴66.876.39結(jié)合這個案例你認(rèn)為應(yīng)該如何進(jìn)行客戶滿意度測評？并且請用四分圖模型對客戶滿意 度的測評結(jié)果進(jìn)行評價填入表中和提出相應(yīng)的建議。答：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品齊全性、商場信譽在A區(qū)-優(yōu)勢區(qū)，需保持和發(fā)展這些優(yōu)點；產(chǎn)品價格、付款、收款、售后服務(wù)、購物環(huán)境/氛圍、產(chǎn)品陳列、標(biāo)識、導(dǎo)購在B區(qū)一修補區(qū)，是該公司急需調(diào)整的地方；對服務(wù)人員的評價、

39、整體布局、處理客戶抱怨和投訴在 C區(qū)一機(jī)會區(qū)，可以挖掘出提升滿意度的機(jī)會點；便民設(shè)施、推廣促銷活動在 D區(qū)一機(jī)會區(qū)，不需要花太大的功夫。第七章企業(yè)人力資源統(tǒng)計二、單項選擇題1.A ; 2.B ; 3,D ; 4.B ; 5.A三、多項選擇題1.ABC; 2.ABCDE 3.ABCDE 4.ADE; 5.BCDE二、單項選擇題1 .期初、期末的時點人數(shù)屬于（）指標(biāo)。A.企業(yè)人力資源數(shù)量表B.企業(yè)人力資源質(zhì)量C.企業(yè)人力資源數(shù)量變動D.企業(yè)人力資源變動統(tǒng)計2 .企業(yè)人力資源按（）分，可分為基本生產(chǎn)人員和輔助生產(chǎn)人員。A.全員崗位B.生產(chǎn)人員構(gòu)成量 C.年齡構(gòu)成D.文化素質(zhì)3 .企業(yè)的期末員工總數(shù)與

40、期初員工總數(shù)差值為（）A.期內(nèi)增加的員工人數(shù)B.期內(nèi)減少的員工數(shù)C.期內(nèi)企業(yè)員工人數(shù)D.期內(nèi)凈增減的員工人數(shù)4 .如果社會對某個企業(yè)產(chǎn)品的需求量增加，企業(yè)人力資源需求就會（）A.不變 B. 增加 C. 減少 D.不能確定三、多項選擇題1.企業(yè)人力資源的質(zhì)量統(tǒng)計包括（）方面A.文化素質(zhì)統(tǒng)計B.技能素質(zhì)統(tǒng)計C.工程技術(shù)人員平均技術(shù)水平及其提高率統(tǒng)計D.報告期的平均人數(shù)E.期初的時點人數(shù)2.企業(yè)人力資源當(dāng)期價值的計量方法（A.經(jīng)濟(jì)價值法B.C.人力資源加工成本法D.工資報酬折現(xiàn)法 非購入商譽法E.成本收益法3.企業(yè)人力資源需求量預(yù)測中常用的方法主要有（）A.轉(zhuǎn)換比率分析法、B.C.人力資源成本分析預(yù)

41、測法 D.E.市場預(yù)測方法4 .企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)失衡統(tǒng)計包括（）A.崗位失衡B.C.人力資源短缺D.E技術(shù)失衡5 .企業(yè)人力資源機(jī)會成本包括（）方面A.對人力資源進(jìn)行開發(fā)的成本B.員工在離開企業(yè)前的低效率帶來的成本人力資源總體需求結(jié)構(gòu)分析預(yù)測法 回歸預(yù)測法人力資源過剩 年齡失衡C.在原崗位職工離職后到新接替的員工勝任該崗位的工作、職位空缺及新調(diào)任員工的適應(yīng)期的低效率造成的損失D.無形的人力資源流失帶來的損失E.企業(yè)人力資源總量失衡所帶來的成本四、計算題1.某企業(yè)五月初職工人數(shù)為2500人，全月變動如下：5月7日，調(diào)入3人報道上班；5月10日，5人辦理退休手續(xù)；5月13日，調(diào)出3人，當(dāng)天辦完離廠手續(xù)；5月20日，新分配大學(xué)生18名；5