云客服基礎考試

1、云客服基礎考試1.會員王申請?zhí)詫毥槿胗唵??？蛻舴崭深A的結(jié)果是他支持賣家。原 因是目前的產(chǎn)品不包括在內(nèi)。 王先生反對承保范圍規(guī)則。 他要求在線 客服投訴。 客戶服務應該如何處理這個問題？問題更復雜， 可以直接 轉(zhuǎn)到專家部門進行處理。規(guī)則 B 不能隨便更改，所以您可以安撫王先生，并告訴他以干預結(jié) 果為準。王先生投訴淘寶規(guī)則問題，根據(jù)相應的投訴規(guī)則，意見應直 接傳遞。王先生說，如果他想抱怨淘寶的規(guī)則，客服會先安撫他，然后按照規(guī) 則和程序轉(zhuǎn)達他的意見。2在服務過程中，小B遇到了一些成員，他們對前客服經(jīng)理小啊的錯 誤非常生氣，也對小 B 非常生氣。小 B 完成服務后，決定聯(lián)系小啊， 說：你給我?guī)砹寺?/p>

2、煩。你能更可靠嗎？ ”小乙是對的嗎？ a正確b錯 誤3. 當小蕓與會員交流時，會員們說他們總是厭煩在電腦上提問。你能 為小啊添加一些微信咨詢問題嗎？小啊的正確道路是什么？會員的 需求是第一位的，所以他向顧客承諾b 禮貌地拒絕了該成員，并告訴他，如果有任何問題，他可以隨時咨 詢。我們的二年級學生可以回答 c 的微信號， 并告訴成員只在辦公時 間回復他。d嚴厲拒絕了會員的要求，告訴會員云不能一直兼職。4. 作為一名新入職的初級客服人員，他發(fā)現(xiàn)自己在查看服務數(shù)據(jù)時滿 意度非常低。一些初級合作伙伴建議，初級 C 在服務結(jié)束時邀請成員發(fā)表評論，并請客戶給予好評。這樣對嗎？a正確b錯誤5. 該成員表示，投

3、訴前的客戶服務回答不正確，楊 2 需要在幫助客戶 解決問題前道歉。這樣對嗎？ a正確b錯誤6. 小蕓 B 收到一個成員的咨詢，說他在收到收據(jù)之前沒有檢查貨物。收到收據(jù)后，他發(fā)現(xiàn)貨物受損，要求小 B 命令商家退款。小乙回答 道: “親愛的，你簽收的時候為什么沒有檢查貨物？現(xiàn)在你必須在簽字 后承擔后果。簽收前檢查貨物是最基本的常識。你不明白嗎？！這件 事不能處理?！蹦隳芨嬖V我小乙的回復是否符合服務標準嗎？a正確b錯誤7. 對于這項技能的業(yè)務，如果會員對答案不滿意或主動要求升級，他 可以升級到相應的部門。以上陳述正確嗎？a正確b錯誤8在網(wǎng)上服務過程中，顧客服務初級會員受到會員的侮辱。 小A非常 生氣

4、。以下哪一項是錯誤的？稍微平靜下來，想了一下。成員虐待自己肯定有原因。首先，讓我們 看看是否有任何不合適的地方可以優(yōu)化。他們沒有必要生氣。b小a很難過，休息了一會兒，讓自己的情緒得到調(diào)整，然后回去工作小劉很沮喪， 所以他想如果網(wǎng)上服務的成員聽不到他的話， 他會爆發(fā) 并責罵他。后來，他還和他的朋友們討論說，這個成員的素質(zhì)很低。小甲和云長老談過了。云長老幫助小阿分析情況。小 A 感到如釋重 負，立即投入工作。9. 會員張女士詢問， “我在淘寶上買了一支口紅，有點破損。我想退 款，但是我找不到我的訂單。怎么了？ ”張女士的核心問題是什么？ a 抱怨賣家的商品受損b淘寶的退款規(guī)則c操作退款找不到訂單d

5、退款 賣家不同意10. 會員王先生申請?zhí)詫毥槿胗唵??？蛻舴崭深A的結(jié)果是他支持賣 家。原因是目前的產(chǎn)品不包括在內(nèi)。王先生反對這種保險規(guī)則。他要 求在線客服投訴。 客戶服務應該如何處理這個問題？問題更復雜， 可 以直接轉(zhuǎn)到專家部門進行處理。規(guī)則 B 不能隨便修改，所以你可以安撫王先生，告訴他干預的結(jié)果 是以c為準。王先生是在抱怨淘寶規(guī)則的問題， 所以你應該根據(jù)相應 的投訴規(guī)則直接轉(zhuǎn)賬。王先生說他想投訴淘寶的規(guī)則。 客戶服務部門首先安撫了他， 然后按 照規(guī)定和程序轉(zhuǎn)達了他的意見。11. 會員遇到問題，急著要咨詢客服人員。老板告訴會員 : “親愛的，對 不起，我馬上就要下班了，不能為您服務。 ”說完

6、，小 b 立即關閉了 對話框。這是正確的嗎？ a 正確 b 錯誤12. 在服務過程中允許下列哪種說法？放棄 在你投訴之前，我會為你提交一份 “你可以向工商行政管理局投訴阿 里巴巴 ”，我沒有能力處理你的問題。 ” 你提到的問題需要我們的全職客戶服務。我兼職工作。13. 如果你在選完課后由于特殊情況不能按時上班，提前請假需要多 長時間？半小時 B 1 小時 C 2 小時 D 3 小時14. 會員們說他們需要退貨?？头⒓幢砻髁颂詫殞儇浀牧觯?建議會員提供假貨的相關證明。小二告訴會員 : “親愛的，你放心吧， 如果你能提供假貨的證明，我這邊肯定會支持你退款的。 ”客戶服務 正確嗎？ a 正確

7、 b 錯誤15. 在服務過程中，小 B 遇到了一些成員，他們對前客服經(jīng)理小啊的 錯誤非常生氣，也對小 B 非常生氣。小 B 完成服務后，決定聯(lián)系小 啊，說 : “你給我?guī)砹寺闊?。你能更可靠嗎?”小乙做的對嗎？ a 正確 b 錯誤16. 質(zhì)量檢驗的細則可以在論壇上看到。 這是正確的嗎？ a 正確 b 錯誤17. 在與成員交流的過程中，以下哪些行為是不能發(fā)生的？放棄 a 稱成員 b 為“你”并發(fā)送 “ . ”根據(jù)流程關閉成員對話 會員問如何評價，我向會員解釋了評價入口。18. 小啊最近加入了云客戶服務，對回答客戶問題不太有信心。下列 哪一項是正確的？如果甲在商業(yè)上有任何問題， 你可以咨詢社交網(wǎng)

8、絡的學生乙。 如果你 有什么問題，可以問云長老。如果 C 沒有任何問題，您可以立即將 它們轉(zhuǎn)移。標準操作程序可以用來搜索問題的答案。19. 在服務過程中， 我們不能向客戶透露 sp、sop 等內(nèi)部詞匯。這是正 確的嗎？ a 正確 b 錯誤 20。小 A 在服務咨詢購物操作中遇到一個會員，每一步會員都要操作， 所以當那是很長一段時間。小啊非常焦慮。以下是正確的嗎？一個告訴會員 “你可以先自己做，我會為其他會員服務。 ” 問會員 “我會給你發(fā)一份圖文指南。你可以跟著它。你覺得這樣可以 嗎？”如果成員不同意，耐心等待成員。直接發(fā)送兩個結(jié)束語 “我還能為你做些什么嗎？ ” 我告訴會員們， “親愛的，我

9、馬上就要下班了。你能做得更快嗎？ ” 21.會員提問后第一次回答需要多少秒鐘？ A 40 B 45 C 50 D 60 出口 22.客戶服務初級 c 是一個新人。在進入在線服務會員的過程中，為 了避免在遇到會員的問題時回答錯誤的問題， 他們會選擇沉默而不回 答。這是正確的嗎？ a正確b錯誤23小蕓D在工作中遇到了一個賣家。他罵小丁很兇，也很不講理。 小丁很委屈，覺得這樣一個賣不好的人應該受到教訓。因此，他讓他 的男朋友去賣方商店買東西， 并故意給出了一個糟糕的評價。 下列哪 個陳述是正確的？一個小小的 d 自己并沒有給出不好的評價。 這并沒 有違反行為準則。 b 小 d 違反了行為準則。然而，

10、如果發(fā)生了什么事 情，它會提醒c small d,它違反了行為準則，將被開除。因為這個成 員不講理，所以小 d 沒什么問題。24. 當會員上線時, 客服人員 b 總是首先發(fā)送第一個問題 : “您好,這里 是淘寶消費者退款和售后維權(quán)咨詢熱線。 我是云客戶服務部的 XXX 。我能幫你嗎？ ”第一個問題使用正確嗎？ a正確b錯誤25. 小乙需要會員在為會員服務時提供頁面截圖，但是會員怎么能不操作它呢？為了解決這個問題，小乙添加了會員的 QQ,幫助他遠程 操作。小B正確嗎？ a正確b錯誤26. 以下哪種提問方式不符合規(guī)范？ “親愛的，你說你不能操作退款。頁面是如何提示的？ ”親“愛的，你 說交易已經(jīng)超

11、時了。你為什么不注意時間呢？ ”親愛的，你的手機號 碼還在使用嗎？請問，你能聯(lián)系賣家嗎？他是怎么回復你的？27. 今天是五一勞動節(jié)，客服人員甲說沒有其他問題需要解決。 經(jīng)過咨詢，衷心祝愿會員們有一段快樂的時光，天天開心 ”。這樣對 嗎？ a正確b錯誤28. 小啊收到質(zhì)檢郵件，一次服務扣分。小啊覺得自己的判斷不對， 便請云長老出面交涉。小 A的過程正確嗎？ a正確b錯誤29. 小啊收到質(zhì)檢郵件，一次服務扣分。小啊覺得自己的判斷不對， 便請云長老出面交涉。小 A的過程正確嗎？ a正確b錯誤30. 當會員認為小二的回復太慢并表示不滿時，小二需要為 “抱歉讓您 久等”道歉。以上陳述正確嗎？ a正確b錯誤31會員們說他們想投訴上次的客服。小蕓 C接受了咨詢，并表示在 綏靖政策無效后， 他將幫助成員提交投訴， 但事實上他沒有提交投訴。 肖克這樣的行為是為了掩飾自己的不滿。以上陳述正確嗎？a正確b錯誤32. 在服務過程中，已經(jīng)發(fā)黃照片的會員可以直接關機。以上陳述正確嗎？ a正確b錯誤33. 下列關于升級轉(zhuǎn)移的標準中哪一個是錯誤的？ 答:目前，客戶積極要求在線升級和轉(zhuǎn)移。二年級學生應該