云客服基礎(chǔ)考試

1、云客服基礎(chǔ)考試1.會(huì)員王申請(qǐng)?zhí)詫毥槿胗唵??？蛻舴?wù)干預(yù)的結(jié)果是他支持賣家。原 因是目前的產(chǎn)品不包括在內(nèi)。 王先生反對(duì)承保范圍規(guī)則。 他要求在線 客服投訴。 客戶服務(wù)應(yīng)該如何處理這個(gè)問題？問題更復(fù)雜， 可以直接 轉(zhuǎn)到專家部門進(jìn)行處理。規(guī)則 B 不能隨便更改，所以您可以安撫王先生，并告訴他以干預(yù)結(jié) 果為準(zhǔn)。王先生投訴淘寶規(guī)則問題，根據(jù)相應(yīng)的投訴規(guī)則，意見應(yīng)直 接傳遞。王先生說(shuō)，如果他想抱怨淘寶的規(guī)則，客服會(huì)先安撫他，然后按照規(guī) 則和程序轉(zhuǎn)達(dá)他的意見。2在服務(wù)過(guò)程中，小B遇到了一些成員，他們對(duì)前客服經(jīng)理小啊的錯(cuò) 誤非常生氣，也對(duì)小 B 非常生氣。小 B 完成服務(wù)后，決定聯(lián)系小啊， 說(shuō)：你給我?guī)?lái)了麻

2、煩。你能更可靠嗎？ ”小乙是對(duì)的嗎？ a正確b錯(cuò) 誤3. 當(dāng)小蕓與會(huì)員交流時(shí)，會(huì)員們說(shuō)他們總是厭煩在電腦上提問。你能 為小啊添加一些微信咨詢問題嗎？小啊的正確道路是什么？會(huì)員的 需求是第一位的，所以他向顧客承諾b 禮貌地拒絕了該成員，并告訴他，如果有任何問題，他可以隨時(shí)咨 詢。我們的二年級(jí)學(xué)生可以回答 c 的微信號(hào)， 并告訴成員只在辦公時(shí) 間回復(fù)他。d嚴(yán)厲拒絕了會(huì)員的要求，告訴會(huì)員云不能一直兼職。4. 作為一名新入職的初級(jí)客服人員，他發(fā)現(xiàn)自己在查看服務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)滿 意度非常低。一些初級(jí)合作伙伴建議，初級(jí) C 在服務(wù)結(jié)束時(shí)邀請(qǐng)成員發(fā)表評(píng)論，并請(qǐng)客戶給予好評(píng)。這樣對(duì)嗎？a正確b錯(cuò)誤5. 該成員表示，投

3、訴前的客戶服務(wù)回答不正確，楊 2 需要在幫助客戶 解決問題前道歉。這樣對(duì)嗎？ a正確b錯(cuò)誤6. 小蕓 B 收到一個(gè)成員的咨詢，說(shuō)他在收到收據(jù)之前沒有檢查貨物。收到收據(jù)后，他發(fā)現(xiàn)貨物受損，要求小 B 命令商家退款。小乙回答 道: “親愛的，你簽收的時(shí)候?yàn)槭裁礇]有檢查貨物？現(xiàn)在你必須在簽字 后承擔(dān)后果。簽收前檢查貨物是最基本的常識(shí)。你不明白嗎？！這件 事不能處理。”你能告訴我小乙的回復(fù)是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嗎？a正確b錯(cuò)誤7. 對(duì)于這項(xiàng)技能的業(yè)務(wù)，如果會(huì)員對(duì)答案不滿意或主動(dòng)要求升級(jí)，他 可以升級(jí)到相應(yīng)的部門。以上陳述正確嗎？a正確b錯(cuò)誤8在網(wǎng)上服務(wù)過(guò)程中，顧客服務(wù)初級(jí)會(huì)員受到會(huì)員的侮辱。 小A非常 生氣

4、。以下哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？稍微平靜下來(lái)，想了一下。成員虐待自己肯定有原因。首先，讓我們 看看是否有任何不合適的地方可以優(yōu)化。他們沒有必要生氣。b小a很難過(guò)，休息了一會(huì)兒，讓自己的情緒得到調(diào)整，然后回去工作小劉很沮喪， 所以他想如果網(wǎng)上服務(wù)的成員聽不到他的話， 他會(huì)爆發(fā) 并責(zé)罵他。后來(lái)，他還和他的朋友們討論說(shuō)，這個(gè)成員的素質(zhì)很低。小甲和云長(zhǎng)老談過(guò)了。云長(zhǎng)老幫助小阿分析情況。小 A 感到如釋重 負(fù)，立即投入工作。9. 會(huì)員張女士詢問， “我在淘寶上買了一支口紅，有點(diǎn)破損。我想退 款，但是我找不到我的訂單。怎么了？ ”張女士的核心問題是什么？ a 抱怨賣家的商品受損b淘寶的退款規(guī)則c操作退款找不到訂單d

5、退款 賣家不同意10. 會(huì)員王先生申請(qǐng)?zhí)詫毥槿胗唵巍？蛻舴?wù)干預(yù)的結(jié)果是他支持賣 家。原因是目前的產(chǎn)品不包括在內(nèi)。王先生反對(duì)這種保險(xiǎn)規(guī)則。他要 求在線客服投訴。 客戶服務(wù)應(yīng)該如何處理這個(gè)問題？問題更復(fù)雜， 可 以直接轉(zhuǎn)到專家部門進(jìn)行處理。規(guī)則 B 不能隨便修改，所以你可以安撫王先生，告訴他干預(yù)的結(jié)果 是以c為準(zhǔn)。王先生是在抱怨淘寶規(guī)則的問題， 所以你應(yīng)該根據(jù)相應(yīng) 的投訴規(guī)則直接轉(zhuǎn)賬。王先生說(shuō)他想投訴淘寶的規(guī)則。 客戶服務(wù)部門首先安撫了他， 然后按 照規(guī)定和程序轉(zhuǎn)達(dá)了他的意見。11. 會(huì)員遇到問題，急著要咨詢客服人員。老板告訴會(huì)員 : “親愛的，對(duì) 不起，我馬上就要下班了，不能為您服務(wù)。 ”說(shuō)完

6、，小 b 立即關(guān)閉了 對(duì)話框。這是正確的嗎？ a 正確 b 錯(cuò)誤12. 在服務(wù)過(guò)程中允許下列哪種說(shuō)法？放棄 在你投訴之前，我會(huì)為你提交一份 “你可以向工商行政管理局投訴阿 里巴巴 ”，我沒有能力處理你的問題。 ” 你提到的問題需要我們的全職客戶服務(wù)。我兼職工作。13. 如果你在選完課后由于特殊情況不能按時(shí)上班，提前請(qǐng)假需要多 長(zhǎng)時(shí)間？半小時(shí) B 1 小時(shí) C 2 小時(shí) D 3 小時(shí)14. 會(huì)員們說(shuō)他們需要退貨?？头⒓幢砻髁颂詫殞?duì)假貨的立場(chǎng)，并 建議會(huì)員提供假貨的相關(guān)證明。小二告訴會(huì)員 : “親愛的，你放心吧， 如果你能提供假貨的證明，我這邊肯定會(huì)支持你退款的。 ”客戶服務(wù) 正確嗎？ a 正確

7、 b 錯(cuò)誤15. 在服務(wù)過(guò)程中，小 B 遇到了一些成員，他們對(duì)前客服經(jīng)理小啊的 錯(cuò)誤非常生氣，也對(duì)小 B 非常生氣。小 B 完成服務(wù)后，決定聯(lián)系小 啊，說(shuō) : “你給我?guī)?lái)了麻煩。你能更可靠嗎？ ”小乙做的對(duì)嗎？ a 正確 b 錯(cuò)誤16. 質(zhì)量檢驗(yàn)的細(xì)則可以在論壇上看到。 這是正確的嗎？ a 正確 b 錯(cuò)誤17. 在與成員交流的過(guò)程中，以下哪些行為是不能發(fā)生的？放棄 a 稱成員 b 為“你”并發(fā)送 “ . ”根據(jù)流程關(guān)閉成員對(duì)話 會(huì)員問如何評(píng)價(jià)，我向會(huì)員解釋了評(píng)價(jià)入口。18. 小啊最近加入了云客戶服務(wù)，對(duì)回答客戶問題不太有信心。下列 哪一項(xiàng)是正確的？如果甲在商業(yè)上有任何問題， 你可以咨詢社交網(wǎng)

8、絡(luò)的學(xué)生乙。 如果你 有什么問題，可以問云長(zhǎng)老。如果 C 沒有任何問題，您可以立即將 它們轉(zhuǎn)移。標(biāo)準(zhǔn)操作程序可以用來(lái)搜索問題的答案。19. 在服務(wù)過(guò)程中， 我們不能向客戶透露 sp、sop 等內(nèi)部詞匯。這是正 確的嗎？ a 正確 b 錯(cuò)誤 20。小 A 在服務(wù)咨詢購(gòu)物操作中遇到一個(gè)會(huì)員，每一步會(huì)員都要操作， 所以當(dāng)那是很長(zhǎng)一段時(shí)間。小啊非常焦慮。以下是正確的嗎？一個(gè)告訴會(huì)員 “你可以先自己做，我會(huì)為其他會(huì)員服務(wù)。 ” 問會(huì)員 “我會(huì)給你發(fā)一份圖文指南。你可以跟著它。你覺得這樣可以 嗎？”如果成員不同意，耐心等待成員。直接發(fā)送兩個(gè)結(jié)束語(yǔ) “我還能為你做些什么嗎？ ” 我告訴會(huì)員們， “親愛的，我

9、馬上就要下班了。你能做得更快嗎？ ” 21.會(huì)員提問后第一次回答需要多少秒鐘？ A 40 B 45 C 50 D 60 出口 22.客戶服務(wù)初級(jí) c 是一個(gè)新人。在進(jìn)入在線服務(wù)會(huì)員的過(guò)程中，為 了避免在遇到會(huì)員的問題時(shí)回答錯(cuò)誤的問題， 他們會(huì)選擇沉默而不回 答。這是正確的嗎？ a正確b錯(cuò)誤23小蕓D在工作中遇到了一個(gè)賣家。他罵小丁很兇，也很不講理。 小丁很委屈，覺得這樣一個(gè)賣不好的人應(yīng)該受到教訓(xùn)。因此，他讓他 的男朋友去賣方商店買東西， 并故意給出了一個(gè)糟糕的評(píng)價(jià)。 下列哪 個(gè)陳述是正確的？一個(gè)小小的 d 自己并沒有給出不好的評(píng)價(jià)。 這并沒 有違反行為準(zhǔn)則。 b 小 d 違反了行為準(zhǔn)則。然而，

10、如果發(fā)生了什么事 情，它會(huì)提醒c small d,它違反了行為準(zhǔn)則，將被開除。因?yàn)檫@個(gè)成 員不講理，所以小 d 沒什么問題。24. 當(dāng)會(huì)員上線時(shí), 客服人員 b 總是首先發(fā)送第一個(gè)問題 : “您好,這里 是淘寶消費(fèi)者退款和售后維權(quán)咨詢熱線。 我是云客戶服務(wù)部的 XXX 。我能幫你嗎？ ”第一個(gè)問題使用正確嗎？ a正確b錯(cuò)誤25. 小乙需要會(huì)員在為會(huì)員服務(wù)時(shí)提供頁(yè)面截圖，但是會(huì)員怎么能不操作它呢？為了解決這個(gè)問題，小乙添加了會(huì)員的 QQ,幫助他遠(yuǎn)程 操作。小B正確嗎？ a正確b錯(cuò)誤26. 以下哪種提問方式不符合規(guī)范？ “親愛的，你說(shuō)你不能操作退款。頁(yè)面是如何提示的？ ”親“愛的，你 說(shuō)交易已經(jīng)超

11、時(shí)了。你為什么不注意時(shí)間呢？ ”親愛的，你的手機(jī)號(hào) 碼還在使用嗎？請(qǐng)問，你能聯(lián)系賣家嗎？他是怎么回復(fù)你的？27. 今天是五一勞動(dòng)節(jié)，客服人員甲說(shuō)沒有其他問題需要解決。 經(jīng)過(guò)咨詢，衷心祝愿會(huì)員們有一段快樂的時(shí)光，天天開心 ”。這樣對(duì) 嗎？ a正確b錯(cuò)誤28. 小啊收到質(zhì)檢郵件，一次服務(wù)扣分。小啊覺得自己的判斷不對(duì)， 便請(qǐng)?jiān)崎L(zhǎng)老出面交涉。小 A的過(guò)程正確嗎？ a正確b錯(cuò)誤29. 小啊收到質(zhì)檢郵件，一次服務(wù)扣分。小啊覺得自己的判斷不對(duì)， 便請(qǐng)?jiān)崎L(zhǎng)老出面交涉。小 A的過(guò)程正確嗎？ a正確b錯(cuò)誤30. 當(dāng)會(huì)員認(rèn)為小二的回復(fù)太慢并表示不滿時(shí)，小二需要為 “抱歉讓您 久等”道歉。以上陳述正確嗎？ a正確b錯(cuò)誤31會(huì)員們說(shuō)他們想投訴上次的客服。小蕓 C接受了咨詢，并表示在 綏靖政策無(wú)效后， 他將幫助成員提交投訴， 但事實(shí)上他沒有提交投訴。 肖克這樣的行為是為了掩飾自己的不滿。以上陳述正確嗎？a正確b錯(cuò)誤32. 在服務(wù)過(guò)程中，已經(jīng)發(fā)黃照片的會(huì)員可以直接關(guān)機(jī)。以上陳述正確嗎？ a正確b錯(cuò)誤33. 下列關(guān)于升級(jí)轉(zhuǎn)移的標(biāo)準(zhǔn)中哪一個(gè)是錯(cuò)誤的？ 答:目前，客戶積極要求在線升級(jí)和轉(zhuǎn)移。二年級(jí)學(xué)生應(yīng)該