醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度.doc

1、醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度_渤海醫(yī)院醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度（二）一、規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)收款處工作制度1.收款處負(fù)責(zé)辦理門診病員收費和住院病員預(yù)交金收取工作。2.收款處是醫(yī)院重要文明窗口之一，對患者要態(tài)度和藹，堅持使用文明用語，解釋問題要耐心，對患者及家屬不頂撞、不怠慢、不刁難。任何窗口不得推諉病人，收款掛號后須告知病患去向。3、收款員必須工作認(rèn)真、仔細(xì)，努力提高工作效率，減少患者及家屬排隊等候時間。4.收款員在收到病人交付現(xiàn)金時，要唱收唱付，當(dāng)面點清。填寫門診收據(jù)，必須做到姓名相符、項目真實、金額準(zhǔn)確、日期一致、字跡清晰。5、收款員須妥善處理患者退款，凡退款者經(jīng)持有關(guān)憑證

2、，符合退款手續(xù)的方可退款，當(dāng)日發(fā)生者可由原收款員退款，其余時間只要手續(xù)完備，任何收款窗口都應(yīng)經(jīng)予辦理。6.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保查證手續(xù)和有關(guān)比例收費規(guī)定，做到姓名、項目、金額相符，防止張冠李戴，錯賬漏賬。7.各種收據(jù)必須按日期、編號順序使用，不得中斷或間斷，要做到“順號發(fā)放、銷號收回”。如遇問題，報請領(lǐng)導(dǎo)處理。8.收款員應(yīng)在每天規(guī)定時間內(nèi)辦理結(jié)賬，核對所開收據(jù)與所收現(xiàn)金是否相符。將所收現(xiàn)金交出納核收，做到當(dāng)日收款當(dāng)日結(jié)算上交，不得拖延積壓。9、嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，嚴(yán)禁_公款，一經(jīng)查處必將追究其責(zé)任并給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。10、工作時間不得擅離崗位，不準(zhǔn)由外人代替收款員開據(jù)收費，否則追查處理。11、值班收款

3、員必須在班、在崗，不得串崗、脫崗，不得隨意調(diào)班、換班，不能做與工作無關(guān)事項。12、提高警惕，加強防范，做到人離加鎖，出入帶鎖，遵守各項安全制度，1醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度（三）保證財務(wù)資金安全。非本科室人員，未經(jīng)許可不得入內(nèi)。(二)收款員崗位須知1、收款員須按規(guī)定著裝，佩戴工牌，衣著整潔、儀表大方，保持工作場所的整潔、衛(wèi)生。2、提前到崗，做好口頭或書面交接班工作，準(zhǔn)時開窗收費。離崗收款員須做好口頭或書面工作交接后方可離崗。3、收款員要做到愛崗敬業(yè)、服務(wù)熱情、語言文明，在崗位工作時應(yīng)保持良好心態(tài)，面帶微笑對待每一位患者及家屬。同事之間互尊互學(xué)、團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)_榮譽，維護(hù)醫(yī)院形象。4、收

4、款員須熟練地掌握藥價與各種醫(yī)療收費標(biāo)準(zhǔn)，熟練電腦操作技能，做到劃價和收費準(zhǔn)確、書寫規(guī)范、字跡清楚，經(jīng)常復(fù)核與檢查，如有差錯應(yīng)及時糾正。5、患者或家屬至收款處交款時，收款員應(yīng)雙手接住處方，查看患者姓名后說“您好，請問是_先生(女士)嗎。”待對方確認(rèn)后，按處方項目準(zhǔn)確、快速算出價格，并再次復(fù)核處方有無遺漏的地方。確認(rèn)無誤后告知患者“您好，請交費_元”，收到現(xiàn)金時說“收您_元”。將打印票據(jù)、零錢、處方雙手遞出窗口時說“找您_元，請收好”(遞出時動作要輕柔，不得隨手一拋)。6、患者交款現(xiàn)金不足情況下，請打電話咨詢相關(guān)醫(yī)生或領(lǐng)導(dǎo)具體情況，重新劃價收費。7、退款時，檢查單據(jù)是否齊全是否有相關(guān)醫(yī)生或領(lǐng)導(dǎo)簽字

5、，手續(xù)齊全予以退款。8、醫(yī)療收費的結(jié)算、填報和繳款每天一次。當(dāng)日繳清現(xiàn)金收入、報表。辦理病人入院要根據(jù)病情收取押金；對危重病人在不影響搶救治療的前提下及時收取押金或醫(yī)療費用，病人出院時必須核對費用，及時結(jié)算。不允許_公款借與他人或自用，要做到現(xiàn)金、票據(jù)、日清、日結(jié)。醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度（四）9、收款員使用的收據(jù)、日報表和印章要遵守領(lǐng)用、繳銷的規(guī)定，并妥善保管；如有遺失，按情節(jié)輕重扣罰。收據(jù)、日報表與印章為專用，不得借用。注意操作_的保密，以防_造成損失。收款處，謝絕非本科工作人員進(jìn)入，防止事故發(fā)生。10、收款員要服從班次安排，如需調(diào)班調(diào)休，可由收款員雙方之間協(xié)商解決后報財務(wù)主任批

6、準(zhǔn)同意方可執(zhí)行。11、接聽電話應(yīng)及時，一般鈴響不應(yīng)超過三聲，輕拿輕放，嚴(yán)禁占用辦公電話時間太長或私用。接電話禮儀要求：“您好，收款處”12、提高安全防范意識，獨自_人值班人員暫時離開收款處時要請保安(藥房)工作人員在崗?fù)鈳兔φ湛础?3、填寫的報表，核算無誤、內(nèi)容齊全、書寫規(guī)范、字跡清晰，財務(wù)信息絕對保密不得向任何人透露。(三)收款處崗位工作時間安排早7：50前上崗，夏季16：30、冬季17。00下班。交接班時間安排為夏季16：00、冬季16：30，請嚴(yán)格遵守。(四)收款員服務(wù)流程1、面帶微笑雙手接收患者處方(治療單)；查看患者姓名同時詢問“你好，是_先生(女士)嗎?！?、快速準(zhǔn)確把收費項目輸入

7、電腦，把匯總金額告知患者：“你好_先生(女士)總共_元”，雙手接過患者遞進(jìn)來的款項，同時唱收唱付，收您“_元”；3、把零錢、處方、票據(jù)等雙手傳遞給患者，同時告知“找您_元，請慢走”或“兒科門診上二樓”。醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度（五）(五)收款員與患者及家屬交流注意事項1、注意儀容儀表，保持良好的心情，著裝整潔、微笑服務(wù)、踏實工作、講究效率，使用禮貌用語，耐心回答患者及家屬提出的問題。2、收取患者費用時快捷、準(zhǔn)確的按照收費流程執(zhí)行，不讓患者排長隊等候，患者及家屬對不明白的檢查等項目有疑惑時，我們應(yīng)認(rèn)真解釋每一項收費標(biāo)準(zhǔn)，患者交款后，同時告知科室所在的位置，不讓患者多跑腿，患者現(xiàn)款不夠或

8、醫(yī)師開具處方不規(guī)范時，不要當(dāng)患者面告訴醫(yī)師處方的問題，可電話通知醫(yī)生，問一下醫(yī)生的意見，重新劃價收費。3、遇到患者要求改動治療單、處方時，收款員應(yīng)先告知患者，治療和藥品同時配合做效果會更好，解釋我們沒有改動處方和治療單的權(quán)利，由導(dǎo)診或醫(yī)助帶患者到醫(yī)生處協(xié)商，不要讓患者直接找醫(yī)生。4、患者要求退款時，應(yīng)先檢查票據(jù)是否齊全，是否符合退款手續(xù)(領(lǐng)導(dǎo)簽字)再做處理。5、在以上各項工作中，我們盡量要做的最好，不頂撞、不抱怨、保持微笑，使用禮貌用語，解決工作中發(fā)生的問題，如有疑問及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。二、考核制度為提高收款崗位服務(wù)質(zhì)量，激勵收款員工作積極性，確保費用收取的正確度和窗口工作的高效率，建立良好的醫(yī)院窗口形象，特制定月績效考核方案。(一)績效考核內(nèi)容1、泄露病人隱私者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣款當(dāng)事人_元。2、未執(zhí)行服務(wù)規(guī)范禮儀、用語的，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當(dāng)事人_元。3、在辦公區(qū)域更換工作服、梳頭、打扮發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當(dāng)事人_元。4、在辦公明顯區(qū)域擺放私人衣服、包等他人私人物品，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)_元。5、收費過程中當(dāng)著病人面接聽私人電話或聊與工作無關(guān)的話題者，發(fā)現(xiàn)一4醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度（六）次扣發(fā)_元。6、辦公區(qū)平時應(yīng)保持整潔干凈，經(jīng)抽查衛(wèi)生不合格又未及時改正的，當(dāng)班人員每人扣發(fā)_元。7、病人信息數(shù)據(jù)打錯與票據(jù)不符月累計_次以上的