大客戶銷售技巧5

1、1李大志海納百川,取則行遠(yuǎn)23廣義的概念廣義的概念狹義的概念狹義的概念4 “20/8020/80法則法則”-解釋為解釋為“一家企一家企業(yè)業(yè)80%80%的收益來源于的收益來源于20%20%的客戶的客戶”。 也就是說，也就是說，20%20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%80%的收的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的命脈，是企業(yè)的“大客戶大客戶”。 5% of AccountsMonthly $ Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprof

2、itableAccounts“HighlyProfitableAccountsProfitableAccountsUnprofitableAccounts-10 -8 -6 -4-20246810Percent of AccountsProfit($MM)最賺錢客戶維持良好客戶關(guān)係增加客戶貢獻不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻考慮採退出策略次賺錢客戶創(chuàng)造能滿足客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)積極提昇客戶等級不賺錢客戶降低服務(wù)成本採被動策略67客戶選擇供應(yīng)商的要素客戶選擇供應(yīng)商的要素售后服務(wù)售后服務(wù)客戶關(guān)系客戶關(guān)系行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品品 牌牌供貨能力供貨能力產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能快速解決快速解決價價 格格82

3、 24 46 68 810101212客戶關(guān)系（決策層）客戶關(guān)系（決策層） 品牌品牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)售后服務(wù)產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能快速解決方案快速解決方案供貨能力供貨能力價格價格我司現(xiàn)狀我司現(xiàn)狀業(yè)界最佳業(yè)界最佳影響客戶采購的因素影響客戶采購的因素模型模型9項目項目描述描述選項選項姓名姓名客戶本人的姓名客戶本人的姓名職務(wù)職務(wù)客戶在所在機構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織客戶在所在機構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級別結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級別操作層、管理層和決策層操作層、管理層和決策層部門部門客戶所在部門的名稱客戶所在部門的名稱財務(wù)、采購、使用、技術(shù)財務(wù)、采購、使用、技術(shù)角色客戶所在采

4、購中的角色發(fā)起者、設(shè)計者、決策者、使用者、評估者態(tài)度客戶對我們的態(tài)度支持者、中立者、反對者聯(lián)系聯(lián)系與我們之間的聯(lián)系的密切程度與我們之間的聯(lián)系的密切程度密切、頻繁、疏遠(yuǎn)、未聯(lián)密切、頻繁、疏遠(yuǎn)、未聯(lián)系系10組織利益職位利益：職位利益：使用者使用者職位利益：職位利益：決策者決策者職位利益：職位利益：執(zhí)行者執(zhí)行者個人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益11n 生活中的角色內(nèi)心的渴望興趣愛好公司個人的發(fā)展部門職位12購買的重要性與緊迫程度購買的重要性與緊迫程度購買金額購買金額產(chǎn)品的技術(shù)含量產(chǎn)品的技術(shù)含量客戶組織中的人際關(guān)系客戶組織中的人際關(guān)系組織中的利益糾紛組織中的利益糾紛客戶購買決策的程序客戶購買決策的程序個人利益與

5、組織利益的協(xié)調(diào)個人利益與組織利益的協(xié)調(diào)各參與者的權(quán)力與影響力各參與者的權(quán)力與影響力銷售員的推動力度銷售員的推動力度13環(huán)境條件環(huán)境條件產(chǎn)品需求采購成本供貨條件技術(shù)能力政治法規(guī)競爭對手組織條件組織條件經(jīng)營目標(biāo)內(nèi)部政策工作程序組織結(jié)構(gòu)決策系統(tǒng)人際條件人際條件權(quán)力地位同感心說服力工作態(tài)度個人條件個人條件人格風(fēng)險取向興趣愛好進入壁壘進入壁壘進入壁壘進入壁壘進入壁壘進入壁壘進入壁壘進入壁壘合合同同進入售后服務(wù)進入售后服務(wù)提高客戶忠誠度提高客戶忠誠度對公策略對私策略隱性策略政治因素感情因素隱性因素客戶支持策略客戶分析策略14 151617n發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求n內(nèi)部醞釀內(nèi)部醞釀n系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計n評估比較評估

6、比較n購買承諾購買承諾n安裝實施安裝實施181920分類/特點考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家-總經(jīng)理技術(shù)買家可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實際買家付錢，形式為主，參與權(quán)財務(wù)部教練買家-業(yè)務(wù)部或計劃部采購部21n理解高層的個人和商業(yè)需求理解高層的個人和商業(yè)需求n用高層的語言與他溝通用高層的語言與他溝通n選擇與高層接觸的方法選擇與高層接觸的方法n帶上你的老板帶上你的老板n2223n第一劍第一劍客戶分析客戶分析n第二劍第二劍 建立信任建立信任n第三劍第三劍挖掘需求挖掘需求n第四劍第四劍呈現(xiàn)價值呈現(xiàn)價值n第五劍第五劍贏取承諾贏取承諾n第六劍

7、第六劍跟進服務(wù)跟進服務(wù)24開始標(biāo)志 鎖定目標(biāo)客戶結(jié)束標(biāo)志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機會251.搜集客戶資料客戶組織機構(gòu)各種形式的通訊方式區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶同類產(chǎn)品安裝和使用情況客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在的行業(yè)基本狀況等2.競爭對手的資料 產(chǎn)品使用情況客戶對其產(chǎn)品的滿意度競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點該銷售代表與客戶的關(guān)系等3.項目的資料 客戶最近的采購計劃通過這個項目要解決什么問題決策人和影響者采購時間表采購預(yù)算采購流程等4.客戶的個人資料 家庭狀況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)喜歡的運動喜愛的餐廳和食物寵物喜歡閱讀的書籍上次度假的地點和下次休假的

8、計劃行程在機構(gòu)中的作用同事之間的關(guān)系今年的工作目標(biāo) 個人發(fā)展計劃和志向等 26開始標(biāo)志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機會結(jié)束標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系27駕馭型駕馭型增加反應(yīng)性（減少自制力）:要點:不控制感受,主動表達(dá)感受方法:1.顯示感受 2.給予贊賞 3.樂于花費時間建立關(guān)系 4.做簡短的社交談話 5.語言及行為表現(xiàn)得較為友善表現(xiàn)型表現(xiàn)型親切型親切型分析型分析型減少反應(yīng)性（增加自制力） :要點:控制感受,不表達(dá)感受方法:1.少說話 2.少熱心 3.根據(jù)事實做決定 4.住口并分析 5.接受他人的看法減少支配力 （支配力）要點:多詢問,少告知方法:1.詢問他人意見 2.協(xié)商決定 3.注意傾聽

9、4.迎合他人需求 5.讓他人主導(dǎo)增加支配力（支配力） :要點:少詢問,多告知方法:1.切中要點 2.提供資訊 3.表達(dá)意見 4.根據(jù)你的信念行事 5.主動交談28開始標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立約會以上的客戶關(guān)系結(jié)束標(biāo)志 得到客戶明確的需求（書面形式）29采購階段內(nèi)容關(guān)鍵客戶角色發(fā)現(xiàn)需求采購的發(fā)起者客戶意識到他需要解決某個問題時，這時客戶已經(jīng)進入這個階段了。發(fā)現(xiàn)采購需求的人往往不是能夠決定進行采購的人，當(dāng)發(fā)起者向決策者提出采購申請時，采購進入下一個階段。發(fā)起者內(nèi)部醞釀發(fā)起者向決策者提出采購申請，決策者做出采購決策，包括是否進行采購、采購時間、預(yù)算等等。決策者采購設(shè)計決策者決定采購之后，客戶開始規(guī)劃和設(shè)

10、計解決問題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競爭設(shè)計者評估比較客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書面的建議書，對各個廠家的方案和產(chǎn)品進行比較，選擇較佳的廠家進入商務(wù)談判。評估者購買承諾客戶與潛在供應(yīng)商開始就價格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進行商談并達(dá)成一致，知道簽署書面的合同。決策者安裝實施按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗收和安裝之后開始使用。使用者30開始標(biāo)志 得到客戶明確的需求（書面形式）結(jié)束標(biāo)志 開始商務(wù)談判31步驟方法開始開始在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶

11、或者重要的來賓，應(yīng)該點頭示意。人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應(yīng)該點頭示意。吸引注意力吸引注意力此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來判斷你的價值。你必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意判斷你的價值。你必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意味深長的故事或者向他們提一個問題。味深長的故事或者向他們提一個問題。表示感謝表示感謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價

12、值意義和價值客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時你應(yīng)該客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時你應(yīng)該闡明扼要地介紹。闡明扼要地介紹。內(nèi)容簡介內(nèi)容簡介你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強調(diào)和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強調(diào)和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現(xiàn)開始時的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點的地方。前。呈現(xiàn)開始時的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點的地方。前期的內(nèi)容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。期的內(nèi)容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理

13、解。呈現(xiàn)主體呈現(xiàn)主體你可能花大多數(shù)的時間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時就跳到這一部你可能花大多數(shù)的時間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時就跳到這一部分，因為此時客戶還沒有做好準(zhǔn)備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點到五點分，因為此時客戶還沒有做好準(zhǔn)備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點到五點，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個要點下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個要點下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來證明這些要點事來證明這些要點 總結(jié)總結(jié)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個重要的部分：激勵購買再次重復(fù)呈現(xiàn)重點，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個重要的部分：激

14、勵購買激勵購買激勵購買此時你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具此時你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。32開始標(biāo)志開始商務(wù)談判結(jié)束標(biāo)志簽署協(xié)議33開始標(biāo)志開始標(biāo)志簽署協(xié)議簽署協(xié)議結(jié)束標(biāo)志結(jié)束標(biāo)志客戶支付全部賬款客戶支付全部賬款3435幾乎是完美我有一點點不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求36用問問題的方法，了解客戶的需求！1、通過良好的溝通，了解客戶的基本信息；2、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問題；、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的

15、問題；3、根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦；、根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦；4、確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)客戶追求解決方案；37問問題的技巧（1） Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時 Why為 何 How To如 何 How Much 多 少 5W2H38目的目的WHYWHY方法方法How to doHow to do地點地點WhereWhere數(shù)量數(shù)量How muchHow much內(nèi)容內(nèi)容What What 對對象象WhoWho時間時間WhenWhen391、你問大問題，再問小問題；2、先問容易回答的問題，再問比較難以回答的問題或敏感性的問題；3、問問題一

16、定要有邏輯性；4、盡量不要連續(xù)問客戶超過三個以上的問題；401、你的產(chǎn)品能夠解決問題；2、一定要與對方的利益掛鉤；41n開放式問題開放式問題n封閉式問題封閉式問題42 開放型問題 封閉型問題 益處 可獲得足夠資料 在對方不察覺的情況下影響談話 讓對方相信他自己在主導(dǎo)談話 鼓勵對方參與，制造和諧氣氛 很快了解對方的想法 可用來鎖定對方的意圖 可用來確認(rèn)所聽到的情況是否正確 弊處 需要更長時間 要求客戶的參與 有走題的危險 需問更多問題才能了解對方情況 用的不得當(dāng)容易自以為是得到不正確的結(jié)論 容易制造負(fù)面氣氛 方便不肯合作的人 431、問題 必須有邏輯性；2、開放式問題為主，打開客戶的話題，封閉式

17、問題為輔，來鎖定你關(guān)心的話題；3、必須有要有SAY的內(nèi)容，來拉進與客戶之間的距離，這是熔化劑；44信任合作為基礎(chǔ)開放中立型問題取無偏見資料用開放引導(dǎo)型問題挖掘更深信息封閉型問題達(dá)到精簡方法總結(jié)所談的問題（SaySay）自我表訴自我表訴銷售顧問：你們公司規(guī)模在行業(yè)內(nèi)是遙遙領(lǐng)先，了不起！銷售顧問：我想了解一下，關(guān)于工程機械設(shè)備方面，你們是如何采購的？銷售顧問：聽說，最近有幾個子公司有采購泵車的計劃，你們對泵車有什么技術(shù)、質(zhì)量等要求？銷售顧問：關(guān)于采購泵車的質(zhì)量、價格、服務(wù)三方面，你是不是說服務(wù)是你最關(guān)心的，是嗎？銷售顧問：你關(guān)于采購泵車的，我們剛剛的溝通，你認(rèn)銷售顧問：你關(guān)于采購泵車的，我們剛剛的

18、溝通，你認(rèn)為質(zhì)量、價格、服務(wù)三方面，大概比例是為質(zhì)量、價格、服務(wù)三方面，大概比例是20；30；50，所以，價格稍微高一點關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時是最所以，價格稍微高一點關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時是最要緊，否則就會耽擱工期，影響進度，這是非常重要的。要緊，否則就會耽擱工期，影響進度，這是非常重要的。45nSituation Question n背景問題:挖掘客戶現(xiàn)有背景nProblem Questionn難點問題:引導(dǎo)客戶認(rèn)識隱含需求nImplication Questionn暗示問題:放大客戶需求的迫切程度nNeed-pay Questionn需求-效益問題:揭示你的方案對客戶的價值46需求回報

19、型問題（需求回報型問題（N N）收集事實、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題情況型問題(S)(S)難點型問題（難點型問題（P P）內(nèi)含型問題（內(nèi)含型問題（I I）利益利益隱含需求隱含需求明確需求明確需求47需求回報型問題（需求回報型問題（N N）針對難點、.困難、不滿情況型問題情況型問題(S)(S)難點型問題（難點型問題（P P）內(nèi)含型問題（內(nèi)含型問題（I I）利益利益隱含需求隱含需求明確需求明確需求48需求回報型問題（需求回報型問題（N N）針對影響.后果.暗示情況型問題情況型問題(S)(S)難點型問題（難點型問題（P P）內(nèi)含型問題（內(nèi)含型問題（I I）利益利益隱含需求隱含需求明確需求明確需求49需求回報型問題（需求回報型問題（N N）對策對買方難題的價值.重要性或意義情況型問題情況型問題(S)(S)難點型問題（難點型問題（P P）內(nèi)含型問題（內(nèi)含型問題（I I）利益利益隱含需求隱含需求明確需求明確需求50n內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實n目的：為下面問題的問題打下基礎(chǔ) 51n1. 與銷售成功不成正相關(guān)；n2. 新手比老手問得多；n3. 成功人士問得不多，但是有目的；n4. 問是須小心，不要使顧客感到煩。 521 . 1 . 問有關(guān)顧客現(xiàn)狀