衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理print

1、第九章 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理彭 迎 春社會醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理教研室衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)第一節(jié) 概述概述第二節(jié)第二節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式質(zhì)量管理模式第三節(jié)第三節(jié) 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理第四節(jié)第四節(jié) 質(zhì)量改進、質(zhì)量保證與質(zhì)量審核質(zhì)量改進、質(zhì)量保證與質(zhì)量審核第五節(jié)第五節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量差異分析衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量差異分析第六節(jié)第六節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理計劃的基本構(gòu)架與實施衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理計劃的基本構(gòu)架與實施 第七節(jié)第七節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)中的風(fēng)險管理衛(wèi)生服務(wù)中的風(fēng)險管理第一節(jié) 概述o質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量的內(nèi)涵o質(zhì)量管理的發(fā)展史質(zhì)量管理的發(fā)展史一、質(zhì)量的內(nèi)涵n質(zhì)量質(zhì)量適用性適用性,即產(chǎn)品在即產(chǎn)品在使用時能夠滿足顧客需

2、要的使用時能夠滿足顧客需要的程度（美國程度（美國Juran)n質(zhì)量質(zhì)量就是品質(zhì)，反映產(chǎn)就是品質(zhì)，反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和隱含需品或服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特征總和（要的能力的特征總和（ISO）n醫(yī)療保健質(zhì)量醫(yī)療保健質(zhì)量技能保健技能保健質(zhì)量；與醫(yī)療服務(wù)有關(guān)的所質(zhì)量；與醫(yī)療服務(wù)有關(guān)的所有的人際關(guān)系良好；令人愉有的人際關(guān)系良好；令人愉快的感覺。快的感覺。 （Donabedian）質(zhì)量質(zhì)量mass 物體的一種性質(zhì)物體的一種性質(zhì),通通常指該物體所含物質(zhì)的量常指該物體所含物質(zhì)的量,是量度物體慣性大小的物理是量度物體慣性大小的物理量量quality 產(chǎn)品或工作的優(yōu)產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度劣程度WHOWHO

3、質(zhì)量工作小組：質(zhì)量工作小組：n執(zhí)行（技術(shù)質(zhì)量）執(zhí)行（技術(shù)質(zhì)量）; ;n資源有效利用（經(jīng)濟效益）；資源有效利用（經(jīng)濟效益）；n危險管理（確認和避免與醫(yī)療服務(wù)有關(guān)的損傷、傷害和疾危險管理（確認和避免與醫(yī)療服務(wù)有關(guān)的損傷、傷害和疾病）；病）；n病人滿意。病人滿意。質(zhì)量的六個組成部分質(zhì)量的六個組成部分易于得到服務(wù)；關(guān)切整個社易于得到服務(wù)；關(guān)切整個社區(qū)的需要；有效性；一視同仁；社會可接受性；既有區(qū)的需要；有效性；一視同仁；社會可接受性；既有效率又有經(jīng)濟（效率又有經(jīng)濟（Maxwell)Maxwell) 。質(zhì)量概念的分解o產(chǎn)品的產(chǎn)品的設(shè)計設(shè)計質(zhì)量質(zhì)量 o產(chǎn)品的產(chǎn)品的制造制造質(zhì)量質(zhì)量o產(chǎn)品產(chǎn)品銷售服務(wù)銷售服務(wù)

4、的質(zhì)量的質(zhì)量 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵n衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量指衛(wèi)生事業(yè)及相關(guān)事業(yè)滿足人們明確或隱指衛(wèi)生事業(yè)及相關(guān)事業(yè)滿足人們明確或隱含健康需要能力的特征和特性的總和。含健康需要能力的特征和特性的總和。n衛(wèi)生工作質(zhì)量的要求：衛(wèi)生工作質(zhì)量的要求：o是否使人們的健康水平達到了與社會發(fā)展相適應(yīng)的最佳狀態(tài)是否使人們的健康水平達到了與社會發(fā)展相適應(yīng)的最佳狀態(tài)o是否使更多的人群享受到了最基本的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是否使更多的人群享受到了最基本的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)o是否從長遠考慮保護和增進人們的健康水平是否從長遠考慮保護和增進人們的健康水平o是否有利于增進人們的自我保健意識是否有利于增進人們的自我保健意識o是否有利于提高人的

5、生命質(zhì)量和生命價值是否有利于提高人的生命質(zhì)量和生命價值第二節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式o服務(wù)生產(chǎn)模式服務(wù)生產(chǎn)模式o衛(wèi)生服務(wù)消費者滿意模式衛(wèi)生服務(wù)消費者滿意模式o相互交往模式相互交往模式o衛(wèi)生服務(wù)整體質(zhì)量管理模式衛(wèi)生服務(wù)整體質(zhì)量管理模式一、服務(wù)生產(chǎn)模式o特點特點確定服務(wù)屬性的確定服務(wù)屬性的質(zhì)量標準質(zhì)量標準、選擇服務(wù)工作中、選擇服務(wù)工作中使用的資源和技術(shù)，以最低的成本生產(chǎn)使用的資源和技術(shù)，以最低的成本生產(chǎn)符合質(zhì)量標準符合質(zhì)量標準的無形服務(wù)。的無形服務(wù)。o優(yōu)點優(yōu)點管理人員比較容易地確定服務(wù)質(zhì)量標準，較管理人員比較容易地確定服務(wù)質(zhì)量標準，較容易地控制服務(wù)質(zhì)量。容易地控制服務(wù)質(zhì)量。o缺陷缺陷將衛(wèi)生服務(wù)的屬性

6、看成是完全可以觀察、可將衛(wèi)生服務(wù)的屬性看成是完全可以觀察、可以測量的屬性，不能體現(xiàn)服務(wù)過程與消費過程的特點以測量的屬性，不能體現(xiàn)服務(wù)過程與消費過程的特點等。等。二、衛(wèi)生服務(wù)消費者滿意模式o顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量的決定因素：顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量的決定因素：可靠可靠敏感敏感能力能力禮貌禮貌方便方便溝通溝通安全安全移情移情有形證據(jù)有形證據(jù)市場溝通、形象、口頭宣傳、個人的需要、過去的經(jīng)驗預(yù)期的質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量形 象經(jīng)歷的質(zhì)量感覺中質(zhì)量圖4 顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量衛(wèi)生服務(wù)消費者滿意模式的缺點o片面強調(diào)消費者的滿意程度片面強調(diào)消費者的滿意程度o忽視有關(guān)環(huán)境因素的影響忽視有關(guān)環(huán)境因素的影響o沒有將服務(wù)過程和

7、消費過程聯(lián)系起來沒有將服務(wù)過程和消費過程聯(lián)系起來o不容易測量消費者的主觀感受不容易測量消費者的主觀感受衛(wèi)生服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的雙重特性Y 技術(shù)性質(zhì)量：技術(shù)性質(zhì)量：服務(wù)結(jié)果服務(wù)結(jié)果 的質(zhì)量的質(zhì)量Y 功能性質(zhì)量：功能性質(zhì)量：服務(wù)過程服務(wù)過程 的質(zhì)量的質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的兩個構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量的兩個構(gòu)成要素服務(wù)的結(jié)果是什么服務(wù)的結(jié)果是什么(WHAT)服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)中服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)中所得到的東西，屬于服務(wù)內(nèi)容。是所得到的東西，屬于服務(wù)內(nèi)容。是服務(wù)質(zhì)量的核心要素。服務(wù)質(zhì)量的核心要素。如何提供服務(wù)如何提供服務(wù)（HOW）服務(wù)推廣過程中顧客的感知狀態(tài)，服務(wù)推廣過程中顧客的感知狀態(tài)，屬于服務(wù)方式，

8、與服務(wù)過程和服務(wù)屬于服務(wù)方式，與服務(wù)過程和服務(wù)提供方的職能相關(guān)。提供方的職能相關(guān)。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量(Technical Quality)功能質(zhì)量功能質(zhì)量(Functional Quality)第三節(jié) 全面質(zhì)量管理(Total quality management)基本概念基本概念指導(dǎo)思想指導(dǎo)思想特點特點工作程序工作程序1.全面質(zhì)量管理的含義o全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（簡稱（簡稱TQC）是）是20世紀世紀60年代初美國的菲根鮑姆（年代初美國的菲根鮑姆（Feigenbaum）首先首先提出來的。提出來的。o所謂全面質(zhì)量管理，就是運用系統(tǒng)的觀點和方所謂全面質(zhì)量管理，就是運用系統(tǒng)的觀點和

9、方法，把企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動都法，把企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動都納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)，形成一個完整的質(zhì)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)，形成一個完整的質(zhì)量管理體系。量管理體系?；靖拍罨靖拍睿阂粋€組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。達到長期成功的管理途徑。指導(dǎo)思想：指導(dǎo)思想：從系統(tǒng)和全局出發(fā)；從系統(tǒng)和全局出發(fā)；為顧客服務(wù)；為顧客服務(wù)；以預(yù)防為主；以預(yù)防為主；用事實和數(shù)據(jù)說話；用事實和數(shù)據(jù)說話；不斷改進；不斷改進；突出質(zhì)

10、量的經(jīng)營管理。突出質(zhì)量的經(jīng)營管理。特點（三全一多）特點（三全一多）全面、全過程、全員參加的質(zhì)量管理、全面地綜全面、全過程、全員參加的質(zhì)量管理、全面地綜合運用多種質(zhì)量控制方法進行管理。合運用多種質(zhì)量控制方法進行管理。工作程序工作程序 PDCAPDCA（計劃（計劃planningplanning、執(zhí)行、執(zhí)行doingdoing、檢查、檢查checkingchecking、采取行動、采取行動actingacting）PDCAACDP第四節(jié) 質(zhì)量改進、質(zhì)量保證與質(zhì)量審核質(zhì)量改進質(zhì)量改進質(zhì)量保證質(zhì)量保證質(zhì)量審核質(zhì)量審核一、質(zhì)量改進使效果達到前所未有的水平的突破過程使效果達到前所未有的水平的突破過程質(zhì)量缺

11、陷的管理：質(zhì)量缺陷的管理：偶發(fā)性缺陷：偶發(fā)性缺陷：服務(wù)質(zhì)量突然惡化，系統(tǒng)偏差所致服務(wù)質(zhì)量突然惡化，系統(tǒng)偏差所致救火式，恢復(fù)常態(tài)救火式，恢復(fù)常態(tài)長期性缺陷：長期性缺陷：質(zhì)量長期處于低水平，隨機偏差綜合影質(zhì)量長期處于低水平，隨機偏差綜合影響響質(zhì)量突破，層次提高質(zhì)量突破，層次提高表5 偶發(fā)性缺陷與長期性缺陷對比分析項項 目目偶發(fā)性缺陷偶發(fā)性缺陷長期性缺陷長期性缺陷經(jīng)濟損失經(jīng)濟損失較小較小較大較大重視程度重視程度重視重視常被忽視常被忽視措施目標措施目標恢復(fù)原狀恢復(fù)原狀達到新水平達到新水平所需資料所需資料局限、少局限、少多個變量、復(fù)雜多個變量、復(fù)雜資料收集方式資料收集方式日常工作日常工作特別設(shè)計調(diào)查特別

12、設(shè)計調(diào)查主要分析者主要分析者服務(wù)人員服務(wù)人員管理技術(shù)人員管理技術(shù)人員分析頻率分析頻率頻繁頻繁不頻繁不頻繁分析方法分析方法簡單簡單復(fù)雜復(fù)雜解決期限解決期限短期短期長期長期解決問題方式解決問題方式就事論事就事論事制訂周密計劃制訂周密計劃二、質(zhì)量保證o質(zhì)量保證質(zhì)量保證n是指是指“為使人們確信某一產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求為使人們確信某一產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的全部有計劃有系統(tǒng)的活動所必需的全部有計劃有系統(tǒng)的活動”。（。（國際標準化組織國際標準化組織ISO 8402“質(zhì)量術(shù)語質(zhì)量術(shù)語”的定義）的定義）) 質(zhì)量保證系統(tǒng)質(zhì)量保證系統(tǒng))內(nèi)部系統(tǒng)（衛(wèi)生行政部門、服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部、不同機構(gòu)間）內(nèi)部

13、系統(tǒng)（衛(wèi)生行政部門、服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部、不同機構(gòu)間）)外部系統(tǒng)（顧客、大眾媒介）外部系統(tǒng)（顧客、大眾媒介）) 質(zhì)量保證條件質(zhì)量保證條件)完備的組織系統(tǒng)、法律法規(guī)的保證、領(lǐng)導(dǎo)、投入、目標、獎完備的組織系統(tǒng)、法律法規(guī)的保證、領(lǐng)導(dǎo)、投入、目標、獎懲措施、績效指標與標準、醫(yī)患對話機制、全體人員充分參懲措施、績效指標與標準、醫(yī)患對話機制、全體人員充分參與及信息系統(tǒng)與及信息系統(tǒng)質(zhì)量保證的分解質(zhì)量保證的分解 o產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量保證產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量保證 o產(chǎn)品制造的質(zhì)量保證產(chǎn)品制造的質(zhì)量保證o產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證（三）質(zhì)量保證的意義是好的管理和醫(yī)療實踐的一個必要組成部分；是好的管理和醫(yī)療實踐的一

14、個必要組成部分；推動個人業(yè)務(wù)水平的發(fā)展；推動個人業(yè)務(wù)水平的發(fā)展；是對服務(wù)進行是對服務(wù)進行“定價定價”的一種方法；的一種方法；質(zhì)量意識使管理者注意到職員對患者服務(wù)的質(zhì)量；質(zhì)量意識使管理者注意到職員對患者服務(wù)的質(zhì)量；協(xié)助衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)對其服務(wù)作出解釋；協(xié)助衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)對其服務(wù)作出解釋；是爭取資源的必要條件；是爭取資源的必要條件；是有效防護的先決條件是有效防護的先決條件三、質(zhì)量審核o概念概念是指確定質(zhì)量活動及其有關(guān)的結(jié)果是否符合是指確定質(zhì)量活動及其有關(guān)的結(jié)果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于達到計劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于達到目標的有系統(tǒng)的、獨立的審核。目標的有系統(tǒng)的、獨

15、立的審核。 o目的目的評價是否需要采取改進或糾正的措施評價是否需要采取改進或糾正的措施 o類型類型n服務(wù)質(zhì)量審核服務(wù)質(zhì)量審核n程序質(zhì)量審核程序質(zhì)量審核n質(zhì)量體系審核質(zhì)量體系審核n服務(wù)質(zhì)量是程序質(zhì)量的必然結(jié)果，程序質(zhì)量又是質(zhì)量體系運服務(wù)質(zhì)量是程序質(zhì)量的必然結(jié)果，程序質(zhì)量又是質(zhì)量體系運行的體現(xiàn)。行的體現(xiàn)。第五節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量差異分析衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量差異模式衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量差異模式衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量差異的原因衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量差異的原因消費者機構(gòu)口頭宣傳口頭宣傳個人需要個人需要以前經(jīng)歷以前經(jīng)歷預(yù)期服務(wù)感覺服務(wù)實際服務(wù)市場溝通活動管理者根據(jù)自己對顧客期望的了解，確定衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標準管理者對顧客期望了解管理人員對顧客期管理人員對顧客期望的理解存在差異望的理解存在差異管理人員確定的質(zhì)管理人員確定的質(zhì)量標準與管理人員量標準與管理人員對顧客期望的理解對顧客期望的理解之間存在差異之間存在差異管理人員確定的服務(wù)管理人員確定的服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)人員質(zhì)