集團售后管理流程(2016-7)

1、*集團售后集團售后管理流程管理流程*有限公司2015年8月5日（2016修）*集團售后集團售后管理流程管理流程1、目的目的1.1 規(guī)范項目入伙后工程維修、配套設施完善和改造等事務的處理流程，以確?？焖?、高效地處理工程維修事務。2、適用范圍適用范圍2.1 適用公司開發(fā)項目的維修管理工作。*集團售后集團售后管理流程管理流程*集團售后集團售后管理流程管理流程3、職責、職責售后服務小組搭建：設售后服務小組組長（錢小峰）售后服務小組搭建：設售后服務小組組長（錢小峰）1名，物業(yè)公司調派名，物業(yè)公司調派2名管理人員，為常駐人員配置；物業(yè)公司、集團客服、精裝修部、銷售部名管理人員，為常駐人員配置；物業(yè)公司、集

2、團客服、精裝修部、銷售部提供協(xié)助和支撐。售后服務小組內部人員的分工由小組長調配。提供協(xié)助和支撐。售后服務小組內部人員的分工由小組長調配。 3.1、售后前臺（與物業(yè)公司的前臺同為一人）、售后前臺（與物業(yè)公司的前臺同為一人）3.1.1 負責維修信息的收集、記錄及與維修組長的對接工作。3.1.2 負責維修信息的匯總。3.1.3 負責維修完成后通知業(yè)主復查工作。3.1.4 負責當日收到維修單業(yè)主的電話回訪。3.2、售后服務小組、售后服務小組3.2.1 負責維修內容與維修單位的對接及落實相應的維修工作。3.2.2 負責維修過程中成品保護、維修秩序的監(jiān)管。3.2.3 配合維修組長的復查工作及復查不合格處的

3、落實整改工作。*集團售后集團售后管理流程管理流程3.3售后小組組長售后小組組長3.3.1負責售后服務小組的日常工作。3.3.2維修信息的分析。3.3.3負責保修期內維修工程的復查及與售后前臺的對接。3.3.4負責保修期內供方季度履約評審。3.3.5售后情況的定期反饋、通報（一周兩次） 3.4物業(yè)公司物業(yè)公司3.4.1負責維修完成后的保潔及保潔工作檢查。3.4.2負責空置房及委托鑰匙業(yè)主的定期通風管理工作。 3.4.3對維修相關資料進行歸檔，建立一戶一檔。3.53.5、銷售部銷售部3.5.1 配合未收房業(yè)主維修復查工作及保潔復查工作。3.5.2 負責未收房業(yè)主維修完成后通知復查工作。3.5.3

4、配合售后小組針對疑難業(yè)主的溝通工作。3.6、支持部門、支持部門3.6.1 精裝修部提供技術支持及有爭議的維修標準。3.6.2 集團客服部協(xié)助索賠類客戶的商談及重大問題的維修方案及標準評定。3.6.3 銷售部配合疑難業(yè)主的溝通工作。*集團售后集團售后管理流程管理流程*集團售后集團售后管理流程管理流程4、工作程序、工作程序4.1、保修期內工程報修處理、保修期內工程報修處理4.1.1 工程保修的項目及期限以售房合同約定為準。工程保修的項目及期限以售房合同約定為準。 a) 物業(yè)管家、項目公司等接到有關工程方面投訴，在收到業(yè)主報修信息后的當天，填寫工程維修受理單并請業(yè)主簽字（來不及的可以事后補簽），均交

5、由售后服務（物業(yè)前臺）進行信息的記錄及確認。 銷售部反饋給物業(yè)前臺的維修問題，物業(yè)公司應于次日反饋給銷售部關于所報修問題的處理情況，以便銷售部及時和業(yè)主溝通。銷售部負責跟進處理。 物業(yè)管家在接到業(yè)主報修時，只負責業(yè)主信息的溝通和傳遞，不作質量問題的評判和解釋。 b) 對重大保修工程或特殊事件，維修信息收接人必須及時向工程管理（項目公司）負責人匯報，不得擅自答復或承諾客戶。*集團售后集團售后管理流程管理流程4.1.2工程報修處理流程工程報修處理流程 a) 售后前臺（項目公司）接到有關工程保修的投訴后及時登記維修工程匯總臺賬，每天下午匯總報送至售后服務小組組長（特急事項，應接單后第一時間通知小組長

6、）；小組長與業(yè)主溝通或上門查看問題，制定維修計劃反饋給物業(yè)服務前臺；物業(yè)服務前臺告知業(yè)主并預約時間入戶維修。 b) 非保修范圍的工程維修工作移交給物業(yè)公司進行處理或進入非保修范圍內售后工作內部流轉表審批確認； c) 屬于保修范圍由售后小組組長（項目公司）根據(jù)維修周期難易程度，及時向相關承包商通知并填寫維修工程受理單，通知承包商進行維修。 d) 如原承包商維修不及時引起客戶投訴或敷衍推脫責任時，則由售后小組組長（項目公司）另簽發(fā)維修工程受理單，另行委托其它承包商處理。*集團售后集團售后管理流程管理流程 e) 維修承包商進行維修，由售后維修小組現(xiàn)場進行跟進；有以下維修任務的必須由項目公司相關專業(yè)工

7、程師一起陪同前往：1、重大滲漏水問題；2、結構裂縫；3、專業(yè)性工作；4、責任界限不清的。 f) 維修完成后，由維修小組組長填寫維修工程完結告知書，交由物業(yè)前臺或銷售部（未收房業(yè)主），通過物業(yè)前臺或銷售部電話告知客戶對維修工程進行驗收。業(yè)主復驗過程由物業(yè)管家、銷售人員及售后維修小組三人陪同，若業(yè)主不滿意，則繼續(xù)由售后維修小組組織原承包商或專業(yè)維修公司進行維修，直至客戶滿意為止。 g) 物業(yè)公司每周匯總所處理的維修工程通知單及工程回訪單等資料，統(tǒng)一交至售后前臺歸檔。 h) 售后前臺對維修相關資料進行歸檔，建立一戶一檔。 i) 維修完成后的回訪工作由售后服務小組人員對客戶進行上門或電話回訪，填寫維修

8、情況反饋單。 *集團售后管理流程集團售后管理流程4.1.3:集中交付期未交付房源維修流程a)由售后小組負責牽頭維修，維修完成后組織精裝修部、銷售部及物業(yè)管家共同驗收，待四方驗收合格后由銷售通知業(yè)主進行復查收房。b)維修過程中涉及無法維修或需與業(yè)主溝通的，由銷售部牽頭和業(yè)主溝通，售后維修組和精裝修部予以配合。*集團售后集團售后管理流程管理流程4.1.4 維修費用處理：a) 施工單位在質保金退還時，需經物業(yè)公司和售后服務小組長簽字（移交客服部之后由客服部簽字）相關人員簽字，涉及扣款的，在付款審批意見中注明具體金額和扣款憑證。b) 發(fā)生質量問題時售后服務小組做好過程記錄和拍照留存，涉及施工到位責任分

9、判的，以售后服務小組長確認為準，質量維修以先修后判定責任為原則，避免因責任單位互相推諉而延誤維修時間。c) 售后服務小組在交房前，需完成備品備件（如墻紙、空調面板、涂料等）的采購，避免單獨采購存在不同批次的貨源色差問題。 d) 發(fā)生5萬元以上責任扣款的，應將扣款憑證備案至成本員和財務部。*集團售后集團售后管理流程管理流程4.2特殊情況處理特殊情況處理 a) 維修工作完成后，應保存維修工程完結告知書回執(zhí)，若因客戶原因超過一個月仍到現(xiàn)場確認維修結果的，此單投訴關閉并將相關的信息記錄在客戶系統(tǒng)中。 b) 如有下列情況發(fā)生，處理維修的售后服務組長必須上報項目公司，由項目公司商議提出意見進行處理，并報項

10、目總經理進行審批。同一單維修超過規(guī)定時間同一單維修超過規(guī)定時間10天仍未完成（除玻璃、石材等材料更換類）；天仍未完成（除玻璃、石材等材料更換類）；在同一戶內對同一位置進行第二次維修；在同一戶內對同一位置進行第二次維修；在同一戶內持續(xù)三個月各類維修不斷，且仍有問題出現(xiàn)；在同一戶內持續(xù)三個月各類維修不斷，且仍有問題出現(xiàn)；同一期入伙的住宅，超過總戶數(shù)的同一期入伙的住宅，超過總戶數(shù)的20%均出現(xiàn)同一類質量問題；均出現(xiàn)同一類質量問題；因保修承包商人員服務行為造成客戶強烈投訴；因保修承包商人員服務行為造成客戶強烈投訴；因質量問題導致客戶索賠。因質量問題導致客戶索賠。*集團售后集團售后管理流程管理流程 5、

11、維修的時間響應要求、維修的時間響應要求 5.1、一般性問題（墻紙起殼、乳膠漆脫落、燈具不亮、工程管理每季度對各工程維修供方維修履約情況進行評審，并填寫工程維修供方季度履約評審表，報項目公司備案。 5.2急修項目：急修項目：滲水、漏水；給排水、供電設施、線路；燃氣等緊急故障（如上水管爆裂；層漏；門窗滲漏；屋面漏水；漏、斷電；空調、熱水爐等）影響業(yè)主正常生活的情況，售后前臺接到報修后，第一時間通知售后服務組長，組長立即通知施工到位4小時內趕赴現(xiàn)場并于6小時內完成應急維修，全面完成維修時間由售后服務組長和業(yè)主視實際情況協(xié)商確定。施工單位接到通知后不予答復或在約定時間內，不能趕到現(xiàn)場維修的，售后服務組

12、長直接委托其它施工單位修繕。相關損失費用（包含管理費、維修賠償費）在責任單位的保修金中扣除。 5.3 搶修項目：搶修項目：對于搶修項目的應急處理（如上水管爆裂；屋面漏水；斷電；空調、熱水爐等），施工單位應立即派人趕赴現(xiàn)場進行協(xié)調處理，售后服務組長有權根據(jù)實際情況進行應急搶修，搶修項目屬施工質量問題，搶修費用及相關損失費用由責任單位無條件承擔，在其保修金中扣除。 *集團售后集團售后管理流程管理流程 6、維修工程供方履約的評審、維修工程供方履約的評審 6.1、工程管理每季度對各工程維修供方維修履約情況進行評審，并填寫工程維修供方季度履約評審表，報項目公司備案。*集團售后集團售后管理流程管理流程7、

13、 群體事件應急預案群體事件應急預案7.1 群體投訴概念：群體概念為3戶（含3戶）或者5人（含5人）以上。應急與預案的啟動由項目公司負責人決定。7.2 群體投訴處理小組成員：售后服務組長和集團客服部，項目公司、銷售部、物業(yè)公司、精裝修部予以支持和配合。7.3 小組成員工作職責：7.3.1 售后服務組長：主要負責投訴業(yè)主的溝通工作，方案洽談及對接各維修單位落實維修。負責業(yè)主投訴內容的方案洽談及相應的解釋工作。7.3.2 項目公司：配合投訴業(yè)主的溝通工作及維修結果的反饋，負責媒體接待。7.3.3 物業(yè)公司：負責投訴業(yè)主洽談場地的落實及安排激進業(yè)主的過程攝像工作（根據(jù)實際情況自行判斷）。落實秩序維護工作及派出所工作人員的對接（根據(jù)實際情況自行判斷），并解釋涉及物業(yè)管理方案的問題。7.3.4 集團客服部：協(xié)助售后服務組長與業(yè)主進行溝通，方案洽談和費用賠償?shù)恼勁?、解釋工作?集團售后集團售后管理流程管理流程7.4 工作事項：74.1 各部門人員接到群體投訴情況應第一時間反饋至小組成員，小組成員達成統(tǒng)一意見和說辭再與投訴業(yè)主進行溝通。7.4.2 接待投訴過程嚴禁與業(yè)主發(fā)生肢體沖突。7.4.3 積極阻止業(yè)主進入案場鬧事及現(xiàn)場拉橫幅。7.4.4 與業(yè)主溝通的方案及相應的維修應嚴格按照計劃完成，并第一時間反饋給業(yè)主。避免二次激化矛盾。7.4.5 針對業(yè)主提出的無