有效實施電話回訪跟蹤

1、有效實施回訪跟蹤有效實施回訪跟蹤目錄目錄u回訪跟蹤的重要性u回訪跟蹤的流程u回訪跟蹤關(guān)鍵點快樂大學(xué)活動流程快樂大學(xué)活動流程活動轉(zhuǎn)化活動轉(zhuǎn)化( (通過課程安排，增加學(xué)生興通過課程安排，增加學(xué)生興趣與成就感，提高學(xué)習(xí)需求趣與成就感，提高學(xué)習(xí)需求) )建立活動口碑建立活動口碑( (將未報名學(xué)生變成宣傳員將未報名學(xué)生變成宣傳員) )跟蹤回訪跟蹤回訪促進(jìn)報名促進(jìn)報名班主任進(jìn)行接待開班班主任進(jìn)行接待開班要求轉(zhuǎn)介紹要求轉(zhuǎn)介紹( (建立關(guān)系建立關(guān)系 ) )回訪跟蹤主要目的回訪跟蹤主要目的u回訪跟蹤的重要性n回訪跟蹤是咨詢報名的關(guān)鍵步驟n有效的回訪跟蹤是提升轉(zhuǎn)化率的條件n成功的回訪跟蹤是順利關(guān)單的重要條件入營入

2、營市場宣傳市場宣傳篩選確定入營名單篩選確定入營名單活動轉(zhuǎn)化活動轉(zhuǎn)化互動溝通互動溝通電話電話回訪跟蹤回訪跟蹤當(dāng)面當(dāng)面定定金金全全款款回訪跟蹤主要目的回訪跟蹤主要目的u回訪跟蹤的作用n維護(hù)長期關(guān)系n促進(jìn)盡快上門n縮短報名周期有效的跟蹤回訪時間段？當(dāng)當(dāng)咨詢者咨詢者 .離開學(xué)校離開學(xué)校回訪跟蹤的目的回訪跟蹤的目的當(dāng)天：當(dāng)天： 關(guān)心關(guān)懷關(guān)心關(guān)懷第二次：第二次：邀約帶父母上門邀約帶父母上門第三次：第三次：未按承諾上門未按承諾上門第四次：第四次：補交全款補交全款-報名報名班主任或者講師班主任和市場專員或者咨詢師 專員或者咨詢師班主任和咨詢師只有上門才能解決問題！只有上門才能解決問題！u咨詢回訪程序確認(rèn)對方身

3、份確認(rèn)對方身份并做自我介紹并做自我介紹寒暄暖場寒暄暖場確認(rèn)上門時間確認(rèn)上門時間告別對方，掛斷電話告別對方，掛斷電話解除疑慮解除疑慮完善相關(guān)咨詢表格完善相關(guān)咨詢表格回訪前準(zhǔn)備回訪前準(zhǔn)備回訪跟蹤的流程回訪跟蹤的流程回訪前的準(zhǔn)備回訪前的準(zhǔn)備u回訪前的準(zhǔn)備n學(xué)生的分類匯總（ABCD類）n召開回訪溝通協(xié)調(diào)會（結(jié)營后一個工作日內(nèi)）n確定回訪對象n確定回訪人員（班主任、講師、專員、咨詢師）n準(zhǔn)備回訪預(yù)案分析未上門原因找出解決方案當(dāng)天回訪當(dāng)天回訪u當(dāng)天回訪跟蹤n回訪目的-關(guān)心關(guān)懷為主n回訪對象-班主任或者講師n回訪說辭：（班主任/教員：XX，你好！我是XX老師，到家了沒有？現(xiàn)在在做什么呢？吃過飯了吧？記得把你

4、在這邊的幾天的感受和收獲和你的父母或者朋友分享一下，今天也累了一天了，早點休息，后期保持聯(lián)系啊?。?回訪思路回訪思路回訪思路：n寒暄：關(guān)心是否到家；n詢問參加完夏令營的感受并要求告知父母n要求其與父母溝通高考后專業(yè)及學(xué)院選擇n與其約定第2次回訪時間第二次回訪第二次回訪u第二次天回訪跟蹤n回訪目的-邀約父母上門n回訪人員：1、班主任或者講師 2、市場專員回訪預(yù)案：l分析未上門原因l找出解決方案u咨詢者可能反饋n咨詢者抗拒點家長不同意學(xué)費太貴對自己缺乏信心，怕學(xué)不會咨詢者父母對辦學(xué)性質(zhì)、學(xué)歷不認(rèn)可上課太早，想玩幾天還沒有跟父母商量n咨詢者不接電話/關(guān)機(jī)回訪思路回訪思路回訪思路：A類：n詢問其與父母

5、溝通情況n挖掘咨詢者的抗拒點n總結(jié)其快樂大學(xué)表現(xiàn)，說明學(xué)習(xí)的必要性n介紹當(dāng)月所開設(shè)的特色班級（如對日外包特色班級），講述優(yōu)惠活動，名額限制n邀約家長為關(guān)鍵回訪思路回訪思路u回訪思路：nBCD類：加強學(xué)習(xí)需求、確定抗拒點；詢問其與父母溝通情況分析其高考成績低、將來會出現(xiàn)的問題及困難再次強調(diào)選擇好專業(yè)和學(xué)校是目前最緊急的事情總結(jié)其快樂大學(xué)表現(xiàn)，說明學(xué)習(xí)的必要性挖掘并確定其抗拒點與其約定第3次回訪時間案例說辭案例說辭n回訪說辭： 班主任或者講師：班主任或者講師：XX，我是XX老師，現(xiàn)在在做什么事情呢？今天都在干什么呢？有沒有給其他同學(xué)聯(lián)系啊？老師還挺想你們的，噢！上次你給老師說你想讀我們XX特色班，

6、想讓我給你問問，老師幫你向招辦老師已經(jīng)詢問了，你是怎么考慮的呢？ 學(xué)生：學(xué)生：說出抗拒點 班主任：班主任：哦！是這樣的啊，老師非常理解你，畢竟上學(xué)是一件很大的 事情對不對？肯定要慎重，前期老師覺得你在班上的表現(xiàn)非常不錯，不管是你做動感相冊還是網(wǎng)站，都非常不錯，在這方面有一天的天賦和優(yōu)勢，除了這個原因還有沒有其他的呢？這樣吧，老師建議你給招辦的XX老師打個電話，把你目前的問題說一下，讓老師們給你想想辦法，好嗎？）案例說辭案例說辭n回訪說辭專員：是XX同學(xué)吧！我是XX老師，現(xiàn)在方便接電話嗎？最近怎么樣？在忙什么呢？上次XX老師給我說你想讀我們現(xiàn)在的這個特色班，XX老師還特意讓我給你留個位置，現(xiàn)在我

7、們這個班名額不多了，就只有3個位置，并且在后天就要截止了，你是怎么考慮呢？學(xué)生（說出抗拒點）如果是父母不同意（詢問不同意的原因）其實XX同學(xué)，對于你們來說選擇學(xué)校是你一件非常重要的事情，父母有這樣的顧慮非常的好，你要理解父母的苦心，哪個父母不是望子成龍望女成鳳呢！老師建議你讓父母和你一起過來，你把你在學(xué)校里面生活的感受真實反映給父母，相信父母為了你的以后再忙也愿意抽出一定的時間和你一起來學(xué)校一趟，你說是嗎？這樣，這個班后天就要上課了，今天晚上和父母商量一下，明天上午或者下午過來一趟，老師在這邊等著你，讓你父母實地考察一下，相信會改變他的想法的，好嗎？如果有什么問題不好解決了可以讓你父母給我打個

8、電話，老師幫你溝通一下好嗎？技巧方法技巧方法技巧方法：n多次提及咨詢者的名字n實現(xiàn)答應(yīng)咨詢者的承諾n提高對學(xué)生的重視程度n寒暄全部與咨詢者有關(guān)n利用情感銷售促進(jìn)轉(zhuǎn)化第三次回訪第三次回訪u第三次的回訪跟蹤n回訪目的-再次邀約未按承諾上門的咨詢者n回訪對象-班主任和專員或者咨詢師n回訪說辭：（班主任：xx，XX老師告訴我說你今天過來，老師等了一早上還沒有見你，現(xiàn)在走到哪了？哦，咱們班上的XX同學(xué)都過來了，他沒有給你打電話嗎？我們都等著你呢,什么時候過來了呢？老師還是挺希望一起的，同學(xué)的友情還是非常難得的，你說呢?是什么原因耽誤沒有來？學(xué)生：（抗拒點）好，沒有關(guān)系的，你給老師說句心里話，想不想過來？

9、他們幾個都挺期盼你過來的，別讓我們失望?。∵@樣??！這個我還不太清楚呢？老師幫你給我們的XX老師問問，哪個班還有位置沒有?等會讓XX老師給你打個電話?。⌒枰裁磶椭慕o我打電話??！回訪思路回訪思路回訪思路：BCD類：n尋找未按承諾上門的原因n挖掘并確定其真實的抗拒點l解決其抗拒點l打預(yù)防針：父母、同學(xué)、競爭對手n說明近期開班安排及報名緊迫性n介紹當(dāng)月所開設(shè)的特色班級（如對日外包特色班級），講述優(yōu)惠活動，名額限制n利用從重心理邀約上門，促進(jìn)報名回訪說辭回訪說辭n咨詢師：XX，方便接電話嗎？剛剛XX老師給我打電話說，你想過來，今天我這邊特別的忙，上次和你們一起的XX今天帶著父母一起過來了，你是什么原

10、因呢？現(xiàn)在這個班上我查了一下，本來有三個的，今天來了兩個家長，說要報名，現(xiàn)在就剩下一個了，你怎么考慮呢？XX老師說你們一個班的來了好幾個，還說看看能不能給你留一個，這個班很難得的，前期也給你講過，不僅僅是贈送職業(yè)裝，關(guān)鍵是畢業(yè)了之后可以到委培企業(yè)中上班，并且還學(xué)日語，你自己考慮清楚了啊1、這樣吧！你要是確定今天下午過來，老師就把這個位置留給你，一言為定了啊，如果不來老師直接就給別人了?。辞闆r讓班主任進(jìn)行擔(dān)保）2、根據(jù)你在快樂大學(xué)的表現(xiàn)和成績，你表現(xiàn)非常好，很優(yōu)秀，老師建議你，明天帶上你的父母和行李一起過來，如果父母沒有很大的意見，同意，我們就直接辦理手續(xù)，晚上我們就要進(jìn)行開班典禮了，好吧！盡

11、快融入這個班級，不要比別人落后，好就這么說定了，老師明天早上10點鐘等著你?。〉谒拇位卦L第四次回訪u第四次的跟蹤回訪n回訪目的-補交全款報名（A類） -解除疑慮邀約家長上門（BCD類）n回訪對象-咨詢師n回訪方法：寒暄暖場、提醒對方交費l對咨詢者表示關(guān)心l提醒開班/截止報名時間，提醒補費確認(rèn)上門補費時間l領(lǐng)書預(yù)習(xí)的重要性l提醒需帶報名材料l提醒名額有限l提醒友情重要性不要錯過機(jī)會回訪思路回訪思路u回訪思路：n根據(jù)對學(xué)生的了解和前三次電話溝通的結(jié)果以及挖掘的抗拒點制定回訪預(yù)案n參照BCD類學(xué)生回訪思路進(jìn)行回訪行再次回訪跟蹤n確認(rèn)費用、報名材料、時間，打預(yù)防針n詳細(xì)說明費用：學(xué)費、住宿費等相關(guān)費用

12、n叮囑報名所需材料n說明報名時間及注意事項n打預(yù)防針：說明行車路線、接待事宜等信息回訪說辭回訪說辭回訪說辭：n是XX吧，我X老師。你的行李都收好了沒有？學(xué)費、資料都帶齊了吧，別忘記了，明天爸爸媽媽陪你一起過來嗎？路上一定要小心，把貴重東西帶好！nXX，和你一個班上的XX明天早上9;00過來，你一塊兒把報名手續(xù)辦了，好領(lǐng)書回去預(yù)習(xí)預(yù)習(xí)，大家都在一個班上明天也有個照應(yīng)是不是？n如果有疑慮，進(jìn)行解除回訪技巧回訪技巧u舉一反三回訪代咨詢的父母 n昨天我和您約好下午見面，我一直等您，可是您卻沒有來。是不是太忙了安排不開呀？ （對方會給出理由）n哦，那件事情的確很重要。其實孩子在學(xué)校呆了五天，相信您也看到

13、了他的變化，可以說這次參加我們這個活動上百人，他的成績在班上還是非常不錯的，很聰明，現(xiàn)在選擇好的學(xué)校很重要，沒有好的學(xué)校對孩子進(jìn)行教育的話，恐怕會耽誤他的前途啊！您說是不是？我們這里有許多學(xué)生，來的時候和您的孩子現(xiàn)在的情況一樣，但是他們經(jīng)過我們的培訓(xùn)，都已經(jīng)在很大的IT企業(yè)上班了，月薪都在3000元左右，還只是在試用期（從眾）。孩子的事情可是關(guān)系到他的一生啊，可耽誤不得，您說對嗎（緊迫感）？知道您很忙，但我還是建議我們再約個時間見面，您說呢？那您什么時間有空？今天下午您有時間嗎？如果您白天沒空，晚上您方便嗎（堅持不懈落實到點）？好，就這么定了，星期一下午4：30，不見不散。n您看現(xiàn)在學(xué)校和專業(yè)

14、太多了，真的有時候讓我們家長眼花繚亂的，但到底應(yīng)該怎么選擇呢？我建議您可以實地來我們學(xué)校參觀和了解一下，并且我還可以替您申請，我們這里的專家老師進(jìn)行交流，給您做一些建議。回訪技巧回訪技巧u咨詢者可能的疑慮n父母不同意n要自己攢夠?qū)W費再來學(xué)習(xí)n覺得學(xué)費太貴了承擔(dān)不起n你們的學(xué)費比xx高，學(xué)的東西差不多n想過一兩個月再學(xué)n暫時不想學(xué)了，現(xiàn)在想玩會再考慮u解決疑慮邀請上門n從重心理刺激n重點強調(diào)機(jī)會重要性n引起咨詢者對美好未來的向往回訪技巧回訪技巧u舉一反三n“我想先打工，自己掙夠?qū)W費再來上學(xué)。”n分析咨詢者心理懂事，不想增加父母負(fù)擔(dān)面子，想證明掙錢的能力只是學(xué)費的來源問題嗎？n溝通重點稱贊，表示理

15、解理性算賬：金錢帳、時間帳感性打動：回報父母/實現(xiàn)自我/對比同齡給出解決方案：向父母/朋友借錢上學(xué)發(fā)掘其它疑慮點：不自信？擔(dān)心就業(yè)？回訪技巧回訪技巧u舉一反三n“我想過一兩個月再學(xué)?！眓分析咨詢者心理真的只是時間問題嗎？那么真實的疑慮是什么？這“一兩個月”咨詢者有什么打算？n溝通重點表示理解提問發(fā)掘真實疑慮強調(diào)機(jī)會難得、早學(xué)早受益，行動的力量敲定上門時間回訪跟蹤的關(guān)鍵點回訪跟蹤的關(guān)鍵點u回訪跟蹤關(guān)鍵點n回訪人員有效溝通n回訪對象分類n準(zhǔn)備回訪預(yù)案n技巧性的開場n選擇回訪時間n回訪表格完善n回訪持之以恒回訪跟蹤的關(guān)鍵點回訪跟蹤的關(guān)鍵點u回訪人員有效溝通u召開溝通會議u跟蹤對象分類（A、B、C、D

16、類）u確定回訪人員（咨詢者最信任的人）u角色更換跟蹤u制定出回訪預(yù)案u口徑一致、默契合作u專員與咨詢師之間u咨詢師與班主任（教員）之間u專員與班主任（教員）之間u回訪對象分類nA類：認(rèn)可學(xué)院、認(rèn)可專業(yè)，表現(xiàn)出明顯意向或已經(jīng)訂座的學(xué)生nB類：認(rèn)可專業(yè)、但對學(xué)院仍有抗拒點的學(xué)生nC類：對專業(yè)、學(xué)院選擇均處于未知或迷茫狀態(tài)的學(xué)生nD類：確定不讀本專業(yè)且不考慮學(xué)院的學(xué)生回訪跟蹤的關(guān)鍵點回訪跟蹤的關(guān)鍵點u準(zhǔn)備回訪預(yù)案n回訪預(yù)案準(zhǔn)備要求沒有預(yù)案不要回訪預(yù)案一定要有針對性站在對方的角度去考慮n回訪預(yù)案準(zhǔn)備：掌握咨詢預(yù)案基礎(chǔ)知識：基本信息：個人信息、父母信息情況分析：痛苦點、需求點、抗拒點應(yīng)對措施：寒暄暖場問

17、題、挖掘放大痛苦點、解除抗拒點回訪跟蹤的關(guān)鍵點回訪跟蹤的關(guān)鍵點u角色的定位準(zhǔn)確n當(dāng)天以班主任（教員）回訪為主導(dǎo)關(guān)心關(guān)懷埋下伏筆n第二次以專員為主導(dǎo)以班主任為輔助情感銷售站在學(xué)生角度，邀約父母上門n第三次以專員（咨詢師）為主導(dǎo)從眾心理刺激開班活動以及優(yōu)惠政策解除疑慮n第四次以咨詢師為主導(dǎo)補交全款假定成交，進(jìn)行關(guān)單建議：采用教員班主任與區(qū)域?qū)T咨詢師綁定u技巧性的開場n態(tài)度親切，消除距離感n引導(dǎo)回憶快樂時光，充滿思念n結(jié)合咨詢者信息進(jìn)行寒暄n開場話題咨詢者透露的關(guān)注細(xì)節(jié)回憶快樂大學(xué)難忘時光關(guān)心咨詢者遇到的困難問候最近的生活、以及和其他學(xué)生聯(lián)系情況回訪跟蹤的關(guān)鍵點回訪跟蹤的關(guān)鍵點回訪跟蹤的關(guān)鍵點回訪跟蹤的關(guān)鍵點u選擇回訪時間n主動電話回訪的時間選擇避免晨睡/午休可以選擇晚飯后按照約定的時間回訪跟蹤的關(guān)鍵點回訪跟蹤的關(guān)鍵點u明確上門時間n目的獲得客戶明確的承諾為下次回訪做好鋪墊n方法；“選擇提問成交法”下午還是晚上？n原則：盡早、具體盡早具體：落實到時