美容院店務(wù)管理課程（課堂PPT）

1、.1 .2美容行業(yè)發(fā)展的回顧與分析v7070年代末、年代末、8080年代初開(kāi)始起步；年代初開(kāi)始起步；v2020世紀(jì)世紀(jì)8080年代中期，第一批產(chǎn)品研發(fā)廠家年代中期，第一批產(chǎn)品研發(fā)廠家初具規(guī)模；初具規(guī)模；v靠概念打市場(chǎng)靠概念打市場(chǎng)換膚；換膚；v2020世紀(jì)世紀(jì)8080年代末期年代末期“自然自然”概念炒作概念炒作蘆薈；蘆薈；v2020世紀(jì)世紀(jì)9090年代年代“生物美容生物美容”概念，瘋牛病概念，瘋牛病后轉(zhuǎn)為后轉(zhuǎn)為 炒做儀器，出現(xiàn)了炒做儀器，出現(xiàn)了”光子光子嫩膚嫩膚“；.3v新產(chǎn)品、新項(xiàng)目的生命周期從過(guò)去的兩年新產(chǎn)品、新項(xiàng)目的生命周期從過(guò)去的兩年到一年，發(fā)展到現(xiàn)在不到六個(gè)月；到一年，發(fā)展到現(xiàn)在不到六

2、個(gè)月；v0101年開(kāi)始年開(kāi)始”加盟加盟“熱，熱，0202年達(dá)到高潮，形年達(dá)到高潮，形成一種合同加盟和偽連鎖的態(tài)勢(shì)，成一種合同加盟和偽連鎖的態(tài)勢(shì)，0303、0404年漸退年漸退.4整體素質(zhì)偏低的經(jīng)營(yíng)者隊(duì)伍v過(guò)于自信帶來(lái)的“滿懷”心態(tài)v近親管理模式v員工素質(zhì)偏低.5消費(fèi)者的心聲之一v美容院的聲譽(yù)好嗎？有什么服務(wù)美容院的聲譽(yù)好嗎？有什么服務(wù)項(xiàng)目？項(xiàng)目？v使用什么產(chǎn)品？產(chǎn)品有效嗎？使用什么產(chǎn)品？產(chǎn)品有效嗎？v美容院采用的儀器安全嗎？美容院采用的儀器安全嗎？v價(jià)格怎么樣？合理嗎？?jī)r(jià)格怎么樣？合理嗎？v護(hù)理都有哪些程序？員工素質(zhì)怎護(hù)理都有哪些程序？員工素質(zhì)怎么樣？么樣？v美容師做了多久了？夠?qū)I(yè)嗎？美容師

3、做了多久了？夠?qū)I(yè)嗎？.6消費(fèi)者的心聲之二v美容院的環(huán)境怎么樣？衛(wèi)生情況達(dá)標(biāo)美容院的環(huán)境怎么樣？衛(wèi)生情況達(dá)標(biāo)嗎？嗎？v我買了卡，美容院會(huì)關(guān)閉嗎？我買了卡，美容院會(huì)關(guān)閉嗎？v美容院的地點(diǎn)、交通方便我嗎？美容院的地點(diǎn)、交通方便我嗎？v美容院有售后服務(wù)嗎？會(huì)不會(huì)花了錢美容院有售后服務(wù)嗎？會(huì)不會(huì)花了錢就沒(méi)人管了？就沒(méi)人管了？v美容院能做到對(duì)我的個(gè)人資料保密嗎？美容院能做到對(duì)我的個(gè)人資料保密嗎？vv對(duì)照一下，自己的美容院能滿足這些對(duì)照一下，自己的美容院能滿足這些需求嗎？你聽(tīng)到了消費(fèi)者的呼喚了嗎？需求嗎？你聽(tīng)到了消費(fèi)者的呼喚了嗎？.7你是合格的美容院經(jīng)營(yíng)者嗎？v你是否具有必須承擔(dān)責(zé)任的心理準(zhǔn)備？你是否具有

4、必須承擔(dān)責(zé)任的心理準(zhǔn)備？v你是否準(zhǔn)備十分努力的工作？你是否準(zhǔn)備十分努力的工作？v你是否能忍耐及注意到你的事業(yè)及員你是否能忍耐及注意到你的事業(yè)及員工表現(xiàn)帶給你的多種壓力？工表現(xiàn)帶給你的多種壓力？v你是否容易接受新觀點(diǎn)，尊重他人的你是否容易接受新觀點(diǎn)，尊重他人的見(jiàn)解，并迅速做出決定？見(jiàn)解，并迅速做出決定？v你是否準(zhǔn)備花時(shí)間分析問(wèn)題并找出答你是否準(zhǔn)備花時(shí)間分析問(wèn)題并找出答案？案？.8v你是否準(zhǔn)備打一場(chǎng)持久戰(zhàn)？你是否準(zhǔn)備打一場(chǎng)持久戰(zhàn)？v你有足夠的經(jīng)濟(jì)后援嗎？你有足夠的經(jīng)濟(jì)后援嗎？v你善于專注并解決細(xì)節(jié)問(wèn)題嗎？你善于專注并解決細(xì)節(jié)問(wèn)題嗎？v你是否能坐下來(lái)寫一個(gè)仔細(xì)分析你的生意前景的你是否能坐下來(lái)寫一個(gè)仔

5、細(xì)分析你的生意前景的報(bào)告？報(bào)告？v你骨子里是不是一個(gè)樂(lè)觀主義者？你骨子里是不是一個(gè)樂(lè)觀主義者？v你是否愿意與他人合作？你是否愿意與他人合作？v你是否愿意與人分享成功？你是否愿意與人分享成功？.9第一章 美容院?jiǎn)T工管理技巧 管理是一種控制性游戲，在游戲面前，你只有兩種選擇：或者，你確信自己能夠贏，于是你投入足夠多的能量來(lái)贏得一切；或者，你不進(jìn)行這個(gè)游戲.10 （一）管理技巧v1、培養(yǎng)有素質(zhì)的店長(zhǎng)v2、激勵(lì)員工士氣v3、管理從自身做起v4、掌握批評(píng)的技巧v5、了解員工的需求（馬斯洛需要）.11（二）員工管理的四要素v報(bào)酬體系v尊重你的員工v成長(zhǎng)機(jī)會(huì)和成長(zhǎng)空間v企業(yè)文化.12（三）合理的薪資報(bào)酬體系

6、v合理的薪資報(bào)酬體系是由固定薪資、考核薪資、福利薪資、業(yè)績(jī)提成構(gòu)成的。.13美容院?jiǎn)T工薪資結(jié)構(gòu)表(涉及數(shù)據(jù)僅為參考)層次職位基本工資職等工資全勤工資考核工資年功工資工資總額提成工資高管層店長(zhǎng)3002805084050/年1520達(dá)標(biāo)4%，未達(dá)1%，超額部分10%中管層主管2001605062050/年1080達(dá)標(biāo)2%，未達(dá)0.5%,超額部分5%技術(shù)員工高級(jí)美容師120605040050/年680達(dá)標(biāo)10%,未達(dá)8%,超額部分12%中級(jí)美容師80405030050/年470達(dá)標(biāo)8%,未達(dá)6%,超額部分10%.14(四)員工錄用與職前培訓(xùn)v1、招聘與錄用的程序 接見(jiàn)應(yīng)聘求職者 初次談話及填寫申請(qǐng)表

7、 招聘測(cè)驗(yàn) 再次談話并給予評(píng)判 調(diào)查應(yīng)聘者的履歷 體檢后正式錄用 .152、新進(jìn)員工的培訓(xùn)v本企業(yè)（美容院）簡(jiǎn)介與展望v學(xué)習(xí)規(guī)章制度v素質(zhì)和服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)v服務(wù)流程培訓(xùn)v產(chǎn)品知識(shí)與推銷技術(shù)培訓(xùn).16（五）激勵(lì)員工“五心”管理法v自尊心v利益心v模仿心v恐懼心v好奇心.17“五心”管理法的運(yùn)用v每日公布業(yè)績(jī)v設(shè)計(jì)員工光榮榜v定期比賽與測(cè)驗(yàn).18（六）美容院要不要開(kāi)會(huì)？ 如何開(kāi)會(huì)？v 早會(huì) 夕會(huì) 周會(huì)v 月工作會(huì)議 季度總結(jié)會(huì)v 業(yè)績(jī)表彰會(huì) 年度總結(jié)會(huì)v好的會(huì)議是 會(huì)而有議，議而有決， v 決而有行，行而有果。.19（七）管理者如何與員工溝通？v用建議代替直言。v用提問(wèn)代替批評(píng)。v讓對(duì)方說(shuō)出期望。v

8、訴求共同的利益。v顧及別人的自尊。v用心傾聽(tīng)。.20第二章 美容院的營(yíng)業(yè)管理服務(wù)是一種無(wú)形的感覺(jué)，只有精通人性的人， 才能掌握服務(wù)的精髓；只有懂得用管理來(lái)建立標(biāo)準(zhǔn)的人，才能在無(wú)形的服務(wù)中創(chuàng)造有形的價(jià)值.21（一）計(jì)算美容院的成本 項(xiàng) 目 占百分比范圍 工 資 20%25% 房 租 8%12% 水 電 3% 廣 告 3%5% 培訓(xùn)費(fèi) 3%5% 辦公用品、通訊費(fèi)用 2%4% 折舊（裝修、設(shè)備） 8%10% 消耗品、客裝產(chǎn)品 15%.22（二）如何降低成本？v找出不該花的部分，沒(méi)有什么錢只要一直花就是合理的。v花任何錢都要讓員工請(qǐng)示老板。v合理的庫(kù)存。v保持人手緊張。.23（三）顧客資料的收集 經(jīng)營(yíng)

9、意義 分析方向誰(shuí)是顧客？顧客買什么？顧客為什么來(lái)店消費(fèi)？顧客何時(shí)來(lái)？顧客從哪里來(lái)？顧客怎么來(lái)？顧客花多少錢消費(fèi)？顧客買多少數(shù)量？ 客層分析 商品別分析 購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析 時(shí)間帶分析 商圈來(lái)客分析 交通工具分析 客單價(jià)分析 客數(shù)分析.24(四）顧客消費(fèi)心理v從眾心理v喜好攀比的虛榮心理v愛(ài)占小便宜的心理v追求時(shí)尚的心理v對(duì)未知事物感到不安的心理v向往上流社會(huì)的攀比心理v追求精神上的心理滿足v講究服務(wù)質(zhì)量的求實(shí)心理.25（五）面對(duì)顧客的技巧v注重接待過(guò)程v請(qǐng)教顧客的意見(jiàn)v迅速告訴顧客所能獲得哪些重大利益v記住顧客的名字和稱謂v讓顧客有優(yōu)越感v利用小贈(zèng)品贏得潛在顧客的好感.26 認(rèn)知顧客十則：v沒(méi)有人是

10、你的顧客，除非你想要；沒(méi)有人是你的顧客，除非你想要；v顧客永遠(yuǎn)會(huì)喜新厭舊，所以別怪顧客難捉摸；顧客永遠(yuǎn)會(huì)喜新厭舊，所以別怪顧客難捉摸；v顧客會(huì)將服務(wù)與品質(zhì)，當(dāng)成理所當(dāng)然；顧客會(huì)將服務(wù)與品質(zhì)，當(dāng)成理所當(dāng)然；v顧客滿意是一條沒(méi)有退路的路；顧客滿意是一條沒(méi)有退路的路；v顧客對(duì)知名品牌的期望值更高；顧客對(duì)知名品牌的期望值更高；v顧客間的宣傳力遠(yuǎn)勝于你做的廣告；顧客間的宣傳力遠(yuǎn)勝于你做的廣告；v所有的人亦即顧客都喜歡被尊重被關(guān)懷；所有的人亦即顧客都喜歡被尊重被關(guān)懷；.27n顧客滿意是最高經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，但員工有認(rèn)真執(zhí)行與實(shí)顧客滿意是最高經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，但員工有認(rèn)真執(zhí)行與實(shí) 踐的責(zé)任。踐的責(zé)任。n顧客不會(huì)喜歡

11、你，除非你讓她滿意；顧客不會(huì)喜歡你，除非你讓她滿意； 沒(méi)有一個(gè)顧客是永遠(yuǎn)忠誠(chéng)的，因?yàn)樗男枨笤诟淖儧](méi)有一個(gè)顧客是永遠(yuǎn)忠誠(chéng)的，因?yàn)樗男枨笤诟淖?28 第三章 表格式管理 一個(gè)真誠(chéng)而優(yōu)秀的品牌背后，必須是一群有著優(yōu)秀的服務(wù)素質(zhì)的員工；一個(gè)深受顧客喜愛(ài)的品牌，就能絆倒所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手.29v美容師個(gè)人業(yè)績(jī)考核表（店長(zhǎng)填）v銷售月計(jì)劃表v顧客預(yù)約表v店長(zhǎng)日?qǐng)?bào)表v新客人進(jìn)店來(lái)源分析表v員工考勤表v庫(kù)存明細(xì)表v貨品盤點(diǎn)（庫(kù)存）月報(bào)表.30請(qǐng)您做一個(gè)目標(biāo)設(shè)定練習(xí)好嗎？v寫下明年想達(dá)成的所有目標(biāo)。美容院、家庭、房子或車子、產(chǎn)品推廣等等。v選出最重要的四個(gè)目標(biāo)，將其具體化、明確化。v選出核心目標(biāo)作為第一個(gè)優(yōu)先目

12、標(biāo)，其余三項(xiàng)依重要程度排列。v定出每項(xiàng)目標(biāo)具體完成期限，越細(xì)越好。.31v列出須具備哪些能力、條件、知識(shí)、要做（完成）哪些列出須具備哪些能力、條件、知識(shí)、要做（完成）哪些事。事。v列出每月的計(jì)劃及核心目標(biāo)（收集信息，請(qǐng)教成功者）。列出每月的計(jì)劃及核心目標(biāo)（收集信息，請(qǐng)教成功者）。v列出每周的重點(diǎn)，及時(shí)檢查有無(wú)達(dá)成。列出每周的重點(diǎn)，及時(shí)檢查有無(wú)達(dá)成。v寫下在哪些原因或情況下會(huì)阻撓目標(biāo)達(dá)成，并列出發(fā)生寫下在哪些原因或情況下會(huì)阻撓目標(biāo)達(dá)成，并列出發(fā)生時(shí)的解決方案。時(shí)的解決方案。v寫下為何一定要達(dá)成？達(dá)成有什么好處？不達(dá)成有哪損寫下為何一定要達(dá)成？達(dá)成有什么好處？不達(dá)成有哪損失？失？v立即行動(dòng)。立即行

13、動(dòng)。v運(yùn)用潛意識(shí)力量。運(yùn)用潛意識(shí)力量。v定期（天天）檢查進(jìn)度及計(jì)劃有無(wú)修正之處。定期（天天）檢查進(jìn)度及計(jì)劃有無(wú)修正之處。v堅(jiān)持到底，絕不放棄（修正計(jì)劃，別修正目標(biāo)）堅(jiān)持到底，絕不放棄（修正計(jì)劃，別修正目標(biāo)）.32看看自己對(duì)員工的影響力：看看自己對(duì)員工的影響力：D不同意不同意/N中立中立/A同意同意1.如果我發(fā)現(xiàn)一位員工犯了錯(cuò)誤，我不會(huì)向她指出這個(gè)錯(cuò)誤。如果我發(fā)現(xiàn)一位員工犯了錯(cuò)誤，我不會(huì)向她指出這個(gè)錯(cuò)誤。 D N A2.和同事分享技術(shù)和觀點(diǎn)應(yīng)該是每個(gè)人職責(zé)的一部分。和同事分享技術(shù)和觀點(diǎn)應(yīng)該是每個(gè)人職責(zé)的一部分。D N A3.經(jīng)理在工作時(shí)間中對(duì)員工的指導(dǎo)應(yīng)該負(fù)有責(zé)任。經(jīng)理在工作時(shí)間中對(duì)員工的指導(dǎo)應(yīng)

14、該負(fù)有責(zé)任。D N A4.我可以想起我生活中很多這樣的情景：有人對(duì)我指導(dǎo)他或我可以想起我生活中很多這樣的情景：有人對(duì)我指導(dǎo)他或她如何行事表示感謝。她如何行事表示感謝。D N A5.我對(duì)那些不和我完全合作的同事沒(méi)有很大的耐心。我對(duì)那些不和我完全合作的同事沒(méi)有很大的耐心。D N A6.為了節(jié)省時(shí)間，我會(huì)自己幫另一個(gè)人做事而不愿花費(fèi)我的為了節(jié)省時(shí)間，我會(huì)自己幫另一個(gè)人做事而不愿花費(fèi)我的時(shí)間來(lái)教他或她做這件事。時(shí)間來(lái)教他或她做這件事。D N A7.我愿意采取主動(dòng)來(lái)照顧一個(gè)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的工人。我愿意采取主動(dòng)來(lái)照顧一個(gè)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的工人。D N A8.孩提時(shí)代，我經(jīng)常花費(fèi)時(shí)間教更小的孩子如何做事。孩提時(shí)代，我經(jīng)常

15、花費(fèi)時(shí)間教更小的孩子如何做事。D N A9.我不會(huì)向同事尋求幫助，相反我會(huì)等經(jīng)理來(lái)幫助我。我不會(huì)向同事尋求幫助，相反我會(huì)等經(jīng)理來(lái)幫助我。D N A10.最好不要和同事分享重要的信息，因?yàn)橐院竽莻€(gè)人可能會(huì)最好不要和同事分享重要的信息，因?yàn)橐院竽莻€(gè)人可能會(huì)和我干得一樣好或更好。和我干得一樣好或更好。D N A.33v評(píng)分：v1.D=3,N=2,A=1 2.D=1,N=2,A=3 3.D=3,N=2,A=1 4.D=1,N=2,A=3 5.D=3,N=2,A=1 6.D=3,N=2,A=1 7.D=1,N=2,A=3 8.D=1,N=2,A=3 9.D=3,N=2,A=1 10.D=3,N=2,A=1.3425-30 如果你的得分在這個(gè)范圍,你對(duì)工作場(chǎng)所幫助，培 訓(xùn)和指導(dǎo)別人的行為持非?？隙ǖ膽B(tài)度。這樣的 態(tài)度反映出對(duì)別人成長(zhǎng)需要和堅(jiān)強(qiáng)的