管理者技能培訓(xùn)PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1管理者技能培訓(xùn)管理者技能培訓(xùn) 既已身為主管，您就肩負(fù)著更多的責(zé)任。您需要運(yùn)用全新的技能去解決難題，調(diào)動(dòng)員工的積極性，改善員工的技能。 “主管人員技能的培訓(xùn)” 是專門為像您這樣的公司主管而設(shè)計(jì)的。它們將幫助您：* *更好地完成工作更好地完成工作 * * 解決日常工作中所遇到的問題解決日常工作中所遇到的問題* *增強(qiáng)自信和自尊增強(qiáng)自信和自尊 * *增進(jìn)獲得提升的機(jī)會(huì)增進(jìn)獲得提升的機(jī)會(huì)* *獲得尊重獲得尊重 * *增進(jìn)對(duì)公司業(yè)的了解增進(jìn)對(duì)公司業(yè)的了解* *改善賺錢能力改善賺錢能力 * *掌握管理職責(zé)掌握管理職責(zé)第1頁/共45頁緒緒 論論 主管的意思是監(jiān)督、指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)。這為主管人員的實(shí)際工作下

2、了一個(gè)很貼切的定義主管的意思是監(jiān)督、指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)。這為主管人員的實(shí)際工作下了一個(gè)很貼切的定義：*主管監(jiān)督其屬下員工的工作，以確保符合公司業(yè)經(jīng)營要求。*主管提供指導(dǎo)，以實(shí)現(xiàn)日常工作目標(biāo)。*主管在有困難的時(shí)候發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。 作為主管并不意味著每時(shí)每刻監(jiān)視員工的一舉一動(dòng)。 作為主管應(yīng)該知道如何掌握分寸，既不放任自流也不過分干預(yù)。 作為主管必須對(duì)自己的工作有一種全新的觀念。當(dāng)您剛參加工作時(shí)，您與同事以同樣的方式看待問題。身為主管，您需要站得高，看得遠(yuǎn)，才能縱覽全局。 第2頁/共45頁一、您對(duì)公司業(yè)主管工作的理解程度一、您對(duì)公司業(yè)主管工作的理解程度 用3分鐘時(shí)間回答下列問題。請(qǐng)如實(shí)回答；除了您自己以外，別

3、人不會(huì)看到您的答案。 1、我是否了解主管在公司業(yè)營運(yùn)方面所扮演的多重角色？ 是否2、我是否知道當(dāng)初作為一名新員工我學(xué)習(xí)的是工作，而現(xiàn)在作為一名主管我必須“學(xué)習(xí)”人？ 是否3、我是否知道自己對(duì)上司、員工、同事和客人的責(zé)任。 是否4、我是否懂得主管在計(jì)劃方面的作用？ 是否5、我是否懂得主管在組織方面的作用？ 是否第3頁/共45頁6、我是否懂得主管在領(lǐng)導(dǎo)方面的作用？ 是否7、我是否懂得主管在控制方面的作用？ 是否8、我是否知道作為整個(gè)管理群的一員，我有責(zé)任貫徹管理群的目標(biāo)？ 是否9、我是否知道預(yù)防問題和錯(cuò)誤要比糾正它們來得容易？ 是否10、我是否知道讓屬下員工參與決策過程的好處是否11、我是否知道如

4、何與上司建立友好關(guān)系？ 是否12、我是否了解屬下員工希望/需要從我這里得到什么？ 是否第4頁/共45頁13、我是否懂得如何因人而異地與每位員工打交道？ 是否14、我是否認(rèn)識(shí)到了解員工個(gè)性差別的好處？是否15、我是否認(rèn)識(shí)到與其他主管之間關(guān)系的重要性？是否16、我是否注重自己的儀表？ 是否17、我是否懂得在工作場所講究禮貌的重要性是否？18、我是否知道什么是主管道德準(zhǔn)則？ 是否19、我是否懂得自尊對(duì)成功的重要性？ 是否20、我是否知道如何增強(qiáng)自尊？ 是否第5頁/共45頁結(jié)論：結(jié)論：您對(duì)上述問題回答“是”的次數(shù)越多，說明您對(duì)公司業(yè)主管工作的理解越深。第6頁/共45頁二、主管工作在公司業(yè)中的重要性二、

5、主管工作在公司業(yè)中的重要性 1、作為一名主管，您要扮演許多角色 對(duì)員工而言，您是管理部門的代表。對(duì)管理部門而言，您是員工的代表。您也可能成為其他主管的楷模。您還需要應(yīng)付許多外界人士的需求，例如，政府機(jī)構(gòu)、供應(yīng)商和客人， 2 2、記住您對(duì)公司的重要性是很有益的。3、您是具體工作人員和公司決策之間的聯(lián)系橋梁。沒有您，工作將無法完成，明確的目標(biāo)也無法制定出來。 第7頁/共45頁三、主管的職責(zé)三、主管的職責(zé)在您被提升為主管之前，您已學(xué)會(huì)做某項(xiàng)工作，例如：洗燙床單、布置宴會(huì)廳或者為客人登記住宿和結(jié)帳等。作為主管，您必須“學(xué)習(xí)”人，才能做好本職工作。學(xué)習(xí)人的內(nèi)容之一就是了解您對(duì)他們的責(zé)任。主管要對(duì)好幾類人

6、承擔(dān)責(zé)任，其中包括上司、屬下員工、其他主管和客人。下面是主管對(duì)上司、屬下員工、其他主管和客人應(yīng)盡的職責(zé)。請(qǐng)?jiān)诳瞻滋幜信e與這些職責(zé)相關(guān)的具體工作內(nèi)容下面是主管對(duì)上司、屬下員工、其他主管和客人應(yīng)盡的職責(zé)。請(qǐng)?jiān)诳瞻滋幜信e與這些職責(zé)相關(guān)的具體工作內(nèi)容 第8頁/共45頁對(duì)上司對(duì)上司： 對(duì)員工對(duì)員工：1、達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、提供安全的工作環(huán)境2、在預(yù)算范圍內(nèi)營運(yùn) 2、向上層管理部門反映員工的想法3、保存記錄 3、在做出與員工有關(guān)的 一切決定時(shí)保持一致和公平4、按時(shí)寫報(bào)告 4、為優(yōu)秀員工提供進(jìn)取的機(jī)會(huì)對(duì)其他主管對(duì)其他主管： 對(duì)客人：對(duì)客人：1、介紹自己的經(jīng)驗(yàn) 1、讓他們過得舒適愉快2、幫助協(xié)調(diào)部門之間的工作

7、2、提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品/服務(wù)第9頁/共45頁四、主管與公司經(jīng)營宗旨四、主管與公司經(jīng)營宗旨 主管還有責(zé)任協(xié)助公司達(dá)到其經(jīng)營宗旨中的各個(gè)目標(biāo)。經(jīng)營宗旨說明公司存在的基本目的。1、如果您所在的公司有書面經(jīng)營宗旨，可取一份來閱讀。并寫下您在哪些方面有責(zé)任協(xié)助公司達(dá)到經(jīng)營宗旨中的目標(biāo)。2、如果您所在的公司沒有書面經(jīng)營宗旨，您可以與公司各部門主管或其他經(jīng)理討論，向他們提出下列問題： *本公司存在的必要性是什么？即我們的目標(biāo)是什么？*本公司應(yīng)該怎樣才能實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？*您認(rèn)為您所在的部門應(yīng)該分擔(dān)哪些工作以幫助公司實(shí)現(xiàn)其目標(biāo) 第10頁/共45頁五、對(duì)主管的認(rèn)識(shí)的總結(jié)五、對(duì)主管的認(rèn)識(shí)的總結(jié) * *主管的一項(xiàng)新職責(zé)是了解

8、人，不能只關(guān)心工作任務(wù)。主管的一項(xiàng)新職責(zé)是了解人，不能只關(guān)心工作任務(wù)。* *主管對(duì)上司、員工、其他主管和客人都負(fù)有責(zé)任。主管對(duì)上司、員工、其他主管和客人都負(fù)有責(zé)任。* *各級(jí)員工都要依靠我來完成工作。各級(jí)員工都要依靠我來完成工作。* *我有責(zé)任協(xié)助自己的公司實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)我有責(zé)任協(xié)助自己的公司實(shí)現(xiàn)其目標(biāo) 第11頁/共45頁六、給新主管的建議六、給新主管的建議1、不要期望立即知道所有的答案。向其他主管和自己的員工學(xué)習(xí)。征求他們的意見和建議。2、不要讓自己的不安全感妨礙工作。接受任何一項(xiàng)新工作都會(huì)令人緊張，但是請(qǐng)記住，有人認(rèn)為您完全能夠勝任主管工作。3、不要犯與前任主管同樣的錯(cuò)誤。記住他/她的弱點(diǎn)。4

9、、一開始不要過分炫耀。最好保持低姿態(tài)，在做出重大決定和變革之前，先摸清底細(xì)。5、不要過于呆板。適當(dāng)?shù)挠哪瑫?huì)使別人和自己感到自在。6、絕不要羞于提出問題。第12頁/共45頁管理階層的功能管理階層的功能 經(jīng)理們從事四種主要的活動(dòng)，亦即執(zhí)行四項(xiàng)功能。這些功能的基本職責(zé)從最高管理層開始，沿著管理階梯逐級(jí)往下傳遞。經(jīng)理們從事四種主要的活動(dòng)，亦即執(zhí)行四項(xiàng)功能。這些功能的基本職責(zé)從最高管理層開始，沿著管理階梯逐級(jí)往下傳遞。 * *計(jì)劃計(jì)劃您計(jì)劃目標(biāo)，并確定如何達(dá)到這些目標(biāo)。您計(jì)劃目標(biāo)，并確定如何達(dá)到這些目標(biāo)。 * *組織組織您貫徹管理階層關(guān)于本部門工作和職責(zé)劃分的決定。您貫徹管理階層關(guān)于本部門工作和職責(zé)劃分

10、的決定。 * *領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)您鼓勵(lì)并指導(dǎo)屬下員工，使其實(shí)現(xiàn)部門和企業(yè)的目標(biāo)您鼓勵(lì)并指導(dǎo)屬下員工，使其實(shí)現(xiàn)部門和企業(yè)的目標(biāo)。 * *控制控制您要設(shè)法確保計(jì)劃得到徹底落實(shí)。您要設(shè)法確保計(jì)劃得到徹底落實(shí)。 這些功能相輔相成，而且可能同時(shí)存在這些功能相輔相成，而且可能同時(shí)存在 第13頁/共45頁一、管理層的功能一、管理層的功能-計(jì)劃計(jì)劃 1、概念：計(jì)劃即確定如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。、概念：計(jì)劃即確定如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 2、在計(jì)劃階段，您要做的事情包括：協(xié)助制定目標(biāo)，選擇達(dá)到目標(biāo)的途徑，并確定如何利用現(xiàn)有的資源、在計(jì)劃階段，您要做的事情包括：協(xié)助制定目標(biāo)，選擇達(dá)到目標(biāo)的途徑，并確定如何利用現(xiàn)有的資源員工、設(shè)備或時(shí)間。員工

11、、設(shè)備或時(shí)間。 3 3、作為主管，您需要計(jì)劃自己的日常活動(dòng)。例如：您必須排出員工工作日程表。您還必須為特殊的活動(dòng)、新的訓(xùn)練以及其他活動(dòng)制定計(jì)劃。、作為主管，您需要計(jì)劃自己的日?；顒?dòng)。例如：您必須排出員工工作日程表。您還必須為特殊的活動(dòng)、新的訓(xùn)練以及其他活動(dòng)制定計(jì)劃。 4 4、計(jì)劃練習(xí)、計(jì)劃練習(xí) 想一想您最近完成的某項(xiàng)計(jì)劃活動(dòng)。例如：您或許為一個(gè)大型宴會(huì)制定了計(jì)劃。請(qǐng)將這項(xiàng)活動(dòng)的名稱寫在這里：第14頁/共45頁請(qǐng)您一邊回憶您的計(jì)劃活動(dòng)一邊回答下列問題。如果您的答案是“是”，請(qǐng)說明您是如何做的。如果您的答案是“否”，則請(qǐng)說出您當(dāng)時(shí)可能采用的其他方法。是否1、您是否在開始計(jì)劃過程之前已經(jīng)明白自己要做

12、什么事？是否2、您是否因?yàn)檫@項(xiàng)活動(dòng)是您工作中的重要部分而騰出專門的時(shí)間來計(jì)劃？是否3、您是否在制定計(jì)劃之前已經(jīng)收集了所有必要的資料？是否4、如果這項(xiàng)活動(dòng)與屬下員工的工作有關(guān)，您是否讓他們幫助制定計(jì)劃？第15頁/共45頁是否5、您的計(jì)劃是否有靈活性？由于我們不可能總是預(yù)計(jì)到工作場所會(huì)發(fā)生的事情，您的計(jì)劃是否有變更的余地是否6、您是否在計(jì)劃中妥善地利用員工、設(shè)備和時(shí)間等資源？是否7、您是否時(shí)常評(píng)估您的計(jì)劃以使其更趨完美？是否8、您是否按時(shí)完成了計(jì)劃？5、完成計(jì)劃的要點(diǎn)騰出專門時(shí)間制定計(jì)劃 收集所有必要的資料讓員工協(xié)助計(jì)劃制定 制定一個(gè)靈活的計(jì)劃評(píng)估自己的計(jì)劃 按時(shí)完成自己的計(jì)劃妥善地利用員工、設(shè)備

13、和時(shí)間等資源第16頁/共45頁二、管理階層的功能管理階層的功能-組織組織 1、組織系指貫徹管理階層關(guān)于本部門工作和職責(zé)劃分的決定。 2、組織是全面調(diào)動(dòng)和充分利用屬下員工和其他資源。 3、在所有的公司，組織工作都包括劃分工作責(zé)任，然后分派給員工。 4、組織工作包括向員工提供必要的工作訓(xùn)練。 5、組織工作包括使員工了解其工作對(duì)其他部門的工作和成功的影響。 6、組織練習(xí)組織練習(xí) 第17頁/共45頁 想一想您在上述各項(xiàng)組織活動(dòng)方面的經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)在請(qǐng)回答下列問題。如果您的答案是想一想您在上述各項(xiàng)組織活動(dòng)方面的經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)在請(qǐng)回答下列問題。如果您的答案是“是是”，請(qǐng)說明您的具體做法。如果您的答案是，請(qǐng)說明您的具體

14、做法。如果您的答案是“否否”，請(qǐng)說出您可能會(huì)采用的方法。，請(qǐng)說出您可能會(huì)采用的方法。 是否1、我在分配員工工作時(shí)，是否考慮技能、 行為和經(jīng)驗(yàn)等個(gè)人資歷？是否2、我是否為需要改進(jìn)技能的員工提供訓(xùn)練？是否3、我是否讓員工知道他們的工作對(duì)其他部門有何影響或者他們可以如何與其他部門合作以完成工作 ？是否4、我是否有效地協(xié)調(diào)各類資源以保證按時(shí)完成工作？是否5、需要雇用員工時(shí)，我是否考慮各類來源的申請(qǐng)者，并借助于面談、考試和推薦審查來篩選申請(qǐng)者？ 第18頁/共45頁7、組織活動(dòng)的要點(diǎn)分派工作責(zé)任時(shí)，考慮員工的個(gè)人資歷為需要改進(jìn)技能的員工提供訓(xùn)練讓員工知道他們的工作對(duì)其他部門有影響向員工說明他們可以如何與其

15、他部門合作以完成工作有效地協(xié)調(diào)各類資源考慮各類來源的工作申請(qǐng)者利用面談、考試和推薦審查來篩選工作申請(qǐng)者分派工作責(zé)任時(shí)，考慮員工的個(gè)人資歷為需要改進(jìn)技能的員工提供訓(xùn)練讓員工知道他們的工作對(duì)其他部門有影響向員工說明他們可以如何與其他部門合作以完成工作有效地協(xié)調(diào)各類資源考慮各類來源的工作申請(qǐng)者利用面談、考試和推薦審查來篩選工作申請(qǐng)者分派工作責(zé)任時(shí)，考慮員工的個(gè)人資歷為需要改進(jìn)技能的員工提供訓(xùn)練讓員工知道他們的工作對(duì)其他部門有影響向員工說明他們可以如何與其他部門合作以完成工作有效地協(xié)調(diào)各類資源考慮各類來源的工作申請(qǐng)者利用面談、考試和推薦審查來篩選工作申請(qǐng)者第19頁/共45頁三三、管理階層的功能管理階層

16、的功能-領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)1、領(lǐng)導(dǎo)即指導(dǎo)和鼓勵(lì)屬下的員工，使之實(shí)現(xiàn)個(gè)人、部門和企業(yè)的目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)即指導(dǎo)和鼓勵(lì)屬下的員工，使之實(shí)現(xiàn)個(gè)人、部門和企業(yè)的目標(biāo)。 2、領(lǐng)導(dǎo)包括對(duì)屬下員工監(jiān)督、鼓勵(lì)、評(píng)估和懲戒。這是一項(xiàng)最、領(lǐng)導(dǎo)包括對(duì)屬下員工監(jiān)督、鼓勵(lì)、評(píng)估和懲戒。這是一項(xiàng)最“以人為中心以人為中心”的管理功能。的管理功能。 3、領(lǐng)導(dǎo)練習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)練習(xí) 想一想您在上述各項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)方面的經(jīng)驗(yàn)想一想您在上述各項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)方面的經(jīng)驗(yàn) ，現(xiàn)在請(qǐng)回答下列問題。如果您的答案是，現(xiàn)在請(qǐng)回答下列問題。如果您的答案是“是是”，請(qǐng)說明您的具體做法。如果您的答案是，請(qǐng)說明您的具體做法。如果您的答案是“否否”，請(qǐng)說出您可能會(huì)采用的方法，請(qǐng)說出您可能

17、會(huì)采用的方法。 第20頁/共45頁是否1、我屬下的員工是否知道他們應(yīng)盡的職責(zé)？是否2、由于我的態(tài)度會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生影響，我是否在工作場所顯示出積極的態(tài)度？是否3、我是否認(rèn)識(shí)到，表揚(yáng)員工的長處會(huì)促使他們以積極的態(tài)度對(duì)待工作？是否4、我是否征求員工的意見并盡可能地采納這些意見？是否5、我是否設(shè)法感謝獎(jiǎng)勵(lì)工作出色的員工？是否6、我是否知道，自己必須以身作則為員工樹立榜樣？是否7、我是否關(guān)注員工的問題和憂慮？是否8、當(dāng)員工需要我的支持時(shí)，我是否挺身而出？第21頁/共45頁4 4、領(lǐng)導(dǎo)的要點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)的要點(diǎn)讓員工知道他們應(yīng)盡的職責(zé)讓員工知道他們應(yīng)盡的職責(zé)顯示積極的態(tài)度顯示積極的態(tài)度表揚(yáng)員工的長處表揚(yáng)員工的長處征

18、求員工的意見征求員工的意見感謝和獎(jiǎng)勵(lì)工作出色的員工感謝和獎(jiǎng)勵(lì)工作出色的員工以身作則樹立榜樣以身作則樹立榜樣關(guān)注員工的問題和憂慮關(guān)注員工的問題和憂慮當(dāng)員工需要支持時(shí)挺身而出當(dāng)員工需要支持時(shí)挺身而出第22頁/共45頁四、管理階層的功能四、管理階層的功能-控制控制 1、控制即確保計(jì)劃得到貫徹 2、控制功能可分為下列幾個(gè)步驟 A、檢查由管理階層制定的本部門標(biāo)準(zhǔn)。 B、收集本部門目前運(yùn)作情況的資料。 C、把目前的運(yùn)作情況與標(biāo)準(zhǔn)加以對(duì)比。 D、當(dāng)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，采取糾正措施以確保今后達(dá)到。 E、檢查糾正措施是否奏效。 3、控制練習(xí)控制練習(xí) 第23頁/共45頁 想一想您在上述各項(xiàng)控制活動(dòng)方面的經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)在請(qǐng)回答

19、下列問題。如果您的答案是“是”，請(qǐng)說明您的具體做法。如果您的答案是“否”，請(qǐng)說出您可能會(huì)采用的方法。 是否1、發(fā)現(xiàn)員工的工作表現(xiàn)有問題時(shí)，我是否幫助他改進(jìn)？是否2、我是否認(rèn)識(shí)到有時(shí)必須改變工作方式才能達(dá)到目標(biāo)？是否3、我是否知道預(yù)防問題和錯(cuò)誤的出現(xiàn)比糾正它們更容易？是否4、我是否謹(jǐn)慎地在預(yù)算范圍內(nèi)營運(yùn)？是否5、我是否認(rèn)識(shí)到應(yīng)該首先處理妨礙部門目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的最嚴(yán)重的問題和障礙？ 第24頁/共45頁4、執(zhí)行控制活動(dòng)的要點(diǎn)、執(zhí)行控制活動(dòng)的要點(diǎn) 當(dāng)員工的工作表現(xiàn)不好時(shí)，幫助他們予以改進(jìn)當(dāng)員工的工作表現(xiàn)不好時(shí)，幫助他們予以改進(jìn) 認(rèn)識(shí)到有時(shí)我們需要改變工作方式才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)認(rèn)識(shí)到有時(shí)我們需要改變工作方式才能實(shí)現(xiàn)

20、目標(biāo) 認(rèn)識(shí)到預(yù)防問題和錯(cuò)誤的出現(xiàn)比糾正它們理容易認(rèn)識(shí)到預(yù)防問題和錯(cuò)誤的出現(xiàn)比糾正它們理容易 認(rèn)識(shí)到在部門預(yù)算范圍內(nèi)營運(yùn)是一項(xiàng)重要的控制手段認(rèn)識(shí)到在部門預(yù)算范圍內(nèi)營運(yùn)是一項(xiàng)重要的控制手段 首先處理最嚴(yán)重的問題和障礙有助于實(shí)現(xiàn)我的目標(biāo)首先處理最嚴(yán)重的問題和障礙有助于實(shí)現(xiàn)我的目標(biāo) 第25頁/共45頁主管工作的方向主管工作的方向 一、承上一、承上-與上司共事與上司共事 無論您如何出色地完成了上司交代的任務(wù)，總是還會(huì)有別的問題冒出來。 *1、我的上司太忙了，沒空與我交談。*2、上司給我的指示不清楚。*3、我不清楚自己的職權(quán)范圍。*4、我認(rèn)為上司對(duì)我的問題不關(guān)心。 當(dāng)出現(xiàn)諸如此類的問題時(shí)，最好能擺到桌面上

21、來。然而，您與上司的談話是否能奏效，將取決于您所采取的方式。當(dāng)出現(xiàn)諸如此類的問題時(shí)，最好能擺到桌面上來。然而，您與上司的談話是否能奏效，將取決于您所采取的方式。 第26頁/共45頁1、切勿責(zé)備。如果您說：“您似乎不了解我的工作有多艱難”，上司會(huì)產(chǎn)生反感，甚至很生氣。最好是說：“我時(shí)常感到壓力很大。您能給我出一些點(diǎn)子，幫助我解脫困境嗎？” 2、要具體。不要說：“您從來沒有清楚地告訴我應(yīng)該做什么?！弊詈檬钦f：“我對(duì)這項(xiàng)任務(wù)不太清楚。我記得您在上星期一告訴我要做這些事，今天您又叫我做另外一些事。是不是我弄混了？” 3、不要擴(kuò)大問題。不要說：“我需要向您匯報(bào)時(shí)，您總是不在。我覺得您是在有意回避我?！弊?/p>

22、好是想一想最直接的問題：“關(guān)于這項(xiàng)任務(wù)，我需要更多的指示。我在星期一下午和星期二上午到您的辦公室去找過您。我知道您很忙。今天什么時(shí)間我來找您最合適？” 第27頁/共45頁 讓上司傾聽的秘訣讓上司傾聽的秘訣 * *用能引起上司注意的詞語陳述自己的想法。用能引起上司注意的詞語陳述自己的想法。* *您的資料一定要準(zhǔn)確和完善。事先要仔細(xì)考慮自己的想法。您的資料一定要準(zhǔn)確和完善。事先要仔細(xì)考慮自己的想法。* *把您的想法寫下來，以便留給上司作進(jìn)一步的考慮。把您的想法寫下來，以便留給上司作進(jìn)一步的考慮。* *盡量簡潔。使上司易于對(duì)您的想法做出回應(yīng)。盡量簡潔。使上司易于對(duì)您的想法做出回應(yīng)。* *注意你的說話

23、語調(diào)和舉止。有時(shí)，語調(diào)和舉止比言語本身還重要。注意你的說話語調(diào)和舉止。有時(shí)，語調(diào)和舉止比言語本身還重要。* *要謹(jǐn)慎，要表現(xiàn)得職業(yè)化要謹(jǐn)慎，要表現(xiàn)得職業(yè)化 第28頁/共45頁二、二、啟下啟下-與屬下員工共事與屬下員工共事主管們時(shí)常成為自己老同事的上司，從而面臨困境。 幾種常見情形幾種常見情形* “你不能成為每個(gè)人的好朋友?！? “過去，我們經(jīng)常在下班之后一起出去?，F(xiàn)在，我成了敵人。”* “由于不再與老同事交往，你只有去尋找其他的樂趣了?！?當(dāng)您被提升為主管時(shí)，就意味著別人沒有被提升。他們至今仍然感到失望。他們也許會(huì)遷怒于您。您應(yīng)該注意如何對(duì)待他們的不滿情緒。 第29頁/共45頁1、“好好先生好

24、好先生”方法方法 有些主管在開始階段對(duì)員工特別客氣。他們甚至不認(rèn)真執(zhí)行某些規(guī)章制度，或者聽任員工在工作時(shí)偷懶。這些主管后來往往很難得到員工的合作。 2、“趕牛棒趕牛棒”方法方法 還有一些主管試圖用強(qiáng)硬政策來對(duì)付反感。但是，這只能使員工神經(jīng)緊張，甚至更加反感。這些主管后來往往也很難得到員工的合作。 3、“友好、公平和嚴(yán)格友好、公平和嚴(yán)格”的方法的方法 成功的公司業(yè)主管知道，友好、公平和嚴(yán)格的態(tài)度是消除最初反感情緒的最佳方法。正如一位主管所說：“你還是應(yīng)該表現(xiàn)出，雖然自己得到了提升，但仍然是工作集體的一份子，你的目標(biāo)仍然是使客人滿意?！?第30頁/共45頁與屬下員工共事的秘訣與屬下員工共事的秘訣

25、1 告訴他們：我們要做這件事，不要說，你要做這件事2 讓您的員工參與決策過程，使他們明白他們不是無足輕重的。3 學(xué)會(huì)根據(jù)每一位員工的不同個(gè)性予以區(qū)別對(duì)待。4 做決定時(shí)要從業(yè)務(wù)經(jīng)營的角度出發(fā)，不能從個(gè)人角度出發(fā)。5 員工表現(xiàn)出色時(shí)，別忘了表揚(yáng)他們。6 要誠懇。7 要一致。8 您如果要員工按照您的方式去做，就必須告訴他們?yōu)槭裁匆@樣做。您如果講清楚您的想法，他們會(huì)尊重您。為什么這樣做比怎么做更重要它會(huì)培養(yǎng)員工的責(zé)任感。第31頁/共45頁管理多樣化的員工隊(duì)伍管理多樣化的員工隊(duì)伍 公司業(yè)的職位數(shù)量已經(jīng)超過能夠從業(yè)的年輕人的數(shù)量。這意味著，您有可能要管理比您年長許多的員工。 此外，將有更多的女性和不同文

26、化背景的人從事公司業(yè)工作。這種多樣性是一筆巨大的財(cái)富。 管理多樣化的員工隊(duì)伍管理多樣化的員工隊(duì)伍練習(xí)練習(xí) 依照下列員工分類表，分析您屬下員工隊(duì)伍的多樣性。然后，列出至少一至兩個(gè)理由，說明為什么擁有各類員工是企業(yè)的一項(xiàng)財(cái)富。 女性 男性 青少年中年人 年長者 種族/文化群（請(qǐng)具體列舉） 第32頁/共45頁三、橫向：與其他主管共事三、橫向：與其他主管共事 1、建立關(guān)系，即與其他部門保持聯(lián)系，是完成每一項(xiàng)工作的關(guān)鍵所在。 2、您還可以從其他主管的經(jīng)驗(yàn)和幫助中獲益 3、向新上任的主管提供您的經(jīng)驗(yàn)和幫助。您可以用輔導(dǎo)或當(dāng)良師益友（老師）的方法來幫助他人。 4 4、橫向聯(lián)系練習(xí)橫向聯(lián)系練習(xí) 請(qǐng)?jiān)谙旅娴谋砀?/p>

27、里填寫幾位主管的名字，并指出他們能在哪些方面為您提供有益的資料 主管主管 能提供的資料能提供的資料 這會(huì)幫助我這會(huì)幫助我 .第33頁/共45頁做一名稱職的主管做一名稱職的主管一一 、 儀表與身份相符儀表與身份相符1 1、儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌，服飾和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。、儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌，服飾和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。 2、儀表整潔、個(gè)性可親和舉止得體對(duì)于每一個(gè)公司員工都是至關(guān)重要的。、儀表整潔、個(gè)性可親和舉止得體對(duì)于每一個(gè)公司員工都是至關(guān)重要的。 * *更好地體現(xiàn)公司的形象。更好地體現(xiàn)公司的形象。* *如果您看

28、起來很精神，這會(huì)增強(qiáng)您的自信心。如果您看起來很精神，這會(huì)增強(qiáng)您的自信心。* *您的員工也會(huì)更加注意他們的儀表。您的員工也會(huì)更加注意他們的儀表。 你的外表告訴人們，你是一個(gè)優(yōu)勝者還是一個(gè)失敗者。沒有人愿意為失敗者工作。你的外表告訴人們，你是一個(gè)優(yōu)勝者還是一個(gè)失敗者。沒有人愿意為失敗者工作。 第34頁/共45頁二、禮貌二、禮貌-行動(dòng)像主管行動(dòng)像主管 1、講究禮貌是指待人彬彬有禮，就像您希望別人也這樣對(duì)待您一樣。您的舉止言談如同您的衣著習(xí)慣一樣，也會(huì)影響到您屬下的員工。 2、請(qǐng)閱讀下列各種情況，然后確定您會(huì)怎么回答 （1）住在313號(hào)客房的郭先生打電話到服務(wù)臺(tái)說“我一點(diǎn)熱水都沒有！馬上派個(gè)人上來！”

29、您注意到屬下一位員工正看著您。您將如何回答郭先生？（2）您的上司史女士從服務(wù)臺(tái)旁邊走過，發(fā)現(xiàn)您屬下兩名員工正靠在柜臺(tái)上聊天。雖然大廳里沒有客人，她還是說：“我不想再次看到你的屬下這個(gè)樣子。你對(duì)他們太縱容了！”您將如何回答？您將如何向員工提及這件事？請(qǐng)寫出答案：（3）您屬下一位員工聽到您在表揚(yáng)另一位工作出色的員工。他說：“你從來沒有表揚(yáng)過我?！蹦鷮⑷绾位卮?？ 第35頁/共45頁三、職業(yè)道德職業(yè)道德-思想像主管思想像主管 1、職業(yè)道德是一套準(zhǔn)則，用以幫助我們建立公正的觀念，其實(shí)質(zhì)是辨別是非。在公司業(yè)，遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則和講究禮貌一樣重要。彬彬有禮的舉止非常顯而易見，但是良好的職業(yè)道德有時(shí)卻不太容易觀

30、察到。 2、維護(hù)高度職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的秘訣維護(hù)高度職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的秘訣 想在上司和員工面前顯示自己能力的新任主管，往往最有可能違反職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)記住下列維護(hù)高度職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的常識(shí)：*對(duì)自己和員工都要誠實(shí)。*勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。*保持一致。*辦事公正。公平地對(duì)待每個(gè)人，無論是朋友還是敵人。 第36頁/共45頁四、自尊：切實(shí)當(dāng)主管四、自尊：切實(shí)當(dāng)主管 1、自尊是您對(duì)自身能力和價(jià)值的認(rèn)識(shí)。 作為一名新主管，您將發(fā)現(xiàn)您的工作時(shí)常會(huì)考驗(yàn)?zāi)哪芰妥晕覂r(jià)值觀。至關(guān)重要的是，您不要成為自己的頭號(hào)敵人。不要摧毀您的自尊，沒有任何東西會(huì)更快地破壞您的成功。例如：你經(jīng)常會(huì)這樣說： *我真笨（無能，目光短淺，束手無策，

31、等等）。*我早應(yīng)該想到會(huì)這樣的。*我不明白我怎么會(huì)得到提升的。*我總是感到壓力很大。*我的員工（上司、同事）不喜歡我。*我擔(dān)心自己會(huì)被解雇。*我不知道是否能夠勝任這件工作。 第37頁/共45頁通常，缺乏自尊是由于不現(xiàn)實(shí)的期望所致通常，缺乏自尊是由于不現(xiàn)實(shí)的期望所致。 “我簡直不知道怎樣去調(diào)動(dòng)別人的積極性。TOM只做他自己份內(nèi)的事。我覺得他懶得不愿意幫助任何人，我想客人也有同感?！辈滑F(xiàn)實(shí)的期望不現(xiàn)實(shí)的期望：我能控制別人的行為。你可以做出榜樣讓TOM明白應(yīng)該怎樣做。解決辦法：解決辦法：認(rèn)識(shí)到您無法控制別人的行為 “昨天，我把事情弄糟了。因?yàn)橐秃⒆由蠈W(xué)，我遲到了。一到公司，一名員工正與一位火冒三丈

32、的客人起摩擦，因?yàn)榭头繘]有準(zhǔn)備好。當(dāng)那位客人指責(zé)我們都無能時(shí)，我對(duì)她發(fā)火了?！?第38頁/共45頁 “我真希望自己能干得像夜班主管KATHY一樣漂亮。她總是滿面春風(fēng)，有條不紊。與她相比，我簡直像個(gè)笨蛋。不現(xiàn)實(shí)的期望：不現(xiàn)實(shí)的期望：我的價(jià)值是用別人的價(jià)值來衡量的。你認(rèn)為，自己如果不像KATHY那樣樂觀和有條理，就是個(gè)笨蛋。實(shí)際上，他也許夸大了蒙冬萍的優(yōu)點(diǎn)而低估了自己的長處。如果他仔細(xì)地分析一下，也許會(huì)發(fā)現(xiàn)自己具備KATHY所沒有的某些能力。解決辦法：解決辦法：對(duì)自己的長處和能力采取現(xiàn)實(shí)的態(tài)度。 我覺得JANE不喜歡我。我一直對(duì)她很友好；當(dāng)她工作出色時(shí)，我表揚(yáng)她；當(dāng)她需要請(qǐng)假照料臥病在床的母親時(shí)，

33、我想盡辦法幫助她。但這一切似乎都無濟(jì)于事?！?第39頁/共45頁不現(xiàn)實(shí)的期望：不現(xiàn)實(shí)的期望：我能使每個(gè)人都喜歡我。你必須捫心自問對(duì)JANE是否公平和真誠。如果答案是肯定的，他就不應(yīng)該再為JANE是否喜歡自己而煩惱。解決辦法：解決辦法：不可能讓每個(gè)人都喜歡你。 “多糟糕的一周啊！我從來都不喜歡處理矛盾，而現(xiàn)在CATHY和LISA不愿意在起工作。我想我只能盡量把她倆分開排班，少一點(diǎn)麻煩。”不現(xiàn)實(shí)的期望：不現(xiàn)實(shí)的期望：我不能控制或改變自己的態(tài)度或弱點(diǎn)。你認(rèn)為，由于你從來不善于處理矛盾，所以就無法改進(jìn)。解決辦法：解決辦法：要揚(yáng)長避短，設(shè)法擺脫自己的局限性 第40頁/共45頁成就記錄表練習(xí)成就記錄表練習(xí) 您可以利用“成就記錄表”幫助自己總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以利于解決新問題；您還可以利用這個(gè)記錄表