《山國飲藝茶業(yè)公司店員、店長工作制度手冊》(35頁)(精)

1、-本資料來自管理資源冋M44B.e0m辦益丸陣-團隊的力量是無窮無盡的“山國飲藝”店長手冊（適合店長及外派員工）僅供內部使用，不得復印、轉借-本資料來自管理瓷源冋M辦益丸卑-、八、刖言一、公司概況廈門山國飲藝茶業(yè)有限公司（原廈門茗仁茶業(yè)有限公司）是一家集烏龍茶生產、加工、銷售、科研、文化為一體的專業(yè)茶業(yè)公司，并代理銷售全國各著名廠商茶葉、茶具，形成經營茶葉、茶具的綜合性實業(yè)公司，業(yè)務范圍遍及全國，產品遠銷美國、俄羅斯、加拿大、非洲、澳洲、日本、新加坡等地區(qū)。公司主要產品1、茶葉方面：我司是在鐵觀音世家的基礎上，由多家茶葉加工廠及茶園基地發(fā)展而成的現(xiàn)代化茶葉企業(yè)，目前擁有865畝的茶園（其中綠色

2、生態(tài)園286畝），旗下安溪西坪茗仁茶業(yè)基地，生產加工烏龍茶系列產品，以及商務茶、袋泡茶、出口茶的精加工。我司在閩南的鐵觀音發(fā)源地安溪西坪海拔1000米的高山有865多畝的茗仁茶葉基地（有“綠色生態(tài)園”之稱）。該山四面透風，一年中多數(shù)時間云霧繚繞，所產之茶汲天地之精華，經著名茶師林振源，王新猛先生（安溪鐵觀音茶王獲得者）親自烘焙，承茶葉世家之炭焙技術，以焦炭烘焙茶葉，內質蘭香高雅而持久，滋味甘滑甜醇，且耐浸泡，力求“色、香、形、韻”俱全，形成具有“特色、高山、炭焙、地道”的風格，主要產品有鐵觀音、黃金桂、本山、毛蟹、佛手；特色茶保健品有:蘭桂人系列、野生山甘露。目前，我司還經銷全國各地一些優(yōu)秀廠

3、商的名茶系列，如普洱茶、臺灣茶、武夷巖茶、花茶、茉莉花茶、綠茶及近年來流行創(chuàng)新的花草茶、保健茶等系列。2、茶具及包裝方面：隨著公司業(yè)務的不斷發(fā)展，為滿足市場需求，近年來，我司開始加工并代理一些與茶葉相關配套產品，如茶具、根雕等，并逐漸占取了一定的市場份額。日前，公司在集團總部所在地廈門建立了400多平米的茗仁茶具批發(fā)中心，經營批發(fā)各種茶瓷器、紫砂、隨手泡、茶盤、茶道等。另外還有各式的根雕藝術茶桌、平面、背靠椅、凳子及根藝作品等。店內產品款式新穎，價錢實惠，質量上乘，受到了各界同行及廣大消費者的認可及好評。同時，在包裝方面也建立了一批有著良好品牌信譽的關系企業(yè)，可按照客戶要求進行專業(yè)的設計、包裝

4、，并以最優(yōu)惠的價格替客戶降低產品成本。3、茶藝館經營茶乃天生尤物，有著萬種風情。中華燦爛的五千年文明史也是中華茶文化的發(fā)展史。飲茶文化已普及全世界，客來敬茶，已成為我國人民及世界人民交友待客、增進友情的文明禮節(jié)?？梢哉f，飲茶文化已是我國民族文化寶庫中的精品。隨著人們的生活水平不斷提高，節(jié)奏不斷加快，商務活動日益頻繁，催生了咖啡屋、酒吧、休閑商務會所等各種休閑聚會的場所。而在茶文化熱不斷升溫的大氣候下，茶藝館，這種現(xiàn)代茶藝產生后的新興行業(yè)，它不僅為工作繁忙、精神緊張的快節(jié)奏的都市人提供了一個休閑、品茗、商洽、溝通的幽雅場所，也為我國傳統(tǒng)的茶文化的繼承和發(fā)揚、為人類文明建設增添了一道靚麗的文化風景

5、線。茶藝館也成為我公司另一個亮點業(yè)務，我們致力為廣大顧客營造閑逸、舒適的品茗環(huán)境，提供盡善盡美的茶藝境界，以能夠讓顧客微笑的服務把山國飲藝茶藝館打造成全國頂級的休閑及商務型會所，成為顧客開心的溝通平臺，最終成為中國的茶業(yè)“星巴克”。公司主要業(yè)務1、國內茶葉批發(fā)：主要面向本行業(yè)提供安溪鐵觀音等烏龍茶及配套的茶具、包裝。2、經銷加盟：本公司到目前為止，已經在全國各個地區(qū)開設三十幾個經銷加盟連鎖店，在行業(yè)里獲得了好評以及社會的認可。3、出口加工：我司完全可以根據客戶需求進行專業(yè)加工、生產。一切程序符合各國相應進口標準。擁有豐富的行業(yè)出口經驗。4、電子商務：我司已建立一套先進的網絡導購銷售系統(tǒng)及相應配

6、套的物流供應鏈。5、專賣店銷售：我司通過建立以福建廈門為營銷中心的專賣店模式，并向全國擴展。6、集團專供：我司為集團單位提供特別設計茶葉、茶具等商務禮品。7、政府采購：可滿足政府采購的各種要求。8、茶藝館：這將是我公司另一個亮點業(yè)務，我們將把山國飲藝茶藝館打造成全國頂級商務型茶館，成為顧客休閑及商務型會所，我們希望能把“山國飲藝”茶藝館打造成中國的茶業(yè)“星巴克”。-本資料來自管理瓷源冋M44B.com辦鹽丸陣-成績與榮譽通過幾年的努力，公司產品先后獲得國際茶王、三星級茶王、金獎等榮譽稱號。先后通過鐵觀音原產地認證、國際綠色協(xié)會會員單位、全國消費者信得過品牌。2006年5月份被評為中華民族特色茶

7、50強。4、未來展望以教育引導消費、以文化塑造品牌，秉承“文化贏天下”的經營理念，不斷注入品牌的內涵。2006年5月1日，公司幾經籌劃，在“茗仁堂”的基礎上順勢推出“山國飲藝”品牌，做中國茶行業(yè)最受尊敬的品牌，圓茶葉世家百年宏愿，演繹國飲文化傳奇，指點茶業(yè)品牌江山。隨著公司品牌的發(fā)展和業(yè)務不斷拓展，于2007年元月成立山國飲藝茶業(yè)有限公司；同時公司遷址到華夏工業(yè)中心，將成為公司茶葉精加工、茶葉、茶具、物流中心。山國飲藝公司將陸續(xù)申請并通過QS認證、IS02000、HCEP，并擁有直接進出口權。茗仁茶業(yè)公司將作為銷售管理公司，推廣山國飲藝品牌，發(fā)展國內市場業(yè)務，實現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)的產銷專業(yè)分工職能。公

8、司擁有豐富的人才資源，以咼起點、咼層次、咼品質、比服務為宗旨，為廣大客戶提供最完美的產品、最完善的服務。目前，茗仁茶業(yè)公司“山國飲藝”品牌加盟店正在全國推廣中，歡迎有志之士與我們共同發(fā)展中國的茶文化事業(yè)。希望我們不懈努力能帶動國人重視國飲，弘揚國粹，以茶為媒，廣交天下朋友，使中國的茶香名揚世界各地。二、公司的服務宗旨沒有客戶的滿意就沒有我們的價值。而一個沒有價值的企業(yè)是不可能繼續(xù)生存下去的。因此，我們堅持真誠、主動、高效地為客戶提供完善的服務，。始終秉持'認真做事，用心做事，盡善盡美，成就完美'的服務理念，以達到客戶對我們百分百的滿意度三、發(fā)展目標短期發(fā)展目標：計劃于2007年

9、12月31日前發(fā)展成為一家擁有百家連鎖店的專業(yè)品牌公司。長期發(fā)展目標：將山國飲藝品牌打造成為最受尊敬的茶業(yè)品牌。店鋪營運目標：以茶道升華第三空間，頂級商務茶館，成為茶葉星巴克。四、企業(yè)理念1）企業(yè)標語：閩茶世家，誠信天下。2）品牌口號：讓生活多點品味3）品牌內涵：傳承三國文化、演繹千年國飲4）企業(yè)精神：尊重、專業(yè)、執(zhí)著、創(chuàng)新5）品牌定位：經營中高檔茶葉及茶具的品牌公司和頂級商務茶館，成為茶業(yè)星巴克。五、茗仁憧憬：我們希望建立一家所有人將來都會為它的價值和行為準則而驕傲的令人尊敬的公司。多年后當我們回憶時，我們能夠驕傲地說“我一開始就在那，我參與了把這個公司建成一個偉大企業(yè)的過程，同時體驗了創(chuàng)業(yè)

10、的激情和成功的喜悅。第一節(jié)新店開業(yè)店長之工作流程及細則1、員工招聘：專賣店必須在店鋪開業(yè)前半個月招聘所需的員工。為避免因員工變故，影響開張工作的順利進行，在招聘員工時應比預期多招23名人員以作備用。（60m以下2-3人；60-80m3-5人；80-100m5-7人；100-150m7-10人）2、員工培訓：公司為各自營店和加盟店提供一系列的培訓，專賣店簽約后可派1-2名人員到本公司自營店接受實地培訓，專賣店需提早將受訓人員名單及簡歷資料傳真到公司，以便公司進行有針對性的培訓及安排有關事宜。培訓內容包括：專賣店運營管理、員工管理、貨品管理、顧客服務、銷售技巧、茶藝表演、業(yè)績提升方法、促銷、竟品分

11、析。3、配貨：為使貨品能如期到鋪，公司需于專賣店開鋪前10天進行配貨。專賣店須提供以下資料給本公司：貨款、專賣店開張時間、收貨地址、托運站地址、運輸方式及所需時間。4、開鋪前2天，必須接收之所有貨品及推廣物料，安排員工清點貨品及物料總數(shù)并作好記錄；安排員工清潔店鋪，安裝好貨架。5、按公司的貨品陳列圖上貨，然后將剩余的貨品分類擺放入倉。6、準備日常用品：辦公表格、大小膠紙座、膠紙、剪刀、界刀、釘書機、書釘、鉛筆、計算器、垃圾筒、陳列飾品、文具2222-本資料來自管理資濂冋M44B.com辦笛丸算-等。7、開鋪當天，要求所有員工著工衣、佩帶工牌、整理儀容儀表后提前1小時上班，做好各項開鋪準備工作迎

12、接新張營業(yè)。8、及時與公司聯(lián)系相關事宜。9、促銷活動的組織。第二節(jié)店長工作范圍主要職責：1、傳播茶道文化、弘揚傳統(tǒng)道德，領導店務員提供卓越的顧客服務，并爭取最佳營業(yè)額。2、培訓及管理好店員，把店鋪帶入良性運作軌道。3、監(jiān)督店鋪行政及業(yè)務工作。4、確保顧客對產品、顧客服務、公司形象滿意。5、作為加盟商、顧客、員工及公司溝通橋梁，并建立和諧關系。6、商品管理7、店鋪促銷建議工作細則：1、店鋪運作（1）監(jiān)察全店銷售工作。（2）負責開鋪、關鋪。（3）監(jiān)管收銀程序及操作電腦設備。（4）維持貨場及貨倉整齊清潔。（5）維持全場燈光、音樂、儀器（冷氣/工具）的正常運作。（6）確保店內外裝修，維修事項。（7）監(jiān)

13、管一切店內裝修，維修事項。（8）負責店內貨品，財物及現(xiàn)金安全及防火工作。（9）分派店員工作，隨時關注店員工作狀態(tài)，做好溝通工作。（10）商品陳列。（11）確保每周營業(yè)報告和分析營業(yè)狀況準時、準確遞交。（12）帶動全體員工，有效提升銷售業(yè)績。（13）編排每周/每月工作計劃及排班表，將目標逐層分解。（14）確保各類文件的妥善歸案處理。（15）主持店鋪各類會議，作為員工和公司的溝通橋梁。（16）主動了解其他分店的經營狀況，加以取長補短。（17）定期安排店員了解其他品牌的動向，及時向店員和主管反映，加強咨詢流通。（18）監(jiān)控每期調價、推廣活動的安排（包括人手安排及贈品按推廣要求正常流通）。2、貨品管理

14、（1）因特殊情況加大補貨量，確保店內存貨適宜或充足。（2）根據公司要求，正確陳列貨品（包括掛畫、櫥窗陳列等等）。（3）根據市場轉變靈活改變店內存貨和陳列方式。（4）監(jiān)管收貨、退貨、調貨、并確保無誤。（5）確保盤點工作準確無誤。（6）留意市場趨勢，分析顧客反映，向區(qū)域主管及時反映和提出積極意見。3、顧客服務（1）傳授茶藝表演（2）指導屬下員工以專業(yè)熱誠的態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質的顧客服務。（3）有效處理顧客投訴及合理要求。-本資料來自管理資源冋M-（4）建立顧客與公司良好關系。4、人事管理（1）指導屬下員工之紀律及考勤。（2）安排人力分配，確保人手充足。（3）確保排班的合理性，按實際情況作適當修正

15、，并確保下屬準時上班。（4）建議人事調動，紀律處分，下屬晉升等。（5）負責執(zhí)行儀表標準及制服標準。（6）培訓員工產品知識，銷售技巧及其他有關之工作知識。（7）了解公司政策及運作程序，向員工加以解釋，并推動執(zhí)行。（8）確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。（9）清楚理解有關雇傭條例及向員工解釋有關公司守則及福利。（10）處理同事間人際關系，并提升團隊精神，鼓勵員工敬業(yè)樂業(yè)。（11）定期召開店鋪工作會議，與店員商討店鋪運作及業(yè)務事宜，發(fā)揮員工主人翁精神，及時溝通，達成共識。（12）安排員工工作，確保準時完成。（13）有效激勵干勁，發(fā)揮員工的潛能，令員工在良好的工作氣氛下愉快工作。工作時間規(guī)定公司專賣

16、店店長一般實行八小時工作制即早班8:315:30，晚班15:022:00，中班12:0020:00第三節(jié)專賣店管理流程一、貨倉管理1、到貨：當貨品到鋪后，首先按單點收，核對箱數(shù)及件數(shù)，并記錄入帳。2、貨品擺放：（1）貨倉內貨品擺放的一般原則：貨品按系列陳列探貨架上容易取貨的位置最好擺放暢銷貨品及特惠貨品。（2）貨品上架的要求：速度要快、陳列合理探營業(yè)時間內盡量不要上貨貨品整理寫好價格標簽，并張貼于該組架上，以便找貨。（3）保持貨倉整潔：3、建立貨品的帳面管理。探設貨品進出登記本。探當貨品進出倉時，及時作出登記，結出余額。探登記方法以簡單方便容易計算為原則。每月月底（每月最后一天）進行盤點。4、

17、盤點核數(shù)：店鋪的盤點可分為每日清點（交接班時）和每月盤點（月底31號），根據需要，貨場可設立盤點薄，在上班前的交接、下班前分區(qū)盤出實際件數(shù)，盤點時須2位或以上的店員參與，并簽名作實。每月月底進行盤點，并于次月2號將盤點明細傳真至公司。5、泯款為冷簡爲H帕恬制1五-本資料來自管理資濂冋M44B.com辦笛丸卑-二、貨品管理：店鋪生意的升或降，和貨品有著相當密切的關系。1、除貨場上的基本鋪貨量外，店鋪的倉存必須能滿足店鋪兩周的銷售量。2、當公司推廣某貨品時，應補充足的存貨，安排相應推廣貨品于櫥窗的擺設及貨場的擺位，以營造推廣氣氛，提高營業(yè)額。3、每天統(tǒng)計推廣貨品的銷售數(shù)據，如推廣貨品于一周內之銷售

18、反映未如理想，應及時向店鋪最高負責人或公司反映，以尋求最佳之解決方法及補救措施。4、當倉存過量，以該貨品倉存量超過或滯銷貨品有過的倉庫，應及時向店鋪最高負責反映并作出清貨安排。三、貨場管理1、開早會（時間：一般十五分鐘以內為宜，具體視需要而定）內容:介紹新貨，公布貨品的存量信息，如滯銷貨品，鼓勵店員盡力推銷。適當安排產品知識、附加推銷的培訓內容（形式：可采取講解、討論、游戲等靈活多樣的形式）。檢查員工的儀容、儀表、制服是否整潔。制訂當天的生意目標?？偨Y昨天店員的工作表現(xiàn)。強調相關注意事項。查看貨場貨品是否足夠。安排員工清潔貨場。留意貨場的購物環(huán)境是否舒適，包括：貨場的燈光、音響、空調是否正常。

19、每天早上十點前將昨天的營業(yè)報告?zhèn)髡嬷凉?。當日業(yè)績應于當晚及時用短信息知會主管。保持貨場的整潔。檢查櫥窗的陳列是否吸引，能夠配合主題的變化。（一周調整一次）。留意貨品擺位是否吸引，尤其是門口位置。檢查店鋪之日常用品的存量是否充足。巡查貨倉，查備貨品是否齊全、存量是否足夠。留意店員的狀態(tài)。進行合理的工作分配并跟進成效。督導員工的工作表現(xiàn)。2、早會結束后之工作3、編排好員工的吃飯時間。（見附頁編班技巧表）。4、交接班時，下班的店員須補齊貨品后才能離開。5、凡店員下班或者店長，應主動拿手袋店鋪負責人檢查后，方可離開。6、關鋪前須安排店員整理貨場補貨。7、關鋪后，收款員清點貨款并交由店鋪負責人或指定人

20、員點收鎖好。8、全天工作結束。四、員工管理（一）培訓意義：（1）、由于連鎖的經營形態(tài)不盡相同，造成培訓與總部間的關系也有不同，或為同事關系，或為事業(yè)伙伴關系，或為合作關系等，或為合作關系等。但在追求最大利潤，良好服務品質與企業(yè)形象一致性的目標下，不變的是其共同繁榮的生意共同體，因此在培訓規(guī)劃上，要充分掌握連鎖店經營的特點，才能運用有限的培訓資源，發(fā)揮人才培訓的杠桿作用，培育優(yōu)秀的連鎖經營管理人才。培訓可分成教育和訓練創(chuàng)牛卜陀-本資料來自管理資濂網M44B.com辦益丈陣-tail塚訓Ff闌為副：卅人觀館尺1> 7WSi'.> 樸也乩粗冶簾> 熟懇貼禍巣相> 楓哉

21、iEl桂賽科円一至和二，錄切州呼I.金網網：址心怖斤切2¥同口，itt対團柞銀程弄HhifMIIh卑3»人惟止：a.ilEiGSHildWNftat.N：SafV；bit5ifil-.VAiJE0-M娜W£«:財rfWl關啊至崗境*匚“WJUiftA-We-.MIB. 碼慎/警胡治恥評林總怙新同甲曲罔的Ifl上觀C. WP.jEWSrlfrM-筆馬1：也總伯.玨鬲同屮ER門1左廉"也念*如龍鷹口址豪山也1賀|1匚山氏-.V宦總和hd-KT-J1HIK.LaHLiH的肚肆沐號拽讓hj卞倂?壽丘用.A、“教育”有引發(fā)其潛能的意味換言之就是對員工未來

22、發(fā)展的知識，能力的培養(yǎng)，我們常講的人才培育即屬此類。B、“訓練”有照著去做的意思，即對員工目前工作或即將上任的職務所需知識、技能的學習。（二）培訓的目的人是企業(yè)最珍貴的資源，經過訓練的員工才是公司真正的資產，訓練的目的有以下幾點：1、訓練及培養(yǎng)各級人員專業(yè)技能；2、練及培養(yǎng)各級人員的相關知識；3、發(fā)展各級人員的相關潛能，為公司培育人才；4、闡明公司企業(yè)倫理、文化、建立組織共識；5、提高員工士氣與團隊凝聚力；6、質的提升與飛躍，以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢；（三）培訓的精神理念1、拓展知識面2、心理素質的提升3、銷售基本功扎實4、一流的口才及溝通能力a）培訓員工：以新帶舊（即一帶一）的形式，安排一位比較資深的

23、同事以一對一培訓新同事。探負責培訓的同事要做一份完善的培訓計劃。 新同事培訓跟進：-本資料來自管理資源冋M44B.com辦卷竟庫- 、舊同事：根據員工個人工作能力安排工作，讓員工清楚自己的工作職責和范圍。探留意員工是否勝任本職工作，加以跟進。在淡季的情況下可以用考試的方式，考核舊員工，令其溫故而知新，不會因為工作的時間長而產生惰性并調正確的心態(tài)。b）同事類型分析及技巧1. 被動型特性：欠缺自信心，自卑感較重；默默耘云，不能自發(fā)及主動工作；對自己欠缺方向感及工作要求；與同事溝通相處較弱，很少表露個人的內心感受；多點教導，每次不要給予太多工作；給予輕易工作，使同事有成功感，加強自信心；教導方式：限

24、制性教導給予時間限制，加強主動性、積極性、給予實制工作安排，訂立重要要求；主動與他/她交談，發(fā)掘他/她的興趣。2. 頂嘴型特征：稱呼人少，得罪人多，每次頂嘴都經過思考，并存敵意，凡事有自己的意見，負面話多，從而影響他人，難以服從，口服心不服。教導方式：家長式教導，多做回顧，多提示、講解頂嘴性格習慣，向他/她解釋這樣不好，做人處事應虛心，讓他試自己的方法，試用溝通教練方法，多反問別人感受，加點壓力改善。3. 現(xiàn)代型特征：自信心強，不能愿意承受錯折失?。粺o限表現(xiàn)欲，主動并有小聰明，凡事有自己意見，很少接納意見，好多時候只知道一點點，就扮到了不起，可能與同事相處不溶合。教導方式：開放式平衡，贊賞同批

25、評，讓他表現(xiàn)自己才華，鼓勵學習團隊精神，獎罰分明，給予建議，留意與同事關系。4. 小朋友型特征：情緒不穩(wěn)，較任性，喜愛他/她贊美，喜歡玩樂，時常發(fā)問，容易發(fā)脾氣。教導方式：關懷愛護型5、多嘴型特征：考。特征：引導他/她在開會的時候發(fā)言，給同事暗示，并提示說話技巧。6、豐富經驗型愛發(fā)表意見，工作時間與同事聊天，不專心工作。多講少做。愛發(fā)表意見，不愛分釋。只顧自己，不理會別人的感受，找適當時候發(fā)表意見。告誡同時教導他，給予意見適當時機，針對其好奇及表現(xiàn)欲強的特點，告知其性格好處與壞處鼓勵思重點輔導，多花點愛心，耐心和關心，著重引導，適當表揚一齊訂立學習目標方向方法，給予工作安認真評估發(fā)問的問題，多

26、鼓勵從長輩身份教導他/她，幫他/她正確思路給予機會嘗試，可做輔導式。排,建立重點和要求。教導方式：獨立工作，定時給予建議。-本資料來自管理資濂冋M辦眩丸岸-（四）編班技巧有無窮自信，自尊心強。試自己方法也用教練方法，再溝通最好方案，交流心得。教導方式：正確引用公司做法，等他知道公司做法與他之前做法不同計劃詳盡，以身作則平等身份，互相溝通學習。1、店鋪負責人應考慮以下因素，安排每天上班的員工人數(shù)。A、店鋪的面積B、店鋪的營業(yè)時間C、需與生意的繁忙時間配合（繁忙時間為人手最集中時），必要時可安排特別班，是專門解決繁忙時人手短缺之需。2、新同事與熟練同事的分布要均勻，一般對半安排。3、留意新同事與師

27、傅及店長要同一班次。4、平日放假的同事分配要平均，合理安排人員星期一至星期五休息。5、太熟悉或關系太好的員工不可同一班次，以免只顧聊天而影響工作。6、除特殊情況，星期六、星期日盡量不安排員工休息。7、根據人員性格特征安排排班。8、一切以為了銷售業(yè)績的提升作為依據。（五）如何激勵員工激勵員工是指主管運用管理技巧，找出影響員工表現(xiàn)的因素，繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。1、激勵三部曲：留意征兆追查原因采取行動2、四類影響工作表現(xiàn)的因素第一類：個人因素征兆：情緒化，工作表現(xiàn)不穩(wěn)定原因：有些員工較為情緒化，與人交往時，往往反應過于激烈，而影響心情，無心工作，影響表現(xiàn)。行動：.提出問題所在 消除心

28、理障礙 作出適當安排第二類：主管因素征兆：員工對工作認識不足，雖然全力以赴，但卻達不到要求。原因：新到職的員工或被調派新工作崗位的員工，由于對工作未有充分認識，加上訓練不足，以致工作上經常出錯。行動：.安排適當訓練提點和鼓勵第三類：小組合拍因素征兆：員工與其它同事格格不入，得不到同事支持原因：在任何一個機構里，很多工作都需要一群員工彼此協(xié)調合作才可以將工作做好，但若個別員工因某種原因，未能與其它員工揭誠合作，建立互相支持關系，其表現(xiàn)便會失準。行動：促進有關員工與其它組員的合作關系。 .幫助有關員工建立人際關系。 排難解紛。 做出適當?shù)娜耸掳才?。第四類：措施轉變因素征兆：公司措施改變后，員工變得

29、無心工作。原因：公司因業(yè)務發(fā)展或管理需要，隨時推行新措施，執(zhí)行后工可能對措施產生誤解，或認為有損其利益，而員工一般-本資料來自管理資濂冋M44B.com辦笛丸算-很少主動向公司新措施背后的意義，或提出對新措施不滿意的地方，在苦無投訴的情況下，便采取消極放任的工作態(tài)度，因而便士氣低落，無心工作。彳丁動：.糾正有關員工對機關報措施的誤解。將有關員工合理的意見反映。（六）有效處理顧客投訴1、顧客投訴有許多方面：收銀、服務、貨品等。2、怎樣用有效處理顧客投訴的原則，步驟及溝通技巧解決顧客的投訴。一）顧客抱怨的性質對貨品投訴等待時間長投訴環(huán)境不能滿足需要對專業(yè)技能的不滿無理取鬧，不合理投訴如：一定要打折

30、扣對服務的不滿二）有效處理顧客投訴的重要/好處。A、顧客心中的訴怨產生時，4%會向你投訴，96%會默默無言，而其中91%不會光顧，有效處理顧客投訴的好處：當場圓滿解決95%的人會再來光臨；顧客永遠是對的；如果顧客是錯的請看上一條；更有效的了解公司的灰色地帶及發(fā)掘顧客的實質需要；加強顧客購買的滿足感；增加與顧客的長久關系；增加自我的滿足感和自豪感；更咼的利潤。B、處理顧客投訴不當?shù)拇鷥r。處理失當?shù)拇鷥r。有形代價 自此不再購買此品牌產品； 旁觀者因而沒有信心； 營業(yè)額受損； 營業(yè)員收入減低； 其他無形代價顧客對公司服務失去信心； 公司形象受損； 個人形象受損；三）客戶投訴的處理方法與技巧投訴是寶：

31、投訴是客人對產品或服務不滿的具體表現(xiàn)，顧客投訴是外部反饋的一種方式，正確解決顧客投訴就是為客人解決問題之余，還可提高顧客的滿意度，維持客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來利益?？腿送对V的種類及占比質量問題70%服務問題25%環(huán)境問題5%處理投訴的八字要決：解了解投訴的經過和原因，尋思相應的解決行動；-本資料來自管理資源冋M44B.com辦益丸卑-緩緩兵之計，超出職權范圍，爭取向上請報的時間；誠真誠有禮的態(tài)度；跟詢問事后跟進的情況；平平心氣和；聽用心聆聽與銷售現(xiàn)場的顧客隔離；忌個人化/妄下承諾；勿設法證明顧客的錯誤/責怪公司部門或某位員工；我們要緊記的服務要點不滿意是不會有第二次；“誠意”是下一次成交的開

32、始；服務的關鍵首先是顧客的滿意，然后才有銷售業(yè)績回報；卓越的服務來自卓越的服務意識；卓越的服務意識是要認真研究顧客的需要，然后給予滿足;服務一旦偏離顧客的期望，便會產生“滿足感危機”；處理顧客投訴的流程：接受意見，需注意顧客的情緒和身體語言；澄清事實、別假扮自己明白、持開放態(tài)度一復述；易地而處，不要試圖推卸責任合情合理；向顧客道歉真心真意提出解決方法/能力范圍內合理取的協(xié)議令顧客滿意。繼續(xù)跟進直至事情完結（七）五種客人的處理方法情緒激動的客人臉露不悅的客人善于抱怨的客人蠻不講理的客人生悶氣的客人1、情緒激動的客人先別急于解決問題，而應先撫順的情緒，然后再來解決問題。別把顧客的話看得太認真，事實

33、上他們所說的話是因為情緒激動而口不擇言，并不一定真有那么回事。當遇到這樣的顧客務必要心平氣和。2、臉露不悅的客人技巧：以開放性的問題發(fā)問，鼓勵他多回答例子：是什么問題？怎么發(fā)生的？希望我們怎么幫助你呢？3、善于抱怨的客人技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多，聆聽才是最重要的例子：你覺得該如何才好呢？你希望怎樣呢？4、蠻不講理的客人技巧：要保持不動氣、心平氣和臉露微笑例子：你希望我們怎樣解決這個問題？5、生悶氣的客人技巧：把你看到的情況心平氣和的說出來，讓他了解事情的經過好能夠吐出心中的悶氣。C、專賣店氣氛的管理一、專賣店氣氛的調節(jié)1、調節(jié)、調動貨場氣氛調節(jié)、調動貨場氣氛有以下幾方面可行：-本資料

34、來自管理資濂冋M44B.com辦笛丸算-A、如何在貨場提高氛圍聲線：喜悅、精神氛語調：富有感情、真實自然語速：緊密連貫音量：適中、清晰B、具體內容對內：營業(yè)額、IQ、心理游戲、迷語、歇后語、身邊趣事、游戲情況、表揚鼓勵、紀律提示、防盜意識、知會人員。對外：至謝詞、節(jié)日問候、推廣資訊。2、打氣形式：表揚式、鼓勵式團體：級別、班次（多人對多人）個人：獨立個人（一個對多人）3、游戲類型A、銷售（短暫、長期）B、娛樂（短暫）C、兩者結合。（通過娛樂性游戲增進銷售游戲的精彩程度）4、關注音樂作用5、注意室內空間環(huán)境（空調）6、時刻注意燈光的作用發(fā)短信內容一、教師節(jié)1我的靈魂是你凈化的，我的天空是你支撐的

35、，老師我一定要給您一片藍天。祝您幸福健康！2書念完了，試考完了，真想在成功的日子里與您不見不散，把我們的師生情義上演的沒完沒了。3老師你好，望你在工作的同時一定要珍惜自己的身體，你身體的健康是國家和學生們的財富。4人生旅程上您為我點燃希望的光芒豐富我的心靈，增添我的智慧謝謝您！老師愿您永遠健康！愉快！幸福！5講臺上，書桌旁，寒來暑往，春夏秋冬，撒下心血點點。辛苦了，我的老師。6一個個日子升起又降落，一屆屆學生走來又走過，不變的是您深沉的愛和燦爛的笑容。祝福您，親愛的老師！二、端午節(jié)1喜訊：端午節(jié)當天，手機號頭兩位數(shù)字是13的用戶，可以到街邊小攤上免費領取粽子，當然，事先要抹上燙傷膏以防被攤主的

36、開水潑到。2秘訣：將手機用粽葉包好，放在鍋里煮60分鐘，手機電池續(xù)電能力將延長兩倍，信號增強，而且打電話時能聞到粽子香味。3很久以前，屈原先生下崗后發(fā)明了粽子，可是不但銷量不好，還要受地痞剝削，心灰意冷，終于跑到廣東跳海了。4五月初五到了送你一個粽子，含量成分：100%純愛心；配料：甜蜜+快樂+開心+寬容三、父親節(jié)1爸爸，在這特殊的日子里，所有的祝福都帶著我們的愛，擠在您的酒杯里，紅紅深深的，直到心底.父親節(jié)快樂。2. 您是一棵大樹，春天倚著您幻想，夏天倚著你繁茂，秋天倚著您成熟，冬天倚著您沉思。3. 一年一度您的日子，在沒有我在身邊的時候希望也能快快樂樂過每一分每一秒。老爸，辛苦了！4. 雖

37、然男人原是鐵石心腸，但只要他當了父親，他就有一顆溫柔的心。四、母親節(jié)1希望今天，所有的母親都會從心里微笑，為了兒女，為了所有，只要媽媽快樂，我們就快樂！2我若是大款，您就是大款的媽媽。我若是總統(tǒng)，您就是總統(tǒng)的媽媽。不管我將來人生的路將是怎樣，我都會永遠愛您，媽媽！3媽媽：身在異鄉(xiāng)的我不能給您親手送上一束康乃馨，惟有以此短信一表我的心意，祝您健康、快樂、幸福無邊。五、中秋節(jié)1落葉知秋，情誼如酒。風漸涼時，無恙無憂。驀然回首，歲月如流。一聲問候，醇綿依舊。友情相守，不離左右。含笑問候，-本資料來自管理資源冋M44B.com辦益丸卑-快樂中秋！2風柔雨潤，花好月圓，幸福生活日日甜！冬去春來，似水如煙

38、，一年中秋在眼前！流年不復返，人生須盡歡。道一聲珍重平安！中秋快樂，闔家團圓！3. 月到雙節(jié)分外明，節(jié)日喜氣伴你行。天高氣清精神爽，人和家美事業(yè)成。祝中秋愉快，心想事成！4. 好累??！我和太陽打了一天的架，想奪個月亮送給你，沒想到那家伙不給我面子，我一生氣給踩成了月餅。不介意就收下吧！祝中秋節(jié)快樂！適宜發(fā)給有素質的成功人士的信息一. 與茶有關的短信1. 人生如茶。當泡上的頭道茶，沸水一沏，茶香四溢，猶如人生初，年剛入塵世，淡味而清香；二、三道茶猶如人生進入青壯年，拼搏進取，充滿坎坷，其味濃而香洌；茶至數(shù)道，味淡而澀甜，好比人生到老年，俗念淡化，返璞歸真。沉下心神，品上一盞清茶，細細體味茶香的同

39、時，也回味自己的人生。2. 茶葉的生命是有限的，水的生命是無限的，而茶正是把有限的綠色生命融入到無限的無色生命中去。3. 欲把西湖比西子，從來佳茗似佳人.一蘇軾為名忙，為利忙，忙中偷閑，飲杯茶去.勞心苦，勞力苦，苦中作樂，拿壺酒來.一蘇軾4. 人生就象一場夢，夢里有酸、甜、苦、辣，沒有嘗試，怎會感受！茶是防腐劑，又但能包容酸甜苦辣！5. 煙酒皆是傷身物，勸君更飲一杯茶！6. 人生：人生就像一杯茶，不會苦一輩子，但總得苦一陣子。7. 生活：人生就像一杯茶，早晨是苦澀，中午是香甜，到了晚上就是清淡了。我們的一生正是茶的一生.不可能老是一帆風順，他能遇到狂風也能遇到暴雨.才能見到燦爛的陽光和美麗的彩

40、虹其實生活就是理解，生活就是面對現(xiàn)實微笑，生活就是始終不渝表里如一，生活就是自己身上有一架天平，在那上面衡量美與丑和善與惡.8. 人生人生，人生就像一杯茶：是甜、是酸、是苦、是澀，需要你細細品嘗；人生就像一陣雨：是大、是小、是污、是凈，需要你細細感；人生就像一個程式：是好、是壞、是快、是慢，需要你慢慢調試；人生就像一場戲：是悲、是喜、是哭、是笑，需要你慢慢演繹。何為人生？一一自己演繹的生活。9. 茶人生就像一杯茶。第一口苦，第二口澀，第三口甜?；匚兑幌?，甘甜清香。一個人像一杯茶。是上等，中等，或是劣等?？匆粋€人，先是看其貌，觀其行，聽其言。也許，這也就是我們通常所說第一眼緣。再是在相處中細細體

41、味其品、其德、其美及其丑。生活就像一杯茶。有的是中國茶的先苦后甜，而有的則是從大洋那頭流傳過來的冰紅茶，入口如蜜，細品后才有那么一點苦味。雖說后者聽似較為適口，但對身體不宜，也不是解渴佳品。而選擇一種適合自己的茶，是每個人都必須作出的選擇。10. 人生就像一杯茶（短暫而遺憾）我是一個消極的人，看什么事情總是很悲觀。人生在我眼里是這樣的：人的一生，從自己的哭聲中開始，在別人的哭聲中結束。因此，生活中，當哭則哭，當笑則笑，不必去掩飾什么，這樣人生才不至于會太累了。人生如茶，在沖開的時候，上下沉浮，慢慢的，靜靜的躺在杯底，等待被到掉的命運。11. 茶語些許：*清茶一杯，心情幾許，心是一杯茶*喝茶品茗

42、是不是為了去想象幽幽思古之情？“一杯永日醒雙眼”*喝上一杯好茶，領略茶中的綠色和香氣，舉起茶杯時應該是一種期待*新沏的茶，只有趁熱享用，才能品味出其中的絲絲縷縷，沁心透肺的獨特芳香?！跋泔h屋內外，味醇一杯中”*透過玻璃凝望水中那些綠色芽尖，茶中的那綠色和香氣，是一杯好茶?！懊谰魄Пy知已，清茶一盞也醉人”*余香縈繞，思念是一杯淡淡的茶*記住思念的滋味，迷蒙蒙中依稀望見茶杯上殘留的牽掛。12. 茶文化就是一種茶的生活，它有喜樂也有哀愁，它有歡笑也有哭泣，茶的生活有人們生活中的一切，但又高于這種生活。-本資料來自管理資源冋M44B.com卉益丸陣-泡一杯茶，讀一首詩，與茶友共話巴山夜雨，茶馬古道的

43、粗獷浩瀚，清泉流水的婉約盡在茶中。13. 八味心境如濃茶：第一味，愛心凡事包容諸事忍讓；第二味，虛心謙虛為人低調做事；第三味，清心尋找心靈的平靜；第四味，誠心將心比心廣結善緣；第五味，信心積極心態(tài)的力量；第六味，專心使人生更有效率；第七味，耐心機會總在等待中出現(xiàn)；第八味，寬心學會選擇懂得放棄14. 品味人生的滋味亦如同一杯濃濃的茶.少年，初識愁滋味的季節(jié)，成長的歲月浸透了淡淡的苦澀;青年,一段如火如荼的季節(jié)，亮麗的青春總有那么幾抹灰色;中年，閱歷人生的坎坷，趨向成熟的歲月，雙肩扛起沉重的包裹;老年，飽嘗可歲月的風霜雨雪，懷念已逝的青春韶華總難免酸澀人生，不正如那一杯捧在手里的茶嗎?或許惟有天真無邪的童年才如同一掬可人的清泉吧！15. 無論茶是濃是淡，讓清香永駐心間；無論距離是近是遠，讓記憶彼此相連。無論聯(lián)系是多是少，讓祝福永不改變！16. 祝福是用關愛繡成的錦囊，在中秋這天飄香。我請月亮在中秋夜將幸運的光芒灑