公共危機(jī)管理面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1、公共危機(jī)管理面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)近幾年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)民數(shù)量迅速增加，根據(jù)2016年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，截至2016年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為,中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)億。網(wǎng)絡(luò)改變著我們的生活方式和生存環(huán)境，相較于傳統(tǒng)環(huán)境公共危機(jī)而言，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的公共危機(jī)具有傳播速度快、波及的范圍廣、控制的難度大、事件的常態(tài)化以及匿名傳播等幾個(gè)特征，這些特征對(duì)公共危機(jī)管理既帶來(lái)了機(jī)遇也提由了新的挑戰(zhàn)，公共危機(jī)管理具有截然不同于傳統(tǒng)環(huán)境的特點(diǎn)，傳統(tǒng)社會(huì)環(huán)境下公共危機(jī)的應(yīng)對(duì)之策難以發(fā)揮作用，探討網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共危機(jī)管理面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)對(duì)于從容應(yīng)對(duì)危機(jī)至關(guān)重要。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)公共

2、危機(jī)政府作為公共危機(jī)管理的主體，防范可能產(chǎn)生的危機(jī)是政府公共危機(jī)管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，及早掌握危機(jī)萌芽信息，采取適當(dāng)措施及早化解公共危機(jī)會(huì)大大降低危機(jī)造成的損失。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)廣泛收集各方意見(jiàn)，與各方進(jìn)行互動(dòng)交流，這一方面克服了傳統(tǒng)環(huán)境信息的單向傳播的弊端，也通過(guò)互動(dòng)溝通交流更好地了解社情民意;另一方面更為廣大網(wǎng)民創(chuàng)造機(jī)會(huì)充分表達(dá)意見(jiàn)及建議，滿足其參政議政的愿望，擴(kuò)大與民眾的合作，加強(qiáng)了政府在公共危機(jī)管理中對(duì)民眾的信賴，通過(guò)發(fā)動(dòng)網(wǎng)民的力量，從社情民意中及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)源頭，大大降低公共危機(jī)發(fā)生的頻率。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有利于公共危機(jī)管理中信息公開(kāi)傳統(tǒng)環(huán)境下信息傳播速度慢、傳播范圍小，發(fā)生公

3、共危機(jī)事件公眾很難立即獲悉，危機(jī)信息傳遞主要是廣播、電視、報(bào)紙、雜志，這些媒體的時(shí)效性都不強(qiáng)，公共危機(jī)管理過(guò)程大多數(shù)民眾更是難以知曉，信息公開(kāi)比較困難。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境具開(kāi)放性，信息傳播范圍廣、速度快，在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府可以迅速低成本地利用各門(mén)戶網(wǎng)站、微博、論壇等及時(shí)發(fā)布危機(jī)事件進(jìn)展?fàn)顩r、政府公共危機(jī)管理采取的舉措等信息，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為公共危機(jī)管理中的信息公開(kāi)提供了便利。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有利于實(shí)現(xiàn)公眾監(jiān)督傳統(tǒng)環(huán)境下，電話、信件、信訪部門(mén)等監(jiān)督渠道耗時(shí)費(fèi)力，同時(shí)由于政府既是信息的傳播者也是信息的把關(guān)人，公眾只是被動(dòng)地接受信息，公眾的監(jiān)督權(quán)力的行使困難重重，民眾的訴求渠道很少，由現(xiàn)問(wèn)題往往得不到解決，這在一定程

4、度上讓公眾對(duì)政府產(chǎn)生一定的怨氣和不信任政府，使政府在公眾中的威信降低。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性、匿名性、便利性為公眾提供了理想的表達(dá)訴求的平臺(tái)，公眾可以利用互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)自己對(duì)政府工作及政策的意見(jiàn)和建議，把自己看到的事情圖文并茂地公之于眾，引起公眾的關(guān)注，使政府部門(mén)不能回避，使政府的行為置于公眾的監(jiān)督之下，讓廣大民眾能夠更好地行使監(jiān)督權(quán)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境信息傳播的高速度對(duì)公共危機(jī)管理的時(shí)效性提由了挑戰(zhàn)當(dāng)今，網(wǎng)絡(luò)媒體廣泛占據(jù)社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，成為主流媒體。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境信息傳播的速度飛快，公共危機(jī)的傳播較傳統(tǒng)環(huán)境危機(jī)而言更為迅速，傳播的載體形式也比傳統(tǒng)環(huán)境更豐富多樣，也更為便捷。當(dāng)發(fā)生公共事件時(shí)，網(wǎng)民利用手機(jī)等

5、即時(shí)通信工具實(shí)時(shí)傳播基于個(gè)人立場(chǎng)的危機(jī)信息，特別是在事件真相不明、信息不完整的情況下，各種猜測(cè)、各種謠言充斥著微博、論壇、微信朋友圈等；與傳統(tǒng)環(huán)境下的傳播方式不同，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的公共危機(jī)事件除了進(jìn)行單向傳播以外，還可以通過(guò)交互的形式進(jìn)行傳播，當(dāng)負(fù)面信息在網(wǎng)絡(luò)中快速地聚集起來(lái)，極易形成公共危機(jī)。正是受傳播渠道、傳播方式等因素的影響，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的公共危機(jī)傳播速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)環(huán)境的公共危機(jī)，使得在傳統(tǒng)環(huán)境下公共危機(jī)明確的潛伏期和爆發(fā)期的界限變得模糊，迅速推動(dòng)著公共危機(jī)進(jìn)入爆發(fā)期。在傳統(tǒng)環(huán)境下政府可以通過(guò)信息過(guò)濾、議程的設(shè)置、信息的嚴(yán)密審核等必要措施把處于潛伏期可能形成的公共危機(jī)事件平息。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下

6、的危機(jī)信息傳播的速度幾乎是用秒來(lái)進(jìn)行計(jì)算的，在非常短的時(shí)間內(nèi)，政府很難有充足的公共危機(jī)管理的準(zhǔn)備時(shí)間和處理時(shí)間，潛伏期與爆發(fā)期時(shí)間間隔非常之短暫，幾乎在不經(jīng)意之間，公共危機(jī)就已經(jīng)爆發(fā)，這些都對(duì)公共危機(jī)管理的時(shí)效性提由了挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下危機(jī)波及的范圍對(duì)公共危機(jī)管理的可控性提由了挑戰(zhàn)在傳統(tǒng)環(huán)境下，信息的傳播主要是報(bào)紙、雜志、電視、廣播等，不管是從信息的生產(chǎn)還是信息的傳播受到了很大的限制，其傳播的速度慢，傳播范圍小、傳播內(nèi)容經(jīng)過(guò)了過(guò)濾,信息產(chǎn)生的影響小，如果發(fā)生公共危機(jī)事件政府比較容易控制。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，首先，信息傳播速度快、傳播范圍廣產(chǎn)生的公共危機(jī)事件通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)迅速傳播和擴(kuò)散，所輻射的范圍特別廣

7、，再加上信息在網(wǎng)絡(luò)媒介上不受任何時(shí)間、地點(diǎn)或傳播主體的限制，能在瞬時(shí)傳遍全國(guó)甚至是全球，公共危機(jī)信息的傳播范圍和影響范圍幾乎能被無(wú)限地?cái)U(kuò)大，公共危機(jī)管理中要把危機(jī)信息控制在一定的范圍是非常困難的。其次，信息量巨大。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下幾乎每秒中都會(huì)產(chǎn)生海量的信息，隨著危機(jī)事件的發(fā)生，危機(jī)事件的信息和廣大民眾在互聯(lián)網(wǎng)上反饋的信息共同構(gòu)成了龐大的信息流，危機(jī)管理要對(duì)這些信息流進(jìn)行控制和把握是比較困難的。再次，信息源頭復(fù)雜。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的公共危機(jī)一旦形成，要想在短時(shí)間內(nèi)對(duì)引發(fā)危機(jī)的信息源進(jìn)行查找和控制也是比較困難的，更為困難的是面對(duì)各種不同的利益主體、難以計(jì)數(shù)的網(wǎng)站、微博、論壇、朋友圈等想要阻止或防范危機(jī)信息的

8、傳播與擴(kuò)散幾乎是不可能的。另外，網(wǎng)絡(luò)上傳播的信息涉及人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?，諸如食品安全、生產(chǎn)安全、就業(yè)、房?jī)r(jià)、官員的清廉等，一旦更一方面由現(xiàn)問(wèn)題，信息會(huì)迅速地傳播和擴(kuò)散,使事件在一定時(shí)間內(nèi)成為社會(huì)的焦點(diǎn)。同樣，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的公共危機(jī)事件也涉及政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等各個(gè)領(lǐng)域，涉及的群體和影響范圍也難以限定，影響的深度很難進(jìn)行精確的預(yù)測(cè)和限定，這些都對(duì)公共危機(jī)管理的可控性提由了挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共危機(jī)事件的常態(tài)化對(duì)政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力提由了挑戰(zhàn)所謂常態(tài)化是指事件趨向于正?；囊环N狀態(tài)。在傳統(tǒng)環(huán)境下，公共危機(jī)發(fā)生的頻率較低，信息傳遞速度慢、傳遞內(nèi)容經(jīng)過(guò)篩選，傳遞的范圍一般與人們社會(huì)活動(dòng)范圍一致，政府在公共

9、危機(jī)管理中擁有較強(qiáng)的話語(yǔ)權(quán)，可以成為解決危機(jī)事件的主宰者，危機(jī)較易得到解決。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息的傳遞變得更加的容易、更加的快捷，再加上我國(guó)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的收入水平、受教育程度的不斷提高,整個(gè)社會(huì)處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，各種社會(huì)問(wèn)題頻發(fā)，導(dǎo)致公共危機(jī)的產(chǎn)生的可能性增大。而每一危機(jī)事件的成因復(fù)雜，并且由現(xiàn)各種危機(jī)事件互為因果、相互交叉，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速傳播和擴(kuò)散，危機(jī)的解決難度不斷增加。因此在日常生活中人們對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注已成為一種不可避免的狀態(tài)。同時(shí)，對(duì)危機(jī)事件保持密切的關(guān)注也成了人們?nèi)粘Ｉ钪械囊粋€(gè)重要部分。公共危機(jī)事件越來(lái)越呈現(xiàn)由一種常態(tài)化的特征，成為社會(huì)公眾和廣大網(wǎng)民社會(huì)生活

10、的一種經(jīng)常性事件，受到普遍關(guān)注?；ヂ?lián)網(wǎng)的開(kāi)放性，給所有人拓展了公共空間，為所有人發(fā)表意見(jiàn)和參政議政提供了便利，每個(gè)網(wǎng)民都有機(jī)會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者和接受者，可以隨時(shí)隨地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這一平臺(tái)隨時(shí)發(fā)表自己的觀點(diǎn)，表達(dá)自己對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)或公共事件的看法，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)越來(lái)越成為人們生活不可或缺的一種媒介，一方面，使公共危機(jī)事件的發(fā)生隨著互聯(lián)網(wǎng)迅速傳播，另一方面網(wǎng)絡(luò)也成為引發(fā)公共危機(jī)事件的源頭，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的公共危機(jī)事件發(fā)生的頻率也越來(lái)越多，表現(xiàn)為不同領(lǐng)域、不同類型、不同源頭的公共危機(jī)交錯(cuò)或同時(shí)發(fā)生，這些都對(duì)政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的能力提由了挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)的匿名性對(duì)公共危機(jī)管理中信息可信度及危機(jī)信息源頭的甄別提由了挑戰(zhàn)在

11、傳統(tǒng)環(huán)境下政府可以通過(guò)相關(guān)法律法規(guī)對(duì)傳播媒介和傳播行為進(jìn)行規(guī)范，并且信息在傳播之前要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審核，經(jīng)過(guò)層層把關(guān)，只有經(jīng)過(guò)審核的信息才可以被傳播，因此在傳統(tǒng)環(huán)境下政府檢測(cè)和控制信息傳播要簡(jiǎn)單和容易，一般情況下信息的真實(shí)性都可以得到保障，信息的源頭非常容易把握。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)的匿名性一方面為公眾表達(dá)自己的真實(shí)意愿和觀點(diǎn)提供了條件，可以讓公眾的意愿和觀點(diǎn)不受其他因素的影響；另一方面，網(wǎng)絡(luò)的匿名性也給謠言和偏激的言論傳播提供了溫床，公共危機(jī)管理者針對(duì)海量的網(wǎng)絡(luò)信息要逐一去查實(shí)幾乎是不可能的，而很多虛假信息的傳播在一定程度上會(huì)造成人們心理的恐慌，成為引發(fā)公共危機(jī)的信息源；并且網(wǎng)絡(luò)的匿名性使虛假信

12、息的發(fā)布者身份一時(shí)難以確定。而網(wǎng)絡(luò)作為政府公共危機(jī)管理中進(jìn)行輿情收集的主要渠道，面對(duì)冗雜無(wú)章，真假難辨的互聯(lián)網(wǎng)信息要確定其來(lái)源和可信度真是難上加難，這會(huì)對(duì)政府公共危機(jī)管理造成極大的困擾甚至?xí)?dǎo)致政府在危機(jī)管理中做由錯(cuò)誤的決策，造成更嚴(yán)重的后果。因此要在海量的匿名者發(fā)布的信息中甄別由信息是否可信、信息的源頭何在，這些都對(duì)公共危機(jī)管理者提由了挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息的共享性及開(kāi)放性對(duì)政府的公信力提生了挑戰(zhàn)在傳統(tǒng)環(huán)境下信息傳播由少數(shù)人掌握，大多數(shù)人是信息的接受者，信息的發(fā)布又經(jīng)過(guò)層層審核，大多數(shù)信息能否被公眾接受主要取決于信息的來(lái)源是否權(quán)威，是否來(lái)自官方及專家，政府在公共危機(jī)管理中具有很高的公信力。而在

13、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息是開(kāi)放的、共享的，任何公民都可以很輕松地獲取信息，信息能否被公眾接受不再完全取決于信息的來(lái)源是否權(quán)威，人們更愿意去通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取更多的信息來(lái)決定是否接受莫一信息或觀點(diǎn)。在公共危機(jī)事件管理中，公共危機(jī)管理者出于種種考慮在處理危機(jī)過(guò)程中一貫對(duì)危機(jī)事件的始末及真實(shí)情況遮遮掩掩，危機(jī)信息遲遲不公布，在這種情況下網(wǎng)絡(luò)中的各種著名的論壇、大V的微博、QQ、微信朋友圈等就成為人們獲取危機(jī)信息的主要來(lái)源。并且隨著教育水平的提高，公民意識(shí)的增強(qiáng)，公眾對(duì)危機(jī)信息知情權(quán)的訴求變得尤為迫切，在訴求得不到滿足的情況下民眾就會(huì)對(duì)危機(jī)事件處理中政府的相關(guān)舉措進(jìn)行懷疑、猜測(cè)，造成公眾對(duì)政府信息的公開(kāi)情況產(chǎn)生不

14、滿，致使政府公信力降低。再加上近幾年政府在公共危機(jī)應(yīng)對(duì)中由現(xiàn)的不當(dāng)言行，部分網(wǎng)民寧肯相信網(wǎng)絡(luò)信息而不愿意相信政府及專家。因此網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息的共享性及開(kāi)放性對(duì)政府在危機(jī)管理中的公信力提由了挑戰(zhàn)。利用網(wǎng)絡(luò)迅捷的傳播，快速傳遞公共危機(jī)管理信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境信息傳播的高速度給公共危機(jī)管理的時(shí)效性提生了挑戰(zhàn)，但是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境信息傳播的高速度也為公共危機(jī)管理的信息的傳播提供了迅捷的工具。一方面，政府可以迅速低成本地利用各門(mén)戶網(wǎng)站、微博、論壇等傳遞公共危機(jī)管理信息，實(shí)時(shí)與各方互動(dòng)，滿足各信息需求者的知情權(quán)，回答網(wǎng)民的問(wèn)題，解開(kāi)網(wǎng)民的疑惑，及時(shí)傳遞政府的態(tài)度和立場(chǎng)，傳遞危機(jī)管理過(guò)程的各種信息，讓民眾了解發(fā)生了什么危機(jī)事

15、件、危機(jī)事件的進(jìn)展情況、政府采取的危機(jī)管理措施等;另一方面，也可以為政府在公共危機(jī)的解決過(guò)程中采取的措施、目前遇到的困難、需要提供的支持與幫助等信息進(jìn)行快速的傳遞，以便得到民眾對(duì)公共危機(jī)管理者的所作所為的理解、支持與幫助，盡快解決公共危機(jī)不斷提高信息監(jiān)管水平，增強(qiáng)公共危機(jī)管理的可控性網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息傳播范圍廣、信息量巨大、信息源頭復(fù)雜、涉及眾多群體，這些都對(duì)公共危機(jī)管理的可控性提由了挑戰(zhàn)。對(duì)危機(jī)管理者來(lái)說(shuō)只有不斷地提高信息監(jiān)管水平，讓可能引發(fā)公共危機(jī)的信息及時(shí)被甄別由來(lái)，及早采取措施解決方為上策。政府可以通過(guò)設(shè)置敏感詞匯對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行過(guò)濾等手段來(lái)限制信息傳播的范圍，通過(guò)技術(shù)手段、法律手段來(lái)限制網(wǎng)

16、絡(luò)謠言的產(chǎn)生和傳播。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)的傳播范圍廣，政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)管權(quán)來(lái)設(shè)置議程、內(nèi)容，盡快傳播危機(jī)管理者需要的信息，增強(qiáng)對(duì)公共危機(jī)管理的可控性。建立健全公共危機(jī)管理預(yù)案，加強(qiáng)培訓(xùn)、演練，不斷提高公共危機(jī)的應(yīng)對(duì)能力網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共危機(jī)事件已經(jīng)呈常態(tài)化，常常一個(gè)危機(jī)事件還沒(méi)有解決，另一危機(jī)事件就已經(jīng)發(fā)生，呈現(xiàn)不同地域、不同類型、不同領(lǐng)域、不同影響范圍的危機(jī)層由不窮，這些對(duì)政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力提生了很大的挑戰(zhàn)。對(duì)公共危機(jī)的常態(tài)化通過(guò)建立健全公共危機(jī)管理預(yù)案，增強(qiáng)預(yù)案的可行性和可操作性，在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)及時(shí)啟動(dòng)預(yù)案；針對(duì)預(yù)案實(shí)施過(guò)程中可能存在的問(wèn)題要加強(qiáng)對(duì)危機(jī)管理者的培訓(xùn)、經(jīng)常演練，不斷完善公共危機(jī)管理預(yù)案，

17、通過(guò)培訓(xùn)和預(yù)案的演練不斷提高公共危機(jī)管理者的應(yīng)對(duì)能力。健全網(wǎng)絡(luò)管理法規(guī)，推行網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制，不斷提高危機(jī)管理者信息的甄別能力在危機(jī)管理過(guò)程中，真實(shí)有效的信息對(duì)于公共危機(jī)的化解有著非常重要的作用。對(duì)公共危機(jī)管理者而言，要在海量的匿名者發(fā)布的信息中甄別其可信度及危機(jī)信息源頭是非常困難的。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題可以通過(guò)健全法律法規(guī)，推行網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制，讓每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)使用者對(duì)自己發(fā)布的信息負(fù)責(zé)，發(fā)布謠言或虛假言論必須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，不斷提高網(wǎng)民的自律意識(shí)，讓每一個(gè)網(wǎng)民在信息發(fā)布時(shí)對(duì)信息的真實(shí)性負(fù)責(zé)。同時(shí)危機(jī)管理者要不斷學(xué)習(xí)、更新網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，在技術(shù)層面上提高網(wǎng)絡(luò)管理能力，不斷提升危機(jī)信息的甄別能力。加強(qiáng)公共危機(jī)管理專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，提高運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)能力，不斷提高政府公信力危機(jī)管理者在公共危機(jī)管理活動(dòng)中是代表政府來(lái)履行管理職責(zé)。其應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的水平一方面會(huì)直接影響公共危機(jī)的解決速度及結(jié)果；另一方面也是政府公信力的一種體現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息的共享性及開(kāi)放性會(huì)把政府危機(jī)管理過(guò)程中的每一句言辭、每一個(gè)舉措記錄在案，不斷放大，危機(jī)管理者的不當(dāng)言行不僅不能有效地解決危機(jī)還可能造成新的危機(jī)，使政府的公