裝飾公司管理流程

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上文檔來源：重慶信析科技裝飾公司管理流程第一步、客戶逐步質(zhì)量認定制 本公司實施客戶逐步質(zhì)量認定制，工程從材料進場到竣工驗收，均請客戶共同參與，每一步均需有客戶認定簽字，每一道工序驗收前，質(zhì)檢員或項目經(jīng)理應(yīng)教會客戶如何進行檢驗。第二步、客戶咨詢電話咨詢、客戶上門咨詢、設(shè)計師上門咨詢。 當(dāng)您撥打我公司電話時將會聽到：您好，城市人家裝飾！我是客戶服務(wù)員*（或設(shè)計師*）。 客服員每日接待新客戶時，要與客戶填寫“客戶洽談單”，并對客戶就公司情況做簡單介紹。 客服員根據(jù)客戶的需求推薦合適的設(shè)計師為客戶服務(wù)。 客服員定期協(xié)同設(shè)計師電話回訪填寫“客戶洽談單”的客戶，征求客戶對公司的服務(wù)

2、意見。第三步、參觀在施工程公司每周六、日為客戶免費提供看房班車，參觀工地，專人講解。第四步、上門量房客戶要求設(shè)計師上門量房的要求，不能被拒絕。 公司會與您簽訂客戶立項書。然后設(shè)計師上門為您量房。第五步、繪制平面圖，為客戶做初步預(yù)算量房后100平米以下我們會在5天左右為您繪制出平面圖、效果圖和預(yù)算書，然后邀請您與我們見面，介紹初步設(shè)計思路及大概工程預(yù)算。第六步、客戶修改、認定我們會充分了解您的需求，最大限度的貼切您的意愿設(shè)計。第七步、繪制詳細圖紙圖紙、預(yù)算需經(jīng)連鎖店設(shè)計主管審核、簽字。 合同簽訂后,三天之內(nèi)會給您出齊詳細施工圖。第八步、簽訂施工合同，客戶交首期款簽訂合同后，我們會讓客服員為您培訓(xùn)

3、客戶須知及必要的家裝知識。 個別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項目，如果您執(zhí)意要求施工，請您必須簽訂“客戶授權(quán)施工責(zé)任書”。 暖氣、煤氣管路及設(shè)施不能改動。 我們與客戶簽定訂的合同一式兩份，客戶、財務(wù)部各一份。公司的財務(wù)部保留合同及圖紙原件。 交給客戶的施工合同、合同附件、報價單、圖紙等資料應(yīng)裝訂成冊。并且圖冊應(yīng)付公司專用標(biāo)準(zhǔn)首頁。 簽約時客戶需支付合同總造價的60%，工程過半或工期過半后支付合同總造價的35%，竣工驗收合格后支付其余尾款。第九步、建立客戶工程檔案公司的工程統(tǒng)計員將把您的檔案編號，建立客戶工程檔案，填寫工程資料明細，向相關(guān)人員發(fā)放工程管理表格。 客服員會及時完善客戶管理檔案，以便為客

4、戶做好服務(wù)。第十步、設(shè)計一次交底從簽訂合同之時算起，三天以內(nèi)進行設(shè)計一次交底，由客服員召集質(zhì)檢員及項目經(jīng)理，在設(shè)計部與設(shè)計師進行一次交底。第十一步、設(shè)計現(xiàn)場交底設(shè)計一次交底次日，進行設(shè)計現(xiàn)場交底，客服員召集質(zhì)檢員、客戶、工長及項目經(jīng)理，進行現(xiàn)場交底。 質(zhì)檢員和項目經(jīng)理對施工現(xiàn)場進行查看，質(zhì)檢員負責(zé)向客戶說明現(xiàn)狀，并填寫“施工現(xiàn)場原狀情況說明單”。 可能客戶在時間方面遇特殊緊迫原因，設(shè)計師經(jīng)請示連鎖店設(shè)計主管和工程部同意后，我們將直接進行現(xiàn)場交底。第十二步、施工領(lǐng)款、備料施工隊領(lǐng)款人員的照片應(yīng)在財務(wù)部備案。 項目經(jīng)理持工程部簽發(fā)的領(lǐng)料單，到公司指定材料部領(lǐng)料。第十三步、施工隊進場，基礎(chǔ)施工開始施

5、工隊進場應(yīng)按小區(qū)物業(yè)管理部門的規(guī)定，提供公司的資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照副本、項目經(jīng)理照片及相關(guān)負責(zé)人的照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開工證。施工前，由項目經(jīng)理與客戶共同填寫“施工現(xiàn)場原狀情況說明單”，確認無誤后雙方簽字。第十四步、分階段材料進場驗收項目經(jīng)理填寫“進場材料驗收記錄單”，并詢問設(shè)計師是否有特殊材料，如有必須有設(shè)計師簽名，進場材料驗收記錄單上須有客戶與項目經(jīng)理、質(zhì)檢員的簽字。第十五步、施工質(zhì)量監(jiān)督質(zhì)檢員檢查自己的責(zé)任工地時應(yīng)填寫“質(zhì)檢員工程自檢情況匯報表”；檢查他人責(zé)任工地時應(yīng)填寫“質(zhì)檢員工程互檢情況匯報表”；工程部經(jīng)理、企業(yè)管理人員檢查工地時應(yīng)填寫“工程質(zhì)量巡檢情況匯報表”。第十六步、隱蔽工

6、程及閉水試驗隱蔽工程包括水暖、電氣、通風(fēng)等系統(tǒng)。 由監(jiān)理填寫隱蔽工程驗收記錄單，隱蔽工程驗收記錄單須有客戶及項目經(jīng)理簽字。第十七步、工程前半期施工質(zhì)檢員按公司施工工藝標(biāo)準(zhǔn)檢驗施工質(zhì)量，對于材料及施工質(zhì)量不符合公司規(guī)定的，必須要求施工隊拆、換。對于鋪設(shè)電氣線路不包線管，拐彎處不用彎頭，除要求施工隊立即拆除外，還應(yīng)對施工隊予以重罰。第十八步、設(shè)計師作中期預(yù)決算工程過半，項目經(jīng)理通知設(shè)計師作中期預(yù)決算，由項目經(jīng)理提供實量參數(shù)，設(shè)計師填寫中期預(yù)決算單，交財務(wù)部。財務(wù)部填寫客戶交款通知，由項目經(jīng)理轉(zhuǎn)交客戶。中期預(yù)決算單須有設(shè)計師、項目經(jīng)理、質(zhì)檢員及客戶的簽字。第十九步、設(shè)計師去現(xiàn)場與客戶交流工程中，設(shè)計

7、師應(yīng)與客戶保持聯(lián)系。工程時間過半，設(shè)計師應(yīng)到現(xiàn)場與客戶溝通，了解客戶是否有增減項要求，減項不能超過合同總價的5%，并檢查施工隊是否按圖施工。工程施工過程中如出現(xiàn)方案變更，必須由設(shè)計師出圖，經(jīng)設(shè)計師、項目經(jīng)理、質(zhì)檢員、客戶簽字。第二十步、項目經(jīng)理通知客戶交中期款項目經(jīng)理通知客戶到公司財務(wù)部交中期款。第二十一步、工程后半期施工主要項目完工后，客戶再提出拆、改要求時，客戶同意按公司的報價全部承擔(dān)拆、改費用，并預(yù)付拆、改費用預(yù)算的95%后，方能按客戶的要求施工。第二十二步、分階段驗收由監(jiān)理填寫“分階段驗收單”，分階段驗收單須有客戶及項目經(jīng)理、質(zhì)檢員的簽字。第二十三步、質(zhì)檢員通知客服部，可以參觀工地工程

8、過半后，質(zhì)檢員將可參觀的工地通知客戶服務(wù)主管。 客戶服務(wù)主管將工程部提供的工地嚴(yán)格審核后，通知連鎖店設(shè)計主管。第二十四步、電話訪問客戶及與客戶溝通工程中，客服員在各階段驗收后電話訪問客戶，并做記錄，對客戶提出的問題必須在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)。 在施工現(xiàn)場，施工現(xiàn)場展示欄內(nèi)有客戶意見交流簿，客戶可將對施工中的意見填寫在上面，對客戶提出的問題，質(zhì)檢員必須在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)。 總經(jīng)理、設(shè)計部經(jīng)理、工程部經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常翻閱電話訪問紀(jì)錄及施工現(xiàn)場客戶意見交流簿。 施工中，公司領(lǐng)導(dǎo)將邀請部分客戶代表參加“客戶交流會”。第二十五步、工程增減項工程中客戶提出任何變動要求，請與設(shè)計師直接聯(lián)系，每一項變更

9、，均須由設(shè)計師填寫“工程變更單”?？蛻?、設(shè)計師、項目經(jīng)理、質(zhì)檢員須在工程變更單上簽字。 為了充分保護客戶利益，請客戶不要與現(xiàn)場人員直接磋商。第二十六步、竣工結(jié)算項目經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫“竣工結(jié)算單”，驗收時交于客戶。竣工結(jié)算單須有客戶、質(zhì)檢員、設(shè)計師及項目經(jīng)理的簽字。第二十七步、客戶交尾款竣工驗收合格，客戶、項目經(jīng)理、質(zhì)檢員在“竣工驗收單”上簽字。 客戶須在自“竣工驗收單”簽字之日起，三日內(nèi)，到公司財務(wù)部交尾款。第二十八步、發(fā)給客戶保修單竣工驗收，客戶交齊尾款，由財務(wù)部填寫工程保修單并將工程保修單交與客戶。 財務(wù)部經(jīng)理請客戶填寫“客戶評價表”。財務(wù)部將“客戶評價表”轉(zhuǎn)交客服部，由客服員作計算機

10、錄入。員工的主要收入取決于客戶評價表。第二十九步、保修期服務(wù)保修期內(nèi)，由客服務(wù)部安排設(shè)計師電話回訪客戶一次，質(zhì)檢員電話回訪客戶一次，項目經(jīng)理上門回訪客戶一次?？头T每三個月電話回訪客戶一次。 保修期內(nèi)，公司領(lǐng)導(dǎo)將邀請部分客戶代表參加“客戶交流會”。施工前 1、咨詢（1）客戶通過電話、到小區(qū)辦公地點或公司辦公室咨詢公司概況；或通過業(yè)務(wù)人員主動聯(lián)系業(yè)主并向其介紹。（2）專業(yè)人員（或設(shè)計師）接待客戶來訪，詳細解答客戶想了解或關(guān)心的問題。（3）客戶考察裝飾公司各方面情況：規(guī)模、價位、設(shè)計水平、質(zhì)量保證（4）通過初步考察，確定上門量房時間、地點。2、設(shè)計師現(xiàn)場測量（1）按約定時間設(shè)計師上門實地測量欲裝修

11、場所的面積及其他數(shù)據(jù)。（2）設(shè)計師詳細了解業(yè)主對于裝修的具體要求和思想。（3）根據(jù)業(yè)主的要求、考察房屋的結(jié)構(gòu)，設(shè)計師提出初步設(shè)計構(gòu)思，雙方溝通設(shè)計方案。（4）如果業(yè)主要求，可由設(shè)計師帶領(lǐng)參觀樣板間或正在施工的工地，考察施工質(zhì)量。3、商談設(shè)計方案（1） 業(yè)主按約定時間到公司辦公地點（或上門亦可）看初步設(shè)計方案，設(shè)計師詳細介紹設(shè)計思想。（2）業(yè)主根據(jù)平面圖、效果圖以及設(shè)計師的具體介紹，對設(shè)計方案提出意見并進行修改（或認可通過）4、確定裝修方案（1）整理修改后的設(shè)計方案，并按此做出相應(yīng)的裝修工程預(yù)算。（2） 業(yè)主最終確認設(shè)計方案并安排設(shè)計師出施工圖。（3） 設(shè)計師配合業(yè)主仔細了解裝修工程預(yù)算，落實施

12、工項目，并檢查核實預(yù)算中的單價、數(shù)量等內(nèi)容。5、簽定正式合同（一式三份）（1） 確定工程施工工期及開工日期，了解施工的組織、計劃和人員安排。（2） 正式確認，簽定裝修合同（含裝飾裝修合同文本、合同附件、圖紙、預(yù)算書）。（3） 交納首期工程款。施工中 （一）施工前期1、辦理開工手續(xù)施工隊進場前應(yīng)按所屬物業(yè)管理部門的規(guī)定：業(yè)主和裝飾公司共同辦理開工手續(xù)，裝飾公司應(yīng)提供合法的資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照副本，及施工人員的身份證和照片，由物業(yè)管理部門核發(fā)開工證、出入證。2、設(shè)計現(xiàn)場交底開工之日，由設(shè)計師召集業(yè)主、施工負責(zé)人、工程監(jiān)理到施工現(xiàn)場交底，具體敲定、落實施工方案。對原房屋的墻、頂、地以及水、電氣進行檢測

13、，向業(yè)主提交檢查結(jié)果?，F(xiàn)場交底后，工程由工地負責(zé)人（工長）處理施工中的日常事務(wù)。開工時，由施工負責(zé)人提交施工進度計劃表，以此來安排材料采購、分段驗收的具體時間。3、進料及驗收由工地負責(zé)人通知，公司材料配送中心統(tǒng)一配送裝修材料。材料進場后，由業(yè)主驗收材料質(zhì)量、品牌，并填寫裝修材料驗收單，驗收合格，施工人員開始施工。由甲方（業(yè)主）提供的裝飾材料應(yīng)按照施工進度計劃表中的時間提供，在選購過程中，乙方（裝飾公司）可派人配合采購，甲方也可委托乙方直接代為采購，須簽定主材代購委托書。（二）施工中期1、 有防水要求的區(qū)域（如衛(wèi)生間）須在施工前做24小時的閉水試驗，檢測原房屋的防水質(zhì)量。2、 與工長落實水電及其

14、他前期改造項目的具體做法。3、 施工中，施工負責(zé)人（工長）組織管理各個工種，并監(jiān)督檢查工程質(zhì)量。4、 施工中需業(yè)主提供的裝修主材，由施工負責(zé)人提前3日通知，以便業(yè)主提前準(zhǔn)備。5、 業(yè)主按施工進度計劃表中的時間定期來工地察看，了解施工進程，檢查施工質(zhì)量，并進行分段驗收。如發(fā)現(xiàn)問題，與工長協(xié)商，填寫工程整改協(xié)議書進行項目整改，再行驗收。6、 公司的工程總監(jiān)（或質(zhì)檢員）不定期檢查工地的施工組織、管理、規(guī)范及施工質(zhì)量，并在工地留下檢查記錄，供業(yè)主監(jiān)督。7、 業(yè)主與工長商量并確定所有變更的施工項目，填寫項目變更單。8、 水、電改造工程完工后，業(yè)主須進行隱蔽工程的檢查驗收工作。9、 公司的管理人員與業(yè)主定

15、期聯(lián)系，傾聽客戶的真實想法和寶貴意見，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。10、 工程進度過半，業(yè)主進行中期工程驗收，交納中期工程款。（三）施工后期1、 工程基本結(jié)束時，工長全面細致做一次自檢工作，檢查完畢，無質(zhì)量問題，通知業(yè)主、監(jiān)理進行完工整體驗收。2、 如在驗收中發(fā)現(xiàn)問題，商量整改；如驗收合格，填寫工程驗收單留下寶貴意見，結(jié)算尾款，公司為業(yè)主填寫工程保修單并加蓋保修章，工程正式交付業(yè)主使用，進入保修期。完工后 1、 保修制保修期內(nèi)，工程如出現(xiàn)質(zhì)量問題（非人為），公司負責(zé)免費上門維修。自報修時之起，工程部將在48小時內(nèi)安排維修人員到達現(xiàn)場實施維修方案。2、 終身維修制保修期后，工程如出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司也

16、負責(zé)維修，根據(jù)實際情況收取成本費。3、 定期回訪制工程完工后，公司客服部人員將定期回訪業(yè)主，了解工程質(zhì)量及使用情況，并及時提醒業(yè)主一些注意事項。咨詢公司 實地測量 商談方案 簽定合同 安排開工 辦理手續(xù) 現(xiàn)場交底 材料驗收 隱蔽工程 底層驗收 確定變更 中期驗收 完工驗收 結(jié)算保修 定期回訪工作流程流程01 媒體導(dǎo)向 企業(yè)主要媒體：電視、報紙、電臺、網(wǎng)頁。 業(yè)務(wù)來源：市場、小區(qū)、業(yè)務(wù)部、工程部。流程02 客戶咨詢 電話咨詢、客戶上門咨詢、設(shè)計師上門咨詢。 電話咨詢時不要做總量估價。 設(shè)計師每日接待客戶時，要填寫客戶資源登記表，由各部門整理，每周一報營銷部建立客戶資源統(tǒng)計表上報總經(jīng)理。流程03

17、做簡單估算 其它部門接到客戶電話咨詢時，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)接營銷部。 接待客戶時，可做出簡單預(yù)算，項目宜簡不宜繁。流程04 上門量房 客戶要求設(shè)計師上門量房的要求，不能被拒絕。 客戶未付訂金，設(shè)計師須請示設(shè)計室經(jīng)理方可上門量房。 量房時要判斷出墻體結(jié)構(gòu)，并將結(jié)果詳細告知客戶。 量房時，要力求數(shù)字準(zhǔn)確。流程05 繪制平面圖，為客戶做初步預(yù)算 做預(yù)算時要充分為客戶著想，合理分配資金。 做合理設(shè)計繪相應(yīng)平面圖。流程06 客戶修改、認定 充分了解客戶需求，體貼設(shè)計 與客戶一起進行修改、認定流程07 簽定施工合同，客戶交首期款 各設(shè)計室簽定家庭居室裝飾裝修工程施工合同，注意要同時簽定合同附件（含合同說明、約定條

18、款、甲方、乙方供材表、報價單、圖紙、客戶須知、客戶服務(wù)表）。工程首款由設(shè)計室經(jīng)理助理代收，收款后，即刻送至公司財務(wù)部（企業(yè)除財務(wù)部人員及各設(shè)計室經(jīng)理助理有權(quán)收取工程款外，其它任何人員無權(quán)收取工程款）。合同簽定完畢當(dāng)日須送到工程統(tǒng)計處。財務(wù)部每日10時前將前一天工程款收支明細表報送總經(jīng)理及工程統(tǒng)計。營銷部每日10時前將前一天簽單統(tǒng)計表報送總經(jīng)理、財務(wù)部及工程部。 簽合同時，必須向客戶闡明，施工水電費、物業(yè)管理費及物業(yè)押金由客戶承擔(dān)。 電子報價單內(nèi)不能修改，電子報價單內(nèi)沒有的特殊項目，請示設(shè)計室經(jīng)理（設(shè)計室經(jīng)理與工程部經(jīng)理商定）后，附在電子報價單后面。 暖氣、煤氣管路及設(shè)施不能改動。 保溫墻不能拆

19、、改（客戶已在有關(guān)部門辦理好手續(xù)除外）。 合同一式二份，客戶、公司各一份（如有市場加一份）。 交給客戶的施工合同、合同附件、報價單、圖紙等資料應(yīng)裝訂成冊。流程08 建立合同編號 設(shè)計室經(jīng)理負責(zé)訂檔案號，檔案號規(guī)則：A其中：A代表設(shè)計室，01代表年，01代表月份，01代表日，01代表本店當(dāng)日的第一個合同。設(shè)計師簽約前應(yīng)向設(shè)計室經(jīng)理要當(dāng)日簽約順序號。流程09 繪制詳細圖紙 免收設(shè)計費。 圖紙包括：平面圖、頂面圖、立面圖、施工節(jié)點圖。 客戶如不在本企業(yè)施工，企業(yè)不對外做單獨設(shè)計。流程10 設(shè)計一次交底 工程部從收到合同之日起，工程統(tǒng)計建立在施工程一覽表，填寫工程資料明細單，向相關(guān)人員發(fā)放工程管理表格

20、。安排設(shè)計師、質(zhì)檢員及工長進行設(shè)計一次交底，對合同及附件進行審核，填寫合同審核表。 由設(shè)計師填寫設(shè)計一次交底單，單上須有設(shè)計師、質(zhì)檢員及工長簽字；工長在單項工程施工承諾書上簽字。 材料部根據(jù)在施工程一覽表，與客戶進行交流，為客戶提供對外委托服務(wù)（外加工項目、購置主材、家具、電器、輔料、后期配飾等）。并填寫委托項目記錄單，單上須有客戶簽字。流程11 設(shè)計現(xiàn)場交底 設(shè)計一次交底次日，由設(shè)計師安排通知質(zhì)檢員、客戶及工長參加設(shè)計現(xiàn)場交底時間。 進行設(shè)計行現(xiàn)場交底時，由設(shè)計師填寫設(shè)計現(xiàn)場交底單及工程受理單，單上須有客戶、設(shè)計師、質(zhì)檢員、工長簽字。 開工后，主要項目驗收時，須有攝像跟蹤配合。攝像工作由質(zhì)檢

21、員或工程部經(jīng)理指定專人來完成。具體環(huán)節(jié)如下：1）材料進場驗收2）防水、隱蔽工程驗收3）中期驗收、決算4）竣工驗收決算、客戶評價。并填寫攝像登記表。 從進場開始，工長須對本工程的所有外單位服務(wù)項目、本單位服務(wù)項目、客戶自理項目（如外加工、甲供材、乙供材、配置家具電器、后期配飾等）在委托項目記錄單進行記錄。流程12 施工隊領(lǐng)材料款、備料 施工隊領(lǐng)款人員的照片應(yīng)在財務(wù)部備案。 實行三統(tǒng)一，統(tǒng)一胸卡、工服、標(biāo)識。 工長接受交底后，組織人員開工、進材料。所進材料必須由客戶驗收認可后方可使用。進場材料檢驗單必須有工長、質(zhì)檢員、客戶簽字。流程13 施工隊進場，基礎(chǔ)施工開始 施工隊進場應(yīng)按小區(qū)物業(yè)管理部門的規(guī)

22、定，提供公司的相關(guān)資料、辦理開工手續(xù)。 個別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝飾項目，客戶執(zhí)意要施工，客戶必須簽定客戶授權(quán)施工委托書。 施工前工長須與客戶詳細檢查工地現(xiàn)狀，填寫施工前現(xiàn)場狀況交接單，單上須有客戶與工長的簽字。 如有對外委托項目委托我方，須填寫委托項目記錄單并簽字。流程14 電話訪問客戶 在施工當(dāng)中，工程統(tǒng)計每周電話訪問客戶一次，并填寫電話回訪及客戶投訴記錄單?？偨?jīng)理、店面經(jīng)理、工程部經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常翻閱電話訪問紀(jì)錄。流程15 工程前半期施工 質(zhì)檢員按公司規(guī)定進行檢查，填寫質(zhì)檢記錄單，對違規(guī)現(xiàn)狀進行糾正，對于材料及施工質(zhì)量不符合公司規(guī)定的，填寫質(zhì)量限期整改單，并要求施工隊拆、換。如有嚴(yán)重違規(guī)行為，

23、還應(yīng)對施工隊予以重罰。 一般施工順序：01鋁合金塑鋼安裝。02家具制作：材料進場后，木工開始進行家具底襯制作（包括頂棚、窗聯(lián)盒，衣柜、書柜等）底襯驗收后，封飾面板，安裝石膏線。03防水處理：先進行底部處理，帶干燥后刷聚氨脂防水涂料。04 木工收口制作：指門套、門、家具等木制品實木收口。底板木龍骨及大芯板墊底制作。05 廚房與衛(wèi)生間墻地磚安裝06油工制作：在木工完成80%時，油工進行木制家具底層處理。在木工、瓦工全部完工后，（不包括地面鋪設(shè)、踢腳板）才能刷漆。07廚衛(wèi)吊頂安裝：同時客廳地磚鋪裝。08墻面：家具油漆基本完成后方可進行墻頂面打砂紙，刷乳膠漆。工長通知客戶地板安裝時間。09地板安裝，同

24、時對成品進行保護。10踢腳線制作11燈具、潔具，五金件安裝。流程16 設(shè)計師去現(xiàn)場與客戶交流 施工中，設(shè)計師應(yīng)與客戶保持聯(lián)系，設(shè)計師應(yīng)到現(xiàn)場與客戶溝通，了解客戶是否有增減項要求，減項不能超過合同總價的10%，補充相應(yīng)圖紙并檢查施工隊是否按圖施工。流程17 工程變更，分階段驗收 由工長組織相關(guān)人員做工程變更記錄和分階段驗收，同時填寫工程變更單、分階段驗收記錄單，單上須有客戶與工長的簽字。如須延期請?zhí)顚懝こ萄悠趩巍?如有客戶原因要求拆改項目，須讓客戶在拆改項目確認單簽字認可后方可施工。流程18 隱蔽工程及閉水試驗 隱蔽工程包括水暖、電器、通風(fēng)等系統(tǒng)。 由工長填寫隱蔽工程驗收記錄單，須有客戶及工長簽

25、字。 質(zhì)檢員、客戶驗收合格后方可封面。 閉水試驗以24小時期限為準(zhǔn)。由工長填寫防水工程閉水試驗記錄單，單上須有客戶及工長簽字。流程19 工長、設(shè)計師作中期預(yù)決算 工程過半時，質(zhì)檢員、工長將工程增減項實際數(shù)量填寫好，由工長交工程部備檔，填寫中期預(yù)決算單，與設(shè)計師一起通知客戶交款，并申請財務(wù)簽發(fā)中期交款通知書。中期預(yù)決算單及中期交款通知書須有客戶的簽字。流程20 客戶交中期款 客戶須到公司財務(wù)補交中期款，或公司安排收款員去現(xiàn)場收款，設(shè)計室助理可代收并應(yīng)及時電話通知并上交財務(wù)部。 財務(wù)部在客戶交款通知單規(guī)定的時間內(nèi)，未受到中期款，應(yīng)立即通知工程部及總經(jīng)理，由工程部查明原因后，采取相應(yīng)措施。流程21

26、工程后半期施工 主要項目完工后，繼續(xù)做收口、飾面工程及收尾工程，并繼續(xù)履行進料、檢查、驗收、變更、拆改、回訪等程序。流程22 質(zhì)檢通知統(tǒng)計，可以參觀工地 工程過半后，質(zhì)檢員通知工程統(tǒng)計，工程統(tǒng)計填寫可參觀工地一覽表并通知營銷部，專管人員每周五下午檢查，詳細報告反映到總經(jīng)理及營銷部經(jīng)理。流程23 竣工結(jié)算 質(zhì)檢員應(yīng)在竣工前檢查全部，與工長一起填寫竣工結(jié)算單，驗收時交與客戶。竣工結(jié)算單須有客戶的簽字。流程24 保潔服務(wù)、竣工驗收、客戶評價 如有保潔項目，立即申請工程統(tǒng)計填寫保潔通知單，開始做保潔。 工程部工長自驗，申請質(zhì)檢員及客戶進行驗收。 竣工驗收合格，客戶、工長，質(zhì)檢員在竣工驗收單上簽字，送交

27、客戶尾期交款通知書，同時請客戶填寫客戶評價表。流程25 客戶交尾款 客戶須在自竣工驗收單簽字之日算起，三日內(nèi)，到公司財務(wù)部交尾款。或由收款員去現(xiàn)場收取。 施工隊負責(zé)監(jiān)督客戶交尾款。流程26 給客戶保修卡 竣工驗收合格，客戶交齊尾款后，工長把鑰匙交給客戶，工程統(tǒng)計建立客戶檔案表并填寫電話回訪及客戶投訴記錄單填寫竣工回訪記錄。流程27 結(jié)算登記及審核服務(wù)過程 由財務(wù)部填寫結(jié)算登記表，工程統(tǒng)計對所有服務(wù)過程及表格進行審核。流程28 保修期服務(wù) 保修期內(nèi)，由工程統(tǒng)計安排每一季度電話回訪一次。 對報修客戶做安排并填寫報修記錄、派工、驗收、回訪單。專心-專注-專業(yè)第一章、 公司介紹組織機構(gòu)職能（一）營銷策

28、劃部職能：1、承擔(dān)企業(yè)形象策劃職能。2、承擔(dān)市場調(diào)查、市場分析、市場預(yù)測、市場研究，提出策略方案職能。3、承擔(dān)樓盤項目開發(fā)、策劃實施職能。4、承擔(dān)市場信息收集職能。5、掌握同行業(yè)的經(jīng)營動態(tài)。（二）業(yè)務(wù)部職能：1、 承擔(dān)業(yè)務(wù)工作的完成職能。承擔(dān)進住小區(qū)開展業(yè)務(wù)的職能。承擔(dān)客戶洽談、客戶跟蹤職能。承擔(dān)對外承攬業(yè)務(wù)的職能。（三）設(shè)計部職能：1、承擔(dān)對工程設(shè)計任務(wù)的完成職能。2、承擔(dān)對工程圖紙審核、簽字、歸類整理，發(fā)放有效圖紙的職能。 3、與客戶交流，協(xié)助讀單。 4、設(shè)計交底和施工監(jiān)督。（四）財務(wù)部職能：1、承擔(dān)公司日常財務(wù)預(yù)算，參與公司經(jīng)營管理職能。2、承擔(dān)會計、統(tǒng)計報表的編制和上報職能。3、承擔(dān)資

29、產(chǎn)評估，固定資產(chǎn)管理和換算。編制公司財務(wù)成本和利潤計劃的職能。1、 承擔(dān)對公司經(jīng)濟效果的財務(wù)分析，向總經(jīng)理提供綜合性財務(wù)分析報告職能。（五）客戶中心職能：1、 承擔(dān)來訪客人接待職能。承擔(dān)電話接聽、轉(zhuǎn)接、登記的職能。2、 承擔(dān)辦公室、公共區(qū)域的衛(wèi)生打掃?？蛻綦娫捇卦L、節(jié)日電話慰問的職能。3、 承擔(dān)文案處理、檔案管理、報刊雜志、文件收發(fā)等職能。（六）工程部職能：工程部在工程總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，行使如下職能：1、 公司安全文明生產(chǎn)管理辦法的制定與實施。2、公司項目經(jīng)理隊伍的選拔，培養(yǎng)與考核管理辦法。3、按照公司項目承包管理辦法，對項目進行發(fā)包。4、按照項目承包管理辦法與有關(guān)資金、材料管理辦法制定成本控

30、制措施。5、嚴(yán)格執(zhí)行國家行業(yè)與公司制定的工程質(zhì)量的管理、監(jiān)控與驗收規(guī)定和措施。6、按公司有關(guān)規(guī)定作好項目發(fā)包與結(jié)算。7、配合行財部作好資金的回收。8、制定評選優(yōu)秀項目經(jīng)理的有關(guān)細則，報公司批準(zhǔn)后，組織實施。9、實施樣板房工程計劃。10、及時處理各項目實施中有關(guān)工程質(zhì)量，業(yè)主投訴，設(shè)計協(xié)調(diào)等問題。11、指導(dǎo)并關(guān)心項目經(jīng)理的工作。12、認真貫徹和堅決執(zhí)行公司的規(guī)章制度。13、組織好市場、業(yè)務(wù)、設(shè)計部門、客戶信息與技術(shù)交底工作。14、配合材料部把好材料質(zhì)量關(guān)。15、及時返饋與上報項目實施中有關(guān)資金、預(yù)算的項目，設(shè)計、質(zhì)量、客戶狀態(tài)等報表。16、完成公司臨時交的任務(wù)。（七）材料部職能：材料部是公司采購

31、供應(yīng)施工材料、設(shè)備的職能部門。是公司從材料、設(shè)備方面控制施工成本的參謀和助手。在工程總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他相關(guān)部門的配合下，行使以下職能。1、 依據(jù)工程進度和設(shè)計要求，由項目部提出材料供應(yīng)計劃，由預(yù)算審計部審核后，材料部組織實施。2、 認真完成計劃材料、設(shè)備的采購。通過摸、看、比等方法，弄清需購材料、設(shè)備的規(guī)格、型號、價格、質(zhì)量、供貨信譽等，保證所購材料、設(shè)備的價廉、質(zhì)優(yōu)、按時交貨、品種齊全。3、 嚴(yán)格庫房管理。對采購的材料嚴(yán)格驗收，建立臺帳，妥善堆放保管，及時按需供應(yīng)，完備交接手續(xù)，嚴(yán)防丟失損壞。4、 按照公司“關(guān)于合同簽定審批及管理程序的暫行辦法”的要求，對外簽定材料、設(shè)備訂購合同。5、 建

32、立健全材料部內(nèi)部管理制度明確崗位職責(zé)，使本部 員工職責(zé)分明，團結(jié)協(xié)作，高 效務(wù)實 的運作。完成公司交辦的其他任務(wù)。第二章、營銷部崗位職責(zé)(一)營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)1、主要負責(zé)公司市場拓展方面的工作，對外承攬裝修業(yè)務(wù)。2、持公司業(yè)務(wù)管理、策劃方案的制定和審定工作并組織全面實施。3、組織實施公司年度業(yè)務(wù)計劃和指標(biāo)。4、制訂公司內(nèi)部業(yè)務(wù)管理機構(gòu)的設(shè)置或變更方案。5、擬定公司業(yè)務(wù)工作管理方面的具體規(guī)章制度。6、對公司年度業(yè)務(wù)指標(biāo)向總經(jīng)理負責(zé)。7、提請公司總經(jīng)理聘任或解聘業(yè)務(wù)部經(jīng)理、小區(qū)設(shè)點主管及以下工作人員。8、主持召開公司業(yè)務(wù)工作會議，提出公司對外拓展的策略方案、計劃、目標(biāo)、指標(biāo)。9、確定周計劃、周總

33、結(jié)、月計劃、月總結(jié)、季計劃、季總結(jié)。10、負責(zé)整個公司樓盤安排。11、建立公司營銷網(wǎng)絡(luò)，對市場方面各項工作負責(zé)。(二)營銷部主管崗位職責(zé)：1、制定市場調(diào)查和市場預(yù)測方案，并負責(zé)組織實施，為公司對外承攬業(yè)務(wù)提供準(zhǔn)確的市場信息和資料料。2、 指揮業(yè)務(wù)部人員從事具體的對外承攬裝飾工程業(yè)務(wù)工作，并對本部的業(yè)務(wù)指標(biāo)，計劃，效果向主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)。3、 向主管領(lǐng)導(dǎo)呈書面匯報，詳細報告承攬裝飾業(yè)務(wù)的工作進展情況。44、 負責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部內(nèi)部職員工作關(guān)系，并對本部門職員的業(yè)績考核和獎懲升降級提建議。5、 負責(zé)公司業(yè)務(wù)方面的資料信息的整理，建檔及檔案管理工作。6、 參與營銷部辦公會議，就承攬業(yè)務(wù)方面的事宜參與行政和提

34、出建議。(三)高級家居顧問崗位職責(zé)1、 高級家居顧問作為一個特殊榮譽職位存在，其主要面向目標(biāo)市場，承攬業(yè)務(wù)及提供當(dāng)前樓盤信息。2、 以各種方式取得住戶電話名單，開展電話營銷。3、 收集同行業(yè)其他公司信息(四)家居顧問崗位職責(zé)1、 收集樓盤信息，了解該樓盤的銷售狀況、入住率、面積、消費層次、可否設(shè)點、設(shè)點費用等2、 以各種方式取得住戶電話名單，開展電話營銷。3、 直接面對客戶展開業(yè)務(wù)銷售4、 收集同行業(yè)其他公司信息第三章、家居顧問工作內(nèi)容一、電話營銷在市場展業(yè)過程中，電話營銷必不可少，如何取得客戶電話號碼，如何給客戶打電話、什么時候打電話，這些都屬于電話營銷內(nèi)容。取得客戶電話號碼主要途徑為從小區(qū)

35、物管處購買、從其他公司業(yè)務(wù)人員處獲得等都可以，這要求我公司銷售人員善于溝通。對善于利用電話的銷售人員而言，電話是一項犀利的武器，因為電話沒有界限，節(jié)省時間、經(jīng)濟，同時電話營銷比面對面直接營銷在一小時內(nèi)能接觸更多的客戶。 電話一般在下列三種時機下使用： ·預(yù)約與關(guān)鍵人士會面的時間。 ·直接信函的跟進。 ·直接信函前的提示。 如果您熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述三個動作對您接下來的工作有莫大的幫助。 專業(yè)電話接近技巧，可分為五個步驟： 1、準(zhǔn)備的技巧 打電話前，您必須先準(zhǔn)備妥下列訊息： ·潛在客戶的姓名； ·想好打電話給潛在客戶的理由； 

36、3;準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容 ·想好潛在客戶可能會提出的問題； ·想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。 以上各點最好能將重點寫在便箋紙上。 2、電話接通后的技巧 接下來，我們來看看電話接通后的技巧。一般而言，您要有禮貌地用堅定的語氣說出您要找的潛在客戶的名稱，此時你并不知道客戶此時是否有事，他心情如何等。因此，您必須簡短地介紹自己，要讓客戶明白事情很重要，記住不要說太多。 更多的事情需要當(dāng)面談。3、引起興趣的技巧 當(dāng)潛在客戶接上電話時，您簡短、有禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時間，引起潛在客戶的興趣。 4、訴說電話拜訪理由的技巧 依據(jù)您對潛在客戶事前的準(zhǔn)備資料，對不同的潛在客戶應(yīng)該有不同的理由。

37、記住，如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時間會面，千萬不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷售的內(nèi)容。 5、結(jié)束電話的技巧 電話不適合銷售、說明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無“見面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。因此您必須更有效地運用結(jié)束電話的技巧，達到您的目的后立刻結(jié)束電話的交談。 二、小區(qū)開發(fā)在家居顧問的日常工作中，涉及最多的就是小區(qū)的開發(fā)，對小區(qū)的信息收集，如何進入小區(qū)，如何開展業(yè)務(wù)呢。首先我們必須了解該小區(qū)的狀況，入住客戶群的地位，因為我們選擇客戶時需要選擇的是購買的起的客戶，對于缺乏購買力的客戶，你說的再好，客戶再滿意，那又怎么樣呢，因為購買力缺乏，最終導(dǎo)致你的一切努

38、力白費。在小區(qū)開發(fā)的過程中，我們要首先注重這個小區(qū)是否有開發(fā)潛力，我們需要投入多少，我們預(yù)計收益是多少，我們在該小區(qū)設(shè)點需要那些準(zhǔn)備，宣傳資料是否準(zhǔn)備好、展牌是否做好，人員是否就位等。三、市場調(diào)研 要想成為一個優(yōu)秀的家居顧問，在了解專業(yè)知識外，還需要加強對外部信息的收集，面對市場展業(yè)亦是如此，或許報紙上一個短短的交房通知將帶給你為數(shù)不少的定單。對該城市樓盤情況了如指掌將對你的展業(yè)起著決定性作用，從而將節(jié)約你大量的時間保證你的工作效率，針對裝飾界常說的市場調(diào)研主要從那幾方面著手呢？1、 樓盤調(diào)研：針對近一個月內(nèi)新開發(fā)的樓盤或即將在未來二兩個月內(nèi)交房的樓盤進行資料收集，并盡可能的實地去現(xiàn)場考察一翻

39、，了解該樓盤的配套設(shè)施、銷售情況、銷售價格、主打戶型等，最好能通過售樓部獲得該樓盤主打戶型圖以便設(shè)計師可提前設(shè)計出初步方案以便面對客戶的咨詢。2、 裝修市場調(diào)研：博美裝飾城、東方家園、金色陽光等都為裝飾公司集中地，其中以博美最為著名，我們可不定時到以上地點去收集一些同行業(yè)的最新動態(tài)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈（如地板、瓷磚等）的信息。3、 利用建議書調(diào)研：一個優(yōu)秀的營銷人員應(yīng)會利用手上的一切有利資源來抓住客戶，在小區(qū)展業(yè)過程中，很多客戶不愿意與銷售人員打交道，即使有也是那么敷衍幾句，而這時作為一個專業(yè)的銷售人員在面對客戶時更多時候需要扮演聽眾，但也需要把握話語，提一些客戶感興趣的問題以延續(xù)對話的繼續(xù)，我們現(xiàn)在

40、所做的“客戶建議書”可以很好的完成這個使命，記錄客戶的需求，了解客戶的狀況，更可以不留痕跡的留下客戶的聯(lián)系方式。當(dāng)然市場調(diào)研可從很多方面來進行調(diào)查，在此我就不一一說明，方式方法很多，但重要的是是否去做和如何去做，如何利用有限資源來達到最佳效果。第四章 、家居顧問業(yè)務(wù)流程一、促成客戶與設(shè)計師面談 在家居顧問展業(yè)過程中，很多家居顧問與客戶交談的過程中，客戶進行推委或者拒絕，而很多家居顧問心中也抱著一個想法，聯(lián)系到一個客戶就等待著他的消息，弱勢得等待客戶主動聯(lián)系，或者推遲聯(lián)系時間。這一切都對業(yè)務(wù)開展極端不利。針對裝飾公司，家居顧問在小區(qū)與客戶洽談時，客戶很多時候不愿意到公司與設(shè)計師進行進一步溝通，當(dāng)

41、這種情況出現(xiàn)的時候一般有三個方面的因素A、 戶不信任你：你的一言一行無法取信于客戶，當(dāng)然客戶更不太可能通過你來信任你所代言的公司B、 客戶有事，不能前去：這一點我們無法來解決，我們總不能讓客戶放棄他的事情先到我們公司來談吧。那客戶是否真的有事，這些需要你來察言觀色來判斷客戶是否真的有事。如果確實有事，那么至少應(yīng)該留下客戶的電話號碼，再找時機進行溝通。C、 未對客戶發(fā)出邀請：舉一個例子來說明，曾經(jīng)有一位業(yè)務(wù)人員拜訪一家公司已經(jīng)長達半年，確一直未獲取訂單，終于這位業(yè)務(wù)人員忍不住了，決定在拜訪一次，如果不行，就放棄這位客戶，在去之前，該業(yè)務(wù)人員打電話給即將拜訪公司的采購主管，說即將前來拜訪，希望能達

42、成合作關(guān)系。當(dāng)這位業(yè)務(wù)人員如時來到這家公司時，剛談了兩句，確發(fā)現(xiàn)該采購主管已拿出準(zhǔn)備好的合同，業(yè)務(wù)人員愣了半天才問，我拜訪了你半年時間，您一直未給我答復(fù)，為什么.。該采購主管笑著說，你是連續(xù)拜訪了我半年時間，但是你確一直未提出簽訂單這一話題，今天是你第一次提出。可能大家看到后會取笑這位業(yè)務(wù)人員，那么大家是否從來沒有犯過同樣類似的錯誤嗎。二、與設(shè)計師配合完成首次洽談當(dāng)家居顧問將客戶順利邀請到公司與設(shè)計師面談時，家居顧問并沒有完成自己的任務(wù)，接下來需要與設(shè)計師進行配合來完成促成第一次洽談成功。一杯水、一份備忘錄、一本作品集在配合過程中，家居顧問要站在客戶的角度來進行，讓客戶覺得他不是孤立無援，我們是在從他的角度出發(fā)為他考慮，這樣在接下來的談判過程中將會減少很多阻礙。在交談過程中，家居顧問當(dāng)主動提示客戶在家裝工程中的注意事項及如何對施工進度進行有效監(jiān)控及對隱蔽工程的驗收。三、監(jiān)督設(shè)計師設(shè)計預(yù)算完成情況當(dāng)客戶與設(shè)計師進行首次洽談后并填寫設(shè)計委托書后，設(shè)計師將盡快將設(shè)計方案及預(yù)算做出來并邀請客戶前來察看。按照公司規(guī)定設(shè)計師制作設(shè)計方案150平米以下必須2天內(nèi)制作完成，150平米以上需要在4天內(nèi)完成，在設(shè)計方案正制作方案過程中，家居顧問應(yīng)當(dāng)主動向設(shè)計師咨詢設(shè)計進度，力求在設(shè)計方案完成第一時間內(nèi)邀請客戶前來看設(shè)計方案并進行第二次洽談。如果遇到設(shè)計師不能按時將設(shè)計方案做出來，家居