專業(yè)報(bào)告制作之圖形展現(xiàn)模版Even20160330

1、ProprietaryandConfidentialDonotdistributewithoutwrittenpermissionfromTeleRPPT報(bào)告制作與排版XX咨詢-Even .Huang2022年5月20日12目錄類目錄類目錄個(gè)人歷程化繁為簡(jiǎn) 由淺入深項(xiàng)目簡(jiǎn)介卓越員工服務(wù)體系工作計(jì)劃卓越員工服務(wù)體系2.0123體會(huì)心得將事業(yè)當(dāng)作自己的女兒一樣培養(yǎng)43目錄類目錄類目錄體驗(yàn)思路一總體概況二診斷分析三優(yōu)化建議四1）現(xiàn)狀分析2）思路模型3）體驗(yàn)指標(biāo)4目錄類目錄類目錄售前：認(rèn)知體驗(yàn)2售中/售后：業(yè)務(wù)全流程體驗(yàn)3使用：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量體驗(yàn)4思路概覽1匯總及建議5產(chǎn)品的信息展現(xiàn)能力決定客戶購(gòu)買該產(chǎn)品的

2、意愿，首先從東莞移動(dòng)家庭寬帶客戶認(rèn)知體驗(yàn)上進(jìn)行對(duì)標(biāo)體驗(yàn)：1.1、搜索引擎信息展現(xiàn)1.2、全渠道信息展現(xiàn) 1.3、資費(fèi)和優(yōu)惠1.4、產(chǎn)品介紹5目錄類目錄類目錄 (時(shí)間軸法）1.這個(gè)方法巧妙的應(yīng)用了顏色和色塊長(zhǎng)度：不同顏色色塊明顯區(qū)別了各個(gè)單元，同時(shí)色塊的長(zhǎng)度也暗示此單元的內(nèi)容量或演講用時(shí)長(zhǎng)短，很有創(chuàng)意也很實(shí)用。2.左圖為目錄，右圖為某個(gè)單元目錄，還顯示了單元內(nèi)的具體內(nèi)容（HR是如何招聘的）6目錄類目錄類目錄123整體背景量化100工程落地實(shí)施方案7目錄類目錄類目錄背景和思路問(wèn)題與計(jì)劃探索與實(shí)踐8目錄類目錄類目錄 1 品牌傳播 2 品牌傳播推廣工具的選擇3 濕營(yíng)銷傳播4品牌載體 品牌內(nèi)化5淺綠色：

3、74、211、55淡藍(lán)色：90、183、234淡橙色：235、89、559措施類措施類工作不會(huì)做主攻方法戰(zhàn)略流程競(jìng)聘材料工作報(bào)告系統(tǒng)開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品10品牌管理體系產(chǎn)品管理體系策劃管理體系質(zhì)量管理體系卓越員工服務(wù)體系2.0互聯(lián)創(chuàng)新體系1、品牌定位與洞察2、核心價(jià)值構(gòu)建3、六大品牌推廣策略1、員工工作保障改善2、服務(wù)產(chǎn)品化3、內(nèi)部協(xié)作流程優(yōu)化1、員工服務(wù)質(zhì)量管理2、滿分計(jì)劃3.03、溝通管理體系1、員工服務(wù)O2O創(chuàng)新模式2、服云平臺(tái)3、全省物業(yè)管理平臺(tái)1、全省培訓(xùn)交流2、管理挖潛增效3、資源開(kāi)發(fā)利用五大核心體系+15項(xiàng)關(guān)鍵工作措施類措施類卓越員工服務(wù)體系2.011措施類措施類1.1、更新指令菜單去重

4、復(fù)顯重點(diǎn)歸常用去除一二級(jí)目錄共有的“流量套餐辦理”常用查詢的業(yè)務(wù)歸為同一個(gè)一級(jí)目錄拆少用建立專區(qū)，突顯“4G”和“家寬業(yè)務(wù)”將交互量少的業(yè)務(wù)及一級(jí)菜單拆分設(shè)幫助一級(jí)指令目錄下設(shè)立“幫助”區(qū)去顯拆設(shè)歸六大措施消消過(guò)期菜單上取消已過(guò)期不再辦理的業(yè)務(wù)基于CPC模型及哈默流程優(yōu)化9原則，建議保持原一級(jí)菜單總量11個(gè)不變，重點(diǎn)在于將短廳的一級(jí)指令目錄（菜單）重新分類。采取六大措施：“一去一顯、一拆一設(shè)、一消一歸”。12措施類措施類二、戰(zhàn)略規(guī)劃能力提升-當(dāng)前面臨的“四太”問(wèn)題規(guī)劃過(guò)于追求前瞻性，過(guò)于追求宏觀分析，和部門、地市的實(shí)際需求差別很大，部門、地市公司不認(rèn)可分析過(guò)程甚至結(jié)論規(guī)劃雖然有領(lǐng)導(dǎo)訪談和部門訪

5、談，但是溝通，互動(dòng)討論環(huán)節(jié)太少，以至于規(guī)劃中的戰(zhàn)略思路甚至和領(lǐng)導(dǎo)有偏差；即使沒(méi)有偏差，也偏離了領(lǐng)導(dǎo)具體設(shè)想做的事情，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不重視規(guī)劃做完之后，戰(zhàn)略的宣貫環(huán)節(jié)缺乏、戰(zhàn)略的執(zhí)行監(jiān)控環(huán)節(jié)薄弱、戰(zhàn)略的效果評(píng)估環(huán)節(jié)缺失，使得規(guī)劃難以有效落地規(guī)劃缺乏與公司核心經(jīng)營(yíng)工作結(jié)合，比如預(yù)算分解、人力績(jī)效考核、部門考核、采購(gòu)管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、工程建設(shè)、產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)渠道建設(shè)、市場(chǎng)資源配置，使得規(guī)劃的舉措即使再合理，也難以執(zhí)行太遠(yuǎn)太弱太少太虛13措施類措施類讓圖書動(dòng)起來(lái)、讓知識(shí)動(dòng)起來(lái)、讓學(xué)習(xí)動(dòng)起來(lái)設(shè)立班組文化漂流站，通過(guò)信息化自助管理，實(shí)現(xiàn)書籍的信息化高效管理和體驗(yàn)通過(guò)讀書心得的交流分享，促進(jìn)不同班組間的交流，培養(yǎng)員

6、工勤于思考的習(xí)慣通過(guò)每季度向員工推薦、贈(zèng)送當(dāng)季最暢銷的精品書籍，鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)、充實(shí)自己月讀添慧春苗行動(dòng)關(guān)愛(ài)贈(zèng)書通過(guò)公益捐書，增強(qiáng)員工社會(huì)責(zé)任感文化書漂活動(dòng)3： 莞邑書會(huì)14措施類措施類一套模式東莞公司在長(zhǎng)期的班組建設(shè)中發(fā)現(xiàn)：班組建設(shè)的核心問(wèn)題并非是班組的問(wèn)題，而是企業(yè)管理過(guò)程中的整體問(wèn)題，東莞公司2011年將重點(diǎn)開(kāi)展基于六輪驅(qū)動(dòng)的班組建設(shè)，全面提升“單班組作戰(zhàn)能力、班組集群戰(zhàn)斗能力和班組智慧指揮系統(tǒng)建設(shè)”創(chuàng)新輪讓班組助力公司創(chuàng)新型成長(zhǎng)1、卓越創(chuàng)新鏈在班組的實(shí)施2、開(kāi)展十大班組創(chuàng)新評(píng)比活動(dòng)，涵蓋業(yè)務(wù)、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)和管理文化輪讓班組成為企業(yè)文化的實(shí)踐者1、繼續(xù)開(kāi)展五優(yōu)e家、文化營(yíng)銷、生態(tài)營(yíng)銷在班

7、組的推進(jìn)活動(dòng)2、繼續(xù)推動(dòng)和諧動(dòng)力計(jì)劃在一線班組的落地實(shí)施。關(guān)注一線基層（營(yíng)業(yè)廳）的工作條件，推動(dòng)文化落地能力輪讓班組成為企業(yè)能力的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)通過(guò)戰(zhàn)略信息平臺(tái)學(xué)習(xí)、班組卓越服務(wù)能力鍛造；班組作戰(zhàn)能力提升，班組L&D學(xué)習(xí)能力增強(qiáng)；新員工崗前學(xué)習(xí)、走進(jìn)全業(yè)務(wù)等六大活動(dòng)，全面提高班組的單兵作戰(zhàn)、集團(tuán)作戰(zhàn)、戰(zhàn)略落地等工作關(guān)懷輪讓班組成為企業(yè)關(guān)愛(ài)的受益者通過(guò)工作條件和關(guān)愛(ài)活動(dòng)讓班組成為一個(gè)溫馨的小家庭1、繼續(xù)推進(jìn)關(guān)愛(ài)100活動(dòng)，提高班組幸福指數(shù)2、繼續(xù)開(kāi)展樂(lè)分享活動(dòng)，營(yíng)造互助關(guān)懷氛圍標(biāo)準(zhǔn)輪讓班組成為標(biāo)準(zhǔn)化管理的載體1、開(kāi)展五型班組建設(shè)，打造班組建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)班組建設(shè)向標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、集中化、精英化、

8、高效化“五化”邁進(jìn)；2、重視班組建設(shè)成果的提煉，形成班組建設(shè)（GPEM）行動(dòng)指南激勵(lì)輪讓班組成為公司成長(zhǎng)的動(dòng)力源泉激發(fā)一線班組的工作積極性與主動(dòng)，重點(diǎn)開(kāi)展三維人才體系在班組的落地、班組成員全面薪酬、一線崗位激勵(lì)三大激勵(lì)活動(dòng)，提升班組的戰(zhàn)斗力、凝聚力和創(chuàng)造性六輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略落地班組生根能力提升文化和諧卓越班組1234 形成了一群充滿活力的班組 班組博客參與率100%；QC小組年度注冊(cè)數(shù)量超過(guò)了400個(gè)，覆蓋率超過(guò)了200% 涌現(xiàn)了一系列班組創(chuàng)新成果 3個(gè)國(guó)家級(jí)創(chuàng)新成果（榮獲國(guó)家級(jí)的“中國(guó)管理學(xué)院獎(jiǎng)獎(jiǎng)”和哈佛商業(yè)評(píng)論管理行動(dòng)獎(jiǎng)、全國(guó)信息化應(yīng)用創(chuàng)新成果獎(jiǎng)”全國(guó)銀獎(jiǎng) ） 成就了一批班組QC碩果 11支QC

9、小組獲得全國(guó)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組稱號(hào) 鍛造了一個(gè)卓越的班組文化 形成了以關(guān)懷為核心，以動(dòng)和管理為指導(dǎo)，具有凝聚力、創(chuàng)造力的新型班組文化措施類措施類公司班組建設(shè)具體成效16措施類措施類確定主題和觸點(diǎn)01確定各維度指標(biāo)02確定體驗(yàn)權(quán)重03關(guān)鍵體驗(yàn)步驟確定體驗(yàn)的主題（業(yè)務(wù)），并從八大關(guān)鍵詞體驗(yàn)觸點(diǎn)中選取匹配的體驗(yàn)觸點(diǎn)。（并不是每個(gè)觸點(diǎn)都適用）通過(guò)頭腦風(fēng)暴等方式，多方討論后，確定每個(gè)觸點(diǎn)的體驗(yàn)維度和指標(biāo)。根據(jù)每個(gè)觸點(diǎn)和指標(biāo)的關(guān)鍵性及對(duì)客戶感知度影響重要程度確定各維度。體驗(yàn)、記錄、統(tǒng)計(jì)04設(shè)計(jì)體驗(yàn)記錄表，并進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)、記錄及評(píng)分，最后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。體驗(yàn)關(guān)鍵方法5、體驗(yàn)成果展現(xiàn)、分析、對(duì)標(biāo)體驗(yàn)渠道自建營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上

10、營(yíng)業(yè)廳代辦網(wǎng)點(diǎn)APP10086人工熱線微信短信營(yíng)業(yè)廳暗訪：神秘顧客檢測(cè)明訪：內(nèi)部深度訪談攔截訪問(wèn)：現(xiàn)場(chǎng)顧客訪談魚(yú)骨分析法、對(duì)標(biāo)法、客戶費(fèi)力度評(píng)分3.1、基于業(yè)務(wù)的全渠道體驗(yàn)檢測(cè)體系應(yīng)用-五步走五步法靈活運(yùn)用基于業(yè)務(wù)的全渠道體驗(yàn)檢測(cè)體系，該體系和方法可應(yīng)用到電信運(yùn)營(yíng)商不同業(yè)務(wù)的體驗(yàn)檢測(cè)工作中。17措施類措施類步驟1識(shí)別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過(guò)程步驟2識(shí)別客戶（細(xì)分顧客）對(duì)服務(wù)的經(jīng)歷步驟3從客戶角度描述服務(wù)過(guò)程步驟4描繪前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)人員的行為步驟5把客戶行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連步驟6在每個(gè)顧客行為步驟上加上有形展示關(guān)鍵時(shí)刻分析藍(lán)圖繪制服務(wù)手冊(cè)制定內(nèi)部工作流程調(diào)整并實(shí)施客戶需求把握p對(duì)客戶需求

11、的有效性及可信性進(jìn)行評(píng)估，與管理后臺(tái)人員進(jìn)行交流和求證，確定后臺(tái)行為及支撐條件，確定關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)p繪制服務(wù)藍(lán)圖，并針對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)需求找到合適的解決方案（如何解決、何時(shí)解決、何地解決），確定關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的后臺(tái)支撐行為，撰寫服務(wù)手冊(cè)p根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖實(shí)施流程改造，優(yōu)化工作流程，并觀察實(shí)施效果p通過(guò)服務(wù)需求挖掘體系，針對(duì)主要服務(wù)場(chǎng)景分析的服務(wù)需求，建立體系化的服務(wù)價(jià)值定位圍繞客戶感知，建立覆蓋服務(wù)全過(guò)程的“服務(wù)藍(lán)圖”工作模式，通過(guò)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范解決當(dāng)前的核心服務(wù)問(wèn)題。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系中，通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖工具分析服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，首先是描繪出客戶與移動(dòng)公司接觸的旅程圖；其次是捕獲客戶使用過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻，

12、最后是反映服務(wù)流程的亮點(diǎn)和痛點(diǎn)。以以服務(wù)藍(lán)圖為工具，聚焦關(guān)鍵業(yè)務(wù)，形成新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)藍(lán)圖為工具，聚焦關(guān)鍵業(yè)務(wù)，形成新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2 2/2/2）18措施類措施類行動(dòng)4：?jiǎn)T工互助行動(dòng)員工互助基金管理辦法啟動(dòng)“員工互助基金”員工積極參與困難員工得到及時(shí)援助 09年10月，基金管理辦公室收到第一筆親屬重大疾病資助資助申請(qǐng)，共資助5萬(wàn)元。 09年中秋晚會(huì)，公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭捐款。 共收到950人愛(ài)心捐款，已募集約28.7萬(wàn)元的資金。目前資助困難員工2人7.5萬(wàn)元。措施類措施類機(jī)制保障做好三個(gè)機(jī)制建設(shè)工作明道篇得道篇p領(lǐng)導(dǎo)小組p工作辦公室p工作小組p各司其職p各負(fù)其責(zé)p工作合力協(xié)同機(jī)制評(píng)估機(jī)制班組能級(jí)發(fā)展明道篇組織機(jī)制p評(píng)估機(jī)制p創(chuàng)建工作通過(guò)完善健全的組織機(jī)制，保障班組效能提升作為一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù)發(fā)揮實(shí)效保障班組效能提升有效推進(jìn)，公司建立了各部門協(xié)同負(fù)責(zé)的工作機(jī)制建立“星級(jí)班組”評(píng)估機(jī)制，根據(jù)“星級(jí)班組”評(píng)估與創(chuàng)建指南的要求開(kāi)展“星級(jí)班組”創(chuàng)建工作。推動(dòng)機(jī)制建設(shè)確保能級(jí)發(fā)展20措施類措施類東莞公司的發(fā)展歷史就是一部班組建設(shè)發(fā)展史2007年活力1002008年五型班組2009年贏在移動(dòng)2010年贏在移動(dòng)創(chuàng)新篇2011年氛圍營(yíng)造 活力四射理性思考 持