如何盤活存量客戶

1、走進(jìn)銀保存量客戶盤活3.0時(shí)代目 錄前言-金融市場(chǎng)變化趨勢(shì)分析導(dǎo)入-客戶金融消費(fèi)心理分析認(rèn)知銀行渠道的正確使用方式 存量客戶盤活基本功邀約到訪存量客戶盤活基本功建立信任存量客戶盤活基本功存量客戶盤活創(chuàng)新技巧片區(qū)開(kāi)發(fā)技巧異業(yè)聯(lián)盟（銀保生態(tài)圈）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代閉環(huán)營(yíng)銷系統(tǒng)微信營(yíng)銷（銀保社群經(jīng)營(yíng)）批量開(kāi)發(fā)技巧活動(dòng)營(yíng)銷（銀保深度營(yíng)銷） 銀行的現(xiàn)狀與趨勢(shì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)新網(wǎng)點(diǎn)員工轉(zhuǎn)型引入零售業(yè)經(jīng)驗(yàn)多渠道策略的體現(xiàn)柜員為主客戶體驗(yàn)差單一傳統(tǒng)渠道提高營(yíng)銷人員比例全新的客戶體驗(yàn)多渠道門戶客戶對(duì)銀行服務(wù)需求的改變 銀行個(gè)人客戶經(jīng)理專業(yè)職能演進(jìn) 一星級(jí)個(gè)人客戶經(jīng)理有問(wèn)必答 二星級(jí)個(gè)人客戶經(jīng)理保持溝通 三星級(jí)個(gè)人客戶經(jīng)理專人負(fù)責(zé)

2、 四星級(jí)個(gè)人客戶經(jīng)理超常服務(wù) 五星級(jí)個(gè)人客戶經(jīng)理專業(yè)顧問(wèn) 超五星級(jí)個(gè)人客戶經(jīng)理長(zhǎng)期伙伴“管戶”=曝光率客戶分類客戶量曝光頻率核心客戶30-501次/每周成長(zhǎng)客戶50人-100人1次/每月邊緣戶200人-300人1次/每季度分期業(yè)務(wù)對(duì)營(yíng)銷的幫助：分期業(yè)務(wù)對(duì)營(yíng)銷的幫助：平均400管戶*36%=144位，144/2個(gè)月=每月72位=每日約訪3.6位客戶對(duì)理財(cái)偏好的行為態(tài)度 2016年新思維一：網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展方向 定位特色化定位特色化 服務(wù)體驗(yàn)化服務(wù)體驗(yàn)化 長(zhǎng)期有效持續(xù)長(zhǎng)期有效持續(xù) 營(yíng)銷社區(qū)化營(yíng)銷社區(qū)化大數(shù)據(jù)時(shí)代：大數(shù)據(jù)時(shí)代：關(guān)注客戶體驗(yàn)關(guān)注客戶體驗(yàn)鎖定忠誠(chéng)客戶鎖定忠誠(chéng)客戶銷售模式改變：銷售模式改變：簽單式

3、銷售簽單式銷售-顧問(wèn)顧問(wèn)式銷售式銷售 邀約到訪激活 （戀愛(ài)）失敗點(diǎn)存量客戶盤活基本功存量客戶盤活基本功邀約到訪邀約到訪千萬(wàn)不要啟動(dòng)客戶的情緒防御機(jī)制 長(zhǎng)期有效持續(xù)長(zhǎng)期有效持續(xù) 客戶電話聯(lián)絡(luò)數(shù)客戶電話聯(lián)絡(luò)數(shù)客戶邀約到訪數(shù)客戶邀約到訪數(shù)客戶重復(fù)營(yíng)銷數(shù)客戶重復(fù)營(yíng)銷數(shù)客戶價(jià)值提升數(shù)客戶價(jià)值提升數(shù) 客戶邀約營(yíng)銷三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)版權(quán)所有：張烜搏版權(quán)所有：張烜搏篩選名單短信微信電話維護(hù)參加營(yíng)銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一營(yíng)銷電話邀約流程電話邀約流程發(fā)送服務(wù)通知短信微信電話邀約短信/微信預(yù)熱1.明確身份2.建立信任3.解決方案尊敬的XX先生/女士，您好！我是前海保險(xiǎn)公司貴賓部您的專屬客戶經(jīng)理XX，您在XX銀行X年X月X日購(gòu)買了我

4、公司銀保產(chǎn)品XXX，很冒昧的以短信/微信的方式與您做簡(jiǎn)短的交流。作為您的專屬客戶經(jīng)理我的職責(zé)是幫助您關(guān)注保單收益和保單健診（例如指定受益人確定），保全變更服務(wù)（地址、電話）還有提供公司特色服務(wù)，以及客戶回饋活動(dòng)的及時(shí)通知（如節(jié)假日促銷活動(dòng)）。如果您不介意，我將在明天給您一個(gè)三分鐘左右的電話，祝您家庭幸福。如果您不介意，我將在給您一個(gè)三分鐘左右的電話，祝您家庭幸福、平安。4.方案實(shí)施如客戶有異議，則進(jìn)行異議處理陌生存量客戶盤活的五輪聯(lián)絡(luò)流程陌生存量客戶盤活的五輪聯(lián)絡(luò)流程客戶電話約訪及銷售總表客戶電話約訪及銷售總表日期日期客戶客戶經(jīng)理經(jīng)理有效電有效電話通數(shù)話通數(shù)預(yù)約面談?lì)A(yù)約面談數(shù)數(shù)來(lái)訪客來(lái)訪客戶出

5、現(xiàn)戶出現(xiàn)數(shù)數(shù)電話成電話成交數(shù)交數(shù)電訪面談電訪面談成交數(shù)成交數(shù)電訪效能（預(yù)電訪效能（預(yù)約數(shù)約數(shù) 有效通數(shù)）有效通數(shù)）客戶出現(xiàn)率客戶出現(xiàn)率（客戶出現(xiàn)（客戶出現(xiàn) 預(yù)預(yù)約率）約率）銷售效能（成交銷售效能（成交數(shù)數(shù) 客戶出現(xiàn)數(shù)）客戶出現(xiàn)數(shù)）產(chǎn)能突破重點(diǎn)產(chǎn)能突破重點(diǎn) 向存量客戶要產(chǎn)能 2016年新思維二：客戶經(jīng)營(yíng) 批量獲客批量獲客 分層管理分層管理 長(zhǎng)期有效持續(xù)長(zhǎng)期有效持續(xù) 分類經(jīng)營(yíng)分類經(jīng)營(yíng) 盤活有序盤活有序 維護(hù)有度維護(hù)有度高端客戶經(jīng)營(yíng)五階段目的：判斷目標(biāo)。是，繼續(xù)經(jīng)營(yíng)；不是，則放棄。結(jié)識(shí)期結(jié)識(shí)期熟悉期熟悉期信任期信任期開(kāi)發(fā)期開(kāi)發(fā)期促成期促成期目的：增進(jìn)了解。要領(lǐng)：仔細(xì)觀察， 投其所好。目的：得到認(rèn)可。

6、要領(lǐng)：注意細(xì)節(jié)， 做好服務(wù)。目的：開(kāi)發(fā)需求。要領(lǐng)：挖掘需求， 說(shuō)透保險(xiǎn)。目的：促成交易。要領(lǐng)：堅(jiān)定信心， 自動(dòng)成交。循序漸進(jìn)循序漸進(jìn) 不可逾越不可逾越向存量客戶要產(chǎn)能向存量客戶要產(chǎn)能客戶分類經(jīng)營(yíng)客戶分類經(jīng)營(yíng)向存量客戶要產(chǎn)能向存量客戶要產(chǎn)能客戶分類經(jīng)營(yíng)客戶分類經(jīng)營(yíng)客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的利益需求與情感需求分析利益需求與情感需求分析-冰山模型冰山模型客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的利益需求客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的利益需求與情感需求分析與情感需求分析把握人性五大特點(diǎn)把握人性五大特點(diǎn)客戶：如果我買10萬(wàn)保險(xiǎn)，你們這里有沒(méi)有贈(zèng)品？客戶經(jīng)理：有，可以送您一桶油客戶：一桶太少了，給我兩桶行嗎？客戶經(jīng)理：您能

7、多買10萬(wàn)保險(xiǎn)嗎？客戶：我就這么多錢，多不了，你就說(shuō)能不能送我兩桶油吧？客戶經(jīng)理：我們每買10萬(wàn)保險(xiǎn)，就只能送一桶油，從來(lái)沒(méi)多送過(guò)，您如果實(shí)在想要，我找領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示請(qǐng)示，他說(shuō)給您，我就給您，他說(shuō)不給，您也別怪我?？蛻簦汉冒桑∧闳?wèn)問(wèn)吧！客戶經(jīng)理：姐，領(lǐng)導(dǎo)勉強(qiáng)答應(yīng)了，因?yàn)槟恢笔俏覀兊睦峡蛻簦诌@么關(guān)照我們，就給您兩桶油，但是您可千萬(wàn)別告訴別人，我們不可能送別人兩桶油的?？蛻簦汉绵?！客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的利益需求客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的利益需求與情感需求分析與情感需求分析把握人性五大特點(diǎn)把握人性五大特點(diǎn) 人的感受都是對(duì)比來(lái)的； 人的服務(wù)感受是跟期望值對(duì)比來(lái)的（客戶感知=客戶體驗(yàn)-客戶期望） 選擇性注意（關(guān)

8、鍵特征：視而不見(jiàn)、鉆牛角尖、多目標(biāo)自動(dòng)刪除法，引導(dǎo)的力量）人的本性上會(huì)被固定的事物打動(dòng)；人本能的反應(yīng)。向存量客戶要產(chǎn)能向存量客戶要產(chǎn)能客戶經(jīng)營(yíng)原則客戶經(jīng)營(yíng)原則三交四現(xiàn)銀行渠道的正確使用方式 渠道代名詞：合作者、衣食父母、連鎖店 渠道選擇你的三大理由：計(jì)價(jià)、人、產(chǎn)品 渠道客戶分析：渠道獲客、顧問(wèn)式營(yíng)銷導(dǎo)流 渠道合作的常規(guī)方式：駐點(diǎn)、巡點(diǎn)、立項(xiàng) 隨緣拜訪營(yíng)銷六度人脈圈 緣故 渠道 區(qū)域 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)我 不斷尋求轉(zhuǎn)介紹 選定異業(yè)聯(lián)盟渠道：重點(diǎn)異業(yè)聯(lián)盟渠道選定 邀約拜訪：拜訪前準(zhǔn)備、設(shè)計(jì)互利方案、渠道預(yù)約拜訪 合作洽談：了解需求、匹配資源、確定雙方職責(zé)、合作形式 合作實(shí)施：合作流程實(shí)施 合作延續(xù)：深挖價(jià)

9、值、追蹤營(yíng)銷異業(yè)聯(lián)盟開(kāi)拓的一般性流程及實(shí)戰(zhàn)要點(diǎn)異業(yè)聯(lián)盟開(kāi)拓的一般性流程及實(shí)戰(zhàn)要點(diǎn)異業(yè)聯(lián)盟開(kāi)拓分級(jí)評(píng)估異業(yè)聯(lián)盟開(kāi)拓分級(jí)評(píng)估n你會(huì)根據(jù)哪幾項(xiàng)因素來(lái)評(píng)估該渠道是否為可重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目備選渠道備選渠道開(kāi)發(fā)難易度開(kāi)發(fā)難易度開(kāi)發(fā)價(jià)值開(kāi)發(fā)價(jià)值可持續(xù)性可持續(xù)性需求挖掘關(guān)鍵人資源互換客群規(guī)模客群穩(wěn)定性和集中度開(kāi)發(fā)頻度開(kāi)發(fā)深度達(dá)成洽談的次選方案和替代方案，即可緩解談判危機(jī)或僵局，有利于促進(jìn)洽談達(dá)成的方案讓客戶對(duì)雙方合作的意向從無(wú)到有、由弱到強(qiáng)異業(yè)聯(lián)盟開(kāi)拓異業(yè)聯(lián)盟開(kāi)拓渠道合作洽談渠道合作洽談重點(diǎn)因素重點(diǎn)因素 利益共同點(diǎn)：在實(shí)現(xiàn)對(duì)方利益的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)我方的價(jià)值對(duì)洽談結(jié)果有影響的任何資源或策略，都叫做洽談籌碼 籌碼： 策略

10、路線：根據(jù)洽談目標(biāo)，設(shè)定洽談退經(jīng)的階段和方向等引導(dǎo)性路線 替代性解決方案： 改變相互需求的強(qiáng)度：維護(hù)營(yíng)銷渠道關(guān)系的五個(gè)技巧維護(hù)營(yíng)銷渠道關(guān)系的五個(gè)技巧 關(guān)系問(wèn)題關(guān)系不夠互補(bǔ)認(rèn)同 意愿問(wèn)題 技能問(wèn)題不被重視利益不被滿足產(chǎn)品不認(rèn)同促成技巧不夠營(yíng)銷流程不熟表達(dá)能力不夠異異業(yè)聯(lián)盟開(kāi)拓渠道銷售與活動(dòng)量管理業(yè)聯(lián)盟開(kāi)拓渠道銷售與活動(dòng)量管理三種問(wèn)題三種問(wèn)題客戶開(kāi)發(fā)可以通過(guò)活動(dòng) 結(jié)合工具 導(dǎo)入觀念活動(dòng)營(yíng)銷-區(qū)域主顧開(kāi)拓社區(qū)學(xué)校單位商圈活動(dòng)營(yíng)銷營(yíng)銷活動(dòng)策劃組織流程營(yíng)銷活動(dòng)策劃組織流程 主題創(chuàng)新 活動(dòng)準(zhǔn)備 宣傳造勢(shì) 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷 后期追蹤 總結(jié)反饋A、成本核算： 活動(dòng)投入、活動(dòng)產(chǎn)出、后續(xù)效果核算B、方案設(shè)計(jì)重點(diǎn)： 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)

11、（自己）：活動(dòng)目的、客戶篩選、人員分工、流程安排、話術(shù)訓(xùn)練、 后續(xù)追蹤、銷售工具 對(duì)客戶：客戶禮品、營(yíng)銷活動(dòng)主題、活動(dòng)包裝、主持主講包裝營(yíng)銷活動(dòng)方案設(shè)計(jì)技巧營(yíng)銷活動(dòng)方案設(shè)計(jì)技巧 廳堂微沙好處廳堂微沙好處 第一、轉(zhuǎn)移客戶的注意力，在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理高峰期時(shí)，客戶在等候區(qū)等待業(yè)務(wù)辦理的時(shí)候通常都是緊盯著現(xiàn)金柜面，一方面是怕自己錯(cuò)過(guò)叫號(hào)，另一方面是想快點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)第二、改善客戶的感受，改善客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)等待時(shí)間長(zhǎng)，辦業(yè)務(wù)難，辦理流程繁瑣的感受第三、理財(cái)觀念的教育和批量宣導(dǎo)產(chǎn)品，快速地把產(chǎn)品批量推薦給客戶第四、鍛煉員工的演講能力，提高員工的自信心讓員工在面對(duì)客戶時(shí)能夠足夠從容的為客戶推薦產(chǎn)品。廳堂微沙組織運(yùn)

12、作廳堂微沙組織運(yùn)作一、開(kāi)展時(shí)間：每日（每周）客流高峰期。每次開(kāi)展宣講5-10分鐘 例：周一上午9:30-11:00，下午14:00-16:00（根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)高峰期時(shí)間段進(jìn)行調(diào)整）。二、開(kāi)展時(shí)機(jī)：當(dāng)?shù)群騾^(qū)客戶超過(guò)5人時(shí)，可以 將熒光板或產(chǎn)品宣傳板移動(dòng)到該區(qū)域附近，對(duì)等候區(qū)客戶進(jìn)行重點(diǎn)產(chǎn)品的宣講，時(shí)間控制在三分鐘內(nèi)。這種方式既能有效轉(zhuǎn)移客戶注意力，又能起到“一對(duì)多”營(yíng)銷效果。廳堂微沙流程廳堂微沙流程 社區(qū)老年客戶健康專題營(yíng)銷活動(dòng)策劃及組織社區(qū)老年客戶健康專題營(yíng)銷活動(dòng)策劃及組織一、社區(qū)老年客戶健康專題營(yíng)銷活動(dòng)前工作流程二、“守護(hù)健康，積分換禮”健康老人大講堂活動(dòng)中工作流程三、“守護(hù)健康，積分換禮”健康老人大講堂活動(dòng)后工作流程創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)分類推動(dòng)活動(dòng)率的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)： 1、針對(duì)客戶類型：流量客戶、成長(zhǎng)型客戶、睡眠客戶、青年家庭； 2、方案設(shè)計(jì)原理：達(dá)標(biāo)門檻低、成本較低、超值感受、簡(jiǎn)單易操作； 3、營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)：推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)率，激活市場(chǎng)，打氛圍、影響力，激活系統(tǒng)沉睡客戶，提升客戶在我行產(chǎn)品持有； 4、操作方式：日常營(yíng)銷結(jié)合活動(dòng)營(yíng)銷。 案例分享小小巴菲特財(cái)商訓(xùn)練營(yíng) 親子類專題營(yíng)銷活動(dòng)策劃及組織親子類專題營(yíng)銷活動(dòng)策劃及組織創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)分類 微信營(yíng)銷微信營(yíng)銷打造閉環(huán)營(yíng)銷模式打造閉環(huán)營(yíng)銷模式 微信用戶習(xí)慣分析 微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng) 個(gè)人微信客群管理 微信群管理鉤子微課創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)分類 高客專題