降低市場類投訴量(渭南)

1、降低市場類投訴量渭南分公司渭南分公司“市場類市場類”投訴專項控制投訴專項控制QC小小組組二二0 0一二年七月一二年七月 ( (課題類型課題類型: :服務(wù)型服務(wù)型) )業(yè)務(wù)支撐中心業(yè)務(wù)支撐中心1 小組概況 2011年1-3月份，我公司市場類投訴萬名均位居全省第二高，直接影響到我公司投訴指標(biāo)完成和排名。為有效降低市場類投訴量，提高客戶滿意率，我渭南公司在2011年4月成立了“市場類“投訴專項控制QC小組，圍繞如何降低市場類投訴量，開展了一系列的PDCA活動。小組成員均來自于中國移動陜西公司渭南公司業(yè)務(wù)支撐中心，由8個人組成 。2 .1 課題選擇理由一：客戶數(shù)的不斷增長，市場類投訴量日益突出，市場類

2、占比不斷增大。1 1季度平均每月各類型投訴量占比情況季度平均每月各類型投訴量占比情況2.2 課題選擇理由二：1季度市場類投訴量逐月呈現(xiàn)增長趨勢，且增幅較大。市場類投訴市場類投訴3 3月較月較1 1月增幅情況月增幅情況2 .3 課題選擇1 1季度平均每月各類型投訴量占比情況季度平均每月各類型投訴量占比情況市場類投訴市場類投訴3 3月較月較1 1月增幅情況月增幅情況 從上述的統(tǒng)計圖表中可見，1-3月份市場類平均每月的投訴量高達(dá)1660件，占比高達(dá)27.6%，已嚴(yán)重超出平均值1003件，且3月市場類投訴量較1月份增幅高達(dá)19.7%，所以我們決定將降低市場類投訴量作為QC小組的課題。3 活動計劃 為了

3、有效保證QC活動的正常進(jìn)展，小組成員制訂了明確的活動計劃表，如下所示：4 調(diào)查現(xiàn)狀 QC小組對2011年1-3月份市場類的投訴量進(jìn)行分析，將客戶反映市場類的問題進(jìn)行分類，分成了辦理業(yè)務(wù)差錯、營銷活動差錯、新入網(wǎng)及資料類、服務(wù)態(tài)度、VIP服務(wù)和其它六大類型具體如下： 從上面統(tǒng)計圖表中可以看到，辦理業(yè)務(wù)差錯及營銷活動差錯投訴量較大，分別占市場類投訴的47.0%和26.7%。因此只要有效解決了該兩類業(yè)務(wù)的問題，則市場類投訴量的問題就能得到很好的控制。N=1660市場類各業(yè)務(wù)類型占比排列圖市場類各業(yè)務(wù)類型占比排列圖5 設(shè)定目標(biāo) 1目標(biāo)值 QC小組找到主要改進(jìn)項目后，經(jīng)小組全體成員討論，確定小組活動的目

4、標(biāo)值從1660件降為1398件。2目標(biāo)值設(shè)定依據(jù)辦理業(yè)務(wù)差錯占市場類投訴47.0%、營銷活動差錯占26.7%,是這次課題的主攻方向，小組成員經(jīng)過討論，根據(jù)此類投訴控制較好地市的先進(jìn)經(jīng)驗和以往經(jīng)驗，如果從降低可控焦點投訴、提高人員責(zé)任心、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、通報、溝通的方式著手，該類投訴將下降15%-16%，因此我們對活動可達(dá)到的值進(jìn)行了科學(xué)的計算，認(rèn)為辦理業(yè)務(wù)差錯可下降25%，營銷活動差錯可下降15%，就能使用市場類投訴量降低到： 1660-（781*25%+443*15%)=1398件 因此小組將活動的目標(biāo)值設(shè)為1398件，從理論上是能夠?qū)崿F(xiàn)的。6 原因分析小組運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法提出16條原因，通過關(guān)

5、聯(lián)圖分析，確定了7個末端因素：原因分析關(guān)聯(lián)圖外呼營銷不外呼營銷不規(guī)范規(guī)范培訓(xùn)不培訓(xùn)不到位到位禮品問題禮品問題禮品質(zhì)禮品質(zhì)量問題量問題營銷活動差錯業(yè)務(wù)解釋差錯活動解釋差錯業(yè)務(wù)、活動理解不透徹開通、取消、變更業(yè)務(wù)強(qiáng)開業(yè)務(wù)考核制度不考核制度不完善完善辦理業(yè)務(wù)差錯解釋差錯承諾優(yōu)惠未兌現(xiàn)系統(tǒng)達(dá)上限系統(tǒng)達(dá)上限上報環(huán)節(jié)不暢代理商無法核查代理商無法核查客戶是否為黑名客戶是否為黑名單及相關(guān)信息單及相關(guān)信息部門間缺少部門間缺少有效溝通有效溝通 7.1 要因確認(rèn)表 7.2.1 確定主要原因確認(rèn)一：確認(rèn)一：考核制度不完善考核制度不完善確認(rèn)內(nèi)容：客戶對辦理業(yè)務(wù)是否知情。確認(rèn)過程：小組通過對3月5日至11日通過業(yè)務(wù)推薦開

6、通的客戶隨機(jī)抽取100個號碼進(jìn)行調(diào)查及單據(jù)確認(rèn)。調(diào)查結(jié)果如下：結(jié)論一：結(jié)論一：對于業(yè)務(wù)推薦開通辦理的業(yè)務(wù)，有客戶簽字確認(rèn)的占比為44%，客戶的認(rèn)知率占38%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于90%的標(biāo)準(zhǔn)，因此，考核制度不完善為要因。小組成員對7條可能性原因進(jìn)行逐個分析，確定主要原因。以下是要因確認(rèn)過程：要要 因因 7.2.2 確定主要原因確認(rèn)二：確認(rèn)二：系統(tǒng)達(dá)上限確認(rèn)內(nèi)容：確認(rèn)內(nèi)容：設(shè)備上限額度統(tǒng)計確認(rèn)過程：確認(rèn)過程：設(shè)備的上限額度容易造成向客戶承諾的業(yè)務(wù)未及兌現(xiàn)且又未及時告知客戶而引發(fā)投訴量，小組抽調(diào)了2011年1月、2月、3月系統(tǒng)達(dá)上限的次數(shù)，如下表所示：調(diào)查結(jié)果如下：調(diào)查結(jié)果如下：結(jié)論二：結(jié)論二：由上表可以看出

7、系統(tǒng)已達(dá)上限次數(shù)平均值約在0.67次，小于2次，所以對投訴量沒有造成較大的影響，故不屬于主要原因。非要因非要因 7.2.3 確定主要原因確認(rèn)三：確認(rèn)三：部門間缺少有效溝通確認(rèn)內(nèi)容：確認(rèn)內(nèi)容：與職能部門進(jìn)行溝通，并不定期梳理并解決問題，解決率不低于%確認(rèn)過程：確認(rèn)過程：小組通過對3月份市場類投訴中存在的問題進(jìn)梳理，統(tǒng)計中部門溝通中存在問題處理的解決情況，如下圖所示：結(jié)論三：結(jié)論三：此為主要原因要要 因因 7.2.4 確定主要原因確認(rèn)四：確認(rèn)四：培訓(xùn)不到位 確認(rèn)內(nèi)容：確認(rèn)內(nèi)容：員工業(yè)務(wù)技能考試確認(rèn)過程：確認(rèn)過程：為了驗證員工的業(yè)務(wù)技能是否影響辦理業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生投訴的主要因素，小組人員抽調(diào)了2011

8、年3月-6月員工業(yè)務(wù)知識考試成績。3月-6月人均考試如下圖所示：結(jié)論四：結(jié)論四：根據(jù)成績可以看到員工業(yè)務(wù)知識相對較差，平均業(yè)務(wù)成績?yōu)?7.8分，離85分有一定距離，因此加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，培訓(xùn)不到位是主要原因。要要 因因員工員工3-63-6月份考試成績月份考試成績7.2.5 確定主要原因結(jié)論五：結(jié)論五：辦理后3個月內(nèi)有禮品質(zhì)量問題投訴，占比為1.4%，低于要求的2%，因此“禮品質(zhì)量問題”是非要因。確認(rèn)五：確認(rèn)五：禮品質(zhì)量問題確認(rèn)內(nèi)容：確認(rèn)內(nèi)容：禮品質(zhì)量指數(shù)是否達(dá)標(biāo)確認(rèn)過程：確認(rèn)過程：通過對2011年2月-5月份辦理預(yù)存話費(fèi)送禮品的500個客戶抽樣調(diào)查，并結(jié)合反映禮品質(zhì)量的投訴量，算出禮品問題投訴的

9、占比情況，如下表所示：非要因非要因7.2.6 確定主要原因確認(rèn)六：確認(rèn)六：外呼營銷不規(guī)范確認(rèn)內(nèi)容：確認(rèn)內(nèi)容：客戶認(rèn)可率確認(rèn)過程：確認(rèn)過程：針對外呼營銷客戶明確認(rèn)可率不高，小組成員抽調(diào)了4-6月的營銷人員成功營銷的錄音，算出認(rèn)可率如下表所示：結(jié)論六：結(jié)論六：通過抽調(diào)目前外呼營銷客戶的平均認(rèn)知率為90.6%，高于目標(biāo)值90%，因此“外呼營銷不規(guī)范”是非要因。 非要因非要因7.3 確定主要原因通過以上確認(rèn)，小組找到了3個主要因素：主要原因主要原因考核制度不完善考核制度不完善部門間缺部門間缺少有效溝少有效溝通通培訓(xùn)不到培訓(xùn)不到位位8 制訂對策9.1.1 對策實施對策 ：對客戶不知情辦理業(yè)務(wù)的差錯流程制

10、訂相關(guān)考核辦法小組通過對1-6月份客戶投訴的市場類焦點問題進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)開通問題是投訴的焦點，所以針對客戶投訴業(yè)務(wù)開通的問題，于8月5日完成制定了“違規(guī)操作”考核辦法、 全渠道投訴獎罰考核辦法，并按文件內(nèi)容于9月在渭南全區(qū)13個縣市公司進(jìn)行考核。9.1.2 對策實施對策 ：對客戶不知情辦理業(yè)務(wù)的差錯流程制訂相關(guān)考核辦法10月9日小組通過對3月與9月隨機(jī)抽查的100個業(yè)務(wù)推薦開通情況進(jìn)行對比，受理單占比率和客戶知曉 率有明顯提高。 客戶確認(rèn)簽字受理單占比業(yè)務(wù)辦理認(rèn)知率占比實施結(jié)果：實施結(jié)果： 從圖表中可看出， 實施“違規(guī)操作”考核辦法、 全渠道投訴獎罰考核辦法后，客戶辦理業(yè)務(wù)簽受量單占比達(dá)到

11、94%，知曉率也由原來的38%提高到92%，已超過目標(biāo)值90%。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。9.2.1 對策實施對策：部門間進(jìn)行有效溝通，尋求解決方案小組針對客服梳理的問題，每月召開兩次部門溝通會，會議中各部門就投訴中提出的問題進(jìn)行現(xiàn)場討論與溝通，對于現(xiàn)場解決問題的情況進(jìn)行了現(xiàn)場記錄與統(tǒng)計。通過第一次的部門溝通會，小組發(fā)現(xiàn)與部門間的溝通并不順暢，問題解決率并沒有明顯提高。為了提高部門領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，小組與9月8日將投訴指標(biāo)按部門進(jìn)行了分解，并要求每個部門必須設(shè)一個投訴主管，小組成員每天針對部門投訴的指標(biāo)情況，對各部門領(lǐng)導(dǎo)及投訴主管發(fā)送預(yù)警通知、清單及日報，要求部門每開展一項營銷活動，必須上報客服文檔，以便前

12、臺話務(wù)員解釋，杜絕焦點投訴的產(chǎn)生。9.2.2 對策實施對策：部門間進(jìn)行有效溝通，尋求解決方案10月12日小組對通過對3月份部門存在的20個問題的解決率與9月份部門存在的9個問題的解決率進(jìn)行對比，解決率有大幅提高。實施結(jié)果：實施結(jié)果： 從圖表中可看出，相關(guān)部門在溝通會中，對我業(yè)務(wù)支撐中心梳理對應(yīng)的問題解決能力到達(dá)100%，已超過目標(biāo)值，溝通會制度將對承諾優(yōu)惠未兌現(xiàn)中的上報環(huán)節(jié)工作實現(xiàn)了良好有序的發(fā)展。 現(xiàn)場解決率占比9.3.1 對策實施對策 ：建立多元化的培訓(xùn)機(jī)制，并通過考試提升員工專項知識能力2011年8月20日小組與培訓(xùn)組員進(jìn)行溝通，針對培訓(xùn)力度不足的弱點，將原有的培訓(xùn)方式進(jìn)行整理 1、專門

13、上線了考試培訓(xùn)在線系統(tǒng)。 2、在原有的專職培訓(xùn)師的基礎(chǔ)上，增加了精英骨干內(nèi)訓(xùn)師利用業(yè)余時間進(jìn)行授課培訓(xùn)及通過考試系統(tǒng)進(jìn)行考試。要求每次培訓(xùn)后縣市向小組匯報培訓(xùn)內(nèi)容、會議紀(jì)要及考試成績。9月份精英骨干內(nèi)訓(xùn)師上報培訓(xùn)次數(shù)、會議紀(jì)要達(dá)54次，考試次數(shù)達(dá)54次，參加人數(shù)1200余人。10月24日小組對培訓(xùn)后一線員工的考試成績活動前員工考試成績進(jìn)行對比，員工專項知識技能水平成績得到了明顯提高。9.3.2 對策實施對策 ：建立多元化的培訓(xùn)機(jī)制，并通過考試提升員工專項知識能力實施結(jié)果：實施結(jié)果： 從圖表中可看出，通過精英骨干內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)及考試在線系統(tǒng)的考試，員工專項知識水比由原來的77.8分達(dá)到目前的90.

14、6分，超出目標(biāo)值85分，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。員工專項知識考試對比圖10 檢查效果2011年10月，QC小組再次對市場類投訴進(jìn)行了統(tǒng)計，數(shù)據(jù)如下：課題目標(biāo)完成情況 經(jīng)過多項的實施措施，我渭南市場類投訴量由活動前的月均1660件，下降到活動后的1386件，市場類萬名也由活動前的全省第二高降到活動后的全省第七高，下降了五個名次，完成了預(yù)期的目標(biāo)！11.1 制定鞏固措施 為了進(jìn)一步鞏固本次QC活動成果，降低市場類的投訴量，QC小組再接再厲 ，特制定了以下鞏固措施：為有效控制違規(guī)操作投訴，避免引發(fā)“五條禁令”投訴，進(jìn)一步提高客戶滿意度，細(xì)化并下發(fā) “違規(guī)操作”投訴考核辦法、 全渠道投訴獎罰考核辦法，由萬名考核優(yōu)化至按量考核。培訓(xùn)與考試的相結(jié)合，極大的提高員工的專項業(yè)務(wù)知識能力水平，員工的業(yè)務(wù)知識水平由77.8分提高到90.6分，為鞏固前期成績，將每月培訓(xùn)次數(shù)與考試次數(shù)納入考核，要求縣市公司上報培訓(xùn)內(nèi)容及相關(guān)會議紀(jì)要，并統(tǒng)計考試次數(shù)。11.2 制定鞏固措施 為了保證鞏固措施有效落地執(zhí)行，小組將2011年11月與12月作為鞏固期考察執(zhí)行效果。執(zhí)行結(jié)果如下圖： 從上圖中可以看出，在鞏固期間，市場類投訴持續(xù)下降，較活動目標(biāo)低2%。 通過本次活動