物業(yè)費(fèi)催費(fèi)經(jīng)驗(yàn)分享資料知識(shí)分享

1、物業(yè)費(fèi)催費(fèi)經(jīng)驗(yàn)分享資料課程安排vA 、物業(yè)公司與業(yè)主法律關(guān)系分析vC 、催收工作三要素v 工作狀態(tài) v 工作技巧v 工作頻率vB 、法儒律師催收工作流程 A A、物業(yè)公司與業(yè)主相關(guān)法律關(guān)系、物業(yè)公司與業(yè)主相關(guān)法律關(guān)系v法律：v 合同法、物權(quán)法、侵權(quán)責(zé)任法v 物業(yè)服務(wù)管理?xiàng)l例、成都市物業(yè)管理?xiàng)l例等v合同：v 前期物業(yè)服務(wù)合同v 物業(yè)服務(wù)合同B B、催收工作三要素、催收工作三要素工作狀態(tài)工作技巧工作頻率工作狀態(tài)篇電話催繳常見心理障礙：（1）抵觸 A、心理解析：對(duì)催繳物管費(fèi)工作排斥、不主動(dòng)不積極，甚至消極的認(rèn)為業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物管費(fèi)。 B、表現(xiàn)形式：應(yīng)付了事，效果不佳。（2）恐懼。 A、心理解

2、析：對(duì)打電話給業(yè)主、特別是催費(fèi)工作心生膽怯和恐懼。 B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪業(yè)主。面對(duì)業(yè)主不良情緒時(shí)，如何自我心理調(diào)節(jié)？ 在與不同業(yè)主溝通過(guò)程中，始終要保持平和的心情，進(jìn)行有效的溝通，面對(duì)不良情緒業(yè)主時(shí)，語(yǔ)氣嚴(yán)厲與溫和交替進(jìn)行，自我始終要有良好的心理，業(yè)主的不良情緒的產(chǎn)生，不是業(yè)主針對(duì)你個(gè)人，而是針對(duì)某件事情，理解業(yè)主發(fā)脾氣是對(duì)事不對(duì)人，此時(shí)換位思考就好。催收心態(tài) 追女孩心態(tài)：追女孩心態(tài)：有信心，有耐心，沒(méi)脾氣,讓對(duì)方發(fā)泄不良情緒，經(jīng)得起磨 警察心態(tài)：警察心態(tài)：正立場(chǎng)，強(qiáng)氣場(chǎng)，顯專業(yè)，情、理、法并用，動(dòng)之以情，曉之以理，分析法律關(guān)系及責(zé)任歸屬，作為物業(yè)公司的代表，立場(chǎng)堅(jiān)

3、定，有禮有節(jié)工作技巧篇拒交物業(yè)費(fèi)的情形及對(duì)策v情形1：跟風(fēng)不交v 案例：張女士因鄰居沒(méi)有繳納物業(yè)費(fèi)，因此也拒交相應(yīng)物業(yè)費(fèi)。v 應(yīng)對(duì)話術(shù)： 業(yè)主跟風(fēng)不交物業(yè)費(fèi)，實(shí)際上是損害了已繳費(fèi)業(yè)主的權(quán)利，物業(yè)有可能降低服務(wù)水平,業(yè)主會(huì)承擔(dān)不必要的違約金和系列訴訟費(fèi)用。v情形2：房屋漏水 v 案例：易先生因家里漏水，地板泡壞，墻面毀損，損失巨大；而物業(yè)沒(méi)有采取相應(yīng)的維修措施，拒交物業(yè)費(fèi)。v 應(yīng)對(duì)話術(shù)： 房屋漏水分為兩種情況： a.外墻漏水。外墻漏水劃分兩種情況，一種屬于在房屋保質(zhì)期內(nèi)的外墻漏水。建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例第40條第2款規(guī)定：屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，保質(zhì)期為5年。五年內(nèi)

4、出現(xiàn)的漏水情況，應(yīng)由開發(fā)商提供售后服務(wù)。物業(yè)的責(zé)任只能是盡量幫忙聯(lián)系開發(fā)商，至于結(jié)果如何無(wú)法保證，物業(yè)不能對(duì)開發(fā)商采取強(qiáng)制措施。 另一種屬于質(zhì)保期外的漏水，屬于公共面積，需要啟動(dòng)維修基金。（維修基金： 是指商品住房和公有住房出售后建立的專項(xiàng)用于住宅共用部分、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造的基金。） b.室內(nèi)漏水，通知物業(yè)維修，部分原因可能是其他業(yè)主的問(wèn)題。 不管是上述任何原因，都是與物業(yè)無(wú)關(guān)，物業(yè)費(fèi)仍要進(jìn)行繳納。 v 情形3：電梯故障v案例：常爬梯先生居住小區(qū)，單元樓電梯故障頻發(fā)，有幾次還被夾在電梯中。因此拒交相應(yīng)物業(yè)費(fèi)。v應(yīng)對(duì)話術(shù)： 電梯故障原因之一：電梯本身的質(zhì)量問(wèn)題，物業(yè)公司聯(lián)

5、系銷售商或生產(chǎn)廠家進(jìn)行售后服務(wù)。 原因之二：電梯過(guò)了保質(zhì)期，啟動(dòng)維修基金。啟動(dòng)維修資金的程序也很復(fù)雜，需要業(yè)主的配合也需要時(shí)間，同時(shí)需要滿足以下條件：（1）用來(lái)維修小區(qū)的公共區(qū)域，且是公共區(qū)域的大、中修；（2）小區(qū)業(yè)主2/3以上且占小區(qū)面積2/3以上的居民同意。v 情形4：被盜vA 車輛被盜v案例：劉先生下班回家后把電動(dòng)車停在車棚。第二天早上發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車丟失，因此認(rèn)為物業(yè)盡到保管義務(wù)，拒交物業(yè)費(fèi)。v應(yīng)對(duì)話術(shù)：（區(qū)分公共領(lǐng)域和車庫(kù)）物業(yè)收取的為車位管理費(fèi)，物業(yè)與業(yè)主之間不存在保管合同關(guān)系?；旧洗祟悊?wèn)題都體現(xiàn)在業(yè)主的電動(dòng)車被盜，大部分原因是由于業(yè)主亂停亂放，或者沒(méi)有上鎖。且被盜需有公安機(jī)關(guān)報(bào)案記錄

6、。vB 室內(nèi)財(cái)產(chǎn)被盜v案例:王先生，某晚家里被盜，損失十幾萬(wàn)，隨即報(bào)案。公安機(jī)關(guān)至今沒(méi)有破案，未找到偷竊之人。王先生認(rèn)為物業(yè)沒(méi)有盡到安保義務(wù)，沒(méi)有保護(hù)其室內(nèi)財(cái)產(chǎn)安全，自此拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。v應(yīng)對(duì)話術(shù)：關(guān)于業(yè)主室內(nèi)的財(cái)物安全，如果沒(méi)有與物業(yè)簽訂特別的協(xié)議，物業(yè)只要按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供了相應(yīng)的安保義務(wù)，就可免責(zé)。被盜是小偷侵害業(yè)主財(cái)產(chǎn)，公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)破案。v 情形5：空置房產(chǎn)v案例：趙土豪先生在成都市擁有幾處房產(chǎn)，其中有幾套仍為毛胚房。幾年來(lái)，都沒(méi)有繳納物業(yè)費(fèi)。他認(rèn)為，自己不住在小區(qū)，沒(méi)有享受相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)，不需要繳納費(fèi)用。 v應(yīng)對(duì)話術(shù)：空置房也仍然需要繳納物業(yè)費(fèi)，房屋交付使用后所發(fā)生的物業(yè)服

7、務(wù)費(fèi)用，由業(yè)主承擔(dān)，并不會(huì)因?yàn)椴糠謽I(yè)主未入住物業(yè)公司減少了服務(wù)投入。v人在外地v案例：小區(qū)客服多次催黃飛龍先生前來(lái)繳納拖欠的物業(yè)費(fèi)，黃先生每次都說(shuō)他還在外地出差，只要回來(lái)就馬上會(huì)來(lái)交。經(jīng)多次催告，仍沒(méi)有見黃先生前來(lái)繳費(fèi)。v應(yīng)對(duì)話術(shù)：可以告訴業(yè)主通過(guò)轉(zhuǎn)賬方式進(jìn)行繳費(fèi)，回來(lái)交的話明確回來(lái)的具體時(shí)間明確回來(lái)的具體時(shí)間。對(duì)公轉(zhuǎn)賬必須在銀行柜臺(tái)進(jìn)行，不能在ATM機(jī)上進(jìn)行。并且一定要進(jìn)行備注，房號(hào)姓名和物業(yè)費(fèi)。轉(zhuǎn)賬后留下轉(zhuǎn)賬憑據(jù)，才能到物業(yè)領(lǐng)取相應(yīng)的收據(jù)或者發(fā)票。對(duì)公轉(zhuǎn)賬必須提供具體的戶名、賬號(hào)和開戶行信息。v 情形6：物業(yè)服務(wù)水平不高v案例：楊女士拖欠物業(yè)費(fèi)已有幾年，每次物業(yè)向她進(jìn)行催告，她都會(huì)說(shuō)一大堆

8、理由評(píng)判物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量差，對(duì)物業(yè)各種不滿意。v應(yīng)對(duì)話術(shù)：物業(yè)費(fèi)價(jià)格跟物業(yè)服務(wù)成正比，不同的物業(yè)服務(wù)水平對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格水平；業(yè)主不能以0.5元/平米的物業(yè)費(fèi)價(jià)格要求物業(yè)公司達(dá)到1.5元/平米的服務(wù)水平。服務(wù)不到位的地方，物業(yè)都在努力改善，不滿意的業(yè)主可以物業(yè)提改進(jìn)意見。部分業(yè)主長(zhǎng)期欠繳物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司達(dá)到虧損狀態(tài)，物業(yè)只能減少服務(wù)成本，服務(wù)水平也隨之下降，這是一個(gè)惡性循環(huán)。無(wú)論什么原因，欠費(fèi)的業(yè)主是沒(méi)有資格成為業(yè)委會(huì)成員的。v 情形7：違章建筑v案例：樓上業(yè)主在窗臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)外搭建植物架臺(tái)，李小心女士感到很不安全。數(shù)次要求物業(yè)解決問(wèn)題，未果，因此拒交物業(yè)費(fèi)。v應(yīng)對(duì)話術(shù)：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第四十六條規(guī)定

9、，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。有關(guān)部門接到物業(yè)報(bào)告后，應(yīng)對(duì)違法行為予以制止或依法處理。 物業(yè)是個(gè)服務(wù)性的機(jī)構(gòu)，物業(yè)的責(zé)任只是制止，不能采取行動(dòng)去禁止動(dòng)工或者推倒，物業(yè)沒(méi)有任何強(qiáng)拆的權(quán)利。違章建筑的管理機(jī)構(gòu)是政府房管部門，物業(yè)的責(zé)任是向其匯報(bào)，如確屬違章建筑，應(yīng)由政府房管部門處分v 情形8：相鄰權(quán)糾紛v案例：隔壁經(jīng)常打麻將到半夜，嚴(yán)重影響田靜心女士的睡眠。田女士要求物業(yè)對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行解決，物業(yè)多次跟相關(guān)業(yè)主進(jìn)行協(xié)商，頑固業(yè)主不聽勸告，影響事件并未停止。田女士認(rèn)為物業(yè)對(duì)此事處理不力，拒交物業(yè)費(fèi)。

10、v應(yīng)對(duì)話術(shù)：相鄰關(guān)系問(wèn)題，物業(yè)只負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，問(wèn)題解決需要跟相關(guān)業(yè)主達(dá)成一致。問(wèn)題是否得到切實(shí)解決，物業(yè)不需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。v 情形9：業(yè)主在小區(qū)受傷v案例：陳瀟灑先生某日在小區(qū)內(nèi)散步，空降一盆栽砸到陳先生頭部，導(dǎo)致住院治療。陳先生認(rèn)為自己受傷是因物業(yè)對(duì)小區(qū)管理不當(dāng)，未盡到安保義務(wù)，因此拒交物業(yè)費(fèi)。v應(yīng)對(duì)話術(shù)：首先看具體看受傷的原因。高空墜物，屬侵權(quán)，是其他業(yè)主責(zé)任，應(yīng)找到相關(guān)的業(yè)主賠償損失；也有部分情況是屬于業(yè)主自身沒(méi)有盡到注意義務(wù)，自己承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。v 情形10：業(yè)主認(rèn)為物業(yè)與開發(fā)商是一伙的v案例：新天地小區(qū)由新天地地產(chǎn)進(jìn)行開發(fā)，由新天地物業(yè)進(jìn)行服務(wù)。部分業(yè)主將開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任（如房子質(zhì)量問(wèn)

11、題、物業(yè)費(fèi)的減免、房產(chǎn)證的辦理）轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)公司，問(wèn)題沒(méi)有得到解決，拒交物業(yè)費(fèi)。v應(yīng)對(duì)話術(shù)：物業(yè)和開發(fā)商都是獨(dú)立的公司，即使創(chuàng)辦人可能一樣，但是它們是兩個(gè)獨(dú)立的民事主體，兩個(gè)獨(dú)立的法人，各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)特別注意v 不能輕易答應(yīng)打折v 不能輕易聽信業(yè)主的一面之詞，相關(guān)問(wèn)題定要進(jìn)行核實(shí)v 不能輕易承諾幫業(yè)主解決物業(yè)不能解決的問(wèn)題v 每打一個(gè)電話，都要得到業(yè)主的一個(gè)結(jié)果v 堅(jiān)定立場(chǎng)，不管物業(yè)公司有沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，物業(yè)費(fèi)都需要交納電話催繳物業(yè)費(fèi)注意事項(xiàng)：v （1）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適當(dāng)，讓聽者舒服，吐字清晰；v （2）主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問(wèn)題、確定時(shí)間。不要給其過(guò)多的思考和疑問(wèn)時(shí)間，快速結(jié)束通話。

12、v （3）對(duì)繳費(fèi)通知有異議、對(duì)物管費(fèi)起始日期不認(rèn)可耐心傾聽其訴求，找出其問(wèn)題的薄弱點(diǎn)，在表示理解對(duì)方的疑問(wèn)或異議 的同時(shí)，解釋物管費(fèi)收取期限的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)業(yè)主繳費(fèi)心理的把握v 每個(gè)星期五是黃金催收期。大部分業(yè)主是上班族，平時(shí)沒(méi)有時(shí)間前去繳費(fèi)。周五給予適當(dāng)提醒，然后跟業(yè)主盡量安排周末時(shí)間繳費(fèi)。v 如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。v 如果業(yè)主一直含糊其辭說(shuō)”最近” “這兩天會(huì)來(lái)交”則要和業(yè)主約定一個(gè)有效的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。v 確定時(shí)

13、間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)v 在談話中要向其透露，如果他沒(méi)得按時(shí)繳納，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他的信息針對(duì)無(wú)法聯(lián)系上的業(yè)主v 催款函v 律師函v 平時(shí)工作中留心積累業(yè)主聯(lián)系方式v 上門搜集業(yè)主聯(lián)系方式v 訴訟物業(yè)樓道、地庫(kù)公共區(qū)域照明節(jié)能改造產(chǎn)品，節(jié)能率90%以上，歡迎大家索取資料和樣品測(cè)試楊v LED樓道聲控?zé)簦?瓦取代30瓦燈泡，自帶聲光控，無(wú)需聲控開關(guān)，安裝方便，質(zhì)保2年v LED地庫(kù)智能燈管，3瓦變18瓦雙亮度照明。平均功率6瓦，取代40瓦燈管，質(zhì)保3年物業(yè)節(jié)能改造工作頻率篇 在安排工作內(nèi)容和掌握催收頻率的時(shí)候，要充分考慮各種相關(guān)因素，比如：小區(qū)業(yè)主交費(fèi)情況好壞，

14、小區(qū)催費(fèi)進(jìn)展程度，物業(yè)協(xié)助而展開的工作進(jìn)展程度，以及上一次與業(yè)主溝通交流的具體情況。 要提高催收效率，更要把握催收效果，每天的工作內(nèi)容要有一個(gè)重點(diǎn)，工作量合適就好，不同時(shí)期的催收頻率呈波峰起伏狀，以某一時(shí)點(diǎn)發(fā)生的事件（如催繳通知單、律師函等法律文書的送達(dá)，當(dāng)面調(diào)解）后為波峰，做到松弛有度，持續(xù)發(fā)展。 每一次的溝通都跟業(yè)主分析不繳費(fèi)理由的法律責(zé)任歸屬，提供權(quán)利救濟(jì)途徑，電話催收輔之以短信通知。可能在短期內(nèi)難以見效，但是始終保持信心，每次的溝通，都會(huì)對(duì)業(yè)主產(chǎn)生潛移默化的作用，久而久之，業(yè)主會(huì)對(duì)你的真誠(chéng)、耐心、專業(yè)心服口服，從而主動(dòng)繳費(fèi)。堅(jiān)信，堅(jiān)持就是勝利！ C C、法儒律師催費(fèi)工作流程、法儒律師催

15、費(fèi)工作流程 調(diào)解調(diào)解 1.通知：律師介入引起重視 2.法律解釋：合同法律關(guān)系講解，情感疏導(dǎo) 3.律師函發(fā)放 4.高頻率調(diào)解（律師函發(fā)放后調(diào)解） 訴訟訴訟 1.立案前和解 2.立案后調(diào)解 3.庭審 4.判決，執(zhí)行 不一樣的細(xì)節(jié)：不一樣的細(xì)節(jié)： 1.1.律師函：內(nèi)容，送達(dá)方式律師函：內(nèi)容，送達(dá)方式 2.2.高質(zhì)量短信平臺(tái)通知高質(zhì)量短信平臺(tái)通知 3.3.工作量（質(zhì)量工作量（質(zhì)量+ +數(shù)量）數(shù)量） 4.4.專業(yè)解答，情理法并用專業(yè)解答，情理法并用 5.5.內(nèi)部催費(fèi)法務(wù)專員相互學(xué)習(xí)內(nèi)部催費(fèi)法務(wù)專員相互學(xué)習(xí) 6.6.法務(wù)工作時(shí)間、心理疏導(dǎo)機(jī)制法務(wù)工作時(shí)間、心理疏導(dǎo)機(jī)制 謝謝大家！謝謝大家！新思維物業(yè)收費(fèi)軟件提供新思維物業(yè)收費(fèi)軟件提供人