星級酒店管理模式參考(推薦)

1、1.垂直指揮系統(tǒng)垂直指揮系統(tǒng)2.橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)3.檢查反饋系統(tǒng)（節(jié)選）檢查反饋系統(tǒng)（節(jié)選）A管理模式管理模式A垂直指揮系統(tǒng)C檢查反饋系統(tǒng)B酒店的運(yùn)作管理酒店的運(yùn)作管理橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)一、垂直指揮系統(tǒng)服從、一個(gè)上級、逐級，三項(xiàng)原則是規(guī)律服從、一個(gè)上級、逐級，三項(xiàng)原則是規(guī)律1命令、會(huì)議、文件，三項(xiàng)技能是通路命令、會(huì)議、文件，三項(xiàng)技能是通路2復(fù)命、督辦、不間斷指揮，三項(xiàng)指揮是保障復(fù)命、督辦、不間斷指揮，三項(xiàng)指揮是保障3兩橫：兩橫： 工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn) 一張網(wǎng)：一張網(wǎng)： 檢查網(wǎng)檢查網(wǎng)決策和指揮一一一一豎決策和指揮A管理的基本原則是通過別人完成任務(wù)B怎樣通過別人完成任務(wù)，最直接的

2、辦法就是指揮C指揮系統(tǒng)的依據(jù)就是組織系統(tǒng)表中的崗位圖，它就像一棵樹，命令會(huì)沿著龐大的根系傳達(dá)到每一片葉片，甚至每一個(gè)細(xì)胞D組織系統(tǒng)表崗位圖中的指揮線，是指揮和被指揮的關(guān)系垂直指揮三大原則ACB 2.2.一個(gè)上級的原則一個(gè)上級的原則1.服從原則服從原則04 私下里向上級陳述自己的意見，不要在公開場合爭辨上級采納了自己的意見，永久保密建議沒被采納，上級一定有自己的考慮，下級要服從，責(zé)任由上級負(fù)0302錯(cuò)誤。判斷上級指揮正確與否，只能是該上級的上級或執(zhí)行命令的結(jié)果。不能養(yǎng)成懷疑上級每一個(gè)命令的習(xí)慣，上級對命令最終負(fù)責(zé)01原則上，下級對上級的命令必須服從，沒有服從就沒有指揮，沒有指揮就談不上管理1.行

3、政上級1.行政隸屬關(guān)系上只有一個(gè)上級，即直接上級；2.只服從一個(gè)上級的指揮3.只向直接上級請示報(bào)告1.無論管理鏈條有多長，直接上級和直接下級組成企業(yè)運(yùn)作的基本單元，是永遠(yuǎn)連在一起的兩個(gè)環(huán)，任何一個(gè)環(huán)斷開，指揮失效2.只有下級把工作做好了，上級才有成績；下級做得不好或犯了錯(cuò)，上級有逃不開的責(zé)任2.直接上級和直接下級3.一個(gè)系統(tǒng)一個(gè)上級一個(gè)上級的原則是指在同一時(shí)間里；同一類事務(wù)中，你只有一個(gè)上級。一個(gè)上級原則 上級對下級，可以越級檢查，不能越級指揮上級對下級，可以越級檢查，不能越級指揮下級對上級，可以越級申訴，不能越級匯報(bào)下級對上級，可以越級申訴，不能越級匯報(bào)不能越級指揮逐級原則逐級原則總經(jīng)理部門

4、經(jīng)理主管領(lǐng)班報(bào)告有兩含義：一是匯報(bào)工作，二是“請示報(bào)告” 下級對上級，可以越級申斥，不能越級匯報(bào)下級對上級，可以越級申斥，不能越級匯報(bào)不能越級報(bào)告逐級原則逐級原則領(lǐng)班主管部門經(jīng)理總經(jīng)理1.經(jīng)直接上級批準(zhǔn)后向上級進(jìn)經(jīng)直接上級批準(zhǔn)后向上級進(jìn)行的報(bào)告，有請示的含義，不行的報(bào)告，有請示的含義，不屬于越級匯報(bào)，因?yàn)榻?jīng)過了直屬于越級匯報(bào)，因?yàn)榻?jīng)過了直接上級授權(quán)接上級授權(quán)不許越級報(bào)告，不妨礙上級下不許越級報(bào)告，不妨礙上級下到一線了解情況到一線了解情況但在報(bào)告前，要讓你的直接上但在報(bào)告前，要讓你的直接上級了解你匯報(bào)的內(nèi)容，尤其是級了解你匯報(bào)的內(nèi)容，尤其是直接上級必須知道的重要情況直接上級必須知道的重要情況不屬

5、不屬于越于越級報(bào)級報(bào)告的告的情況情況不能越級報(bào)告不能越級報(bào)告4.法律規(guī)定特許開情況下的信息傳遞不屬于報(bào)告范疇逐級原則工作能夠替代感情感情不能替代工作每人都是上級，每人都是下級，每人都是上級，每人都是下級，每人也是中間一層；越過別人，每人也是中間一層；越過別人，或被別人越過，大家都失去了作或被別人越過，大家都失去了作用用只有每個(gè)崗位的直接上級都發(fā)揮了只有每個(gè)崗位的直接上級都發(fā)揮了作用，管理系統(tǒng)才能起作用。酒店是作用，管理系統(tǒng)才能起作用。酒店是協(xié)同運(yùn)作的組織，沒有直接上級的接協(xié)同運(yùn)作的組織，沒有直接上級的接納、指導(dǎo)、支持、認(rèn)可，很難成功納、指導(dǎo)、支持、認(rèn)可，很難成功任何相臨兩級互為直接上、下級，任

6、何一級，例如C傳錯(cuò)了信息，后面的D、E全錯(cuò)失去作用的結(jié)果是：上級越來越忙，個(gè)個(gè)變成工作狂下級不滿意了，不管事了，上級就陷入繁瑣的日常事務(wù)中。一個(gè)人管事，沒有效率，惡性循環(huán)破壞酒店管理的基本原則，破壞酒店管理的基本原則，管理體系失效管理體系失效逐級原則- 什么情況下可以越級 緊急情況緊急情況比如:火災(zāi)、各種事故、重大事件，因?yàn)槭峭蝗话l(fā)生的，通常做法是：現(xiàn)場誰級別高，誰來負(fù)責(zé)，或者是由此專業(yè)有關(guān)的人來進(jìn)行指揮。直接下屬直接下屬拒絕服從拒絕服從 真正下級拒不執(zhí)行直接上級的指示時(shí)，可以越級，不服從的下級，事后再處理下級無力下級無力完成完成“我給你做一次看看，剩下的由你來做”，這屬于培訓(xùn)范疇，是合理的越

7、級指揮。但如此情況多，則需分析原因，拿出對策整體指揮不適合逐級的情況?？偨?jīng)理向全體員工公布經(jīng)營改革方案就屬于整體指揮逐級原則-什么情況下可以越級 綜上所述綜上所述 上級對下級的工作，一要放手，二要檢查。如發(fā)現(xiàn)不能完成任務(wù)或不合自己的理想，有權(quán)干預(yù)，直到達(dá)到預(yù)期目的，干預(yù)并不是代替，而是培訓(xùn)，工作還是讓下級去完成管理垂直指揮的常見形式命令文件會(huì)議復(fù)命復(fù)命1.完成任務(wù)后完成任務(wù)后 復(fù)命復(fù)命（四小時(shí)復(fù)命制）（四小時(shí)復(fù)命制）2.千方百計(jì)完成任務(wù)千方百計(jì)完成任務(wù)3.不可能完成任務(wù)不可能完成任務(wù) 復(fù)命復(fù)命督辦督辦一、督辦種類 1. 計(jì)劃督辦 2.會(huì)議督辦 3.命令督辦 4.自我督辦二、指揮離不開督辦系統(tǒng)

8、1.能保證完成任務(wù) 2.可利績效考評不間斷指揮不間斷指揮1.程序替補(bǔ)2.授權(quán)代理 人垂直指揮系統(tǒng)-指揮保障措施一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)動(dòng)員，能熟練掌握，隨時(shí)啟動(dòng)若干設(shè)計(jì)科學(xué)的“成套動(dòng)作”，這些成套動(dòng)作是前輩留下來的，教練設(shè)計(jì)的，自己總結(jié)。酒店，作為企業(yè)不能干什么都等下命令，它應(yīng)該有自動(dòng)化運(yùn)作?？砍绦?靠一套科學(xué)的程序 靠員工熟悉運(yùn)作程序的能力二、橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) 垂直指揮系統(tǒng)是自上而下，通過崗位圖明確規(guī)定的行政機(jī)構(gòu)，在上下級的關(guān)系中，飽含三個(gè)意義：一是指揮、二是報(bào)告、三是行政隸屬。這就賦予了上級指揮權(quán)、檢查權(quán)、控制權(quán)、評價(jià)權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)等權(quán)力，下級必須服從上級，上級對下級的利益產(chǎn)生直接的影響。 在垂直指揮系統(tǒng)中，

9、需要的是按章辦事，按標(biāo)準(zhǔn)程序操作，強(qiáng)有力地落地執(zhí)行。它解決不了橫向部門之間的協(xié)調(diào)，這要由橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)來完成。垂直與橫向工作原理不同垂直與橫向工作原理不同垂直垂直指揮指揮系統(tǒng)系統(tǒng)財(cái)務(wù)部行政辦總經(jīng)理人資部營銷部餐飲部保安部工程部房務(wù)部物業(yè)部橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)沒有行政沒有行政錄屬關(guān)系錄屬關(guān)系沒有級沒有級別意義別意義沒沒有有指指揮揮關(guān)關(guān)系系只對自己的工作負(fù)責(zé)0102040305跨部門運(yùn)作跨部門運(yùn)作橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的特點(diǎn)橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的特點(diǎn)財(cái)務(wù)部、人事部、行政辦對各部門r的工作有檢查、督導(dǎo)、審查、評價(jià)、考核權(quán)，此時(shí)部門之間是控制關(guān)系只有職能只有職能的區(qū)別的區(qū)別橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)與垂直指揮系統(tǒng)的本質(zhì)區(qū)別橫向聯(lián)絡(luò)

10、系統(tǒng)與垂直指揮系統(tǒng)的本質(zhì)區(qū)別1.相互服務(wù)，推動(dòng)工作相互服務(wù)，推動(dòng)工作2.相互制約，有效控制相互制約，有效控制3.協(xié)調(diào)運(yùn)作，共同完成工作協(xié)調(diào)運(yùn)作，共同完成工作4.自動(dòng)化運(yùn)作自動(dòng)化運(yùn)作5.非程序化行為向程序化行為轉(zhuǎn)化非程序化行為向程序化行為轉(zhuǎn)化部門之間的橫向關(guān)系是按工作流階段限定各自的工作內(nèi)容和責(zé)任，各管一段，各盡其責(zé)，其權(quán)力也是按崗位限定的各部門、各崗位的工作行為、所盡責(zé)任、所有的權(quán)力，是用程序和流程固定下來的1.相互服務(wù)，相互服務(wù)，推動(dòng)工作推動(dòng)工作劃定工作邊界、制訂工作流程核定各部門內(nèi)部和相關(guān)部門之間的工作流程，是加速酒店運(yùn)轉(zhuǎn)速度和質(zhì)量的保證部門之間按部門職能互相提供服務(wù)，每個(gè)部門有規(guī)范的工作

11、標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人按自己的職責(zé)完成任務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)是考核各部門工作質(zhì)量的重要依據(jù)，是酒店正常運(yùn)作和協(xié)調(diào)發(fā)展的基礎(chǔ)。否則，部門之間彼此相互扯皮，影響效率，使酒店運(yùn)轉(zhuǎn)混亂無空白無重疊2.相互制約，相互制約，有效控制有效控制為了規(guī)范管理，建立制約例如：在用人的問題上，人事部門和用人部門之間的相互關(guān)系是： 人事部門在編制、工資待遇、基本素質(zhì)考核的背景調(diào)查方面對用人部門有制約作用 用人部門在用人申請、推薦、選聘、專業(yè)考核和崗位確定上，對人事部門有制約作用。二者相互制約，再加上相應(yīng)的審批手續(xù)，用人部門有提名權(quán)，人事部門有審核權(quán)，上級部門有任命調(diào)整權(quán) 沒有用人部門的提名，人事部和上級部門不能在用人部門內(nèi)安插人；沒有

12、人事部門的審查考核，用人部門不可能任命 員工的任命須根據(jù)用人部門的提名和人事部門的審核資料這種制約關(guān)系是通過科學(xué)合理的工作程序來實(shí)現(xiàn)的3.協(xié)調(diào)運(yùn)作，協(xié)調(diào)運(yùn)作，共同完成工作共同完成工作各部門職能不同，完成的工作也不相同，每個(gè)部門都有各自不同的運(yùn)作方式和管理方式，員工按自己的部門、自己的崗位職責(zé)開展工作，不能讓多頭指揮形成常態(tài)例如：財(cái)務(wù)部的內(nèi)部運(yùn)作管理方式與營銷部的方式大不一樣，這是由于他們的工作內(nèi)容不同造成的。雖然不同部門的工作方式不一樣，但每個(gè)部門都要在酒店的統(tǒng)一指揮下采取步調(diào)一致的行動(dòng)，來實(shí)現(xiàn)酒店的整體經(jīng)營目標(biāo) 通過工作程序把各個(gè)部門的工作協(xié)調(diào)起來，才能使橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)有效地運(yùn)作起來4.自動(dòng)化

13、運(yùn)作自動(dòng)化運(yùn)作程序化管理標(biāo)志著酒店自動(dòng)化程序的高低，標(biāo)志著運(yùn)轉(zhuǎn)水平的高低工作程序?qū)π姓ぷ骱蜆I(yè)務(wù)工作進(jìn)行管理自動(dòng)化程序決定于：程序設(shè)計(jì)要科學(xué)，無重疊、無空白程序要被所有相應(yīng)的崗位員工熟練掌握和運(yùn)用管理者能迅速判斷和啟動(dòng)程序，具備拾遺補(bǔ)漏能力管理者能通過正確的方式和途徑，通過正確的協(xié)調(diào)溝通完成工作的協(xié)調(diào)事項(xiàng)管理者有主動(dòng)、想方設(shè)法完成交辦工作的責(zé)任意識(shí)和執(zhí)行力。5.非程序化行為向程序化行為轉(zhuǎn)化非程序化行為向程序化行為轉(zhuǎn)化兩類行為程序化行為是重復(fù)出現(xiàn)的、有規(guī)律可循的工作行為，是按照工作程序和工作流程進(jìn)行的工作行為，這類工作行為，經(jīng)過程序的規(guī)范，已不必再重復(fù)作出決策非程序化行為的轉(zhuǎn)化非程序化行為是隨機(jī)

14、出現(xiàn)的、沒有先例和未曾預(yù)料的工作行為，是依靠個(gè)人的指揮完成的工作行為。這類工作行為，出現(xiàn)后需及時(shí)進(jìn)行規(guī)范，完善程序，最終變化“程序行為”程序化行為非程序化行為可預(yù)見行為的程序化對任何“偶發(fā)事件”，都無法預(yù)見什么時(shí)候會(huì)再次發(fā)生，如一個(gè)客人投訴產(chǎn)品質(zhì)量，相關(guān)部門和人員處理后，要根據(jù)處理結(jié)果判斷處理步驟和方法是否得當(dāng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)后為下次此類事件發(fā)生事先確定解決方案，這叫案例法。通過案例總結(jié)設(shè)計(jì)的程序方案，經(jīng)過必要的程序制訂程序，將其固化下來，這類行為就轉(zhuǎn)化為程序行為。新工作定型（VIP接待案例）4原有程序支持新的工作只要是例外的，超常規(guī)的，反復(fù)發(fā)生的現(xiàn)象，就有責(zé)任去規(guī)范它，使之程序化程序與流程程序

15、與流程工作程序工作程序業(yè)務(wù)工作程序業(yè)務(wù)工作程序行政工作程序行政工作程序開房程序點(diǎn)單程序寄存程序接待程序送餐程序夜床程序提升調(diào)動(dòng)審核核算獎(jiǎng)勵(lì)處罰程序是被固化的工作步程序是被固化的工作步驟，表示事情進(jìn)行的先驟，表示事情進(jìn)行的先后次序，是把工作形成后次序，是把工作形成統(tǒng)一設(shè)計(jì)好的工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一設(shè)計(jì)好的工作標(biāo)準(zhǔn)的一種制度的一種制度酒店的自動(dòng)化運(yùn)作酒店的自動(dòng)化運(yùn)作依靠程序和流程依靠程序和流程3.主管部門1.1.程序程序名稱名稱4.崗位框 2.2.程序程序代號代號工作程序的要素7.所用工具5.5.方方向線向線8.工作結(jié)果6.6.工作工作行為行為工作程序的要素11.串聯(lián)通路9.9.工作工作節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)12.反饋通

16、路10.10.并聯(lián)并聯(lián)通路通路工作程序的要素ABC上一崗位下一崗位ABCAB0102程序和流程的關(guān)系制訂工作程序是“立法”過程，橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)一經(jīng)確定，就成為酒店的“法律”。各級管理人員都要遵守正常的工作程序。流程不能因人而設(shè)，因人而變動(dòng)，要一個(gè)一個(gè)，一點(diǎn)一點(diǎn)去積累和制訂例如某一員工犯錯(cuò)誤，如果采取簡單粗暴的方法開除或放任等都不合適應(yīng)該由什么人來提處分建議、由什么人來審核、由什么人批準(zhǔn)，都應(yīng)該按程序執(zhí)行，而不能隨口一說，流程發(fā)起人的確定很關(guān)鍵為某項(xiàng)工作設(shè)計(jì)好工作程序組合后，就建立起了一個(gè)工作流程，該項(xiàng)任務(wù)應(yīng)按照該工作流程進(jìn)行。下一次若有任務(wù)與此類似，由可繼續(xù)按此流程辦理。若任務(wù)有變化，應(yīng)該重要組

17、合工作程序，建立新的工作流程，來完成新的任務(wù)如：請假、批假、銷假、考勤記錄、工資核準(zhǔn)等總是組合在一起，作為相對固定的流程主管部門01制訂工作程序的程序02制訂工作程序?qū)δ硞€(gè)工作程序負(fù)責(zé)的部門，稱為該程序的主管部門。工作程序應(yīng)由主管部門來發(fā)起和制訂。工作程序還需不斷地培訓(xùn)、檢查和修正，這些工作都由主管部門負(fù)責(zé)。1. 立項(xiàng) 6.頒布 2. 調(diào)查 7.培訓(xùn)3. 設(shè)計(jì)工作步驟 8.檢查4. 制訂草案 9.修改補(bǔ)充廢止5. 研討和試驗(yàn)（溝通）LOREM不該管Lorem ipsum dolor 不該管不該管圈外：不該管之事官大，圈大 圈內(nèi)：該管之事不該管三、檢查反饋系統(tǒng)監(jiān)督和檢查監(jiān)督和檢查不是讓好人監(jiān)督壞

18、人不是讓可靠的人監(jiān)督不可靠的人不是讓忠誠的人監(jiān)督有野心的人 靠的不是個(gè)人行為，是制度 制約和平衡的制度監(jiān)督是責(zé)任監(jiān)督是責(zé)任失察、漏查要負(fù)責(zé)有問題沒發(fā)現(xiàn)要負(fù)責(zé)錯(cuò)查錯(cuò)判要負(fù)責(zé)在本職范圍內(nèi)的問題不知道就是失職對管轄部門和下屬人員發(fā)生的失察漏查錯(cuò)查錯(cuò)判要負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任如：虛報(bào)加班成功要追究人事部冒領(lǐng)物資成功要追究倉管部重大設(shè)計(jì)錯(cuò)誤要追究設(shè)計(jì)師1.所有人必須受監(jiān)督，都要置身于多重監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)之中。工作任務(wù)責(zé)任到人，工作結(jié)果責(zé)任到人。2.業(yè)務(wù)職能部門有權(quán)力對其他部門行使監(jiān)督和檢查，其他部門必須接受受監(jiān)督的個(gè)人負(fù)責(zé)制受監(jiān)督的個(gè)人負(fù)責(zé)制在工作中，我們常聽到“這件事我告訴*了”、“我下命令了”、“我交待了”。這沒用要確

19、認(rèn)用檢查、復(fù)查的方法確定結(jié)果，叫確認(rèn)監(jiān)督的具體工作是檢查和反饋，有點(diǎn)可查，有時(shí)間限制，有表可填，必須有具體行為發(fā)生用檢查確認(rèn)用檢查確認(rèn)行政檢查自上而下，是縱向職能檢查是橫向的兩種檢查形成一種網(wǎng)每位管理者，都要兩項(xiàng)基本檢查：行政檢查和職能檢查制約與平衡的制度制約與平衡的制度1.有監(jiān)督才有信譽(yù)有監(jiān)督才有信譽(yù)每次合格的結(jié)果，增加一份信譽(yù)每次合格的結(jié)果，增加一份信譽(yù)監(jiān)督和檢查是最好的保護(hù)監(jiān)督和檢查是最好的保護(hù)2.保護(hù)自己，表現(xiàn)自己保護(hù)自己，表現(xiàn)自己3.3.有監(jiān)督才有安全感有監(jiān)督才有安全感 要想讓員工服氣，必須設(shè)計(jì)有針對性的監(jiān)督檢查程序，并將結(jié)果在一定范圍內(nèi)的相關(guān)人員公開SHOW YOUR FACE上下

20、級互相SHOW FACE能堅(jiān)守陣地；負(fù)起責(zé)任，減少錯(cuò)誤；增加干勁監(jiān)督和檢查是最好的保護(hù)4.有監(jiān)督和檢查才有干勁有監(jiān)督和檢查才有干勁 工作的職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、界線、程序工作的職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、界線、程序 、流程、流程是否已明確，員是否已明確，員 工的培訓(xùn)是否到位工的培訓(xùn)是否到位A 協(xié)調(diào)問題的溝通層級、匯報(bào)程序是否正確B 督導(dǎo)檢查是否形成了網(wǎng)絡(luò) （檢查可以越級、檢查必須重疊、對檢查進(jìn)行檢查）C 檢查是否形成制度化、程序化、表單化 （人查人，人急，制度查人，人不急）D科學(xué)監(jiān)督管理概念的厘清管理概念的厘清各部門架構(gòu)的設(shè)置、管轄范圍，管理名稱的概念的解釋其內(nèi)涵外延、每個(gè)點(diǎn)管理的深度和維度必須一致。1.根據(jù)“服務(wù)、經(jīng)營、品牌、效果”落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)班組、每個(gè)管理點(diǎn)去。2.部門定位的認(rèn)識(shí)定位與方向的認(rèn)識(shí)定位與方向的認(rèn)識(shí)調(diào)整思路找準(zhǔn)方向調(diào)整思路找準(zhǔn)方向根據(jù)每一階段的工作