產(chǎn)品現(xiàn)場銷售指導(dǎo)講義

1、產(chǎn)品銷售現(xiàn)場銷售指導(dǎo)講義產(chǎn)品銷售現(xiàn)場銷售指導(dǎo)講義銷售成績很大部分是知識的積累銷售成績很大部分是知識的積累 為了配合客戶的銷售，推動店面人員銷售能力的提高，使大家掌握基本的銷售原理，并運(yùn)用到日常的銷售工作中去，有意識地提高銷售技巧。我根據(jù)多年銷售積累，摘編本冊講義。 希望每位銷售人員能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)本手冊，領(lǐng)會手冊的內(nèi)容，努力提高自身的能力與素質(zhì)，為銷售額增長以及個人發(fā)展做好知識準(zhǔn)備。 主動相迎主動相迎了解需求了解需求12介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品解答疑問解答疑問建議購買建議購買感謝惠顧感謝惠顧 處理不滿處理不滿 34567成功銷售的成功銷售的一個良好開端一個良好開端 了解用戶的主要了解用戶的主要需求和次要需

2、求需求和次要需求產(chǎn)品銷售過程關(guān)鍵點(diǎn)產(chǎn)品銷售過程關(guān)鍵點(diǎn) 有效地解答疑問有效地解答疑問有可能爭取到有可能爭取到 積極主動積極主動 95%95%的投訴者的投訴者會成為回頭客會成為回頭客 帶來更多銷售機(jī)會帶來更多銷售機(jī)會 主動相迎主動相迎 - - 為什么要主動相迎？為什么要主動相迎？ 冷淡會使70%的客戶對你敬而遠(yuǎn)之。 客戶期待銷售人員主動相迎。 主動相迎可以向顧客明確表達(dá)銷售人員隨時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的基礎(chǔ)。 口頭語言口頭語言 主動相迎主動相迎 - - 主動相迎的語言主動相迎的語言 1. 語調(diào)親切，發(fā)自內(nèi)心地歡迎顧客的光臨，因?yàn)樗褪悄阆乱慌_機(jī)器的

3、買主；2. 用詞得當(dāng)；3. 語速適中，聲音洪亮，清晰。 形體語言形體語言 1. 面帶微笑，微笑要自然、親切；2. 姿勢得當(dāng)，以手勢示意顧客入店參觀；3. 目光關(guān)注，問好的時候目光應(yīng)該追隨顧客。 主動相迎主動相迎 - - 主動相迎應(yīng)避免主動相迎應(yīng)避免 不主動打招呼，等待顧客發(fā)問； 態(tài)度冷淡，顯得對顧客漠不關(guān)心； 顧客進(jìn)店后，店員表現(xiàn)出詫異的表情； 親此疏彼，對認(rèn)為“有可能”購機(jī)的熱情問候，對其他人比較冷淡； 精力分散，問好的同時注意力卻不在顧客身上； 距離不當(dāng)，過于接近或者過遠(yuǎn)的問候都應(yīng)該避免。 了解需求了解需求 - - 為什么要先了解需求？為什么要先了解需求？ 避免被動銷售情況的出現(xiàn)。不同客戶

4、對需求的偏好程度有所不同，必須了解每一位顧客更偏好哪些方面，對癥下藥，才能打動顧客。 使客戶對銷售人員產(chǎn)生信任，從而愿意聽從銷售人員的建議。為介紹產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)，相對減少反對意見實(shí)現(xiàn)真正的顧問式銷售，體現(xiàn)專賣店專業(yè)親和的特色。 了解需求了解需求 - - 了解需求的原則了解需求的原則 使客戶體會到了解需求的目的是為了更好地為客戶提供服務(wù)，滿足其需求，這樣便于客戶同你配合； 在了解需求的過程中，始終要令客戶感到你很尊重他以及他所陳述的意見。 了解需求了解需求 - - 了解需求的方法了解需求的方法 觀察觀察詢問詢問 聆聽聆聽 思考思考 核查核查 響應(yīng)響應(yīng) 1.觀察：客戶外表、行為舉止、與他人談話等，只

5、要我們留意就能發(fā)現(xiàn)顧客的需求 ；2.詢問：由淺入深，可以從比較簡單的問題著手，逐漸地接近購買核心 ；3.聆聽：可以在聆聽中了解到顧客的真正需求，并使顧客認(rèn)為我們對他是尊重的；4.思考：分析客戶的真正需求 ，通過思考分析，幫助其找出真正的需求；5.核查：用你自己的話表述客戶的需求，然后請客戶判斷準(zhǔn)確與否 ；6.響應(yīng)：使用形體語言表示認(rèn)同或鼓勵客戶繼續(xù)陳述，不斷觀察客戶的反應(yīng)。 了解了解需求需求 - - 綜合運(yùn)用了解需求的方法綜合運(yùn)用了解需求的方法 顧問方式顧問方式感謝客戶感謝客戶反應(yīng)處理反應(yīng)處理介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品 - - 介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義 銷售人員的相關(guān)信息和知識是

6、成功銷售的基礎(chǔ)。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得客戶的信任，使銷售的難度大大降低； 銷售人員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足客戶的需求，真正做到“顧問式服務(wù)”；銷售人員應(yīng)該有意識地介紹專賣店的優(yōu)勢，增加銷售機(jī)會。 介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品 - - 介紹產(chǎn)品的原則介紹產(chǎn)品的原則 針對客戶最主要的需求，有側(cè)重點(diǎn)地進(jìn)行介紹； 介紹時要抓住賣點(diǎn)，學(xué)會使用NFAB句式。 eed掌握客戶的需求掌握客戶的需求專業(yè)的態(tài)度分析客戶的需求專業(yè)的態(tài)度分析客戶的需求eatureeature 產(chǎn)品的行業(yè)特點(diǎn)產(chǎn)品的行業(yè)特點(diǎn)產(chǎn)品有別于其它產(chǎn)品的特點(diǎn)產(chǎn)品有別于其它產(chǎn)品的特點(diǎn)特點(diǎn)所帶來的優(yōu)勢特點(diǎn)所帶來的優(yōu)勢對于客戶什么樣的優(yōu)勢比較有吸引力

7、對于客戶什么樣的優(yōu)勢比較有吸引力優(yōu)勢的重要性在于給客戶帶來的利益優(yōu)勢的重要性在于給客戶帶來的利益利益是需要進(jìn)行對比的利益是需要進(jìn)行對比的 dvantagedvantage enefitenefit NFBA需求需求 特點(diǎn)特點(diǎn) 優(yōu)勢優(yōu)勢利益利益介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品 - - 易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果 不具很強(qiáng)的說服力不具很強(qiáng)的說服力 介紹時僅針對客戶對產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。介紹時僅針對客戶對產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。 例如：一些用戶在購買車載例如：一些用戶在購買車載DVDDVD時，除了產(chǎn)品本身以外，還包括使用產(chǎn)品帶來的心時，除了產(chǎn)品本身以外，還包括使用產(chǎn)品帶

8、來的心理上的滿足，如身份、地位等心理需求。由此可見，顧客最關(guān)心的就是產(chǎn)品能給理上的滿足，如身份、地位等心理需求。由此可見，顧客最關(guān)心的就是產(chǎn)品能給顧客帶來什么，必須考慮顧客多方面的需求。顧客帶來什么，必須考慮顧客多方面的需求。 忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。 根據(jù)客戶最一般化或者次要的需求來介紹信息根據(jù)客戶最一般化或者次要的需求來介紹信息 。例如：一發(fā)燒友去買車載例如：一發(fā)燒友去買車載DVD,DVD,但是銷售人員介紹完后，又強(qiáng)調(diào)使用特點(diǎn)但是銷售人員介紹完后，又強(qiáng)調(diào)使用特點(diǎn)方便、方便、易用，而這些固然是很好的特點(diǎn)，但是對于這樣的一位顧

9、客來說并不是他最關(guān)心易用，而這些固然是很好的特點(diǎn)，但是對于這樣的一位顧客來說并不是他最關(guān)心的地方，即他的主要需求不在此，結(jié)果顧客聽得索然無味。的地方，即他的主要需求不在此，結(jié)果顧客聽得索然無味。 未突出專賣店的優(yōu)勢，使客戶降低對本店的信服度。未突出專賣店的優(yōu)勢，使客戶降低對本店的信服度。 舉例：如本店為高端汽車用品賣場、某特許經(jīng)營的汽車音響專賣店、店員通過了舉例：如本店為高端汽車用品賣場、某特許經(jīng)營的汽車音響專賣店、店員通過了國家相關(guān)音響師的認(rèn)證等。國家相關(guān)音響師的認(rèn)證等。 忽略了重要的需求忽略了重要的需求 減弱了吸引力減弱了吸引力 降低對本店信服度降低對本店信服度 介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品 - -

10、銷售人員切忌銷售人員切忌 隨意編造信息； 向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息； 使用過多的專業(yè)術(shù)語； 不懂裝懂，信口開河； 貶低另一型號產(chǎn)品。 介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品 - - 處理自己不清楚問題的方法處理自己不清楚問題的方法 如何避免如何避免 掌握足夠的信息以滿足客戶的需求。掌握足夠的信息以滿足客戶的需求。隨時不斷地更新知識，擴(kuò)展視野。隨時不斷地更新知識，擴(kuò)展視野。 如何處理如何處理 首先向顧客表示歉意。首先向顧客表示歉意。坦率地告訴顧客你不清楚，同時也表示你會負(fù)責(zé)幫助顧客找到答案。坦率地告訴顧客你不清楚，同時也表示你會負(fù)責(zé)幫助顧客找到答案。然后想方設(shè)法取得正確信息并及時告訴顧客。然后想方設(shè)法取得正確信息并及

11、時告訴顧客。 舉例：抱歉，您剛才提的問題我不是很清楚，我可以給您留下技術(shù)中心電話，舉例：抱歉，您剛才提的問題我不是很清楚，我可以給您留下技術(shù)中心電話，我們的工程師會幫您解決。我們的工程師會幫您解決。 重要之處是在于如何去避免遇到這樣的問題？遇到后要知道如何去妥善無誤的處理它！介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品 - - 介紹過程中的重要環(huán)節(jié)介紹過程中的重要環(huán)節(jié) 根據(jù)客戶需求，著重介紹1-2款品牌，如果介紹的產(chǎn)品過多，容易令顧客難于作出選擇。應(yīng)主動引導(dǎo)顧客接近樣機(jī)，并加以示范。 要根據(jù)客戶的需求介紹賣點(diǎn)。 介紹時，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來的好處及給他個人帶來的益處。 強(qiáng)調(diào)本店的優(yōu)勢及銷售人員個人的作用。

12、介紹時不斷核查客戶是否感興趣。向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。 解答疑問解答疑問 - 客戶為什么會有疑問和異議客戶為什么會有疑問和異議 客戶往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議客戶往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議 客戶事先獲知不能確認(rèn)的消息；客戶對銷售人員不信任；客戶對自己不自信；客戶的期望沒有得到滿足；客戶不夠滿意；銷售人員沒有提供足夠的信息；客戶有誠意購買。 調(diào)查顯示調(diào)查顯示 提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。解答疑問解答疑問 - 如何解答疑問和處理異議如何解答疑問和處理異議 積極態(tài)度, 熱情自信,記住，你是客戶的顧問！ 保持禮貌、面帶微

13、笑 態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注 表情平靜、訓(xùn)練有素 解答疑問解答疑問 - 具體方式具體方式 弄清反對或懷疑的原因在解答之前先處理情感問題 解答方式 處理過程中要不斷核查客戶的反應(yīng)，決定下一步的行動解答疑問解答疑問 - 常見的錯誤行為常見的錯誤行為爭辯爭辯不屑不屑詆毀詆毀客戶的抵觸客戶的抵觸客戶自尊心客戶自尊心受到傷害受到傷害客戶的不信任客戶的不信任 與客戶爭辯、表示不屑、不置可否、顯示悲觀與客戶爭辯、表示不屑、不置可否、顯示悲觀 、哀求、哀求 、講競爭對講競爭對手的壞話手的壞話 、答案不統(tǒng)一答案不統(tǒng)一等，都是一些會導(dǎo)致銷售失敗的行為。等，都是一些會導(dǎo)致銷售失敗的行為。建議購買建議購買 - 為什么要建議購買

14、？為什么要建議購買？客戶的需要 客戶在做最后購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因此銷售員在時機(jī)成熟時，應(yīng)主動建議客戶購買。 避免失去商機(jī) 主動建議購買會爭取銷售機(jī)會。 建議購買建議購買 - - 錯誤的觀念和做法錯誤的觀念和做法 只要能很好地介紹信息和產(chǎn)品，處理問題和異議，想買的客戶就自然會購買； 主動建議購買會使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去； 主動建議后若被顧客拒絕會很難堪。建議購買建議購買 - 如何建議購買如何建議購買 ？用二選一法建議購買 。顧客已經(jīng)表現(xiàn)明確購買意愿，可以直接詢問，如“現(xiàn)在給您開票行嗎？”。 如果在促銷期對于一些還猶豫的顧客，也可以采取促銷期的優(yōu)惠打動用戶。

15、一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購買信號，銷售人員就不要介紹其他型號的產(chǎn)品。助顧客縮小挑選的范圍，一般把向用戶的推薦的購買方案限制在兩種以內(nèi)。在顧客已經(jīng)購買了某種產(chǎn)品之后，銷售人員應(yīng)順便而積極地向顧客提出一些友好的建議和詢問，以推薦出一些其他相關(guān)產(chǎn)品。要記?。簯?yīng)永遠(yuǎn)向顧客推薦相關(guān)產(chǎn)品。主動介紹主動介紹有關(guān)的優(yōu)惠有關(guān)的優(yōu)惠 積極主動積極主動地建議購買地建議購買 注意一些技巧注意一些技巧核查客戶還有核查客戶還有無其他要求無其他要求客戶無意購買，客戶無意購買，應(yīng)感謝其光臨應(yīng)感謝其光臨 客戶要購買則客戶要購買則積極辦理手續(xù)積極辦理手續(xù) 感謝惠顧感謝惠顧 根據(jù)車載DVD銷售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還

16、要充分利用每一個機(jī)會創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機(jī)會。 因此，我們一定要抓住這一時機(jī)，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。處理不滿處理不滿 - 處理不滿的重要性處理不滿的重要性 統(tǒng)計研究結(jié)果表明，只有統(tǒng)計研究結(jié)果表明，只有4%4%的不滿客戶會提出投訴，而其他的不滿客戶會提出投訴，而其他96%96%的不滿客戶的不滿客戶你再也無緣和他們相見；如果投訴的問題得到及時的解決，你再也無緣和他們相見；如果投訴的問題得到及時的解決，95%95%的投訴者會的投訴者會成為回頭客。成為回頭客。 數(shù)據(jù)表明，如果

17、有一位客戶向我們投訴，意味者約有200500左右的客戶對我們有同樣的不滿，但他們并未告訴我們。這一驚人的數(shù)據(jù)，提醒我們，向我們投訴的顧客是非常珍貴的，正是由于他們的直言不諱，才使我們發(fā)現(xiàn)了工作中的問題，才能不斷改進(jìn)工作。因此，對待這些客戶我們要給予高度的重視和尊重，并表示對他們的感激。處理不滿處理不滿 - 處理不滿的技巧處理不滿的技巧1 1 首首先要了解顧客不滿時想得到什么先要了解顧客不滿時想得到什么？有人聆聽，得到尊重。 問題受到認(rèn)真的對待。 立即見到行動。 獲得補(bǔ)償。 犯錯誤的人得到懲罰。 澄清問題使其不在發(fā)生。 感激的態(tài)度。 處理不滿處理不滿 - 處理不滿的技巧處理不滿的技巧2 2如如何何處處理顧客不滿理顧客不滿 . .