博誠物業(yè)管理人員培訓資料詳解

1、物業(yè)管理服務培訓物業(yè)管理服務培訓 2012-10-9培訓內(nèi)容：培訓內(nèi)容：15324一、概念轉(zhuǎn)變一、概念轉(zhuǎn)變二二、按物業(yè)管理分類按物業(yè)管理分類三三、 按物業(yè)管理與服務分類按物業(yè)管理與服務分類四四、當前物業(yè)服務工作的三大含義當前物業(yè)服務工作的三大含義五五、常見幾種物業(yè)管理模式常見幾種物業(yè)管理模式目錄目錄6六六.如何進行項目管理模式的創(chuàng)新如何進行項目管理模式的創(chuàng)新一、一、概念轉(zhuǎn)變：概念轉(zhuǎn)變： 從從2007年年8月月26日正式日正式將物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)物業(yè)服將物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)物業(yè)服務企業(yè)。務企業(yè)。1.工程維修管理工程維修管理2.清潔綠化管理清潔綠化管理3.安全保衛(wèi)管理安全保衛(wèi)管理二二、按物業(yè)管理分類按物業(yè)管

2、理分類1.房屋主體管理房屋主體管理2.物業(yè)綜合服務管理（包括公共服務中的環(huán)境物業(yè)綜合服務管理（包括公共服務中的環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、治安管理、消防管理、衛(wèi)生管理、綠化管理、治安管理、消防管理、車輛道路管理、和專項服務、特約服務車輛道路管理、和專項服務、特約服務)三三、 按物業(yè)管理與服務分類按物業(yè)管理與服務分類1.常規(guī)性的公共服務：（1）房屋建筑主體的管理（2）環(huán)境衛(wèi)生的管理（3）房屋設備、設施的管理（4）綠化的管理（5）治安的管理（6）車輛、道路的管理（7）物業(yè)裝飾、裝修的管理服務（8）消防安全的管理三三、 按物業(yè)服務分類按物業(yè)服務分類:三三、 按物業(yè)服務分類按物業(yè)服務分類: 2.針對性的專

3、項服務： （1）日常生活類 （2）商業(yè)服務類 （3）文教、體育類 （4）金融、中介服務類 （5）社會福利類三三、 按物業(yè)服務分類按物業(yè)服務分類: 3.委托性的特約服務： 是專項服務的補充和完善 專項服務與特約服務的區(qū)別：專項服務與特約服務的區(qū)別：1、專項服務：、專項服務： 人性化服務，包括從服務項目的策劃、服務、程人性化服務，包括從服務項目的策劃、服務、程序的設計到服務的過程的相關(guān)約定服務全過程，從序的設計到服務的過程的相關(guān)約定服務全過程，從尊重業(yè)主的生理、心理和生活習慣的角度著想，盡尊重業(yè)主的生理、心理和生活習慣的角度著想，盡量滿足業(yè)主共性的需求。量滿足業(yè)主共性的需求。2.特約服務：特約服務

4、： 個性化服務，在尊重業(yè)主的生理、心理和生活習個性化服務，在尊重業(yè)主的生理、心理和生活習慣，盡量滿足業(yè)主共性需求的基礎上，針對單個業(yè)慣，盡量滿足業(yè)主共性需求的基礎上，針對單個業(yè)主設計和提供具有鮮明個人特色的服務。主設計和提供具有鮮明個人特色的服務。服務模式的發(fā)展軌跡：服務模式的發(fā)展軌跡：情緒化服務情緒化服務標準化服務標準化服務個性化服務個性化服務“以我以我”為主為主-我想怎么做就怎么我想怎么做就怎么做做“以標準以標準”為主為主-只有這樣做才合只有這樣做才合標準標準“以您以您”為主為主-只要您滿意我怎么只要您滿意我怎么做都行做都行 現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)應倡導人性化服務，加強標準化服務的基礎建設，盡

5、量避免進入過度渲染個性化服務的怪圈。 物質(zhì)文明與精神文明極大的豐富是提供個性化服務的首要前提。四四、當前物業(yè)服務工作的三大含義當前物業(yè)服務工作的三大含義1.物業(yè)“管理”-物 房屋主體以及附屬的設施、設備管理是物業(yè)服務工作的基礎。2.物業(yè)“服務”-人 除房屋主體以及附屬的設施、設備管理工作之外的都屬于業(yè)主提供的物業(yè)服務的范疇，是物業(yè)服務工作的平臺。3.物業(yè)“經(jīng)營”-財 有了基礎搭建了平臺，關(guān)鍵是利用社區(qū)資源謀取利潤，這是物業(yè)服務工作的目的。1.優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范服務優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范服務+超常服務超常服務2.超常服務超常服務=服務意識服務意識+服務禮儀服務禮儀+服務技巧服務技巧+服服務環(huán)境務環(huán)境3.服務意識

6、服務意識=速度速度+方式方式+標準標準 4.服務禮儀：把對的理由留給業(yè)主服務禮儀：把對的理由留給業(yè)主 把錯的原因留給自己把錯的原因留給自己5.服務技巧：有效降低業(yè)主的期望值。服務技巧：有效降低業(yè)主的期望值。6.服務環(huán)境：店大店欺客，店小客欺店。服務環(huán)境：店大店欺客，店小客欺店。1.酒店式物業(yè)管理模式：酒店式物業(yè)管理模式：（1）以服務中心，一戰(zhàn)式服務，首接責任）以服務中心，一戰(zhàn)式服務，首接責任制為代表。制為代表。（2）全部日常管理工作的重點，是圍繞一）全部日常管理工作的重點，是圍繞一線部門線部門-服務中心來運作。服務中心來運作。五、常見幾種物業(yè)管理模式常見幾種物業(yè)管理模式2.英國管家式物業(yè)管理模

7、式：英國管家式物業(yè)管理模式：（個性化服務為代表）（個性化服務為代表）3.區(qū)域管家式物業(yè)管理模式：（以服務崗位化、區(qū)域化、主動化為代表4.健康式物業(yè)管理模式：健康式物業(yè)管理模式：（以關(guān)注業(yè)主身心健康為代表）5.金鑰匙式物業(yè)管理模式金鑰匙式物業(yè)管理模式（以滿足業(yè)主個性化服務的需求為代表） 金鑰匙管家式服務金鑰匙管家式服務“酒店式酒店式物業(yè)管理物業(yè)管理-金鑰匙管家金鑰匙管家”服務模式服務模式重慶揚子江飯店（物業(yè)）管理有限公司是一家獨立運行，并提供重慶揚子江飯店（物業(yè)）管理有限公司是一家獨立運行，并提供專業(yè)的專業(yè)的“酒店式物業(yè)管理酒店式物業(yè)管理”的公司，它既不隸屬于房地產(chǎn)開發(fā)商，的公司，它既不隸屬于房

8、地產(chǎn)開發(fā)商，也不是房地產(chǎn)開發(fā)商的子公司。在實施項目物業(yè)管理過程中，公也不是房地產(chǎn)開發(fā)商的子公司。在實施項目物業(yè)管理過程中，公司依靠自身具有的酒店的管理模式、管理經(jīng)驗、管理標準和管理司依靠自身具有的酒店的管理模式、管理經(jīng)驗、管理標準和管理程序，以及特有的酒店式高檔物業(yè)管理理念程序，以及特有的酒店式高檔物業(yè)管理理念-“金鑰匙金鑰匙”管家式管家式服務模式，來贏得項目業(yè)主的認同和入住客戶的贊許。既幫助開服務模式，來贏得項目業(yè)主的認同和入住客戶的贊許。既幫助開發(fā)商提高了發(fā)商提高了“商業(yè)品牌商業(yè)品牌”和和“社會信譽度社會信譽度”，保證物業(yè)的保值和，保證物業(yè)的保值和增值，同時又讓入住客戶享受到了人性化、個性

9、化的至高服務，增值，同時又讓入住客戶享受到了人性化、個性化的至高服務，管理公司也占領了市場，實現(xiàn)管理公司也占領了市場，實現(xiàn)“雙贏雙贏”。什么是酒店式物業(yè)管理。什么是酒店式物業(yè)管理-“金鑰匙管家式金鑰匙管家式”服務模式？星級酒店的服務模式？星級酒店的“金鑰匙服務金鑰匙服務（CONCIERCE）”植根于歐洲，中國飯店金鑰匙組織是國際金植根于歐洲，中國飯店金鑰匙組織是國際金鑰匙組織的第鑰匙組織的第31個成員國，個成員國，1998年年12月國家旅游局批準成立中月國家旅游局批準成立中國飯店金鑰匙組織，并作為中國旅游飯店業(yè)協(xié)會下的一個專業(yè)委國飯店金鑰匙組織，并作為中國旅游飯店業(yè)協(xié)會下的一個專業(yè)委員會。員會

10、。“金鑰匙服務金鑰匙服務”是指酒店的客戶服務中心的員工，為其所是指酒店的客戶服務中心的員工，為其所在的酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益為目的，按照國際金鑰匙組織特有在的酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益為目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙理念，和由此派生出的服務方式，為賓客提供的金鑰匙理念，和由此派生出的服務方式，為賓客提供“一條龍一條龍”的個性化服務，這種服務通常以的個性化服務，這種服務通常以“委托代辦委托代辦”的形式出現(xiàn)，即客的形式出現(xiàn)，即客人委托，員工代表酒店傾其所能、盡善盡美地為客人辦理各種事人委托，員工代表酒店傾其所能、盡善盡美地為客人辦理各種事務。揚子江飯店（物業(yè)）管理有限公司將酒店的金鑰匙服務理念務

11、。揚子江飯店（物業(yè)）管理有限公司將酒店的金鑰匙服務理念引入到酒店式物業(yè)管理引入到酒店式物業(yè)管理-“金鑰匙管家式金鑰匙管家式”服務模式中來，其主服務模式中來，其主要精髓包含：要精髓包含：1.金鑰匙服務理念：傾盡全力將卓越的服務體現(xiàn)在金鑰匙服務理念：傾盡全力將卓越的服務體現(xiàn)在我們所做的每一件工作上，即服務無限、服務至上。我們所做的每一件工作上，即服務無限、服務至上。2.管家式服管家式服務：即服務更專業(yè)、更具務：即服務更專業(yè)、更具 個性化、更具人性化的個性化、更具人性化的“一站式一站式”服務。它將集客戶對物業(yè)租售服務。它將集客戶對物業(yè)租售（購）、入住、工程、保潔、安全、委托代辦服務于一體，全方（購）

12、、入住、工程、保潔、安全、委托代辦服務于一體，全方位的服務。通常是物業(yè)管理公司安排一位位的服務。通常是物業(yè)管理公司安排一位“管家管家”，將客戶所需，將客戶所需要的事情交由他完全負責組織協(xié)調(diào)、控制監(jiān)督的完成好，而不需要的事情交由他完全負責組織協(xié)調(diào)、控制監(jiān)督的完成好，而不需要客戶找多個部門、多人辦事。省去他們的一切煩惱，得到滿意要客戶找多個部門、多人辦事。省去他們的一切煩惱，得到滿意效果和服務。效果和服務。3.金鑰匙管家式服務的主要內(nèi)容：金鑰匙管家式服務的主要內(nèi)容：1） 客戶服務中客戶服務中心的接待員，在不違反國家法令和社會道德規(guī)范的心的接待員，在不違反國家法令和社會道德規(guī)范的 前提下，前提下，必

13、須最大限度地滿足客人提出的超出正常服務的代辦要求，絕不必須最大限度地滿足客人提出的超出正常服務的代辦要求，絕不準向客戶說準向客戶說“我辦不了我辦不了”。2） 提供提供“一步到位一步到位”的服務，即客的服務，即客戶服務中心的每位員工均能就客人提出的任何問題盡量一次性給戶服務中心的每位員工均能就客人提出的任何問題盡量一次性給予滿意的答復，最大限度地縮短客人直接獲取服務的途徑，絕不予滿意的答復，最大限度地縮短客人直接獲取服務的途徑，絕不準向客戶說準向客戶說“我不知道我不知道”“”“你找你找部門部門”。3） 提供富有人情提供富有人情味的服務，如給過生日的客戶寄賀卡、送蛋糕，給客戶送天氣預味的服務，如給

14、過生日的客戶寄賀卡、送蛋糕，給客戶送天氣預報單，定期舉辦一些增進感情的聯(lián)歡活動等。報單，定期舉辦一些增進感情的聯(lián)歡活動等。4） 委托代辦、票委托代辦、票務預定、生病護理、代客洗衣、同城快遞、房間保潔、叫醒服務、務預定、生病護理、代客洗衣、同城快遞、房間保潔、叫醒服務、安全護送等多項增值有償服務。安全護送等多項增值有償服務。5） 24小時提供全天候服務。將小時提供全天候服務。將“金鑰匙管家式金鑰匙管家式”服務引進酒店式物業(yè)管理中，是揚子江飯店服務引進酒店式物業(yè)管理中，是揚子江飯店（物業(yè)）管理有限公司成功運作的服務模式。公司在管理的揚子（物業(yè)）管理有限公司成功運作的服務模式。公司在管理的揚子江公寓

15、樓中，這一服務模式已得到入住客戶高度的信任。管理公江公寓樓中，這一服務模式已得到入住客戶高度的信任。管理公司的一批司的一批“金鑰匙管家金鑰匙管家”正遵從平等、友誼、謙恭、誠信原則，正遵從平等、友誼、謙恭、誠信原則，保持高度的責任心、恪守職業(yè)道德規(guī)范，隨時準備將這一服務模保持高度的責任心、恪守職業(yè)道德規(guī)范，隨時準備將這一服務模式，引入到高檔物業(yè)項目中去。在引導和推進物業(yè)管理向更高境式，引入到高檔物業(yè)項目中去。在引導和推進物業(yè)管理向更高境界發(fā)展。界發(fā)展。6.外包式物業(yè)管理模式（物業(yè)管理企業(yè)從承包商轉(zhuǎn)為外面做的）（物業(yè)管理企業(yè)從承包商轉(zhuǎn)為外面做的）7.整體委托外國城市管理機構(gòu)管理模式整體委托外國城市

16、管理機構(gòu)管理模式（為（為整體委托給國外城市管理顧問機構(gòu)整體委托給國外城市管理顧問機構(gòu)做的）做的）六六.如何進行項目管理模式的創(chuàng)新：如何進行項目管理模式的創(chuàng)新：1.行業(yè)思想的轉(zhuǎn)變（屬服務行業(yè)，人必須遵循行業(yè)思想的轉(zhuǎn)變（屬服務行業(yè)，人必須遵循服務行業(yè)的游戲規(guī)則。）服務行業(yè)的游戲規(guī)則。）2.管理模式的調(diào)整（四星級管理體制垂直領導管理模式的調(diào)整（四星級管理體制垂直領導，網(wǎng)絡式架構(gòu)，以服務為主線定編定崗），網(wǎng)絡式架構(gòu)，以服務為主線定編定崗）3.服務項目的設計（菜單式服務、服務指南、服務項目的設計（菜單式服務、服務指南、入戶管家服務）入戶管家服務）4.經(jīng)營思想的導入（會所、超市、商業(yè)面積一經(jīng)營思想的導入（會所、超市、商業(yè)面積一體化設計與管理）體化設計與管理）5.員工服務意識，服務禮儀的培訓（按星級酒員工服務意識，服務禮儀的培訓（按星級酒店標準）店標準）6.營造社區(qū)精神（社區(qū)文化、社區(qū)精神氛營造社區(qū)精神（社區(qū)文化、社區(qū)精神氛圍管理，無為而治）圍管理，