護患糾紛的原因及防范

1、護患加加強強溝溝通通范范防防糾糾紛紛康之雪護患糾紛：護患糾紛：是指在護理是指在護理 服務(wù)過程中發(fā)生的護患服務(wù)過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾、分歧之間的各種矛盾、分歧 ，包括護理管理、護理，包括護理管理、護理技術(shù)和護士職業(yè)道德等技術(shù)和護士職業(yè)道德等方面的糾紛。方面的糾紛。 社會背景社會背景 隨著患者自我保護意識和對隨著患者自我保護意識和對醫(yī)療護理需求的不斷提高，護醫(yī)療護理需求的不斷提高，護患糾紛呈上升趨勢，人們往往患糾紛呈上升趨勢，人們往往多多“重醫(yī)患關(guān)系，輕護患關(guān)重醫(yī)患關(guān)系，輕護患關(guān)系系”。長期以來的。長期以來的“醫(yī)尊護卑醫(yī)尊護卑”的觀念及偏見至今仍然存在。的觀念及偏見至今仍然存在。 糾紛現(xiàn)狀

2、糾紛現(xiàn)狀 提起護理糾紛，大部分護理人員都提起護理糾紛，大部分護理人員都有許多感慨、委屈和牢騷。一些護士說有許多感慨、委屈和牢騷。一些護士說“如今的患者可與以前大不一樣了，輸如今的患者可與以前大不一樣了，輸液一針不見血不行，注射針打痛了也不液一針不見血不行，注射針打痛了也不行。行?！比舾赡昵?，當(dāng)社會普遍抱怨若干年前，當(dāng)社會普遍抱怨“看看病難病難”時，兩個產(chǎn)婦擠在一張病床上也時，兩個產(chǎn)婦擠在一張病床上也覺得覺得“幸福幸?！?。 而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適合而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適合自己的更好的就醫(yī)環(huán)境。由于對醫(yī)自己的更好的就醫(yī)環(huán)境。由于對醫(yī)療效果的期望值過高，加上醫(yī)療高療效果的期望值過高，加上醫(yī)療高風(fēng)

3、險的不認知，許多病人與醫(yī)院的風(fēng)險的不認知，許多病人與醫(yī)院的糾紛，就因此而發(fā)生。糾紛，就因此而發(fā)生。糾紛現(xiàn)狀 某院對某院對90例各種護患糾紛進行調(diào)查：例各種護患糾紛進行調(diào)查：調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)： 由技術(shù)原因引起由技術(shù)原因引起17例，占例，占18.89%；非技術(shù)原因引起非技術(shù)原因引起73例，占例，占81.11%。73例例非技術(shù)原因非技術(shù)原因引起的糾紛中，引起的糾紛中，服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)境引起服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)境引起5例例，占，占6.85%，服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī) 風(fēng)等引起風(fēng)等引起68例，占例，占93.15%。服務(wù)態(tài)度差服務(wù)態(tài)度差28例（例（41.18%）護患缺乏溝通

4、護患缺乏溝通15例（例（22.06）語言使用不當(dāng)語言使用不當(dāng)11例（例（16.18） 解釋不到位解釋不到位9例（例（13.23%）其他其他5例（例（7.35%）。）。 護患糾紛發(fā)生因素護士因素護士因素患者因素患者因素社會因素社會因素（1）全民法律意識提高快，自我保）全民法律意識提高快，自我保 護意識普遍上升。護意識普遍上升。（2）由于新聞媒體炒作，制造轟動）由于新聞媒體炒作，制造轟動 效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。（3）由于醫(yī)療保障制度改革，使?。┯捎卺t(yī)療保障制度改革，使病 人自負藥費比例增高。人自負藥費比例增高。（4）有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在）有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在 逐漸

5、完善過程中。逐漸完善過程中。（1）病人對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，對）病人對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，對 醫(yī)療機構(gòu)期望值過高。醫(yī)療機構(gòu)期望值過高。（2）病人壓力轉(zhuǎn)嫁。）病人壓力轉(zhuǎn)嫁。（3）對治療不滿意引發(fā)糾紛。）對治療不滿意引發(fā)糾紛。（4）患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛。）患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛。（1）由于護理人員態(tài)度不好，引發(fā)）由于護理人員態(tài)度不好，引發(fā) 糾紛。糾紛。（2）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在 問題引發(fā)糾紛。問題引發(fā)糾紛。（3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。 案例案例1:1:護士服務(wù)態(tài)度差護士服務(wù)態(tài)度差 一患者夜間急診入院，值班護士忙于操作， 未及時辦理

6、入院手續(xù)，患者家屬多次催 促， 值班護士態(tài)度惡劣的說“我又沒閑著，你催 什么催？”引發(fā)患者家屬不滿，辱罵護士， 并且投訴護士接診不及時，服務(wù)態(tài)度差。 借鑒借鑒:1、加強護患溝通，耐心解釋、加強護患溝通，耐心解釋 2、分清工作主次，先急后緩、分清工作主次，先急后緩 案例案例2：講話隨意：講話隨意一名護士在給一個病情危重的病人吸痰時 因吸痰器負壓小，就說：“這破玩意兒，早就該 淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴 訟醫(yī)院延誤搶救。一名患者使用靜脈留置針輸液，液體外滲，一名護士去拔針，隨口就說“誰把針扎到這了，能不滲嗎！”患者很不滿意，投訴給他埋針的護士。借鑒借鑒:1、工作人員之間互相補臺、工

7、作人員之間互相補臺 2、對患者講話要慎重選擇語言、對患者講話要慎重選擇語言 案例案例3:護士技術(shù)差護士技術(shù)差 工作一年的護士為80歲患者輸液，因血管條件差，連軋3次均未成功，家屬要求換人穿刺，護士說：“你以為輸液是在菜市場挑菜呢，這個不好可以換一個，告訴你，今天就我管輸液，你愛用不用?！比菒兰覍?，護士遭投訴，還得給病人道歉。 借鑒借鑒:1、熟練掌握護理技術(shù)操作、熟練掌握護理技術(shù)操作 2、換位思考，體諒患者，態(tài)度、換位思考，體諒患者，態(tài)度 誠懇，謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁誠懇，謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁 案例案例4：精力不足精力不足不認真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程不認真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程一護士因事與其他護士換班連續(xù)值夜班精

8、神疲憊，給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護士仍未想起解開止血帶，后家屬發(fā)現(xiàn)情況異常呼叫護士，病人的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。但家屬不滿。借鑒借鑒:1、工作認真，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程、工作認真，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程 2、加強責(zé)任心，勤于巡視，認真觀察、加強責(zé)任心，勤于巡視，認真觀察 3、充沛的精力與體力是保障工作質(zhì)量的前提、充沛的精力與體力是保障工作質(zhì)量的前提 案例案例5:護士工作怠慢護士工作怠慢 護士小夜班接班后忙于接診新入院患者、執(zhí)行醫(yī)囑等工作，一患者牽引滑脫，家屬找護

9、士三次處理牽引，護士口頭答應(yīng)但未及時處理，后酒醉家屬到護理站對護士破口大罵。 借鑒借鑒:1、對待患者護理需求認真負責(zé)、對待患者護理需求認真負責(zé) 2、解釋、溝通、交流、解釋、溝通、交流 案例案例6 6:護士責(zé)任心不強護士責(zé)任心不強 患者住院后夜間私自離院外出，護士值班未發(fā)現(xiàn)患者不在病房，后患者在院外發(fā)生意外死亡，家屬追究院方責(zé)任要求賠償，理由：患者住院醫(yī)院應(yīng)對其負責(zé)任。 借鑒借鑒:1、嚴(yán)格落實住院患者告知制度、嚴(yán)格落實住院患者告知制度 2、護士加強責(zé)任心，嚴(yán)格落實值班交、護士加強責(zé)任心，嚴(yán)格落實值班交 接班制度及分級護理制度接班制度及分級護理制度 案例案例7:7:語言不當(dāng)激化矛盾轉(zhuǎn)嫁語言不當(dāng)激化

10、矛盾轉(zhuǎn)嫁 護士在催欠費患者及時繳納住院費用時對患者說：“你欠款1000多元了，我都告訴你好幾次了，醫(yī)院沒有白治病的，再不交錢別怪給你停藥”。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發(fā)護理糾 紛。家屬將對高額費用的不滿轉(zhuǎn)嫁到護士身上。 借鑒借鑒:1:1、合理收費，嚴(yán)格落實一日清單制度、合理收費，嚴(yán)格落實一日清單制度 2 2、選擇合適的場合及語言與、選擇合適的場合及語言與家屬家屬認真認真 溝通溝通 案例案例8:護士未執(zhí)行規(guī)章制度護士未執(zhí)行規(guī)章制度 護士在為患者執(zhí)行輸液時接打私人手機電話，通話結(jié)束后將同病房兩位患者液體輸錯，雖未造成嚴(yán)重后果，兩患仍不依不饒，共同起訴該護士及醫(yī)院，要求開除該護士并對兩患進行經(jīng)

11、濟賠償。 借鑒借鑒:1、嚴(yán)格落實醫(yī)院規(guī)章制度，杜絕工、嚴(yán)格落實醫(yī)院規(guī)章制度，杜絕工 作接打私人電話影響診療。作接打私人電話影響診療。 2、護士嚴(yán)格自律，保證工作質(zhì)量、護士嚴(yán)格自律，保證工作質(zhì)量 案例案例9：醫(yī)院制度不完善：醫(yī)院制度不完善 住院患者行核磁檢查，等候時間過長（4個小時）期間家屬曾回病房找主管醫(yī)生協(xié)助聯(lián)系及時檢查，主管醫(yī)生在手術(shù)中，患者歷經(jīng)6小時檢查完畢后返回病房，出現(xiàn)高熱等反應(yīng)，家屬不滿，認為CT科未履行職責(zé)，主管醫(yī)生及責(zé)任護士不負責(zé)任，要求醫(yī)院賠償后續(xù)產(chǎn)生的醫(yī)療費用。 借鑒借鑒:1、主管醫(yī)生及責(zé)任護士加強責(zé)任心；、主管醫(yī)生及責(zé)任護士加強責(zé)任心； 2、醫(yī)院完善外勤陪檢制度；、醫(yī)院完

12、善外勤陪檢制度； 3、輔助檢查科室完善檢查預(yù)約制度，合理、輔助檢查科室完善檢查預(yù)約制度，合理 安排病人檢查，避免長時間等候。安排病人檢查，避免長時間等候。 護士的心理反應(yīng)1、遷就、遷就2、憤怒和抑郁、憤怒和抑郁3、恐懼和委屈、恐懼和委屈對護士造成的危害1、影響護士與家人、同事之間的人、影響護士與家人、同事之間的人 際關(guān)系際關(guān)系2、引起多種身心疾病、引起多種身心疾病3、降低工作效率、降低工作效率 護患糾紛防范措施護患糾紛防范措施1、加強法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律意識、加強法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律意識2、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 3、加強護士責(zé)任心教育、加強護士責(zé)任心教育 4、完善各項規(guī)章制度和崗位職責(zé)、完善各項規(guī)章制度和崗位職責(zé) 5、合理、科學(xué)配置護理人員、合理、科學(xué)配置護理人員6、提高醫(yī)院管理水平、提高醫(yī)院管理水平 7、剝離護理人員承擔(dān)的非護理性工作、剝離護理人員承擔(dān)的非護理性工