流程穿越省公司培訓(xùn)

1、會計學(xué)1流程穿越省公司培訓(xùn)流程穿越省公司培訓(xùn)2第一部分 理念篇 流程穿越的現(xiàn)狀第二部分 執(zhí)行篇第三部分 案例篇3 流程穿越是以客戶為導(dǎo)向經(jīng)營管理體系的重要內(nèi)容和實施的切入點。 流程穿越是讓業(yè)務(wù)流程的制訂者、管理者、支持者等與流程密切相關(guān)卻極少執(zhí)行流程的人員，以普通的流程執(zhí)行者的角色按照流程規(guī)則實際執(zhí)行流程，直接到客戶接觸層面進行現(xiàn)場體驗，獲得對流程現(xiàn)狀的真實體驗，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的方法。流程穿越也稱流程體驗，流程穿越強調(diào)行為，流程體驗強調(diào)感受。4與流程穿越相關(guān)的幾個易混淆的概念工作檢查工作檢查改善表面形象改善表面形象服務(wù)服務(wù)“走秀走秀”服務(wù)檢查，挑服務(wù)檢查，挑“毛病毛病”流程穿越不是客戶滿意

2、度調(diào)查、服務(wù)檢查、領(lǐng)導(dǎo)視察，各概念之間的主要區(qū)別如下：l客戶滿意度調(diào)查：客戶滿意度調(diào)查：l服務(wù)檢查：服務(wù)檢查：l領(lǐng)導(dǎo)視察：領(lǐng)導(dǎo)視察：l流程穿越：流程穿越： 重點挖掘客戶的直接感受，對客戶端問題進行客觀評價，了解其存在的客觀問題。 以既定的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，重點了解工作現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。 以參觀或體驗感受為目的，視察形式需刻意安排，如聽報告、看展覽等。 以主觀意識提升和客觀工作改進為目的，沒有既定的標(biāo)準(zhǔn)，強調(diào)透過親身體驗客觀感受。對發(fā)現(xiàn)的問題不作為整改依據(jù)，而作參考素材。最終通過跨部門協(xié)作，從根源解決發(fā)現(xiàn)的主要問題。5流程穿越的相關(guān)理論支撐客戶導(dǎo)向理論內(nèi)部營銷理論客戶體驗管理理論接觸點能力提升理論

3、流程再造理論p 傳遞客戶聲音，收集和把握客戶需求和感知并傳遞至相關(guān)部門；p 站在客戶的角度，協(xié)調(diào)、配合、監(jiān)督相關(guān)部門開展工作，使其工作圍繞客戶需求和感知開展p p通過滿足員工的需求更好的為客戶服務(wù)：p增加員工客戶互動來提高客戶滿意度pp與客戶良性互動，通過CEM從接觸點體驗來反向優(yōu)化體驗價值的管理p借助CEM與CRM的融合，推進客戶體驗管理pp 從客戶體驗的接觸點開始，圍繞各個接觸點改進提升服務(wù)能力p以界面服務(wù)能力的提升帶動后臺服務(wù)支撐能力的提升pp組織流程化改造p系統(tǒng)性思維p價值增值理論p6p 流程穿越不僅運用于市場服務(wù)工作的有效開展，同樣也適用于業(yè)務(wù)流程和工作流程的優(yōu)化。p 流程穿越尤其適

4、用于服務(wù)行業(yè)中的客戶服務(wù)流程再造，利于企業(yè)文化的塑造。企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和工作流程優(yōu)化完善市場服務(wù)工市場服務(wù)工作有效開展作有效開展適用范圍7管理思想的變革：從向內(nèi)看領(lǐng)導(dǎo)到向外看客戶組織行為的變革：從專業(yè)分割到部門協(xié)同觀念意識的變革：從管理控制到服務(wù)支撐工作準(zhǔn)則的變革：從完成任務(wù)到客戶滿意流程運作的變革：從按部就班到效率優(yōu)先231流程再造的變革：自上而下到由外而內(nèi)的流程設(shè)計564管管理理控控制制型型的的流流程程體體系系客客戶戶導(dǎo)導(dǎo)向向型型的的流流程程體體系系客戶需求是流程的發(fā)起，客戶滿意是流程的結(jié)果8公司領(lǐng)導(dǎo)公司中層一線員工p以身作則、帶頭示范、積極推動p作為企業(yè)一項長期制度固化下來，

5、推動服務(wù)水平不斷提升。p推動管理人員和一線人員互動溝通，換位思考p促進對實際問題的癥結(jié)分析和解決p推動公司在工作方式方法上做出創(chuàng)新。p感受公司對基層工作的重視p激勵其積極思考和反饋問題p結(jié)合自身提出解決問題的建議。通過貫徹將流程穿越引入到流程設(shè)計閉環(huán)中來的思想，將推動公司客戶服務(wù)長效成長動力的形成。9以客戶為中心的流程穿越，需要優(yōu)化、固化、再優(yōu)化的一個長期發(fā)展的過程，最終實現(xiàn)客戶滿意與員工滿意的良性循環(huán)。以理念突破牽引服以理念突破牽引服務(wù)能力提升務(wù)能力提升以落地實施保障以落地實施保障服務(wù)能力提升服務(wù)能力提升以文化促穿越以文化促穿越以行動促制度以行動促制度以制度促文化以制度促文化觀念轉(zhuǎn)變觀念轉(zhuǎn)變

6、行動轉(zhuǎn)變行動轉(zhuǎn)變流程固化流程固化以制度優(yōu)化保障以制度優(yōu)化保障 服務(wù)能力提升服務(wù)能力提升101 1、解決企業(yè)內(nèi)部管理、解決企業(yè)內(nèi)部管理與流程制定之間的矛盾與流程制定之間的矛盾 5 5、以為客戶導(dǎo)向，滿、以為客戶導(dǎo)向，滿足客戶價值最大化的需足客戶價值最大化的需要。要。3 3、滿足電信運營商企、滿足電信運營商企業(yè)自身發(fā)展的需要業(yè)自身發(fā)展的需要5、構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)體系的需要宏觀層面宏觀層面微觀層面微觀層面2、形成電信運營商客戶服務(wù)長效成長驅(qū)動力1l認(rèn)識流程現(xiàn)狀，查找流程存在的問題l促進管理者換位思考，實現(xiàn)滿意度與忠誠度的維系與提升2l通過營造氛圍、改變固有觀念，強化意識；l通過改進工作方式、方法

7、和流程，實現(xiàn)文化與制度的匹配l促進全員對企業(yè)核心價值觀的認(rèn)同，使成為文化的倡導(dǎo)者和建設(shè)者。3加強和改加強和改進工作作進工作作風(fēng)風(fēng) l通過基層了解客戶，促進各項工作的科學(xué)決策和部署；l結(jié)合自身崗位職責(zé)，反思自身工作，發(fā)現(xiàn)和解決自身問題l提高意識，改進工作作風(fēng)，優(yōu)化工作方式、更好支持一線提升服務(wù)能力和水平 塑造優(yōu)秀服務(wù)文化 加強和改進工作作風(fēng)11流程穿越基本原則實效原則 角色轉(zhuǎn)換 改進工作作風(fēng) 真實客觀 結(jié)合自身工作 獨立原則不流于形式，注重實效不是工作檢查、不是領(lǐng)導(dǎo)巡視，而是通過流程穿越，反觀自身工作，發(fā)現(xiàn)、思考自身問題，進一步改進工作方式、工作手段，更好堅持一線工作。深化企業(yè)文化建設(shè)，改進機關(guān)

8、工作作風(fēng)，自上而下，自下而上的雙重促進。：穿越場景真實客觀，不需刻意安排；穿越人可以根據(jù)自身工作需要增加相關(guān)穿越內(nèi)容，進一步提高穿越針對性；根據(jù)實際需要，提供必要的支持，以穿越人自身為主體獨立完成。12 第一部分 理念篇第二部分 執(zhí)行篇第三部分 案例篇13首席道歉官制度首席道歉官制度虛擬客戶制度虛擬客戶制度流程變革制度流程變革制度流程穿越作為一種促進業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的手段，適用于企業(yè)內(nèi)外部流程體驗和變革，國內(nèi)外著名企業(yè)運用流程穿越促進流程變革已成大勢所趨。國際先進企業(yè)已將流程穿越作為基礎(chǔ)制度長期實施！領(lǐng)導(dǎo)層體驗制度領(lǐng)導(dǎo)層體驗制度14p專門成立了一個致歉部門p聘用佛瑞德泰勒為首席道歉官, 主要解決客

9、戶投訴問題，并寫信向乘客解釋并道歉p泰勒也表示“這不是我們必須做的，只是我們覺得這是我們的客戶應(yīng)得的?！眕2007年度財富雜志 稱南航為“最值得贊賞的公司”。首席道歉官制度首席道歉官制度1p沃達(dá)豐總部領(lǐng)導(dǎo)層每年定期到子公司的客戶服務(wù)中心體驗一天p以獲取客戶服務(wù)一線的客戶端信息，改進各項工作。p同時針對客戶體驗的結(jié)果陸續(xù)推出適應(yīng)不同特殊群體的特殊服務(wù)。p充分體現(xiàn)了體貼用戶、關(guān)愛用戶的精神。領(lǐng)導(dǎo)層體驗制度領(lǐng)導(dǎo)層體驗制度2西南航空公司沃達(dá)豐公司15虛擬客戶制度虛擬客戶制度34流程變革制度流程變革制度p將客戶服務(wù)部門定位為“虛擬客戶”，即拉動各部門服務(wù)水平的先導(dǎo)部隊p自2003年5月以來，招行信用卡中

10、心實施了“VOC”專案p各部門、室主管以上任職人員包括總經(jīng)理室全體成員每月必須到客戶服務(wù)中心執(zhí)行在線服務(wù)檢測至少1小時，以實時了解和掌握客戶動態(tài)，p并根據(jù)客戶在線反饋的各種需求，制訂、修改和完善各項業(yè)務(wù)流程和管理辦法，使信用卡中心在業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品策略、價格策略等方面縮短市場距離。p成立流程變革小組p經(jīng)過流程穿越后發(fā)現(xiàn)，公司應(yīng)付帳款部門的絕大部分時間被耗費在核實14項不相符的數(shù)據(jù)上。p業(yè)務(wù)重組后，應(yīng)付帳款部門不再需要發(fā)票，需要核實的數(shù)據(jù)項減少為三項p采購部門和倉庫分別將采購訂單和收貨確認(rèn)信息輸入到計算機系統(tǒng)后，由計算機進行電子數(shù)據(jù)匹配。p最后結(jié)果是：應(yīng)付帳款部門的員工減少了75%。招商銀行福特公

11、司16階段一階段二階段三 試點探索，初見成效 省級推廣，成效顯著 總部驅(qū)動，全網(wǎng)啟動p 中國移動集團公司是央企中實施流程穿越的第一家企業(yè)；p 中國移動集團公司及各分公司自從2004以來，在全集團范圍內(nèi)深入開展了流程穿越活動，并取得了突出的成績，曾獲得國家管理創(chuàng)新獎。 p 實踐證明：流程穿越可以自上而下推進企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)變思想觀念，完善客戶導(dǎo)向工作流程和機制，深化服務(wù)文化和轉(zhuǎn)變內(nèi)部工作作風(fēng)，真正推進向客戶導(dǎo)向型企業(yè)轉(zhuǎn)型！三個階段17浙浙 江江福福 建建廣廣 東東試點探索階段以浙江移動、廣東移動、福建移動（2004、05年）等為首率先舉起了流程穿越的旗幟，初見成效。18圖片缺失圖片缺失省級推廣階段是在

12、總部原則性要求下以河北移動（2006）等省級推廣流程穿越為主。這個階段流程穿越形式形式更加多樣，內(nèi)容更加豐富，范圍更加廣泛，成效顯著。19總部驅(qū)動階段是總部領(lǐng)導(dǎo)親身示范（2007年），以更大規(guī)模、更多人員參與、更深入的形式、更系統(tǒng)的操作規(guī)范為特征，為中移動未來領(lǐng)先競爭優(yōu)勢奠定了基礎(chǔ)。p2007年12月4日，在北京移動菜市口營業(yè)廳拉開了集團公司總部開展“滿意100流程穿越活動”的序幕。p沙躍家副總裁親自深入一線，參加流程穿越整個活動。p此次領(lǐng)導(dǎo)示范穿越活動，由集團總部黨群工作部與市場經(jīng)營部共同舉辦，數(shù)據(jù)部、集團客戶部、網(wǎng)絡(luò)部、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部等部門總經(jīng)理共同參與。p北京公司總經(jīng)理何寧也參加了本次活

13、動。p20成績總結(jié)成績總結(jié)問題總結(jié)問題總結(jié)思想意思想意識方面識方面p 流程穿越活動得到了廣大員工的接受和認(rèn)同，有效促進了服務(wù)文化的塑造。工作方工作方法方面法方面問題解問題解決方面決方面機制固機制固化方面化方面p 形成一套行之有效體系文本，便于流程穿越工作的推廣實施。p有效推進了服務(wù)問題的解決，推進了跨部門工作流程的優(yōu)化。p部分省公司建立了橫向壓力傳遞機制，形成閉環(huán)管理系統(tǒng)。工作開展方面執(zhí)行細(xì)執(zhí)行細(xì)節(jié)方面節(jié)方面整體意識方面工作部署方面p部分省前期宣貫不到位，導(dǎo)致內(nèi)外部客戶對流程穿越看法不一。p持續(xù)性差：持續(xù)性差：部分省階段性活動投入很多，后期鞏固和效果維系待有提升；p缺乏系統(tǒng)性：缺乏系統(tǒng)性：穿越

14、后信息反饋和處理不及時，缺乏跟進和落實。p問題有效解決性不強問題有效解決性不強：發(fā)現(xiàn)問題得不到有效處理。部門協(xié)調(diào)互動不足，效率不高。各省公司穿越具體的方式不同，但是均是通過體驗推進問題從上自下的改進，已摸索到一套有各省公司穿越具體的方式不同，但是均是通過體驗推進問題從上自下的改進，已摸索到一套有效的方法，但問題仍存在，如系統(tǒng)性和規(guī)范性不夠，以階段性的運動式為主，常態(tài)化不足等。效的方法，但問題仍存在，如系統(tǒng)性和規(guī)范性不夠，以階段性的運動式為主，常態(tài)化不足等。21第一部分 理念篇第二部分 執(zhí)行篇第三部分 案例篇22 總部安排 省公司安排n在省公司的配合下，按照流程穿越工作的整體部署及安排，在省公司

15、進行實地體驗和穿越;n總部各級管理人員，利用出差機會或自行安排時間，按照穿越手冊指引，至少進行一次穿越;n 按照穿越要求對總部穿越進行支撐，確?？偛苛鞒檀┰焦ぷ鞯捻樌麍?zhí)行n各部門至少覆蓋到30以上三級及以上經(jīng)理，同時鼓勵一般員工積極參與n參照總部方式在本省范圍內(nèi)開展流程穿越活動n 要覆蓋到省公司及地市公司部門負(fù)責(zé)人及以上級別的各級管理人員黨群工作部直屬黨委辦公室黨群工作部直屬黨委辦公室 楊秋娜楊秋娜 市場經(jīng)營部市場經(jīng)營部 黃建華黃建華郵箱：郵箱： 手機：手機部聯(lián)系人23總部流程穿越組織架構(gòu)總部開展流程穿越活動的組織架構(gòu)包括兩個層面：總部開展流程穿越活動的組織架構(gòu)包括兩

16、個層面：n黨群工作部，主要負(fù)責(zé)活動的整體組織和全面動員n市場經(jīng)營部則負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)層面的推進和具體執(zhí)行n另外，集團工會將協(xié)助黨群工作部進行活動的表彰。24配合總部省公司流程穿越組織機構(gòu)負(fù)責(zé)部門工作小組領(lǐng)導(dǎo)小組n客戶服務(wù)部門/黨群部n負(fù)責(zé)指導(dǎo)流程穿越常態(tài)化工作的開展n對工作過程中關(guān)鍵性問題進行決策，并協(xié)調(diào)相關(guān)資源n對流程穿越常態(tài)化工作提供必要的支撐和保障職責(zé)n組長由公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任n省公司各部門總經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)小組成員成員成員職責(zé)聯(lián)絡(luò)人n組長由流程穿越常態(tài)化工作牽頭部門（黨群工作部、客戶服務(wù)部或市場經(jīng)營部）總經(jīng)理擔(dān)任n工作小組成員由流程穿越接口人、各服務(wù)項目主管組成n負(fù)責(zé)制定和實施流程穿

17、越工作計劃，配合總部完成各項穿越的組織、接待工作的開展n省公司由專人擔(dān)任聯(lián)絡(luò)人并作為與總部的接口人部門為配合總部流程穿越工作，并進一步在本省內(nèi)開展流程穿越活動，各省公司應(yīng)建立專門的流程為配合總部流程穿越工作，并進一步在本省內(nèi)開展流程穿越活動，各省公司應(yīng)建立專門的流程穿越組織機構(gòu)，主要包括負(fù)責(zé)部門、領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組三個層面：穿越組織機構(gòu)，主要包括負(fù)責(zé)部門、領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組三個層面： 25報送計劃實施穿越后期跟進u啟動會后，各部門應(yīng)每兩個月確定一次本部門的穿越計劃啟動會后，各部門應(yīng)每兩個月確定一次本部門的穿越計劃u由聯(lián)系人匯總后提前提交黨群工作部、市場部進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)由聯(lián)系人匯總后提前提交黨群工

18、作部、市場部進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)u經(jīng)確認(rèn)后的計劃將反饋給各部門進行實施，并通知相關(guān)省公司做經(jīng)確認(rèn)后的計劃將反饋給各部門進行實施，并通知相關(guān)省公司做好準(zhǔn)備。好準(zhǔn)備。 u啟動會后，三次計劃的截止報送時間分別為啟動會后，三次計劃的截止報送時間分別為4月月20日、日、6月月20日、日、8月月20日日u詳見下頁詳見下頁“總部流程穿越工作流程總部流程穿越工作流程實施穿越實施穿越”u活動結(jié)束后一周內(nèi)，穿越者將記錄原件交給總部各部門聯(lián)系人活動結(jié)束后一周內(nèi)，穿越者將記錄原件交給總部各部門聯(lián)系人u聯(lián)系人匯總后提交總部市場經(jīng)營部審核聯(lián)系人匯總后提交總部市場經(jīng)營部審核u穿越者應(yīng)持續(xù)關(guān)注流程穿越中發(fā)現(xiàn)的主要問題的解決，并推進與

19、本穿越者應(yīng)持續(xù)關(guān)注流程穿越中發(fā)現(xiàn)的主要問題的解決，并推進與本部門職責(zé)相關(guān)任務(wù)的落實部門職責(zé)相關(guān)任務(wù)的落實u詳見詳見“總部流程穿越工作流程總部流程穿越工作流程后期跟進后期跟進”總部各部門參與流程穿越活動的組織流程包括報送計劃、實施穿總部各部門參與流程穿越活動的組織流程包括報送計劃、實施穿越和后期跟進三個階段。越和后期跟進三個階段。 黨群為主，市場部配合26總部流程穿越工作流程實施穿越小結(jié)討論制定流程穿越目標(biāo)開展穿越活動穿越者按照手冊指引，自行確定穿越目標(biāo)，可利用出差機會或自行安排時間完成穿越。穿越者可以結(jié)合自身工作和關(guān)注熱點選擇穿越任務(wù)，形成個人穿越計劃；穿越具體時間和任務(wù)確定后，應(yīng)當(dāng)提前3天通

20、知市場部和黨群部聯(lián)絡(luò)人，原則上由市場部和黨群部聯(lián)絡(luò)人與省公司聯(lián)系（省公司全程跟蹤，做好必要的準(zhǔn)備工作，并提供相應(yīng)的支持），如有必要，穿越人也可以直接與省公司聯(lián)系。穿越者應(yīng)現(xiàn)場記錄相關(guān)信息，必要時可請省公司相關(guān)人員配合；穿越完成后填寫穿越總結(jié)表，并把任務(wù)書中的記錄和反饋表格復(fù)印一份交給省公司留存（注：省公司僅以此作為參考，最終以總部審核匯總下發(fā)的重點工作為依據(jù)）。 完成現(xiàn)場穿越活動后，與一線員工或相關(guān)部門人員進行討論，了解一線心聲、查找問題根源并討論改進意見。 總部人員在實施穿越的過程中，需依據(jù)流程穿越手冊按照4個步驟完成整個活動：選擇穿越任務(wù)27總部流程穿越工作流程后期跟進n省公司省公司n總部

21、穿越人總部穿越人信息提交123匯總分工跟進通報省公司市場部匯總總部穿越人個人穿越記錄及階段性穿越總結(jié)，提交至總部牽頭部門總部穿越人將個人穿越記錄原件交給本部門聯(lián)絡(luò)人，再由其提交至總部牽頭部門n流程穿越反饋的問題，由黨群工作部、市場部跟進，黨群負(fù)責(zé)定期通報；n與服務(wù)質(zhì)量通報會結(jié)合 為促進全網(wǎng)流程穿越全面有效開展，08年6月份，召集總部、省公司相關(guān)同事采用座談會的方式談感受，給建議，對于階段性實施情況進行總結(jié)分析，在匯總前期穿越收獲的同時總結(jié)活動中存在的問題并持續(xù)改進。中期總結(jié)n各穿越人員提出的問題需提交牽頭部門n由市場部負(fù)責(zé)匯總核實，進行問題分析歸檔，并分解給各個部門及相應(yīng)省公司n在此基礎(chǔ)上安排

22、重點跟蹤跟進工作。市場部為主，黨群配合28是省公司將對穿越工作進行全省公司將對穿越工作進行全程跟蹤并提供必要的現(xiàn)場支程跟蹤并提供必要的現(xiàn)場支持，確?？偛苛鞒檀┰焦ぷ鞒?，確保總部流程穿越工作的順利執(zhí)行。的順利執(zhí)行。29 穿越前l(fā)最遲在總部穿越人聯(lián)系后的次日確認(rèn)具體穿越任務(wù)、日期、時間、地點l安排好協(xié)同人員并將確認(rèn)情況反饋給穿越人員和總部市場部在總部聯(lián)系人與省公司聯(lián)系后l各省公司應(yīng)提前選定具有典型性、代表性的案例l建議盡量選擇需要動用總部資源解決且與總部穿越人員所在部門職能對口的真實案例l根據(jù)實際穿越場景，整理簡要的服務(wù)規(guī)范l做好關(guān)鍵服務(wù)規(guī)范的溝通，以不影響正常生產(chǎn)流程為原則l幫助總部人員快速理解

23、所要穿越的工作要點l指派聯(lián)絡(luò)人員和對口部門（專業(yè)）人員協(xié)同穿越l負(fù)責(zé)全程陪同總部人員完成流程穿越l事前準(zhǔn)備好涉及穿越任務(wù)的相關(guān)物品。 1.任務(wù)確認(rèn)、填寫安排表2.分析案例收集3.規(guī)范整理準(zhǔn)備4.必要的物料、人員準(zhǔn)備30流程穿越標(biāo)志牌、桌牌、工單報表、記錄所用紙筆等。營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理流程穿越標(biāo)志牌、桌牌、測試體驗號碼和SIM卡、工單報表、記錄所用紙筆等。客服熱線歷史錄音收聽客服熱線歷史錄音收聽根據(jù)總部穿越部門提取相應(yīng)主題歷史錄音，機房穿越時需要的鞋套、耳麥，記錄所用紙筆等?？头峋€在線旁聽客服熱線在線旁聽機房穿越時需要的鞋套、耳麥，記錄所用紙筆等。集團客戶拜訪集團客戶拜訪電腦、演示設(shè)

24、備、公文包和資料袋、記錄所用紙筆等。投訴案例分析投訴案例分析選取具有代表性的投訴案例進行深入分析討論。新業(yè)務(wù)體驗新業(yè)務(wù)體驗測試體驗號碼和SIM卡、服務(wù)密碼、電腦、記錄所用紙筆等。電子渠道電子渠道測試體驗號碼和SIM卡、服務(wù)密碼、電腦、記錄所用紙筆等。全球通全球通VIPVIP機場延伸服務(wù)機場延伸服務(wù)測試體驗號碼和SIM卡、服務(wù)密碼、記錄所用紙筆等。網(wǎng)絡(luò)撥測網(wǎng)絡(luò)撥測測試體驗號碼和SIM卡、記錄所用紙筆等。01020304050607080910營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理314月月8日啟動會后，于日啟動會后，于4月月11日總部集團公司綜合部、市場部領(lǐng)導(dǎo)共日總部集團公司綜合部、市場部領(lǐng)導(dǎo)共11位領(lǐng)導(dǎo)

25、首批赴江蘇南位領(lǐng)導(dǎo)首批赴江蘇南京分公司開展流程穿越，江蘇公司為此作了充分的準(zhǔn)備：京分公司開展流程穿越，江蘇公司為此作了充分的準(zhǔn)備：詳見：附件詳見：附件省公司配合總部相關(guān)準(zhǔn)備工作省公司配合總部相關(guān)準(zhǔn)備工作附件附件1：總部赴江蘇流：總部赴江蘇流程穿越安排及角色分配程穿越安排及角色分配附件附件2：流程穿越案例：流程穿越案例附件附件3：任務(wù)信封卡：任務(wù)信封卡附件附件4：穿越角色說明：穿越角色說明附件附件5：營業(yè)員服務(wù)規(guī)范：營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及業(yè)務(wù)辦理及業(yè)務(wù)辦理附件附件6：案例分析現(xiàn)場記：案例分析現(xiàn)場記錄表錄表附件附件7：江蘇流程穿越準(zhǔn)：江蘇流程穿越準(zhǔn)備情況匯報備情況匯報附件附件8：江蘇公司流程穿：江蘇公司

26、流程穿越營業(yè)廳現(xiàn)場配合流程越營業(yè)廳現(xiàn)場配合流程圖圖32 穿越中l(wèi)指派熟悉服務(wù)規(guī)范、系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)流程的專業(yè)經(jīng)辦人陪同l給予穿越人員在流程介紹、操作指引、業(yè)務(wù)咨詢等方面的幫助與配合l參與后期的討論，并全程對穿越過程進行記錄在總部聯(lián)系人與省公司聯(lián)系后l根據(jù)穿越人不同的任務(wù)，在現(xiàn)場做好物料準(zhǔn)備、資料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、場所準(zhǔn)備和會議準(zhǔn)備。1.人員配合2.現(xiàn)場配合33 穿越后l在現(xiàn)場流程穿越完成后派相關(guān)人員在會議室或就近工作場所組織討論總結(jié)，形成討論記錄在總部聯(lián)系人與省公司聯(lián)系后l省公司應(yīng)在每個穿越人穿越活動結(jié)束一周內(nèi)將總部流程穿越情況反饋表反饋至總部市場經(jīng)營部l各省公司在2008年的4月到10月，每個月

27、10號之前將上月總部流程穿越階段性情況匯總表反饋至總部市場經(jīng)營部；l對于總部通報的問題，接到通報后一個月內(nèi)應(yīng)上報整改方案，2個月內(nèi)上報改進效果1.現(xiàn)場討論總結(jié)2.個人信息反饋3.階段性信息反饋4.效果跟蹤上報l總部跟蹤：總部將與總部跟蹤：總部將與服務(wù)質(zhì)量通報會結(jié)合，定期進行通報l中期總結(jié)：中期總結(jié)：6月份，召集總部、省公司相關(guān)同事采用座談會的方式談感受、提建議，對于階段性實施情況進行分析，在匯總前期穿越收獲的同時總結(jié)活動中存在的問題并持續(xù)改進特別提醒重點強調(diào)：總部人員穿越完成后把任務(wù)書中的記錄和反饋表格復(fù)印一份交給省公司留存。省公司不將留存資料作為整改依據(jù)，待總部牽頭部門集中匯總核實統(tǒng)一下發(fā)重

28、點工作安排后，再做整改。34第一部分 理念篇第二部分 執(zhí)行篇第三部分 案例篇參照總部模式35在各省公司應(yīng)成立工作小組，明確職責(zé)分工，加大前期宣貫力度，在全省范圍內(nèi)全面動員。在各省公司應(yīng)成立工作小組，明確職責(zé)分工，加大前期宣貫力度，在全省范圍內(nèi)全面動員。制定整體方案和計劃完成穿越手冊編制設(shè)計制作宣傳物料完成總部和省公司培訓(xùn)材料總部領(lǐng)導(dǎo)示范性穿越流程穿越啟動會總部和省公司集中培訓(xùn)總總部部前前期期準(zhǔn)準(zhǔn)備備對省公司要求：對省公司要求：n參照總部模式做好前期準(zhǔn)備工作參照總部模式做好前期準(zhǔn)備工作n結(jié)合總部已下發(fā)的物料做好前期動員（標(biāo)志、結(jié)合總部已下發(fā)的物料做好前期動員（標(biāo)志、易拉寶、宣傳片、易拉寶、宣傳片

29、、FLASH等）等）總部示例36總部牽頭部門針對各個部門特征完成穿越手冊編制，共總部牽頭部門針對各個部門特征完成穿越手冊編制，共9 9類類手冊針對手冊針對2222個個部門，涉及部門，涉及1111類類穿越任務(wù)，覆蓋渠道、產(chǎn)品、客戶等具有代表性的場景，簡單明了，能夠幫助穿越者順利穿越任務(wù)，覆蓋渠道、產(chǎn)品、客戶等具有代表性的場景，簡單明了，能夠幫助穿越者順利完成穿越。完成穿越。省公司執(zhí)行前期準(zhǔn)備（手冊說明）前言手冊結(jié)構(gòu)穿越5步驟STEP1：制定目標(biāo)準(zhǔn)備出發(fā)STEP2：我的穿越任務(wù)STEP3：開展穿越活動STEP4：穿越小結(jié)及討論STEP5：總結(jié)和跟進穿越任務(wù)名稱1 13 34 45 56 67 78

30、 89 92 2營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理10營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理客服熱線歷史錄音收聽客服熱線在線旁聽集團客戶拜訪投訴案例分析新業(yè)務(wù)體驗電子渠道全球通VIP機場延伸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)撥測使用說明l各穿越部門請結(jié)合自身工作和關(guān)注熱點挑選2-3個任務(wù)l也可以選擇其他方面的任務(wù)，進行跨部門工作體驗和換位思考l如果選擇的任務(wù)中有兩個及以上的同類訪談，可以選擇一個訪談任務(wù)l遇到標(biāo)有“*”的任務(wù)，您需要提前與省公司聯(lián)系人確認(rèn)具體安排和要求現(xiàn)場配合。根據(jù)部門特征每個部門選包括67項穿越任務(wù)注：標(biāo)紅部門為綜合部穿越任務(wù)注：標(biāo)紅部門為綜合部穿越任務(wù)37穿越人以客戶的身份觀察營業(yè)廳（重點是自辦營業(yè)廳）環(huán)境、親身體驗業(yè)務(wù)辦理流程、穿越人以客戶

31、的身份觀察營業(yè)廳（重點是自辦營業(yè)廳）環(huán)境、親身體驗業(yè)務(wù)辦理流程、感受營業(yè)廳服務(wù)的全過程感受營業(yè)廳服務(wù)的全過程角色角色 步驟及時長步驟及時長說明及建議關(guān)注點說明及建議關(guān)注點真實真實客戶客戶現(xiàn)場觀察15分鐘以真實客戶身份觀察營業(yè)廳環(huán)境等基本情況，請關(guān)注：門店形象、店內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、人員、秩序業(yè)務(wù)辦理30分鐘以真實客戶身份在柜臺辦理一項業(yè)務(wù)，請關(guān)注： 等待及辦理時長、 服務(wù)流程便捷性 人員態(tài)度和技能、自身整體感受服務(wù)服務(wù)主管主管客戶訪談15-30分鐘與一位隨機挑選的客戶進行訪談，了解客戶評價：整體滿意度、環(huán)境秩序服務(wù)流程、人員服務(wù)合作廳和自有營業(yè)廳差異注：該穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫：表注：該穿越任務(wù)

32、結(jié)束后，請及時填寫：表1客戶業(yè)務(wù)辦理流程穿越現(xiàn)場記錄表客戶業(yè)務(wù)辦理流程穿越現(xiàn)場記錄表 表表2客戶調(diào)查訪談記錄表客戶調(diào)查訪談記錄表 l了解營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)務(wù)和現(xiàn)場管理的現(xiàn)狀、亮點及問題了解營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)務(wù)和現(xiàn)場管理的現(xiàn)狀、亮點及問題l結(jié)合穿越人工作職責(zé)對發(fā)現(xiàn)的問題進行評估診斷，提出相關(guān)改進建議結(jié)合穿越人工作職責(zé)對發(fā)現(xiàn)的問題進行評估診斷，提出相關(guān)改進建議l促進營業(yè)廳現(xiàn)場管理和服務(wù)水平的整體提升促進營業(yè)廳現(xiàn)場管理和服務(wù)水平的整體提升向客戶說明訪談向客戶說明訪談原因，以得到客戶原因，以得到客戶全力配合全力配合注意事項省公司執(zhí)行前期準(zhǔn)備（穿越任務(wù)詳解營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理）*38l分別從客戶、營業(yè)員和管理人員的角

33、度和立場，通過觀察和感受，了解營業(yè)廳業(yè)務(wù)分別從客戶、營業(yè)員和管理人員的角度和立場，通過觀察和感受，了解營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理流程的現(xiàn)狀以及一線服務(wù)工作中面臨的困難受理流程的現(xiàn)狀以及一線服務(wù)工作中面臨的困難l結(jié)合自身工作職責(zé)提出營業(yè)廳服務(wù)改進建議，著重于后臺對前臺支撐改進的建議結(jié)合自身工作職責(zé)提出營業(yè)廳服務(wù)改進建議，著重于后臺對前臺支撐改進的建議 角色角色 步驟及時長步驟及時長說明及建議關(guān)注點說明及建議關(guān)注點真實真實營業(yè)營業(yè)員員現(xiàn)場觀察10分鐘觀察并以營業(yè)員的身份為客戶辦理一項業(yè)務(wù)，請關(guān)注：辦理時長、服務(wù)流程系統(tǒng)和資源支撐業(yè)務(wù)受理30分鐘工單查閱（可選）10分鐘現(xiàn)場查閱上一工作日工單和報表，請關(guān)注：工作

34、量、焦點工作服務(wù)服務(wù)主管主管員工訪談1530 分鐘與一位或多位員工進行訪談，了解員工評價：服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施和能力工作環(huán)境和壓力、系統(tǒng)和資源支撐薪酬和培訓(xùn)、員工滿意度合作廳服務(wù)和績效管理（可選）*是讓是讓穿越者穿越者扮演營業(yè)員實際上機操作，全面了解營業(yè)員為真實客戶辦理業(yè)務(wù)的全過程扮演營業(yè)員實際上機操作，全面了解營業(yè)員為真實客戶辦理業(yè)務(wù)的全過程。身著正裝接收營業(yè)廳基礎(chǔ)規(guī)范培訓(xùn)在辦理業(yè)務(wù)前先征得客戶同意，避免客戶不滿盡量獨立完成該任務(wù)，必要時可要求現(xiàn)場工作人員協(xié)助注：該穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫：表注：該穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫：表1營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理流程穿越現(xiàn)場記錄表，營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理流程穿越現(xiàn)場記

35、錄表， 表表2營業(yè)員調(diào)查訪談記錄表營業(yè)員調(diào)查訪談記錄表 注意事項省公司執(zhí)行前期準(zhǔn)備（穿越任務(wù)詳解營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理）39穿越者通過有選擇的收聽客戶歷史來話錄音，了解話務(wù)代表通過電話方式為真實客穿越者通過有選擇的收聽客戶歷史來話錄音，了解話務(wù)代表通過電話方式為真實客戶提供服務(wù)和交互的全過程。戶提供服務(wù)和交互的全過程。注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫：表注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫：表1客服熱線歷史錄音收聽穿越現(xiàn)場記錄表客服熱線歷史錄音收聽穿越現(xiàn)場記錄表 表表2話務(wù)代表調(diào)查訪談記錄表話務(wù)代表調(diào)查訪談記錄表 角色角色 步驟及時長步驟及時長說明及建議關(guān)注點說明及建議關(guān)注點服務(wù)服務(wù)主管主管收聽歷史錄

36、音30分鐘以服務(wù)巡視主管的身份旁聽話務(wù)員受理客戶來電，并客觀評價：辦理時長、手續(xù)便捷性、客戶感知支撐系統(tǒng) 員工訪談30分鐘與一位或多位員工進行討論和訪談，了解：咨詢和投訴基本情況和焦點系統(tǒng)和資源支撐、授權(quán)機制后臺部門響應(yīng)l讓穿越者親身體驗客戶對于公司各項業(yè)務(wù)與服務(wù)內(nèi)容的意見、體驗話務(wù)代表工作流讓穿越者親身體驗客戶對于公司各項業(yè)務(wù)與服務(wù)內(nèi)容的意見、體驗話務(wù)代表工作流程的現(xiàn)狀及存在的問題程的現(xiàn)狀及存在的問題l結(jié)合自身工作職責(zé)提出熱線服務(wù)的改進建議。結(jié)合自身工作職責(zé)提出熱線服務(wù)的改進建議。注意事項穿越人員提前與被穿越單位聯(lián)系人聯(lián)系被穿越單位根據(jù)穿越人部門特征或其他要求提前準(zhǔn)備好錄音省公司執(zhí)行前期準(zhǔn)備

37、 （穿越任務(wù)詳解客服熱線歷史錄音收聽）*40客服熱線在線旁聽任務(wù)是通過在話務(wù)現(xiàn)場上線旁聽客戶實時來話以及話務(wù)代表處理客客服熱線在線旁聽任務(wù)是通過在話務(wù)現(xiàn)場上線旁聽客戶實時來話以及話務(wù)代表處理客戶來話的過程戶來話的過程，了解話務(wù)代表為真實客戶提供服務(wù)的全過程。，了解話務(wù)代表為真實客戶提供服務(wù)的全過程。 注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表1客服熱線在線旁聽穿越現(xiàn)場記錄表客服熱線在線旁聽穿越現(xiàn)場記錄表 表表2話務(wù)代表調(diào)查訪談記錄表話務(wù)代表調(diào)查訪談記錄表角色角色步驟及時長步驟及時長說明及建議關(guān)注點說明及建議關(guān)注點服務(wù)服務(wù)主管主管在線旁聽30分鐘以服務(wù)主管的身份在線

38、實時旁聽話務(wù)員受理客戶來電，請關(guān)注：人員態(tài)度、服務(wù)技能辦理時長、 服務(wù)流程便捷性系統(tǒng)和資源支撐、客戶感知 服務(wù)服務(wù)主管主管員工訪談30分鐘與一位或多位員工進行訪談，了解員工評價：服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施和能力工作環(huán)境和壓力、系統(tǒng)和資源支撐薪酬和培訓(xùn)、員工滿意度l親身體驗話務(wù)代表的在線壓力、客戶來話咨詢的復(fù)雜多樣性、系統(tǒng)支撐對于在線服親身體驗話務(wù)代表的在線壓力、客戶來話咨詢的復(fù)雜多樣性、系統(tǒng)支撐對于在線服務(wù)的重要性務(wù)的重要性l通過和話務(wù)代表的同步感受，體驗話務(wù)代表的工作壓力，了解工作流程的現(xiàn)狀及存通過和話務(wù)代表的同步感受，體驗話務(wù)代表的工作壓力，了解工作流程的現(xiàn)狀及存在的問題在的問題l結(jié)合自身工作職責(zé)

39、提出熱線服務(wù)改進建議結(jié)合自身工作職責(zé)提出熱線服務(wù)改進建議*省公司執(zhí)行前期準(zhǔn)備（穿越任務(wù)詳解客服熱線在線旁聽）41讓讓穿越者穿越者親身體驗客戶經(jīng)理的日常上門拜訪工作，了解集團客戶的需求以及他們對服親身體驗客戶經(jīng)理的日常上門拜訪工作，了解集團客戶的需求以及他們對服務(wù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的評價，感受集團客戶營銷服務(wù)的全過程務(wù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的評價，感受集團客戶營銷服務(wù)的全過程注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表1集團客戶拜訪流程穿越現(xiàn)場記錄表集團客戶拜訪流程穿越現(xiàn)場記錄表 表表2客戶經(jīng)理調(diào)查訪談記錄表客戶經(jīng)理調(diào)查訪談記錄表 角色角色 步驟及時長步驟及時長說明及建議關(guān)注點說明及建議

40、關(guān)注點 客戶客戶 經(jīng)理經(jīng)理客戶拜訪以客戶經(jīng)理身份進行集團客戶上門拜訪/交流，請關(guān)注：集團客戶服務(wù)流程、集團產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)和資源支撐及前端授權(quán)、客戶意見/建議 服務(wù)服務(wù) 主管主管員工訪談30分鐘與一位或多位客戶經(jīng)理進行討論和訪談，了解：集團客戶營銷/服務(wù)流程、集團產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)和資源支撐及前端授權(quán)工作壓力和工作環(huán)境、員工滿意度l通過親身參與集團客戶拜訪，了解客戶經(jīng)理日常工作中的難點與集團客戶需求的焦點通過親身參與集團客戶拜訪，了解客戶經(jīng)理日常工作中的難點與集團客戶需求的焦點l結(jié)合自身工作職責(zé)提出有關(guān)集團客戶服務(wù)以及集團客戶產(chǎn)品的改進建議結(jié)合自身工作職責(zé)提出有關(guān)集團客戶服務(wù)以及集團客戶產(chǎn)品的改進建議注

41、意事項著正裝提前接收相關(guān)基礎(chǔ)培訓(xùn)（如禮儀規(guī)范、對企業(yè)背景及拜訪人進行了解）拜訪方案準(zhǔn)備*省公司執(zhí)行前期準(zhǔn)備（穿越任務(wù)詳解集團客戶拜訪）42通過對具有代表性的疑難服務(wù)案例處理過程的討論，深入探討案例本身和投訴處理通過對具有代表性的疑難服務(wù)案例處理過程的討論，深入探討案例本身和投訴處理過程中存在的問題及改進方案的過程，分析跨部門協(xié)調(diào)處理流程和工作界面中存在過程中存在的問題及改進方案的過程，分析跨部門協(xié)調(diào)處理流程和工作界面中存在的不足的過程。的不足的過程。 注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表11案例分析流程穿越現(xiàn)場記錄表案例分析流程穿越現(xiàn)場記錄表角色角色步驟及時

42、長步驟及時長說明及建議關(guān)注點說明及建議關(guān)注點服務(wù)服務(wù)主管主管 案例了解15分鐘查看投訴工單處理系統(tǒng)，了解案例處理過程及各部門的支撐情況，記錄自身感受：投訴量、投訴焦點、處理流程支撐響應(yīng)、處理結(jié)果案例分析45分鐘 與省公司投訴處理人員進行投訴案例討論會，從服務(wù)主管的角度客觀評價：問題原因、處理流程支撐響應(yīng)、解決措施l通過案例分析，體驗一線人員在面臨疑難客戶投訴或跨部門協(xié)調(diào)處理的投訴時的壓力通過案例分析，體驗一線人員在面臨疑難客戶投訴或跨部門協(xié)調(diào)處理的投訴時的壓力l探討跨部門協(xié)調(diào)機制中存在的問題探討跨部門協(xié)調(diào)機制中存在的問題l結(jié)合自身工作職責(zé)提出相應(yīng)的改進建議結(jié)合自身工作職責(zé)提出相應(yīng)的改進建議*省

43、公司執(zhí)行前期準(zhǔn)備（穿越任務(wù)詳解投訴案例分析）43穿越者穿越者親身體驗新業(yè)務(wù)或集團信息化產(chǎn)品的開通、使用、功能變更、取消的全過程。親身體驗新業(yè)務(wù)或集團信息化產(chǎn)品的開通、使用、功能變更、取消的全過程。注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表1新業(yè)務(wù)體驗穿越現(xiàn)場記錄表新業(yè)務(wù)體驗穿越現(xiàn)場記錄表 表表2新業(yè)務(wù)營銷服務(wù)人員調(diào)查訪談記錄新業(yè)務(wù)營銷服務(wù)人員調(diào)查訪談記錄角色角色步驟及時長步驟及時長說明及建議關(guān)注點說明及建議關(guān)注點真實真實客戶客戶業(yè)務(wù)開通以普通客戶身份選擇熱線、網(wǎng)站、短信、營業(yè)廳等任意渠道申請開通、查詢、下載/使用和取消新業(yè)務(wù)，請關(guān)注：開通、取消的便捷性業(yè)務(wù)查詢的便

44、捷性、獲取信息一致性業(yè)務(wù)功能實用性、穩(wěn)定性下載/使用業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)取消服務(wù)服務(wù)主管主管員工訪談30分鐘與一位或多位新業(yè)務(wù)營銷人員進行訪談，了解員工評價：新業(yè)務(wù)營銷服務(wù)流程、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量營銷壓力、營銷活動效果工作環(huán)境和壓力、系統(tǒng)和資源支撐薪酬和培訓(xùn)、員工滿意度l通過有意識的全程體驗，剖析新業(yè)務(wù)在研發(fā)、營銷、支撐、服務(wù)和管理方面的現(xiàn)狀通過有意識的全程體驗，剖析新業(yè)務(wù)在研發(fā)、營銷、支撐、服務(wù)和管理方面的現(xiàn)狀和存在的問題和存在的問題l對發(fā)現(xiàn)的問題給予診斷，結(jié)合自身工作職責(zé)提出相關(guān)改進建議對發(fā)現(xiàn)的問題給予診斷，結(jié)合自身工作職責(zé)提出相關(guān)改進建議l促進新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的整體提升促進新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的整體提升

45、省公司執(zhí)行前期準(zhǔn)備（穿越任務(wù)詳解新業(yè)務(wù)體驗）44穿越者親身體驗新業(yè)務(wù)的開通、使用、功能變更、取消的全過程。穿越者親身體驗新業(yè)務(wù)的開通、使用、功能變更、取消的全過程。注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表1電子渠道服務(wù)流程穿越現(xiàn)場記錄表電子渠道服務(wù)流程穿越現(xiàn)場記錄表 角色角色步驟及時長步驟及時長說明及建議關(guān)注點說明及建議關(guān)注點真實真實客戶客戶門戶網(wǎng)站業(yè)務(wù)體驗20分鐘以普通客戶身份選擇網(wǎng)站、熱線、短信進行操作（不限定操作內(nèi)容），請關(guān)注：訪問或應(yīng)答速度、菜單/界面友好性業(yè)務(wù)功能、服務(wù)流程各電子渠道信息準(zhǔn)確性及一致性l通過有意識的全程體驗，剖析新業(yè)務(wù)在研發(fā)、營銷、支撐

46、、服務(wù)和管理方面的現(xiàn)狀和通過有意識的全程體驗，剖析新業(yè)務(wù)在研發(fā)、營銷、支撐、服務(wù)和管理方面的現(xiàn)狀和存在的問題，并對發(fā)現(xiàn)的問題給予診斷存在的問題，并對發(fā)現(xiàn)的問題給予診斷l(xiāng)結(jié)合自身工作職責(zé)提出相關(guān)改進建議，從而促進新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的整體提升結(jié)合自身工作職責(zé)提出相關(guān)改進建議，從而促進新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的整體提升省公司執(zhí)行前期準(zhǔn)備（穿越任務(wù)詳解電子渠道體驗）45指穿越者以客戶的身份觀察全球通指穿越者以客戶的身份觀察全球通VIP機場貴賓廳服務(wù)環(huán)境、親身體驗機場貴賓廳服務(wù)環(huán)境、親身體驗VIP機場服機場服務(wù)流程、感受務(wù)流程、感受VIP機場服務(wù)水平的全過程。機場服務(wù)水平的全過程。注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填

47、寫表注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表1機場機場VIP接待人員調(diào)查訪談記錄表接待人員調(diào)查訪談記錄表 角色角色步驟及時長步驟及時長說明及建議關(guān)注點說明及建議關(guān)注點真實客真實客戶體驗戶體驗現(xiàn)場觀察并體驗10分鐘以真實客戶身份觀察并體驗VIP機場俱樂部、易登機服務(wù)，請關(guān)注：環(huán)境、設(shè)施、人員VIP身份認(rèn)證、服務(wù)流程人員態(tài)度、整體感受服務(wù)主服務(wù)主管管員工訪談15-30分鐘與一位員工進行訪談，了解員工評價：員工整體滿意度、環(huán)境服務(wù)流程、人員服務(wù)l穿越者站在客戶角度，感受穿越者站在客戶角度，感受VIPVIP機場服務(wù)軟硬件環(huán)境和服務(wù)流程機場服務(wù)軟硬件環(huán)境和服務(wù)流程l發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)VIPVIP機場服務(wù)、合作伙伴管理

48、和后臺支撐等方面存在的問題機場服務(wù)、合作伙伴管理和后臺支撐等方面存在的問題l結(jié)合自身工作提出相關(guān)改進建議。結(jié)合自身工作提出相關(guān)改進建議。省公司執(zhí)行前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解全球通VIP機場服務(wù)體驗）46是讓是讓穿越者穿越者從客戶的角度親身體驗穿越省的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量從客戶的角度親身體驗穿越省的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表1網(wǎng)絡(luò)撥測流程穿越現(xiàn)場記錄表網(wǎng)絡(luò)撥測流程穿越現(xiàn)場記錄表角色角色步驟及時長步驟及時長說明及建議關(guān)注點說明及建議關(guān)注點真實客真實客戶戶網(wǎng)絡(luò)撥測以普通客戶身份關(guān)注在穿越省停留期間所有的通話過程和業(yè)務(wù)使用過程，請關(guān)注：語音網(wǎng)絡(luò)覆蓋、語音網(wǎng)絡(luò)通話

49、質(zhì)量手機上網(wǎng)覆蓋范圍、手機上網(wǎng)速度投訴申告如撥測過程中發(fā)現(xiàn)問題，則以普通客戶身份進行投訴申告，請關(guān)注：處理流程和時限、投訴回復(fù)結(jié)果l了解穿越省的網(wǎng)絡(luò)通信狀況、感受客戶實際體驗到的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、體驗客戶進行網(wǎng)絡(luò)了解穿越省的網(wǎng)絡(luò)通信狀況、感受客戶實際體驗到的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、體驗客戶進行網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題投訴的過程質(zhì)量問題投訴的過程l結(jié)合自身工作職責(zé)提出相應(yīng)的改進建議，從而促進網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的整體提升結(jié)合自身工作職責(zé)提出相應(yīng)的改進建議，從而促進網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的整體提升省公司執(zhí)行前期準(zhǔn)備（穿越任務(wù)詳解網(wǎng)絡(luò)撥測）47問題研討一線調(diào)研案例收集場景設(shè)計預(yù)穿越注重方法論的培訓(xùn)，結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r明確穿越重點，制訂穿越計劃，并開展預(yù)穿注

50、重方法論的培訓(xùn)，結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r明確穿越重點，制訂穿越計劃，并開展預(yù)穿越活動。越活動。l挖掘出一線客戶服務(wù)界面經(jīng)常遇到的相關(guān)的、且具有“典型性、普遍性”的問題l真實了解一線客戶服務(wù)人員在日常工作中遇到的問題l初步掌握導(dǎo)致各類客戶服務(wù)問題的原因l實現(xiàn)穿越階段問題暴露的針對性l識別出最具“典型性、普遍性”的案例，為正式穿越做準(zhǔn)備l根據(jù)穿越人員部門及職責(zé)選擇穿越任務(wù)l制定預(yù)穿越計劃，被穿越市公司參照省公司配合總部模式做好配合工作l對正式穿越前的準(zhǔn)備工作加以驗收l明確正式穿越前以及過程中可能存在的問題l提出整改建議以及計劃48制定穿制定穿越計劃越計劃選擇穿選擇穿越任務(wù)越任務(wù)開展穿開展穿越活動越活動

51、小結(jié)討論小結(jié)討論p穿越者按照手冊指引，自行確定穿越目標(biāo)p可利用出差機會或自行安排時間完成穿越p穿越者應(yīng)現(xiàn)場記錄相關(guān)信息p必要時可請相關(guān)人員配合p穿越者可以結(jié)合自身工作和關(guān)注熱點選擇穿越任務(wù)，形成個人穿越計劃p完成現(xiàn)場穿越活動后，與一線員工或相關(guān)部門人員進行討論p了解一線心聲、查找問題根源并討論改進意見。 省公司執(zhí)行中期執(zhí)行設(shè)定不同的穿越角色、任務(wù)和場景，必要時進行穿越崗位的培訓(xùn)，進行實地穿越并組織現(xiàn)設(shè)定不同的穿越角色、任務(wù)和場景，必要時進行穿越崗位的培訓(xùn)，進行實地穿越并組織現(xiàn)場研討會。場研討會。49省公司執(zhí)行后期總結(jié)省公司信息匯總穿越工作小組市場部門人力資源網(wǎng)絡(luò)部門 數(shù)據(jù)部門分類分類提交相提交

52、相應(yīng)部門應(yīng)部門問題解決超出省公司相關(guān)部門職責(zé)的問題返返回回反反饋饋總部相關(guān)部門需總部驅(qū)動解決的問題反饋反饋穿越活動完成后，應(yīng)當(dāng)匯總、整理流程穿越信息，按層級逐一解決發(fā)現(xiàn)的問題，注意信息的反饋和成果分享。 注：l各穿越人員提出的問題需提交牽頭部門匯總核實l在此基礎(chǔ)上安排重點工作，進行任務(wù)分解，相應(yīng)部門推進解決l相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注問題解決進度50流程穿越納入公司年度工作計劃定期開展活動，設(shè)立監(jiān)督部門監(jiān)督活動的執(zhí)行效果和問題流程穿越納入公司年度工作計劃定期開展活動，設(shè)立監(jiān)督部門監(jiān)督活動的執(zhí)行效果和問題改進效果；建立電子工單流，輔助流程穿越活動形成固化機制。改進效果；建立電子工單流，輔助流程穿越活動形成固化

53、機制。四個環(huán)節(jié)四個環(huán)節(jié)納入計劃p將流程穿越工作納入年度工作計劃。p在具體穿越工作之中不斷探索流程穿越的策略思路和實施方案。實施監(jiān)督p設(shè)立流程穿越監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)對穿越頻率、穿越發(fā)現(xiàn)的問題、問題解決評估部分做監(jiān)督。p促使流程穿越常態(tài)化的工作持續(xù)、正常開展。 系統(tǒng)支撐p采用流程穿越系統(tǒng)平臺支持。p建立流程穿越電子化系統(tǒng)，即電子工單流。p最大限度保證流程穿越常態(tài)化的實施。形成機制p各部門層面以及公司整體層面要形成固化的流程穿越理念和思路策略。p把穿越工作作為制度堅持，不斷實現(xiàn)良性循環(huán)。納入計劃納入計劃實施監(jiān)督實施監(jiān)督系統(tǒng)支撐系統(tǒng)支撐固化機制固化機制1 12 23 34 451作為服務(wù)能力提升的長效機制

54、，福建公司通過六大管理模塊運作實現(xiàn)流程穿越常態(tài)化，以電子化系統(tǒng)為輔助支撐。獎勵模塊管理培訓(xùn)模塊管理申請模塊管理通報模塊管理支撐模塊管理評估模塊管理123456p該系統(tǒng)確保流程穿越信息全面及時反饋的需要，也是快速解決共性的、典型問題的需要。p電子化系統(tǒng)是提高流程穿越工作效率和效果的有力的支撐保障。流程穿越電子化系統(tǒng)六大管理模塊52營業(yè)廳流程穿越熱線流程穿越53第一部分 理念篇第二部分 執(zhí)行篇第三部分 案例篇54重點展現(xiàn)流程穿越實施的效果和體現(xiàn)的價值重點展現(xiàn)流程穿越實施的效果和體現(xiàn)的價值流程穿越典型案例匯編說明領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)示范類示范類穿越穿越提升類提升類固化固化成果類成果類55p 高級管理人員進行穿越

55、，反映出我們極大的關(guān)注提升客戶服務(wù)水平。p從整個公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度來進行工作的定位。要做精細(xì)化管理，并落實到我們服務(wù)工作當(dāng)中來，就要思考一些問題，研究如何進行客戶信息的數(shù)據(jù)挖掘。p從長遠(yuǎn)的角度來看，我們要考慮服務(wù)品牌的建立。對服務(wù)質(zhì)量的提升應(yīng)該有一個更高標(biāo)準(zhǔn)。p人員是很寶貴的財富，從中國移動未來發(fā)展的角度來講要更加地關(guān)注； p系統(tǒng)等問題，要放在一個大的循環(huán)當(dāng)中來看，也是我們做這種穿越要達(dá)到的目的之一p大家都做布朗運動。大家應(yīng)該圍繞著要做流程穿越，要讓客戶穿越，這樣才是目標(biāo)。總部范例56穿越感受調(diào)查結(jié)果穿越感受調(diào)查結(jié)果沒有差別有些差別有差別較大差別很大差別00.511.52很不滿意不滿意一般較滿

56、意很滿意00.511.5200.511.52很不滿意不滿意一般較滿意很滿意穿越感受與期望中的客戶服務(wù)有沒有差別？穿越感受與期望中的客戶服務(wù)有沒有差別？ 1穿越感受到的客戶滿意程度如何？穿越感受到的客戶滿意程度如何？2穿越感受一線員工對工作狀況的滿意程度如何？穿越感受一線員工對工作狀況的滿意程度如何？ 30.78331.36041.1542浙江移動范例流程穿越讓所有成員看到了真實的客戶，感受到了真實的服務(wù)，認(rèn)識到在客戶滿意與員工滿意方面還有待進一步提高。p開始從客戶的角度來看問題，“如果是客戶，我也會，”在客戶看來 在討論中經(jīng)常聽到的表述p“對服務(wù)改進有了建議，更負(fù)責(zé)任，我是XX，以后再有這樣的

57、問題，你們可以打我電話?！?某省公司穿越成員對營業(yè)員說p對流程管理與部門協(xié)同有了新認(rèn)識，“這樣的投訴處理簡直就是踢皮球會，不能再繼續(xù)了?！?穿越成員對某些投訴案例的意見p加強了對本部門工作結(jié)果和客戶滿意度的關(guān)注“我們的確有一些問題，這樣客戶是不會滿的?！?某穿越成員在頭腦風(fēng)暴時的發(fā)言57浙江移動范例1.省公司和分公司管理層、各部門領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)鍵崗位的438名成員聯(lián)合組成穿越小組，在一線員工的指導(dǎo)和協(xié)助下共同參與完成各項穿越任務(wù)1.穿越成員在客戶服務(wù)現(xiàn)場體驗了897項一線崗位工作2.在營業(yè)廳等服務(wù)現(xiàn)場，對上門客戶和一線員工進行了664人次調(diào)查訪談1.穿越成員在營業(yè)廳現(xiàn)場，服務(wù)客戶超過1106人小時2

58、.對106家集團客戶進行了上門拜訪和訂單處理1.在64場案例分析會中，實際處理或分析了各類疑難投訴問題217例1.針對如何改善客戶服務(wù)、改進工作，穿越成員提出了887條改進建議2.回收726份穿越任務(wù)書，收集整理超過3500條穿越感受與記錄省市聯(lián)動省市聯(lián)動深入一線深入一線服務(wù)客戶服務(wù)客戶分析問題分析問題集思廣益集思廣益流程穿越是集中穿越成員，按照真實情況全過程地執(zhí)行流程，完成各項穿越任務(wù)，從流程穿越是集中穿越成員，按照真實情況全過程地執(zhí)行流程，完成各項穿越任務(wù)，從而能夠深刻認(rèn)識流程現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題并推動問題獲得解決。而能夠深刻認(rèn)識流程現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題并推動問題獲得解決。58福建移動公司“1+1+1

59、“1+1+1成果成果”1個系統(tǒng)1個核心1個基礎(chǔ)流程穿越電子化系統(tǒng)流程穿越電子化系統(tǒng)233233服務(wù)提升橫向壓力服務(wù)提升橫向壓力傳遞制度傳遞制度營銷創(chuàng)新基礎(chǔ)營銷創(chuàng)新基礎(chǔ)福建移動范例福建移動流程穿越常態(tài)化主要成果集中于福建移動流程穿越常態(tài)化主要成果集中于“1+1+1”1+1+1”，即一個系統(tǒng)、一個核心、，即一個系統(tǒng)、一個核心、一個基礎(chǔ)一個基礎(chǔ)。59p該系統(tǒng)確保流程穿越信息該系統(tǒng)確保流程穿越信息全面及時反饋的需要，也是全面及時反饋的需要，也是快速解決共性的、典型問題快速解決共性的、典型問題的需要。的需要。p總之，電子化系統(tǒng)是提高總之，電子化系統(tǒng)是提高流程穿越工作效率和效果的流程穿越工作效率和效果的有力的支撐保障。有力的支撐保障。流程穿越電子化系統(tǒng)截圖流程穿越電子化系統(tǒng)說明福建移動范例60p 系統(tǒng)支撐能力p 產(chǎn)品支撐能力提升兩項提升兩項支撐能力支撐能力提升三類提升三類服務(wù)效率服務(wù)效率提升三類提升三類服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量p 出帳時間p 客戶響應(yīng)速度p 業(yè)務(wù)流程的一致性p 農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)覆蓋率p 垃圾短信月均投訴量p 二次短信確認(rèn)率福建移動范例233服務(wù)提升工程作為解決服務(wù)問題的抓手，主要針對流程穿越和每月投訴的重大熱點問題進行協(xié)調(diào)督辦和推進解決。61虛擬圖片虛擬圖片福州移動通過條碼憑證福州移動通過條碼憑證項目的推動，可實現(xiàn)針對項目的