做一個會說話的人

1、做一個會說話的人Be a speaker主講人：石小英鄭州蒙娜麗莎婚紗攝影有限公司CONTENT目錄01 服務質量 及其要素02 可感知服務 質量理論03 實踐案例 實景闡述01 服務質量及其要素Service quality and its elements顧客選擇我們的服務時，會受到哪些因素的影響？熱心？真誠？熱心？真誠？ 還是專業(yè)？還是專業(yè)？01 服務質量及其要素格魯諾斯的服務質量觀（1）顧客感知；（2）生產(chǎn)和交易過程；（3）真實瞬間；（4）每個人都有貢獻；（5）整體印象；（6）外部營銷的影響。服務質量的特點過程性過程性整體性整體性主觀性主觀性服務質量十要素 美 PZB（1）可靠性（2）

2、接近顧客（3）響應（4）能力（5）禮貌（6）可信度（7）安全性（8）理解（9）交流（10）有形證據(jù)02 可感知服務質量理論Perceived service quality theory個體感知質量（公式）個體在接受該項服務之前有預期質量預期質量，一般而言為大眾口碑大眾口碑、廣告廣告、企業(yè)形象企業(yè)形象、購買方便性購買方便性等原因的綜合體，也可看成為購買動機的一種體現(xiàn)。個體感知質量個體感知質量 預期質量預期質量，達到了達到了服務要求個體感知質量個體感知質量 預期質量預期質量，未達到未達到預期要求，個體將發(fā)出負面的口碑可感知服務質量理論高服務期望（顧客期望的服務）低理想的服務寬容的服務合格的服務影

3、響理想服務的因素顧客需要顧客背景理想的服務寬容的服務合格的服務影響寬容服務的因素顧客性質產(chǎn)品與服務理想的服務寬容的服務合格的服務服務方面影響合格服務的因素理想的服務寬容的服務合格的服務顧客性質服務自由度顧客參與度服務滿意度同時影響三者的因素理想的服務寬容的服務合格的服務明確服務承諾口碑顧客經(jīng)驗03 實踐案例 實景闡述Practice case & This real案例 1 -一對母女 母女聽到了服務員談話，覺得非常沒有面子，起身準備離開。細心的張勇發(fā)現(xiàn)了母女的舉動，趕忙上來詢問原因。母親非常有修養(yǎng)，還不好意思的對張勇說： “其實每回來吃飯，我們也挺不好意思的，但是我們倆飯量又小，點多

4、了怕浪費。再說我們倆又不吃肉，就喜歡吃一些素菜.”。 張勇聽完母親說的話，又看了看當臺服務員的表情，立刻知道了是什么原因?！?“姐，實在不好意思，都是我的錯，我沒教育好自己的員工，其實你們每一個顧客對于我們海底撈都是一樣重要的，你們都是我們的衣食父母；姐，您看這樣可以嗎，今天這桌飯我請了，這是一張八五折的金卡，從今以后你就是我們最重要的客人。姐，你不是怕點多了浪費嗎，以后過來所有的菜你都可以點半份。姐，今天的事您千萬不要生氣，再給我們一次機會好嗎？”母女聽到這樣的解釋后，大為感動。 一天，母女二人來吃飯，當臺服務員表現(xiàn)的比較懈怠，還小聲對旁邊服務員說：“這兩位又來了，每次都吃那么一點錢”。 事

5、后，這位女士的老公，簡陽市工商銀行行長與張勇一家人都成了好朋友。行長為海底撈介紹了大量的客戶，同時也為海底撈貸款方面幫了大忙。點評 一、永遠不要輕視任何客人，對所有顧客都要全力以赴一、永遠不要輕視任何客人，對所有顧客都要全力以赴的服務，爭取每一個客人的滿意。的服務，爭取每一個客人的滿意。 二、堅守信念，機會只留給有準備的人。二、堅守信念，機會只留給有準備的人。案例 2 - 鐘樓小奶糕 年僅19歲的楊小麗調到西安擔任店長。楊小麗剛上任不久的一天中午，在她在帶領員工服務的時候聽見一桌客人的談話。當時有七八個青年男女在就餐，由于天氣炎熱，這七八個人個個汗流浹背。 “這家火鍋真好吃，就是太熱啦，要是吃

6、完后再來根鐘樓小奶糕就好了。”“哈哈，你想的美，又在做夢了！” 楊小麗聽后，不動聲色，立刻安排門迎打車去鐘樓購買。當這幾個客人剛吃完飯正準備買單時，楊小麗端了滿滿一盤鐘樓小奶糕走了過來，舉重若輕的說：“對不起，打擾一下，剛才我無意中聽到你們說想吃鐘樓小奶糕，我就安排人給你們買了二十個，快嘗嘗，降降溫。” 此時幾個年輕人被眼前的小奶糕驚呆了，半天說不出話來。最后激動的說：“你們的服務實在是太好了，太感動了，以后我們所有的聚餐就選你們家了?！?點評一、一、“傾聽傾聽”在服務中的重要性在服務中的重要性二、要把握提供優(yōu)質服務的機會二、要把握提供優(yōu)質服務的機會 三、注意說話的方式方法，讓語言為行動錦上添

7、花三、注意說話的方式方法，讓語言為行動錦上添花 首先：首先： 其次：其次： 第三：第三：案例 3 -有客人過生日 如果過生日的是小朋友可以采用這樣的方式： “對不起，剛才我無意聽到姐說今天是這個小帥哥的生日，小帥哥生日快樂！”拿出禮物。“小朋友，今天是你的生日，阿姨問你幾個問題，如果你告訴阿姨，阿姨就有禮物送給你，好不好？” “小朋友，你叫什么名字？” “今天是你幾歲的生日？” 送給年輕人禮物時可以設計一些游戲，活躍氣氛。 送給年長人禮物時，表示出親切，敬重。最好由店經(jīng)理或前廳經(jīng)理親自送。 例：“今天是叔叔的生日，我代表本店全體員恭祝叔叔身體健康，天天開心！” 點評一、針對性的服務才會達到效果

8、一、針對性的服務才會達到效果 二、比禮物更珍貴的是交流二、比禮物更珍貴的是交流 三、被別人尊重，被別人敬仰是人類的天性，適用與任何客人三、被別人尊重，被別人敬仰是人類的天性，適用與任何客人 四、什么是客人最想要的？我能提供什么針對性的服務？這是在四、什么是客人最想要的？我能提供什么針對性的服務？這是在服務每一個客人前都必須思考的問題服務每一個客人前都必須思考的問題 五、服務其實沒有太深奧的理論，關鍵是看你用心與否，是否永五、服務其實沒有太深奧的理論，關鍵是看你用心與否，是否永遠站在顧客立場上考慮問題遠站在顧客立場上考慮問題案例 4 -對不起，我來晚了 非典時期，餐飲業(yè)所受沖擊巨大。海底撈沒有坐

9、以待斃，而是選擇主動出擊。開展“將火鍋送到家”的送外賣服務。一天一位顧客打電話訂餐。送餐時間是晚上八點之前送到。但是時間到了，送餐的人還沒有來。于是顧客給店里打了一個電話，取消了訂單。 晚上十一點半，顧客聽到了敲門聲，打開門一看，門口站住幾個疲憊的海底撈員工?！皩Σ黄?，我們來晚了?！笨腿梭@訝的說不出話來?！罢也坏降胤?，回去不就行了嗎？”“不行，經(jīng)理交給我的任務，一定要完成。”送餐員工堅定的說。 第二天客人把電話打到店里和店經(jīng)理交流：“我也是做生意的，我不知道這么敬業(yè)的員工，你們是怎么訓練出來的？”點評執(zhí)行力勝于一切執(zhí)行力勝于一切Our case 當顧客提出疑問時，說明TA對于這個場景比較感興趣

10、，不要急于去肯定或者否認。當不理解顧客什么意思的時候，應及時詢問，更不能在自己不知道也沒有去確認的情況下，就去否認。 這樣的做法不僅降低了你自身的專業(yè)度，也給別人留下不好的印象。認為你專業(yè)不行，會不會在講解套餐的時候，給顧客漏下什么優(yōu)惠沒講，存在顧慮。 正確做法：在微信上，如果顧客提出自己不了解，暫時回答不上來的問題?？梢匀プ稍兺?，或相關部門進行了解，然后在對顧客進行解答。然后先回復：不好意思，親。剛才有顧客來交款，我去幫著辦理下手續(xù)，抱歉了呢。 （既說明了問題，又不至于冷落了顧客，說去交款，給顧客下意識認為夢娜的婚照很搶手！是為上策！）Our case 要注意顧客的咬文嚼字，看似很正常的一

11、句話， 如果被一些難纏的客戶抓到把柄，會有很多不必要的麻煩。更不要胡亂承諾，訂單的時候說的，際到時候不能兌現(xiàn)，給客戶心理落下一個落差值，顧客感受會非常差，進而影響心情，也會影響你個人信譽，更嚴重的會影響公司的口碑。 正確做法：對顧客說的話不對及時善意地提醒：親，我們贈送的是金伯利鉆石的男士婚戒哦，不是鉆戒啦。請親看仔細哦。 （經(jīng)詢問，顧客訂的這個套餐，是送的綻放相冊，也叫娘家冊，只能和之前的兩個相冊選擇一個進行同底同版的設計，而并非是可以單獨設計的。大家在推銷的時候，一定要謹慎用語。避免造成類似不必要的麻煩哦。）Our case 當顧客說還想要優(yōu)惠的時候，不要一口回絕，會給顧客心理造成期望值的

12、落差，婉轉地說明，或是送點小禮品也是可以的，總之不能說話太生硬的拒絕。要把套系的內容講明白，精修是網(wǎng)絡vip送的，而不是口頭答應說要加5張精修，顧客如果從別的客戶那里，得知精修是本來就送的話，會有一種被欺騙的感覺，會影響個人信譽。 正確做法：親，我們的套餐已經(jīng)是夠優(yōu)惠了呢。如果你還是想享受其他優(yōu)惠，我可以想想辦法，從倉庫那邊申請一個2016最新的吉祥存錢罐，收納你們小小的幸福，這是我能為您做的最大的努力了啦！Our case 正確做法：顧客在向我們表達感謝或者疑問的時候，一定要及時回復，表示我們的誠意與專業(yè)，同時也讓顧客感受到了被尊重。顧客心理的體驗感是好的。 聊天的最主要原則就是一個互動，要

13、讓顧客參與進來，讓顧客與你一起討論，這也是營銷里的一個重要環(huán)節(jié)！不能顧客再問問題，你還在發(fā)資料，或者半天不回信息，也不說明情況，讓顧客獨自等待過長時間，都有可能是造成走單其中的因素Our case 不要為了逼單而說謊話，如果顧客以后知道或是聽說又做了類似的活動，顧客會感覺你不實在，甚至連單子都有種被騙了的感覺，心理體驗會非常差！ 正確做法：想說明活動的力度和難得，可以直接從正面入手，就說：“親，這次活動是我們蒙家2016年首屆大型團購會，活動力度真的很大，你看看送的那么多東西，也都是誠意滿滿的呢！以后再做活動，或許力度就沒這么大了哦，而且送的東西也會有變化。最重要的是，檔期也會更往后排的哦，親！”O(jiān)ur case 顧客出現(xiàn)想退單的顧慮，第一時間不是回答他的這個問題，而是應該想想顧客為什么會有這個疑慮。翻看之前的聊天記錄，查詢是否有話說的不對，讓顧客有這個疑慮，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就向顧客咨詢。 正確做法：應該先問：“親，是我哪里做的不對或者話說的不夠清楚，還是您哪個環(huán)節(jié)沒有弄清楚呢？讓您有這種疑慮呢？” （給顧客一種被尊重的感覺，讓他感覺你很重視他的感受，顧客的心理感受會很好，問清楚原因，然后在進行相應的解釋。既體現(xiàn)了你認真，也說明了你的專業(yè)）Our case“說話浮躁的，如刀刺人；智慧人的舌頭卻是醫(yī)人的良藥?！?/p>