門店客訴處理手冊--客服中心

1、我家電器客訴處理手冊客服中心客服中心客戶的價(jià)值 公司一般每年平均流失10%的老客戶獲得一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的6倍一個(gè)不滿意的顧客會將他的抱怨告訴8-12個(gè)人每接到一個(gè)投訴會意味著還有24個(gè)同感的客戶離你而去一個(gè)公司如果將顧客的流失率降低5%，其利潤就可以增加25%或更多顧客不滿意，也不投訴，還會購買你商品的只有9%，剩下的91%的顧客不會再購買投訴被迅速得到解決，會有82%的顧客繼續(xù)購買你的商品，只有18%的顧客不會回來。95%的客戶表示，如果所遇問題總是能夠得到迅速解決，他們就不會發(fā)脾氣，企業(yè)也可以得到諒解。客訴定義客訴定義顧客對商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)任為什么會有客訴產(chǎn)生？ 服

2、務(wù)承諾未兌現(xiàn)服務(wù)承諾未兌現(xiàn)服務(wù)態(tài)度態(tài)度不佳，引發(fā)抱怨服務(wù)態(tài)度態(tài)度不佳，引發(fā)抱怨服務(wù)作業(yè)不當(dāng)服務(wù)作業(yè)不當(dāng)服務(wù)項(xiàng)目不足服務(wù)項(xiàng)目不足物流不良配送抱怨物流不良配送抱怨客訴處理原則客訴處理程序客訴處理程序 障礙 ! 溝通 !請看各類溝通秘訣各類溝通秘訣!面對面：面對面：看看 聽聽 電話溝通：面電話溝通：面帶微笑的傾聽帶微笑的傾聽面對面的溝通說得清楚明白說得簡單扼要避免造成曲解充分了解對方適應(yīng)對方變化慎選合適時(shí)間準(zhǔn)備適宜環(huán)境合理結(jié)束談話達(dá)到雙方滿意的解決方法處理顧客抱怨之注意事項(xiàng)處理顧客抱怨之注意事項(xiàng) 1、克制自己的情緒克制自己的情緒2、要有自己是代表公司自己是代表公司的自覺3、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)4、以第

3、三者的角度保持冷靜5、傾聽6、顧客抱怨處理原則是迅速第一迅速第一7、“誠意誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案8、就算是顧客的錯(cuò)，也以“顧客滿意顧客滿意”為最好的解決目標(biāo)9、必須要恢復(fù)顧客的信賴感信賴感10、絕對不要與顧客為敵處理顧客抱怨時(shí)的禁言 1、“這種問題連小孩這種問題連小孩子都知道！子都知道！”2、“你要知道，一分你要知道，一分錢，一分貨！錢，一分貨！”3、“絕對不可能有這絕對不可能有這種事發(fā)生。種事發(fā)生。”4、“嗯嗯我不太清我不太清楚。楚?！?、“我絕對沒說過這我絕對沒說過這種話。種話?！?、“我不懂怎么處我不懂怎么處理。理?！?、“公司的規(guī)定就是公司的規(guī)定就是這樣，我沒有辦法。這樣，我沒

4、有辦法?！?、“你不認(rèn)字么嗎？你不認(rèn)字么嗎？”9、“改天再通知你。改天再通知你。”10、“這不是我們的這不是我們的事！事！”顧客抱怨時(shí)，您必須顧客抱怨時(shí)，您必須 6、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。給他意外驚喜給他意外驚喜5、贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、補(bǔ)償、口頭道歉、4、運(yùn)用詢問的方式詢問的方式向顧客解釋3、將顧客的意思重新組合整理已經(jīng)完全了解他的意思2、重復(fù)顧客的意思重復(fù)顧客的意思，使顧客知道我們1、集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽傾聽當(dāng)顧客情緒激動時(shí)當(dāng)顧客情緒激動時(shí) 1、把對方的激動情緒當(dāng)作假的2、把自己當(dāng)成客戶，說同樣的語言 感受 事實(shí) 事實(shí) 事實(shí) 感受3、改變談判結(jié)構(gòu)： 更換當(dāng)事人（找有

5、經(jīng)驗(yàn)人緣好的人） 改變場所 改變時(shí)間適當(dāng)讓步的藝術(shù)適當(dāng)讓步的藝術(shù) 推動客訴處理結(jié)案之藝術(shù)推動客訴處理結(jié)案之藝術(shù) 1、給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)警2、期待、誘因3、以“小結(jié)”鼓勵(lì)對方4、“贏者不全贏，贏者不全贏，輸者不全輸輸者不全輸”的方法運(yùn)用5、棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量6、留一個(gè)緩沖的空間7、留住顧客，賺一份交情客訴回應(yīng)話術(shù)之原則客訴回應(yīng)話術(shù)之原則 以公司利以公司利益名譽(yù)為益名譽(yù)為前題前題;經(jīng)事實(shí)為經(jīng)事實(shí)為依據(jù)依據(jù);真心真心 + 誠誠意！意！ 遇消費(fèi)者向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)或雜志報(bào)社投訴產(chǎn)品品質(zhì)問題之處理方法：1、首先立即趕往消費(fèi)者投訴地了解情況2、以消費(fèi)者投訴單位作為中介單位，當(dāng)面與消費(fèi)者進(jìn)行溝通

6、協(xié)調(diào)（參照客訴處理的各項(xiàng)原則與方法），將事件之影響程度縮小到最小。3、必要時(shí)適當(dāng)運(yùn)用公共關(guān)系幫助事件之圓滿解決。如何正確處理客訴如何正確處理客訴安撫顧客情緒有效傾聽表達(dá)同理心提供解決方案與客人達(dá)成共識并執(zhí)行追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)安撫顧客情緒 第一時(shí)間第一時(shí)間用一些技巧性的語言安撫顧客用一些技巧性的語言安撫顧客情緒。情緒。 例：例：“請不要生氣，讓我了解發(fā)生了什請不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題。么問題?！?有效傾聽 將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語背后真正的意圖確認(rèn)問題，記錄重點(diǎn)避免質(zhì)問表達(dá)同理心 例：“我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時(shí)謝謝你提

7、出的寶貴意見，我們將會根據(jù)你的意見進(jìn)行改善.”感同身受表示道歉和謝意我會.提供解決方案與客人達(dá)成共識并執(zhí)行 (提供兩種解決方案，有提供兩種解決方案，有顧客自行選擇顧客自行選擇) “如果這樣處理,您感到”“您看我們這樣處理”注意語言的表達(dá)：處理客訴的禁忌借口 質(zhì)問客人與客人爭論是非對錯(cuò)認(rèn)為抱怨是沖自己來的妄下斷語、怪罪他人不信任員工的能力部門間不能協(xié)調(diào)合作公司內(nèi)部沒有共同的認(rèn)知客訴應(yīng)變技巧客訴應(yīng)變技巧 應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”當(dāng)提出幾種意見請問顧客時(shí) 應(yīng)說：“是的，我明白你的意思，我會將您的建議匯報(bào)給店長并盡快改善?！比绻麊栴}嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說 應(yīng)說：“很抱歉，有

8、一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向你請問有關(guān)XXX的問題？”當(dāng)你沒聽清楚顧客的抱怨時(shí)，需要重新詢問時(shí)關(guān)于物流配送承諾注意事項(xiàng)空調(diào)安裝注意事項(xiàng)（一）空調(diào)安裝注意事項(xiàng)（一）科龍科龍空調(diào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（烏魯木齊市區(qū)）收費(fèi)項(xiàng)目規(guī)格費(fèi)用備注空調(diào)支架1-1.5P掛機(jī)30元/副2P掛機(jī)50元/副2P柜機(jī)52元/副3P柜機(jī)60元/副加長管線1P-1.5P120元/米加長管線包含：銅管、信號線、保溫套、包扎帶2P140元/米3P180元/米5P240元/米打洞費(fèi)30厘米內(nèi)普通磚墻免費(fèi)打一個(gè)洞，超過30厘米磚墻60元/洞，混凝土墻120元/洞，木孔開洞：30元/孔穿墻螺絲20元/每根加長膨脹費(fèi)2-4根/副30元/副

9、劃玻璃費(fèi)單層50元雙層120元拆裝防護(hù)欄140元起價(jià)高空作業(yè)費(fèi)6樓以上每層加收15元空氣開關(guān)90-150元/個(gè)其它未盡事宜以現(xiàn)場協(xié)商收費(fèi)為主空調(diào)安裝注意事項(xiàng)（二）空調(diào)安裝注意事項(xiàng)（二）美的美的空調(diào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（烏魯木齊市區(qū)）收費(fèi)項(xiàng)目規(guī)格費(fèi)用備注加長管線1P100元/米加長管線包含：銅管、信號線、保溫套、包扎帶1.5P120元/米2P140元/米3P180元/米5P240元/米打洞費(fèi)40厘米內(nèi)普通磚墻免費(fèi)打一個(gè)洞，超過40厘米磚墻50元/洞，混凝土墻80元/洞，木孔開洞：30元/孔穿墻螺絲40元/副加長膨脹費(fèi)2-4根/副30元/副劃玻璃費(fèi)單層30元雙層60元拆裝防護(hù)欄80元/平方高空作業(yè)費(fèi)協(xié)商收費(fèi)空

10、氣開關(guān)2-3P：90元/個(gè)5P:130元/個(gè)其它未盡事宜以現(xiàn)場協(xié)商收費(fèi)為主空調(diào)安裝注意事項(xiàng)（三）空調(diào)安裝注意事項(xiàng)（三）海爾海爾空調(diào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（烏魯木齊市區(qū)）收費(fèi)項(xiàng)目規(guī)格費(fèi)用備注加長管線1P100元/米加長管線包含：銅管、信號線、保溫套、包扎帶1.5P120元/米2P150元/米3P180元/米5P240元/米電源線2.516元/米4.520元/米630元/米空調(diào)支架掛機(jī)支架40元/副柜機(jī)支架60元/副排水管5元/米打洞費(fèi)40厘米內(nèi)普通磚墻免費(fèi)打一個(gè)洞，超過40厘米磚墻50元/洞，混凝土墻80-100元/洞穿墻螺絲4根/副40元/副加長膨脹費(fèi)4根/副40元/副空氣開關(guān)90元/個(gè)（含盒子）劃玻璃費(fèi)單

11、層30元雙層60元拆裝防護(hù)欄、高空作業(yè)費(fèi)需根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商收費(fèi)空調(diào)安裝注意事項(xiàng)（四）空調(diào)安裝注意事項(xiàng)（四）奧克斯空調(diào)安裝政策奧克斯空調(diào)安裝政策1、奧克斯空調(diào)加長管線收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和支架費(fèi)用（詳見附表）2、高空作業(yè)費(fèi)用 ：5樓以上含5樓可向用戶收取高空作業(yè)費(fèi)用 5樓為50元/層，每層10元。3、 開孔：40CM以內(nèi)的磚墻不收費(fèi)，超過40CM 及本身是鋼筋混凝土墻體開孔為80元、混凝土框架孔120元或請專業(yè)開孔者開孔（包括特殊墻體開孔）4、加長膨脹螺絲每副40元5、除市區(qū)外加收遠(yuǎn)程費(fèi)用（按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用為依據(jù)）6、加長管線不足1米的按1米收費(fèi)。 匹數(shù)匹數(shù)加長管線加長管線 單單價(jià)（元價(jià)（元/ /米）米）支架

12、費(fèi)用支架費(fèi)用 單價(jià)單價(jià)1 110010040401.51.512012040402 212012060603 315015080805 51801808080備注：加長管線包括（汽管、液管兩組紫銅銅管、加長管線包括（汽管、液管兩組紫銅銅管、電源線、信號線、包扎帶、排水管等焊接）電源線、信號線、包扎帶、排水管等焊接）改善服務(wù)質(zhì)量的技巧你必須推己及人，待人若己推己及人，待人若己提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)增加服務(wù)項(xiàng)目，超越顧客期望規(guī)范作業(yè)，減少失誤用優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)硬件的不足案例及分析案例及分析客訴案例客訴案例“不關(guān)我的事不關(guān)我的事”客訴案例：客訴案例：顧客： “小王，上個(gè)月你賣給我的空調(diào)現(xiàn)在出了點(diǎn)問題

13、，暖風(fēng)不 管用了，你過來看一下吧！”導(dǎo)購員：“??？說明書一起的口袋里裝有售后服務(wù)電話的，你打那個(gè)電話就行了，修理機(jī)器不在我的職責(zé)范圍內(nèi)?！鳖櫩停?“可是一開始我都是跟你聯(lián)系的啊，你安排一個(gè)技術(shù)人員過來,好嗎？”導(dǎo)購員： “這不是我的責(zé)任，你還是找售后吧！”顧客： “售后的電話總打不通，你幫忙內(nèi)部協(xié)調(diào)一下吧！”導(dǎo)購員： “你再等等吧！我這還有別的顧客?！鳖櫩停?“你怎么這么不負(fù)責(zé)任啊，退貨！”案例及分析客訴案例案例及分析案例及分析退換貨案例退換貨案例某某商場洗衣機(jī)專柜，一位中年婦女仔細(xì)聽著導(dǎo)購員為她做產(chǎn)品介紹，商場洗衣機(jī)專柜，一位中年婦女仔細(xì)聽著導(dǎo)購員為她做產(chǎn)品介紹，并不并不時(shí)時(shí)的詢問自己想要了

14、解的相關(guān)訊息，熱情的導(dǎo)購員一一作答。當(dāng)顧客問的詢問自己想要了解的相關(guān)訊息，熱情的導(dǎo)購員一一作答。當(dāng)顧客問到當(dāng)下到當(dāng)下洗衣洗衣機(jī)行業(yè)流行的手搓功能時(shí)，導(dǎo)購員稍加思索后答復(fù)到：機(jī)行業(yè)流行的手搓功能時(shí)，導(dǎo)購員稍加思索后答復(fù)到：“大姐，大姐，您放心您放心，我給您，我給您介紹的這款洗衣機(jī)也有這個(gè)功能，我們這款洗衣機(jī)現(xiàn)在買價(jià)介紹的這款洗衣機(jī)也有這個(gè)功能，我們這款洗衣機(jī)現(xiàn)在買價(jià)格還格還很優(yōu)惠呢！您就很優(yōu)惠呢！您就放心買吧，我給你開票！放心買吧，我給你開票！”“”“好，價(jià)格優(yōu)惠，還有手搓功能好，價(jià)格優(yōu)惠，還有手搓功能，就，就聽你的，買了！聽你的，買了！”顧客滿心歡喜的付款提貨顧客滿心歡喜的付款提貨。幾天后幾天后 “妹子，我洗衣機(jī)安裝好了，今天仔細(xì)看了說明書。里邊沒有你承諾的妹子，我洗衣機(jī)安裝好了，今天仔細(xì)看了說明書。里邊沒有你承諾的手搓手搓功能啊，我還問了廠家售后，人家也說我買的這款沒有這個(gè)功能啊，我功能啊，我還問了廠家售后，人家也說我買的這款沒有這個(gè)功能啊，我那么那么信任信任你，你怎么能騙我呢？你，你怎么能騙我呢？” “哎大姐，哎大姐，那波輪左轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)右轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不就是像手搓嘛！那波輪左轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)右轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不就是像