公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)要點(diǎn)整理版word文檔良心出品

1、1、 用自己的語(yǔ)言描述公共關(guān)系的涵義。公共關(guān)系是一個(gè)組織運(yùn)用信息交流的手段與其相關(guān)公眾之間取得相互聯(lián)系、相互適應(yīng)的一種管理活動(dòng)；公共關(guān)系是組織的一種管理職能，這種管理職能的本質(zhì)屬性就是“組織與公眾之間的傳播管理”，管理對(duì)象是“信息”、“關(guān)系”、“輿論”、“形象”這些無(wú)形的資產(chǎn)；管理手段是現(xiàn)代信息社會(huì)的傳播溝通手段；管理目標(biāo)是調(diào)整組織與社會(huì)公眾之間的關(guān)系，提升組織無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值，從而使組織整體資產(chǎn)增值；公共關(guān)系重在“關(guān)系”，這種關(guān)系特指組織與公眾之間的信息交流關(guān)系，不同于其他具體的社會(huì)關(guān)系，與其他各種具體的社會(huì)關(guān)系相伴隨2、公共關(guān)系學(xué)中“形象”的內(nèi)涵在公共關(guān)系學(xué)中指組織的總體特征和實(shí)際表現(xiàn)在社會(huì)

2、公眾中獲得的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。 一個(gè)組織社會(huì)形象體現(xiàn)了它的社會(huì)關(guān)系狀態(tài)和社會(huì)輿論狀態(tài)。公共關(guān)系是一種以塑造組織形象為己任的傳播管理藝術(shù)。形象的意義：首先， “形象 ”其本質(zhì)是重視組織信譽(yù)。其次，公共關(guān)系將建設(shè)和完善組織形象的內(nèi)涵放在第一位，然后才是形象的外觀。再次，公共關(guān)系塑造的是組織的整體形象。最后，公關(guān)形象是通過(guò)組織的傳播活動(dòng)去影響公眾的觀念和態(tài)度而形成的。拓展：并說(shuō)明組織形象有哪些層面構(gòu)成。組織形象即組織的實(shí)際狀態(tài)和行為在公眾輿論中的投影、反映，亦即社會(huì)公眾和社會(huì)輿論對(duì)組織實(shí)際狀態(tài)和行為的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。這種認(rèn)知和評(píng)價(jià)體現(xiàn)為組織在社會(huì)公眾中的知名度和美譽(yù)度。由以下八個(gè)層面構(gòu)成：（1）組織的產(chǎn)品形象

3、（2）組織的管理形象（3）組織的人員形象，即公眾對(duì)組織的人員所形成的認(rèn)知和評(píng)價(jià)（ 4）組織的環(huán)境形象（ 5）組織的文化形象（ 6）組織的社區(qū)形象 （ 7）組織的標(biāo)識(shí)形象（ 8）組織的媒介形象。2公共關(guān)系觀念應(yīng)該包含哪些觀念？這些觀念的內(nèi)涵是什么？公共關(guān)系觀念是一種影響和制約著組織的政策和行為的經(jīng)營(yíng)觀念和管理哲學(xué)。包括：（ 1）形象觀念，表現(xiàn)為主體在決策和行動(dòng)中高度重視自身的聲譽(yù)和形象投資、形象管理、形象塑造，將信譽(yù)和形象視作組織的無(wú)形資產(chǎn)、無(wú)形財(cái)富，把樹(shù)立和維護(hù)良好的組織形象作為重要的戰(zhàn)略目標(biāo)。（ 2）公眾觀念，表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)者和管理者高度重視公眾的利益，將公眾的意愿作為決策和行動(dòng)的依據(jù)，將符合與

4、滿足公眾的要求作為組織的價(jià)值追求，并以此作為制定組織的經(jīng)營(yíng)方針和管理政策原重要原則。（ 3）傳播觀念， 表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)者和管理者強(qiáng)烈的傳播意識(shí)和溝通欲望，自覺(jué)地利用一切傳播的機(jī)會(huì)和傳播媒介去影響公眾、引導(dǎo)公眾和爭(zhēng)取公眾，并善于運(yùn)用雙向溝通的方法去贏得公眾的理解、信任與好感。（ 4）協(xié)調(diào)觀念，表現(xiàn)為善于調(diào)節(jié)、平衡和統(tǒng)一各種不同的關(guān)系、不同的利益、不同的要素，努力在矛盾中求和諧，在動(dòng)態(tài)中求平衡。（ 5）多贏觀念，表現(xiàn)為將平等互利、追求多贏贏作為處理各種關(guān)系的行為準(zhǔn)則，將自身的發(fā)展與對(duì)方和他人的發(fā)展聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)協(xié)助對(duì)方、滿足他人來(lái)爭(zhēng)取多方的共同利益。（ 6）服務(wù)觀念，則表現(xiàn)為對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的一種奉獻(xiàn)精

5、神，用服務(wù)去贏得好感和信譽(yù)。（ 7）危機(jī)觀念，防患于未燃的意識(shí) . 指在組織發(fā)生形象受損或預(yù)測(cè)到即將發(fā)生危機(jī)時(shí)，組織所采取的一系列與社會(huì)公眾積極溝通、把損失降低到最低限度的公共關(guān)系的傳播溝通的管理活動(dòng)。除此之外，公共關(guān)系觀念還包括現(xiàn)代的信息意識(shí)、整體意識(shí)、社會(huì)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)等等。3何為媒介公眾？媒介公眾指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員，如報(bào)刊雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)及其編輯、記者。1拓展：媒介公眾具有什么特殊性？為什么說(shuō)媒介關(guān)系是一種傳播性質(zhì)最強(qiáng)的關(guān)系？媒介公眾的特殊性在于它是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的一部分。這種關(guān)系具有明顯的兩重性：一方面新聞媒介是組織與廣大公眾溝通的重要中介；

6、另一方面新聞界人士又是需要特別爭(zhēng)取的公眾對(duì)象。媒介與公眾對(duì)象的合一，決定了新聞媒介關(guān)系是一種傳播性質(zhì)最強(qiáng)、公共關(guān)系操作意義最大的關(guān)系；拓展：為什么要與媒介公眾搞好關(guān)系？與媒介公眾搞好關(guān)系，一方面是爭(zhēng)取新聞傳播界對(duì)本組織的了解、理解和支持，以便形成對(duì)本組織有利的輿論氣氛；另一方面是通過(guò)新聞媒介實(shí)現(xiàn)與大眾的廣泛溝通，增強(qiáng)組織對(duì)整個(gè)社會(huì)的影響，良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提；拓展：媒介公共關(guān)系的意義在于?A 良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論。B 良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提。拓展：如何做好媒介公關(guān)？媒介公關(guān)的策略和技巧？a了解媒介，知道怎樣與每一個(gè)媒介一道工作，如何適應(yīng)不同的

7、媒介，怎樣吸引每一個(gè)媒介的受眾。b堅(jiān)持開(kāi)誠(chéng)布公的最佳政策，告訴媒介事實(shí)真相，永遠(yuǎn)保持信譽(yù)。c對(duì)媒介公眾不要乞求或者吹毛求疵，不要與記者們爭(zhēng)論，要互相依賴互惠互補(bǔ)，在競(jìng)爭(zhēng)中互相尊重和信任。d新聞和素材應(yīng)在媒介中間均衡交替發(fā)布，別指望尋求封殺那些不利于組織形象的報(bào)道，而是最好杜絕產(chǎn)生此類報(bào)道的根源。e不要大水漫灌媒介,媒介關(guān)系需要不斷維護(hù)管理4如何理解公共關(guān)系學(xué)中“關(guān)系”和“輿論”這兩個(gè)概念?！瓣P(guān)系” 一詞在公共關(guān)系學(xué)中主要指組織與公眾之間相處和交往的行為和狀態(tài)，簡(jiǎn)單說(shuō)就是組織與公眾之間的聯(lián)系。一是特指組織與公眾之間的關(guān)系；二是特指信息交流的關(guān)系。前者表明關(guān)系的“結(jié)構(gòu)”，后者表明關(guān)系的“屬性”，公

8、共關(guān)系是一門研究“關(guān)系”的學(xué)問(wèn)，是一種改善“關(guān)系”的藝術(shù)?！拜浾摗敝干鐣?huì)公眾對(duì)組織的政策、行為、人員或產(chǎn)品所形成的看法和意見(jiàn)的總和，是社會(huì)上大多數(shù)人對(duì)組織的看法和意見(jiàn)的公開(kāi)表達(dá)。輿論是無(wú)形的關(guān)系。公共關(guān)系活動(dòng)的功能不僅在于協(xié)調(diào)和改善關(guān)系，而且還在于影響和完善輿論。在公共關(guān)系學(xué)中指組織的總體特征和實(shí)際表現(xiàn)在社會(huì)公眾中獲得的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。 一個(gè)組織社會(huì)形象體現(xiàn)了它的社會(huì)關(guān)系狀態(tài)和社會(huì)輿論狀態(tài)。公共關(guān)系是一種以塑造組織形象為己任的傳播管理藝術(shù)。5何謂公共關(guān)系管理，闡述公共關(guān)系管理的最基本模式。公共關(guān)系管理是對(duì)組織與社會(huì)公眾之間傳播溝通的目標(biāo)、資源、對(duì)象、手段、過(guò)程和效果等基本要素的管理。公共關(guān)系是組織

9、經(jīng)營(yíng)管理或行政管理活動(dòng)的一部分，是管理系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)。公共關(guān)系管理的最基本模式是四步工作法，具體說(shuō)來(lái)：(1)公共關(guān)系調(diào)查：通過(guò)環(huán)境分析、輿論分析或形象分析，確定公關(guān)的對(duì)象和問(wèn)題；(2)公共關(guān)系策劃：根據(jù)公關(guān)問(wèn)題確定公關(guān)目標(biāo)，制定公關(guān)計(jì)劃和設(shè)計(jì)公關(guān)方案；(3)公共關(guān)系實(shí)施：根據(jù)公關(guān)的目標(biāo)、計(jì)劃和方案實(shí)施各種傳播溝通活動(dòng)；(4)公共關(guān)系評(píng)估：根據(jù)調(diào)查、反饋的信息評(píng)估公關(guān)活動(dòng)的效果，尋找新的問(wèn)題，確立新的公關(guān)目標(biāo)，調(diào)整原有的公關(guān)計(jì)劃。以上四個(gè)步驟相互銜接，不斷循環(huán)上升，形成一個(gè)動(dòng)態(tài)的環(huán)狀模式，體現(xiàn)了公共關(guān)系工作的計(jì)劃性、整體性、系統(tǒng)性。拓展：公共關(guān)系管理與一般的經(jīng)營(yíng)管理的差異。公共關(guān)系是組織的一

10、種管理職能，這種管理職能的本質(zhì)屬性就是“組織與公眾之間的傳播管理”，公2共關(guān)系重在“關(guān)系”，這種關(guān)系特指組織與公眾之間的信息交流關(guān)系，不同于其他具體的社會(huì)關(guān)系，與其他各種具體的社會(huì)關(guān)系相伴隨與媒介公眾搞好關(guān)系，一方面是公共關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)促銷的差異, 其管理對(duì)象是“信息”、“關(guān)系”、“輿論”、“形象”這些無(wú)形的資產(chǎn)而非人、財(cái)、物等這些有形資產(chǎn)；管理手段是現(xiàn)代信息社會(huì)的傳播溝通手段而非一般的行政的、經(jīng)濟(jì)的、乃至法律的手段；管理目標(biāo)是調(diào)整組織與社會(huì)公眾之間的關(guān)系，提升組織無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值，從而使組織整體資產(chǎn)增值，而非一般的只是關(guān)注有形資產(chǎn)的增值。公共關(guān)系是對(duì)組織與公眾之間傳播溝通的目標(biāo)、資源、對(duì)象手段

11、、過(guò)程和效果等基本要素的管理。它具有一般經(jīng)營(yíng)管理的基本環(huán)節(jié)，但也有著特殊性，一般經(jīng)營(yíng)管理指對(duì)組織的人、財(cái)、物等有形資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)管理。他們?cè)诠芾韺?duì)象、手段、目標(biāo)等方面均有不同.6公共關(guān)系傳播推廣的職責(zé)包含哪些層面？公共關(guān)系在組織經(jīng)營(yíng)管理中要履行傳播推廣的職責(zé)，即通過(guò)各種傳播媒介，將組織的有關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地傳播出去，爭(zhēng)取公眾對(duì)組織的了解和理解，提高組織及其產(chǎn)品、人員的知名度和美譽(yù)度，為組織創(chuàng)造良好的社會(huì)輿論，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。1創(chuàng)造輿論，告知公眾2 強(qiáng)化輿論，擴(kuò)大影響3 引導(dǎo)輿論，控制形象7組織形象有哪些元素構(gòu)成？一是組織的總體特征與風(fēng)格,即組織最為顯著的, 能代表整體情況的特點(diǎn), 是公眾

12、對(duì)組織及其行為的概括性認(rèn)識(shí);二是組織的知名度和美譽(yù)度,知名度是一個(gè)組織被公眾知曉,了解的程度 , 美譽(yù)度是一個(gè)組織獲得公眾接受,贊許的程度 ,知名度和美譽(yù)度是衡量組織形象的指標(biāo);三是組織形象定位,是指組織在公眾心目中確定自身形象特定位置的工作與評(píng)價(jià)尺度.拓展：組織形象的作用具體表現(xiàn)在：（1）良好的公共管理機(jī)構(gòu)形象為公共管理創(chuàng)造良好的公共關(guān)系軟環(huán)境。公共關(guān)系環(huán)境在很大程度上主要地表現(xiàn)為公眾的輿論及其變化情況，而輿論中穩(wěn)定的東西就是公共管理機(jī)構(gòu)的形象。這就表明，良好的形象實(shí)際上是公共關(guān)系環(huán)境狀況的指示器和信號(hào)燈。提高和完善公共管理機(jī)構(gòu)的組織形象也就是要?jiǎng)?chuàng)造良好的公共關(guān)系環(huán)境。（ 2）良好的公共管理

13、機(jī)構(gòu)形象有利于充分調(diào)動(dòng)公共管理人員和全體員工齊心協(xié)力地去完成公共管理目標(biāo)。在現(xiàn)代社會(huì)中，人們工作并不單單是為了謀生，工作本身已成為更加全面的需要形式。人們要求在工作中得到尊重，相互關(guān)系和諧，能夠有自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。觀察現(xiàn)實(shí)生活，我們不難發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)不善、名聲低劣的機(jī)構(gòu)，往往人才流失的情況最嚴(yán)重。而一旦組織形象良好，員工就會(huì)感到自豪和驕傲，努力地共同為公共管理目標(biāo)而忘我工作。也就是說(shuō)，組織形象成為內(nèi)聚力高低的重要影響因素。（3）良好的公共管理機(jī)構(gòu)形象有利于得到各方面公眾對(duì)相應(yīng)的公共管理項(xiàng)目的支持。公共管理涉及的是各種公共事務(wù)，它需要有關(guān)各方面公眾的積極參與和支持才能變成現(xiàn)實(shí)。而公眾的支持程度

14、同他們對(duì)公共管理機(jī)構(gòu)以及相應(yīng)的項(xiàng)目和管理目標(biāo)的評(píng)價(jià)是密切相關(guān)的。支持力的大小反映公眾對(duì)公共管理機(jī)構(gòu)的信任程度，而支持的原因卻很大程度上來(lái)自于公眾對(duì)公共管理機(jī)構(gòu)和人員及其行為、政策的評(píng)價(jià)。8組織自我形象分析和實(shí)際形象分析包含哪些層面？組織自我形象即一個(gè)組織自己所期望建立的社會(huì)形象，這是一個(gè)組織公共關(guān)系工作的內(nèi)在動(dòng)力、方向、目的和標(biāo)準(zhǔn)。自我形象分析包括以下見(jiàn)個(gè)方面：( 一 ) 組織實(shí)態(tài)的調(diào)查分析。組織實(shí)態(tài)即組織客觀的實(shí)際狀態(tài)和基本條件。(二 )員工階層的調(diào)查研究。即了解本組織廣大基層和一線人員對(duì)自己組織的看法和評(píng)價(jià)。( 三 ) 管理階層的調(diào)查分析。一個(gè)組織的行政和技術(shù)業(yè)務(wù)管理階層是一個(gè)組織的核心力

15、量，他們對(duì)組織的看法和評(píng)價(jià)既對(duì)基層員工產(chǎn)生影響，也對(duì)決策層產(chǎn)生影響。( 四 ) 決策階層的研究分析。一個(gè)組織的形象藍(lán)圖最終來(lái)源于決策階層。3組織實(shí)際形象 即組織的實(shí)際狀態(tài)和行為在公眾輿論中的投影、反映，亦即社會(huì)公眾和社會(huì)輿論對(duì)組織實(shí)際狀態(tài)和行為的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。這種認(rèn)知和評(píng)價(jià)體現(xiàn)為組織在社會(huì)公眾中的知名度和美譽(yù)度。組織實(shí)際形象分析包括以下三個(gè)步驟：(一 ) 公眾辨認(rèn)與分析。(二 )組織形象地位測(cè)量。在綜合分析公眾評(píng)價(jià)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)知名度和美譽(yù)度兩項(xiàng)最基本的形象指標(biāo)，測(cè)定組織的實(shí)際形象地位。(三 ) 組織形象要素分析。9籌劃新聞發(fā)布會(huì)的具體環(huán)節(jié)和內(nèi)容。新聞發(fā)布會(huì)的工作環(huán)節(jié)包括：確定主題、邀請(qǐng)

16、記者、會(huì)前準(zhǔn)備、主持會(huì)議、收集反饋信息。內(nèi)容：（ 1）確定主題；（2）確定邀請(qǐng)對(duì)象； （ 3）會(huì)前準(zhǔn)備；（4）主持會(huì)議；10印刷傳媒和電子傳媒的異同。同：電子媒介與印刷媒介都屬于公共關(guān)系的傳播媒介；傳播面都很廣。異：電子媒介與印刷媒介相比，具有最好的時(shí)效性，對(duì)信息的傳播更迅速、更及時(shí)，具有同時(shí)性；不受空間的局限，不受氣候的影響，具有同位性；紀(jì)實(shí)性強(qiáng)，現(xiàn)場(chǎng)感強(qiáng)，更富于感染力；科技含量更高；娛樂(lè)性強(qiáng)；費(fèi)用高；效果好。印刷媒介與電子媒介相比，文字表現(xiàn)力強(qiáng)；準(zhǔn)確性更高；滲透性強(qiáng)；具有新聞性，閱讀率較高；記錄性好，便于保存和查找；費(fèi)用較低。拓展：報(bào)紙、雜志通過(guò)印刷文字將大量的信息和意見(jiàn)傳遞給公眾，是印刷

17、媒介的典型。具有記錄性、擴(kuò)散性、滲透性和準(zhǔn)確性四大特點(diǎn)。具體說(shuō)來(lái) :報(bào)紙傳播信息的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)如下：1優(yōu)勢(shì)： (1) 傳播面廣 (2) 傳播迅速。 (3) 具有新聞性，閱讀率較高。(4) 文字表現(xiàn)力強(qiáng)。(5) 便于保存和查找，(6) 報(bào)紙傳播費(fèi)用較低。2弱點(diǎn) :(1) 時(shí)效短。 (2) 傳播信息易被讀者忽略。（3）理解能力受限。(4) 色澤較差，缺乏動(dòng)感。雜志傳播信息的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)如下：1優(yōu)勢(shì)： (1) 時(shí)效長(zhǎng)。 (2) 針對(duì)性強(qiáng)。 (3) 印刷精美，表現(xiàn)力強(qiáng)。2弱點(diǎn)： (1) 出版周期長(zhǎng)。（2）聲勢(shì)小。（ 3）理解能力受限。電子媒介是指運(yùn)用電子技術(shù)、電子技術(shù)設(shè)備及其產(chǎn)品進(jìn)行信息傳播的媒介，其中包

18、括廣播、電視、電影、錄音、錄像、光碟(CD、LD、VCD、DVD)等等、具有時(shí)效性、遠(yuǎn)播性、生動(dòng)性和技術(shù)性四大特點(diǎn)。具體說(shuō)來(lái)：廣播在傳播信息中的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)如下：1廣播的優(yōu)勢(shì) ： (1) 傳播面廣。 (2) 傳播迅速。 (3) 感染力強(qiáng)。 (4) 多種功能。2廣播的弱點(diǎn)：(1) 傳播效果稍縱即逝，過(guò)耳不留；(2) 線性的傳播方式(3) 廣播只有聲音，沒(méi)有文字和圖像，聽(tīng)眾對(duì)廣播信息的注意力容易分散。電視在傳播信息中的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)如下：1電視的優(yōu)勢(shì)： (1) 視聽(tīng)結(jié)合傳達(dá)效果好。(2) 紀(jì)實(shí)性強(qiáng)、有現(xiàn)場(chǎng)感。(3) 傳播迅速、影響面大。 (4) 多種功能、娛樂(lè)性強(qiáng)。2電視傳播的弱點(diǎn)：(1) 和廣播一樣，

19、傳播效果稍縱即逝，信息的儲(chǔ)存性差，記錄不便也難以查詢。(2) 電視節(jié)目同樣受時(shí)間順序的限制， 加上受場(chǎng)地、 設(shè)備條件的限制， 使信息的傳送和接收都不如報(bào)刊、廣播電臺(tái)那樣具有靈活性。(3) 電視節(jié)日的制作、傳送、接收和保存的成本較高。11了解危機(jī)公關(guān)管理的有關(guān)理論。4公共關(guān)系危機(jī)： 指突然發(fā)生的，嚴(yán)重?fù)p害組織形象，給組織造成嚴(yán)重?fù)p失的事件。如公眾的指責(zé)批評(píng)、惡性事故等。危機(jī)公關(guān)： 指在組織發(fā)生形象受損或預(yù)測(cè)到即將發(fā)生危機(jī)時(shí)，組織所采取的一系列與社會(huì)公眾積極溝通、把損失降低到最低限度的公共關(guān)系的傳播溝通的管理活動(dòng)。危機(jī)管理： 指針對(duì)組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對(duì)性措

20、施，一旦發(fā)生危機(jī)，就能有條不紊地將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信譽(yù)和市場(chǎng)的一整套機(jī)制。a.危機(jī)特點(diǎn)： 突發(fā)性、普遍性、嚴(yán)重性、危害性b.危機(jī)類型 :（）自然災(zāi)害（突發(fā)事件） （）人為破壞（）失實(shí)報(bào)導(dǎo)（）自身行為不當(dāng)（）社會(huì)其它（政治、經(jīng)濟(jì)）因素c. 加強(qiáng)危機(jī)管理的意義（）可以化解危機(jī)，贏取效益最大化。（）可以降低組織的隱性成本。（）可以化被動(dòng)為主動(dòng)，有效提升組織知名度和美譽(yù)度。d. 危機(jī)處理的原則英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出著名的三“”原則。(1)以我為主提供情況盡快提供情況提供全部情況(2) 公眾至上 (3)聲譽(yù)至上e. 加拿大公司制定的危機(jī)公關(guān)原則要點(diǎn)（）誠(chéng)實(shí)第一，永遠(yuǎn)誠(chéng)實(shí)； （）同情心，人道主義；

21、 （）公開(kāi)化，坦率；（）日夜工作；（）有預(yù)見(jiàn)性，不被動(dòng)應(yīng)付。f. 公共關(guān)系危機(jī)引發(fā)的原因有哪些：一、組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)(一)組織行為不當(dāng)引起危機(jī)的原因組織行為不當(dāng)之所以會(huì)引起危機(jī)，是因?yàn)椋?1)組織形象是一個(gè)組織工作的各個(gè)方面在廣大公眾心目中綜合的反映，組織行為不當(dāng)， 就會(huì)影響組織和公眾雙方的信任和合作，影響和諧的人事環(huán)境和最佳的社會(huì)輿論。(2)組織的行為不當(dāng)，必然直接或間接損害公眾的利益。(3)組織形象是經(jīng)過(guò)組織全員持久的努力達(dá)成的，如果不能堅(jiān)持不懈地努力，忽視小節(jié)，則會(huì)“千里之堤，潰于蟻穴” ，最終必然導(dǎo)致危機(jī)。(二)組織行為不當(dāng)引起危機(jī)的類型組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)主要有以下幾種：(1

22、)嚴(yán)重的內(nèi)部事件。如因勞資矛盾引起的罷工、示威游行、官員腐敗等。(2)工作失誤。如因管理機(jī)制不健全導(dǎo)致浪費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量不合格等。(3)決策失誤。如商業(yè)企業(yè)有意出售假冒產(chǎn)品、飲食企業(yè)經(jīng)營(yíng)不衛(wèi)生食品，侵犯公眾權(quán)益等。（ 4）糾紛事件。如消費(fèi)糾紛、經(jīng)濟(jì)合同糾紛等。二、突發(fā)事件引起的危機(jī)突發(fā)事件引起的危機(jī)是指由于非預(yù)見(jiàn)性、外在因素引起的突然發(fā)生的事件， 導(dǎo)致組織公共關(guān)系形象受損的危機(jī)。如自然災(zāi)害、火災(zāi)、交通事故等引起的事件。(一)突發(fā)事件引起危機(jī)的原因面對(duì)突發(fā)事件，之所以會(huì)引起危機(jī)，是因?yàn)椋?1)由于突發(fā)事件引發(fā)的危機(jī)給社會(huì)組織造成較大的利益損失，對(duì)組織的沖擊較大，出于保護(hù)自身利益的考慮，公眾會(huì)遠(yuǎn)離受到

23、破壞的組織，從而導(dǎo)致組織失去公眾、失去市場(chǎng)，影響組織形象。(2)由突發(fā)事件造成的事件， 其破壞性比較大， 常常給組織造成很大的損失。 有時(shí)甚至導(dǎo)致一個(gè)良好的社會(huì)組織的生存環(huán)境遭到破壞，在這種環(huán)境下，公眾對(duì)社會(huì)組織功能的恢復(fù)就會(huì)產(chǎn)生懷疑，對(duì)組織失去信心。(3)由突發(fā)事件造成的事件，其悲劇效果會(huì)導(dǎo)致公眾的逃避情緒和消極思維。公眾對(duì)事件言談的聯(lián)系和5聯(lián)想，會(huì)使公眾從心理上產(chǎn)生回避和遠(yuǎn)離的念頭，從而導(dǎo)致對(duì)組織信任度的下降、積極公眾的流失，影響組織正常的工作，產(chǎn)生不良的社會(huì)影響。(4)由突發(fā)事件造成的事件，其客觀事實(shí)和影響面較大，新聞媒體的報(bào)導(dǎo)具有廣泛性和醒目的特點(diǎn)，在時(shí)間、地點(diǎn)上必然聯(lián)系到受影響的組織

24、，這種不良的負(fù)面效應(yīng)也會(huì)影響組織的形象。(二)突發(fā)事件引起的危機(jī)主要有以下幾種：(1)由不可抗拒力導(dǎo)致的重大傷亡事故。如地震和洪水、飛機(jī)失事、火車出軌、傳染病流行、大樓倒塌等。(2)外在因素引起的事故。如生活環(huán)境被“三廢”污染，導(dǎo)致組織無(wú)法正常開(kāi)展工作，偽劣產(chǎn)品導(dǎo)致嚴(yán)重的工傷、瓦斯爆炸等。(3)外來(lái)的故意行為。如其他組織假冒本組織名義行騙、假冒本企業(yè)生產(chǎn)偽劣產(chǎn)品、重大盜竊案件、敵對(duì)行為等。三、失實(shí)報(bào)導(dǎo)引起的危機(jī)失實(shí)報(bào)導(dǎo)引起的危機(jī)主要是由于新聞部門的報(bào)導(dǎo)失實(shí)，從而導(dǎo)致公眾對(duì)組織的誤解，使組織形象受損的危機(jī)事件。(一)失實(shí)報(bào)導(dǎo)引起危機(jī)的原因面對(duì)報(bào)導(dǎo)失實(shí)而引起的危機(jī)，之所以會(huì)影響組織的形象，是因?yàn)椋?/p>

25、(1)新聞媒體尤其是一些有影響的黨報(bào)、黨刊、電視臺(tái)，在廣大公眾中具有很高的信任度，他們的報(bào)導(dǎo)習(xí)慣上被理解為事實(shí)。（ 2）社會(huì)公眾雖具有廣泛的代表性，但具體到某一事件問(wèn)題時(shí)，一般公眾都是非專業(yè)人員，他們對(duì)于事件的本身缺乏詳細(xì)全面的了解，對(duì)于事情的本質(zhì)不會(huì)也很難進(jìn)行科學(xué)的分析。(3)公眾對(duì)某一時(shí)期存在的社會(huì)問(wèn)題有一種痛恨的心理認(rèn)同，加上平時(shí)與組織溝通不夠，具體情況不了解，比較容易盲從新聞界的意見(jiàn)，在公眾意識(shí)的影響下，很容易與新聞報(bào)導(dǎo)保持一致，導(dǎo)致對(duì)組織公眾大范圍的影響。(二)失實(shí)報(bào)導(dǎo)引起危機(jī)的類型失實(shí)報(bào)導(dǎo)引起的危機(jī)，主要有以下幾種：(1)失實(shí)和不全面的報(bào)導(dǎo)。(2)曲解事實(shí)。（ 3）報(bào)導(dǎo)失誤。四、危

26、機(jī)的處理對(duì)策(一)預(yù)防危機(jī)1靈敏的預(yù)警系統(tǒng)2完善企業(yè)的管理系統(tǒng)3模擬準(zhǔn)備(二 )危機(jī)處理過(guò)程1果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴(kuò)大2情況調(diào)查，收集信息3成立處理公共關(guān)系危機(jī)的專門機(jī)構(gòu)，制訂處理公共關(guān)系危機(jī)的基本方針和基本對(duì)策。4確定新聞發(fā)言人5迅速、扎實(shí)、全面開(kāi)展工作，并安撫好受害者6、認(rèn)真做好檢查，切實(shí)改進(jìn)工作總之，由于危機(jī)事件出現(xiàn)的情形、背景、原因以及面臨的逆境公眾不同，我們要具體問(wèn)題具體分析，選擇適當(dāng)?shù)墓ぷ鞑呗?、方式、方法，才能取得良好的效果，消除危機(jī)事件帶來(lái)的影響。g. 危機(jī)管理綱要一、做好危機(jī)準(zhǔn)備方案對(duì)危機(jī)持一種積極的態(tài)度； 使組織的行為與公眾的期望保持一致；6通過(guò)一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為來(lái)

27、建立組織的信譽(yù)；時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)過(guò)程中把握時(shí)機(jī)；組織一個(gè)危機(jī)管理小組；分析組織潛在的危機(jī)形態(tài)；制訂種種預(yù)防危機(jī)的對(duì)策；為處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī)制訂具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)；組建危機(jī)控制和檢查專案小組；確定可能受到危機(jī)影響的公眾；為最大限度減少危機(jī)對(duì)組織信譽(yù)的破壞，建立有效的傳播渠道；在制訂危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)，多傾聽(tīng)外部專家的意見(jiàn)；把有關(guān)計(jì)劃落實(shí)成文字；對(duì)有關(guān)計(jì)劃進(jìn)行不斷的演習(xí)；為確保處理危機(jī)時(shí)有一批訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。二、做好危機(jī)傳播方案時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾利益置于首位；掌握?qǐng)?bào)道的主動(dòng)權(quán)，以組織為第一消息來(lái)源，如：向外部宣布發(fā)生了什么危機(jī)，公司正采取什么措施來(lái)彌補(bǔ)損失，等等；確定

28、信息傳播所需要的媒介，如：名稱、地址及聯(lián)系電話；確定信息傳播所需針對(duì)的其它重要的外部公眾；準(zhǔn)備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實(shí)；建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取最新材料的場(chǎng)所；在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好通訊所需設(shè)備；設(shè)立危機(jī)新聞中心，以接受媒介電話詢問(wèn)；若有必要，一天小時(shí)開(kāi)通；確保組織有足夠的訓(xùn)練有素的人員來(lái)應(yīng)付媒介及其它外部公眾打來(lái)的電話；應(yīng)有一名高級(jí)公關(guān)代表參加組織危機(jī)管理小組；該小組須在危機(jī)控制中心工作；如有可能， 把危機(jī)控制中心設(shè)在一間安靜的辦公室內(nèi)， 以確保危機(jī)管理小組的領(lǐng)導(dǎo)和新聞撰稿人在里面有效地工作；準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接充實(shí)并發(fā)出

29、；確保危機(jī)期間組織的電話總機(jī)人員能知道誰(shuí)可能會(huì)打來(lái)的電話，應(yīng)接通至何部門。三、做好危機(jī)的處理工作面對(duì)災(zāi)難，應(yīng)考慮到最壞的可能，并及時(shí)有條不紊地采取行動(dòng)；在危機(jī)發(fā)生時(shí)， 以最快的速度建立 “戰(zhàn)時(shí)” 辦公室， 或危機(jī)控制中心， 調(diào)配訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，以實(shí)施控制和管理危機(jī)的計(jì)劃；新聞辦公室應(yīng)不斷了解危機(jī)管理的進(jìn)展情況；設(shè)立熱線電話，以應(yīng)付危機(jī)期間外部打來(lái)的電話，讓訓(xùn)練有素的人員來(lái)接熱線電話；了解組織的公眾，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，并確保組織能把握公眾的情緒，可能的話，通過(guò)調(diào)查研究來(lái)調(diào)整組織的計(jì)劃；設(shè)法使受到危機(jī)影響的公眾站到組織的一邊，幫助組織解決有關(guān)問(wèn)題；邀請(qǐng)公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)來(lái)幫助解決危機(jī)，以便確保社會(huì)

30、公眾對(duì)組織的信任；時(shí)刻準(zhǔn)備應(yīng)付意外情況，隨時(shí)準(zhǔn)備修改組織的計(jì)劃，切勿低估危機(jī)的嚴(yán)重性；要善于創(chuàng)新，以便更好地解決危機(jī)；別介意臨陣退卻者，因?yàn)橛懈匾膯?wèn)題要處理；把情況準(zhǔn)確地傳給總部，不要夸大其辭；危機(jī)管理人員要有足夠的承受能力；7當(dāng)危機(jī)處理完畢后，應(yīng)吸取教訓(xùn)并以此教育其他同行。四、做好危機(jī)中的傳播工作危機(jī)發(fā)生后， 要盡快對(duì)外發(fā)布有關(guān)背景情況， 以顯示組織已有所準(zhǔn)備； 準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī)，正采取什么措施來(lái)彌補(bǔ)；當(dāng)人們問(wèn)及發(fā)生什么危機(jī)時(shí)，只有確切了解事故的真實(shí)原因后才能對(duì)外發(fā)布消息；不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息；了解更多事實(shí)后再發(fā)布消息；宣布召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)間， 盡可能地減輕公眾電話詢問(wèn)的壓力； 做好召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)所需的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；熟悉媒介通常的工作時(shí)間；如果報(bào)道與事實(shí)有誤的話，應(yīng)及時(shí)予