崗位說明書(三)

1、人力資源各崗位職務(wù)說明書此崗位職務(wù)說明書的目的是為明確劃分人力資源的工作內(nèi)容和工作權(quán)責(zé)，實施時如遇困難或特別事情發(fā)生，應(yīng)隨時做進一步改善或向上一級人員請示后予以處理。1、人力資源部部長職務(wù)說明書：(1) 崗位名稱：人力資源總監(jiān)(2) 直接上級：總經(jīng)理(3) 直接下級：人事經(jīng)理(4) 管理權(quán)限：受總經(jīng)理授權(quán)，行使對公司人事工作的指揮、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、控制的權(quán)力，并承擔(dān)執(zhí)行公司有關(guān)人事制度、工作指令的義務(wù)；(5) 管理責(zé)任：全面負責(zé)人力資源部的工作；(6) 具體工作職責(zé)： 負責(zé)公司人力資源的規(guī)劃、培訓(xùn)、開發(fā)、儲備，確保公司對人力資源需求能得到及時的滿足； 負責(zé)組織各部門負責(zé)人一起制訂部門員工的責(zé)

2、任制方案、目標管理方案和考核獎懲、激勵方案，并在總經(jīng)理審批后組織實施； 建立員工檔案，對員工的技能、特長、知識水平、個性要充分了解和考察，盡量做到人盡其才，深入了解關(guān)鍵部門員工的動向，及時做好思想工作和做好儲備人才的啟用準備，避免人力資源的斷層； 負責(zé)組織建立、健全公司檔案管理體系及對企業(yè)檔案資料進行管理，確保文檔資料的安全和有效； 負責(zé)組織制訂企業(yè)的各種規(guī)章制度，適時作出修改、健全和宣傳，使員工有章可循； 經(jīng)常和各部門員工溝通，了解他們的意見和要求，及時化解矛盾，保持旺盛的戰(zhàn)斗力，做好員工的思想教育工作，推行企業(yè)優(yōu)秀文化，做好上、下級橋梁，增強企業(yè)的凝聚力； 組織對責(zé)任事故的調(diào)查了解、分析和

3、處理； 負責(zé)對員工的獎懲、晉升審核辦理，以及員工入職、離職的談話，維護企業(yè)的良好形象； 學(xué)習(xí)研究“經(jīng)濟合同法”、“勞動法”等法規(guī)，確保企業(yè)不受損失，對企業(yè)的文件安全、正確、保密負領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 保質(zhì)保量按時完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 依據(jù)公司業(yè)務(wù)需要，研究組織職責(zé)及權(quán)責(zé)劃分并提出改進方案； 配合公司經(jīng)營目標，依據(jù)人力分析及人力預(yù)測的結(jié)果，擬訂人力資源發(fā)展計劃及人員編制數(shù)額，并根據(jù)人力發(fā)展計劃，籌劃各項教育及培訓(xùn)； 設(shè)計、推行及改進人事管理制度及其作業(yè)流程，并確保其有效實施； 經(jīng)與各部門負責(zé)人研究，擬定每一職位的工作標準及其所需資格、條件，以求適才適所； 依生活水準、行業(yè)薪資情況及公司政策，建議或制

4、定合理的員工待遇； 制定員工福利與工作安全措施，并維持員工與公司間的和諧關(guān)系。2、人事專員職務(wù)說明書（1）崗位名稱：人事專員（ 2）直接上級：人力資源總監(jiān)（ 3）直接下級：人事助理（ 4）管理權(quán)限：受人力資源總監(jiān)授權(quán)，行使對公司人事工作的指揮、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、控制的權(quán)力，并承擔(dān)執(zhí)行公司有關(guān)制度、工作指令的義務(wù)；（ 5）管理責(zé)任：全面負責(zé)人事工作；（ 6）具體工作職責(zé)： 根據(jù)公司的經(jīng)營目標、崗位設(shè)置制定人力資源規(guī)劃； 組織各部門進行職務(wù)分析、職務(wù)說明書的編制； 協(xié)助各部門辦理人事招聘、聘用及解聘手續(xù)； 協(xié)助各部門辦理公司職員的任免、晉升、調(diào)動、獎懲等人事手續(xù)； 組織公司人事培訓(xùn)、考核工作； 根

5、據(jù)公司的發(fā)展需要，擬訂各部門員工年度培訓(xùn)計劃并組織實施，同時依據(jù)培訓(xùn)結(jié)果制定考核標準； 負責(zé)勞動合同的簽定及勞工關(guān)系的處理； 負責(zé)管理公司人事檔案資料； 負責(zé)薪資方案的制定、實施和修訂； 負責(zé)公司人事管理制度的建立、實施和修訂； 協(xié)助公司平時考核及年終考核工作 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3、勞動工資福利專員崗位說明書（1）崗位名稱：勞動工資福利專員（2）直接上級：人力資源部長（3）直接下級：公司各部門的考勤、報工負責(zé)人（4）管理權(quán)限：1、對于酒店有關(guān)勞動工資和考核、勞保安全、勞動福利、勞動保險政策在具體實施中，涉及修訂、增補辦法的建議權(quán)；2、對于各項工資性支出、勞保福利的報告或請示、獎勵處罰、投

6、訴或勞資糾紛，為了解實際情況的盤查權(quán)。3、對于各項勞動保護和安全、勞動福利制度、勞動保險制度的落實及有關(guān)提成和津貼補貼監(jiān)督檢查權(quán)。4、對于各項工資性支出、勞動保護和安全、勞動福利、勞動保險制度涉及權(quán)限范圍內(nèi)的監(jiān)督實施權(quán)。5、對于有關(guān)工作中的辦公用品和設(shè)施設(shè)備、交通通訊工具、有關(guān)文件、報表數(shù)據(jù)的使用權(quán)。6、對于涉及工資性支出和相關(guān)考核、勞動保護和安全、勞動福利、勞動保險制度執(zhí)行等應(yīng)予實施、應(yīng)報資料、報表的督辦權(quán)。7、對于工資性支出和相關(guān)考核、勞動保護和安全、勞動福利、勞動保險制度執(zhí)行等應(yīng)予實施、應(yīng)報資料和報表的督促權(quán)8、對于工資性支出和相關(guān)考核、勞動保護和安全、勞動福利、勞動保險制度執(zhí)行等所需資

7、料和報表的索取權(quán)。負責(zé)有關(guān)勞資糾紛的處理工作及接待投訴（5）管理責(zé)任：負責(zé)各類勞動福利工作的管理實施。（6）具體工作職責(zé)：根據(jù)酒店總體勞動工資福利政策和部門工作計劃，具體落實酒店勞動工資、勞動福利、勞動安全和保護、勞動保險政策；負責(zé)各類工資性支出的計算、初步審核、提報、計劃、統(tǒng)計和分析；根據(jù)工作實際情況，提出合理化降低勞動成本建議，促進酒店勞動生產(chǎn)率的提高。4、人事助理崗位說明書（1）崗位名稱：人事助理（2）直接上級：人力資源總監(jiān)（3）直接下級：（4）具體工作職責(zé)：1、負責(zé)人事部文件、資料的收發(fā)、整理、立卷、歸檔、統(tǒng)計、保管和借閱登記工作，傳遞、處理人事部有關(guān)資料及文件。2、學(xué)習(xí)國家有關(guān)人事、

8、檔案的各項政策；根據(jù)法規(guī)負責(zé)員工檔案的收集、管理和調(diào)動。3、所有員工的入職、辭職、人事變動、解聘等情況記錄整理歸類存檔，并妥善保管隨時待查；每月統(tǒng)計飯店人員變動情況上報飯店領(lǐng)導(dǎo)。4、負責(zé)酒店人員入職、離職所需的一切手續(xù)。5、負責(zé)員工工號牌的制作、發(fā)放與管理。6、負責(zé)對人事行政部各類文件進行收發(fā)、傳遞、登記、存檔。7、做好人事檔案材料的防火、防盜、防潮和防蟲等檔案安全管理工作。8、嚴格執(zhí)行檔案保密制度和文件管理制度。9、進行文件打印、復(fù)印工作。10、完成上級交辦的的其他工作崗位名稱行政經(jīng)理崗位編號所在部門行政部崗位定員1直接上級執(zhí)行總經(jīng)理工資等級直接卜級主管薪酬典型本職：負責(zé)部門工作的統(tǒng)籌管理（

9、行政、文秘、后勤工作，日常內(nèi)務(wù)管理），部門間協(xié)調(diào)配合、外部接洽聯(lián)絡(luò)，部門隊伍建設(shè)。職責(zé)職責(zé)表述：負責(zé)公司行政系統(tǒng)各項規(guī)章制度、流程的擬訂（提交決策），執(zhí)行與完善。內(nèi)容/步驟1、組織擬定公司行政管理制度與流程，提交公司決策。2、組織推廣公司行政管理制度與流程，并監(jiān)督執(zhí)行。3、在實踐中收集反饋意見并進行整合，持續(xù)完善。職責(zé)職責(zé)表述：負責(zé)公司行政、文秘工作的統(tǒng)籌管理。內(nèi)容/步驟1、公司各種租賃合同、業(yè)務(wù)協(xié)議的打印、復(fù)印、歸檔存放。2、負責(zé)辦理公司及各分店營業(yè)執(zhí)照證及年審工作3、負責(zé)辦理各分店財產(chǎn)保險工作。4、公司重要文件、文檔的歸檔管理。職責(zé)職責(zé)表述：負責(zé)辦公室日常內(nèi)務(wù)管理。內(nèi)容/步驟1、統(tǒng)籌公司郵

10、件、信件收發(fā)和報刊收、發(fā)工作。2、負責(zé)擬定公司文件及通知，決策后傳達。3、公司會議設(shè)施管理及公司辦公會議管理。4、負責(zé)收集、整理公司各類材料。5、負責(zé)組織員工慰問及節(jié)假日禮品發(fā)放工作。6、公司管理人員群網(wǎng)手機辦理及名片印刷工作。7、協(xié)助并監(jiān)督文員、衛(wèi)生人員辦公環(huán)境的監(jiān)督檢查工作（辦公室、樓梯、花卉、衛(wèi)生問）。職責(zé)四職責(zé)表述：負責(zé)公司后勤工作的統(tǒng)籌管理。內(nèi)容/步驟1、物管工作（辦公用品、日常消耗品的米購與發(fā)放管理）。2、員工食宿管理。3、公司小車的使用管理及司機管理。職責(zé)五職責(zé)表述：負責(zé)公司內(nèi)外關(guān)系往來及公關(guān)活動的組織。內(nèi)容/步驟1、負責(zé)政府及各職能部門的溝通、協(xié)調(diào)及聯(lián)絡(luò)工作。2、負責(zé)公司慶典、

11、開業(yè)、文體活動。3、來訪客人的接待工作與記錄。職職責(zé)描述：負責(zé)部門員工隊伍建設(shè)，貫徹企業(yè)文化、政策與制度。責(zé)六內(nèi)容/步驟1、對部門全員崗位培訓(xùn)進行組織管理，確保工作需要。2、按照公司人力資源管理要求，進行考核管理工作及各項人力資源工作。3、負責(zé)行政部門人才梯隊建設(shè)，并培養(yǎng)接班人。4、宣傳、貫徹、執(zhí)行公司的企業(yè)文化及公司各項政策、制度與流程。權(quán)限：1、對本部門店員工有調(diào)配權(quán)、考核權(quán)，獎懲及任免建議權(quán)。2、對辦公室各項管理制度與工作標準有監(jiān)督執(zhí)行權(quán)。3、對相關(guān)政策與制度流程有知情權(quán)及反饋建議權(quán)任職資格（C很高、3T人崗位的實際要求為標準，而不是以當(dāng)前在崗人員情況為標準。）（5非常高、4殳、2口有口

12、尢、1/、考慮）。學(xué)歷/專業(yè)大專及以上學(xué)歷，管理類專業(yè)相關(guān)知識與技能通曉行政管理工作，熟悉零售行業(yè)經(jīng)營運作，懂得政府部門辦事程序及商務(wù)禮儀，懂辦公室軟件操作相關(guān)培訓(xùn)接受過行政管理的各項知識與技能培訓(xùn)相關(guān)經(jīng)驗2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗?zāi)芰λ仞B(yǎng)語言義字水平、組織管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行力品性潛質(zhì)忠誠、有親和力、責(zé)任心、有團隊精神，職業(yè)道德素養(yǎng)備注：職務(wù)說明書崗位名稱內(nèi)勤崗位編號所在部門行政部崗位定員1人r直接上級行政經(jīng)理工資等級直接卜級晉升方向本職：在行政經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下認真做好內(nèi)勤服務(wù)，檔案、資料等管理工作。職責(zé)與工作任務(wù)職責(zé)職責(zé)表述：做好印章、電話通訊、內(nèi)勤管理工作內(nèi)容驟1.協(xié)助行政經(jīng)理做好印章信證

13、管理。2.做好電話通訊管理工作。3.內(nèi)勤工作、考勤管理，并提供良好的后勤服務(wù)。職責(zé)職責(zé)表述：負責(zé)辦公用品管理內(nèi)容驟1.做好辦公用品管理工作，并做好庫存、發(fā)放記錄。2.及時、準確，并做好使用量的控制。職責(zé)職責(zé)表述：負責(zé)清潔衛(wèi)生管理工作內(nèi)容與步驟1.負責(zé)公司內(nèi)部衛(wèi)生保潔工作，部門辦公區(qū)衛(wèi)生、男女衛(wèi)生間的清潔等。2.要求保持環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，為公司創(chuàng)個清馨優(yōu)雅的工作環(huán)境。職責(zé)四職責(zé)表述：負責(zé)檔案、資料等管理內(nèi)容與步:驟1.做好檔案管理，其中包括文件資料，固定資產(chǎn)、合同的今管理及報刊的收發(fā)登記工作。2.要求及時、準確地做好各項工作。權(quán)限與貝任：1.文件草擬的建議權(quán)2.對本部門內(nèi)部的其他工作的建議權(quán)3.

14、相關(guān)政策、制度的知情權(quán)與反饋建議權(quán)。任職資格（以崗位的實際要求為標準，而不是以當(dāng)前在崗人員情況為標準。）學(xué)歷/專業(yè)相關(guān)知識與技能相關(guān)履歷從事相關(guān)工作2年以上經(jīng)驗綜合素質(zhì)思維敏捷、性格開朗、認真專注性格潛質(zhì)服從領(lǐng)導(dǎo)、愛崗敬業(yè)、身心健康、有創(chuàng)新精神|備注：崗位名稱行政助理崗位編號所在部門行政部崗位定員1人直接上級行政經(jīng)理工資等級直接卜級晉升方向本職：負責(zé)公司各類文件的草擬和法律法規(guī)政策、行業(yè)信息收集、分析整理工作。職責(zé)與工作任務(wù)職責(zé)職責(zé)表述：進行文件草擬和各類表格制作的準備工作工作內(nèi)容驟1.認真聽取上級所交代制作文件的目的、要求和出文時間等2.通過多種渠道進行資料的搜集和相關(guān)情況的調(diào)研3.對上述資

15、料和信息進行整理，形成文件草擬的整體思路和框架職責(zé)職責(zé)表述：按照職責(zé)一的準備，進行文件的草擬工作內(nèi)容驟1.按思路和框架進行文件的草擬2.及時對所擬文件的內(nèi)容進行修正和錯別字修改3.及時向上級呈送所擬文件，經(jīng)審閱進行進一步修改職責(zé)職責(zé)表述：根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，進行行業(yè)信息、相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和法律法規(guī)的搜集、分析整理并及時匯報職責(zé)四職責(zé)表述：認真學(xué)習(xí)公司各類規(guī)章制度，并負責(zé)向其他部門員工進行解釋職責(zé)五職責(zé)表述：負責(zé)公司會議的會議記錄工作職責(zé)六職責(zé)表述：負責(zé)完成上級交辦的其他臨時工作任務(wù)權(quán)限與貝任：1.文件草擬的建議權(quán)2.對本部門內(nèi)部的其他工作的建議權(quán)3.相關(guān)政策、制度的知情權(quán)與反饋建議權(quán)。任職資格（以

16、崗位的實際要求為標準，而不是以當(dāng)前在崗人員情況為標準。）學(xué)歷/專業(yè)本科/經(jīng)濟、法律類專業(yè)相外識與技能法律、文書寫作相關(guān)履歷從事文員工作2年以上。綜合素質(zhì)思維敏捷、性格開朗、認真專注性格潛質(zhì)服從領(lǐng)導(dǎo)、愛崗敬業(yè)、身心健康、有創(chuàng)新精神1備注：崗位名稱行政專員崗位編號所在部門行政部崗位定員1人直接上級行政經(jīng)理工資等級直接卜級晉升方向本職：二管理。*稿打印、復(fù)印，檔案管理，文件及信息收發(fā)傳遞，一般接待工作，勞保及辦公用品職責(zé)與工作任務(wù)職責(zé)職責(zé)表述：辦公室日常文函信息管理工作工作內(nèi)容步驟1、負責(zé)公司公文打印、裝訂、復(fù)印、分發(fā)工作2、外來信息、文件（信件、郵件、報紙、雜志等）的收發(fā)、記錄、傳遞工作3、會議通

17、知、會議記錄工作職責(zé)職責(zé)表述：負責(zé)檔案、印章等的管理工作內(nèi)容步驟1、負責(zé)公司文件、檔案收集、整理并分類保管2、按照公司印章管理規(guī)定，保管使用公章，并對其負責(zé)二職責(zé)表述：辦公用品管理工作（按月向庫管領(lǐng)取本部勞保用品、辦公用品并發(fā)放。）四職責(zé)表述：一般接待工作（非業(yè)務(wù)性質(zhì)的來訪接待）五職責(zé)表述：完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時任務(wù)（如：報表的核對與傳遞等）權(quán)限與貝任：1、對本崗位及本部門工作的建議權(quán)2、對相關(guān)政策、制度的知情權(quán)與反饋建議權(quán)任職資格（以崗位的實際要求為標準，而不是以當(dāng)前在崗人員情況為標準。）一|學(xué)歷/專業(yè)相關(guān)知識與熟悉文秘與辦公自動化基礎(chǔ)知識、相關(guān)的接待禮儀等相焚慝歷相關(guān)工作一年以上綜合素質(zhì)呼

18、謹、耐心，周密、敏捷性格潛質(zhì)忠誠何攵業(yè)、積極進取、團結(jié)友善備注：崗位名稱文秘崗位編號所在部門秘書處崗位定員1人直接上級秘書處經(jīng)理工資等級直接卜級晉升通路崗位分析日期2008年8月本職工作：在事務(wù)。上級領(lǐng)導(dǎo)下，撰寫、審核公司各類應(yīng)用文稿，辦理董事長辦公室及廚部日常職責(zé)表述：1、負責(zé)董事長辦公室的清潔工作。2、按照上級要求，起草公司的公文函件、通知、總結(jié)及董事長所需的講話稿，做到文字通順，符合行文規(guī)范。3、制定工作備忘錄，提醒董事長本日行程，督辦重要事項。4、處理日常接待，接聽電話，資料整理，打印復(fù)印來往文件。5、進行正常事務(wù)工作，協(xié)助其他部門工作。6、完成董事長交辦的其他各項任務(wù)。7、負責(zé)保密工

19、作。權(quán)限：1、對公司及其它部門相關(guān)制度與流程有知情權(quán)和反饋建議權(quán)。2、對本部所屬的其他相應(yīng)部門間的矛盾與糾紛能及時發(fā)現(xiàn)并予以協(xié)調(diào)好，個人無法協(xié)調(diào)需立即反饋給上級，不可越權(quán)操作。3、對部門相關(guān)制度與流程有知情權(quán)、問責(zé)權(quán)和反饋建議權(quán)。任職資格：學(xué)歷/專業(yè)大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；接受過高級酒店管理人員專業(yè)培訓(xùn)知識/技具有一定的組織管理、溝通協(xié)調(diào)能力，熟練使用辦公軟件。經(jīng)驗/履歷1年以上餐飲服務(wù)和管理經(jīng)驗或文秘工作經(jīng)驗，能力/素養(yǎng)溝通能力、公關(guān)能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、行動力、學(xué)習(xí)力品行/潛質(zhì)職業(yè)道德、進取精神、毅力、耐心崗位名稱文秘崗位編號所在部門秘書處崗位定員1人直接上級秘書處經(jīng)理工資等級直接卜級

20、晉升通路崗位分析日期2008年8月本職工作：配合顧問團日常工作，協(xié)助管理顧問公司其他部門工作。職責(zé)表述：2、負責(zé)顧問團辦公室的清潔工作。2、負責(zé)顧問團相關(guān)辦公用品的領(lǐng)取。3、負責(zé)每周夸B門例會的會議記錄，并OA傳給與會人員。4、負責(zé)起草、整理、打印、存檔、分發(fā)、呈送有關(guān)通知、啟事、報告等。5、負責(zé)督促、檢查、催辦會議議定事項的辦理工作。6、制定工作備忘錄，提醒顧問團及時作出安#卜。7、完成顧問團交辦的其他各項任務(wù)。8、負責(zé)保密工作。權(quán)限：1、對公司及其它部門相關(guān)制度與流程有知情權(quán)和反饋建議權(quán)。2、對本部所屬的其他相應(yīng)部門間的矛盾與糾紛能及時發(fā)現(xiàn)并予以協(xié)調(diào)好，個人無法協(xié)調(diào)需立即反饋給上級，不可越

21、權(quán)操作。3、對部門相關(guān)制度與流程有知情權(quán)、問責(zé)權(quán)和反饋建議權(quán)。任職資格：學(xué)歷/專業(yè)大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；接受過高級酒店管理人員專業(yè)培訓(xùn)知識/技具有一定的組織管理、溝通協(xié)調(diào)能力，熟練使用辦公軟件。經(jīng)驗/履歷1年以上餐飲服務(wù)和管理經(jīng)驗或文秘工作經(jīng)驗，能力/素養(yǎng)溝通能力、公關(guān)能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、行動力、學(xué)習(xí)力品行/潛質(zhì)職業(yè)道德、進取精神、毅力、耐心崗位名稱文秘崗位編號所在部門秘書處崗位定員1人直接上級客服總監(jiān)工資等級直接卜級晉升通路客服主管崗位分析日期2008年8月本職工作：在客服總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)本部門及各分店日常信息匯總工作職責(zé)表述：1、收集和整理餐飲方面的信息資料，協(xié)助總監(jiān)掌握最新

22、市場消費動態(tài)。2、負責(zé)客服部相關(guān)辦公用品的領(lǐng)發(fā)、保管。3、負責(zé)本部門的例會、會議記錄，傳達總監(jiān)的旨示，下達酒店、部門會議的文件。4、負責(zé)部門獎金、福利的發(fā)放。5、負責(zé)起草、整理、打印、存檔、分發(fā)、呈送有關(guān)通知、啟事、報告等。7、負責(zé)會員信息的匯總和跟進工作，編寫并發(fā)送客戶短信。8、負責(zé)部門管理人員的考勤工作。9、每日11點前向總經(jīng)辦、廚房、前廳、客服部反饋前天客人消費意見。10、接聽電話，接待來訪，了解對方意圖并轉(zhuǎn)告總監(jiān)。11、制定工作備忘錄，提醒總監(jiān)及時作出安排。12、完成上級交辦的其他各項任務(wù)。權(quán)限：1、對公司及其它部門相關(guān)制度與流程有知情權(quán)和反饋建議權(quán)。2、對本部所屬的其他相應(yīng)部門間的矛

23、盾與糾紛能及時發(fā)現(xiàn)并予以協(xié)調(diào)好，個人無法協(xié)調(diào)需立即反饋給上級，不可越權(quán)操作。3、對部門相關(guān)制度與流程有知情權(quán)、問責(zé)權(quán)和反饋建議權(quán)。任職資格：自然條件身體健康，相貌端正，男20-35歲，身高1.7米以上，女20-30歲，身高1.62米以上學(xué)歷/專業(yè)大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；接受過高級酒店管理人員專業(yè)培訓(xùn)知識/技營銷管理、組織管理、溝通協(xié)調(diào)、掌握辦公軟件操作經(jīng)驗/履歷1年以上餐飲服務(wù)和管理經(jīng)驗或文秘工作經(jīng)驗，能力/素養(yǎng)溝通能力、公關(guān)能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、行動力、學(xué)習(xí)力品行/潛質(zhì)職業(yè)道德、進取精神、毅力、耐心崗位名稱辦公室前臺崗位編號所在部門秘書處崗位定員1人直接上級秘書處經(jīng)理工資等級直接卜級晉升

24、通路秘書主管崗位分析日期2008年8月本職工作：接聽、轉(zhuǎn)接電話、接待來訪人員職責(zé)表述：1 .負責(zé)辦公室的文秘、信息、機要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作。2 .負責(zé)公司公文、信件、郵件、報刊雜志的分送。3 .負責(zé)傳真件的收發(fā)工作。4 .負責(zé)來訪客人通報及接待工作。5 .負責(zé)相關(guān)文字處理工作。6 .負責(zé)信息的上傳下達。7 .負責(zé)相關(guān)文件歸檔、保管。8 .負責(zé)總經(jīng)理辦公室的清潔衛(wèi)生。權(quán)限：1、對公司及其它部門相關(guān)制度與流程有知情權(quán)和反饋建議權(quán)。2、對本部所屬的其他相應(yīng)部門間的矛盾與糾紛能及時發(fā)現(xiàn)并予以協(xié)調(diào)好，個人無法協(xié)調(diào)需立即反饋給上級，不可越權(quán)操作。3、對部門相關(guān)制度與流程有知情權(quán)、問責(zé)

25、權(quán)和反饋建議權(quán)。任職資格：自然條件身體健康，相貌端正，男20-35歲，身高1.70米以上，女20-30歲，身高1.58米以上學(xué)歷/專業(yè)大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；接受過高級酒店管理人員專業(yè)培訓(xùn)知識/技具有一定的溝通協(xié)調(diào)能力，熟練使用辦公軟件。經(jīng)驗/履歷1年以上餐飲服務(wù)和管理經(jīng)驗或文秘工作經(jīng)驗，能力/素養(yǎng)溝通能力、公關(guān)能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、行動力、學(xué)習(xí)力品行/潛質(zhì)職業(yè)道德、進取精神、毅力、耐心倉庫管理員崗位職責(zé)1. 應(yīng)具有奉獻精神，敬業(yè)樂業(yè)，盡職盡責(zé)地做好本職工作。2. 根據(jù)餐廳的有關(guān)規(guī)定和要求，有準備地檢驗到貨物品，必須符合餐廳的質(zhì)量標準。3. 按照申購單內(nèi)容和數(shù)量，辦理驗收手續(xù)。4. 驗貨時

26、如發(fā)現(xiàn)數(shù)量差錯，質(zhì)量不符合要求，應(yīng)拒絕收貨并及時報告主管。5. 在辦理驗收手續(xù)后，應(yīng)及時通知有關(guān)部門取貨。6. 填制每日進貨匯總表。7. 有條理地做好申購單的存檔工作。8. 服從分配，按時完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作。9. 有改進工作的設(shè)想，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)作好本部門的工作。工作程序與標準(1) 、按采購計劃驗收貨物1 報告庫房狀況，熟悉物資情況(1) 、定期向上級報告庫房物資存儲使用、分布情況(2) 、了解各種物資的質(zhì)量標準和占庫體積情況2 驗收貨物(1) 、根據(jù)采購計劃準備好驗貨工具及單據(jù)(2) 、對已到貨物品質(zhì)、數(shù)量進行檢查驗收(3) 、驗收貨物合格后，辦理入庫手續(xù).(2) 、物資進庫、存放、出庫管理1

27、入庫(1) 、嚴格按要求規(guī)范辦理物資入庫手續(xù)，并登記明細帳簿并輸入電腦。(2) 、根據(jù)物資庫房存儲使用、分布情況和進庫物資的質(zhì)量、性質(zhì)、類別，科學(xué)安排進庫物資存放位置，要求做到合理堆碼，存取便利，通道順暢，節(jié)約空間。2 存放管理(1) 、每天例行檢查所有的庫存物資，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并向上級報告。(2) 、配合安全部門定期或不定期對庫房的防火、防盜、防鼠、防蟲及防霉等設(shè)施設(shè)備進行仔細檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改并報告上級，一定要消除隱患。(3) 、經(jīng)常進行有關(guān)安全知識的學(xué)習(xí)和應(yīng)急處置行動的演練。3 發(fā)出物資(1) 、嚴格按標準規(guī)定和有效簽署的物資領(lǐng)用憑證發(fā)出物資。(2) 、請領(lǐng)用人員在出庫單上簽名。(

28、3) 、對已發(fā)出物資及時登記明細帳簿并輸入電腦。(三)、建立、登記庫存物資明細帳1 建立明細帳按入庫物資的品名、質(zhì)量等級建立庫存物資明細帳簿，要求全面反映出存儲物資的特性、數(shù)量和存放位置。(使用倉庫管理軟件)2 登記明細帳(1) 、仔細核查每一筆物資進出庫單據(jù)和實物，必須做到填寫齊全、準確無誤。(2) 、根據(jù)每一筆進出庫物資單據(jù)，準確登記庫存物資明細帳簿。(3) 、將盤點清單與明細賬余額數(shù)據(jù)進行核對，務(wù)必做到帳實相符，發(fā)現(xiàn)問題，查明原因，妥善處理。3 編制月報表(1) 、根據(jù)對帳結(jié)果和結(jié)帳數(shù)據(jù)按品名和領(lǐng)用部門編制庫存物資增減月報表。(2) 、將庫存物資增減月報表報送會計。采購員崗位職責(zé)1. 了

29、解部門物資需用，物資的市場供應(yīng)情況，掌握對各種物資采購成本資料控制要求，熟悉各種物資采購計劃。2. 各部門急用的物品要優(yōu)先采購，要做到按計劃采購，認真核實各部的申購計劃，根據(jù)倉庫貨存情況，定出采購計劃，對定型，常用物資按庫存規(guī)定及時辦理，與倉管員經(jīng)常溝通，防止物資積壓，做好物資使用的周期性計劃工作。3. 采購物品應(yīng)做到價廉，擇優(yōu)選擇；時鮮、季節(jié)性物資如部門尚未提出申購計劃，應(yīng)及時提供樣板，供經(jīng)營部門參與選用。4. 采購物資應(yīng)嚴格把好質(zhì)量關(guān)，對不符合質(zhì)量要求的要堅決拒收，根據(jù)銷售動向和市場信息，積極爭取定購貨源，根據(jù)“暢銷多進，庫多不進”的原則，保證貨源充足。工作程序與標準(一)、負責(zé)物資的詢價

30、和采購工作1 .物資詢價(1)、熟悉市場物資的價格，對物資價格變動進行經(jīng)常性調(diào)查和了解。(2)、多家聯(lián)系、詢價、比質(zhì)比價，選擇品質(zhì)優(yōu)良，價格合理者。(3)、在調(diào)查和掌握物資價格的基礎(chǔ)上進行分析，為具體采購工作提供基礎(chǔ)信息。2 .采購(1)、按周計劃和部門工作安排進行采購。(2)、多家聯(lián)系，詢價，比質(zhì)比價，選品質(zhì)優(yōu)良及進采購。(3)、對臨時緊急物資進行緊急采購，確保供應(yīng)。(4)、根據(jù)使用部門的請購單，經(jīng)本部門主管簽字同意，嚴格按請購單上的品名、數(shù)量、價格、日期等組織采購工作。(二)、物資的驗收和入庫(1)、采購物資到貨后請庫房驗收入庫；(2)、辦理入庫，雙方簽字逐項點貨入庫；(3)、將貨物發(fā)票、

31、入庫單、合同或請購單一并交財務(wù)部審核報銷；(4)、采購員在驗貨中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)停辦入庫，查明原因，盡快解決；(5)、如到達貨物的問題不能解決，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報；(6)、嚴禁接收不符合要求的物資。采購部經(jīng)理職務(wù)說明書職務(wù)說明書崗位名稱采購部經(jīng)理崗位編號所在部門采購部崗位定員1人直接上級總經(jīng)理工資等級直接卜級采購員薪酬類型所轄人員崗位分析日期2007.4.13w：1、組織設(shè)計制定并實施、完善部門職能、制度與流程。2、布署監(jiān)控部門業(yè)務(wù)運營，保障績效目標達成。3、員工隊伍培訓(xùn)、考核評價及人才梯隊建設(shè)工作。負責(zé)采購部（含倉庫和中心廚房）日常運營管理，保證按標準良性運營，以優(yōu)質(zhì)（含價格、準確性、速度和質(zhì)量）的貨

32、物、原材料及半成品供給各分店及加盟店，并持續(xù)改進管理與技術(shù)，節(jié)約成本。培養(yǎng)員工建立人才梯隊。職責(zé)與工作任務(wù):職責(zé)職責(zé)表述：負責(zé)米購各項制度與流程的建立、執(zhí)行和完善。工作內(nèi)容與女驟1、組織制定相關(guān)管理制度和工作流程，提交總經(jīng)辦決策。2、組織部門全員學(xué)習(xí)各項制度與流程的細節(jié)，并貫徹執(zhí)行，且持續(xù)加以完善。3、將制定與流程的執(zhí)行與改善建議及時反饋匯報。職責(zé)職責(zé)表述：擬定米購部各階段工作計劃，并布署實施，達至目標。工作內(nèi)容與女驟1、將公司對米購部提出的目標、任務(wù)要求加以分解，并制定出實施計劃。2、將目標、任務(wù)與計劃傳達至各崗位，組織各級員工W究制定完成細則。3、定期或不定期檢查、輔導(dǎo)、監(jiān)督工作規(guī)劃與計劃

33、的實施進程，并持續(xù)指導(dǎo)改進。職責(zé)職責(zé)表述：對米購部的各項工作合理分工，并進行組織管理。工作內(nèi)容與步驟1、按崗位要求和員工情況進行科學(xué)合理的人員崗位配置及進行合理分工。2、對員工工作及其進程進行有效監(jiān)控管理，保證準確、高效運作。3、在采購渠道上堅持“先國有、后個體、先市內(nèi)、后市外4、在貨源供名上堅持做到“品種對路、質(zhì)量優(yōu)先、價格合理、數(shù)量適當(dāng)、到貨準時”5、在采購價格上堅持掌握市場情況，減少流通細節(jié)，做到“價比三家，貨比三家”6、不挪動用采購款，當(dāng)日現(xiàn)金當(dāng)日報7、按規(guī)定辦理交驗，報帳手續(xù)職責(zé)四職責(zé)表述：負責(zé)與相關(guān)部門（前廳、廚部、工程、后勤、供貨商等）的溝通與協(xié)調(diào)。工作內(nèi)容與女驟1、定期召開與相

34、關(guān)部門協(xié)商溝通會議，解決問題，改善工作。2、了解每日貨品質(zhì)量，根據(jù)各分店建議持續(xù)改進。3、隨時了解市場行情，配合相關(guān)部門做好成本控制。職責(zé)五職責(zé)表述：對部門員工進行培訓(xùn)與輔導(dǎo)，配合人力資源相關(guān)工作，并建設(shè)人才梯隊。工作內(nèi)容與女驟1、嚴格按照崗位要求對下屬進行崗位技能培訓(xùn)，并嚴格考核驗收。2、常組織交流、復(fù)訓(xùn)，保證員工持續(xù)改進提高。3、對員工進行多方面培養(yǎng)，為部門儲備人才并為公司貢獻人才。職責(zé)職責(zé)表述：貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。六5內(nèi)容與步驟1、及時宣傳貫徹公司規(guī)章制度，并嚴格、認真監(jiān)督執(zhí)行。2、記錄并反饋執(zhí)行情況。職責(zé)七合理建立部門內(nèi)管理條例，并監(jiān)控執(zhí)行。工作內(nèi)容與步驟1、根據(jù)部門情況合理制定

35、部門內(nèi)管理條例，與部門員工商議并上報總經(jīng)辦通過、備案。2、對部門內(nèi)管理條令監(jiān)控執(zhí)行，并記錄、反饋執(zhí)行情況，適時改進調(diào)整完善。職責(zé)八職責(zé)表述：了解分析市場信息，確保貨源穩(wěn)定，合理控制成本。工作內(nèi)容與女驟1、組織收集各項物品、原材料的相關(guān)信息及各分店領(lǐng)料計劃。2、根據(jù)貨源信息和領(lǐng)料計劃制定各階段購買計劃，并監(jiān)控實施。3、及時跟進物料使用情況，并持續(xù)改進提高。權(quán)限：1、對公司各項制度與流程有提出、建議權(quán)2、對所屬卜級工作有指揮、監(jiān)督、檢查及考核評價權(quán)3、對部門內(nèi)管理制度后制訂、執(zhí)行權(quán)（但須在總經(jīng)辦通過）4、對員工請假有7天以內(nèi)的審批權(quán)5、對管理人員請假有3天以內(nèi)的審批權(quán)6、對部門內(nèi)員工調(diào)配、獎罰權(quán)及

36、任免的提名權(quán)7、對上級有監(jiān)督權(quán)和越級申訴權(quán)任職資格（以崗位的實際要求為標準，而不是以當(dāng)前在崗人員情況為標準。）職業(yè)道德和素質(zhì)1、遵紀守法、作風(fēng)正派、熱愛本職工作2、認真負責(zé)、善于學(xué)習(xí)3、賓客至上、熱情禮貌、質(zhì)量第一4、團結(jié)協(xié)作、維護酒店信譽知識水平1、具有企業(yè)管理知識，熟悉本地及進口物料市場行情，熟知各類物品的要求、品性及貨源，精通成品及半成品的加工制作。2、精通管理有采購業(yè)務(wù)知識、基本財務(wù)知識和經(jīng)濟合同等法律知識。3、熟知食品衛(wèi)生標準、交通法等相關(guān)政策法規(guī)知道及熟知公司的規(guī)章濕度工作能力1、能正確執(zhí)行上級命令，很好的完成管理與服務(wù)工作2、能妥善處理各種突發(fā)事件3、能起草業(yè)務(wù)公文，有較強的口頭

37、表達能力資歷與身體素質(zhì)1、中專以上學(xué)歷2、有采購管理工作經(jīng)驗3、身體健康、精力充沛其他懂Office軟件操作及網(wǎng)絡(luò)知識、基本財務(wù)知識和法律知識。備注:崗位名稱客服專員崗位編號YXB010-所在部門客服部崗位定員人直接上級客服主管工資等級直接卜級晉升通路客服主管崗位分析日期2008年7月本職工作：為酒店客人提供高品質(zhì)的服務(wù)并收集客戶意見，適時推銷酒店產(chǎn)品職責(zé)表述：1、迎賓：熟知當(dāng)天的預(yù)定情況，迎送來賓，引領(lǐng)客人到合適的餐位。并和服務(wù)人員進行交接。留意?？偷男帐?，以增加親切感，并巧妙運用禮貌諦言。熟悉酒店的設(shè)施、經(jīng)營項目和餐廳特色菜肴，回答客人的詢問；聯(lián)系、走訪客戶，拓展客源，推銷酒店產(chǎn)品，收集意

38、見，并向上級匯報。注意觀察接待工作中的各種問題，負責(zé)聽取收集客人餐中消費反饋的意見信息，及時向上級反映。在工作中能解決客戶的一般投訴。2、預(yù)定接聽預(yù)定電話按照宴會預(yù)訂服務(wù)工作程序，細致、周到的做好預(yù)訂工作。熟悉餐廳的菜種、特色、規(guī)格標準和可接受預(yù)訂的容量，禮貌接待和應(yīng)答客人，洽談好每筆餐飲預(yù)訂業(yè)務(wù)。準確無誤地記錄預(yù)訂日期和時間，出席對象、人數(shù)、餐飲標準和要求，預(yù)訂單位和地址，聯(lián)系人姓名和電話。熟悉餐廳里各種菜肴的味型，具有點菜、配宴會菜單能力。打印制作宴會菜單及賓客席位卡。根據(jù)客人對既定活動內(nèi)容提出變動意見，結(jié)合酒店的相應(yīng)規(guī)定，要及時填寫更改通知。熟悉公司領(lǐng)導(dǎo)和重要客戶的聯(lián)系方式。15點開始進

39、行每日電話回訪，17點撥打餐前預(yù)定確認電話掌握市場競爭對手的動態(tài)，做好市場信息收集，綜合和分析利用處理，提出拓展客源的設(shè)想和方案，向上級反映。3、客服注意觀察接待工作中的各種問題，負責(zé)聽取、收集客人餐中消費反饋的意見信息，及時向上級反映。做好客史資料的積累和建檔工作。4、銷售：銷售前的準備工作：物質(zhì)準備；專業(yè)知識準備；精神準備。拜訪客戶（推銷工作的開展：會員卡，儲值卡、收取客戶資料、對/、同的客戶有針對性的服務(wù)）。跟蹤落實，解決客戶的相關(guān)疑問并作記錄；客戶資料分類并做好客戶檔案。權(quán)限：1、對公司規(guī)章制度與流程有執(zhí)行權(quán)、反饋權(quán)。2、對部門內(nèi)部管理制度后執(zhí)行權(quán)、反饋權(quán)。3、對其它部門有合理化建議權(quán)

40、。任職資格：自然條件身體健康，相貌端正，男18-25歲，身高1.7米以上，女18-25歲，身高1.62米以上學(xué)歷/專業(yè)高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；知識/技營銷公關(guān)技巧、組織管理、溝通協(xié)調(diào)、掌握辦公軟件操作經(jīng)驗/履歷接受過領(lǐng)班、督導(dǎo)崗位基本知識和技能專業(yè)培訓(xùn)；有酒店工作經(jīng)驗、客服營銷經(jīng)驗優(yōu)先能力/素養(yǎng)溝通能力、公關(guān)能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、行動力、學(xué)習(xí)力品行/潛質(zhì)職業(yè)道德、進取精神、毅力、耐心備注崗位名稱客服主管崗位編號YXB002所在部門客服部崗位定員人直接上級客服經(jīng)理工資等級直接卜級客服專員晉升通路客服經(jīng)理崗位分析日期2008年8月本職工作：在客服經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，主要負責(zé)工作：1.日常行政常理

41、：考勤，排班等;2.銜接有關(guān)的各部門：前廳，廚房等;3.進行業(yè)務(wù)銷售及客戶服務(wù)工作；4.協(xié)助上級工作，指導(dǎo)，監(jiān)督,幫助下屬工作。職責(zé)表述：一、客服工作1、迎賓：熟知當(dāng)天的預(yù)定情況，迎送來賓，引領(lǐng)客人到合適的餐位。并和服務(wù)人員進行交接。留意常客的姓氏，以增加親切感，并巧妙運用禮貌語言。熟悉酒店的設(shè)施、經(jīng)營項目和餐廳特色菜肴，回答客人的詢問；聯(lián)系、走訪客戶，拓展客源，推銷酒店產(chǎn)品，收集意見，并向上級匯報。注意觀察接待工作中的各種問題，負責(zé)聽取、收集客人餐中消費反饋的意見信息，及時向上級反映。在工作中能解決客戶的一般投訴。2、預(yù)定接聽預(yù)定電話按照宴會預(yù)訂服務(wù)工作程序細致、周到的做好接受預(yù)訂工作。熟悉

42、餐廳的菜種、特色、規(guī)格標準和可接受預(yù)訂的容量，禮貌接待和應(yīng)答客人，洽談好每筆餐飲預(yù)訂服務(wù)。準確無誤地記錄預(yù)訂日期和時間，出席對象、人數(shù)、餐飲標準和要求，預(yù)訂單位和地址,聯(lián)系人姓名和電話。熟悉餐廳里各種菜肴的味型，具有點菜、配宴會菜單能力。打印制作宴會菜單及賓客席位卡。根據(jù)客人對既定活動內(nèi)容提出變動意見，結(jié)合酒店的相應(yīng)規(guī)定，要及時填寫更改通知。15點開始進行每日電話回訪，17點撥打餐前預(yù)定確認電話掌握市場競爭對手的動態(tài)，做好市場信息收集，綜合和分析利用處理，提出拓展客源的設(shè)想和方案，向上級反映。3、客服注意觀察接待工作中的各種問題，負責(zé)聽取、收集客人餐中消費反饋的意見信息，及時向上級反映。做好客

43、史資料的積累和建檔工作。4、銷售：銷售前的準備工作：物質(zhì)準備；專業(yè)知識準備；精神準備。拜訪客戶（推銷工作的開展：會員卡，儲值卡、收取客戶資料、對不同的客戶有針對性的服務(wù)）。跟蹤落實，解決客戶的相關(guān)疑問并作記錄；客戶資料分類并做好客戶檔案。二、管理工作1、負責(zé)本班組員工的排班、考勤儀容儀表等檢查工作：2、本區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護、保養(yǎng)、保潔、管理的直接負責(zé)人；3、及時建立客戶檔案，每月28日前交客服經(jīng)理以便統(tǒng)計；4、對每天客人就餐、等位、送券情況進行如實登記報客服經(jīng)理；5、協(xié)助部門經(jīng)理做好每月的市場調(diào)查工作；6、廣泛收集客戶意見及同行經(jīng)營信息，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)提供；7、全面控制開餐時客人用餐情況，

44、及時做好迎賓帶位工作的安排；8、熱情接待來訪客戶并為其提供必要信息和建議，起草各項活動確認信，保存經(jīng)客戶簽字的確認協(xié)議；9、遵守酒店及部門制定的工作制度及操作程序，不斷學(xué)習(xí)市場營銷知識，努力提高服務(wù)水平；10、檢查宴會活動的準備情況，協(xié)助客服經(jīng)理與前廳、后廚、工程等各相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)，確保接待服務(wù)各項工作的落實；如既定活動發(fā)生變動，要及時填寫更改通知；11、在活動前，恭候客人的到來；活動期間，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，解決消費者的特別需求；活動結(jié)束后，收集有關(guān)信息，以便及時處理或修正，并向客戶寄發(fā)感謝信；12、處理一般投訴，及時解決問題，并將情況向上級報告，不斷積累經(jīng)驗；13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時性

45、工作任務(wù)。權(quán)限：1、對部門規(guī)章制度與流程有執(zhí)行權(quán)、反饋權(quán)。2、對下屬員工有調(diào)配權(quán)、制度內(nèi)獎懲權(quán)及任免提名權(quán)。3、對其它部門有合理化建議權(quán)。任職資格：自然條件身體健康，相貌端正，男20-40歲，身高1.7米以上，女20-30歲，身高1.62米以上學(xué)歷/專業(yè)高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；接受過高級酒店管理人員專業(yè)培訓(xùn)知識/技營銷管理、組織管理、溝通協(xié)調(diào)、掌握辦公軟件操作經(jīng)驗/履歷1年以上餐飲服務(wù)和管理經(jīng)驗，二星級以上酒店餐飲主管經(jīng)歷能力/素養(yǎng)溝通能力、公關(guān)能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、行動力、學(xué)習(xí)力品行/潛質(zhì)職業(yè)道德、進取精神、毅力、耐心備注崗位名稱客服經(jīng)理崗位編號YXB002所在部門客服部崗位定員人直接上

46、級分店店長工資等級直接卜級客服主管晉升通路分店店長崗位分析日期2008年8月本職工作：在分店副店長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)本店客服部的日常管理工作和開展相應(yīng)的營銷客服工作，負責(zé)本店宴會部的日常管理及接待工作，確保為客人優(yōu)質(zhì)的宴會服務(wù)。職責(zé)表述：一、客服工作1、迎賓：熟知當(dāng)天的預(yù)定情況，迎送來賓，引領(lǐng)客人到合適的餐位。并和服務(wù)人員進行交接。留意?？偷男帐?，以增加親切感，并巧妙運用禮貌語言。熟悉酒店的設(shè)施、經(jīng)營項目和餐廳特色菜肴，回答客人的詢問；聯(lián)系、走訪客戶，拓展客源，推銷酒店產(chǎn)品，收集意見，并向上級匯報。注意觀察接待工作中的各種問題，負責(zé)聽取、收集客人餐中消費反饋的意見信息，及時向上級反映。在工

47、作中能解決客戶的一般投訴。2、預(yù)定接聽預(yù)定電話按照宴會預(yù)訂服務(wù)工作程序細致、周到的做好接受預(yù)訂工作。熟悉餐廳的菜種、特色、規(guī)格標準和可接受預(yù)訂的容量，禮貌接待和應(yīng)答客人，洽談好每筆餐飲預(yù)訂服務(wù)。準確無誤地記錄預(yù)訂日期和時間，出席對象、人數(shù)、餐飲標準和要求，預(yù)訂單位和地址,聯(lián)系人姓名和電話。熟悉餐廳里各種菜肴的味型，具有點菜、配宴會菜單能力。打印制作宴會菜單及賓客席位卡。根據(jù)客人對既定活動內(nèi)容提出變動意見，結(jié)合酒店的相應(yīng)規(guī)定，要及時填寫更改通知。15點開始進行每日電話回訪，17點撥打餐前預(yù)定確認電話掌握市場競爭對手的動態(tài)，做好市場信息收集，綜合和分析利用處理，提出拓展客源的設(shè)想和方案，向上級反映

48、。3、客服注意觀察接待工作中的各種問題，負責(zé)聽取、收集客人餐中消費反饋的意見信息，及時向上級反映。做好客史資料的積累和建檔工作。4、銷售：銷售前的準備工作：物質(zhì)準備；專業(yè)知識準備；精神準備。拜訪客戶（推銷工作的開展：會員卡，儲值卡、收取客戶資料、對不同的客戶有針對性的服務(wù)）。跟蹤落實，解決客戶的相關(guān)疑問并作記錄；客戶資料分類并做好客戶檔案。二、主管管理工作1、負責(zé)本班組員工的排班、考勤儀容儀表等檢查工作；2、本區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護、保養(yǎng)、保潔、管理的直接負責(zé)人；3、及時建立客戶檔案，每月28日前交客服經(jīng)理以便統(tǒng)計；4、對每天客人就餐、等位、送券情況進行如實登記報客服經(jīng)理；5、協(xié)助部門經(jīng)理做好每

49、月的市場調(diào)查工作；6、廣泛收集客戶意見及同行經(jīng)營信息，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)提供；7、全面控制開餐時客人用餐情況，及時做好迎賓帶位工作的安排；8、熱情接待來訪客戶并為其提供必要信息和建議，起草各項活動確認信，保存經(jīng)客戶簽字的確認協(xié)議；9、遵守酒店及部門制定的工作制度及操作程序，不斷學(xué)習(xí)市場營銷知識，努力提高服務(wù)水平；10、檢查宴會活動的準備情況，協(xié)助客服經(jīng)理與前廳、后廚、工程等各相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)，確保接待服務(wù)各項工作的落實；如既定活動發(fā)生變動，要及時填寫更改通知；11、在活動前，恭候客人的到來；活動期間，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，解決消費者的特別需求；活動結(jié)束后，收集有關(guān)信息，以便及時處理或修正，并向客戶寄

50、發(fā)感謝信；12、處理一般投訴，及時解決問題，并將情況向上級報告，不斷積累經(jīng)驗；13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時性工作任務(wù)。三、經(jīng)理管理工作1、主持部門例會，負責(zé)上傳下達，做好總監(jiān)決策的落實工作，起到良好協(xié)調(diào)及督導(dǎo)作用；2、制定客服部的各項規(guī)章制度、工作程序和標準，并督導(dǎo)實施；3、定期走訪旅行社、商社、公司、企業(yè)和政府部門，制訂每周的銷售計劃；4、每月進行市場調(diào)查，分析酒店銷售情況，及時將酒店的經(jīng)營狀況向上級匯報；提出改進酒店銷售工作的建議；5、協(xié)助總監(jiān)做好同各部門的配合工作，做好對促銷活動、公關(guān)活動的策劃工作與分店其他部門溝通、協(xié)調(diào)、密切配合，保證客服部的工作質(zhì)量和經(jīng)濟效益；6、計劃、組織、督導(dǎo)和

51、實施客服部的培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)。定期對下屬進行績效評估，按獎懲制度實施；7、負責(zé)酒店所有節(jié)氣營銷方案的擬定，安排執(zhí)行工作；8、負責(zé)本部門的的硬件設(shè)備的保管、保養(yǎng)、維護，對必需更新的設(shè)備可提出申請；9、建立并完善會員客戶檔案，定期對會員做回訪跟進工作，保證客服部各環(huán)節(jié)的正常運轉(zhuǎn)。對酒店及客戶資料的保密負責(zé)。10、與賓客溝通，妥善處理賓客投訴，征詢客人的意見和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；11、完成上級分派的其它工作任務(wù)。權(quán)限：1、對本部門規(guī)章制度與流程有制訂、執(zhí)行權(quán)。2、對下屬員工有調(diào)配權(quán)、制度內(nèi)獎懲權(quán)及任免提名權(quán)。3、對其它部門有合理化建議權(quán)。任職資格：自然條件身體健康，相貌端正，男25-35歲

52、，身高1.7米以上，女25-35歲，身高1.62米以上學(xué)歷/專業(yè)中專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；接受過高級酒店管理人員專業(yè)培訓(xùn)知識/技營銷管理、組織管理、溝通協(xié)調(diào)、掌握辦公軟件操作經(jīng)驗/履歷3年以上餐飲服務(wù)和管理經(jīng)驗，三星級以上酒店餐飲部經(jīng)理或廳面經(jīng)理3年以上經(jīng)歷能力/素養(yǎng)溝通能力、公關(guān)能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、行動力、學(xué)習(xí)力品行/潛質(zhì)職業(yè)道德、進取精神、毅力、耐心備注崗位名稱文秘崗位編號YXB001-1所在部門客服部崗位定員1人直接上級客服總監(jiān)工資等級直接卜級晉升通路客服主管崗位分析日期2008年7月本職工作：在客服總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)本部門及各分店日常信息匯總工作職責(zé)表述：1、收集和整理餐飲方面的信息資料，協(xié)助總監(jiān)掌握最新市場消費動態(tài)。的悔窗除服部喀!冊替監(jiān)品的領(lǐng)發(fā)、保管。崗位編號YXB001、,，r3、負責(zé)本部門4Hlic門獎的例箸月五、丁儀忙求,傳心后、監(jiān)燈布小，卜J內(nèi)發(fā)放。4酒店、部門會議的.崗位定員工件。1人直摟物草、.-7在t玉人與修黑庭腳印、存檔、分發(fā)、呈送有關(guān)通知、白的、7廠乙和R田北工作編號并哈奇農(nóng)門加彳比賈等紡等。1、真掾!標1門管£伽|砂