潮汕牛肉火鍋連鎖公司職務說明書-部長

1、職務說明書文件編號審 批生效日期2013年8月1日崗位名稱部長直接上級店長管理對象迎賓員，服務員，傳菜員，保潔員，洗碗工，保安員。部長崗位職責：一、協(xié)助餐廳經(jīng)理的日常工作，接受客人預定，推銷餐廳的產(chǎn)品，向餐廳經(jīng)理反饋客人對出品和服務質(zhì)量的意見；二、每日上班堅持組織員工例會，做好餐前的一切準備工作，檢查員工的儀容，儀表，個人衛(wèi)生；三、每天餐前定時檢查樓面環(huán)境衛(wèi)生，用具、餐具、通道、衛(wèi)生間是否潔凈，達到規(guī)定的衛(wèi)生標準，如發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并按制度處理；四、協(xié)助咨客安排訂座及座位安排；五、在營業(yè)高峰期巡視廳面營業(yè)狀況，幫助服務員為客人做好服務工作；六、下班前主持總結(jié)當天的工作情況，計劃次日的工作安排

2、；七、做好樓面財產(chǎn)的盤點損耗，增置登記的工作；八、定期對全員進行服務規(guī)范、操作技能、運作流程、菜式推介、投訴處理等專業(yè)培訓；九、尊規(guī)守紀，以身作則，嚴格遵守餐廳各項規(guī)章制度和管理規(guī)定，以身示范。部長工作流程：時間工作流程細化流程10：00-10：30簽到，根據(jù)員工到崗情況分配區(qū)域開市?？记冢才艛[臺，周邊衛(wèi)生清理，外圍衛(wèi)生清理。10：30-11：00督導檢查備品情況，出庫。紙巾，筷子，筷套，禮品，酒水，零錢，發(fā)票。11：00-11：10檢查開市衛(wèi)生，各崗位備餐情況。檢查燈光，蚊蠅，爐灶，傳菜小料，米飯，湯，開水，餐具。11：10-13：20跟進午市營運。巡視服務，補位，協(xié)調(diào)與后廚關(guān)聯(lián)工作，隨時

3、處理突發(fā)事件。13：20-14：00工作餐。合理安排員工用餐，確保服務質(zhì)量。14：10-16：00值班，督導午間營運，確保服務質(zhì)量。以身作則，為午間客人提供良好服務，根據(jù)客情關(guān)閉排風空調(diào)照明節(jié)約能源，合理安排備餐，為晚市做準備。16：00-16：10例會?？偨Y(jié)工作，并布置具體工作。16：10-16：30補充出庫。根據(jù)午市情況補充出庫，確保營運需要。16：30-20：20督導晚市營運。以身作則，巡視服務，補位，協(xié)助帶動員工高效率工作。20：20-21：00工作餐。安排員工輪流用餐，指定位置，指定時間確保營運。21：15-21：30安排封單收市委婉提示顧客封單時間，追加菜品，酒水。安排員工收市。2

4、1：30-最后點驗賬款，與收銀投幣交錢箱。安全檢查，與守夜交接，下班.點驗兩遍，準確無誤，兩人以上投幣。煤氣閥門關(guān)閉，電源交接，打卡下班。一、開臺點菜流程1、準備工作：A.了解菜牌，了解當日沽清與急推；B.知道請客的性質(zhì)：朋友聚會；過生日；家庭聚餐；晉升；企業(yè)、學校聯(lián)歡；商場交易；送行、接風。2、點菜的要求：A.面帶笑容，集中精神，耐心聆聽、介紹。B.主動向客人介紹本店經(jīng)營主題的食品及本店特色菜。C.點菜的程序：站在客人的右后側(cè)，雙手將菜牌遞送給客人。語言要求：您好，這是本店菜牌，請您過目。看您喜歡什么口味的菜，我可以為您介紹一下；點完菜以后一定要向客人重復菜名，可以防止記錯菜、漏記菜，還可以

5、讓客人改菜。語言要求：打擾您，我為您重復一遍您點的菜，您看是否有改動的或有沒有什么忌口的，（復述后）請問現(xiàn)在可以上菜嗎？祝您午（晚）餐愉快。注明出單方式：特急、即起、叫起；由值臺服務員用PDA將菜單輸入電腦。D.點菜的注意事項要注意以下5點：注意客人談話時所透露的愛吃的菜；客人忌口的食物：韓國人香菜、佛教徒葷、回民豬、酒水；有特殊要求的菜一定要記清楚，下菜單時要注明，例如：不放蔥、不放蒜、免辣；初來的客人不要介紹太貴的菜，要以中、低檔特色菜吸引回頭客（除非是宴請重要客人主人主動點高檔菜肴；）如果可客人點不是菜單上的菜，就說“抱歉，您點的那道菜廚房不能出品，換其它菜肴好嗎？”同時向客人介紹口味相

6、近的菜肴。E.更要注意以下4點：注意人數(shù)，控制菜量，適時制止客人點菜。例如：6位客人點了810道菜時，可以對客人講：“您6位客人點了8道菜，菜量已經(jīng)夠了，如果不夠再為您添，出品很快，以免浪費，您說是嗎？”如果客人點菜時猶豫不決，不知道點什么好時，應該給予時間考慮或主動為客人介紹特色菜，不可以不耐煩；如果客人點的菜肴沽清，要婉轉(zhuǎn)解釋，不可以直接說“沒有”類的否定性語言；如果客人點的菜你不知道主配料時要回答：“對不起，我馬上問清楚再告訴您”。不可以用“不知道、不清楚”等否定性語言回答客人；F.點菜時常用的幾種語言推銷技巧：選擇問句。用選擇性的推銷語言詢問客人，更容易使客人做出決定。如：請問您是來點

7、啤酒還是白酒？而不能說請問您要點酒嗎？語言的加法。羅列菜肴的優(yōu)點向客人介紹，讓客人因為你說的優(yōu)點而對菜肴感興趣。語言的減法。指向客人說明本店特色，如果沒有吃到會感覺很遺憾的。語言的轉(zhuǎn)折法。首先順著客人的意思，然后委婉的轉(zhuǎn)折，既維護客人的面子又能順利推銷產(chǎn)品。如：這道菜確實貴了，但是語言的除法。就是化整為零，如：給客人解釋說，這道菜280元一份，每位不過才28元，很實惠的。借人之口法。顧名思義就是借名人的贊美推銷自己的產(chǎn)品。贊語法。就是在對菜肴介紹時使用贊語。親近法。這個方法多用于對熟悉客戶推銷。如：今天我給您介紹一個好菜，是今天最新推出的特色菜肴。您嘗嘗如何？3、點酒水：A.點酒水的語言標準：

8、您好，這是本店酒水牌，請過目。（可同時向客人介紹酒水的種類、品牌、度數(shù)、香型等），確認后說：好的，馬上來。B.需要注意以下：問清楚酒水的數(shù)量，特別是啤酒；如果是夏天點啤酒要問清楚是要冰過的還是常溫；不準強行向客人推銷提成高的酒水。4、上菜：到收銀臺臺將客閱單迅速取回；檢查菜肴、酒水的臺號、名稱、數(shù)量輸入是否準確，如出現(xiàn)錯誤立即改正。檢查瓶中是否有異物或沉淀物及生產(chǎn)日期如有異常及時更換；傳送部門在出菜口等候菜品完成，然后檢查菜品質(zhì)量，如有不妥立即返回出品部門調(diào)整；傳菜員將菜品按小票迅速送到指定席位，由服務員將菜品上至餐桌，并報出菜名。上菜的技巧：上菜程序也得慎重從事，技巧熟練者才能使餐桌服務有序

9、。不要因為客人消費的多少而有所怠慢，要使客人覺得少量的消費換來的是實質(zhì)的享受，傳送菜品不能錯誤，同一桌客人的餐飲能調(diào)整到同一時間上桌為恰當。5、買單：客人提出買單時，征求客人意見是否將未開啟的酒水飲料退掉，如果需要退及時到酒水吧臺退掉并打好預結(jié)單回到本餐位。核對單據(jù)，檢查所有條目是否正確，避免跑單現(xiàn)象。買單時站在買單客人的右后側(cè)，雙手送上消費明細：“這是您的帳單，請過目。”買單方式：現(xiàn)金：收過錢后輕聲說：“收您XX元，稍后找您零錢?！焙笸艘徊?，轉(zhuǎn)身離開。注意當面辨別錢幣的真假，如果收到假幣要與主人單獨溝通，禮貌的請客人換一下，不可以直接說是“假幣”。銀行卡：請客人同到收銀臺并輸入密碼。免單：請

10、上級確認收銀員打宴請明細，客人就餐結(jié)束后不用客人簽名直接送客，請經(jīng)理簽名。到收銀臺買單，在結(jié)帳單上簽名確認，交給收銀員?；氐讲臀粚⑹Ｓ嗔沐X交給客人。語言標準：這是找您的零錢和消費明細，請您收好，謝謝。如果買單后客人未有走意，應繼續(xù)提供服務。6、送客：提醒客人帶好隨身攜帶物品并為客人檢查是否有遺留物品。語言標準：請各位帶好隨身攜帶的物品。送客，為客人拿打包的食物并將客人送到主通道，道別：再見，歡迎下次光臨?；氐讲臀辉俅螜z查是否有遺留物品，如果有及時送到訂餐臺與客人聯(lián)系并交還客人，如果客人已經(jīng)離店，則報告上級，及時做登記與客人約定歸還時間。迅速翻臺并通知訂餐臺。7、撤臺：將燈光調(diào)暗，如有包房包房要

11、開門收臺，如果房間無人及時關(guān)燈，注意節(jié)能。二、收市檢查流程1、14：00對清臺的區(qū)域進行檢查；2、21：30對整個營業(yè)區(qū)進行檢查；3、檢查分為三部分：衛(wèi)生清潔包括：調(diào)料瓶、紙巾盒、臺面、爐盤、爐蓋、調(diào)火器、橫稱、桌腿、沙發(fā)、菜架、地面、湯壺、水壺、抹布、垃圾桶、傳菜部小料架等以達到標準，如不合格需要重新進行清理；物品擺放包括：筷套及筷子是否擺放整齊；備品柜內(nèi)的小勺、湯勺、漏勺是否擺放整齊；菜架、湯壺、水壺、抹布等清理完的物品是否擺放到指定的位置；安全檢查：各區(qū)域液化氣筏門是否關(guān)好；衛(wèi)生間、傳菜部等死角是否有煙頭及明火；各區(qū)域電源開關(guān)是否關(guān)好；各水龍頭是否關(guān)好，確認后放可下班。三、收營業(yè)款流程1

12、、封單后收銀員清點營業(yè)款和備用金；2、部長重新清點錢數(shù)；3、如有誤差問明原因，如果是因為收銀員操作失誤造成的金額缺少，收銀員應及時把錢補上；4、如果是服務員跑單，服務員應及時把錢補上；5、在有其他原因多款或少款，在交接記錄本上寫明原因；6、當確認無誤差后和收銀員一起把錢投放到指定位置。四、下班交接流程1、當營業(yè)區(qū)內(nèi)安全檢查工作全部完成后與交接；2、重新檢查一遍安全隱患；3、部長監(jiān)督員工打卡下班；4、夜更值班員鎖前后門。五、餐中轉(zhuǎn)臺流程1、顧客在用餐過程中，如增加餐位，需要轉(zhuǎn)臺；2、服務員先通知部長；3、部長通知傳菜部、收銀臺；4、服務員用點菜器將臺號轉(zhuǎn)換；5、服務員重新劃單核對菜品。六、餐中并臺流程1、顧客在用餐過程中，如遇到親人、朋友要求并臺時；2、服務員先通知部長；3、部長確認需并臺的臺號；4、部長通知收銀臺；5、部長要求收銀員將需并臺的餐位打印小票；6、將小票請要求并臺的顧客簽名；7、顧客確認后方可將兩臺合并。七、餐中催菜流程1、當顧客在用餐過程中出現(xiàn)菜品漏點、漏上、上錯等原因，造成顧客催菜時；2、服務員第一時間用點菜器查明菜品是否漏點；3、如果是漏點馬上為顧客點好，并向顧客道歉；4、如果是漏上馬上通知部