溝通及影響他人技巧

1、學(xué)員講義1溝通溝通與與影響他人技巧影響他人技巧特邀主講：特邀主講：呂子杰呂子杰主辦：上海市軟件行業(yè)協(xié)會(huì)主辦：上海市軟件行業(yè)協(xié)會(huì) 協(xié)辦：協(xié)辦：ASK123集團(tuán)集團(tuán)上海市軟件行業(yè)協(xié)會(huì)上海市軟件行業(yè)協(xié)會(huì)2010年度會(huì)員企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目年度會(huì)員企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目學(xué)員講義2關(guān)于我關(guān)于我授課老師：呂子杰老師授課老師：呂子杰老師上海宏策信息科技有限公司（才庫人力資源集團(tuán)）（副總經(jīng)理）上海百識(shí)人才顧問有限公司（104人力資源集團(tuán)）（執(zhí)行顧問總監(jiān)）上海唯漾風(fēng)有限公司（景勝企業(yè)集團(tuán)）（總經(jīng)理）臺(tái)灣區(qū) 生涯成長(zhǎng)協(xié)會(huì) 理事臺(tái)灣區(qū) 經(jīng)濟(jì)部 中小企業(yè)管理顧問師水硯石客信息科技（上海）有限公司（Biilog Group Lt

2、d.） (營(yíng)運(yùn)長(zhǎng))ASK123集團(tuán) 資深顧問北京雅搏管理學(xué)院 高級(jí)顧問京家企業(yè)策劃公司 人力資源高級(jí)顧問勞動(dòng)部 流動(dòng)人才中心 中級(jí)心理測(cè)評(píng)師資格DISC 行為風(fēng)格測(cè)驗(yàn) 認(rèn)證講師MarketPlace 認(rèn)證講師Top Boss 認(rèn)證講師曾曾任任現(xiàn)現(xiàn)任任資資格格中國(guó)旺旺、景盛針織集團(tuán)、卡夫食品、微納實(shí)業(yè)、廣東微星科技中國(guó)旺旺、景盛針織集團(tuán)、卡夫食品、微納實(shí)業(yè)、廣東微星科技(恩斯邁恩斯邁)上海東方儲(chǔ)罐、綠巨人實(shí)業(yè)、神達(dá)電腦上海東方儲(chǔ)罐、綠巨人實(shí)業(yè)、神達(dá)電腦、上海春茗企業(yè)、杭州諾貝爾集團(tuán)上海春茗企業(yè)、杭州諾貝爾集團(tuán)等等 美國(guó)運(yùn)通銀行、花旗銀行、荷蘭銀行等美國(guó)運(yùn)通銀行、花旗銀行、荷蘭銀行等中國(guó)可口可樂、

3、中國(guó)電信黃頁、大成季諾餐廳、一茶一座餐廳、馬可勃羅面包、紐約紐約購(gòu)物中心、微風(fēng)購(gòu)物中心、臺(tái)北中國(guó)可口可樂、中國(guó)電信黃頁、大成季諾餐廳、一茶一座餐廳、馬可勃羅面包、紐約紐約購(gòu)物中心、微風(fēng)購(gòu)物中心、臺(tái)北兒童生活育樂館、大潤(rùn)發(fā)量販?zhǔn)聵I(yè)、搏登連鎖藥局、廣東美信連鎖藥局、樂購(gòu)大麥場(chǎng)、天語浪漫服飾等兒童生活育樂館、大潤(rùn)發(fā)量販?zhǔn)聵I(yè)、搏登連鎖藥局、廣東美信連鎖藥局、樂購(gòu)大麥場(chǎng)、天語浪漫服飾等中國(guó)電信黃頁、臺(tái)灣固網(wǎng)、臺(tái)灣黃頁、沈春池文教基金會(huì)、三峽鎮(zhèn)農(nóng)會(huì)、羅東鎮(zhèn)農(nóng)會(huì)、彰化縣農(nóng)會(huì)、臺(tái)南市農(nóng)會(huì)、東勢(shì)林中國(guó)電信黃頁、臺(tái)灣固網(wǎng)、臺(tái)灣黃頁、沈春池文教基金會(huì)、三峽鎮(zhèn)農(nóng)會(huì)、羅東鎮(zhèn)農(nóng)會(huì)、彰化縣農(nóng)會(huì)、臺(tái)南市農(nóng)會(huì)、東勢(shì)林場(chǎng)、上海場(chǎng)

4、、上海 ACCA 、上海聯(lián)合船代、蘇州、上海聯(lián)合船代、蘇州 偉克爾、南京大學(xué)、江蘇省人力資源學(xué)會(huì)、浦東外商協(xié)會(huì)、中華技術(shù)大學(xué)、長(zhǎng)庚偉克爾、南京大學(xué)、江蘇省人力資源學(xué)會(huì)、浦東外商協(xié)會(huì)、中華技術(shù)大學(xué)、長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)院、蘇州中外運(yùn)公司、上海派克、上海海通國(guó)際、浙江工商大學(xué)、浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院、蘇州中外運(yùn)公司、上海派克、上海海通國(guó)際、浙江工商大學(xué)、浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院零售業(yè)：零售業(yè)：制造業(yè)制造業(yè):金融保險(xiǎn)金融保險(xiǎn):服務(wù)業(yè)：服務(wù)業(yè)：專案經(jīng)歷專案經(jīng)歷學(xué)員講義3 溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念,傳達(dá)傳達(dá)給別人的行動(dòng)給別人的行動(dòng). 溝通就是什么人說什么話溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路經(jīng)由什

5、么路線傳至什么人線傳至什么人,而達(dá)成什么效果而達(dá)成什么效果. 溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳遞溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳遞至另一個(gè)人的程序至另一個(gè)人的程序,其目的是使接受其目的是使接受溝通的人溝通的人,獲致思想上的了解獲致思想上的了解.學(xué)員講義4信息源信息源編編 碼碼通通 道道解碼解碼接受者接受者反反 饋饋原來是原來是 這樣這樣!學(xué)員講義51.說明事物說明事物 (信息表達(dá)信息表達(dá))2.表達(dá)情感表達(dá)情感表露觀感表露觀感 流露感情流露感情產(chǎn)生感應(yīng)產(chǎn)生感應(yīng)3.建立關(guān)系建立關(guān)系暗示情分暗示情分友善友善(不友善不友善) 建立關(guān)系建立關(guān)系4.經(jīng)行企圖經(jīng)行企圖透過關(guān)系透過關(guān)系明明(暗暗)說說 達(dá)成目標(biāo)達(dá)

6、成目標(biāo)上情下達(dá)上情下達(dá); ;下情上達(dá)下情上達(dá)學(xué)員講義6成人溝通特性成人溝通特性 簡(jiǎn)化聽進(jìn)來的訊息簡(jiǎn)化聽進(jìn)來的訊息 只聽自己想聽的只聽自己想聽的 喜歡說勝過于喜歡聽喜歡說勝過于喜歡聽 容易受情緒的影響容易受情緒的影響 希望操縱溝通的方向希望操縱溝通的方向 容易輕信八卦消息容易輕信八卦消息學(xué)員講義7有效溝通的基礎(chǔ)有效溝通的基礎(chǔ) 友善、坦誠(chéng)、相互信任友善、坦誠(chéng)、相互信任 正面而積極的態(tài)度正面而積極的態(tài)度 了解風(fēng)格差異了解風(fēng)格差異 不做人身攻擊不做人身攻擊 就事論事就事論事 良好人際關(guān)系良好人際關(guān)系/ /形象形象 正確的溝通技巧正確的溝通技巧學(xué)員講義8 面對(duì)面面對(duì)面 當(dāng)面說不出口當(dāng)面說不出口 書面書面

7、 寫一大堆他看都不看寫一大堆他看都不看 電話電話 看不見他可有在聽看不見他可有在聽缺點(diǎn)缺點(diǎn)沒有更好的方法沒有更好的方法, ,只有盡量求其有效只有盡量求其有效. .存心站在不好的立場(chǎng)來把事情做的更好存心站在不好的立場(chǎng)來把事情做的更好, ,任何方式都可能有效任何方式都可能有效. .學(xué)員講義9好好你贏你贏我輸我輸( (無力感無力感) )我輸我輸你輸你輸( (自閉癥自閉癥) )你贏你贏我贏我贏( (皆大歡喜皆大歡喜) )我贏我贏你輸你輸( (虐待狂虐待狂) )你你好好我我學(xué)員講義10 了解你要說些什么了解你要說些什么.(5W2H) 了解你的對(duì)象了解你的對(duì)象. 引起對(duì)方的注意引起對(duì)方的注意. 確定對(duì)方了

8、解你的意思確定對(duì)方了解你的意思. 讓對(duì)方記憶永存讓對(duì)方記憶永存. 不時(shí)要求回饋不時(shí)要求回饋. 付諸行動(dòng)付諸行動(dòng).溝通之道溝通之道, ,貴在貴在于先學(xué)少說話于先學(xué)少說話學(xué)員講義11好的發(fā)話者好的發(fā)話者 確實(shí)了解訊息以及溝通的目的確實(shí)了解訊息以及溝通的目的 了解收話者的背景及情緒狀態(tài)了解收話者的背景及情緒狀態(tài) 慎選溝通方式、時(shí)間及地點(diǎn)慎選溝通方式、時(shí)間及地點(diǎn) 直接、簡(jiǎn)短、簡(jiǎn)單直接、簡(jiǎn)短、簡(jiǎn)單 注意自己及收話者的表情、手勢(shì)、身體注意自己及收話者的表情、手勢(shì)、身體語言等語言等 聽取收話者的回應(yīng)聽取收話者的回應(yīng)學(xué)員講義12好的收話者好的收話者 同理心同理心 回應(yīng)回應(yīng) 專注的肢體語言專注的肢體語言 言語鼓

9、勵(lì)言語鼓勵(lì) 傾聽完整的訊息傾聽完整的訊息 不評(píng)斷不評(píng)斷學(xué)員講義13 觀察的技巧觀察的技巧 傾聽的技巧傾聽的技巧 澄清回饋的技巧澄清回饋的技巧 引起共鳴的技巧引起共鳴的技巧學(xué)員講義14 注意眼神注意眼神 掌握姿勢(shì)掌握姿勢(shì) 反復(fù)次數(shù)反復(fù)次數(shù) 聲調(diào)高低聲調(diào)高低眼睛是心靈的窗口眼睛是心靈的窗口. .學(xué)員講義15聽聽(listen)(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得傾聽傾聽(hear)(hear)：對(duì)信息的理解：對(duì)信息的理解1.1.使目光接觸。當(dāng)您在說話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺如何？使目光接觸。當(dāng)您在說話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺如何？2.2.展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。展現(xiàn)

10、贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?.3.避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。4.4.適當(dāng)?shù)奶釂?。適當(dāng)?shù)奶釂枴?.5.復(fù)述對(duì)方的意思。復(fù)述對(duì)方的意思。6.6.避免中間打斷說話者。避免中間打斷說話者。7.7.不要多說。不要多說。學(xué)員講義16 停止交談停止交談 開放心靈開放心靈-同理心同理心 避免情緒影響避免情緒影響,不要打岔不要打岔 注視注視,反應(yīng)反應(yīng),表現(xiàn)興趣表現(xiàn)興趣 注意肢體語言注意肢體語言,言外之意言外之意 作筆記寫下重點(diǎn)作筆記寫下重點(diǎn) 對(duì)關(guān)鍵詞的正面響應(yīng)對(duì)關(guān)鍵詞的正面響應(yīng)學(xué)員講義17 描述情境描述情境 表達(dá)感受表達(dá)感受 提出條件提出條件 征詢意見征詢意見學(xué)員講義18 表現(xiàn)真誠(chéng)表

11、現(xiàn)真誠(chéng) 鼓勵(lì)對(duì)方鼓勵(lì)對(duì)方 產(chǎn)生信賴產(chǎn)生信賴 轉(zhuǎn)化沖突轉(zhuǎn)化沖突學(xué)員講義19 讓對(duì)方聽得進(jìn)去讓對(duì)方聽得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)合適嗎時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場(chǎng)所合適嗎場(chǎng)所合適嗎?(3)氣氛合適嗎氣氛合適嗎? 讓對(duì)方聽的樂意讓對(duì)方聽的樂意(1)怎樣說對(duì)方才喜歡聽怎樣說對(duì)方才喜歡聽(2)如何使對(duì)方情緒放松如何使對(duì)方情緒放松(3)哪部分比較容易接受哪部分比較容易接受 讓對(duì)方聽的合理讓對(duì)方聽的合理(1)先說對(duì)方有利的先說對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求最后指出一些要求學(xué)員講義20果斷力和回應(yīng)力果斷力和回應(yīng)力了解溝通的兩把鑰匙了解溝通的兩把鑰匙 行為的果斷力系指一個(gè)人外在行為所表行為的

12、果斷力系指一個(gè)人外在行為所表現(xiàn)出來的強(qiáng)硬與明確的程度現(xiàn)出來的強(qiáng)硬與明確的程度 行為的行為的回回應(yīng)力系指一個(gè)人表現(xiàn)出來的情應(yīng)力系指一個(gè)人表現(xiàn)出來的情緒化反應(yīng)，或控制情緒的程度緒化反應(yīng)，或控制情緒的程度學(xué)員講義21溝通風(fēng)格溝通風(fēng)格較少回應(yīng)較少回應(yīng)控制情緒控制情緒問問說說駕馭型駕馭型分析型分析型親和型親和型表達(dá)型表達(dá)型較多回應(yīng)較多回應(yīng)表達(dá)情緒表達(dá)情緒問問說說較不果斷較不果斷較果斷較果斷 學(xué)員講義22果斷力果斷力R小心翼翼R動(dòng)作較慢R說話柔和、小聲R比較畏縮R表示意見時(shí)會(huì)詢問、試探R避免正面沖突R請(qǐng)教別人R避免高危險(xiǎn)事物R不催促別人R較少eye contactR行動(dòng)迅速R話多、大聲R勇于表示意見R姿態(tài)

13、較前傾R較多用命令、指揮語氣R不怕沖突R告訴別人該如何做R愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)R施壓力要人做決定R注視對(duì)方弱強(qiáng)學(xué)員講義23回應(yīng)力回應(yīng)力R事實(shí)導(dǎo)向R任務(wù)R談?wù)撜翿自我約束R做事嚴(yán)謹(jǐn)、不因人而異R少手勢(shì)R行為拘謹(jǐn)R臉上表情認(rèn)真、嚴(yán)肅R保守、規(guī)矩R穿著正式R控制感情R手勢(shì)多、夸張R行為瀟灑R臉上表情豐富R好玩R親切、隨和R穿著輕松、流行R讓感情流露RFeeling導(dǎo)向R人情（關(guān)系）R聊天、開玩笑R隨興行事R與人建立關(guān)系達(dá)到目標(biāo)強(qiáng)弱學(xué)員講義24四種溝通風(fēng)格四種溝通風(fēng)格由果斷力和響應(yīng)力這兩項(xiàng)指標(biāo)所形成的四種溝通風(fēng)格，通常具有以下不同的特質(zhì)由果斷力和響應(yīng)力這兩項(xiàng)指標(biāo)所形成的四種溝通風(fēng)格，通常具有以下不同的特質(zhì)I.

14、 駕馭型駕馭型 這種風(fēng)格的人不僅果斷力強(qiáng)，也較能控制自己的情緒。通常能很快抓住重這種風(fēng)格的人不僅果斷力強(qiáng)，也較能控制自己的情緒。通常能很快抓住重點(diǎn)，然后簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)自己的意見，但也可能因?yàn)檫^分追求效率，而趨點(diǎn)，然后簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)自己的意見，但也可能因?yàn)檫^分追求效率，而趨向?qū)?quán)或無情。向?qū)?quán)或無情。II. 表達(dá)型表達(dá)型 這種風(fēng)格的人不僅果斷力強(qiáng)，而且善于情緒化的表達(dá)自己，是一種最搶眼這種風(fēng)格的人不僅果斷力強(qiáng)，而且善于情緒化的表達(dá)自己，是一種最搶眼的人際風(fēng)格。這種人經(jīng)常喜歡以新奇的方法處理問題，同時(shí)也愿意冒險(xiǎn)來的人際風(fēng)格。這種人經(jīng)常喜歡以新奇的方法處理問題，同時(shí)也愿意冒險(xiǎn)來爭(zhēng)取機(jī)會(huì)及實(shí)現(xiàn)美夢(mèng)，但

15、也可能因好高騖遠(yuǎn)而較不切實(shí)際爭(zhēng)取機(jī)會(huì)及實(shí)現(xiàn)美夢(mèng)，但也可能因好高騖遠(yuǎn)而較不切實(shí)際 。III. 親和型親和型 這類型的人對(duì)事物的反應(yīng)較一般人強(qiáng)，但行事果斷力較弱。因此，雖較能這類型的人對(duì)事物的反應(yīng)較一般人強(qiáng)，但行事果斷力較弱。因此，雖較能設(shè)身處地為別人著想，但也可能因過于隨和，而容易順從或遷就他人。設(shè)身處地為別人著想，但也可能因過于隨和，而容易順從或遷就他人。IV. 分析型分析型 分析型的人雖然較能控制自己的情緒，但果斷力卻較弱。這種人通常喜歡分析型的人雖然較能控制自己的情緒，但果斷力卻較弱。這種人通常喜歡以精確、深思熟慮和按部就班的方式做事，當(dāng)然也有可能趨向比較保守而以精確、深思熟慮和按部就班的

16、方式做事，當(dāng)然也有可能趨向比較保守而不知變通的個(gè)性。不知變通的個(gè)性。學(xué)員講義25駕馭型駕馭型 喜歡探底線 務(wù)實(shí) 談話簡(jiǎn)短率直 易施壓使他人保持沉默 解決問題干脆利落分析分析型型 規(guī)律、邏輯、重細(xì)節(jié) 遵循規(guī)則步驟 討厭紊亂 對(duì)數(shù)字及系統(tǒng)化步驟拿手 完美主義親和親和型型 安靜、平和 易傾聽、較少說話 誠(chéng)摯 喜歡與人親近 保持低姿態(tài) 忠誠(chéng)的團(tuán)隊(duì)成員 不喜歡改變表達(dá)表達(dá)型型 喜歡與人為伍 喜歡談話 花時(shí)間了解他人 態(tài)度積極正面 理想主義不同不同溝通風(fēng)格行為特征溝通風(fēng)格行為特征學(xué)員講義26不同不同溝通風(fēng)格溝通風(fēng)格優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)分析型分析型推理力強(qiáng)一絲不茍嚴(yán)肅按部就班謹(jǐn)慎小心駕馭型駕馭型獨(dú)立坦率果決實(shí)際講求效率

17、親和型親和型態(tài)度合作支持別人善于外交有耐心忠誠(chéng)表達(dá)型表達(dá)型外向熱誠(chéng)說服力強(qiáng)喜歡有趣的事率真學(xué)員講義27駕馭駕馭型型合作性低跋扈冷酷無情說話傷人短視分析分析型型猶豫不決雞蛋里挑骨頭冷酷無情死板、缺乏彈性親和親和型型順從、遷就縱容、有求必應(yīng)依賴不注意工作表達(dá)表達(dá)型型不會(huì)傾聽驕縱缺乏耐心不切實(shí)際容易分心不同不同溝通風(fēng)格溝通風(fēng)格缺點(diǎn)缺點(diǎn) 過度運(yùn)用或誤用優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)將成為缺點(diǎn)：過度運(yùn)用或誤用優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)將成為缺點(diǎn)：學(xué)員講義28分析型分析型零風(fēng)險(xiǎn)安全感贊賞有組織、有結(jié)構(gòu)的東西有標(biāo)準(zhǔn)、有依據(jù)明確的工作范圍或指示親和型親和型穩(wěn)定合作和諧可預(yù)測(cè)的環(huán)境有充分的預(yù)備時(shí)間駕馭駕馭型型挑戰(zhàn)權(quán)力金錢立即看到結(jié)果可自由發(fā)揮直接

18、了當(dāng)?shù)拇鸢副磉_(dá)型表達(dá)型朋友地位金錢、機(jī)會(huì)能認(rèn)同于某個(gè)團(tuán)體受歡迎、知名度不同風(fēng)格不同風(fēng)格最喜歡的事情最喜歡的事情學(xué)員講義29駕馭型駕馭型 受到太多控制 欠缺效率的管理 瑣事的干擾 停滯不變分析分析型型 不合理的批評(píng) 缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序 突然或未預(yù)期的改變親和親和型型 不合理或不尋常的壓力 未事先通知而被占用時(shí)間 沖突表達(dá)表達(dá)型型 未受贊賞 被遺棄、排斥 被孤立不同風(fēng)格最怕的事情不同風(fēng)格最怕的事情學(xué)員講義30表達(dá)型表達(dá)型我喜歡有能力，有想象力的服務(wù)人員分析分析型型我需要的是確切實(shí)際的建議勤勉的 吹毛求疵的堅(jiān)持的 優(yōu)柔寡斷的嚴(yán)肅的 拘謹(jǐn)?shù)臋C(jī)警的 嚴(yán)厲的有秩序的 道德主義的風(fēng)度好的激勵(lì)的熱心的戲劇性

19、的愛社交的如何與不同風(fēng)格的有效溝通如何與不同風(fēng)格的有效溝通學(xué)員講義31分析型分析型我需要的是確切實(shí)際的建議勤勉的堅(jiān)持的嚴(yán)肅的機(jī)警的有秩序的表達(dá)型表達(dá)型我喜歡有能力，有想象力的服務(wù)人員風(fēng)度好的 操作的激勵(lì)的 易激動(dòng)的熱心的 沒有紀(jì)律的戲劇性的 夸張的愛社交的 推銷的如何與不同風(fēng)格的有效溝通如何與不同風(fēng)格的有效溝通學(xué)員講義32駕馭駕馭型型給我看case的追蹤紀(jì)錄有決心的要求高的徹底的有決斷力的有效率的親和型親和型請(qǐng)關(guān)心我和我的問題支持的 順從的恭敬的 保守的樂意的 討好的可靠的 依賴的可親的 多愁善感的學(xué)員講義33駕馭駕馭型型給我看case的追蹤紀(jì)錄有決心的 堅(jiān)持己見的要求高的 嚴(yán)厲的徹底的 頑強(qiáng)

20、的有決斷力的 霸道的有效率的 無情的親和型親和型請(qǐng)關(guān)心我和我的問題支持的恭敬的樂意的可靠的可親的學(xué)員講義34如何與不同風(fēng)格對(duì)象有效溝通如何與不同風(fēng)格對(duì)象有效溝通駕馭型駕馭型親和親和型型準(zhǔn)時(shí)按部就班地討論，避免步調(diào)太過急促引用事實(shí)、證明言詞嚴(yán)謹(jǐn)、精確合理的邏輯直接進(jìn)入主題分析優(yōu)缺點(diǎn)讓對(duì)方有充分思考時(shí)間引用權(quán)威、可信之資料計(jì)劃具體、詳盡目標(biāo)要?jiǎng)?wù)實(shí)準(zhǔn)時(shí)節(jié)奏緊湊明確、可衡量的結(jié)果直接進(jìn)入主題簡(jiǎn)潔明確理性客觀正面表列尊重、堅(jiān)定避免決裂、硬碰硬請(qǐng)他決定（分析而非反對(duì)）謹(jǐn)慎、耐性談話集中在重點(diǎn)保持祥和愉快氣氛展現(xiàn)對(duì)他這個(gè)人的關(guān)心柔性訴求建立互信友善、真誠(chéng)不使詐鼓勵(lì)對(duì)方說話建議而非批評(píng)耐心聆聽他的疑慮及困難大

21、家是這么想的：我們覺得建立較長(zhǎng)遠(yuǎn)的工作關(guān)系節(jié)奏緊湊哈啦一下（交談中）言詞生動(dòng)活潑，幽默建議命令征詢意見，取得同意尊重他，讓他盡情表達(dá)積極誠(chéng)懇，直接清楚目標(biāo)，保持原則心中掌握細(xì)節(jié)著重結(jié)果做出清楚的結(jié)論請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)表達(dá)表達(dá)型型分析分析型型學(xué)員講義35調(diào)整風(fēng)格的四個(gè)步驟調(diào)整風(fēng)格的四個(gè)步驟 第一步：確認(rèn)第一步：確認(rèn) 認(rèn)識(shí)自己的風(fēng)格認(rèn)識(shí)自己的風(fēng)格 確認(rèn)他人的風(fēng)格確認(rèn)他人的風(fēng)格 第二步：計(jì)劃第二步：計(jì)劃 事先計(jì)劃如何與溝通對(duì)象互動(dòng)事先計(jì)劃如何與溝通對(duì)象互動(dòng) 如有必要將計(jì)劃寫下來如有必要將計(jì)劃寫下來 根據(jù)對(duì)方風(fēng)格，思考自己應(yīng)調(diào)整那些行為及如何調(diào)整根據(jù)對(duì)方風(fēng)格，思考自己應(yīng)調(diào)整那些行為及如何調(diào)整 第三步：實(shí)行第三

22、步：實(shí)行 實(shí)行行為調(diào)整計(jì)劃實(shí)行行為調(diào)整計(jì)劃 留意調(diào)整行為所帶來的影響留意調(diào)整行為所帶來的影響學(xué)員講義36調(diào)整風(fēng)格的四個(gè)步驟調(diào)整風(fēng)格的四個(gè)步驟第四步：評(píng)估第四步：評(píng)估 檢視互動(dòng)的結(jié)果檢視互動(dòng)的結(jié)果 分析做得好的地方分析做得好的地方 你做了什么讓對(duì)方有正面響應(yīng)？你做了什么讓對(duì)方有正面響應(yīng)？ 在你所調(diào)整的行為中，那一項(xiàng)似乎最有影響？在你所調(diào)整的行為中，那一項(xiàng)似乎最有影響？ 這是你與對(duì)方互動(dòng)想要較常調(diào)整的行為嗎？這是你與對(duì)方互動(dòng)想要較常調(diào)整的行為嗎？ 以后遇到這種風(fēng)格的對(duì)象，這是你考慮調(diào)整的行為嗎？以后遇到這種風(fēng)格的對(duì)象，這是你考慮調(diào)整的行為嗎？ 分析做得不好的地方分析做得不好的地方 你做了什么似乎無

23、助于改善雙方的互動(dòng)？你做了什么似乎無助于改善雙方的互動(dòng)？ 原因可能是原因可能是 誤判他人的風(fēng)格 計(jì)劃不周 未能有效實(shí)行行為調(diào)整計(jì)劃學(xué)員講義37如何確認(rèn)他人風(fēng)格如何確認(rèn)他人風(fēng)格區(qū)分觀察與推斷區(qū)分觀察與推斷 風(fēng)格的確認(rèn)是根據(jù)行為的觀察，而行為是指一個(gè)人的所風(fēng)格的確認(rèn)是根據(jù)行為的觀察，而行為是指一個(gè)人的所做，是看得見、聽得見的，是外在的表現(xiàn)。做，是看得見、聽得見的，是外在的表現(xiàn)。 行為可直接被觀察，包括手勢(shì)、身體姿勢(shì)、面部表情等行為可直接被觀察，包括手勢(shì)、身體姿勢(shì)、面部表情等肢體語言，還有我們說的話以及我們用的語調(diào)。肢體語言，還有我們說的話以及我們用的語調(diào)。 當(dāng)確認(rèn)一個(gè)人的風(fēng)格時(shí)，單純地、嚴(yán)格地集中

24、注意力于當(dāng)確認(rèn)一個(gè)人的風(fēng)格時(shí)，單純地、嚴(yán)格地集中注意力于這個(gè)人說了什么或做了什么，而不是從你所看及所聽去這個(gè)人說了什么或做了什么，而不是從你所看及所聽去讀取含義、推斷這個(gè)人。讀取含義、推斷這個(gè)人。 既然風(fēng)格是以一個(gè)人的行為果斷力和回應(yīng)力為既然風(fēng)格是以一個(gè)人的行為果斷力和回應(yīng)力為指標(biāo)，我們便可從這兩項(xiàng)關(guān)鍵的行為指標(biāo)去尋找確認(rèn)他指標(biāo)，我們便可從這兩項(xiàng)關(guān)鍵的行為指標(biāo)去尋找確認(rèn)他人風(fēng)格的線索。人風(fēng)格的線索。學(xué)員講義38強(qiáng)有力手勢(shì)強(qiáng)有力手勢(shì)果斷力指標(biāo)果斷力指標(biāo)說話量說話量說話速度說話速度音量音量肢體動(dòng)作肢體動(dòng)作活力表現(xiàn)活力表現(xiàn)身體姿勢(shì)身體姿勢(shì)較少較少較多較多較慢較慢較快較快較柔較柔較大聲較大聲較少較少

25、/ / 慢慢較多較多 / / 快快較少較少較多較多后靠后靠前傾前傾較少較少較多較多弱弱強(qiáng)強(qiáng)如何確認(rèn)他人風(fēng)格如何確認(rèn)他人風(fēng)格學(xué)員講義39回應(yīng)力指標(biāo)回應(yīng)力指標(biāo)面部表情面部表情音調(diào)變化音調(diào)變化手勢(shì)手勢(shì) / / 姿勢(shì)流暢度姿勢(shì)流暢度較少較少較多較多較少較少較多較多較少較少較多較多弱弱強(qiáng)強(qiáng)如何確認(rèn)他人風(fēng)格如何確認(rèn)他人風(fēng)格學(xué)員講義40你的可信度你的可信度3 V55%55%VisualVisual外表外表/ /肢體語言肢體語言穿著肢體語言手勢(shì)臉部表情38%38%VocalVocal聲音語調(diào)聲音語調(diào)聲音質(zhì)量語調(diào)7%7%VerbalVerbal用辭遣字用辭遣字學(xué)員講義41 建設(shè)性的措詞原則建設(shè)性的措詞原則1.措

26、詞是具體而明確的措詞是具體而明確的X你怎么說這種話？你怎么說這種話？V你看起來很生氣，講話也很直接，你看起來很生氣，講話也很直接， 是什么事讓你不高興？是什么事讓你不高興？學(xué)員講義42 建設(shè)性的措詞原則建設(shè)性的措詞原則2.措詞涵蓋正面的目標(biāo)措詞涵蓋正面的目標(biāo) 為求了解對(duì)方為求了解對(duì)方- 你的口氣聽起來頗為諷刺。你的口氣聽起來頗為諷刺。是不是有什么問題需要我們就事論事、直接是不是有什么問題需要我們就事論事、直接攤開來說明呢？攤開來說明呢？ 為了讓對(duì)方了解自己為了讓對(duì)方了解自己- 我很關(guān)心這個(gè)情況，我很關(guān)心這個(gè)情況，不過你這樣說并不公平，是不是能夠就事論不過你這樣說并不公平，是不是能夠就事論事來解

27、決問題。事來解決問題。 為了取得需要的信息為了取得需要的信息- 您在擔(dān)心什么呢？如您在擔(dān)心什么呢？如果我們可以解決您的疑慮，您是否可以下訂果我們可以解決您的疑慮，您是否可以下訂單了呢？單了呢？學(xué)員講義43建設(shè)性的措詞原則建設(shè)性的措詞原則3.提出期望提出期望X真希望我可以不必自己一個(gè)人去參加這場(chǎng)真希望我可以不必自己一個(gè)人去參加這場(chǎng)會(huì)議。會(huì)議。V拜托你跟我一道去參加這個(gè)會(huì)議，有你的拜托你跟我一道去參加這個(gè)會(huì)議，有你的參與，對(duì)客戶比較有說服力。參與，對(duì)客戶比較有說服力。學(xué)員講義44建設(shè)性的措詞原則建設(shè)性的措詞原則4.避免可能破壞互信的措詞避免可能破壞互信的措詞我很驚訝你居然注意到我出席，你自己我很驚

28、訝你居然注意到我出席，你自己 也很少與會(huì)。也很少與會(huì)。做得不錯(cuò)！這是誰幫你的？做得不錯(cuò)！這是誰幫你的？誰都知道誰都知道任何人都看得出來任何人都看得出來你誤解我了你誤解我了學(xué)員講義452022-5-2845上向下上向下傳達(dá)政策傳達(dá)政策,目標(biāo)目標(biāo),計(jì)劃計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo)激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情務(wù)求上情下達(dá)下達(dá).平行平行交流經(jīng)驗(yàn)交流經(jīng)驗(yàn),看法看法,意見意見,誤會(huì)誤會(huì),務(wù)求互相了解務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn)彼此共進(jìn).下向上下向上陳述意見陳述意見,抱怨抱怨,批評(píng)批評(píng),有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá)有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá).學(xué)員講義46溝通原則溝通原則 - - 下對(duì)上下對(duì)上 事先準(zhǔn)備，溝通內(nèi)容清楚扼要事先準(zhǔn)備，溝通

29、內(nèi)容清楚扼要 心存主管，永遠(yuǎn)好溝通心存主管，永遠(yuǎn)好溝通 意見不一時(shí)，不當(dāng)場(chǎng)頂撞意見不一時(shí)，不當(dāng)場(chǎng)頂撞 意見略有差異，先表贊同再引申補(bǔ)充意見略有差異，先表贊同再引申補(bǔ)充學(xué)員講義47溝通原則溝通原則 - - 上對(duì)下上對(duì)下 先聽聽看，不急著說先聽聽看，不急著說 對(duì)事不對(duì)人，不論個(gè)人長(zhǎng)短對(duì)事不對(duì)人，不論個(gè)人長(zhǎng)短 開放心胸，廣納雅言開放心胸，廣納雅言 表揚(yáng)于公，勸導(dǎo)于私表揚(yáng)于公，勸導(dǎo)于私 態(tài)度和藹，眼神溫和而堅(jiān)定態(tài)度和藹，眼神溫和而堅(jiān)定學(xué)員講義48溝通原則溝通原則 - - 平輩之間平輩之間 對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人 將心比心，彼此尊重將心比心，彼此尊重 雙贏思維，不讓對(duì)方吃虧雙贏思維，不讓對(duì)方吃虧 如有誤會(huì)

30、，誠(chéng)心解決如有誤會(huì)，誠(chéng)心解決學(xué)員講義49說服力與影響力說服力與影響力 工作上的同事或客戶在影響你之前，必需贏得你工作上的同事或客戶在影響你之前，必需贏得你的信任，反之亦然。要完成事情，單靠自己的職的信任，反之亦然。要完成事情，單靠自己的職權(quán)權(quán)(authority)(authority)是無用的，必須運(yùn)用良好的溝通是無用的，必須運(yùn)用良好的溝通與言語說服對(duì)方，獲得對(duì)方的支持，接受你的意與言語說服對(duì)方，獲得對(duì)方的支持，接受你的意見，這是說服力，要有技巧。見，這是說服力，要有技巧。 除了用溝通與言語說服他人之外，也必須透過適除了用溝通與言語說服他人之外，也必須透過適當(dāng)?shù)男袆?dòng)與策略取得他人的信賴，甚至得

31、到他人當(dāng)?shù)男袆?dòng)與策略取得他人的信賴，甚至得到他人尊敬，也就是影響力，影響策略的發(fā)揮，可以使尊敬，也就是影響力，影響策略的發(fā)揮，可以使他人愿意采取行動(dòng)。他人愿意采取行動(dòng)。學(xué)員講義50說服之道說服之道好的說服者具好的說服者具兩兩種特質(zhì)，種特質(zhì)，兩兩者相關(guān)，但不盡相同者相關(guān)，但不盡相同1.1.信服力信服力說的人之內(nèi)在所感并投射出來，亦即要具信服力。首先說說的人之內(nèi)在所感并投射出來，亦即要具信服力。首先說服者要深信自己服者要深信自己 所言，熱烈興奮之情而傳達(dá)給聽眾，所言，熱烈興奮之情而傳達(dá)給聽眾，聽眾感受你的熱烈之情，從而相信其所言。聽眾感受你的熱烈之情，從而相信其所言。2.2.可信度可信度如果說服者

32、不能展現(xiàn)出自己說的理念和行為，亦即表里如如果說服者不能展現(xiàn)出自己說的理念和行為，亦即表里如一，聽眾也無法相信其所說的，即可信度低，因?yàn)檎f的人一，聽眾也無法相信其所說的，即可信度低，因?yàn)檎f的人自己本身所言未有信服力。自己本身所言未有信服力。學(xué)員講義51說服影響的步驟（一）說服影響的步驟（一）1.1.確認(rèn)你的計(jì)劃及策略確認(rèn)你的計(jì)劃及策略a)a)訂立目標(biāo)訂立目標(biāo)b)b)預(yù)先設(shè)想反對(duì)意見預(yù)先設(shè)想反對(duì)意見c)c)劃清共同同意范圍劃清共同同意范圍2.2.了解他人立場(chǎng)了解他人立場(chǎng)a)a)確認(rèn)他人之需求確認(rèn)他人之需求b)b)比較自己和他人之假設(shè)是否相同比較自己和他人之假設(shè)是否相同c)c)建立共同目標(biāo)建立共同目

33、標(biāo)d)d)響應(yīng)對(duì)方的情緒，建立互信響應(yīng)對(duì)方的情緒，建立互信顯示對(duì)對(duì)方想法的關(guān)注顯示對(duì)對(duì)方想法的關(guān)注口語及非口語表達(dá)配合對(duì)方口語及非口語表達(dá)配合對(duì)方學(xué)員講義52說服影響的步驟（說服影響的步驟（二二）3.3.勾勒結(jié)果勾勒結(jié)果 說明你的計(jì)劃將產(chǎn)生的特色說明你的計(jì)劃將產(chǎn)生的特色(F)(F)、利益、利益(B)(B)等，并具等，并具體說明體說明 強(qiáng)調(diào)能涵蓋理性與感性的強(qiáng)調(diào)能涵蓋理性與感性的FABFAB 避免以偏概全反易遭反駁之語句，如總是、避免以偏概全反易遭反駁之語句，如總是、從不、一定等從不、一定等4.4.獲得理解獲得理解 讓對(duì)方發(fā)表意見，如果有反對(duì)意見，不要急著辯駁讓對(duì)方發(fā)表意見，如果有反對(duì)意見，不要

34、急著辯駁 察覺對(duì)方有弦外之音時(shí)，暫緩腳步發(fā)覺原因察覺對(duì)方有弦外之音時(shí)，暫緩腳步發(fā)覺原因 重述對(duì)方所說以確定你清楚了解對(duì)方的觀點(diǎn)重述對(duì)方所說以確定你清楚了解對(duì)方的觀點(diǎn) 承認(rèn)并且回答反對(duì)意見承認(rèn)并且回答反對(duì)意見 引導(dǎo)對(duì)方從不同的角度思考引導(dǎo)對(duì)方從不同的角度思考學(xué)員講義53說服影響的步驟（說服影響的步驟（三三）5.5.贏得認(rèn)同贏得認(rèn)同找出對(duì)方贊同之部份找出對(duì)方贊同之部份發(fā)展選擇替代方案發(fā)展選擇替代方案發(fā)展雙方皆可接受的方式達(dá)成目標(biāo)發(fā)展雙方皆可接受的方式達(dá)成目標(biāo)6.6.企求行動(dòng)企求行動(dòng)要求明確響應(yīng)，如果計(jì)劃過長(zhǎng)，就每一部要求明確響應(yīng)，如果計(jì)劃過長(zhǎng)，就每一部份逐一詢問份逐一詢問獲得行動(dòng)之協(xié)議獲得行動(dòng)之協(xié)

35、議 由誰執(zhí)行、何時(shí)、何由誰執(zhí)行、何時(shí)、何地等地等學(xué)員講義54了解對(duì)方看法了解對(duì)方看法傾聽傾聽開啟心門：鼓勵(lì)說話者繼續(xù)下去的話，如：好，請(qǐng)說下去開啟心門：鼓勵(lì)說話者繼續(xù)下去的話，如：好，請(qǐng)說下去，再多告訴我一些。，再多告訴我一些。自由作答的問題：有些問題可以鼓勵(lì)對(duì)方再說下去。這類問題沒自由作答的問題：有些問題可以鼓勵(lì)對(duì)方再說下去。這類問題沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)答案，使人可以自由回答。有固定的標(biāo)準(zhǔn)答案，使人可以自由回答。認(rèn)同：嗯，是，對(duì)或點(diǎn)頭都可以。認(rèn)同：嗯，是，對(duì)或點(diǎn)頭都可以。沉默：什么也不說，什么也不做。沉默：什么也不說，什么也不做。意譯：了解含意后，將對(duì)方所說，用自己的話重述一次，以確定意譯：了解含

36、意后，將對(duì)方所說，用自己的話重述一次，以確定完全了解對(duì)方的意思。完全了解對(duì)方的意思。感覺問題：需要用感覺來了解的問題。感覺問題：需要用感覺來了解的問題。深思的傾聽：告訴對(duì)方你了解他她的感覺，雖然他她并沒有深思的傾聽：告訴對(duì)方你了解他她的感覺，雖然他她并沒有清楚地表達(dá)。清楚地表達(dá)?？偨Y(jié)：重述關(guān)鍵重點(diǎn)以確定重點(diǎn)已經(jīng)被清楚了事?？偨Y(jié)：重述關(guān)鍵重點(diǎn)以確定重點(diǎn)已經(jīng)被清楚了事。學(xué)員講義55善用提問引導(dǎo)溝通善用提問引導(dǎo)溝通 發(fā)問有許多好處，并帶來解決問題轉(zhuǎn)機(jī)的力量發(fā)問有許多好處，并帶來解決問題轉(zhuǎn)機(jī)的力量 發(fā)問便會(huì)有回答發(fā)問便會(huì)有回答 發(fā)問刺激思考發(fā)問刺激思考 問題帶來信息問題帶來信息 發(fā)問鼓勵(lì)支持多談多說發(fā)

37、問鼓勵(lì)支持多談多說 人們比較相信自己所說的人們比較相信自己所說的 發(fā)問的人控制場(chǎng)面發(fā)問的人控制場(chǎng)面 發(fā)問表示你在乎、關(guān)心發(fā)問表示你在乎、關(guān)心學(xué)員講義56善用提問引導(dǎo)溝通善用提問引導(dǎo)溝通1.1.探索式問題（開放式問題）探索式問題（開放式問題） 厘清對(duì)方的想法、意愿厘清對(duì)方的想法、意愿 探索出更相關(guān)、有用之訊息探索出更相關(guān)、有用之訊息 緩和、沈淀問話者思緒，并從而提出更有用之問題或解緩和、沈淀問話者思緒，并從而提出更有用之問題或解決方案決方案 問此類問題是站在對(duì)方的立場(chǎng)發(fā)問，不可摻雜問話者之問此類問題是站在對(duì)方的立場(chǎng)發(fā)問，不可摻雜問話者之私人的判斷私人的判斷 探索式問題包含探索式問題包含6W1H6

38、W1H，宜交換發(fā)問。例如問完誰，宜交換發(fā)問。例如問完誰？待回答后，可補(bǔ)問為什么待回答后，可補(bǔ)問為什么？WhoWho誰誰 WhatWhat 什么什么WhyWhy為什么為什么 WhichWhich哪些哪些When When 什么時(shí)候什么時(shí)候 WhereWhere 在哪里在哪里HowHow 如何如何學(xué)員講義57善用提問引導(dǎo)溝通善用提問引導(dǎo)溝通2.2.封閉式問題封閉式問題 通常用以確認(rèn)問話者的了解或判斷通常用以確認(rèn)問話者的了解或判斷 封閉式問題通?？梢杂檬?，不是，對(duì)封閉式問題通?？梢杂檬?，不是，對(duì)或不對(duì)來結(jié)束回答，信息封閉或不對(duì)來結(jié)束回答，信息封閉 在是或不是之潛藏的動(dòng)機(jī)或原因無法被在是或不是之潛藏的

39、動(dòng)機(jī)或原因無法被了解了解學(xué)員講義58善用提問引導(dǎo)溝通善用提問引導(dǎo)溝通3.3.漏斗式問題漏斗式問題經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)告訴我告訴我 你在你在大問題大問題你覺得工作有什么困難地方？你覺得工作有什么困難地方？特定的舉例特定的舉例你可以告訴我一些例子，有關(guān)這件事？你可以告訴我一些例子，有關(guān)這件事？個(gè)人個(gè)人你覺得你覺得行為行為你怎么做你怎么做? ?結(jié)果結(jié)果后來發(fā)生了什么后來發(fā)生了什么？學(xué)員講義59提問方式的運(yùn)用提問方式的運(yùn)用 開放式開放式 ( (探索式探索式) )的問題的問題優(yōu)點(diǎn)：搜集有關(guān)對(duì)方環(huán)境的信息優(yōu)點(diǎn)：搜集有關(guān)對(duì)方環(huán)境的信息 封閉式的問題封閉式的問題優(yōu)點(diǎn)：確定對(duì)方有明確需求優(yōu)點(diǎn)：確定對(duì)方有明確需求 漏斗式的問

40、題漏斗式的問題優(yōu)點(diǎn)：深入了解對(duì)方意圖優(yōu)點(diǎn)：深入了解對(duì)方意圖學(xué)員講義60插話有其時(shí)機(jī)，不當(dāng)?shù)拇驍嗖坏荒芑鉀_突，反而帶來沖突的惡化。但一些有建設(shè)性的插話，卻有助支持性溝通氣氛的建立。建設(shè)性插話建設(shè)性插話厘清厘清加強(qiáng)加強(qiáng)鼓勵(lì)鼓勵(lì)對(duì)準(zhǔn)主題對(duì)準(zhǔn)主題破壞性插話破壞性插話更正更正貶抑貶抑驟下結(jié)論驟下結(jié)論拒絕拒絕評(píng)斷評(píng)斷改變?cè)掝}改變?cè)掝}插話或打斷插話或打斷學(xué)員講義61插話或打斷插話或打斷 誰打斷誰誰打斷誰要注意在以下五個(gè)方面，常有一方打斷一方情況產(chǎn)生。要注意在以下五個(gè)方面，常有一方打斷一方情況產(chǎn)生。 權(quán)利：權(quán)利高的人易打斷權(quán)利少的人權(quán)利：權(quán)利高的人易打斷權(quán)利少的人 職權(quán)：職權(quán)多或高的人易打斷職權(quán)低的職權(quán)：

41、職權(quán)多或高的人易打斷職權(quán)低的 性別：女人較易打斷性別：女人較易打斷 角色：角色重要者易打斷角色：角色重要者易打斷 關(guān)系：關(guān)系愈親近，愈容易互相打斷關(guān)系：關(guān)系愈親近，愈容易互相打斷 如果自己處于易打斷的一方，如果自己處于易打斷的一方， 要戒慎自己有太頻繁的插話打斷及破壞性打斷。要戒慎自己有太頻繁的插話打斷及破壞性打斷。學(xué)員講義62傾聽時(shí)要注意的要點(diǎn)傾聽時(shí)要注意的要點(diǎn) 要讓客戶把話說完，不要打斷客戶的談話要讓客戶把話說完，不要打斷客戶的談話?？梢赃@樣說，在這個(gè)世界上就應(yīng)該沒有一個(gè)人說我喜歡或可以這樣說，在這個(gè)世界上就應(yīng)該沒有一個(gè)人說我喜歡或習(xí)慣打斷別人的談話，很多時(shí)候一些人的傾聽能力是很習(xí)慣打斷別

42、人的談話，很多時(shí)候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無意打斷，而是有意識(shí)地打斷對(duì)方的差的，他們都不是無意打斷，而是有意識(shí)地打斷對(duì)方的談話。無意識(shí)的打斷是可以接受的，有意識(shí)的打斷卻是談話。無意識(shí)的打斷是可以接受的，有意識(shí)的打斷卻是絕對(duì)不允許的。無意識(shí)地打斷客戶的談話是可以理解的絕對(duì)不允許的。無意識(shí)地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應(yīng)該盡量避免；有意識(shí)地打斷別人的談話，但也應(yīng)該盡量避免；有意識(shí)地打斷別人的談話， 學(xué)員講義63適時(shí)地表達(dá)自己的意見適時(shí)地表達(dá)自己的意見 談話必須有來有往，所以要在不打斷對(duì)方談話的原則談話必須有來有往，所以要在不打斷對(duì)方談話的原則下，也應(yīng)適時(shí)地表達(dá)自己的意見，這是正確的

43、談話方下，也應(yīng)適時(shí)地表達(dá)自己的意見，這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對(duì)方感受到，你始終都在注意地式。這樣做還可以讓對(duì)方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個(gè)效果就是可以避免你走聽，而且聽明白了。還有一個(gè)效果就是可以避免你走神或疲憊。神或疲憊。學(xué)員講義64肯定對(duì)方的談話價(jià)值肯定對(duì)方的談話價(jià)值 在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會(huì)很高興的，同時(shí)對(duì)肯定肯定，講話者的內(nèi)心也會(huì)很高興的，同時(shí)對(duì)肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要他的人必然產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對(duì)方的價(jià)值用心地去找對(duì)方的價(jià)值學(xué)

44、員講義65配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 當(dāng)你與人交談時(shí)，對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)心與否直接反映在你當(dāng)你與人交談時(shí)，對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以，你無異于是他的一面鏡子。的臉上，所以，你無異于是他的一面鏡子。 光用嘴說話還難以造成氣勢(shì)，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬楣庥米煺f話還難以造成氣勢(shì)，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說話。但要牢記切，用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說話。但要牢記切不可過度地賣弄，如不可過度地賣弄，如:過于豐富的面部表情、手舞足蹈、過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。拍大腿、拍桌子等。加以積極的肯定和贊美，這是獲得對(duì)方好感的

45、一大絕招加以積極的肯定和贊美，這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。比如對(duì)方說：。比如對(duì)方說：“我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙”，你可以回答，你可以回答：“您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦。您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦?！睂W(xué)員講義66避免虛假的反應(yīng)避免虛假的反應(yīng) 在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點(diǎn)之前，不要在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點(diǎn)之前，不要做出比如做出比如“好！我知道了好！我知道了”、“我明白了我明白了”、“我清楚了我清楚了”等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋。解釋。

46、在客戶看來，這種反應(yīng)等于在說在客戶看來，這種反應(yīng)等于在說“行了，別再羅嗦了行了，別再羅嗦了”。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會(huì)大聲反抗：客戶可能會(huì)大聲反抗：“你知道什么？你知道什么？”那就很不愉快了那就很不愉快了。學(xué)員講義67影響傾聽的障礙影響傾聽的障礙 許多人認(rèn)為只有說話才是表白自己，說服對(duì)方的唯一有許多人認(rèn)為只有說話才是表白自己，說服對(duì)方的唯一有效方式。若要掌握主動(dòng)，便只有說效方式。若要掌握主動(dòng)，便只有說 先入為主的印象防礙了我們耐心傾聽對(duì)方的講話先入為主的印象防礙了我們耐心傾聽對(duì)方的講話 急于反駁對(duì)方的觀點(diǎn)，好

47、象不盡早反對(duì)，就表示我們的急于反駁對(duì)方的觀點(diǎn)，好象不盡早反對(duì)，就表示我們的妥協(xié)妥協(xié) 在所有的憑證尚未拿出以前，輕易地做出結(jié)論。在所有的憑證尚未拿出以前，輕易地做出結(jié)論。 急于記住每一件事情，結(jié)果主要的事情反而沒注意到急于記住每一件事情，結(jié)果主要的事情反而沒注意到 常常主動(dòng)地認(rèn)定談話沒有實(shí)際內(nèi)容或沒有興趣，不注意常常主動(dòng)地認(rèn)定談話沒有實(shí)際內(nèi)容或沒有興趣，不注意傾聽傾聽 因一些其它的事情而分心因一些其它的事情而分心學(xué)員講義68積極傾聽的行為技巧積極傾聽的行為技巧 積極傾聽是一種藝術(shù)。像學(xué)習(xí)其它藝術(shù)一樣，積極傾積極傾聽是一種藝術(shù)。像學(xué)習(xí)其它藝術(shù)一樣，積極傾聽的藝術(shù)需要不斷地練習(xí)和提高。學(xué)習(xí)和掌握一些

48、有聽的藝術(shù)需要不斷地練習(xí)和提高。學(xué)習(xí)和掌握一些有效的行為及語言技巧會(huì)有助于收到良好的傾聽效果。效的行為及語言技巧會(huì)有助于收到良好的傾聽效果。學(xué)員講義69 鎮(zhèn)定、不慌亂。鎮(zhèn)定、不慌亂。 自然的微笑（人們常說；自然的微笑（人們常說；“沒有笑臉的人不要開店。沒有笑臉的人不要開店?！蔽⑿?huì)使兩個(gè)陌生人成為朋友）微笑會(huì)使兩個(gè)陌生人成為朋友） 得體的坐姿、站姿。身體自然地傾身向前，以表示仔得體的坐姿、站姿。身體自然地傾身向前，以表示仔細(xì)聆聽。不要交叉雙臂，手不要放在臉上。細(xì)聆聽。不要交叉雙臂，手不要放在臉上。 親切的眼神，常?？磳?duì)方的眼睛。能夠起到促進(jìn)交流親切的眼神，常?？磳?duì)方的眼睛。能夠起到促進(jìn)交流、消

49、除心理隔閡、鼓勵(lì)交談?wù)咦匀欢M情地表達(dá)等作、消除心理隔閡、鼓勵(lì)交談?wù)咦匀欢M情地表達(dá)等作用。用。 注意聽講注意聽講,不要擺弄你的眼鏡、鋼筆或其它任何可能與不要擺弄你的眼鏡、鋼筆或其它任何可能與傾聽無關(guān)的東西。傾聽無關(guān)的東西。 不要失去保持沉默的機(jī)會(huì)。不要失去保持沉默的機(jī)會(huì)。學(xué)員講義70積極傾聽的語言技巧積極傾聽的語言技巧 當(dāng)然，除了肢體語言以外，話語在積極傾聽過程中也發(fā)當(dāng)然，除了肢體語言以外，話語在積極傾聽過程中也發(fā)揮著十分重要的作用。揮著十分重要的作用。 這些提問讓對(duì)方感到你對(duì)該話題感興趣，從而更樂意與這些提問讓對(duì)方感到你對(duì)該話題感興趣，從而更樂意與你交談，為你提供更多的信息，有助于你理解問題的各你交談，為你提供更多的信息，有助于你理解問題的各個(gè)方面。當(dāng)然也可以提出一些幫助性的問題等等。個(gè)方面。當(dāng)然也可以提出一些幫助性的問題等等。學(xué)員講義71附和性語言：附和性語言：.“好好”、“很好很好”、“太好了太好了”.“對(duì)對(duì)”、“不錯(cuò)不錯(cuò)”、“有道理有道理”.“嗯嗯”、“是的是的”、“確實(shí)如此確實(shí)如此”.“啊啊”、“是啊是啊”、“是這樣的是這樣的”.“哦哦”、“原來如此原來如此”學(xué)員講義72鼓勵(lì)性、評(píng)價(jià)性的語言：鼓勵(lì)性、評(píng)價(jià)性的語言： 既能表示你對(duì)談