客戶投訴處理技巧.ppt

1、主講人：吳靜 凡屬顧客對(duì)我公司的有關(guān)凡屬顧客對(duì)我公司的有關(guān)或或問(wèn)題的反應(yīng)，包括電話、書面、問(wèn)題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。不不 滿滿是顧客對(duì)自己期望沒(méi)有得到滿足的一種表述是顧客對(duì)自己期望沒(méi)有得到滿足的一種表述v服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量-求補(bǔ)償心理求補(bǔ)償心理v規(guī)章制度規(guī)章制度-解決問(wèn)題的心理解決問(wèn)題的心理v服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度-求尊重心理求尊重心理v管理的問(wèn)題管理的問(wèn)題-求重視心理求重視心理v自身情緒問(wèn)題自身情緒問(wèn)題-求發(fā)泄的心理求發(fā)泄的心理v承諾不兌現(xiàn)承諾不兌現(xiàn)求兌現(xiàn)和合理的解釋求兌現(xiàn)和合理的解釋 得到認(rèn)真的對(duì)待得到認(rèn)真的對(duì)待 得到尊重得到尊重 立即采取

2、行動(dòng)立即采取行動(dòng) 賠償或補(bǔ)償賠償或補(bǔ)償 讓某人得到懲罰讓某人得到懲罰 消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生 讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)q對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待q想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇q客客訴訴是突是突顯顯公司在公司在經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)管理方面不方面不為人知的缺失為人知的缺失的的關(guān)鍵關(guān)鍵來(lái)源來(lái)源q客人抱怨是客人抱怨是給給你第二次你第二次機(jī)會(huì)！機(jī)會(huì)！q其他其他顧顧客不告客不告訴訴你原因你原因卻很難卻很難再回再回來(lái)消費(fèi)來(lái)消費(fèi) ! 100個(gè)不滿意的顧客中個(gè)不滿意的顧客中 4%向你抱怨向你抱怨 正確處理正確處理 他們

3、會(huì)再回來(lái)他們會(huì)再回來(lái) 96%不向你抱怨不向你抱怨 他們決不回頭他們決不回頭 處理得當(dāng)處理得當(dāng) ： 75%顧客下次還會(huì)購(gòu)買顧客下次還會(huì)購(gòu)買 1、告訴身邊、告訴身邊9個(gè)人以上個(gè)人以上處理不當(dāng)處理不當(dāng) ： 2、下次不在購(gòu)買、下次不在購(gòu)買 3、對(duì)品牌形象負(fù)面影響、對(duì)品牌形象負(fù)面影響一個(gè)滿意客戶為您增加一個(gè)銷售人員一個(gè)滿意客戶為您增加一個(gè)銷售人員 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶比保持老客戶多開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶比保持老客戶多5-65-6倍精力倍精力真心體會(huì)顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問(wèn)真心體會(huì)顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問(wèn)題題顧客抱怨的并不是針對(duì)你顧客抱怨的并不是針對(duì)你處理顧客抱怨要有誠(chéng)意處理顧客抱怨要有誠(chéng)意如果處理不當(dāng)

4、如果處理不當(dāng),投訴會(huì)升級(jí)投訴會(huì)升級(jí):潛在投訴潛在投訴一般投訴一般投訴危機(jī)危機(jī)嚴(yán)重投訴嚴(yán)重投訴重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)在抱怨擴(kuò)大之前解決問(wèn)題在抱怨擴(kuò)大之前解決問(wèn)題,不要不要 讓投訴升級(jí)讓投訴升級(jí) 以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客 絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi)絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi) 盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火, ,但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象, ,不要覺(jué)不要覺(jué)得顧客是沖著你來(lái)的得顧客是沖著你來(lái)的 讓你的感情發(fā)生讓你的感情發(fā)生“移情移情”作用作用, ,意識(shí)到并明白顧客的感情意識(shí)到并明白顧客的感情 通過(guò)

5、讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受通過(guò)讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受, ,在你們之間架起一座在你們之間架起一座理解的橋梁理解的橋梁 對(duì)顧客說(shuō)對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起對(duì)不起”,”,并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么, ,它只表明它只表明: :為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾顧顧客客的的需需求求雙贏雙贏互利互利公公司司的的要要求求或或利利益益心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任理解客戶理解客戶面對(duì)面對(duì) 客戶投訴客戶投訴承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任 代表企業(yè)接受 代表企業(yè)處理 自身工作責(zé)任 主動(dòng)處理抱怨處理準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備 冷靜、忍耐 耐心、細(xì)心控制

6、不良情緒 保持精神愉悅 視為工作挑戰(zhàn)理解客戶理解客戶了解客戶問(wèn)題站在客戶角度 表示同樣感想 理解客戶沖動(dòng) 讓顧客發(fā)泄讓顧客發(fā)泄 充分道歉并表示關(guān)心充分道歉并表示關(guān)心 收集信息收集信息 給出一個(gè)解決的方法給出一個(gè)解決的方法 如果顧客仍不滿意如果顧客仍不滿意,問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)不先了解顧客的感不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話。要說(shuō)的話。 敵意曲線敵意曲線情緒情緒激昂激昂情緒情緒平靜平靜問(wèn)題問(wèn)題解決解決情感的理性水平情感的理性水平情緒情緒緩和緩和支持支持行為行為

7、注意點(diǎn)注意點(diǎn)1：下列句型應(yīng)避免使用：下列句型應(yīng)避免使用： “你可能不明白你可能不明白” ” “你肯定弄混了你肯定弄混了” ” “你應(yīng)該你應(yīng)該” ” “你弄錯(cuò)了你弄錯(cuò)了” ” “這不可能的這不可能的” ” “你別激動(dòng)你別激動(dòng)” ” “你不要叫你不要叫” ” “你平靜一點(diǎn)你平靜一點(diǎn)” ” 注意點(diǎn)注意點(diǎn)2 2：仔細(xì)聆聽(tīng)：仔細(xì)聆聽(tīng)： 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話。你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話與真正去傾聽(tīng)他的的講話。你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話與真正去傾聽(tīng)他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。要。 說(shuō)聲對(duì)不起說(shuō)聲對(duì)不起讓顧客

8、知道讓顧客知道你已經(jīng)了解你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題了他的問(wèn)題通過(guò)提問(wèn)的方式，收集通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題對(duì)方解決問(wèn)題 問(wèn)題的力量問(wèn)題的力量 顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。提問(wèn)的技巧。問(wèn)哪些問(wèn)題問(wèn)哪些問(wèn)題 描述性問(wèn)題描述性問(wèn)題 澄清性問(wèn)題澄清性問(wèn)題 有答案可選的問(wèn)題有答案可選的問(wèn)題 有有結(jié)果結(jié)果的的問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)足夠的問(wèn)題問(wèn)足夠的問(wèn)題 象征性地問(wèn)幾

9、個(gè)問(wèn)題，象征性地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，并不能保證你掌握事實(shí)的真并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問(wèn)與整個(gè)事件有相，你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽(tīng)顧客的回關(guān)的所有問(wèn)題，聽(tīng)顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。答，而避免自己去結(jié)論。 在你明確了客戶的問(wèn)題在你明確了客戶的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。受的解決問(wèn)題的方案。 第四步：給出一個(gè)解決的方法第四步：給出一個(gè)解決的方法當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？應(yīng)該怎樣做？ 討論：討論：?jiǎn)栂襁@樣的問(wèn)題：?jiǎn)栂襁@樣的問(wèn)題： “你希望我們?cè)趺醋?？你希望我們?cè)?/p>

10、么做？” 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。 通過(guò)電話，向顧客了解解決方案是否通過(guò)電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案案 跟蹤服務(wù)的意義強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意客的誠(chéng)意 深深地打動(dòng)深深地打動(dòng)你的顧客你的顧客 足以讓顧客足以讓顧客印象深刻印象深刻 加強(qiáng)顧客的加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度 爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、

11、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客教育、批評(píng)、諷刺客直接拒絕客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤誤表示或暗示客戶不重要表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故不及時(shí)通知變故以為用戶容易打發(fā)以為用戶容易打發(fā)語(yǔ)言含糊、打太極拳語(yǔ)言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)?yōu)榻鉀Q問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）為解決問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶 的

12、關(guān)鍵需求；的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞拖延或隱瞞 聽(tīng)察問(wèn)斷定 聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)的內(nèi)容聽(tīng)的內(nèi)容聽(tīng)的要求聽(tīng)的要求 聽(tīng)事實(shí)情感、 客戶的意思、 客戶的情緒、 客戶的委屈等 認(rèn)真聽(tīng)，不要打斷對(duì)方的話； 用心聽(tīng)，感受對(duì)方當(dāng)下的情緒 有表情地聽(tīng) 有反映地聽(tīng)問(wèn)問(wèn) 開(kāi)放式問(wèn)題：什么？怎么樣？ 封閉式問(wèn)題：好不好？對(duì)不對(duì)？ 肯定式問(wèn)題：這件事情你什么時(shí)候 做完的？ 反問(wèn)：難道你就一定是對(duì)的嗎？ 責(zé)問(wèn)：你知道這樣做的后果，為什么 還要去做？問(wèn)的技巧：1、什么都可以問(wèn)2、注意使用不同的提問(wèn)方式3、針對(duì)自己的需求提問(wèn)4、提問(wèn)時(shí)注意自己的表情 不輕易否定對(duì)方不輕易否定對(duì)方 傾聽(tīng)、記錄（

13、表示重視）傾聽(tīng)、記錄（表示重視） 對(duì)有道理的問(wèn)題表示贊同及同情對(duì)有道理的問(wèn)題表示贊同及同情 主動(dòng)示好，盡可能拉近距離主動(dòng)示好，盡可能拉近距離 以微笑的表情表示無(wú)奈以微笑的表情表示無(wú)奈 不要輕易的堵死對(duì)方的退路不要輕易的堵死對(duì)方的退路 對(duì)事件的反省對(duì)事件的反省 與同事一起分享得與失，觸類旁通，防止類似與同事一起分享得與失，觸類旁通，防止類似現(xiàn)象的再次發(fā)生現(xiàn)象的再次發(fā)生不計(jì)較個(gè)人得失不計(jì)較個(gè)人得失 不要害怕投訴，顧客的不滿往往不是沖著你而不要害怕投訴，顧客的不滿往往不是沖著你而來(lái)的來(lái)的不要去煩擾同事不要去煩擾同事 保持樂(lè)觀的態(tài)度，不在同事之間渲染不愉快的保持樂(lè)觀的態(tài)度，不在同事之間渲染不愉快的情緒情緒 采集顧客的反饋信息；采集顧客的反饋信息； 善于接受顧客的意見(jiàn)善于接受顧客