《物業(yè)經營管理》第十章講義精選

1、第十章 寫字樓物業(yè)經營管理 本章分值一般在8-10分之間，以單選和多選題出現。測試應考人員對寫字樓及寫字樓物業(yè)管理、寫字樓租賃管理、寫字樓安全與風險管理，寫字樓物業(yè)管理企業(yè)選擇與評價方法的熟悉程度，以及對寫字樓物業(yè)經營管理的能力和知識水平。 考試目的：掌握：寫字樓租金確定與調整的方法和特點，寫字樓經營管理績效評價的指標與方法。 熟悉：寫字樓的特點，寫字樓物業(yè)管理的工作模式和管理內容，寫字樓租戶選擇的方法，寫字樓的租約制定，寫字樓物業(yè)管理企業(yè)的選擇標準。 了解：影響寫字樓分類的因素，寫字樓管理的策略，寫字樓安全與風險管理。 考試要求考試要點說明1寫字樓分類及其類型等級劃分的因素 2寫字樓物業(yè)管理

2、的常規(guī)目標 3寫字樓物業(yè)管理的工作內容 4寫字樓租戶選擇過程中考慮的主要因素 5影響寫字樓的租金水平的因素 6寫字樓物業(yè)管理工作評價的內容 7寫字樓物業(yè)經營管理績效評價指標體系的構成 第十章 寫字樓物業(yè)經營管理 第一節(jié) 寫字樓及寫字樓物業(yè)管理第二節(jié) 寫字樓租賃管理第三節(jié) 寫字樓安全與風險管理了解第四節(jié) 寫字樓物業(yè)管理企業(yè)的選擇與評價一、寫字樓物業(yè)的特點第一節(jié) 寫字樓及寫字樓物業(yè)管理 1所處區(qū)位好，規(guī)模大 2多為現代化的高層建筑 3功能齊全、配套設施完善 4多由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)管理 5保持產權的完整性是寫字樓物業(yè)保值增值的關鍵二、影響寫字樓分類的因素 第一節(jié) 寫字樓及寫字樓物業(yè)管理 按照寫字樓的

3、使用方式不同，可將寫字樓分為自用型寫字樓和租售型寫字樓。自用型寫字樓是為特定用戶量身設計建設的、僅供其獨占使用的寫字樓空間。 第一節(jié) 寫字樓及寫字樓物業(yè)管理二、影響寫字樓分類的因素 按照寫字樓物業(yè)的功能差異，分為：（1）單純型寫字樓，即寫字樓基本只有辦公一種功能，沒有其他功能（如展示廳、餐飲等）；（2）商住型寫字樓，這種寫字樓既提供辦公又提供住宿；（3）綜合型寫字樓，指以辦公為主，同時又有其他多種功能，如公寓、餐飲、商場、展示廳等的寫字樓，但其中用作辦公部分的面積最多。寫字樓市場上通常將寫字樓分為甲、乙、丙三種類型。三、寫字樓物業(yè)管理的目標 第一節(jié) 寫字樓及寫字樓物業(yè)管理（一）宏觀目標 通過物

4、業(yè)管理充分發(fā)揮寫字樓的形象性作用可以被稱為寫字樓物業(yè)管理的宏觀目標。經濟效益和社會效益和諧統(tǒng)一。三、寫字樓物業(yè)管理的目標 第一節(jié) 寫字樓及寫字樓物業(yè)管理（二）常規(guī)目標 寫字樓物業(yè)管理常規(guī)目標集：經營、管理、服務三位一體，互相滲透。 1經營目標：收益部分使用率最大化。租售型寫字樓的空間，可根據是否取得直接收益為標準劃分為收益部分（專用部分）和非收益部分（共用部分）。三、寫字樓物業(yè)管理的目標 第一節(jié) 寫字樓及寫字樓物業(yè)管理租售型商務寫字樓的有效使用率一般為：（1）標準層有效使用率=專有部分/標準層面積 =70%80%（2）寫字樓整體有效使用率=專有部分面積的合計/總建筑面積（停車場除外）=60%7

5、0%普通租售型商務寫字樓整體有效使用率等于（ ）面積的合計除以總建筑面積（停車場除外）。A使用 B專用部分C共用部分 D單位【正確答案】【典型考題單選題】第一節(jié) 寫字樓及寫字樓物業(yè)管理三、寫字樓物業(yè)管理的目標 第一節(jié) 寫字樓及寫字樓物業(yè)管理（二）常規(guī)目標 2管理目標：物業(yè)資產保值率和升值率最大化。 從管理的角度，確保物業(yè)資產保值率和升值率最大化的關鍵措施，是做好房屋與設備維護工作。 3服務目標：物業(yè)所有人與使用人滿意率最大化。寫字樓物業(yè)管理常規(guī)目標包括經營，管理和（ ）等三方面內容。 A維護 B服務 C效益 D安全【正確答案】【典型考題單選題】第一節(jié) 寫字樓及寫字樓物業(yè)管理寫字樓物業(yè)管理的服務

6、目標是（ ）最大化。A物業(yè)資產升值率 B收益部分使用率C物業(yè)所有與使用人滿意率 D物業(yè)資產保值率【正確答案】【典型考題單選題】第一節(jié) 寫字樓及寫字樓物業(yè)管理三、寫字樓物業(yè)管理的目標 第一節(jié) 寫字樓及寫字樓物業(yè)管理（三）微觀目標也就是寫字樓物業(yè)管理處各部門的崗位目標。九個方面的要求，分別為：基礎管理、房屋管理與維修養(yǎng)護、共用設備管理、共用設施管理、保安及車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠地管理、精神文明建設和管理效益。第一節(jié) 寫字樓及寫字樓物業(yè)管理四、寫字樓物業(yè)管理的工作模式了解 寫字樓物業(yè)管理關注的重點是：租用建筑物的租戶對其所使用的物業(yè)的環(huán)境感到滿意，并希望繼續(xù)租用本物業(yè)。所以寫字樓物業(yè)管理工作中的

7、每一部分工作，都應以滿足當前租戶的需要并吸引未來的新租戶為中心。因此，通常將寫字樓物業(yè)管理工作（模式）分成以下幾個相互聯系和影響的方面：第一節(jié) 寫字樓及寫字樓物業(yè)管理四、寫字樓物業(yè)管理的工作模式 1物業(yè)發(fā)展目標2物業(yè)管理目標3租戶管理4租務市場管理5租賃期間管理 6人事管理 7建筑物管理 8財務管理 9經營狀況評估第一節(jié) 寫字樓及寫字樓物業(yè)管理五、寫字樓物業(yè)管理的內容 1寫字樓物業(yè)市場營銷物業(yè)管理師通常要努力進行市場宣傳以使物業(yè)達到一個較為理想的租金水平。2制定租金收取辦法目的是盡量減少由于遲付或拖欠租金而給業(yè)主帶來的損失。第一節(jié) 寫字樓及寫字樓物業(yè)管理五、寫字樓物業(yè)管理的內容 3協調與業(yè)主和

8、租戶的關系4組織與控制從業(yè)主的角度來說，能否實現預期的物業(yè)管理目標，是物業(yè)管理工作有效與否的標志。物業(yè)收入與支出的差異大小，也能體現物業(yè)管理組織與控制的有效性。制定租金收取辦法的目的是盡量減少（ ）帶來損失。 A由于遲付或拖欠租金而給業(yè)主 B由于空置或免租期長而給業(yè)主 C由于空置或免租期長而給物業(yè)服務企業(yè) D由于遲付或拖欠租金而給物業(yè)服務企業(yè)【正確答案】【典型考題單選題】第一節(jié) 寫字樓及寫字樓物業(yè)管理第一節(jié) 寫字樓及寫字樓物業(yè)管理六、寫字樓管理中的策略 （一）分階段提供物業(yè)管理服務，清楚界定服務范圍一般可分為竣工交接、二次裝修和正式運行三個階段，各個階段分別報價、分別談判。第一節(jié) 寫字樓及寫字

9、樓物業(yè)管理六、寫字樓管理中的策略 （二）確保提供“合同服務”，適時提供“超值服務”1合同服務與超值服務的區(qū)別 （1）合同服務是強制性的、必須提供的服務；超值服務是非強制性的、適當提供的服務。 （2）合同服務是原則性的，必須保證；超值服務是靈活性的，機動掌握。 （3）合同服務是業(yè)主服務需求期望值內的，沒有不行；超值服務是業(yè)主服務需求期望值外的，是“錦上添花”，是給業(yè)主送驚喜，適可而止。第一節(jié) 寫字樓及寫字樓物業(yè)管理六、寫字樓管理中的策略 2正確處理合同服務與超值服務的關系合同服務是合同內服務，是有償服務，是等價交換，因此要全力以赴地履行。超值服務是合同外服務，是無償服務，要適可而止的提供。第一節(jié)

10、 寫字樓及寫字樓物業(yè)管理六、寫字樓管理中的策略 （三）合理保證非收益部分的使用需要 1共用空間的合理配置 2管理服務空間的合理配置 3設備空間的合理配置第二節(jié) 寫字樓租賃管理一、寫字樓的租戶選擇二、寫字樓租金的確定與調整三、寫字樓的租約制定第二節(jié) 寫字樓租賃管理一、寫字樓的租戶選擇（一）租戶的商業(yè)信譽和財務狀況（二）所需面積大小 要考慮以下三個方面的因素。 1可能面積的組合 2尋租者經營業(yè)務的性質 3尋租者將來擴展辦公室面積的計劃（三）需要提供的物業(yè)管理服務確定寫字樓能否滿足某一特定租戶的面積需求，考慮的因素包括可能的面積組合，該租戶面積的擴展以及該租戶（ ）。A承租期限 B經營實力C現在的辦

11、公面積 D經營業(yè)務的性質【正確答案】【典型考題單選題】第二節(jié) 寫字樓租賃管理第二節(jié) 寫字樓租賃管理二、寫字樓租金的確定與調整（一）計算可出租或可使用面積 在量測寫字樓面積時有三個概念非常重要，即建筑面積、可出租面積和出租單元內建筑面積。出租單元內建筑面積：包括單元內使用面積和外墻、單元間以及單元與公用建筑空間分隔墻水平投影面積的一半。可出租面積：是出租單元內建筑面積加上分攤公用建筑面積。寫字樓的可出租面積是（ ）加上分攤公用建筑面積。A出租單元內使用面積 B出租單元內建筑面積C建筑面積 D使用面積【正確答案】【典型考題單選題】第二節(jié) 寫字樓租賃管理第二節(jié) 寫字樓租賃管理二、寫字樓租金的確定與調

12、整（二）基礎租金與市場租金租金：一般是指租戶租用每平方米可出租面積需按月或按年支付的金額?；A租金：在確定租金時，一般應首先根據業(yè)主希望達到的投資收益率目標和其可接受的最低租金水平（即能夠抵償抵押貸款還本付息、經營費用和空置損失的租金）確定一個基礎租金。 第二節(jié) 寫字樓租賃管理二、寫字樓租金的確定與調整（二）基礎租金與市場租金市場租金：在寫字樓市場比較理想的情況下，市場租金一般高于基礎租金。 整體租金水平：在一定的市場條件下，某宗寫字樓物業(yè)的整體租金水平主要取決于物業(yè)本身的狀況及其所處的位置。在確定寫字樓租金時，最低租金水平應是能夠抵償抵押貸款還本付息、（ ）和空置損失的租金。A建造費用 B人

13、工費用C經營費用 D廣告費用【正確答案】【典型考題單選題】第二節(jié) 寫字樓租賃管理第二節(jié) 寫字樓租賃管理二、寫字樓租金的確定與調整（三）出租單元的面積規(guī)劃和室內裝修通過對出租單元進行面積規(guī)劃和設計，來幫助租戶確定最佳的承租面積大小。業(yè)主和其委托的物業(yè)經營管理企業(yè)保留對整棟寫字樓建筑進行統(tǒng)一裝修或進行建筑物內部功能調整的權利，這有利于提高工作效率和降低裝修的成本，也有利于保持整棟建筑的特色，保證租戶的入住按計劃進行。 第二節(jié) 寫字樓租賃管理二、寫字樓租金的確定與調整（四）租金的調整 租期較短的租戶：可設定一租金水平，在租期中保持不變。租期較長的租戶（例如35年以上）：為保護業(yè)主和租戶雙方的利益，需

14、要在租約中對租金如何調整作出明確的規(guī)定。租金調整：一般是基于消費者價格指數、零售物價指數或其他租賃雙方商定的定期調整比率。第二節(jié) 寫字樓租賃管理三、寫字樓的租約制定（一）租賃合約中的標準條款租金調整條款：這一條款，通常規(guī)定要參考一個標準指數（如消費者價格指數或商業(yè)零售價格指數），來確定租金定期增長的數量或幅度。第二節(jié) 寫字樓租賃管理三、寫字樓的租約制定（一）租賃合約中的標準條款 租金收取方式：寫字樓物業(yè)“毛租”時的租金很高，因為業(yè)主要從所收租金中支付所有的經營費用；采用“凈租”方式時，代收代繳費用覆蓋的內容越多，基礎租金就越低，因為租戶直接分擔了寫字樓經營過程中部分或全部費用。第二節(jié) 寫字樓租

15、賃管理三、寫字樓的租約制定（一）租賃合約中的標準條款規(guī)定代收代繳項目：具體的租約中，要規(guī)定代收代繳費用所包括的費用項目名稱，以及每項費用在租戶間按比例分攤計算的方法。代收代繳的費用計算：由物業(yè)經營管理企業(yè)代收代繳的費用可按租賃面積基礎租金的一個固定比例計算。一般情況下，代收代繳的費用越多，基礎租金就越低。第二節(jié) 寫字樓租賃管理三、寫字樓的租約制定（二）折讓優(yōu)惠和租戶權利的授予折讓優(yōu)惠是業(yè)主給租戶提供的一種優(yōu)惠，用以吸引潛在的租戶。折讓優(yōu)惠雖然能使租戶節(jié)省寫字樓的租金開支，但租約中規(guī)定的租金水平不會變化。 第三節(jié) 寫字樓安全與風險管理一、寫字樓安全管理了解二、寫字樓風險管理了解三、寫字樓物業(yè)保險

16、大綱不要求第三節(jié) 寫字樓安全與風險管理一、寫字樓安全管理（一）工程安全工程安全已日益成為現代化寫字樓物業(yè)安全的首要問題。（二）消防安全高層消防安全的特點是：火勢一旦形成蔓延，極為迅猛；白天留下的隱患往往在夜間爆發(fā)。因此有效發(fā)揮自動消防系統(tǒng)的功能，是高層寫字樓消防安全工作的核心。第三節(jié) 寫字樓安全與風險管理一、寫字樓安全管理（三）治安安全寫字樓物業(yè)治安主要由物業(yè)經營管理企業(yè)保安部的內部人員、外保人員和車場管理人員負責。主要任務是疏導和控制。（四）應急預案第三節(jié) 寫字樓安全與風險管理二、寫字樓風險管理（一）寫字樓風險的識別.風險識別的作用風險識別是風險管理的基礎。.寫字樓物業(yè)管理風險的特點（）全員

17、性；（）全期性；（）動態(tài)性第三節(jié) 寫字樓安全與風險管理二、寫字樓風險管理（一）寫字樓風險的識別.寫字樓物業(yè)管理風險的種類（）工程隱患風險（）設備運行風險（）消防防范風險（）保安防范風險（）自然災害風險第三節(jié) 寫字樓安全與風險管理二、寫字樓風險管理（二）寫字樓物業(yè)風險的應對程序風險識別風險源列表風險量化辨別每個風險的概率及影響風險應對制定風險管理計劃和應對計劃風險監(jiān)視與風險應對的控制應對行動第四節(jié) 寫字樓物業(yè)經營管理企業(yè)的選擇與評價一、物業(yè)管理企業(yè)的選擇標準 二、物業(yè)管理工作的評價 三、寫字樓物業(yè)經營管理的績效評價 第四節(jié) 寫字樓物業(yè)經營管理企業(yè)的選擇與評價一、物業(yè)管理企業(yè)的選擇標準標準應能物業(yè)

18、管理企業(yè)承擔物業(yè)管理工作的能力。這些標準包括： 1能否令業(yè)主滿意。主要看物業(yè)管理企業(yè)受托進行物業(yè)管理的條件、所能提供的服務方式等是否滿足業(yè)主的要求。 第四節(jié) 寫字樓物業(yè)經營管理企業(yè)的選擇與評價一、物業(yè)管理企業(yè)的選擇標準2專業(yè)服務的水平。主要了解物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理的時間、可投入的專業(yè)人員的數量及其從業(yè)資格、當地的聲譽、當前管理的物業(yè)的情況等。第四節(jié) 寫字樓物業(yè)經營管理企業(yè)的選擇與評價一、物業(yè)管理企業(yè)的選擇標準3向業(yè)主提供信息的能力。除了月報告以外，業(yè)主通常還需要有關收入或房產稅、法律問題等方面的信息，許多物業(yè)管理企業(yè)擁有自己的計算機信息管理系統(tǒng)，能及時、便捷地提供業(yè)主所需要的信息報告。第四

19、節(jié) 寫字樓物業(yè)經營管理企業(yè)的選擇與評價一、物業(yè)管理企業(yè)的選擇標準4管理計劃。物業(yè)管理企業(yè)在收費相同的情況下不可能提供完全相同的服務。選擇物業(yè)管理企業(yè)最好的辦法就是根據上面的三條標準選擇三至四家物業(yè)管理企業(yè)，然后確定一個管理計劃，再從中選擇要求管理費用最合理的企業(yè)。第四節(jié) 寫字樓物業(yè)經營管理企業(yè)的選擇與評價二、物業(yè)管理工作的評價 評價目的：是令物業(yè)經營管理企業(yè)為業(yè)主和租戶提供良好的服務。評價內容：與租戶有良好的溝通；及時收取租金；及時處理租戶的投訴；達到了出租率的目標；物業(yè)維修狀況良好；經營費用在預算額內；及時提供物業(yè)報告；為業(yè)主利益主動提出建議；對業(yè)主的批評或建議的反應迅速；積極主動協調租戶間的矛盾。第四節(jié) 寫字樓物業(yè)經營管理企業(yè)的選擇與評價三、寫字樓物業(yè)經營管理的績效評價（一）服務滿意度（二）物業(yè)經濟指標（三）物業(yè)品牌化第四節(jié) 寫字樓物業(yè)經營管理企業(yè)的選擇與評價三、寫字樓物業(yè)經營管理的績效評價（一）服務