精益專賣“”工作法

1、精益專賣“1345”工作法根據(jù)精益管理思想和方法，結(jié)合我市煙草專賣監(jiān)督管理工作的現(xiàn)狀與特點，立足系統(tǒng)性與實用性，構(gòu)建精益專賣“1345”工作法。按照專賣監(jiān)督管理作業(yè)手冊，結(jié)合專賣監(jiān)督管理工作實際提煉出“一流目標(biāo)，三個重點，四個體系，五個步驟”的精益專賣“1345”工作法。一、精益專賣“1345”工作法（一）一流目標(biāo)把一流管理作為追求目標(biāo)。在識別市場監(jiān)管、打假打非、證件管理、案件辦理、隊伍建設(shè)等管理核心環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，按一種思想（精益管理思想）、兩項內(nèi)容（需求分析、價值導(dǎo)航）和五個步驟（D制定目標(biāo)，M執(zhí)行監(jiān)測，A狀態(tài)分析，I問題改進，C鞏固提升）對每個環(huán)節(jié)進行梳理，形成每項工作的具體操作步驟和執(zhí)行

2、要求，著力于人員優(yōu)化、流程優(yōu)化等方面工作，實現(xiàn)案件辦理等方面零差錯、零失誤、零延誤，消除一切存在浪費的環(huán)節(jié)；加強專賣隊伍建設(shè)，提升案件辦理水平，實現(xiàn)打假打非等環(huán)節(jié)零事故，進一步規(guī)范卷宗制作標(biāo)準(zhǔn)，達成零缺陷目標(biāo)，關(guān)注客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意，追求零投訴，充分發(fā)揮專賣為“兩煙”生產(chǎn)經(jīng)營保駕護航的作用，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。（二）三個重點精準(zhǔn)市場監(jiān)管通過市場監(jiān)管工作，不斷凈化兩煙市場，不斷壓縮假、私、非卷煙和煙葉非法經(jīng)營、運輸生存空間，保障正常的兩煙市場秩序，維護廣大卷煙零售戶、消費者和煙農(nóng)的合法權(quán)益，充分體現(xiàn)我們煙草行業(yè)正面的、良好的社會責(zé)任與使命。要做到精準(zhǔn)市場監(jiān)管，一是突出重點時段的監(jiān)管，在日常檢查走訪

3、的基礎(chǔ)上，總結(jié)以往案件特點，實行錯時執(zhí)法、滾動式檢查，加大夜間和午休時間等重點時段的監(jiān)控力度，提高檢查密度，有效打擊涉煙違法分子；二是突出重點區(qū)域的監(jiān)管，聯(lián)合公安、工商等部門，加強賓館、酒店、娛樂場所及高檔卷煙經(jīng)營場所等重點區(qū)域的集中清查，始終保持嚴(yán)打嚴(yán)管的高壓態(tài)勢；三是突出重點戶的監(jiān)管，對重點戶實施動態(tài)化管理，堅持日常監(jiān)管與集中整治相結(jié)合的方法，深入開展重點戶綜合治理，抓重點帶全局；四是突出對卷煙無證戶的監(jiān)管，在加大市場走訪的同時積極組織人員對無證戶及停業(yè)整頓戶進行市場檢查，強化與工商、公安等聯(lián)合稽查協(xié)作機制，發(fā)現(xiàn)信息情況及時反饋，杜絕出現(xiàn)公開銷售及藏匿銷售現(xiàn)象。 精心案件管理由于諸多因素的

4、影響和制約，不法煙販制假販假等違法行為依然存在，給行業(yè)帶來了不利的影響，甚至嚴(yán)重影響和制約了行業(yè)向持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)、健康方向的快速發(fā)展。這就要求專賣部門必須找到針對當(dāng)前特點的打擊手段并形成體系。案件管理就是符合了當(dāng)前的形勢要求并逐步成為具有戰(zhàn)略性的整體打擊非法經(jīng)營的模式。為保護合法經(jīng)營，維護兩煙市場正常的經(jīng)營秩序，確?！皟蓚€至上”、“兩個維護”的實現(xiàn)，各級煙草專賣管理機構(gòu)就要始終堅持“打源頭”的工作方針，做到守土有責(zé)，通過有組織、有計劃、分步驟地查處違法案件，依法追究涉案人員相應(yīng)的法律責(zé)任等活動，抓主犯、打團伙、摧網(wǎng)絡(luò)、斷渠道，從根本上解決制假販假等違法問題，貫徹落實好國家煙草專賣局確定的“打

5、源頭”工作方針的有效舉措。 精細(xì)證件管理建立卷煙零售戶信息變更情況的動態(tài)發(fā)現(xiàn)、快速處理和研究分析機制，既可使許可證登記信息隨時保持真實完整，便于把握市場動態(tài)，又可防止零售許可證的非法轉(zhuǎn)讓，使新的申領(lǐng)者有機會加入煙草零售隊伍。零售許可證管理工作中，對無證卷煙零售戶的清理、取締工作關(guān)系到許可證管理工作的效果和市場秩序的優(yōu)劣，關(guān)系到許可證制度的執(zhí)行力度，對排查發(fā)現(xiàn)的無證卷煙零售戶，通過管理教育進行分類處理。其中符合辦證條件的，核發(fā)零售許可證；對不具備經(jīng)營資格或因嚴(yán)懲違規(guī)經(jīng)營被取消零售許可證的，會同工商部門予以取締，防止無證戶反彈。同時，加強農(nóng)村卷煙市場監(jiān)管，既解決農(nóng)村卷煙市場持證率偏低的問題，又可防

6、止出現(xiàn)管理空白。 (三)四個體系專賣市場監(jiān)管指標(biāo)體系市場監(jiān)管指標(biāo)體系是在對影響市場監(jiān)管成效諸因素分析的基礎(chǔ)上，建立的一套既有獨立性、又互相聯(lián)系、能夠全面準(zhǔn)確反映市場監(jiān)管狀態(tài)和變動趨勢的指標(biāo)評價體系，是評價市場監(jiān)管水平的有效工具，是提高專賣管理工作質(zhì)量的重要抓手和有效途徑，對專賣管理工作具有評價、比較、指導(dǎo)和預(yù)警“四大功能”。一是評價功能，通過體系指標(biāo)考核，能夠客觀、直接地反映市場監(jiān)管整體或某個方面的工作質(zhì)量與水平。二是比較功能，通過對指標(biāo)進行因素分解，縱向或橫向?qū)Ρ?，可以比出問題，比出差距?？v向可以按時間順序自我比較，看各種因素的變化是往好的方向還是壞的方向發(fā)展，總的態(tài)勢怎樣；橫向可以按不同區(qū)

7、域進行對比，從總體上把握市場監(jiān)管的狀況，知道哪個地區(qū)做得比較好，差異在哪方面，既能定性表達，又有量化差異，一目了然。三是指導(dǎo)功能，上級可以結(jié)合各地實際和階段性的工作重點，通過不斷調(diào)整各指標(biāo)之間的權(quán)重比例，有所側(cè)重地指導(dǎo)專賣管理工作。四是預(yù)警功能。通過指標(biāo)得分評判，低分預(yù)警，加強對薄弱節(jié)點控制，分析部位原因，以便及時、有效地采取措施。專賣終端管理體系專賣終端管理體系以提升專賣管理水平，強化市場掌控能力為指導(dǎo)思想，主要圍繞專賣終端管理過程中行政服務(wù)的時效性、專賣管理的規(guī)范性、客戶管理的動態(tài)性、形象打造的統(tǒng)一性四個關(guān)鍵要素；將指標(biāo)的實現(xiàn)措施進行細(xì)化，分設(shè)為行政服務(wù)、規(guī)范管理、監(jiān)管延伸和維護形象四個部

8、分，在體系運行的過程中，運用時間管理、規(guī)范管理、角色管理、形象管理的復(fù)合管理模式進行專賣終端管理，并最終達成導(dǎo)向在終端、檢驗在終端、決勝在終端、實現(xiàn)在終端的體系建設(shè)目標(biāo)。專賣案件查處監(jiān)控體系專賣案件查處監(jiān)控體系是一個系統(tǒng)的內(nèi)部監(jiān)督預(yù)防機制，由事前、事中和事后監(jiān)控三部分組成。事前監(jiān)控主要是從健全制度和規(guī)范作業(yè)流程兩方面提高案件查處水平和設(shè)置防范措施；事中監(jiān)控圍繞執(zhí)法人員資質(zhì)、現(xiàn)場檢查行為、辦案過程、涉案物品管理、執(zhí)法文書使用、辦案經(jīng)費使用等六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)實時監(jiān)督；事后監(jiān)控采取案件檢查評議、錯案責(zé)任追究、分析反饋三種方式對專賣執(zhí)法合法性作出評價。按照“運行狀態(tài)看得見、權(quán)力運行管得住”的標(biāo)準(zhǔn)，以煙草專

9、賣信息系統(tǒng)為支撐平臺，圍繞執(zhí)法人員資質(zhì)、現(xiàn)場檢查行為、案件辦理過程、涉案物品管理、執(zhí)法文書使用、辦案經(jīng)費使用等關(guān)鍵環(huán)節(jié)強化事前的有效防范、事中的有力監(jiān)督、事后的嚴(yán)肅懲戒，以緊密的鏈條式管理約束和規(guī)范執(zhí)法行為，并督促辦案人員提高執(zhí)法水平和辦案能力，保證辦案質(zhì)量。專賣績效考核體系專賣績效考核體系，是以考核業(yè)績?yōu)橹?，將?zé)、權(quán)、利有機地結(jié)合起來，大膽地引進優(yōu)勝劣汰的競爭機制和獎優(yōu)罰劣的激勵機制。讓專賣管理人員本著切實提高各項工作實效的目的，把考核結(jié)果量化到每個專賣人員身上，實實在在考評，變事前下任務(wù)指標(biāo)為事后監(jiān)督考評，達到促進工作、循序漸進的目的。通過獎懲予以兌現(xiàn)，與專賣人員收入掛鉤，激勵每位專賣人員

10、，讓每名專賣人員都明白自己的工作表現(xiàn)與取得報酬、待遇及榮譽的關(guān)系，使他們增強危機意識、責(zé)任意識，提高工作積極性和主動性，獲得積極進取、改進工作的動力，喚發(fā)他們積極進取的精神，為廣大專賣人員注入新的活力。（四）五個步驟采用DMAIC過程管控方法步驟，它是精益六西格瑪管理中一套科學(xué)、成熟解決問題的步驟方法，通過制定目標(biāo)(Define)、執(zhí)行監(jiān)測(Measure)、狀態(tài)分析(Analyze)、問題改進(Improve)、鞏固保持(Control)五個步驟來完成精益專賣各環(huán)節(jié)的工作任務(wù)。圖：精益專賣工作法“DMAIC”過程DMAIC步驟是一個循序漸進的過程，通過日常持續(xù)的改進提升積累，強調(diào)在“鞏固保持

11、”環(huán)節(jié)將改進成果固化到作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中。（五）精益專賣“1345”工作法總體構(gòu)架精益專賣“1345”工作法總體架構(gòu)是專賣人員開展工作的邏輯思路、流程和方法，如圖所示。目標(biāo)運行機制運行環(huán)節(jié)管理過程精益專賣管理專賣市場監(jiān)管指標(biāo)體系、專賣終端管理體系、專賣案件查處監(jiān)控體系、專賣績效考核體系制定目標(biāo)Define執(zhí)行監(jiān)測Measure狀態(tài)分析Analyze)問題改進 Improve鞏固保持(Control)精準(zhǔn)市場監(jiān)管管理零失誤市場檢查、抽查流程、標(biāo)準(zhǔn)運行評價持續(xù)改進整理改進記錄，鞏固改進成果精心案件管理案件零差錯卷宗自查流程、標(biāo)準(zhǔn)運行評價持續(xù)改進整理改進記錄，鞏固改進成果精細(xì)證件管理辦理零延誤、零差錯資料自

12、查、客戶投訴流程、標(biāo)準(zhǔn)運行評價持續(xù)改進整理改進記錄，鞏固改進成果（六）業(yè)務(wù)崗位關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)崗位關(guān)系是指精益營銷作業(yè)與相關(guān)崗位之間信息流、工作任務(wù)銜接及支持的關(guān)系，解決“誰來干”的問題。如表所示。 “”表示參與崗位；“”表示責(zé)任崗位；工作重點指標(biāo)崗位專賣辦主任中隊長證件管理員稽查員案件管理員市場監(jiān)管零售戶布局市場凈化率客戶誠信等級案件管理網(wǎng)絡(luò)案件5萬元案件證件管理辦理及時辦理無誤 二、工作法操作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)專賣相關(guān)工作人員從各個工作重點出發(fā)，明確工作內(nèi)容，把握工作重點，應(yīng)用作業(yè)工具，層層遞進，清晰各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)“做什么、怎么做、誰來做、達到什么目標(biāo)”的工作要求。每一個步驟的輸出即是下一個步驟的輸入，步步

13、銜接，最終達到優(yōu)服務(wù)、高效率、零失誤、零差錯的目標(biāo)。該部分按照“市場監(jiān)管、案件管理、證件管理”作業(yè)維度和明確任務(wù)(Define)、狀態(tài)監(jiān)測(Measure)、問題分析(Analyze)、改進提升(Improve)、鞏固保持(Control)的DMAIC步驟，將專賣相關(guān)工作人員業(yè)務(wù)進行分解。用概括性的語言描述相關(guān)工作人員的作業(yè)內(nèi)容；并制定了相應(yīng)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括各項作業(yè)涉及的范圍、職責(zé)與權(quán)限、作業(yè)要求、異常情況處理、相關(guān)文件等內(nèi)容；最后，附注了每個部分內(nèi)的作業(yè)模板、管理工具，方便作業(yè)人員開展具體操作。（一）精準(zhǔn)市場監(jiān)管專賣信息管理系統(tǒng)市場監(jiān)管作業(yè)環(huán)節(jié)作業(yè)步驟作業(yè)內(nèi)容作業(yè)要求作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定目標(biāo)執(zhí)行監(jiān)測

14、狀態(tài)分析拜訪到位服務(wù)到位監(jiān)管到位和客戶經(jīng)理配合兩煙市場監(jiān)管工作制度制定周拜訪計劃制定精益監(jiān)管指標(biāo)督查是否工作到位是否有投訴舉報舉報投訴管市場督查流程市場督查市場抽查投訴舉報分析市場監(jiān)管工作是否合理；分析作業(yè)效率是否達標(biāo)工商客戶滿意度調(diào)查規(guī)范市場監(jiān)管效果評價市場監(jiān)管工作分析鞏固保持問題改進作業(yè)模板管理工具卷煙市場檢查表商品入庫單舉報投訴記錄表市場分析報告理PDCA提升監(jiān)管工作效率；增市場存信息管理市場監(jiān)管運行調(diào)控改進報告持續(xù)改進 整理改進記錄鞏固改進成效市場督查記錄兩煙市場分析專賣信息管理系統(tǒng)PDCA 理辦法修訂相關(guān)作業(yè)規(guī)范，作業(yè)流程及相關(guān)工具方法1、制定目標(biāo)（1）作業(yè)內(nèi)容兩煙市場調(diào)研拜訪計劃制

15、定明確監(jiān)管重點（2）作業(yè)要求流程過程控制重點選擇標(biāo)準(zhǔn)（3）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)兩煙市場監(jiān)管工作制度（4）作業(yè)模板監(jiān)管計劃兩煙市場檢查表（5）管理工具專賣信息管理系統(tǒng)2、執(zhí)行監(jiān)測（1）作業(yè)內(nèi)容市場督查市場抽查投訴舉報（2）作業(yè)要求督查工作是否到位 是否有投訴舉報（3）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)投訴舉報管理辦法市場督查流程（4）作業(yè)模板兩煙市場檢查表投訴舉報記錄表（5）管理工具專賣信息管理系統(tǒng)3、狀態(tài)分析（1）作業(yè)內(nèi)容市場監(jiān)管效果評價市場監(jiān)管工作分析（2）作業(yè)要求分析市場監(jiān)管工作是否合理分析作業(yè)效率是否達標(biāo)（3）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)滿意度調(diào)查規(guī)范兩煙市場監(jiān)管分析（4）作業(yè)模板市場分析報告（5）管理工具PDCA工作法4、問題改進（1）作業(yè)內(nèi)

16、容市場監(jiān)管運行調(diào)控（2）作業(yè)要求提升監(jiān)管工作效率加強市場信息分析（3）作業(yè)模板改進報告（5）管理工具持續(xù)改進5、鞏固保持（1）作業(yè)內(nèi)容流程優(yōu)化制度優(yōu)化（2）作業(yè)要求完善相關(guān)制度和規(guī)范（3）管理工具PDCA工作法（二）精心案件管理作業(yè)環(huán)節(jié) 作業(yè)步驟 作業(yè)內(nèi)容 作業(yè)要求 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)模板 管理工具PDCA整理記錄持續(xù)改進鞏固成效修訂相關(guān)作業(yè)規(guī)范,作業(yè)流程及相關(guān)工具方法鞏固保持專賣信息管理系統(tǒng)煙草專賣案件錯案追究制度煙草專賣法及其法律法規(guī)完成目標(biāo)任務(wù)，合規(guī)合法按精益案件管理進行調(diào)控問題改進執(zhí)行監(jiān)測制定目標(biāo)案件管理制定案件計劃、案件目標(biāo)專賣信息管理系統(tǒng)案件處理登記表舉報（投訴）記錄表一般程序案件辦理

17、簡易程序案件查辦完成案件目標(biāo)任務(wù)專賣信息管理系統(tǒng)完成案件目標(biāo)任務(wù)案件程序合規(guī)合法煙草專賣法及其法律法規(guī)案件處理登記表舉報（投訴）記錄表統(tǒng)計辦理案件的數(shù)量、金額及案件標(biāo)準(zhǔn)對照案件目標(biāo)任務(wù)，對照煙草專賣法及其法律法規(guī)案件處理登記表舉報（投訴）記錄表煙草專賣法及其法律法規(guī)是否完成目標(biāo)任務(wù)，是否合規(guī)合法掃精狀態(tài)分析1、制定目標(biāo)（1）作業(yè)內(nèi)容統(tǒng)計辦理案件的數(shù)量、金額及案件標(biāo)準(zhǔn)（2）作業(yè)要求完成案件目標(biāo)任務(wù)案件辦理程序合法（3）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一般程序案件辦理簡易程序案件查辦（4）作業(yè)模板案件處理登記表舉報（投訴）記錄表（5）管理工具專賣信息管理系統(tǒng)2、執(zhí)行監(jiān)測（1）作業(yè)內(nèi)容統(tǒng)計辦理案件的數(shù)量、金額及案件標(biāo)準(zhǔn)（2

18、）作業(yè)要求完成案件目標(biāo)任務(wù)案件程序合規(guī)合法（3）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)煙草專賣法及其法律法規(guī)（4）作業(yè)模板案件處理登記表舉報（投訴）記錄表（5）管理工具專賣信息管理系統(tǒng)3、狀態(tài)分析（1）作業(yè)內(nèi)容對照案件目標(biāo)任務(wù)對照煙草專賣法及其法律法規(guī)（2）作業(yè)要求是否完成目標(biāo)任務(wù)是否合規(guī)合法（3）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)煙草專賣法及其法律法規(guī)（4）作業(yè)模板案件處理登記表舉報（投訴）記錄表（5）管理工具4、問題改進（1）作業(yè)內(nèi)容按精益案件管理進行調(diào)控（2）作業(yè)要求完成目標(biāo)任務(wù)，合規(guī)合法（3）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)煙草專賣法及其法律法規(guī)（4）作業(yè)模板煙草專賣案件錯案追究制度（5）管理工具專賣信息管理系統(tǒng)5、鞏固保持（1）作業(yè)內(nèi)容修訂相關(guān)作業(yè)規(guī)范,作業(yè)流程

19、及相關(guān)工具方法（2）作業(yè)要求整理記錄持續(xù)改進鞏固成效（3）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（4）作業(yè)模板（5）管理工具PDCA工作法（三）精細(xì)證件管理作業(yè)環(huán)節(jié) 作業(yè)步驟 作業(yè)內(nèi)容 作業(yè)要求 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)模板 管理工具PDCA整理記錄持續(xù)改進鞏固成效修訂相關(guān)作業(yè)規(guī)范,作業(yè)流程及相關(guān)工具方法鞏固保持專賣信息管理系統(tǒng)行政許可公示制度、行政許可聽證制及時辦理，合規(guī)合法按精益證件管理進行調(diào)控問題改進執(zhí)行監(jiān)測制定目標(biāo)證件管理煙草專賣零售許可證收、發(fā)登記表煙草專賣零售許可書面審查記錄表制定證件管理計劃、方案專賣信息管理系統(tǒng)行政許可公示制度、行政許可聽證制度按照計劃、方案穩(wěn)步推進專賣信息管理系統(tǒng)證件辦理及時證件辦理合規(guī)行政許可公示

20、制度、行政許可聽證制煙草專賣零售許可證收、發(fā)登記表煙草專賣零售許可書面審查記錄表按規(guī)定及時、合規(guī)辦理證件對照煙草專賣法及其法律法規(guī)煙草專賣零售許可證管理登記表行政許可公示制度、行政許可聽證制證件辦理是否及時證件辦理是否合規(guī)掃精狀態(tài)分析1、制定目標(biāo)（1）作業(yè)內(nèi)容制定證件管理計劃、方案（2）作業(yè)要求按照計劃、方案穩(wěn)步推進（3）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行政許可公示制度、行政許可聽證制（4）作業(yè)模板煙草專賣零售許可證收、發(fā)登記表煙草專賣零售許可書面審查記錄表（5）管理工具專賣信息管理系統(tǒng)2、執(zhí)行監(jiān)測（1）作業(yè)內(nèi)容按規(guī)定及時、合規(guī)辦理證件（2）作業(yè)要求證件辦理及時證件辦理合規(guī)（3）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行政許可公示制度、行政許可聽證

21、制（4）作業(yè)模板煙草專賣零售許可證收、發(fā)登記表煙草專賣零售許可書面審查記錄表（5）管理工具專賣信息管理系統(tǒng)3、狀態(tài)分析（1）作業(yè)內(nèi)容對照煙草專賣法及其法律法規(guī)（2）作業(yè)要求證件辦理是否及時證件辦理是否合規(guī)（3）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行政許可公示制度、行政許可聽證制（4）作業(yè)模板煙草專賣零售許可證管理登記表（5）管理工具4、問題改進（1）作業(yè)內(nèi)容按精益證件管理進行調(diào)控（2）作業(yè)要求及時辦理，合規(guī)合法（3）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行政許可公示制度、行政許可聽證制（4）作業(yè)模板（5）管理工具專賣信息管理系統(tǒng)5、鞏固保持（1）作業(yè)內(nèi)容修訂相關(guān)作業(yè)規(guī)范,作業(yè)流程及相關(guān)工具方法（2）作業(yè)要求整理記錄持續(xù)改進鞏固成效（3）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（4）作業(yè)模板（5）管理工具PDCA工作法三、作業(yè)模板專賣共46個流程，215個關(guān)鍵節(jié)點的記錄表單及信息系統(tǒng)記錄。四、工作保障（一）強化專賣法規(guī)宣貫采取形式新穎、有針