如何對待未預(yù)約人員？

1、如何對待未預(yù)約人員？首先隨著公司的進(jìn)一步發(fā)展?fàn)畲蠹肮芾硭降牟粩嗵岣?，我們所接觸外界的層面也有所提高，這對我們綜合管理人員的要求也越來越高，我們自身的素質(zhì)和修養(yǎng)也一定要跟得上來，這樣，在我們所接觸的社會各界，才會有一個(gè)比較良好的公司形象。這也是我們此次會議和大家一起學(xué)習(xí)該方面的知識的目的。（一）、個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀所涉及的是個(gè)人穿著打扮、舉手投足之類無關(guān)宏旨的小節(jié)小事，但小節(jié)之處現(xiàn)精神，舉止言談見文化。這里主要講我們在日常工作中應(yīng)該注意的四種舉止行為：1）在公眾之中,應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音.(咳嗽、打噴嚏、大哈欠，均應(yīng)側(cè)身掩面再為之)2)公眾場合，不得用手抓撓身體的任何部位（文雅

2、起見，最好不當(dāng)眾挖耳朵、柔眼睛，也不要隨意的剔牙齒、修剪指甲、梳理頭發(fā)等，應(yīng)去洗手間完成）3)參加正式活動前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥）4)在公共場合，應(yīng)避免高聲談笑、大呼小叫。（二）、社交禮儀1.介紹禮儀.“介紹”是建立人際關(guān)系的第一關(guān).由于是初次見面,行為必須講究禮節(jié),讓對方建立起良好印象比什么都重要.它是商務(wù)活動重要資本.正式介紹。一般在正式、鄭重的場合進(jìn)行介紹。總的原則是：年輕的或后輩的介紹給年長的或前輩的，男性被介紹給女性，一般來客被介紹給身份較高的人等。非正式介紹。是指在一般的、非正式場合所作的介紹。這種介紹不必過分講究正式介紹的規(guī)則，如果大家都是年輕人，

3、就更可以輕松、隨便一些。如介紹人可先說一聲“讓我來介紹一下”，然后就作簡單介紹，或者說：“諸位，這位是”，就可以了。接待來訪禮儀（1）接待中的注意事項(xiàng)1)將客人引導(dǎo)到客用椅上,并將客人的位臵安排在上座.（右側(cè)為上座；門的正對面為上座）2)送茶者在進(jìn)入接待室前應(yīng)敲門.3)每杯茶以2/3為宜，“淺茶滿酒”，敬茶應(yīng)雙手捀上放在客人的右手上方，女士、長者先敬。4)不要在端茶時(shí)手抓住杯口，容易打碎杯子，并且給人感覺不衛(wèi)生。5)離開時(shí)應(yīng)輕輕行注目禮,既是客人不看也要行注目禮.6)當(dāng)來訪者是上級，你要站起來握手7)接待來訪者時(shí)，手機(jī)應(yīng)靜音。（2）如何應(yīng)對各種類型來訪者1）接待預(yù)約的來訪者來訪者如約來訪，但上

4、司卻不在時(shí)，我們應(yīng)該誠懇地致歉：“實(shí)在對不起，因?yàn)槟衬吃?，上司出去了，大約要晚二十分鐘回來，請銷等。注意，如來客不是工程上的或業(yè)主、監(jiān)理單位的，在等待過程的交談中切勿亂說有關(guān)上司的事情，如果來訪者詢問工作上的事，我們只能作籠統(tǒng)的、積極性的回答。另需要注意的是，雖然來訪者事先有約，一般情況下我們也應(yīng)事先通告上司，不能擅自予以引見。2）接待未預(yù)約的來訪者1、面帶微笑主動問候來訪者，了解對方未做預(yù)約時(shí)，仍以歡迎態(tài)度禮貌友好接待，為其服務(wù)：2、詢問來訪者要訪問的部門、工作人員姓名、來訪目的； 3、正確分析來訪者意圖后，如確定有必要予以引薦的，應(yīng)設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看是否愿意接見來訪者；4、如無法

5、或不愿意接待來訪者時(shí)應(yīng)主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人或者委婉地加以拒絕；3）接待不受歡迎的來訪者在來訪的客人中，有的是上門推銷，有的干脆就是無理取鬧，對于這些人，千萬不要上繳矛盾，堅(jiān)絕避免讓其遇到領(lǐng)導(dǎo)。一種方法我們可以裝作接電話的樣子，或者干脆裝作很忙的樣子，當(dāng)然這些事情不能做得太顯眼，如上述人員長時(shí)間滯留，務(wù)必要想方設(shè)法，帶離辦公區(qū)域，并做好說服解決工作?？傊?，我們辦公室人員任何時(shí)候都要顯示出自己的涵養(yǎng)和風(fēng)度，不能失去待客的禮儀。要讓來訪者知道自己并沒有怠慢他的意思，同時(shí)還要有助于矛盾的化解。接待不受歡迎的來訪者時(shí)，只要我們離開自己的辦公桌，哪怕很短時(shí)間，都要收拾起桌上的

6、有關(guān)文件資料，或者用其他東西蓋住，同時(shí)切忌讓其發(fā)現(xiàn)我們內(nèi)部的各類聯(lián)系方式。4）來訪者堅(jiān)持要見上司如果來訪者堅(jiān)持要見上司，卻又不愿說出求見的理由，其中八成有隱情。一般情況下，我們應(yīng)該擋駕，想方設(shè)法搞清楚您拜訪他的真實(shí)意圖和要求并及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。策略性的擋駕需要找些合理的借口，譬如“我很愿意幫助您，但是現(xiàn)在我的上司正在外地開會，會議時(shí)間較長，短時(shí)間內(nèi)不會結(jié)束，因此我建議您給他寫張條子，我會設(shè)法交給他，請他直接與您聯(lián)系。5）接待記者我們綜合管理系統(tǒng)應(yīng)該是各級領(lǐng)導(dǎo)的屏障，是處理棘手問題的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)與記者打交道時(shí)，必須格外小心和認(rèn)真地處理與記者的關(guān)系，準(zhǔn)確地辨別對方的真實(shí)身份和訪問意圖。和記者打交

7、道時(shí)必須記住，回答問題要小心，不可輕易表示自己的態(tài)度；盡量減少交談的內(nèi)容，以免泄露有損于公司形象的內(nèi)容，這是有效的自我保護(hù)方法。不過，對記者持敬而遠(yuǎn)之的態(tài)度或者誠惶誠恐，也是完全沒必要的，因?yàn)檫@樣只會使記者更加驕橫。6）如果來訪者想打電話如果來訪者想打電話，應(yīng)盡量避免來訪者使用桌上的辦公電話和內(nèi)部電話。7）如何巧妙逐客有些來訪者逗留時(shí)間過長，上司又不好意思下逐客令，這時(shí)我們要能夠領(lǐng)悟上司的真實(shí)意思，巧妙地幫助上司擺脫困境。譬如走進(jìn)去找個(gè)借口打斷談話，提醒上司應(yīng)該立即動身出門赴約。注意，有意為上司解圍的借口則務(wù)必當(dāng)面公開講，而且講完了還得站在一邊，等著送客。接待工作中常見的技巧有四種：一、言辭得

8、體?！耙痪湓捒闪钊税l(fā)笑，一句話也可使人暴跳?！苯哟形覀冝k公室管理人員的言辭表達(dá)，舉足輕重。要使接談的言辭得體，除了要講究語言體式自身的完美與統(tǒng)一外，更要注意語言表達(dá)對象上訪者有關(guān)的各種客觀因素。具體來說就是要做到：一要表意準(zhǔn)確，邏輯性強(qiáng)，富有感染力。二要認(rèn)清對象，到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話，腔調(diào)不能千篇一律。三要講究分寸。判斷要有根據(jù)，定論要下準(zhǔn)確，說話要留余地；既不夸大，也不縮??；既要合情，又要合理，起到疏導(dǎo)、勸解、宣傳、教育的作用。二、因人制宜。不同的來訪者具有不同的氣質(zhì)。心理學(xué)把氣質(zhì)分為膽汗質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)四種類型。對于不同類型氣質(zhì)的來訪者，首先要察顏觀色，具體分析

9、，區(qū)別歸類，對號入座，然后揣摩其心理，對癥下藥，采取不同的接談方法。一般來說，膽汗質(zhì)的信訪者，情緒興奮性高，行為發(fā)生快。對這類信訪者，一般頭腦靈活，情緒易變，接待者的解釋不合他們的心情和口味時(shí)，就會不高興，甚至大吵大鬧。對這類來訪者，要堅(jiān)持用政策和法律循循善誘，耐心勸說，真誠開導(dǎo)，引導(dǎo)他們一分為二地看問題，使他們克服片面性和盲目性，心情舒暢，意念回轉(zhuǎn)，雨過天晴。粘液質(zhì)的來訪者一般就不要以冷對冷求或求之過急，要允許他們有考慮問題和作出反應(yīng)的充分時(shí)間，以熱情、誠懇的態(tài)度接待他們，以求得好的效果。抑郁質(zhì)的來訪者一般是多愁善感，情緒表現(xiàn)持久而深刻，能注意到別人容易疏忽的細(xì)節(jié)。對這類來訪者，要認(rèn)真聽取他

10、們的想法，對他們提出的問題要心平氣和，好言相勸，做出符合情理的解答，使其氣消恨平，切忌火上添油，公開責(zé)備，出現(xiàn)頂牛情緒。三、動之以情。情，是接談工作的橋梁和催化劑。動之以情，就要求接談工作者言語上要做到急群眾之所急、憂群眾之所憂、想群眾之所想，使群眾感到親切、愉快和溫暖，取得群眾的好感，依賴和信任，與信訪接待人員在感情上產(chǎn)生共鳴，得到溝通和融洽，順暢地接受宣傳、解釋和教育，起到春風(fēng)化雨、啟迪心靈的作用。以情感人的基本途徑是：文明接待，平等待人，說好“三話”：一是接談開始時(shí)，要說好“歡迎話”。來訪者帶著呼聲、愿望和要求而來，他們來時(shí)或氣或怨、或怒或恨，或不平或滿腹牢騷。不論對哪種情緒的來訪者，我

11、們都要真心實(shí)意地奉出我們的“見面禮”“你好！”、“請座！”、“請喝水！”，主動創(chuàng)造熱情、和諧、親切的接談氛圍，鋪好通向上訪者心扉的橋梁。對于重訪者，因?yàn)楸舜溯^熟悉，為緩和氣氛，一開始也可聊聊家常，有的還可以開一兩句玩笑話，但一定要注意分寸，不能由此產(chǎn)生不好的效果。二是在接談過程中適時(shí)說好“定心話”。上訪者陳述問題的過程中，說到激動之處，往往控制不住自己的情緒，或粗暴蠻橫，罵罵咧咧；或急躁不安，言語吞吐；接待者在因人制宜搞好接談的同時(shí)，還要把握“火候”，不誤時(shí)機(jī)地說定心話，不論對哪種上訪者，都不妨說一說：“事情既已發(fā)生，必將得到解決。請想信我們會進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，作出圓滿的答復(fù)和處理?！钡屑?，千

12、萬不能為此留下書面承諾言。關(guān)鍵時(shí)刻的一?！岸ㄐ耐琛?，能使來訪者心靈得到慰籍，情緒得到穩(wěn)定，即使上訪者的要求沒有立竿見影地化為現(xiàn)實(shí)，也會使其心滿意足。三是在接待活動接近尾聲時(shí)，接待者切忌因成功在即而掉以輕心，如釋重負(fù)，還必須一鼓作氣，趁熱打鐵，講好“希望話”。一番生動、形象、對癥下藥的希望話，往往能在來訪者的心靈深入打上深刻的烙印。需要指明的是，講情的目的是為了更好地與來訪者交流情感，增強(qiáng)宣傳、教育和疏導(dǎo)效果。講情不能放棄原則，不能不顧事實(shí)和政策規(guī)定亂表態(tài)、亂許諾。遷就來訪群眾的無理要求和錯(cuò)誤行為，亂開“空頭支票”、亂開“綠燈”。這種作法雖然能圖得眼前之平安，卻為今后工作的處理帶來了困難。四、曉之以理。講“理”切忌