武進(jìn)假日實(shí)習(xí)感悟

1、 2014年9月22日至2014年10月21日，在常州武進(jìn)假日酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)時(shí)間 五人都在武進(jìn)假日酒店客房部工作。 常州武進(jìn)假日酒店是由國際著名的洲際酒店集團(tuán)管理的一家全球最佳國際品牌酒店,酒店整體設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約時(shí)尚,色調(diào)賞心悅目,醉心于時(shí)尚的您必然可以悠然其中.酒店于酒店于2008年年10月開業(yè)月開業(yè),共有各類特色客房共有各類特色客房280間間. 行政管家副行政管家公衛(wèi)經(jīng)理洗衣房經(jīng)理健身中心經(jīng)理客房文員/庫管樓層服務(wù)員公衛(wèi)主管公衛(wèi)領(lǐng)班公衛(wèi)萬能工公衛(wèi)服務(wù)員更衣室公衛(wèi)洗衣房主管制服布草房主管干洗員客衣水洗員制服布草服務(wù)員健身中心主管健身中心服務(wù)員客房部組織結(jié)構(gòu)圖：工作內(nèi)容工作內(nèi)容 上午

2、上午7 7點(diǎn)點(diǎn)4040晨會(huì)。晨會(huì)。 上午上午8 8點(diǎn)點(diǎn)10 10開始工作，員工、客用電梯口，退房。開始工作，員工、客用電梯口，退房。 上午上午9 9點(diǎn)收洗衣，收完洗衣繼續(xù)做退房，點(diǎn)收洗衣，收完洗衣繼續(xù)做退房，12 12點(diǎn)之前點(diǎn)之前做完退房。做完退房。 上午上午12 12點(diǎn)吃午飯，點(diǎn)吃午飯，12 12點(diǎn)點(diǎn)3030工作。工作。 下午下午14 14點(diǎn)做點(diǎn)做DNDDND，做完后可以做空房或計(jì)劃衛(wèi)生。，做完后可以做空房或計(jì)劃衛(wèi)生。 下午下午4 4點(diǎn)做工區(qū)和樓梯走廊。點(diǎn)做工區(qū)和樓梯走廊。 下午下午4 4點(diǎn)點(diǎn)3030下班。下班。AfterAfterBeforeBefore：保持面部干凈；不留胡須；淡妝；適合

3、的口紅顏色。：工裝穿著整齊；上班時(shí)必須佩帶員工銘牌；不可有紋身外露；酒店范圍內(nèi)不可單穿吊帶、汗衫、無袖衫、短裙、短褲；：保持鞋子光亮、潔凈、完好；酒店范圍內(nèi)不許穿拖鞋；男員工主要穿黑色皮鞋、黑色襪子；女員工穿著酒店發(fā)放或類似絲襪，必須確保無破洞、無抽絲。：指甲干凈，修建整齊；不允許涂有色指甲油。基礎(chǔ)培訓(xùn)1.一干一濕兩塊不掉毛抹布同時(shí)使用。2.從外往內(nèi)或從內(nèi)而外順時(shí)針或逆時(shí)針抹塵，從上而下或從下往上抹塵。3.邊擦邊檢查是否擦干凈，注意房?jī)?nèi)所缺物品，方便補(bǔ)齊。4.寫字臺(tái)玻璃上下都要擦。5.擦到床頭柜時(shí)順便調(diào)好鬧鐘。6.注意衛(wèi)生可適當(dāng)沾少許消毒劑。1. 1.非常貴重物品（電腦、金銀首飾、大量現(xiàn)金等非

4、常貴重物品（電腦、金銀首飾、大量現(xiàn)金等）立即記下房號(hào)，送至客房部辦公室文員那）立即記下房號(hào)，送至客房部辦公室文員那，文員聯(lián)系失主。，文員聯(lián)系失主。2.2.不貴重物品（臭襪子、舊衣服等）也必須要登不貴重物品（臭襪子、舊衣服等）也必須要登記好房號(hào)，放至工作間，下班送至客房部辦記好房號(hào)，放至工作間，下班送至客房部辦公室文員那。公室文員那。3.3.客留物品放到樓層工作間要保證物品安全，防客留物品放到樓層工作間要保證物品安全，防止被偷。止被偷。 1.若不確定此陌生客人是住店客人還是非住客，先主動(dòng)與其打招呼，讓此陌生客人住店自己已經(jīng)被注意，若有偷竊心理，會(huì)有所膽怯 2.如果陌生客人不是住店客人，是來找住店

5、朋友的，他住店房號(hào)也不能為其開門，可以讓他自己打電話聯(lián)系找朋友開門，如果他號(hào)碼房號(hào)都不知道，可以讓其去大堂問前廳查姓名是否有此住客，可以為其給對(duì)應(yīng)房間打電話，否則可在大堂吧等候，這樣比較穩(wěn)妥。 3.如果陌生客人說是來參觀，詢問是否為其聯(lián)系銷售部，如果不需要，就請(qǐng)讓他安靜離開 4.如果此陌生人發(fā)傳單，通知保安趕走他 64336433的客人投訴說他的行李箱有被敲過的痕的客人投訴說他的行李箱有被敲過的痕跡，所幸沒有東西丟，但是客人很生氣。跡，所幸沒有東西丟，但是客人很生氣。經(jīng)過調(diào)查，把監(jiān)控調(diào)出來，發(fā)現(xiàn)就只有上午樓層經(jīng)過調(diào)查，把監(jiān)控調(diào)出來，發(fā)現(xiàn)就只有上午樓層清掃員進(jìn)過此房間清掃，而且也詳細(xì)記錄了清掃清

6、掃員進(jìn)過此房間清掃，而且也詳細(xì)記錄了清掃的時(shí)間，與監(jiān)控吻合。工程部借鑰匙也只是在門的時(shí)間，與監(jiān)控吻合。工程部借鑰匙也只是在門口，沒有進(jìn)去。口，沒有進(jìn)去。 結(jié)果，這個(gè)客人以前就住過酒店，也有過相結(jié)果，這個(gè)客人以前就住過酒店，也有過相似投訴，并非是酒店安保出了問題，而是客人沒似投訴，并非是酒店安保出了問題，而是客人沒有講真話。有講真話。案例二案例二 在康樂中心，客人在泳池滑倒，導(dǎo)致腿部在康樂中心，客人在泳池滑倒，導(dǎo)致腿部摔傷，進(jìn)行投訴并要求補(bǔ)償。也許是因?yàn)榈厮?，進(jìn)行投訴并要求補(bǔ)償。也許是因?yàn)榈孛鏉窕脑?，工作人員沒有及時(shí)去擦干地面濕滑的原因，工作人員沒有及時(shí)去擦干地面，也沒有時(shí)刻去提醒客人注意

7、，引起了此面，也沒有時(shí)刻去提醒客人注意，引起了此次的投訴。之后，酒店為此給這位客人進(jìn)行次的投訴。之后，酒店為此給這位客人進(jìn)行了房費(fèi)的免單，并進(jìn)行了一定的醫(yī)藥費(fèi)的補(bǔ)了房費(fèi)的免單，并進(jìn)行了一定的醫(yī)藥費(fèi)的補(bǔ)償，還對(duì)該名工作人員進(jìn)行扣除一個(gè)月的工償，還對(duì)該名工作人員進(jìn)行扣除一個(gè)月的工資的處罰。資的處罰。案例三案例三 有一次樓層服務(wù)員清掃退房時(shí)，沒有把窗簾打開，就直接拆布草，以至于把客人遺留在床上的白色蘋果手機(jī)一起裹進(jìn)了臟布草里，后來是洗衣房洗布草是發(fā)現(xiàn)的，幸虧沒有進(jìn)水，而且后來客人也回酒店尋找丟失手機(jī)的，所幸沒有損失。案例四案例四 有客人投訴說在客房里的錢包被人動(dòng)過，少了幾百塊錢。后來調(diào)監(jiān)控，樓層服務(wù)

8、員打掃時(shí)，工程部進(jìn)去幾秒借了鑰匙，但是后期兩人做口供也都否認(rèn)自己拿了客人的錢，而且兩人也是酒店的老員工，應(yīng)該不會(huì)偷客人的錢。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的客人已經(jīng)不是第一次投訴了，而且同入住的團(tuán)隊(duì)客人就只有這個(gè)團(tuán)隊(duì)投訴我們用警察調(diào)查以及調(diào)監(jiān)控來看事實(shí)。我們不能只相信客人說的，也要給員工機(jī)會(huì)。 客人的港澳通行證找不到了，沒有通行證她就回不去了。跟阿姨仔細(xì)找了一遍沒有找到，后來經(jīng)理也來找了一次，仍然沒有找到。前一天晚上客人出門了，到第二天早上才回來直接退房的。所以可能是客人把港澳通行證落在了昨天去的地方，或者是通行證還在行李箱里，只是客人沒有仔細(xì)找。 在酒店實(shí)習(xí)，我才發(fā)現(xiàn)自己并沒有太多的優(yōu)勢(shì)，在這里鍛煉了自己初步踏入

9、社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識(shí)，還懂得如何為人處事和接人帶物，以及對(duì)顧客的耐心以及責(zé)任心。這次實(shí)習(xí)英語口語是鍛煉到了，英語真的很重要，但是對(duì)于自己的英語還有待加強(qiáng)。 這個(gè)月的專業(yè)見習(xí)，對(duì)于我來說，可以說是這個(gè)月的專業(yè)見習(xí)，對(duì)于我來說，可以說是百利而無一害了。她不僅教會(huì)了我許多有用的專百利而無一害了。她不僅教會(huì)了我許多有用的專業(yè)知識(shí)，也讓我學(xué)到了很多在學(xué)校里學(xué)不到的，業(yè)知識(shí)，也讓我學(xué)到了很多在學(xué)校里學(xué)不到的，比如堅(jiān)持，堅(jiān)毅。同時(shí)，它也替我解決了我最頭比如堅(jiān)持，堅(jiān)毅。同時(shí)，它也替我解決了我最頭疼的

10、事情，生活費(fèi)短缺等等。在學(xué)校整天的無所疼的事情，生活費(fèi)短缺等等。在學(xué)校整天的無所事事，我還是喜歡每天忙碌充實(shí)的生活，希望以事事，我還是喜歡每天忙碌充實(shí)的生活，希望以后自己能找到熱愛的工作。讓每天過上自己喜歡后自己能找到熱愛的工作。讓每天過上自己喜歡的生活狀態(tài)。的生活狀態(tài)。唐甜甜唐甜甜顧文娟顧文娟 這一個(gè)月的實(shí)習(xí)給了我們實(shí)踐的機(jī)會(huì)，也讓我們提前了解酒店工作，我們又在人生的旅途上邁進(jìn)了又一步。即使工作時(shí)，或累或委屈，我們也要在學(xué)校里將剩余的學(xué)習(xí)時(shí)間充分利用起來，積極地面對(duì)自己的職業(yè)，努力提高職業(yè)素養(yǎng)，做事要懂得變通，不要過于固執(zhí)呆板，這樣才能把實(shí)踐與書本知相結(jié)合。未來的路還很長(zhǎng)，我們還是要一個(gè)腳印

11、一個(gè)腳印的走下去！ 通過這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店行業(yè)的工作也有了通過這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店行業(yè)的工作也有了進(jìn)一步的了解。無論以后走不走酒店這條路，這次進(jìn)一步的了解。無論以后走不走酒店這條路，這次實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)也是我職業(yè)生涯上的第一課。實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)也是我職業(yè)生涯上的第一課。 總的來說，總的來說，這不僅能在工作中檢驗(yàn)了自己的學(xué)習(xí)成果也在實(shí)踐這不僅能在工作中檢驗(yàn)了自己的學(xué)習(xí)成果也在實(shí)踐中積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，讓我在以后工作中又多了一中積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，讓我在以后工作中又多了一個(gè)很重要的砝碼。我會(huì)從這次實(shí)習(xí)個(gè)很重要的砝碼。我會(huì)從這次實(shí)習(xí) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)，不斷提升自己，為以后的工作打下牢固努力學(xué)習(xí)，不斷提升自己，為以后的工作打下牢固的根基，讓以后的工作能過