旅游服務(wù)禮儀課件

1、肅南縣職教中心樊萬林2013年12月課程內(nèi)容課程內(nèi)容：結(jié)合農(nóng)牧村旅游經(jīng)營的實際需要，介紹農(nóng)牧村旅游接待服務(wù)禮儀，提升農(nóng)牧村旅游業(yè)戶的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理能力，特別是樹立和提高正確的服務(wù)理念，為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強農(nóng)牧村旅游的吸引力。授課對象授課對象：農(nóng)牧村旅游經(jīng)營業(yè)戶（業(yè)主）、管理人員、服務(wù)骨干、從事鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營指導(dǎo)的行業(yè)管理人員。 領(lǐng)帶夾夾在襯衫第四、五?？圩又g襯衫領(lǐng)口要干凈襯衫領(lǐng)口要干凈襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口正中,長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍、深灰色等深色薄棉襪黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理頭發(fā)需勤洗

2、，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲縫保持手部的清潔，指甲縫不能有污垢，指甲不得長不能有污垢，指甲不得長于于1mm1mm忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露

3、于孔外。鼻毛不得露于孔外。 重點重點：形成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣領(lǐng)口保持清潔領(lǐng)口保持清潔襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。穿裙裝時，必須穿連褲絲襪穿裙裝時，必須穿連褲絲襪（忌穿破損絲襪），顏色以（忌穿破損絲襪），顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主工作時要化淡妝，以淡雅工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不保持手部的清潔，指甲不得長于得長于2mm2mm，可適當(dāng)涂無

4、，可適當(dāng)涂無色指甲油色指甲油（注意甲油不要有殘缺）頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一頭飾固定在腦勺后；并用統(tǒng)一頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后短發(fā)要合攏在耳后重點重點：形成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣親親 切切優(yōu)優(yōu) 雅雅月亮媽媽的微笑垂臂式站姿垂臂式站姿腹前握指式腹前握指式后背握指式后背握指式平肩、直頸，下頜微向后收，兩眼平視；雙手自然下垂，手臂自然彎曲；雙腿伸直，膝蓋放松，大腿稍收緊。在胸下交疊會讓下半身的視覺比例拉長，更顯優(yōu)雅；腳尖分開一拳的距離，腳跟靠攏，腳夾角約成45度，或者呈小丁字步；右手壓在左手上面，大拇指放在肚

5、臍上下一厘米范圍之內(nèi)都是可以的。基本要領(lǐng)：基本要領(lǐng)：五指并攏，手心朝向客人，五指并攏，手心朝向客人，身體稍前傾，肩下壓；身體稍前傾，肩下壓；以肘為軸向外轉(zhuǎn)；以肘為軸向外轉(zhuǎn)；要目視來賓，面帶微笑。要目視來賓，面帶微笑?！罢堖M請進”手勢手勢“請坐請坐”手勢手勢“請往前走請往前走”手手勢勢鼓掌鼓掌常用接待禮儀常用接待禮儀稱呼稱呼一般性稱呼。一般性稱呼。職務(wù)性稱呼。職務(wù)性稱呼。職稱性稱呼。職稱性稱呼。職業(yè)性稱呼。職業(yè)性稱呼。提示：一般來說，在旅游服務(wù)接待工一般來說，在旅游服務(wù)接待工作中，對于男士通常稱作中，對于男士通常稱“先生先生”，年輕女性稱年輕女性稱“小姐小姐”，對于不知道，對于不知道婚姻狀況的女

6、性一般統(tǒng)稱婚姻狀況的女性一般統(tǒng)稱“女士女士”。但這種稱呼容易顯得疏遠，因此，但這種稱呼容易顯得疏遠，因此，在鄉(xiāng)村旅游接待中在鄉(xiāng)村旅游接待中稱呼完全可以稱呼完全可以 “入鄉(xiāng)隨俗入鄉(xiāng)隨俗”。常用接待禮儀常用接待禮儀介紹介紹基本原則：尊者優(yōu)先與女士優(yōu)先基本原則：尊者優(yōu)先與女士優(yōu)先 順順 序序常用接待禮儀常用接待禮儀握手握手握手時雙方相距約1米遠，雙腿呈立正姿勢，上身微向前傾，右臂自然向前伸出與身體略呈五六十度，拇指與掌分開，其余四指并攏微向內(nèi)曲。與男士可握全掌，與女士可握住手指，上下稍許晃動三四次。常用接待禮儀常用接待禮儀握手握手握手力度要適當(dāng)，不可用力過大而使對方有疼痛感；過輕或抓指尖的握手又顯得

7、妄自尊大或敷衍了事；男士與女士握手只需輕握一下女士的四指即可，不可握得太緊。握手時間長短因人、因地、因情而異。與初識者握手一般以23秒為宜；與異性握手，一握即可，不可久握不放；與熟人老朋友可邊握手邊問候，時間也應(yīng)控制在20秒之內(nèi)。常用接待禮儀常用接待禮儀握手禁忌握手禁忌1. 1. 目光游移目光游移2. 2. 久握不放久握不放3. 3. 交叉握手交叉握手4. 4. 敷衍了事敷衍了事 出手時慢吞吞出手時慢吞吞 握手后用手帕擦手握手后用手帕擦手 不可用左手不可用左手 不可戴手套或墨鏡不可戴手套或墨鏡 不可隔著門檻不可隔著門檻常用接待禮儀常用接待禮儀交換名片交換名片下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行

8、動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。 常用接待禮儀常用接待禮儀助臂服務(wù)助臂服務(wù)遞送時上身略向前傾，眼睛注遞送時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中?？蛻舻挠沂种?。常用接待禮儀常用接待禮儀遞送資料遞送資料雙手遞接，不方便用雙手時，也要以右手為好。遞給客人的物品，以直接交到客人手中為好。服務(wù)人員在遞物于客人時，應(yīng)

9、為客人留出便于接取物品的地方。如相距較遠，遞物者應(yīng)主動向前。假如自己坐著的話，還應(yīng)在遞物時起身站立為好。將帶有文字的物品遞交給他人時，需使之正面面對對方。將待尖、帶刃或者易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己或者他處。常用接待禮儀常用接待禮儀遞送物品遞送物品常用接待禮儀常用接待禮儀展示物品展示物品一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用；人圍觀時采用；二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。上下樓梯時要靠右行。上下樓梯時要

10、靠右行。腳步輕放，速度均勻。腳步輕放，速度均勻。引領(lǐng)客戶上下樓梯時，引領(lǐng)客戶上下樓梯時，遵守安全原則，即上遵守安全原則，即上樓梯時在后，下樓梯樓梯時在后，下樓梯時在前。時在前。 常用接待禮儀常用接待禮儀上下樓梯上下樓梯進房間前要先敲門，得到允進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時，每次許后再入內(nèi)。敲門時，每次敲敲2-3下，每隔下，每隔3至至5秒敲一秒敲一次；次；以手為客人開門，服務(wù)接以手為客人開門，服務(wù)接待人員應(yīng)后進后出；待人員應(yīng)后進后出；出房間時應(yīng)面向客人，道別出房間時應(yīng)面向客人，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上。把門關(guān)上。常用接待禮儀常用接待禮儀進出房門進出

11、房門為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點，指向目標方向。 常用接待禮儀常用接待禮儀方向指示方向指示請客人開始行進時，應(yīng)面向客人稍許欠身；若雙方并排行進時，服務(wù)人員 應(yīng)居于左側(cè)；若雙方單行行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置；在陪同引導(dǎo)客人時，服務(wù)人員行進的速度須與客人相協(xié)調(diào)；及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒客人留意；在行進中與客人交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客人。 常用接待禮儀常用接待禮儀- -行進指引行進指引當(dāng)客人認識路時：當(dāng)客人認識路時：一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。一般來講，走在前面的人

12、，地位應(yīng)高。請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；當(dāng)客人不認識路時：當(dāng)客人不認識路時：我們應(yīng)在前進方向的左前方引導(dǎo)。我們應(yīng)在前進方向的左前方引導(dǎo)。規(guī)律：規(guī)律： 對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）；對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）；對于縱向來講，前排高于后排（前尊后卑）。對于縱向來講，前排高于后排（前尊后卑）。為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容， 面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。 常用接待禮儀常用接待禮儀閱讀指示閱讀指示示

13、意客戶入座時，指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。常用接待禮儀常用接待禮儀示意入座示意入座常用接待禮儀常用接待禮儀微笑服務(wù)微笑服務(wù) 笑是一種語言。笑是一種語言。微笑應(yīng)是服務(wù)人員的“常規(guī)表情”微笑服務(wù)必須做到微笑服務(wù)必須做到“三笑三笑”、“三結(jié)合三結(jié)合”三笑三笑：眼笑、嘴笑、心笑眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合面帶三分笑，禮數(shù)已先到面帶三分笑，禮數(shù)已先到以下情況服務(wù)人員不可以微笑：以下情況服務(wù)人員不可以微笑：氣氛莊嚴時氣氛莊嚴時客人出洋相尷尬時客人出洋相尷尬時如果客

14、人身體有殘疾時如果客人身體有殘疾時 1 1、標準式問候語：、標準式問候語： 您好、各位好、諸位女士好等。您好、各位好、諸位女士好等。2 2、時效式問候語：、時效式問候語： 早上好、下午好、晚上好、晚安等。早上好、下午好、晚上好、晚安等。1 1、歡迎語：、歡迎語： “ “您好！歡迎光臨。您好！歡迎光臨?！?“” “李小姐，歡迎您。李小姐，歡迎您?！? 2、歡送語：、歡送語： “ “再見再見”、“您慢走您慢走”、“歡迎再來歡迎再來 ” ”、“歡迎下歡迎下 次光臨次光臨”、“一路平安一路平安” ” 等。等。n“請請”字應(yīng)該是生活中使用頻率最高的詞字應(yīng)該是生活中使用頻率最高的詞匯。匯。 “ “請！請！

15、”、“PleasePlease！” 在任何需要麻煩他人的時候，必須說的禮貌用語。在任何需要麻煩他人的時候，必須說的禮貌用語。社交禮儀有時就是如此簡單，一句話卻會發(fā)揮巨大的效社交禮儀有時就是如此簡單，一句話卻會發(fā)揮巨大的效用；然而，最簡單的事往往又是最難辦得到的用；然而，最簡單的事往往又是最難辦得到的1.1.當(dāng)需要請求別人做某事時：當(dāng)需要請求別人做某事時：“請您幫忙好嗎？請您幫忙好嗎？”“麻煩您幫一下忙，好嗎？麻煩您幫一下忙，好嗎？”“請借借光。請借借光?！薄罢堖f給我請遞給我/ /請傳過去。請傳過去?！?.2.在表示對他人關(guān)切時：在表示對他人關(guān)切時：“請走好請走好/ /請慢走請慢走”3.3.在表

16、示謙讓時：在表示謙讓時：“您先請您先請”4.4.在請求對方不要做某事時：在請求對方不要做某事時：請不要在這兒吸煙；請不要在這兒吸煙；請不要大聲喧嘩請不要大聲喧嘩5.5.在關(guān)照或安撫他人時：在關(guān)照或安撫他人時：請稍候，我馬上就來；請稍候，我馬上就來；6.6.在希望得到他人諒解時：在希望得到他人諒解時：請原諒；請原諒；請相信；請相信；請理解請理解道歉，該說時要及時，不該說時不能說，主要有幾種場合：道歉，該說時要及時，不該說時不能說，主要有幾種場合：1.服務(wù)人員言行舉止不當(dāng)時，為了取得服務(wù)對象的原諒：服務(wù)人員言行舉止不當(dāng)時，為了取得服務(wù)對象的原諒：“對不起、實在對不起。”對不起，我錯怪您了；對不起，

17、我把這事給忘了，這是我的疏忽。2.當(dāng)服務(wù)不及時或打擾了客人，希望得到客人的諒解時：當(dāng)服務(wù)不及時或打擾了客人，希望得到客人的諒解時：“對不起，打擾您了?！薄敖o您添麻煩了，真不好意思。”對不起，請稍等片刻；對不起，讓您久等了；對不起，我?guī)湍鷵Q一下餐盤。3.當(dāng)不能滿足客人的需要時：當(dāng)不能滿足客人的需要時：對不起，今天這道菜點的人多，已經(jīng)沒有了，您看對不起，今天這道菜點的人多，已經(jīng)沒有了，您看可以嗎？這也是我們這里的一個特產(chǎn)可以嗎？這也是我們這里的一個特產(chǎn) 。4. 需引起他人注意時：需引起他人注意時：對不起，請問您是。先生嗎？對不起，請問您是。先生嗎？對不起，小姐，有您的電話。對不起，小姐，有您的電話

18、。 對于別人給以的幫助、理解、支持、關(guān)注或傾聽，要表示感謝，對于別人給以的幫助、理解、支持、關(guān)注或傾聽，要表示感謝，在具體運用中要注意幾點：在具體運用中要注意幾點：“謝謝謝謝”不僅說在口頭上，更重要的是發(fā)自內(nèi)心。不僅說在口頭上，更重要的是發(fā)自內(nèi)心。1.1.在某些場合可在謝謝后另加稱呼指代：在某些場合可在謝謝后另加稱呼指代：謝謝您；謝謝您；謝謝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)；謝謝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)；謝謝大家的關(guān)心；謝謝大家的關(guān)心；2.2.恰當(dāng)把握好說恰當(dāng)把握好說“謝謝謝謝”的時機和頻率，說謝謝一般有兩種時機：的時機和頻率，說謝謝一般有兩種時機：客人前來消費離別時：客人前來消費離別時：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來謝謝

19、您的光臨，歡迎下次再來”；請求別人幫忙時：請求別人幫忙時：“謝謝您幫個忙，好嗎？謝謝您幫個忙，好嗎？”是請求是請求別人幫忙后說別人幫忙后說“謝謝謝謝”是致謝。是致謝。 當(dāng)客人表揚、幫忙或提意見時，也要使用答謝語。n例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的好意！謝謝您的合作！n 謝謝您的鼓勵！謝謝您的夸獎！謝謝您的鼓勵！謝謝您的夸獎！n 謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！n例子：某餐館一個客人在用餐的時候，不經(jīng)意將筷子掉在地上了。這個客人也不講究，撿起筷子略擦便準備繼續(xù)使用。這時值臺的服務(wù)小姐眼快手快，馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前，并說：“對不起，請用這一雙，謝謝合

20、作！”客人大受感動，離開餐廳之前特地找到了大堂經(jīng)理夸獎這位服務(wù)員說：“你們的小姐反應(yīng)迅速，她幫助了我還要感謝我，真是訓(xùn)練有素！希望餐廳給予獎勵?！崩洌豪洌?先生，請一直往前走！先生，請一直往前走！ 先生，請隨我來！先生，請隨我來！ 先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。這類語言使用時有下列要求：這類語言使用時有下列要求：（1 1）避免命令式。）避免命令式。 不應(yīng)這樣說：不應(yīng)這樣說：“先生請你出去，這里是不能進來的！先生請你出去，這里是不能進來的！” 應(yīng)該這樣說：應(yīng)該這樣說：“先生您有什么事讓我來幫您，您回座位稍等，先生您有什么事讓我來幫您，您回座位稍等，我馬上就來好嗎？我馬上就來好嗎？”（2 2）語氣要有磁性，眼光要柔和。）語氣要有磁性，眼光要柔和。（3 3）應(yīng)該配合手勢。）應(yīng)該配合手勢。征詢語確切地說就是征求意