卓越的現(xiàn)場(chǎng)管理.

1、 卓越的現(xiàn)場(chǎng)管理卓越的現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理的目的現(xiàn)場(chǎng)管理的目的1、通過巡回檢查，對(duì)本柜組員工執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況，對(duì)通過巡回檢查，對(duì)本柜組員工執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況，對(duì)客服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)設(shè)施及柜組衛(wèi)生清潔、消防安全等客服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)設(shè)施及柜組衛(wèi)生清潔、消防安全等工作起到監(jiān)督作用。工作起到監(jiān)督作用。2、通過對(duì)營業(yè)員的綜合服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考核，提出獎(jiǎng)懲意、通過對(duì)營業(yè)員的綜合服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考核，提出獎(jiǎng)懲意見，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。見，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。現(xiàn)場(chǎng)管理的目的現(xiàn)場(chǎng)管理的目的3、通過接待顧客，處理顧客矛盾等，協(xié)調(diào)與顧客的關(guān)系，、通過接待顧客，處理顧客矛盾等，協(xié)調(diào)與顧客的關(guān)系，避免或減少服務(wù)事故，提高企業(yè)信譽(yù)。避免

2、或減少服務(wù)事故，提高企業(yè)信譽(yù)。4、通過現(xiàn)場(chǎng)管理，了解市場(chǎng)需求，了解營業(yè)員的意見，、通過現(xiàn)場(chǎng)管理，了解市場(chǎng)需求，了解營業(yè)員的意見，及時(shí)抓信息反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門，給領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營及時(shí)抓信息反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門，給領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營決策提供依據(jù)。決策提供依據(jù)。主要內(nèi)容主要內(nèi)容儀容儀表儀容儀表行為規(guī)范行為規(guī)范接待禮儀接待禮儀辦公區(qū)規(guī)范辦公區(qū)規(guī)范值班經(jīng)理值班經(jīng)理柜組現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范柜組現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范安全與消防安全與消防儀容儀表儀容儀表您的工裝您的工裝整潔嗎？整潔嗎？您的工號(hào)牌您的工號(hào)牌佩戴規(guī)范嗎佩戴規(guī)范嗎? ?損壞及時(shí)更新?lián)p壞及時(shí)更新您的頭發(fā)您的頭發(fā)染燙染燙梳理好了嗎？梳理好了嗎？發(fā)發(fā)型怪異嗎？型怪異嗎？儀容儀表儀容儀表您

3、的指甲您的指甲注意修剪，不涂指甲油注意修剪，不涂指甲油口腔口腔清潔，班前不喝酒清潔，班前不喝酒您的鞋襪您的鞋襪有破損嗎？有破損嗎？皮鞋擦了嗎？皮鞋擦了嗎？發(fā)長不過后衣領(lǐng)發(fā)長不過后衣領(lǐng)儀容儀表儀容儀表襯衫：著裝整潔注意領(lǐng)子與袖口不得污垢襯衫：著裝整潔注意領(lǐng)子與袖口不得污垢領(lǐng)帶：端正不松垮，不可與衣領(lǐng)領(lǐng)帶：端正不松垮，不可與衣領(lǐng)“拉開距離拉開距離” 襪子：干凈無異味，無破洞與挑紗襪子：干凈無異味，無破洞與挑紗(顏色顏色)鞋子：黑色鞋，不得穿涼鞋或拖鞋鞋子：黑色鞋，不得穿涼鞋或拖鞋行為規(guī)范行為規(guī)范按時(shí)到崗按時(shí)到崗, ,提前進(jìn)入工作狀態(tài)提前進(jìn)入工作狀態(tài)外出就餐應(yīng)換便裝外出就餐應(yīng)換便裝午休時(shí)不得著工裝在

4、賣場(chǎng)及外出閑逛午休時(shí)不得著工裝在賣場(chǎng)及外出閑逛下班后應(yīng)換便裝下班后應(yīng)換便裝行為規(guī)范行為規(guī)范這些都是不太好的習(xí)慣！這些都是不太好的習(xí)慣！行為規(guī)范行為規(guī)范您的手您的手( (男手在后男手在后 女手在前女手在前) )右手在上右手在上 左手重疊其下左手重疊其下站立姿態(tài)站立姿態(tài)挺直后背挺直后背視線略高于水平線視線略高于水平線不得挺腹塌腰不得挺腹塌腰接待禮儀接待禮儀 “您好！您好！* * *部，請(qǐng)講部，請(qǐng)講” 第二聲鈴響前接聽，控制音量第二聲鈴響前接聽，控制音量保持風(fēng)度，以保持風(fēng)度，以“沒關(guān)系沒關(guān)系”應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì), , 留留下以禮待人的良好形象。下以禮待人的良好形象。 主動(dòng)道歉，不可不說話掛斷電話主動(dòng)道歉，不可

5、不說話掛斷電話 工作時(shí)間不打私人電話工作時(shí)間不打私人電話 使用手機(jī)注意場(chǎng)合使用手機(jī)注意場(chǎng)合, ,設(shè)置為振動(dòng)設(shè)置為振動(dòng)良好的接待藝術(shù)獲取優(yōu)異的成果良好的接待藝術(shù)獲取優(yōu)異的成果辦公區(qū)規(guī)范辦公區(qū)規(guī)范辦辦 公公 區(qū)區(qū) 內(nèi)內(nèi) 請(qǐng)請(qǐng) 勿勿 大大 聲聲 喧嘩喧嘩 、嬉、嬉鬧鬧 ，嚴(yán)，嚴(yán) 禁禁 帶帶 兒兒 童童 進(jìn)進(jìn) 入入 辦辦 公公 區(qū)區(qū) 。辦公區(qū)規(guī)范辦公區(qū)規(guī)范辦公桌、電腦及墻面不得隨意張貼；辦公桌、電腦及墻面不得隨意張貼；辦公桌上不擺放與工作無關(guān)的物品；辦公桌上不擺放與工作無關(guān)的物品；辦公桌保持整潔，文件資料擺放整齊；辦公桌保持整潔，文件資料擺放整齊；工作時(shí)間禁止吃零食、飲料、水果；工作時(shí)間禁止吃零食、飲

6、料、水果；水杯應(yīng)放在地柜內(nèi)；水杯應(yīng)放在地柜內(nèi)；不要瀏覽與工作無關(guān)的書報(bào)及網(wǎng)站。不要瀏覽與工作無關(guān)的書報(bào)及網(wǎng)站。辦公區(qū)規(guī)范辦公區(qū)規(guī)范辦公區(qū)規(guī)范辦公區(qū)規(guī)范值班經(jīng)理值班經(jīng)理營業(yè)前：營業(yè)前：施工狀況、員工到崗、儀容著裝、晨會(huì)質(zhì)量、柜組衛(wèi)生等施工狀況、員工到崗、儀容著裝、晨會(huì)質(zhì)量、柜組衛(wèi)生等 各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；用餐時(shí)段：用餐時(shí)段： 分批就餐、杜絕空柜；分批就餐、杜絕空柜；交接班：交接班：到崗離崗、做帳、聚堆不待客；到崗離崗、做帳、聚堆不待客；打烊前后：打烊前后：提前下班、打掃衛(wèi)生，班后會(huì)，檢查電源、小庫關(guān)閉，提前下班、打掃衛(wèi)生，班后會(huì)，檢查電源、小庫關(guān)閉，員工退場(chǎng)，清場(chǎng)。員工退場(chǎng)，清場(chǎng)。迎、送

7、賓規(guī)范迎、送賓規(guī)范 交接班規(guī)范交接班規(guī)范作帳規(guī)范作帳規(guī)范值班經(jīng)理值班經(jīng)理值班經(jīng)理值班經(jīng)理12：0014：00應(yīng)應(yīng) 該該 在在 賣賣 場(chǎng)場(chǎng) 工工 作作 。 18：00以后以后 在在 辦辦 公公 區(qū)區(qū) 滯滯 留留 時(shí)時(shí) 間間 不不 應(yīng)應(yīng) 超超 過過15分鐘。分鐘。柜組現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范柜組現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范1、清潔衛(wèi)生工作、清潔衛(wèi)生工作2、商品陳列工作、商品陳列工作3、員工儀表儀容，精神面貌、員工儀表儀容，精神面貌4、員工勞動(dòng)紀(jì)律，工作狀態(tài)、員工勞動(dòng)紀(jì)律，工作狀態(tài)5、服務(wù)質(zhì)量，語言規(guī)范工作、服務(wù)質(zhì)量，語言規(guī)范工作6、處理顧客矛盾、處理顧客矛盾7、柜組服務(wù)設(shè)施的檢查、柜組服務(wù)設(shè)施的檢查8、安全保衛(wèi)，防火，防盜工作、安全

8、保衛(wèi)，防火，防盜工作清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生三潔、四無、六不見三潔、四無、六不見清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生三潔、四無、六不見三潔、四無、六不見清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生三潔、四無、六不見三潔、四無、六不見清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生三潔、四無、六不見三潔、四無、六不見服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范商品進(jìn)、退貨規(guī)范商品進(jìn)、退貨規(guī)范1 1、進(jìn)、退貨時(shí)間集中在上午、進(jìn)、退貨時(shí)間集中在上午1111點(diǎn)前點(diǎn)前2 2、禁止從、禁止從1 1樓各大門及客用電梯出入樓各大門及客用電梯出入3 3、禁止拖拉貨品、禁止拖拉貨品4 4、大推車原則上在營業(yè)期間不得進(jìn)入賣場(chǎng)、大推車原則上在營業(yè)期間不得進(jìn)入賣場(chǎng)5 5、推車上放貨不應(yīng)超出個(gè)人平視高度

9、、推車上放貨不應(yīng)超出個(gè)人平視高度6 6、不得在賣場(chǎng)大面積調(diào)換貨、不得在賣場(chǎng)大面積調(diào)換貨商品進(jìn)、退貨規(guī)范商品進(jìn)、退貨規(guī)范商品進(jìn)、退貨規(guī)范商品進(jìn)、退貨規(guī)范1 1、不得長時(shí)間滯留賣場(chǎng)與營業(yè)員閑聊、不得長時(shí)間滯留賣場(chǎng)與營業(yè)員閑聊2 2、不得參與柜臺(tái)銷售，特殊情況須辦理臨時(shí)促銷牌、不得參與柜臺(tái)銷售，特殊情況須辦理臨時(shí)促銷牌 3 3、不得在柜臺(tái)、小庫內(nèi)存放私人物品、不得在柜臺(tái)、小庫內(nèi)存放私人物品4 4、時(shí)刻維護(hù)柜臺(tái)及中心整體形象、時(shí)刻維護(hù)柜臺(tái)及中心整體形象廠商業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范廠商業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范飲水間規(guī)范飲水間規(guī)范飲水飲水飲水間飲水間請(qǐng)勿泡茶咖啡等飲品請(qǐng)勿泡茶咖啡等飲品請(qǐng)勿在其它地方飲水請(qǐng)勿在其它地方飲水

10、飲水時(shí)飲水時(shí)遵守秩序遵守秩序請(qǐng)勿擁擠請(qǐng)勿擁擠 滯留滯留同時(shí)飲水不得超過同時(shí)飲水不得超過3 3人人飲水完畢飲水完畢迅速離去迅速離去小庫管理規(guī)范小庫管理規(guī)范貨物貨物擺放整齊擺放整齊分類清楚分類清楚便于取拿便于取拿 小庫內(nèi)小庫內(nèi)衛(wèi)生衛(wèi)生中心衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)中心衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 私人物品私人物品三潔三潔四無四無請(qǐng)勿入內(nèi)請(qǐng)勿入內(nèi)貨架貨架貨柜貨柜各項(xiàng)間距各項(xiàng)間距消防安全消防安全頂距頂距30cm 30cm 物距物距50cm 50cm 底距底距20cm 20cm 六不見六不見小庫管理規(guī)范小庫管理規(guī)范電話管理規(guī)范電話管理規(guī)范賣場(chǎng)收銀臺(tái)賣場(chǎng)收銀臺(tái)營業(yè)部辦理營業(yè)部辦理員工員工助理級(jí)以上助理級(jí)以上緊急公務(wù)緊急公務(wù)柜組電話柜組電話指定

11、指定登記登記員工員工緊急事情緊急事情收銀臺(tái)收銀臺(tái)報(bào)告報(bào)告助理陪同下助理陪同下環(huán)境設(shè)施維護(hù)環(huán)境設(shè)施維護(hù) 店堂店貌、公共設(shè)施的維護(hù)店堂店貌、公共設(shè)施的維護(hù) 天、地、墻清潔衛(wèi)生維護(hù)天、地、墻清潔衛(wèi)生維護(hù) （天地墻、氣溫光、言行妝、柜位樣、盜火搶）（天地墻、氣溫光、言行妝、柜位樣、盜火搶） 貨架、道具、試衣間等各類服務(wù)設(shè)施的形象、安全檢貨架、道具、試衣間等各類服務(wù)設(shè)施的形象、安全檢查查環(huán)境設(shè)施維護(hù)環(huán)境設(shè)施維護(hù)環(huán)境設(shè)施維護(hù)環(huán)境設(shè)施維護(hù)環(huán)境設(shè)施維護(hù)環(huán)境設(shè)施維護(hù)安全與消防管理方針：預(yù)防為主、確保重點(diǎn)、層層落實(shí)、群防群治方針：預(yù)防為主、確保重點(diǎn)、層層落實(shí)、群防群治 原則：誰主管，誰負(fù)責(zé)；管經(jīng)營必須管安全原則：

12、誰主管，誰負(fù)責(zé)；管經(jīng)營必須管安全責(zé)任制：逐級(jí)安全、消防責(zé)任制責(zé)任制：逐級(jí)安全、消防責(zé)任制安全防火責(zé)任制安全防火責(zé)任制1 1、部門經(jīng)理是所在部門安全、消防工作責(zé)任人，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理是所在部門安全、消防工作責(zé)任人，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、貫徹、實(shí)施、監(jiān)督本部門的安全、消防工作。貫徹、實(shí)施、監(jiān)督本部門的安全、消防工作。2 2、經(jīng)常性的組織員工進(jìn)行職業(yè)道德、遵紀(jì)守法、防盜反扒、經(jīng)常性的組織員工進(jìn)行職業(yè)道德、遵紀(jì)守法、防盜反扒、滅火逃生等教育培訓(xùn)活動(dòng)。滅火逃生等教育培訓(xùn)活動(dòng)。3 3、定期對(duì)本部門進(jìn)行安全、防火自查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，、定期對(duì)本部門進(jìn)行安全、防火自查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，把事故苗頭和不安全隱患消滅在萌

13、芽狀態(tài)。把事故苗頭和不安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。4 4、支持和配合職能部門的安全、消防管理工作，新建、改建、支持和配合職能部門的安全、消防管理工作，新建、改建、擴(kuò)建工程圖紙須經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)部審核批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行施工。擴(kuò)建工程圖紙須經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)部審核批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行施工。圖紙審核圖紙審核我們必須做到我們必須做到火災(zāi)報(bào)警撲救方法火災(zāi)報(bào)警撲救方法1191193777377737783778失火單位的名稱失火單位的名稱 地址地址報(bào)警人的姓名報(bào)警人的姓名電話電話并到路口等候消防車的到來并到路口等候消防車的到來力爭(zhēng)撲滅力爭(zhēng)撲滅初起初起斷絕可燃物斷絕可燃物冷卻滅火冷卻滅火窒息滅火窒息滅火抑制滅火抑制滅火斷電滅火斷電滅火方法

14、方法報(bào)警報(bào)警失火物質(zhì)失火物質(zhì)有無被困人員有無被困人員 煙感煙感 保護(hù)范圍保護(hù)范圍3030平方米、高度平方米、高度3 3米，能測(cè)出空米，能測(cè)出空氣中的一氧化炭濃度，并發(fā)出報(bào)警訊號(hào)氣中的一氧化炭濃度，并發(fā)出報(bào)警訊號(hào)噴淋噴淋 當(dāng)火焰燃燒使氣溫當(dāng)火焰燃燒使氣溫上升至上升至6868度度時(shí)（紅色標(biāo)識(shí)）時(shí)（紅色標(biāo)識(shí)）噴淋上玻璃管遇熱膨脹破裂、噴淋上玻璃管遇熱膨脹破裂、消防水在壓力作用下沖開安消防水在壓力作用下沖開安全銷，噴灑而出，進(jìn)行滅火。全銷，噴灑而出，進(jìn)行滅火。噴淋管噴淋管ABC干粉滅火器干粉滅火器 適用范圍：可燃液體、可燃適用范圍：可燃液體、可燃?xì)怏w、氣體、 電氣火災(zāi)電氣火災(zāi) 使用方法：拔掉滅火器的安

15、使用方法：拔掉滅火器的安全銷、握住壓把、盡量靠近全銷、握住壓把、盡量靠近火源、噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部進(jìn)火源、噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部進(jìn)行點(diǎn)射、直至撲滅行點(diǎn)射、直至撲滅疏散逃生方法疏散逃生方法立即脫掉立即脫掉就地打滾就地打滾直至直至千萬不可乘電梯千萬不可乘電梯逃生逃生向外向外疏散疏散逃生時(shí)逃生時(shí)沿著沿著墻邊行走墻邊行走便于消防人員尋找便于消防人員尋找防止墜物砸傷防止墜物砸傷疏散逃生路線疏散逃生路線疏散逃生路線疏散逃生路線疏散逃生路線疏散逃生路線防盜反扒防盜反扒多名顧客同時(shí)挑選多名顧客同時(shí)挑選黃金珠寶應(yīng)黃金珠寶應(yīng)避免避免一個(gè)顧客手一個(gè)顧客手上留有上留有二件二件以上的商品挑選以上的商品挑選貴重貴重商品商品按操作程序嚴(yán)格驗(yàn)收入庫按操作程序嚴(yán)格