論如何做好維修服務(wù)接待22

1、?？飘厴I(yè)論文 題 目 論如何做好汽車維修業(yè)務(wù)接待 學(xué) 院 專 業(yè) 汽車檢測(cè)與維修技術(shù) 姓 名 指導(dǎo)教師 二一三年 四月論如何做好汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)是為汽車使用者提供服務(wù)和保障的行業(yè)，現(xiàn)在很多汽車維修企業(yè)十分重視規(guī)范化服務(wù)，汽車維修業(yè)務(wù)接待作為汽車維修企業(yè)的窗口，代表著企業(yè)的形象，這一職位越來(lái)越顯示出其存在的必要性和重要性，越來(lái)越受到汽車維修行業(yè)管理部門與維修企業(yè)的重視，規(guī)范提高汽車維修企業(yè)業(yè)務(wù)接待職責(zé)和專業(yè)水平已成為當(dāng)務(wù)之急。汽車維修企業(yè)業(yè)務(wù)接待是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好業(yè)務(wù)接待，不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量性、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。所以，提高客戶

2、滿意度是提高公司利益的重要手段。因此汽修維修接待成了4S店的重要角色。其另一名稱是服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)是維修服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)的窗口，不僅要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，而且需要敏捷的思維和寬闊的胸懷，同時(shí)還應(yīng)掌握一定的心理學(xué)知識(shí)，并且掌握一定的接待技巧尤其重要，只有這樣的服務(wù)顧問(wèn)，才能使顧客修車放心，花錢舒坦，才能使4S店的業(yè)務(wù)與日俱增。目錄摘要：汽車行業(yè)及汽車維修接待的當(dāng)前形勢(shì)第一章 接待工作流程的詳解 1.1 預(yù)約 1.2 接待1.3 打印工單1.4 實(shí)時(shí)監(jiān)控1.5 終檢1.6 交車說(shuō)明1.7 禮貌送客戶1.8 信息反饋第二章 維修接待人員應(yīng)該具備的素質(zhì)2.1、具備良好的職業(yè)道德2.1.1 汽車維

3、修接侍員職業(yè)道德規(guī)范2.1.2 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 真誠(chéng)待客 服務(wù)周到 修中服務(wù) 回訪 收費(fèi)合理 保證質(zhì)量2.2、具有良好的業(yè)務(wù)能力2.2.1 專業(yè)素質(zhì)2.2.2 維修接待人員的業(yè)務(wù)能力 （1）熟練的專業(yè)技能 附加維修接待人員常見(jiàn)問(wèn)題20問(wèn)答 （2）優(yōu)雅的形體語(yǔ)言及技巧 （3）思維敏捷 （4）溝通協(xié)調(diào)能力2.2.3、個(gè)人心理素質(zhì)與修養(yǎng)1. 心理素質(zhì) （1）積極的情緒 （2）應(yīng)變能力維修業(yè)務(wù)接待員要有處變不驚的應(yīng)變能力 （3）挫折承受力2. 個(gè)人修養(yǎng) （1）尊重 （2）謙虛 （3）忍耐與寬容 （4）誠(chéng)信（5）擔(dān)當(dāng)2.2.4、維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)2.2.5、維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)準(zhǔn)則 （1）準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)

4、 （2）言而有信 （3）以顧客為中心 （4）以同事為顧客 （5）理解第一 （6）忍讓為先 （7）微笑服務(wù)第三章 維修接待的作用3.1汽車維修接待的作用 3.1.1窗口作用 3.1.2橋梁作用 3.1.3影響效益作用 3.1.4反映企業(yè)整體的服務(wù)作用案例解讀第一章 接待工作流程的詳解1.1 預(yù)約此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。但是如果時(shí)間對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)很重要的話，就要必須提前做好一切準(zhǔn)備。安排客戶預(yù)約的方

5、法有幾個(gè)：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3.在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由接待人員經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。1.2 接待此步驟其實(shí)就是一個(gè)接待人員與客戶溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程接待人員應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：1.問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：（1）可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。（2）可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。（3）可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。（4）可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。2.技術(shù)方面的問(wèn)題如果接待人員自己解決不了，

6、必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。3在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽(tīng)，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。4.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說(shuō)：“xx先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕薄；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣

7、說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于接待人員查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。5.查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。6.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果有些物品，如導(dǎo)航儀、mp3等物品，客戶不愿拿走，接待人員可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。7這一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)

8、定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。1.3 打印工單打印工單。工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%）3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于很忙的客戶，時(shí)間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：（1）

9、.所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。（2）.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號(hào)；工單號(hào)；接待人員名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。（3）.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。1.4 實(shí)時(shí)監(jiān)控此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒接待人員。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉。2

10、.估價(jià)單。對(duì)于在車間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：（1）隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。（2）此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。（3）維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。（4）如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要接待人員本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚，由客戶定奪。1.5 終檢車輛維修完成后，由接待人員對(duì)照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。保證客戶的車輛在維

11、修期間完好無(wú)損，并且把客戶要求的事項(xiàng)全部完成。這一環(huán)節(jié)要求接待人員認(rèn)真、仔細(xì)。1.6 交車說(shuō)明這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車過(guò)程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么接待人員應(yīng)該在交車說(shuō)明單上注明，“已更換剎車片，請(qǐng)保持車距，注意剎車片磨合”。交車說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?？傆?jì)的費(fèi)用

12、約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見(jiàn)“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。

13、如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。 要求接待人員視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說(shuō)：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。1.7 禮貌送客戶客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。 接待人員務(wù)必要做到兩點(diǎn)：1.要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。1.8 信息反饋信息反饋。針對(duì)回饋信息，及時(shí)改

14、進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”?？蛻綦娫捇騺?lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無(wú)論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信

15、任，一定給您滿意答復(fù)”。 要求接待人員受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。第二章 維修接待人員應(yīng)該具備的素質(zhì)2.1、具備良好的職業(yè)道德2.1.1 汽車維修接侍員職業(yè)道德規(guī)范 汽車維修接侍員職業(yè)道德規(guī)范是指維修接待員進(jìn)行汽車維修 業(yè)務(wù)接待工作過(guò)程中必須遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。維修接待員職業(yè)道德規(guī)范是在汽車維修職業(yè)道德的指導(dǎo)下， 結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)接待的工作特征逐步形成的。由此，汽車維修接待員的職業(yè)道德規(guī)范可歸納為:真誠(chéng)待客,收費(fèi) 合理，保證質(zhì)量。2.1.2 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 真誠(chéng)待客 真誠(chéng)待客是積極主動(dòng)、熱情、耐心地

16、對(duì)待顧客 做到認(rèn)真聆聽(tīng)，換位思考，耐心回答顧客提出的問(wèn)題，必要時(shí)做好記錄換位思考設(shè)身處地地理解顧客的期望與要求，最大限度地與顧客達(dá)成共識(shí)。顧客到維修企業(yè)，無(wú)論是要修車、選購(gòu)零配件或是咨詢有關(guān) 事宜，一般有兩個(gè)要求:(1)對(duì)物質(zhì)的要求，希望能得到滿意的商品; (2)對(duì)精神的要求，希望他(她)們的到來(lái)能受到重視，能得到熱情友好的接待。若維修接待員真正是按“真誠(chéng)待客”的要求接待了顧客，對(duì) 顧客表示出熱情歡迎、尊重、友好和關(guān)注，可以在無(wú)形中打動(dòng)顧客。顧客精神上得到滿足和對(duì)維修接待員的好感，內(nèi)心感到維修接待員可親可信，自然會(huì)延伸到顧客對(duì)這家維修企業(yè)產(chǎn)生好感與信任。真誠(chéng)待客做得好。也給顧客在下一步與維修企

17、業(yè)要進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)奠定了良好的基礎(chǔ)。另外，對(duì)待老顧客也要維護(hù)好維修企業(yè)已形成的良好關(guān)系， 不要因?yàn)橐呀?jīng)熟識(shí)了而怠慢了顧客。前后一致、親疏一致， 是非常重要和關(guān)鍵的。 服務(wù)周到 服務(wù)周到是指在修前、 服務(wù)周到是指在修前、修中和修后向顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。修前服務(wù)令認(rèn)真傾聽(tīng)顧客對(duì)車輛故障的描述; 迅速準(zhǔn)確診斷汽車故障對(duì)維修內(nèi)容、估算費(fèi)用和完工時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，并使之認(rèn)可;向顧客提供有關(guān)汽車保養(yǎng)等一些小建議、小提醒和其他有關(guān)信息。 修中服務(wù) 修理項(xiàng)目要合理，避免重復(fù)收費(fèi)和無(wú)故增加不必要的修理項(xiàng)目和費(fèi)用;需要增加維修項(xiàng)目，要耐心、詳細(xì)地向顧客說(shuō)明，同時(shí)要征得顧客認(rèn)可;隨時(shí)了解維修部門維修進(jìn)度

18、，督促相關(guān)維修技術(shù)員按時(shí)完， 如發(fā)現(xiàn)不能按時(shí)完工，要及早告知顧客，說(shuō)明緣由，取得顧客的諒解; 結(jié)算前要向顧客詳細(xì)說(shuō)明維修內(nèi)容、維修費(fèi)用的組成，并征得顧客同意、交車時(shí)要簡(jiǎn)要介紹修車過(guò)程中的一些特殊情況、車子現(xiàn)在的狀況及使用當(dāng)中應(yīng)注意的問(wèn)題等。 修后服務(wù)建立新顧客和車輛的檔案，完善老顧客車輛維修技術(shù)檔案。 回訪 回訪顧客時(shí)要熱情、誠(chéng)懇，對(duì)顧客提出的所有問(wèn)題要認(rèn)真如實(shí)回答;對(duì)一些疑問(wèn)要耐心解釋，必要時(shí)要勇于承擔(dān)責(zé)任，不可推謠和敷衍，對(duì)顧客的表?yè)P(yáng)和建議要表示感謝。處理顧客投訴時(shí)，切忌當(dāng)著顧客的面責(zé)怪維修人員或是當(dāng)著維修人員的面責(zé)怪顧客，做好電話跟蹤服務(wù)。 收費(fèi)合理 收費(fèi)合理，汽車維修企業(yè)在承接汽車維修

19、業(yè)務(wù)時(shí)，要做到價(jià)格公道，嚴(yán)格按照相關(guān)行政管理部門制定的汽車維修工時(shí)定額和收費(fèi)規(guī)范核定企業(yè)的維修價(jià)格，也就是收費(fèi)合理。不亂報(bào)工時(shí)，不亂報(bào)工時(shí)，不高估，不小修當(dāng)大修，更不可采取不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)手段招攬業(yè)務(wù)。對(duì)行業(yè)的不正之風(fēng)，維修接待都應(yīng)該自覺(jué)抵制。 收費(fèi)合理，還體現(xiàn)在嚴(yán)格按照工作單上登記的維護(hù)、修理項(xiàng)目?jī)?nèi)容進(jìn)行收費(fèi)，不能為了達(dá)到多收費(fèi)的目的，擅自改變理范圍和內(nèi)容，更不能偷工減料，以次充好。這種做法，既有悖于汽車維修職業(yè)道德的要求，也是一種自毀信譽(yù)、自砸 牌子的短視行為。 保證質(zhì)量 保證質(zhì)量具體地，車輛維修過(guò)程中各工序要嚴(yán)格按照技術(shù)要求和操作規(guī)范進(jìn)行;使用的原材料及零配件的規(guī)格、性能符合規(guī)定的規(guī)范;按規(guī)

20、定的程序嚴(yán)格進(jìn)行檢驗(yàn)與測(cè)試;車輛故障完全排除，原來(lái)喪失的功能得以恢復(fù);車輛使用壽命得以延長(zhǎng)等。 汽車維修質(zhì)量是修車顧客最關(guān)注的問(wèn)題。修車質(zhì)量好，顧客滿意，其他存在的一些小爭(zhēng)議、小問(wèn)題都會(huì)變得微不足道。由此可見(jiàn)，保證維修質(zhì)量就是確實(shí)保障了顧客的利益，亦是保證維修服務(wù)中心繼續(xù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)之舉。 2.2、具有良好的業(yè)務(wù)能力2.2.1 專業(yè)素質(zhì)為完成其職責(zé)所需要具備的素質(zhì)稱為專業(yè)素質(zhì)。汽車維修接待員需要掌握維修技術(shù)、顧客服務(wù)、顧客溝通等專業(yè)知識(shí)和 技巧，在與顧客的交流過(guò)程中能夠從技術(shù)和服務(wù)兩個(gè)方面為顧客進(jìn)行解釋和勸說(shuō)，讓顧客接受。 2.2.2 維修接待人員的業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力一: 熟練的專業(yè)技能

21、，作為一名合格的維修接待員，必須具備熟練的專業(yè)技能。維 修接待員根據(jù)其工作的需要，應(yīng)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。第一，熟悉國(guó)家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價(jià)格、保險(xiǎn)、索賠等方 面的法律、法規(guī)和政策; 面的法律、法規(guī)和政策。第二，熟悉和了解汽車維修專業(yè)知識(shí)，如汽車的類型及特征、汽車構(gòu)造及基本原理、汽車材料及零配件知識(shí)、汽車維修工 藝流程、常見(jiàn)故障，以及檢測(cè)設(shè)備主要用途、 及成本構(gòu)成，并具有一定的維修技能及經(jīng)驗(yàn);第三，掌握一定財(cái)務(wù)知識(shí)，懂得汽車維修收費(fèi)結(jié)算流程; 第四，要適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)代化管理的要求，會(huì)開(kāi)車，能熟練操作 計(jì)算機(jī)運(yùn)用相關(guān)軟件進(jìn)行本專業(yè)的輔助管理工作。 計(jì)算機(jī)運(yùn)用相關(guān)軟件進(jìn)行本專業(yè)的輔助管理工作。此處附加維修

22、接待人員常見(jiàn)問(wèn)題解答（20問(wèn)）：排氣管冒黑煙：故障判定：真故障。原因分析：表明混合氣過(guò)濃，燃燒不完全。主要原因是汽車發(fā)動(dòng)機(jī)超負(fù)荷，氣缸壓力不足，發(fā)動(dòng)機(jī)溫度過(guò)低，化油器調(diào)整不當(dāng)，空氣濾芯堵塞，個(gè)別氣缸不工作及點(diǎn)火過(guò)遲等。排除時(shí)，應(yīng)及時(shí)檢查阻風(fēng)門是否完全打開(kāi)，必要時(shí)進(jìn)行檢修；熄火后從化油器口看主噴管，若有油注出或滴油，則浮子室油面過(guò)高，應(yīng)調(diào)整到規(guī)定范圍，擰緊或更換主量孔；空氣濾清器堵塞，應(yīng)清洗、疏通或更換。 車輛的排氣管排出藍(lán)色的煙霧：故障判定：真故障。原因分析：是由于大量機(jī)油進(jìn)入氣缸，而又不能完全燃燒所致。拆下火花塞，即可發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的積炭現(xiàn)象。需檢查機(jī)油尺油面是否過(guò)高；氣缸與活塞間隙是否過(guò)大；活塞

23、環(huán)是否裝反；進(jìn)氣門導(dǎo)管是否磨損或密封圈是否損壞；氣缸墊是否燒蝕等，必要時(shí)應(yīng)予以修復(fù)。 車輛排氣管冒白煙，冷車時(shí)嚴(yán)重，熱車后就不冒白煙了：故障判定：假故障。原因分析：這是因?yàn)槠椭泻兴?，而發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)冷，此時(shí)進(jìn)入氣缸的燃油未完全燃燒導(dǎo)致霧點(diǎn)或水蒸氣產(chǎn)生形成白煙。冬季或雨季當(dāng)汽車初次發(fā)動(dòng)時(shí)，常?？梢钥吹脚虐谉煛＿@不要緊，一旦發(fā)動(dòng)機(jī)溫度升高，白煙就會(huì)消失。此狀況不必檢修。 發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲大，車輛原地踩加速踏板時(shí)，有“隆、隆”異響，發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)有振動(dòng)感。故障判定：使用類故障。原因分析：舉升車輛，可看到發(fā)動(dòng)機(jī)的底護(hù)板有磕碰痕跡。如果路面有障礙物而強(qiáng)行通過(guò)，發(fā)動(dòng)機(jī)底護(hù)板就要被磕碰。底護(hù)板變形后與發(fā)動(dòng)機(jī)油底殼距離

24、變近，如果距離太近，當(dāng)加速時(shí)油底殼與底護(hù)板相撞就會(huì)發(fā)出異響并使車身振動(dòng)。所以，行車中一定要仔細(xì)觀察路面，不要造成拖底現(xiàn)象發(fā)生。處理方法：拆下底護(hù)板，壓平校正即可。 車輛的轉(zhuǎn)向盤總是不正，一會(huì)向左，一會(huì)向右，飄忽不定：故障判定：真故障。原因分析：這是由于固定在轉(zhuǎn)向機(jī)凹槽中的橡膠限位塊已完全損壞導(dǎo)致。將新限位塊裝復(fù)后，故障完全消失。 每次開(kāi)啟空調(diào)時(shí)，其出風(fēng)口有非常難聞的氣味，天氣潮濕時(shí)更加嚴(yán)重：故障判定：維護(hù)類故障。原因分析：空調(diào)的制冷原理是通過(guò)制冷劑迅速蒸發(fā)吸熱，使流經(jīng)的空氣溫度迅速下降。由于蒸發(fā)器的溫度低，而空氣溫度高，空氣中的水分子顆粒會(huì)在蒸發(fā)器上凝結(jié)成水珠，而空氣中的灰塵或衣服、座椅上的小

25、絨毛等物質(zhì)，容易附著在冷凝器的表面，從而導(dǎo)致發(fā)霉，細(xì)菌會(huì)大量繁殖。這樣的空氣被人體長(zhǎng)期吸入會(huì)影響駕駛員及乘車人的身體健康，所以空調(diào)系統(tǒng)要定期更換空調(diào)濾芯，清潔空氣道。 下小雨時(shí)風(fēng)窗玻璃刮不干凈：故障判定：維護(hù)類故障。原因分析：不雨下得很大時(shí)使用刮水器感覺(jué)不錯(cuò)，可是當(dāng)下小雨啟動(dòng)刮水器時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)刮水器會(huì)在玻璃面上留下擦拭不均的痕跡；有的時(shí)候會(huì)卡在玻璃上造成視線不良。這種情況表明刮水器片已硬化。刮水器是借電動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)動(dòng)能量，靠連接棒轉(zhuǎn)變成一來(lái)一往的運(yùn)動(dòng)，并將此作用力傳達(dá)至刮水器臂。不刮水器的橡膠部分硬化時(shí)，刮水器便無(wú)法與玻璃面緊密貼合，或者刮水器片有了傷痕便會(huì)造成擦拭上的不均勻，形成殘留污垢。刮水器

26、或刮水器膠片面的更換很簡(jiǎn)單。但在更換時(shí)應(yīng)注意，在車型及年份不同，刮水器的安裝方法及長(zhǎng)度不同。有的刮水器膠片的更換很簡(jiǎn)單。但在更換時(shí)應(yīng)注意，在車型及年份不同，刮水器的安裝方法及長(zhǎng)度不同。有的刮水器只需要更換橡膠片，而有的刮水器需整體更換。 車輛有噪聲：故障判定：假故障。原因分析：無(wú)論是高檔車、低檔車、進(jìn)口車、國(guó)產(chǎn)車、新車、舊車都存在不同程度的噪聲問(wèn)題。車內(nèi)噪聲主要來(lái)自發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲、風(fēng)噪、車身共振、懸架噪聲及胎聲等五個(gè)方面。車輛行駛中，發(fā)動(dòng)機(jī)高速運(yùn)轉(zhuǎn)，其噪聲通過(guò)防火墻、底墻等傳入車內(nèi)；汽車在顛簸路面行駛產(chǎn)生的車身共振，或高速行駛時(shí)開(kāi)啟的車窗不能產(chǎn)生共振都會(huì)成為噪聲。由于車內(nèi)空間狹窄，噪聲不能有效地被

27、吸收，互相撞擊有時(shí)還會(huì)在車內(nèi)產(chǎn)生共鳴現(xiàn)象。行駛中，汽車的懸架系統(tǒng)產(chǎn)生的噪聲以及輪胎產(chǎn)生的噪聲都會(huì)通過(guò)底盤傳入車內(nèi)。懸架方式不同、輪胎的品牌不同、輪胎花紋不同、輪胎氣壓不同產(chǎn)生的噪聲也有所區(qū)別；車身外形不同及行駛速度不同，其產(chǎn)生的風(fēng)噪大小也不同。在一般情況下，行駛速度越高，風(fēng)噪越大。 運(yùn)行中發(fā)動(dòng)機(jī)溫度突然過(guò)高：故障判定：真故障。原因分析：如果汽車在運(yùn)行過(guò)程中，冷卻液溫度表指示很快到達(dá)100的位置，或在冷車發(fā)動(dòng)時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液溫度迅速升高至沸騰，在補(bǔ)足冷卻液后轉(zhuǎn)為正常，但發(fā)動(dòng)機(jī)功率明顯下降，說(shuō)明發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械系統(tǒng)出現(xiàn)故障。導(dǎo)致這類故障的原因大多是：冷卻系嚴(yán)重漏水；隔絕水套與氣缸的氣缸墊被沖壞；節(jié)溫器主

28、閥門脫落；風(fēng)扇傳動(dòng)帶松脫或斷裂；水泵軸與葉輪松脫；風(fēng)扇離合器工作不良。 汽車加速時(shí)機(jī)油壓力指示燈會(huì)點(diǎn)亮：故障判定：真、假故障并存。原因分析：機(jī)油燈點(diǎn)亮有實(shí)與虛兩種情況。所謂實(shí)，就是機(jī)油壓力確實(shí)低，低到指示燈發(fā)出警告的程度，說(shuō)明潤(rùn)滑系統(tǒng)確有故障，必須予以排除。所謂虛，正像懷疑的那樣，機(jī)油潤(rùn)滑系統(tǒng)沒(méi)有故障，而是機(jī)油壓力指示燈系統(tǒng)發(fā)生了故障，錯(cuò)誤地點(diǎn)亮了指示燈。這種故障雖不會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)的正常工作，但也應(yīng)及時(shí)找到根源，排除為妙。通常情況下實(shí)癥的可能性較大，應(yīng)作為判斷故障的主要思路。 車輛在高速行駛時(shí)出現(xiàn)全車抖動(dòng)現(xiàn)象：故障判定：真故障。原因分析：車輛在正常行駛至96km/h左右時(shí)，出現(xiàn)全車抖動(dòng)現(xiàn)象，降低

29、車速，現(xiàn)象即消失，若再加速至90km/h左右時(shí)抖動(dòng)又出現(xiàn)說(shuō)明汽車底盤存在故障。其故障原因有：輪胎動(dòng)平衡失準(zhǔn)；前后懸架、轉(zhuǎn)向、傳動(dòng)等機(jī)構(gòu)松動(dòng)；前輪定位、軸距失準(zhǔn)；半軸間隙過(guò)大。首先，輪胎平衡失準(zhǔn)會(huì)使車輪連滾動(dòng)邊跳動(dòng)行駛，這是造成全車抖動(dòng)的主要原因。其次，懸架機(jī)構(gòu)、轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)、傳動(dòng)機(jī)構(gòu)松曠、松動(dòng)，造成前束值、車軸距失準(zhǔn)，鋼板彈簧過(guò)軟，導(dǎo)致車輛在行駛中產(chǎn)生共振，誘發(fā)全車抖動(dòng)。再次，半軸間隙過(guò)大，使后化在行駛中作不規(guī)則運(yùn)動(dòng)，磨損加劇，造成旋轉(zhuǎn)質(zhì)量不平衡，引起全車抖動(dòng)。以上故障若不及時(shí)排除，將導(dǎo)致惡性循環(huán)，并引發(fā)其他故障。 汽車轉(zhuǎn)彎時(shí)，轉(zhuǎn)向盤明明轉(zhuǎn)的大轉(zhuǎn)彎卻變成小轉(zhuǎn)彎，轉(zhuǎn)向盤明明轉(zhuǎn)的是小轉(zhuǎn)彎卻又變成大轉(zhuǎn)彎

30、：故障判定：真故障。原因分析：轉(zhuǎn)向時(shí)發(fā)生的這兩種現(xiàn)象前者稱為不足轉(zhuǎn)向，后者稱為過(guò)度轉(zhuǎn)向，說(shuō)明轉(zhuǎn)向系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題。駕駛者在汽車轉(zhuǎn)向一面繞行一面加速時(shí)的感覺(jué)是：具有不足轉(zhuǎn)向性能的汽車將向外側(cè)面行進(jìn)，具有過(guò)度轉(zhuǎn)向性能的汽車將向內(nèi)側(cè)行進(jìn)。當(dāng)行駛半徑變大時(shí)，稱為不足轉(zhuǎn)向。當(dāng)行駛半徑變小時(shí)，稱為過(guò)度轉(zhuǎn)向。還有一種轉(zhuǎn)向現(xiàn)象，最初是不足轉(zhuǎn)向，在中途又變成過(guò)度轉(zhuǎn)向，急劇向內(nèi)側(cè)轉(zhuǎn)向。這是最危險(xiǎn)的逆轉(zhuǎn)向現(xiàn)象，易發(fā)生事故。這種情況只在個(gè)別的后置發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車上才發(fā)生。 發(fā)動(dòng)機(jī)冷車起動(dòng)困難，起動(dòng)后發(fā)動(dòng)機(jī)振動(dòng)，然后趨于平穩(wěn)，中低速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)開(kāi)始抖動(dòng)，高速時(shí)有所改善。故障判定：真故障。原因分析：可能是火花塞故障或點(diǎn)火時(shí)刻過(guò)早。如

31、果不是火花塞的故障，即可判斷是點(diǎn)火時(shí)刻過(guò)早。如果點(diǎn)火時(shí)刻過(guò)早，在電火花閃過(guò)的瞬間，活塞離上止點(diǎn)遠(yuǎn)，氣缸內(nèi)混合氣的壓力和溫度都不高，致使火焰形成緩慢，而火焰形成后傳播速度也較低，在這個(gè)過(guò)程中，燃燒室內(nèi)離火花塞較遠(yuǎn)的一部分混合氣還等不到火花塞處傳來(lái)引火，就由于已燃混合氣的溫度輻射及膨脹而自動(dòng)燃燒起來(lái)，造成爆燃，爆燃致使發(fā)動(dòng)機(jī)在中低速時(shí)抖動(dòng)嚴(yán)重。出現(xiàn)上述故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)到修理廠進(jìn)行修理。 發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)不平穩(wěn)，常伴有“突、突”聲，加速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力不足，不時(shí)發(fā)出“彭、彭”的放炮聲，排氣管冒黑煙。故障判定：真故障。原因分析：有可能是化油器和白金故障或點(diǎn)火時(shí)刻過(guò)晚。如果點(diǎn)火時(shí)刻過(guò)晚，發(fā)動(dòng)機(jī)活塞距上止點(diǎn)很近時(shí)，火

32、花塞才開(kāi)始點(diǎn)火，混合氣燃燒滯后，燃燒不完全，當(dāng)活塞下行后甚至到排氣門打開(kāi)時(shí)混合氣仍在燃燒，燃燒室容積的擴(kuò)大和氣體的滯后膨脹，導(dǎo)致氣缸壓力不高，發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力下降。部分燃燒膨脹的混合氣還可能通過(guò)進(jìn)氣門返回化油器，產(chǎn)生回火現(xiàn)象，發(fā)出劇烈的“彭、彭”聲，燃燒不完全的混合氣由排氣管冒出黑煙。出現(xiàn)上述故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)到修理廠進(jìn)行修理。 在冬季低溫時(shí)，汽車停放時(shí)間一長(zhǎng)，發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)較為困難：故障判定：假故障。原因分析：因氣溫低，燃油的氣化率下降，混合氣變稀而不易燃燒造成起動(dòng)困難。同時(shí)因氣溫低，機(jī)油粘度變大，發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)阻力增加而造成起動(dòng)困難。另外，蓄電池電解液的化學(xué)反應(yīng)慢，造成起動(dòng)時(shí)輸出的電量不足、起動(dòng)機(jī)功率不足和

33、點(diǎn)火電壓不足，使發(fā)動(dòng)機(jī)難以起動(dòng)。所以，汽車在寒冷的季節(jié)起動(dòng)之前應(yīng)先對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行預(yù)熱?？上蛏崞骱退字泄嘧崴蛘魵?，利用水套中的溫度傳導(dǎo)至氣缸壁，使起動(dòng)時(shí)進(jìn)入氣缸中的燃油易于氣化，并可提高可燃混合氣的溫度，以便利于燃燒。還可根據(jù)需要對(duì)蓄電池進(jìn)行預(yù)熱以增強(qiáng)蓄電池的電量，提高起動(dòng)電流和點(diǎn)火電壓。 汽車在空車與重載行駛時(shí)轉(zhuǎn)向盤均擺動(dòng)，且在平坦路面上行駛擺動(dòng)較嚴(yán)重。故障判定：真故障。原因分析：一般是由于前束不符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及橫直拉桿球頭、轉(zhuǎn)向機(jī)內(nèi)部配合間隙磨損過(guò)大或轉(zhuǎn)向機(jī)固定螺栓松動(dòng)、轉(zhuǎn)向節(jié)銷與襯套磨損過(guò)大所致。上述原因造成的松曠所形成的合成力矩，會(huì)推動(dòng)轉(zhuǎn)向盤左右擺動(dòng)。 汽車在行駛時(shí)一遇到故障即引起

34、轉(zhuǎn)向盤擺動(dòng)，且重車時(shí)擺動(dòng)更嚴(yán)重：故障判定：真故障。原因分析：一般情況下是由于前輪輪胎磨損不均，使用新補(bǔ)的輪胎或墊胎不均及鋼圈變形所致。因?yàn)?，車輪轉(zhuǎn)速較快時(shí)，驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向盤旋轉(zhuǎn)的力矩主要來(lái)自于化胎或鋼圈的偏擺度。當(dāng)輪胎或鋼圈的擺差超過(guò)3 mm時(shí)，偏擺力矩就能驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向盤左右擺動(dòng)。應(yīng)去修理廠檢查，視情更換化胎或鋼圈。在良好的路面上高速行駛，重、空車時(shí)轉(zhuǎn)向盤均擺動(dòng)，重車時(shí)擺動(dòng)嚴(yán)重，且車速越快，擺動(dòng)越嚴(yán)重：故障判定：真故障。原因分析：一般是由于制動(dòng)鼓與輪轂連接螺栓松動(dòng)，輪轂軸承孔松曠以及制動(dòng)鼓鏜削偏離中心而使制動(dòng)鼓厚度不一，產(chǎn)生不平衡量所致。因?yàn)椋诟咚傩旭偟那闆r下，車輪轉(zhuǎn)速很快，驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向盤擺動(dòng)的力矩主要來(lái)

35、自于制動(dòng)鼓與輪轂的旋轉(zhuǎn)均勻度及其平衡量，在不平衡量的作用下，慣性與前傾角均產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向盤擺動(dòng)的力矩。 在松合離合器時(shí)有些抖動(dòng)：故障判定：真故障。原因分析：說(shuō)明離合器撥叉、分離軸承、壓盤及磨擦片嚴(yán)重磨損，分動(dòng)器無(wú)油，后傳動(dòng)軸前伸縮套及其軸承嚴(yán)重磨花、磨黑，分動(dòng)器后蓋油封已燒爛。造成上述情況的原因只能有兩個(gè)，一個(gè)是變速器軸間定位有問(wèn)題，造成軸不平行；另一個(gè)就是其軸間間隙過(guò)大。 擰開(kāi)散熱器蓋發(fā)現(xiàn)總有一些油漬飄浮在水面上，而且發(fā)現(xiàn)換機(jī)油時(shí)有水分。故障判定：真故障。原因分析：發(fā)動(dòng)機(jī)有兩大循環(huán)系統(tǒng)，一個(gè)是冷卻液循環(huán)系統(tǒng)，另一個(gè)是潤(rùn)滑油循環(huán)系統(tǒng)，兩大系統(tǒng)互不貫通。如果水中有油或油中有水，說(shuō)明兩個(gè)循環(huán)系統(tǒng)中的

36、某個(gè)隔離地方出現(xiàn)了問(wèn)題?！坝瓦M(jìn)了水”與“水進(jìn)了油”是兩種不同性質(zhì)的故障。發(fā)動(dòng)機(jī)一旦運(yùn)轉(zhuǎn)，機(jī)油壓力總是高于冷卻水壓力，因此機(jī)油很容易從缸體裂紋中進(jìn)入冷卻水中，相反，冷卻水不太容易進(jìn)入機(jī)油中，所以機(jī)油進(jìn)入水中是屬于內(nèi)漏現(xiàn)象：缸體機(jī)油通道的某一位置發(fā)生裂紋，機(jī)油通過(guò)裂紋間隙被“擠”進(jìn)了冷卻水通道里，由于油比水輕，擰開(kāi)散熱器蓋就可以發(fā)現(xiàn)浮油了。而機(jī)油含水是屬于另一性質(zhì)的問(wèn)題，它是由于缸套破裂或其他外界原因，使冷卻水進(jìn)入油底殼混入機(jī)油中。因此，“油進(jìn)了水”是發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)體本身出了毛病，而“水進(jìn)了油”則多是發(fā)動(dòng)機(jī)配件引起的，其故障性質(zhì)不一樣。 新買的車輛發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)嚴(yán)重，有時(shí)故障指示燈還會(huì)偶爾閃亮：故障判定：假

37、故障。原因分析：某些新車會(huì)有這種情況，車輛發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)嚴(yán)重，有時(shí)故障指示燈還會(huì)偶爾閃亮。很多人懷疑是車輛存在質(zhì)量問(wèn)題，其實(shí)真正的原因是不清潔的燃油導(dǎo)致了供油系統(tǒng)的污染或堵塞。目前一些先進(jìn)的車輛配備了尾氣排放監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，由于這種控制系統(tǒng)能非常靈敏地檢測(cè)汽車尾氣排放和燃油清潔狀況，所以使用不潔的燃油會(huì)引發(fā)燃油供給、點(diǎn)火、排放系統(tǒng)污染，進(jìn)而導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)故障指示燈點(diǎn)亮和不同程度的發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)。所以有效的解決方法是：徹底清潔被污染的系統(tǒng)后，持續(xù)地添加指標(biāo)性能穩(wěn)定的汽油并添加定量的油路清潔劑，情況即可改善。業(yè)務(wù)能力二: 優(yōu)雅的形體語(yǔ)言及其表達(dá)技巧，人的氣質(zhì)通過(guò)優(yōu)雅的形體語(yǔ)言及其表達(dá)技巧表現(xiàn)出來(lái)。掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言

38、及其表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出業(yè)務(wù)接待員的專業(yè)素質(zhì)。 業(yè)務(wù)能力三: 思維敏捷，業(yè)務(wù)接待員要思維敏捷，并具備對(duì)顧客的洞察力， 客的心理活動(dòng)。對(duì)顧客心理活動(dòng)的洞察力是處理好顧客投訴 工作的關(guān)鍵。 工作的關(guān)鍵。業(yè)務(wù)能力四: 溝通協(xié)調(diào)能力，維修接待員在工作崗位上， 維修接待員在工作崗位上，每天都要與顧客及其他崗位的同 事打交道。因此， 事打交道。因此，溝通協(xié)調(diào)能力是業(yè)務(wù)接待員的崗位要求之 一。 維修接待工作雖然體現(xiàn)的是個(gè)人的能力，但是缺少不了集體。維修接待員在整個(gè)車輛維修業(yè)務(wù)流程中要主動(dòng)協(xié)調(diào)各個(gè)部門和各個(gè)崗位的關(guān)系，如協(xié)調(diào)維修車間、顧客 服務(wù)部、行政部、市場(chǎng)部、保險(xiǎn)部、精品部、零件部等部門的關(guān)系。如果離開(kāi)了這

39、些部門的配合和協(xié)作，就會(huì)影響維修業(yè)務(wù)的開(kāi)展，也會(huì)影響顧客的滿意度，從而使顧客對(duì)維修接待員失去信任。因此，維修接待員的溝通協(xié)調(diào)能力一也是十 分重要的。2.2.3、個(gè)人心理素質(zhì)與修養(yǎng)1. 心理素質(zhì) 良好的心理素質(zhì)是維修業(yè)務(wù)接待員綜合素質(zhì)的重要組成部分。 一個(gè)情緒不定、性格孤僻、人際關(guān)系緊張的人很難將業(yè)務(wù)接 待工作做好。良好的心理素質(zhì)要憑借自身的不斷努力練就。 （1）： 積極的情緒，情緒的好壞直接關(guān)系到工作的成敗。情緒就是對(duì)于跟自己相關(guān)事務(wù)所做的反應(yīng)，它有時(shí)是積極的，有時(shí)是消極的， 人都處于聽(tīng)從直覺(jué)的狀態(tài)。人的情緒有高有低，但人不能讓 自己總是處于一種情緒狀態(tài)，當(dāng)然工作時(shí)我們需要保持積極 的情緒，行

40、為是情緒的反應(yīng)。 當(dāng)你受到不愉快事情的困擾時(shí)，作為業(yè)務(wù)接待員一定要在面對(duì)顧客前調(diào)整好情緒，以積極、愉悅的狀態(tài)面對(duì)顧客。優(yōu)秀的維修業(yè)務(wù)接待員具有很強(qiáng)的自我情緒控制能力。情緒步驟包括：肯定情緒的作用，認(rèn)清它所能帶給你的幫助 相信自己隨時(shí)能夠控制情緒; 相信自己隨時(shí)能夠控制情緒，要以振奮的心態(tài)采取行動(dòng);總結(jié)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)打下好的基拙。 （2）: 應(yīng)變能力維修業(yè)務(wù)接待員要有處變不驚的應(yīng)變能力。所謂隨機(jī)應(yīng)變能力是指對(duì)突發(fā)事件的有效處理能力。有經(jīng)驗(yàn)的維修業(yè)務(wù)接待員能很穩(wěn)妥地處理各種情況。特別是在處理一些惡性投訴或突發(fā)事件的時(shí)候，更要能力。特別是在處理一些惡性投訴或突發(fā)事件的時(shí)候， 處變不驚、臨“?！辈?/p>

41、亂。 （3）: 挫折承受力，維修業(yè)務(wù)接待員在平時(shí)的工作中遭受打擊后很難避免， 維修業(yè)務(wù)接待員在平時(shí)的工作中遭受打擊后很難避免，因此需要具有良好的承受能力，這是一種素養(yǎng)。作為維修業(yè)務(wù)接待員，如果被顧客誤解的時(shí)候怎么辦，聽(tīng)完顧客大發(fā)雷霆后， 是否可以平心靜氣，這些都是維修業(yè)務(wù)接待員可能面對(duì)的。 2. 個(gè)人修養(yǎng) 個(gè)人修養(yǎng)是一種自我暗示，是一種思想的實(shí)踐。個(gè)人修養(yǎng)能培養(yǎng)或打破一種習(xí)貫，使自我意識(shí)或思想產(chǎn)生持久的變化， 幫助達(dá)到目標(biāo)。具體包括以下五個(gè)方面。 （1）：尊重 維修業(yè)務(wù)接待員作為一名服務(wù)人員，尊重是最基本的要求。 個(gè)人修養(yǎng)首先要自尊自愛(ài)。尊重自己，就是要把你自己當(dāng)回站有站相，坐有坐相，舉止大方

42、;在自尊的基礎(chǔ)上要尊重顧客，真正關(guān)心顧客，不論顧客的身份、年齡和學(xué)識(shí)，都要對(duì)他(她 表示尊重 除了尊重自己、尊重顧客外，還要尊重自己的同事，更要尊重自己的企業(yè)。在與顧客的接觸溝通中，維修業(yè)務(wù)接待員有責(zé)任、有義務(wù)維護(hù)企業(yè)的尊嚴(yán)和形象。（2）:謙虛 謙虛是人的一種美德，維修業(yè)務(wù)接待員應(yīng)在處理顧客異議或投訴時(shí)表現(xiàn)出自己的謙虛。維修業(yè)務(wù)接待員一般都有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，若不具備謙虛的美德，就會(huì)在顧客面前有意炫耀自己的專業(yè)知識(shí)，揭顧客的短處，讓顧客覺(jué)得不受尊重，這是嚴(yán)格禁止的行為。 （3）:忍耐與寬容 忍耐與寬容是對(duì)待無(wú)理顧客的訣竅。維修業(yè)務(wù)接待員需要有一顆包容的心，要包容和理解顧客。顧客服務(wù)就是迎合顧客

43、的喜好而讓他滿意，即使這個(gè)顧客在生活中不可能成為朋友， 但在工作中他是你的顧客，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地對(duì)待他，因?yàn)檫@是你的工作。 （4）:誠(chéng)信 通常很多企業(yè)都會(huì)要求維修業(yè)務(wù)接待員不要對(duì)顧客輕易承諾，說(shuō)到就要做到。如果隨便答應(yīng)顧客的要求，一旦承諾不能兌現(xiàn)，工作將會(huì)進(jìn)入被動(dòng)的境地。因此，維修業(yè)務(wù)接待員必須 要注意自己的承諾，一旦答應(yīng)顧客，就要盡心盡力兌現(xiàn)。（5）:擔(dān)當(dāng) 擔(dān)當(dāng)就是要勇于承擔(dān)責(zé)任。維修業(yè)務(wù)接待員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，同事之間往往會(huì)相互推脫責(zé)任。顧客服務(wù)是維修企業(yè)的窗口，因此在顧客服務(wù)部門，不能推脫自己部門責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)顧客服務(wù)部門把它化解。 2

44、.2.4、維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)1.著裝要保持專業(yè)外表，保持接待區(qū)整齊清潔。2.熱情接待顧客，了解顧客的需求及期望，為顧客提供周到滿意的服務(wù)。3.承接車輛，評(píng)估維修要求，開(kāi)出維修工單。4.估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員意見(jiàn)，并耐心向顧客解釋說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。 5.掌握維修進(jìn)度，增加維修項(xiàng)目或延遲交車時(shí)，聯(lián)絡(luò)顧客。 掌握車輛維修進(jìn)度，確保完成各項(xiàng)維修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況良好的車輛交給顧客。 況良好的車輛交給顧客。6.妥善保管顧客車輛資料和車輛上顧客的遺留物品。7.建立和完善顧客檔案資料。 8.做好修后服務(wù)。9.宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答顧客提出的相關(guān)問(wèn)題。 10.聽(tīng)取和記錄顧客提出的建議、意見(jiàn)

45、和投訴，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào) 11.不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。2.2.5、維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)準(zhǔn)則 從事一定職業(yè)的人長(zhǎng)期在職業(yè)生活中工作必須遵守的規(guī)則叫 做職業(yè)準(zhǔn)則。這些規(guī)則的內(nèi)容包括準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)、言而有信、以 顧客為中心、以同事為顧客、理解第一、忍讓為先、微笑服 務(wù)。（1）準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí) ，準(zhǔn)時(shí)是一個(gè)基本的禮節(jié)問(wèn)題，它代表著對(duì)一個(gè)人的尊重。為 做到準(zhǔn)時(shí)，可采用以下方法：1.制訂一份作息時(shí)間表，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間來(lái)控制自己何時(shí)起床，何時(shí)趕班車，下班后何時(shí)看電視節(jié)目，何時(shí)閱讀報(bào)紙等。 2.制訂一份工作時(shí)間安排表 嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間完成各項(xiàng)具體工作，如何時(shí)完成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，何時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)工作

46、等何時(shí)整理新顧客 資料， 3.日常工作安排有條理一切先后有序，按部就班，井井日常工作安排有條理一切先后有序有條，清晰地反映出你的時(shí)間觀念 4.會(huì)面最好提前到達(dá)，與顧客或同事會(huì)面，首先要做到準(zhǔn)時(shí)，一般來(lái)說(shuō)要提前10一15 min到達(dá)。 5.總結(jié)誤時(shí)經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)出現(xiàn)不準(zhǔn)時(shí)情況時(shí)，先要查找原因，如與顧客會(huì)面遲到的原因是交通堵塞、行駛線路搞錯(cuò)等;再總結(jié)經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)方法，如調(diào)整時(shí)間、改變行駛路線等。（2）:言而有信，與顧客打交道，最重要的一點(diǎn)就是言而有信。如果對(duì)顧客的諾言不能兌現(xiàn)，顧客對(duì)維修企業(yè)失去信任，就會(huì)離開(kāi)，另謀他處。要做到守信，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：1.不可隨意答應(yīng)沒(méi)有把握的事;2.對(duì)有把握的事，也需經(jīng)過(guò)周

47、密地、反復(fù)地考慮，才能答應(yīng)3.在應(yīng)承顧客要求前，要弄清楚顧客所需要的信息和目的4.對(duì)顧客所提的問(wèn)題不能當(dāng)場(chǎng)回答時(shí)，應(yīng)說(shuō)“我會(huì)盡快給您答復(fù)”，應(yīng)晚些時(shí)候給顧客一個(gè)肯定的答復(fù) 5.對(duì)已許諾過(guò)的顧客，為了防止遺忘，應(yīng)把勝名、許諾的事項(xiàng)等記錄在備忘錄上，便于隨時(shí)查看落買情況; 6.在承諾時(shí)還應(yīng)留有足夠的回旋余地，不能讓熱心或利益沖昏了頭腦。一旦作出許諾，就在顧客中建立了一種期望。發(fā)現(xiàn)無(wú)法滿足顧客的需求時(shí)，可能就會(huì)引起顧客的不滿的事， 而不是顧客希望做到的事”通常在許諾時(shí)應(yīng)注意“ 而不是顧客希望做到的事”通常在許諾時(shí)應(yīng)注意“只答應(yīng)顧 客有把握。（3）:以顧客為中心 維修接待的工作具有重復(fù)性，有時(shí)候會(huì)感到

48、厭煩，很容易把 顧客看做是對(duì)工作的干擾，這很容易引起顧客的不滿，為了做好對(duì)顧客的服務(wù)工作， 在平時(shí)的工作過(guò)程必須注意。應(yīng)樹立以顧客為中心的理念，把對(duì)顧客的服務(wù)作為工作的中心。為顧客所做的分外服務(wù)對(duì)維修接待來(lái)說(shuō)可能是舉手之勞，但對(duì)顧客來(lái)說(shuō)卻是解決了他的難處。往往在關(guān)鍵時(shí)刻的一點(diǎn)微笑服務(wù)可能給顧客留下深刻印象，無(wú)形中會(huì)加深顧客對(duì)企業(yè)的信任。（4）:以同事為顧客 把同事看成自己的“顧客”，可以提高維修企業(yè)內(nèi)部交際的整體素質(zhì)，提高內(nèi)部人員工作的主動(dòng)性、積極性和協(xié)作互助 的精神，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力。對(duì)業(yè)務(wù)接待員個(gè)人來(lái)說(shuō)，把同事看做顧客，有利于業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大，有利于工作開(kāi)展得更加順利。對(duì)維修企業(yè)來(lái)講，加大了對(duì)

49、外部顧客服務(wù)的合力。（5）:理解第一 因?yàn)榫S修接待的工作要與不同的顧客打交道，即使服務(wù)技能很嫻熟，也很難得到所有顧客的認(rèn)同而埋怨。如果遇到這種情況，維修接待時(shí)要站在顧客的角度，對(duì)顧客表示理解。盡管自己對(duì)顧客的埋怨有不滿，也不可當(dāng)顧客的面表達(dá)自己的不滿。可以使用這樣的用語(yǔ)來(lái)表示對(duì)顧客的理解:“我理解您 不滿。“為什么那樣想”“我了解您的想法” “您說(shuō)的我都聽(tīng)到了”“出了這種事，真對(duì)不起”等。 （6）:忍讓為先 在工作中，維修接待員無(wú)論工作多么出色，也難免遇到大發(fā)雷霆、吹毛求疵的顧客。當(dāng)這種情況出現(xiàn)時(shí)，必須遵守忍讓 為先的原則，要以高度的涵養(yǎng)妥善處理好與這類顧客的關(guān)系。在顧客怒氣沖天時(shí)，要注意言行

50、，不可說(shuō)過(guò)激的話與其針鋒相對(duì)，否則不但問(wèn)題得不到解決，而且會(huì)越來(lái)越糟糕，難以 收拾。 （7）：微笑服務(wù) 微笑服務(wù)是業(yè)務(wù)接待中最基本的服務(wù)手段，微笑會(huì)使人產(chǎn)生 親切、熱情、平易近人的感覺(jué)。微笑具有溝通感情、傳遞信 息的作用。維修接待員必須養(yǎng)成微笑服務(wù)的習(xí)慣。在和顧客面對(duì)面的情況下要做到微笑服務(wù)，接聽(tīng)電話時(shí)更要采用微笑服務(wù)。微笑會(huì)改變口形，使聲波更流暢，聲音更動(dòng)聽(tīng)，更容 易被顧客接受。接聽(tīng)電話時(shí)顧客雖然見(jiàn)不到人，但憑友好、溫和的語(yǔ)氣，會(huì)十分準(zhǔn)確地感覺(jué)到接待員在微笑著跟他通電話。大多數(shù)顧客在評(píng)價(jià)一個(gè)業(yè)務(wù)接待員服務(wù)質(zhì)量好壞時(shí)，常常以微笑服務(wù)做得怎么樣來(lái)衡量。 第三章 維修接待的作用3.1汽車維修接待的作用汽車維修前臺(tái)業(yè)務(wù)接待員，可以說(shuō)是一家維修企