創(chuàng)業(yè)習(xí)題答案

1、第一章答案課后習(xí)題1名詞解釋（1）創(chuàng)業(yè)創(chuàng)業(yè)是指某個人發(fā)現(xiàn)某種信息、資源、機(jī)會或掌握某種技術(shù)，利用或借用相應(yīng)的平臺或載體，將其發(fā)現(xiàn)的信息、資源、機(jī)會或掌握的技術(shù)，以一定的方式，轉(zhuǎn)化、創(chuàng)造成更多的財富、價值，并實現(xiàn)某種追求或目標(biāo)的過程。（2）電子商務(wù)電子商務(wù)是指交易當(dāng)事人或參與人利用現(xiàn)代信息技術(shù)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)（主要是互聯(lián)網(wǎng)）所進(jìn)行的各類商業(yè)活動，包括貨物貿(mào)易、服務(wù)貿(mào)易和知識產(chǎn)權(quán)貿(mào)易。（3）網(wǎng)上商店網(wǎng)上商店就是網(wǎng)上開的店鋪，作為電子商務(wù)的一種形式，是一種能夠讓人們在瀏覽的同時進(jìn)行實際購買，并且通過各種支付手段進(jìn)行支付完成交易全過程的網(wǎng)站。2簡答題（1）電子商務(wù)的分類有哪些？按照交易對象分類，電子商務(wù)可

2、以分為4種類型。（1）企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（Business to Consumer，簡稱B2C）（2）企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)（Business to Business，簡稱B2B）（3）個人與個人之間的電子商務(wù)（Consumer to Consumer，簡稱C2C）（4）企業(yè)與政府方面的電子商務(wù)（Business to Government，簡稱B2G）（2）網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的形式有哪些？答：（1）開設(shè)網(wǎng)店（2）創(chuàng)建論壇（3）網(wǎng)絡(luò)多層次營銷（3）網(wǎng)上商店與實體店的區(qū)別？答：（1）進(jìn)入條件（2）經(jīng)營風(fēng)險（3）投入成本（4）同行競爭（5）淡旺季節(jié)（6）工作時間（7）地域（8）成交方式及售后服務(wù)（

3、4）商業(yè)策劃書包括哪些內(nèi)容？答：1摘要2主體（1）公司介紹（2）產(chǎn)業(yè)分析（3）市場分析（4）營銷（5）企業(yè)的經(jīng)營（6）企業(yè)的管理（7）財務(wù)管理（8）企業(yè)的發(fā)展計劃（9）撤出計劃3附錄3討論題（略）（1）怎樣理解創(chuàng)業(yè)？（2）怎樣理解專業(yè)知識在創(chuàng)業(yè)中的作用？（3）結(jié)合自身實際情況，分析如果自己想要進(jìn)行網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)所具備的優(yōu)勢與劣勢？第二章答案課后習(xí)題1名詞解釋（1）商品包裝：是指在流通過程中保護(hù)商品，方便運(yùn)輸，促進(jìn)銷售，按一定的技術(shù)方法而采用的容器、材料及輔助等的總體名稱。（2）商品包裝技術(shù)：是指為了防止商品在流通領(lǐng)域發(fā)生數(shù)量損失和質(zhì)量變化，而采取的抵抗內(nèi)、外影響質(zhì)量因素的技術(shù)措施。2簡答題（1）網(wǎng)上

4、商店主要的送貨方式有哪些？答：普通包裹、快遞包裹、EMS快遞、掛號信、其它快遞（2）簡述網(wǎng)上商店的進(jìn)貨渠道?答：批發(fā)市場、廠家、批發(fā)商、外貿(mào)產(chǎn)品或OEM產(chǎn)品、庫存或清倉產(chǎn)品、淘寶分銷平臺（3）商品包裝的作用與總體要求？答：商品包裝的作用：（1）保護(hù)商品（2）便于流通（3）容納作用（4）促進(jìn)銷售（5）方便消費(fèi)（6）節(jié)約費(fèi)用總體要求：（1）適應(yīng)各種流通條件的需要（2）應(yīng)適應(yīng)商品特性（3）適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化的要求（4）包裝要“適量、適度”（5）商品包裝要做到綠色、環(huán)保（4）不同的商品定價策略的適用范圍？答：（1）撇脂定價市場有足夠的購買者，他們的需求缺乏彈性，即使把價格定得很高，市場需求也不會大量減少。高價

5、使需求減少一些，因而產(chǎn)量減少一些，單位成本增加一些，但這不致抵消高價所帶來的利益。在高價情況下，仍然獨(dú)家經(jīng)營，別無竟?fàn)幷?。有專利保護(hù)的產(chǎn)品即是如此。某種產(chǎn)品的價格訂得很高，使人們產(chǎn)生這種產(chǎn)品是高檔產(chǎn)品的印象。（2）滲透定價市場需求顯得對價格極為敏感，因此，低價會刺激市場需求迅速增長。企業(yè)的生產(chǎn)成本和經(jīng)營費(fèi)用會隨著生產(chǎn)經(jīng)營經(jīng)驗的增加而下降。低價不會引起實際和潛在的竟?fàn)?。?）產(chǎn)品線定價首先，在定價時，要研究某種產(chǎn)品的最低價格，它在產(chǎn)品線中充當(dāng)領(lǐng)袖價格，吸引消費(fèi)者購買產(chǎn)品線中的其他產(chǎn)品。其次，確定產(chǎn)品線中某種商品的最高價格，它在產(chǎn)品線中充當(dāng)品牌質(zhì)量和收回投資的角色。最后，對產(chǎn)品線中的其他產(chǎn)品，也分

6、別依據(jù)其在產(chǎn)品線中的角色不同而制定不同的價格。（4）單一價格定價企業(yè)銷售品種較多而成本懸殊不大的商品時，為了方便顧客挑選和內(nèi)部管理的需要，企業(yè)所銷售的全部產(chǎn)品實行單一的價格。（5）投入期的定價策略高價策略。對某些市場壽命周期較短、花色式樣翻新較快的時尚商品，如鞋、帽、服裝、兒童玩具、化妝品等，投入市場后如果銷路興旺，可以以較高的價格出售。因為這類商品在試銷階段，需求彈性小，需求評價高，即便實行較高的價格也容易出售，所以企業(yè)必須爭取時間，在競爭對手還沒有參與競爭的條件下，搶先占領(lǐng)市場，爭取高額利潤，即采用“撇取定價法”；等到其他企業(yè)大量投產(chǎn)，市場由暢銷轉(zhuǎn)為平銷，再把價格降下來，以保持價格的競爭力

7、。低價策略。對某些市場上有代用品的中、高檔消費(fèi)品，企業(yè)在生產(chǎn)初期直采用低價策略。因為這類商品需求彈性大、競爭對手多，進(jìn)入市場后若能在價格上低于代用產(chǎn)品而質(zhì)量上優(yōu)于代用產(chǎn)品，就可以把更多的消費(fèi)者吸引過來，并使競爭者難于參加競爭。所以低價策略能使商品迅速滲入市場，擴(kuò)大市場占有率，這即為前面所說的“滲透”價格策略。使用這種定價策略，由于成本、利潤的回收期比較長，要求企業(yè)必須擁有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實力和充足的資源儲備。中價策略。對一般日用生活必需品和重要的生產(chǎn)資料，因為它們都是生產(chǎn)和生活的重要物資，需求彈性比較小，采取高價策略，會損害消費(fèi)者利益，不利于國家建設(shè)；而采取低價策略，又難于擴(kuò)大銷售量。因此，對這類商

8、品應(yīng)當(dāng)采取中價策略，即根據(jù)成本和銷售情況，將價格定在介于高價和低價之間，使生產(chǎn)者、經(jīng)營者和消費(fèi)者都感到滿意。（6）成長期、成熟期的定價策略新產(chǎn)品進(jìn)入成長期以后，銷售量迅速增加，成本不斷下降，質(zhì)量逐步提高，市場競爭者較少。這一階段最有利于實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)利潤。為此，企業(yè)一般都要制定目標(biāo)價格。因為在成長階段，企業(yè)在市場上處于主導(dǎo)地位，市場銷售有保障，所以按目標(biāo)利潤來制定目標(biāo)價格，可以比較有把握地組織實施。產(chǎn)品進(jìn)入成熟期以后，大批競爭者已進(jìn)入市場，競爭日趨激烈，市場需求接近飽和，需求總量不可能繼續(xù)增加，因此，必須根據(jù)市場條件的變化，實行競爭價格。企業(yè)只有制定出能戰(zhàn)勝其他競爭者的價格，才能維護(hù)市場現(xiàn)狀，

9、或占領(lǐng)更大的市場。（7）衰退期的定價策略驅(qū)除價格。對需求彈性較大的商品，可以按成本定價，不再要求利潤，這樣可以將競爭者逐出市場，延長本企業(yè)商品的市場壽命。如果按成本定價仍不足以維持一定銷售量，可以把價格降至成本以下，以便抽出資金投入新產(chǎn)品的試制和生產(chǎn)。維持價格。對一般生活必需品和重要的生產(chǎn)資料，繼續(xù)保持成熟期價格，或只做小幅度的降價。因為這類商品銷量相對穩(wěn)定，利潤變化不大，降價潛力較小，實行維護(hù)價格尚能保持一定銷量。（8）尾數(shù)定價策略是企業(yè)或者零售商為產(chǎn)品制定一個與整數(shù)有一定差額的價格，使顧客產(chǎn)生心理錯覺從而促使購買的一種價格策略。許多商品的價格，寧可定為198元或202元，而不定為200元，

10、是適應(yīng)消費(fèi)者購買心理的一種取舍，尾數(shù)定價使消費(fèi)者產(chǎn)生一種“價廉”的錯覺，比定為200元反應(yīng)積極，促進(jìn)銷售。在大多數(shù)消費(fèi)者看來，帶零頭的價格是經(jīng)過合理、精確的方法產(chǎn)生的，給人以貨真價實的感覺，適應(yīng)了消費(fèi)者求廉求信求準(zhǔn)的心理。（2）聲望性定價一是提高產(chǎn)品的形象，以價格說明其名貴名優(yōu)；二是滿足購買者的地位欲望，適應(yīng)購買者的消費(fèi)心理。（3）習(xí)慣性定價消費(fèi)者在長期的、大量的購買活動中，對某種商品需要支付多少金額會產(chǎn)生牢固的印象，漸漸在購買時形成了一種價格定勢。這種價格定勢心理對消費(fèi)者的購買行為有著重要的影響，他們往往從習(xí)慣價格中去聯(lián)想和對比價格的高低漲落，以及商品質(zhì)量的優(yōu)劣差異。企業(yè)對這類商品定價時，要

11、充分考慮消費(fèi)者的這種心理定勢，不可隨意變動價格，應(yīng)比照市場同類商品價格定價。（4）梯子價格這是一種高明的折價策略，雖然折價，但折價比例的不確定性和折價活動時間的不確定性使消費(fèi)者形成一種焦慮心理，擔(dān)心趕不上便宜，消費(fèi)者反而顧及不到折價與質(zhì)量關(guān)系的考慮。（5）對比定價策略在對比之下，消費(fèi)者會產(chǎn)生價格錯覺，或使高價更高，或使低價更低，或者錯誤估計價格的差距。商家可以利用這種心理錯覺，結(jié)合市場特點(diǎn)和經(jīng)營目標(biāo)，在定價上適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整。（6）最小單位定價策略它是指企業(yè)同種產(chǎn)品按不同的數(shù)量包裝，以最小包裝單位制訂基數(shù)價格，銷售時，參考最小包裝單位的基數(shù)價格與所購數(shù)量收取款項。通常包裝愈小，實際單位數(shù)量產(chǎn)品價格

12、愈高，包裝越大，實際單位數(shù)量產(chǎn)品價格愈低。（7）招徠定價一是特廉價格商品的確定。這種商品即要對顧客有一定的吸引力，又不能價值過高以致大量低價銷售會給企業(yè)造成較大的損失；二是數(shù)量要充足，保證供應(yīng)，否則沒有購買到特價產(chǎn)品的顧客會有一種被愚弄的感覺，會嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象。招徠定價法的目的是吸引顧客，利用的是注意力的擴(kuò)散，引起顧客注意是增加銷售額的前提，當(dāng)消費(fèi)者因特價等因素前來的時候，一定要注意采取措施使顧客的注意力發(fā)生分散，千萬別讓顧客買完特價商品就走。（8）折扣定價數(shù)量折扣。是對購買商品數(shù)量達(dá)到一定數(shù)額的買主給予的折扣。一般來說，購買的數(shù)量越大，折扣也就越多。數(shù)量折扣有累積數(shù)量折扣和一次性數(shù)量折扣兩

13、種形式。心理性折扣定價。是利用消費(fèi)者喜歡折價優(yōu)惠價和處理價的心理而采用的降價促銷手段。當(dāng)某商品的牌子性能壽命等不為廣大消費(fèi)者所了解商品市場接受程度很低的時候，或者商品庫存增加銷路又不太好的時候，采用心理性折扣，一般都會收到較好的效果。但折扣率必須合理，只有這樣，才能達(dá)到銷售的目。3討論題（略）在百度有啊建立店鋪銷售本地特產(chǎn)，如何選擇送貨方式，怎樣做到時間、費(fèi)用、服務(wù)的最佳組合。如果是數(shù)碼產(chǎn)品呢？第三章答案課后習(xí)題1名詞解釋（1）單反數(shù)碼相機(jī)單反數(shù)碼相機(jī)就是指單鏡頭反光數(shù)碼相機(jī)，在單反數(shù)碼相機(jī)的工作系統(tǒng)中，光線透過鏡頭到達(dá)反光鏡后，折射到上面的對焦屏并結(jié)成影像，透過接目鏡和五棱鏡，可以在觀景窗中

14、看到外面的景物。（2）長焦數(shù)碼相機(jī)長焦數(shù)碼相機(jī)指的是具有較大光學(xué)變焦倍數(shù)的機(jī)型，而光學(xué)變焦倍數(shù)越大，能拍攝的景物就越遠(yuǎn)。（3）卡片數(shù)碼相機(jī)卡片數(shù)碼相機(jī)是超薄數(shù)碼相機(jī)的統(tǒng)稱，指那些小巧的外形、相對較輕的機(jī)身以及超薄時尚的數(shù)碼相機(jī)。（4）光影魔術(shù)手光影魔術(shù)手是一個對數(shù)碼照片畫質(zhì)進(jìn)行改善及效果處理的軟件。簡單、易用，每個人都能制作精美相框，藝術(shù)照，專業(yè)膠片效果。不需要任何專業(yè)的圖像技術(shù)，就可以制作出專業(yè)膠片攝影的色彩效果，是攝影作品后期處理、圖片快速美容、數(shù)碼照片沖印整理時必備的圖像處理軟件。2簡答題（1）反光板的使用中如何考慮角度、高低、強(qiáng)度等要素?答：角度。指的是被攝主體為中心，被攝體、相機(jī)、反

15、光板之間的角度。如何選擇和設(shè)置反光板的角度，一般來說要根據(jù)被攝體的特征來決定。反光板的正面可以完全打亮人物的臉部，減少脖子處的暗影，不過這樣就會缺乏必要的陰影輪廓，側(cè)面則可以在鼻梁處營造出一種陰影，對塑造臉型起到很好的作用。高度。反光板配置角度的高低，是一個直接影響被攝人物臉部線條，層次以及直觀效果的重要因素。通常，高光位會在臉部形成比較重一些的陰影，而這些陰影所造成的直觀效果是人物顯得瘦削；那么低光位因產(chǎn)生的陰影不是很重，人物就顯得略微豐滿。強(qiáng)度。也可以說反光板打到主體上的亮度。反光板的反光是中心區(qū)域亮，越往邊緣越暗，而且是相對比較均勻的。網(wǎng)店賣家如果手中有反光板，只需在晴天，將反光板對準(zhǔn)一

16、個物體試試就能很明顯的體會到這個效果。（2）通常數(shù)碼相機(jī)有多種對焦方式，分別是自動對焦、手動對焦和多重對焦方式，各有什么特點(diǎn)。答：（1）自動對焦自動對焦方式直接、速度快、容易實現(xiàn)、成本低，但有時候會出錯（相機(jī)和被攝體之間有其它東西如玻璃時就無法實現(xiàn)自動對焦，或者在光線不足的情況下），精度也差，如今高檔的相機(jī)一般已經(jīng)不使用此種方式。（2）手動對焦它是通過手工轉(zhuǎn)動對焦環(huán)來調(diào)節(jié)相機(jī)鏡頭從而使拍攝出來的照片清晰的一種對焦方式，這種方式很大程度上面依賴人眼對對焦屏上的影像的判別以及拍攝者的熟練程度甚至拍攝者的視力。（3）多重對焦很多數(shù)碼相機(jī)都有多點(diǎn)對焦功能，或者區(qū)域?qū)构δ?。?dāng)對焦中心不設(shè)置在圖片中心的

17、時候，可以使用多點(diǎn)對焦，或者多重對焦。除了設(shè)置對焦點(diǎn)的位置，還可以設(shè)定對焦范圍，這樣，用戶可拍攝不同效果的圖片。（3）什么是合格的商品圖片？答：（1）構(gòu)圖多數(shù)商品可以放在正中間，這種方式簡單、明了，商品一目了然。鍵盤、電烙鐵等商品拍攝構(gòu)圖可以采用對角線構(gòu)圖，將商品放在對角線上，利用對角線原理進(jìn)行擺放。（2）統(tǒng)一尺寸應(yīng)該了解各個網(wǎng)上開店平臺對商品圖片的要求。3）主體突出圖片只需要一個主體，并且需要盡可能的清晰，攝影中突出主體的方法一般有兩種。一個是直接突出主體，讓商品充滿畫面，使其處于突出的位置上，再配以適當(dāng)?shù)墓饩€和拍攝手法，使之更為引人注目。第二個是間接表現(xiàn)主體，就是通過對環(huán)境的渲染，烘托主體

18、，這時的商品不一定是占據(jù)較大面積，但會占據(jù)比較顯要的位置。（4）食品在拍攝時應(yīng)注意哪些問題？答：熟透了的食品往往是偏向于黑色，顏色太深導(dǎo)致圖片缺乏美感，調(diào)動不了買家的食欲。拍攝食品最好的時機(jī)是在半熟的時候，顏色偏向于黃色，讓人一看就有吃的沖動。因此，拍攝熟的食品一般是在一做完就立馬拍攝，保證食品最佳的狀態(tài)，體現(xiàn)食品“色、香、味”。在食品表面涂上一層油，“色”會更加好看。在攝影器材選擇方面，如果有數(shù)碼單反相機(jī)的話，配上一個100mm的微距鏡頭，商品照片片的效果會非常好。但有一點(diǎn)需要注意的就是，由于微距鏡頭景深非常難控制，焦點(diǎn)只要稍微一移動，很可能就會出現(xiàn)畫面模糊或者跑焦的情況，所以最好配合曝光鎖

19、來使用。如果是普通消費(fèi)級的數(shù)碼相機(jī)，焦端最好在80mm左右，也就是在2倍光學(xué)變焦那個區(qū)域，因為這個鏡頭的焦段畸變比較小，鏡頭色散控制得很好。需要對細(xì)節(jié)進(jìn)行捕捉的話，可以打開微距擋。3討論題（略）在對水晶等透明物體與手飾等反射物體進(jìn)行拍照時應(yīng)該注意哪些事項，你有哪些好的技巧？答：這類商品本身最大的特點(diǎn)就是透明，因此在拍攝過程中要力求體現(xiàn)它透明的物品特質(zhì)。背景要干凈，否則會反射在物品上。建議，在拍攝過程中最好戴上白色的手套，以免拍出來的物品上留有指紋。透明物品表面就很光亮，容易造成反光，所以光線不要直接照射物品。在肉眼看起來明顯比較暗的部位打上反光板或者旁邊用白紙映襯下，使畫面的光達(dá)到均勻的效果，

20、增加透明物品的立體感覺。在曝光方面，由于使用了輔助燈，可以采用中心重點(diǎn)測光和點(diǎn)測光，這樣曝光準(zhǔn)確，光影的效果比較容易出現(xiàn)，不容易過曝。但有一點(diǎn)需要特別提醒大家注意的就是，由于輔助光的存在，商品容易反光，這時候就需要在鏡頭前面加一塊CPL鏡片。第四章答案課后習(xí)題1名詞解釋（1）支付寶實名認(rèn)證支付寶實名認(rèn)證服務(wù)是由支付寶（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司提供的一項身份識別服務(wù)。支付寶實名認(rèn)證同時核實會員身份信息和銀行賬戶信息。通過支付寶實名認(rèn)證后，相當(dāng)于擁有了一張互聯(lián)網(wǎng)身份證，可以在淘寶網(wǎng)等眾多電子商務(wù)網(wǎng)站開店、出售商品，增加支付寶賬戶擁有者的信用度。（2）阿里旺旺阿里旺旺是將原先的淘寶旺旺與阿里巴巴貿(mào)易通

21、整合在一起的新品牌，是淘寶網(wǎng)和阿里巴巴為商人度身定做的免費(fèi)網(wǎng)上商務(wù)溝通軟件。它能夠幫助賣家找客戶，發(fā)布、管理商業(yè)信息。2簡答題（1）阿里旺旺的主要功能？答：1尋找好友2買賣溝通3表情使用4客戶管理5安全保障6文件傳輸（2）交易憑證的有效性有哪些種？答：1阿里旺旺聊天記錄2虛擬交易憑證3實物圖片4發(fā)貨或退貨憑證5承運(yùn)方紅章證明（3）消費(fèi)者保障服務(wù)項目有哪些？答：1商品如實描述2正品保障服務(wù)3先行賠付47天無理由退換貨5假一賠三6閃電發(fā)貨730天維修服務(wù)3討論（略）（1）比較在易趣網(wǎng)和淘寶網(wǎng)開店的優(yōu)缺點(diǎn)（2）如何起一個新穎的網(wǎng)上店鋪名？第五章課后習(xí)題1名詞解釋（1）淘寶助理淘寶助理是一款免費(fèi)且功能

22、強(qiáng)大的客戶端工具軟件，它可以幫助商家不登錄淘寶網(wǎng)就能直接編輯寶貝信息，快捷批量上傳寶貝，批量發(fā)貨、評價、打印快遞單等，并提供方便的管理界面，所以淘寶助理它也是上傳和管理寶貝的一個店鋪管理工具。（2）淘寶旺鋪淘寶旺鋪是淘寶提供的一種增值服務(wù)。它實現(xiàn)更加開放的店鋪裝修方式，支持可視化編輯、所見即所得的操作方式，可自由添加模塊，配合各種增加新功能，定制出完全屬于自己的個性化店鋪，為買家?guī)矶恳恍碌馁徫矬w驗。（3）掌柜助手掌柜助手是一款針對淘寶網(wǎng)中小賣家在線管理商品的軟件，是將庫存和訂單相結(jié)合管理的系統(tǒng)，提供精準(zhǔn)的庫存數(shù)據(jù)和訂單狀況。同時，掌柜助手在淘寶訂單的基礎(chǔ)上添加了更靈活的訂單操作，節(jié)省賣家時

23、間的發(fā)貨單批量操作等功能。2簡答題（1）淘寶圖片空間主要功能？答：（1）批量管理圖片（2）原圖替換（3）引用關(guān)系（4）圖片搬家（2）淘寶助理的主要功能？答：（1）快速創(chuàng)建新寶貝（2）寶貝模板（3）下載寶貝（4）編輯寶貝（5）批量編輯寶貝（6）批量上傳（7）導(dǎo)出和導(dǎo)入到CSV文件（3）淘寶旺鋪的特點(diǎn)有哪些？答：（1）賣家可擁有一個全新的、自定義程度更大的店鋪首頁可在自己的店鋪首頁設(shè)置950*120像素大小的店鋪招牌。可以設(shè)置高度最大為500像素的寶貝促銷區(qū)域，支持html代碼。可設(shè)定3個個性推廣區(qū)，通過設(shè)定關(guān)鍵字、店鋪類別、新舊程度、結(jié)束時間價格范圍、顯示方式、排序方式等條件，顯示寶貝搜索結(jié)果。

24、寶貝詳情頁面可以顯示店鋪招牌和寶貝類目側(cè)欄?？梢栽O(shè)定店鋪風(fēng)格，挑選自己喜歡的顏色。（2）賣家可設(shè)置5個自定義頁面，可在淘寶的模板內(nèi)嵌入自定義的html代碼。（3）賣家可使用淘寶提供的html標(biāo)簽顯示寶貝列表。（4）拍拍助理的功能？答：拍拍助理商品管理功能分為兩大模塊“本地商品管理”和“在線商品管理”?！氨镜厣唐饭芾怼敝饕梢怨芾泶鎯υ诒镜仉娔X上的商品信息，功能主要有：本地商品文件夾管理、新建商品、上傳商品、刪除商品、批量編輯、商品數(shù)據(jù)導(dǎo)入、商品數(shù)據(jù)導(dǎo)出、刷新數(shù)據(jù)、商品描述模板管理、搜索商品?！霸诰€商品管理”主要可以管理已經(jīng)上傳到拍拍店中的商品信息，包括在線倉庫中的商品和出售中的商品，功能主要有

25、、商品上架、商品下架、網(wǎng)上刪除、批量編輯、刷新數(shù)據(jù)、分類查看、搜索商品、出售中重名商品。拍拍助理訂單打印主要可以管理拍拍店中的訂單，功能主要有打印訂單、批量標(biāo)記發(fā)貨、批量評價。3討論（略）（1）網(wǎng)上開店商品應(yīng)如何定價？（2）如何在網(wǎng)上店鋪建立良好的信譽(yù)？第六章課后習(xí)題1名詞解釋（1）IM營銷即時通訊（Instant Messaging，簡稱IM）是一種可以讓使用者在網(wǎng)絡(luò)上建立某種私人聊天室的實時通訊服務(wù)。（2）交換鏈接網(wǎng)站交換鏈接，也稱為友情鏈接、互惠鏈接、互換鏈接等，是具有一定資源互補(bǔ)優(yōu)勢的網(wǎng)站之間的簡單合作形式，即分別在自己的網(wǎng)站上放置對方網(wǎng)站的LOGO或網(wǎng)站名稱，并設(shè)置對方網(wǎng)站的超級鏈接

26、，使得用戶可以從合作網(wǎng)站中發(fā)現(xiàn)自己的網(wǎng)站，達(dá)到互相推廣的目。因此常作為一種網(wǎng)站推廣手段。（3）論壇營銷論壇營銷是企業(yè)利用論壇這種網(wǎng)絡(luò)交流的平臺，通過文字、圖片、視頻等方式發(fā)布企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的信息，從而讓目標(biāo)客戶更加深刻地了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，最終達(dá)到企業(yè)宣傳自己的品牌、加深市場認(rèn)知度的網(wǎng)絡(luò)營銷活動。（4）搜索引擎營銷搜索引擎營銷（Search Engine Marketing，簡稱SEM）就是基于搜索引擎平臺的網(wǎng)絡(luò)營銷，利用人們對搜索引擎的依賴和使用習(xí)慣，在人們檢索信息的時候盡可能將營銷信息傳遞給目標(biāo)客戶。2簡答題（1）問答推廣的特點(diǎn)，常見的問答推廣平臺有哪些？答：問答推廣特點(diǎn)：（1）精準(zhǔn)。

27、（2）口碑好，可信度高。（3）輔助SEM。常見問答推廣平臺：（2）SOSO問問（）（3）天涯問答（）（4）雅虎知識堂（5）新浪愛問（）（2）微博營銷的特點(diǎn)與原則？答：微博營銷特點(diǎn)：（1）立體化。（2）高速度。（3）便捷性。（4）廣泛性。微博營銷的原則：（1）傳遞價值（2）微博個性化（3）連續(xù)發(fā)布（4）強(qiáng)化互動性（5）系統(tǒng)性布局（6）準(zhǔn)確定位（7）提高博客專業(yè)化水平（8）有效控制（9）注重方法與技巧（10）模式創(chuàng)新（3）舉例說明應(yīng)該如何進(jìn)行論壇營銷方向的定位？答：所謂論壇營銷方向的定位就是指你所要推廣的企業(yè)或者產(chǎn)品是屬于哪一個范疇的，眾所周知論壇主要有兩類：一類是大而全的綜合性論壇，另一類是深而

28、精的專業(yè)性論壇，每一個論壇都有它的發(fā)展方向和定位，即使是做橫向發(fā)展的綜合性論壇它也有它的重點(diǎn)版塊。抓住這個論壇的主要用戶群體與自己所推廣的產(chǎn)品和服務(wù)相結(jié)合，研究一下你的信息在這個論壇上發(fā)布有沒有價值，或者說有沒有回報。比如你做一個化妝品的營銷推廣，而在一個機(jī)械類論壇上去發(fā)布信息，那么所得到的回報會很小，但不能說沒有，因為網(wǎng)絡(luò)無處不在、網(wǎng)民的需求和層次也有多樣性，不見得搞機(jī)械設(shè)計的不需要美容。但是為了達(dá)到營銷的最佳效果獲得最好的回報，還是要定位好自己的營銷方向，找對投放信息的論壇。（4）搜索引擎優(yōu)化常見作弊手法有哪些？答：（1）隱藏文字（2）隱藏鏈接（3）隱藏頁面3討論題（略）（1）我們可運(yùn)用哪

29、些免費(fèi)資源對網(wǎng)店進(jìn)行推廣，在運(yùn)用時各有什么特點(diǎn)，應(yīng)如何巧妙結(jié)合使用，達(dá)到更好的推廣效果？（2）可以利用哪些傳統(tǒng)媒介進(jìn)行網(wǎng)店推廣，你認(rèn)為哪種媒介的推廣效果更好？第七章課后習(xí)題1名詞解釋（1）網(wǎng)店客戶服務(wù)網(wǎng)店客服是通過網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，網(wǎng)店賣家通過網(wǎng)上即時通訊工具等通訊工具為客戶提供相關(guān)服務(wù)的一系列活動。（2）信用評價淘寶網(wǎng)會員在使用支付寶服務(wù)成功完成每一筆交易后，雙方均有權(quán)對對方交易的情況作一個評價，這個評價亦稱之為信用評價。（3）店鋪評分店鋪評分是會員在淘寶網(wǎng)交易成功后，僅限使用買家身份的淘寶網(wǎng)會員對本次交易的使用賣家身份的淘寶網(wǎng)會員進(jìn)行的評分，評分內(nèi)容包括如下四項：寶貝與描述相符、賣家的服

30、務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨的速度、物流公司的服務(wù)。2簡答題（1）對網(wǎng)店客服人員有哪些基本要求？答：（1）基本工作要求能夠通過阿里旺旺（賣家版）等網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導(dǎo)購。（2）招聘基本要求網(wǎng)店客戶服務(wù)人員一般不需要太多的計算機(jī)技能，但是需要對計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)有基本的認(rèn)識，包括熟悉WINDOS操作系統(tǒng)、熟練使用OFFICE系列辦公軟件、會收發(fā)電子郵件、熟練使用搜索引擎，還有重要的一點(diǎn)就是至少應(yīng)該熟練掌握一種漢字輸入法，打字速度至少80字/分鐘，能夠?qū)崿F(xiàn)盲打輸入這樣才能同時和多人聊天。（3）招聘高級要求能夠進(jìn)行圖文編輯，能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店。（2）網(wǎng)店售前、售中、售后

31、服務(wù)分別有哪些具體內(nèi)容？答：1售前服務(wù)售前服務(wù)是指賣家在銷售產(chǎn)品或服務(wù)之前為客戶提供的一系列服務(wù)活動，賣家可以向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)信息，比如產(chǎn)品種類、主要性能、使用說明等。網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的互動式信息交流功能使賣家可以輕松地向消費(fèi)者充分展示產(chǎn)品的這些特性。2售中服務(wù)售中服務(wù)是指在產(chǎn)品或服務(wù)交易過程中賣家向客戶提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售中服務(wù)的主要目標(biāo)是為客戶提供一個滿意的購買經(jīng)歷。例如為客戶提供產(chǎn)品資訊服務(wù)、導(dǎo)購服務(wù)，方便客戶快速地尋找自己需要的產(chǎn)品。對于一些可以信息化的產(chǎn)品，如唱片、游戲、圖書等，則可以在網(wǎng)上試聽、試玩、試看，這種體驗式的服務(wù)方式比傳統(tǒng)服務(wù)方式能更好地吸引顧客。

32、3售后服務(wù)售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品或服務(wù)有連帶關(guān)系，并且有益于客戶的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)?？蛻舻牟粷M往往產(chǎn)生于產(chǎn)品或服務(wù)的使用過程中，如產(chǎn)品本身的故障、性能的不完備導(dǎo)致的客戶無法使用產(chǎn)品等，另外，由于客戶對產(chǎn)品缺少使用知識，而且是不能使產(chǎn)品達(dá)到最佳狀態(tài)也會產(chǎn)生不滿。一旦產(chǎn)生不滿，客戶往往會轉(zhuǎn)向競爭對手的產(chǎn)品。因此，售后服務(wù)就是要起到消除溝通障礙的作用。（3）網(wǎng)店客服人員應(yīng)掌握哪些方面的知識？答：1產(chǎn)品知識（1）產(chǎn)品專業(yè)知識（2）商品周邊知識2網(wǎng)站交易規(guī)則3如何付款4物流知識（1）了解不同物流方式的運(yùn)作方式。（2）了解不同物流方式的價格。比如

33、如何計價，價格的還價余地等。（3）了解不同物流方式的速度。（4）了解不同物流方式的聯(lián)系方式。在手邊準(zhǔn)備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。（5）了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢。（6）了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、問題件退回、狀態(tài)查詢、保價、代收貨款、索賠的處理等。（7）熟悉不同快遞公司的服務(wù)協(xié)議。（8）能夠填寫主要的快遞公司的快遞單。（4）網(wǎng)上店鋪的評分標(biāo)準(zhǔn)主要包括哪幾部分？3討論題（略）（1）網(wǎng)店客戶的類型及應(yīng)對策略？答：目前網(wǎng)上商店的客戶主要有以下9種類型。（1）理智型對于理智型的買家，我們要打動他的心，一定要給予他想要的東西。面對這種客戶，我們就要做理

34、性訴求，因為這類買家在購買前心中已有定論，他需要以自己的專業(yè)知識進(jìn)行分析，所以客服如果強(qiáng)行推銷，會引起這類買家的反感。這類買家最重視的是實事求是，并且是最忠誠的買家。（2）貪婪型買家對這樣的買家，我們要注意保留旺旺記錄、照片、發(fā)貨記錄等等，憑證會幫助你說明一切。（3）沖動型買家對于這樣的買家，我們一定要讓她有一看到商品就有想要的沖動。這類買家在選購商品時，容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。所以之前店鋪中的寶貝描述和店鋪裝修很重要，它是幫你留住這一類買家的手段。就算不是沖動型的買家，也喜歡逛漂亮的店鋪。（4）輿論型買家這一類買家的購買決定容易受外部的刺激，那么客服在溝通的時候就要用更積極的態(tài)度

35、，給予買家強(qiáng)有力的正面暗示，盡量地把自己商品的優(yōu)勢、功能和銷售記錄以及別人的好評展示出來。“萬人好評！”這類字眼是足夠能吸引到這類買家的。（5）VIP型買家首先盡量順從他的意思，要讓他有貴賓的感覺，當(dāng)這類的客戶覺得自己對商品很內(nèi)行的時候，客服一定要沉住氣，讓客戶暢所欲言，客服要盡量表示贊同，鼓勵其繼續(xù)說下去。買家最得意忘形的時候便是最佳的推銷時機(jī)。另外，給他們VIP的稱號也是不錯的主意，當(dāng)他們享受到店鋪特別提供的專項服務(wù)以及購物的優(yōu)惠方案時，他們更容易產(chǎn)生心理的滿足感。買得多了，淘寶網(wǎng)會根據(jù)我們的消費(fèi)情況發(fā)放VIP卡，當(dāng)我們自己是VIP時，肯定也很想看看到底我買東西會優(yōu)惠多少。所以，我們也要用

36、這樣的心理去揣摩買家。另外，這樣的VIP買家他們不滿意的時候，還有個特點(diǎn)，他們會說：你必須怎樣怎樣等話語，對應(yīng)這種情況，我們要綿里藏刀，一方面給予感情上的安撫，另一方面要在適當(dāng)讓步的時候堅持自己的原則。（6）謹(jǐn)小慎微型買家對于這樣的客戶，我們應(yīng)該讓他們感覺：我是你最誠實而熱情的朋友！客服在和這種買家溝通的時候，多使用一些笑臉的表情，也可以去尋求一些相互的共同點(diǎn)，讓買家把自己當(dāng)成朋友，從而排除買家的緊張情緒，盡量讓買家的心放松下來，然后再中肯地介紹自己的產(chǎn)品，注意不要過于夸大其詞，否則會適得其反。另外也可以像之前對輿論型買家一樣，給予一些有力的證據(jù)，消除他們的疑慮，比如產(chǎn)品的合格證明、其他買家的

37、好評等等。（7）習(xí)慣型買家習(xí)慣型買家其實有兩種：一種是購買游戲點(diǎn)卡、手機(jī)充值卡等行為習(xí)慣型買家，另一種是情緒習(xí)慣型買家，這一類買家基本就是我們店鋪的老客戶。習(xí)慣型買家不喜歡改變自己的習(xí)慣，所以如果你的店鋪的粉絲特別多，當(dāng)要更換店鋪裝修時，千萬不能大動，當(dāng)然小細(xì)節(jié)上的變動是必要的。要保留住自己店鋪的亮點(diǎn)、特色、品質(zhì)和良好的服務(wù)。（8）感情型買家首先建立在對店鋪的價值觀強(qiáng)烈認(rèn)同的基礎(chǔ)上，同時在交易的各個階段都會跟賣家有很多的溝通，這一類的買家通常購買的東西會很多，其流失率比較低。一旦和店鋪建立起感情，那他就是最忠實的客戶。因此，打造符合店鋪自身特點(diǎn)的品牌文化和情感氛圍，也顯得日益重要，這類買家通常

38、比較脆弱，所以當(dāng)我們溝通時能夠讓買家感受到你們之間的情感完全依據(jù)超越了交易本身，這是吸引情感型買家的關(guān)鍵點(diǎn)，這就要求我們的掌柜一定要保持自己的個性，還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買家，或者在特殊日子送上祝福，發(fā)貨時附贈小禮物，這樣給這一類買家?guī)淼母惺軙芎?。?）隨意型買家對于這一類的買家我們要提出自己的意見，幫客戶拿個主意，這時候店鋪的“掌柜推薦”就要起作用了。如果這類買家選擇了你的店鋪，但是卻想不好要買什么的時候，他們會問客服，那么能不能留住客戶的關(guān)鍵就在于能否提供中肯而有效的建議！當(dāng)這類買家拿不定主意的時候，客服可以視情況幫他下決心，這樣既節(jié)省了時間，又可以增加對方的信心（2）在與買家進(jìn)行討價還

39、價過程中有哪些技巧？答：1讓賣家包郵去傳統(tǒng)實體商店購買商品，需要乘坐公交車或者打車，需要贏得物流成本。通過網(wǎng)絡(luò)購物就大不一樣，不僅同樣商品售價低，遇上賣家做活動包郵，就省得更多。所以一般的買家喜歡讓賣家包郵。許多網(wǎng)上銷售的同樣商品，哪怕是價格貴一些，只要包郵，銷售量就會非常可觀，作為賣家，可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行考慮，比如對VIP客戶、單次采購量大的客戶給予包郵的優(yōu)惠。2讓賣家在價格上掐零去尾去實體店買商品，一般商場或超市都不會掐零去尾的。但是網(wǎng)上商店的店主比較人性化，遇上爽快的客戶，買家要求把幾角錢去掉，賣家也就懶得為了幾角錢計較。慢慢有些買家會得寸進(jìn)尺，大膽要求把幾十元的后面去掉幾元，說是為了湊個整

40、數(shù)，順便再加上一句“我會給你好評的哦”。賣家在讓價的時候一定要注意尺度，避免客戶的過分要求。買家也要體諒賣家，一般能賣的就賣了，實在不回本那也沒辦法，所以買賣雙方都需要互相理解，互相包容。3要求按銀行卡上的余額付款部分買家以卡上余額不足為理由，希望按銀行卡上的余額付款。部分為了沖信用的賣家可能會答應(yīng)，其實買家網(wǎng)絡(luò)購物之前肯定知道自己有多少錢在卡上，如果不夠了，也能夠?qū)崟r補(bǔ)充。賣家只需要提醒買家所購商品是否著急，如果不著急，隔天去存一下再來買，都是來得及的。4照顧弱勢群體有的客戶以自己是學(xué)生屬于消費(fèi)者，或者下崗失業(yè)人員等讓人同情的理由，要求賣家給一定的折扣。學(xué)生來或下崗失業(yè)人員也屬于消費(fèi)者，如果

41、購買的商品不是生活必需品，不買這些也能過得很好，既然有能力來買，就應(yīng)該有支付能力，賣家不必讓步。如果購買的是必需品，賣家可以會適當(dāng)在能接受的范圍給適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，但是如果要求太離譜了，賣家只需要記住“可憐之人必有可恨之處”這句話就可以了。5以同樣商品別人家標(biāo)價要求賣家有些買家思想比較單純，看見價格不一，就會脫口這么問出來，其實想想也能夠理解。但千萬不要以這個來講價，畢竟現(xiàn)在是市場經(jīng)濟(jì)，賣家的商品，進(jìn)貨渠道不一，賣家的拿貨能力也不一，自然進(jìn)貨價就不同樣了，進(jìn)貨價有高低，自然售價就不同了。對于賣家來說不回應(yīng)應(yīng)該是最好的辦法。（3）面對客戶投訴我們應(yīng)以什么心態(tài)面對？答：客戶的性格千差萬別，需要采取不同的應(yīng)對策略。（1）易怒的客戶這類客戶脾氣暴躁，針對這樣的客戶，要有足夠的耐心與熱情，做到以柔克剛首先要多聽客戶的陳述