有效的商務(wù)文件

1、第四章有效的商務(wù)文件 第一節(jié)有效的商務(wù)文件一、 書面交流（一） 書面用語(yǔ)在商務(wù)活動(dòng)中的重要性及其影響商務(wù)信函與商務(wù)電話的對(duì)比，商務(wù)信函的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在以下方面：（一）易于表述事實(shí)和意見； （二）適合傳達(dá)困難的或復(fù)雜的信息； （三）可以存檔、回顧； （四）發(fā)送前可以審查、修改；商務(wù)信函的劣勢(shì)，具體表現(xiàn)在以下方面：（一）耗費(fèi)時(shí)間； （二）缺乏反饋，或反饋太慢； （三）缺少個(gè)性； （四）缺少非語(yǔ)言交流； （五）交流結(jié)果可能是單向的，或無(wú)效的。（二） 在寫商務(wù)文件之前計(jì)劃、調(diào)查、收集和處理資料的重要性準(zhǔn)備一封商務(wù)信件，請(qǐng)回答以下問(wèn)題：一、在寫信之前，必須回答以下方面：1信件的主題是什么？ 2您為什么寫這封

2、信？ 3信的讀者是誰(shuí)？ 4讀者對(duì)信的主題已經(jīng)了解了多少？還需要知道什么？二、信寫完畢之后，你的信必須達(dá)到以下方面的要求。1清楚 2按邏輯順序排列； 3語(yǔ)法正確； 4沒有行話和俚語(yǔ)； 5語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了；6惹人喜愛，有禮貌、有意；7準(zhǔn)確；8完整；9迅捷（三） 了解和采用對(duì)企業(yè)適用的標(biāo)準(zhǔn)公文格式和標(biāo)識(shí)書面交流的優(yōu)勢(shì)？（1）適合事實(shí)和意見。 （2）適合困難的或復(fù)雜的信息，可以進(jìn)行回顧。 （3）如果需要進(jìn)行書面形式存檔時(shí)，書面交流更加有效。 （4）既可以寫，也可以口述。 （5）在發(fā)送之前，可以進(jìn)行仔細(xì)的計(jì)劃和考慮。 （6）在發(fā)送前，可以剔除錯(cuò)誤。書面交流的缺點(diǎn)表現(xiàn)在哪些方面？（1）更耗時(shí)（2）反饋信息不存

3、在或者太慢（3）缺少有助于理解的非語(yǔ)言暗示。 （4）有些人不會(huì)或不愿意看信。 （5）你永遠(yuǎn)不知道你的信是否被讀過(guò)。 （6）缺少熱情和個(gè)性?？陬^交流的優(yōu)點(diǎn)（1）更適合表達(dá)感覺和感情。 （2）更加個(gè)人化個(gè)性化。 （3）可以有更多的反應(yīng)和交流。 （4）可以有更大的影響力。 （5）一般來(lái)說(shuō)成本較低。 （6）可以根據(jù)反饋和非語(yǔ)言的暗示進(jìn)行改正或調(diào)整?？陬^交流的劣勢(shì)？（1）在說(shuō)話時(shí)進(jìn)行思考比較困難。 （2）話一出口就不可能更改。 （3）有些人看起來(lái)是在聽，其實(shí)是充耳不聞，對(duì)大群的聽眾效果更難以判斷。關(guān)于傳真的優(yōu)缺點(diǎn)（1）節(jié)省時(shí)間，特別是在與國(guó)外客戶聯(lián)系時(shí)，寫信可能需要好幾天，這時(shí)傳真就顯得極為迅速。 （2

4、）節(jié)省費(fèi)用。尤其是與寫信相比，傳真的費(fèi)用較低。 （3）可以采用比信函更隨便的方式。 （4）能使對(duì)方更快地做出反應(yīng)。 注意傳真也不能完全代替商務(wù)信函，由于法律上的原因以及與公眾聯(lián)系的特殊情況，信函仍然是交流過(guò)程中十分必要的。關(guān)于書面交流的主要方法和用途？第一種，報(bào)告，報(bào)告被用來(lái)正式陳述事實(shí)性的信息，通常針對(duì)特定的讀者。 第二種，辦公室通告，這種方法適用于組織內(nèi)部的低成本的大眾傳播。 第三種，備忘錄，備忘錄適用于與大量讀者間的低成本的內(nèi)部交流。 第四種，表格，表格被用于有條理的傳遞信息，尤其是需要闡述或提供對(duì)比時(shí)。 第五種，預(yù)備好的表格，這種表格用于傳遞格式相同的例行公事的信息，在組織內(nèi)或組織外均

5、可使用。 第六種，公務(wù)信件，這種方法用于與外單位傳遞信息。 第七種，辦公室實(shí)事通訊，這種方法適合組織內(nèi)的大眾傳播。 第八種，指導(dǎo)，指導(dǎo)用于提供有關(guān)明確步驟的信息。組織與更廣泛的外部對(duì)象交流也要用到很多方法，以下是幾種主要的交流方式：第一種，通訊社消息，這種辦法用來(lái)傳遞信息給出版社，電臺(tái)或電視臺(tái)。第二種，郵寄廣告，屬于組織外的大眾傳播方法，通常是針對(duì)客戶的。第三種，廣告，廣告也屬于大眾傳播方法，通常是針對(duì)組織外的某一個(gè)具體的市場(chǎng)。二、 信函（一） 有效書寫信函的知識(shí)和技能（二） 正式和非正式信件（三） 根據(jù)各種商務(wù)情況設(shè)計(jì)信函關(guān)于常用商務(wù)書信的格式。 第一種，關(guān)于書寫介紹信。介紹信是用來(lái)介紹公司

6、企業(yè)派遣人員的姓名、年齡、身分、接洽事項(xiàng)等情況的一種應(yīng)用文體，具有介紹證明的作用。例如，下面是一封介紹信。 介紹信張明總經(jīng)理：茲有我公司業(yè)務(wù)主管李維雄先生前往貴公司購(gòu)買Win95軟件事宜，請(qǐng)接洽為盼。致 李張翔 某年某月某日大明汽車公司（蓋章） 在撰寫介紹信時(shí)，應(yīng)注意： （1）寫持介紹信者的真實(shí)姓名、身分。 （2）接洽和聯(lián)系的事項(xiàng)要寫得簡(jiǎn)明扼要，辦什么事就寫什么事，與此無(wú)關(guān)的就不寫。 （3）書寫工整，不得任意涂改，否則對(duì)方可以不予接待。 第二種，關(guān)于書寫證明信。證明信是以公司、企業(yè)、團(tuán)體、個(gè)人的名義證明某人的身分、經(jīng)歷或證明有關(guān)事件的真實(shí)情況的專用書信，其內(nèi)容應(yīng)絕對(duì)真實(shí)可靠，在開具證明時(shí)，應(yīng)審

7、慎行事，例如下面是一封證明信。證明信市人事局： 郝明先生原是我公司職員， 1990年7月至1998年8月在我公司業(yè)務(wù)部工作，工作努力，業(yè)績(jī)出色，沒有違紀(jì)記錄，離職出于自愿，特此證明。 天寶飲料公司 1998年9月此外，還有一種個(gè)人證明某人某事真實(shí)情況的證明信。這種證明信由個(gè)人書寫，內(nèi)容完全由個(gè)人負(fù)責(zé)，其格式與組織名譽(yù)所寫的基本相同，只是證明信的末尾，必須由寫證明信者所在單位簽署的意見。 第三種，關(guān)于書寫致謝函。 致謝函是向?qū)Ψ降暮靡?，表示感謝的函件。致謝函的寫法依據(jù)對(duì)方好意的程度以及對(duì)方和本公司和個(gè)人關(guān)系的深淺而有所不同。在書寫時(shí)，要先了解情況，然后再下筆，一定要謹(jǐn)慎、細(xì)致。下面是一封致謝函的

8、實(shí)例。 致謝函某某公司某某部經(jīng)理先生：敬啟者祝公司大展鴻圖，這次請(qǐng)您了解了某某商品市場(chǎng)情況，承蒙您在百忙之中做深入的調(diào)查了解，實(shí)在不盛感激。關(guān)于某某商品價(jià)格，待我公司調(diào)整修正以后再函告您。希今后加強(qiáng)往來(lái)，并請(qǐng)給予大力支持，特此書面表達(dá)感謝之意。 此致敬禮 某某敬上 某年某月某日 此外，在商務(wù)交流過(guò)程中，還經(jīng)常使用傳達(dá)商務(wù)往來(lái)重要問(wèn)題的函件，因?yàn)榻^大多數(shù)的商務(wù)往來(lái)，是以函件為主，其主要的一些數(shù)據(jù)、實(shí)現(xiàn)往往要求準(zhǔn)確無(wú)誤，往來(lái)的雙方也常常把對(duì)方的函件作為下一步簽約或攤牌的依據(jù)。函件的重要性由此可見一般，因此，在撰寫此類函件時(shí)，一定要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明傳達(dá)商務(wù)往來(lái)重要問(wèn)題的函件種類繁多，以下是常用的函件形式：

9、 第一類第一例，關(guān)于詢問(wèn)及推銷信函。這里的第一種，關(guān)于查詢函，具體的寫作方法是：某某公司某某經(jīng)理先生：敬啟者最近我公司接到貴府某某公司來(lái)函，定購(gòu)大量貨物，該公司地址隨函附上，因?yàn)榕c該公司第一次交易，B公司不知其資訊及經(jīng)濟(jì)狀況如何？愿請(qǐng)貴公司代請(qǐng)查明敬告。貴公司所提供情報(bào)，B公司嚴(yán)守秘密。今后若有同類情況，B公司愿作同樣之效勞。 某某公司經(jīng)理某某 某年某月某日 第二種 申請(qǐng)記帳函具體可以看下面的實(shí)例，某某某商行：敬啟者數(shù)日以來(lái)，我公司向貴商行購(gòu)買之貨物，均是以貨到付款之方式辦理，為要求雙方便利起見，您申請(qǐng)開立銀行帳戶，所需資料及查詢事宜與貴行之通常賒賬期限請(qǐng)記告之。 某某公司敬上 某年某月某日

10、第三種，關(guān)于將復(fù)定貨函具體的實(shí)例如下：某某公司：大函敬悉。在久疏音息之后，接老主顧之信函，格外高興，在此深表謝意。第27號(hào)辦公桌既可裝運(yùn)，35號(hào)辦公椅可在元月10日前運(yùn)出，元月底到達(dá)貴處，若貴公司認(rèn)為滿意，請(qǐng)寄函告以資確定。隨函附上本公司科技產(chǎn)品預(yù)告一份，希閑暇時(shí)閱覽。其中各種貨物都尚未上市，但望貴公司先行注意，以你做將來(lái)之計(jì)劃。 某某辦公設(shè)備公司 某年某月某日第二例，關(guān)于賬貨、函件，這里的第一種：關(guān)于結(jié)帳、清單。具體和實(shí)例如下：某某公司：現(xiàn)一季度已屆滿，資寄上今查核的貴公司之季結(jié)算清單一份，共計(jì)1200元，量數(shù)無(wú)誤，此前供應(yīng)貴公司之物品，想必滿意，期待今后更密切的合作。某某公司（蓋章） 某年

11、某月某日 這里的第二種，函附結(jié)帳清單。具體的實(shí)例如下：某某公司：今接大函及所附結(jié)至3月31日一季度結(jié)算清單一份。所列各款均相符，總計(jì)無(wú)誤，現(xiàn)郵寄奉上銀行匯票一張，計(jì)1200元。請(qǐng)將收據(jù)寄我公司。 某某公司 某年某月某日 第三例，關(guān)于商用通知函件。這里的第一種，關(guān)于通知提價(jià)函。具體的實(shí)例如下：某某總公司：敬啟者，由于本公司所生產(chǎn)的物品之原料價(jià)格上漲，不得不宣布自今年6月1日起，原有的價(jià)目表予以作廢，并代之以另定新價(jià)目表。現(xiàn)隨函附上，5月31日前收到之定貨單仍按舊價(jià)計(jì)算。6月1日以后則以新價(jià)目表為準(zhǔn)。因本公司產(chǎn)品需求量日增，而原料市價(jià)一直上漲，故預(yù)料在短期內(nèi)貨價(jià)勢(shì)將再漲，閣下如需購(gòu)買，務(wù)請(qǐng)盡早，以

12、免誤失時(shí)機(jī)。 某某某公司某年某月某日 這里的第二種，關(guān)于通知開會(huì)函件。具體的實(shí)例如下：各位董事：董事會(huì)定于某年某月某日上午八點(diǎn)至十一點(diǎn)在公司總部二層會(huì)議室召開會(huì)議，請(qǐng)各位準(zhǔn)時(shí)出席為荷。某某董事會(huì)議辦公室 某年某月某日 第四例 關(guān)于求職任職函件。例如，關(guān)于求職答復(fù)函，具體的實(shí)例如下：某某先生：您所申請(qǐng)的秘書職位以補(bǔ)滿，我們剛雇用了一位大學(xué)畢業(yè)的小姐，將先予以使用幾個(gè)星期，以決定其能力是否勝任，我們很樂(lè)意把您的名字列入秘密人選檔案之中，但倘若將來(lái)有缺額，一定首先與您聯(lián)系。某某公司經(jīng)理某年某月某日 商務(wù)信函的主要類型。商務(wù)信函根據(jù)不同的目的，可以分為不同的類型。第一類，目的在于詢求信息、意見和要求的

13、信函，這類信函屬于咨詢性的信函。第二類，目的在于提供信息，發(fā)表意見和進(jìn)行確認(rèn)，這類信函屬于確認(rèn)、提供信息的類型。第三類，目的在于為一些問(wèn)題或缺陷而要求賠償，這類書信屬于抱怨、索賠的類型。第四類，目的在于接受索賠，提供賠償，這類書信屬于調(diào)停類型的信函。第五類，目的在于下定單、定貨或要求提供服務(wù)，這類信函屬于定單類型。第六類，目的在于確認(rèn)接受或確認(rèn)定單，這類書信屬于定單確認(rèn)類型。第七類，目的在于對(duì)價(jià)格、時(shí)間進(jìn)行估計(jì)，這類書信屬于估計(jì)類型。第八類，目的在于提出最后的價(jià)格或時(shí)間等等，這類書信屬于投標(biāo)類型。第九類，目的在于銷售貨物或提供服務(wù)，這類書信屬于促銷性類型。第十類，目的在于提醒銷售報(bào)價(jià)，這類書信

14、屬于連續(xù)促銷性類型。第十一類，目的在于對(duì)貨物或服務(wù)做廣告，這類服務(wù)屬于主動(dòng)的促銷性類型。第十二類，目的在于授權(quán)提供信貸，這類書信屬于信譽(yù)證類型。第十三類，目的在于調(diào)查或評(píng)論資信狀況或等級(jí)，這類書信屬于資信調(diào)查答復(fù)類型。第十四類，目的在于收取款項(xiàng)，這類書信屬于收款類型。它在不同的階段威脅的成份會(huì)越來(lái)越大。從第一類至第四類，適用于一般的范圍；從五類到第八類適用于定單和投標(biāo)；從第九類到第十一類適用于銷售和廣告；從第十二類到最后一類適用于融資和信貸管理。（四） 預(yù)期讀者反映的分析預(yù)期的收信人的反映可以分為哪些幾類？第一類：肯定的。即同意做某事，如發(fā)運(yùn)貨物、提供報(bào)務(wù)、付款、在會(huì)議上發(fā)言等等，這類信函寫起

15、來(lái)很容易。 第二類：中性的。中性的信息是既不肯定也否定，很多商業(yè)書信都可以歸入這一類，例如為以前的雇員寫一封推薦信或提供資信證明等等。第三類：否定的。這類書信你不得不拒絕某人或某事，因此這類書信比較難寫，因?yàn)閷?duì)人說(shuō)不就要冒影響雙方良好關(guān)系的風(fēng)險(xiǎn)。因此，你在寫信時(shí)，就應(yīng)采用一切可以運(yùn)用的手段來(lái)弱化這一影響，而是用其它方式建立良好的關(guān)系。第四類：順?lè)降摹＜饶阈枰其N一個(gè)觀點(diǎn)或一種產(chǎn)品以努力地改變顧客，使其從不感興趣或漠不關(guān)心到產(chǎn)生興趣，最終做你想讓他們做的事情，如：同意你的立場(chǎng)或建議，購(gòu)買你的產(chǎn)品，接受你的服務(wù)等等。（五）信件書寫風(fēng)格、布局和適當(dāng)?shù)慕Y(jié)構(gòu)書信撰寫的風(fēng)格，主要技巧有哪些？1使用清晰、

16、簡(jiǎn)潔而又準(zhǔn)確的語(yǔ)言； 2避免使用陳詞濫調(diào)、行話、抽象的詞語(yǔ)和不必要的話。 3使用短語(yǔ)； 4使用自然、友好而又惹人喜愛的風(fēng)格。不同的商務(wù)書信擁有哪些不同的結(jié)構(gòu)體系及技巧？。是肯定的商務(wù)書信。這類商務(wù)書信又具體包括：1定單；2定單確認(rèn)；3信息；4索賠和期望成功；5調(diào)停；6提供信貸；7接受。 這類肯定的商務(wù)書信適宜采用的方式是演繹法，2是關(guān)于中性的商務(wù)書信，這類商務(wù)書信又具體包括：1資信證明；2個(gè)人證明；3信用證；4估價(jià)；5投標(biāo)；6辭呈。 這類書信適宜采用的方式是演繹法，這兩類商務(wù)書信適宜的結(jié)構(gòu)式在商務(wù)書信的寫作過(guò)程中，必須包括以下方面的內(nèi)容： 1如果是肯定的信函，可以寫一些令人愉快的話；如果是中性

17、的信函，可以寫出主要觀點(diǎn)。2可以寫出細(xì)節(jié)或進(jìn)一步的解釋。3要有結(jié)尾。3關(guān)于否定的商務(wù)書信。這類商務(wù)書信又具體包括：1拒絕調(diào)庭；2拒絕信貸；3拒絕定單；4拒絕幫助；5拒絕信息；6請(qǐng)求信。 這類商務(wù)書信適宜采用的書信是推理。4關(guān)于說(shuō)服式的商務(wù)書信。這類商務(wù)書信又具體包括：1所有的推銷信；2索賠及期望不成功；3收款信；4申請(qǐng)工作；5估價(jià)；6投標(biāo)。 這類商務(wù)書信適宜采用的方式是推理。關(guān)于后兩種商務(wù)書信，其具體結(jié)構(gòu)應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容：1客觀的描述有關(guān)的原因；2事實(shí)與分析；3令人不快的消息或令人意外的消息；4從令人不快的事情上轉(zhuǎn)移開來(lái)的相關(guān)話題或要求對(duì)方行動(dòng)的話題。書信的樣式？1齊頭式，所有的內(nèi)容都從最

18、左邊開始，只有一條豎線，這種方式的優(yōu)點(diǎn)在于高效、非常現(xiàn)代、最常用。 其缺點(diǎn)在于看起來(lái)不對(duì)稱，特點(diǎn)是在使用沒有信頭的拼紙時(shí)，寄信人的地址要寫在或打在信紙的左上角，這顯得更加向一邊傾斜。2半齊頭式，這種格式日期和署名靠右放置，主題行居中，其它的內(nèi)容都從左邊開始，段落也都采用齊頭式，這種方式的優(yōu)點(diǎn)在于效率很高，看起來(lái)比較平衡。3半縮頭式，這種格式和半齊頭式很像，但是每個(gè)段落的首行縮進(jìn)，這種格式的優(yōu)點(diǎn)在于與齊頭式相比不那么零亂，更容易打印，但改進(jìn)不大。至于你將選擇哪一種？主要取決于以下方面：1你所在機(jī)構(gòu)的印刷風(fēng)格；2你的個(gè)人偏好，但是無(wú)論你采論哪一種，都應(yīng)該保持一致性。書信的結(jié)構(gòu)，一封商務(wù)信函一般應(yīng)包

19、括八個(gè)方面：第一部分：信頭。 寄信人的地址，對(duì)于非商務(wù)性信函，寄信人的地址通常放在信紙的右上角。 第二部分、日期。 日期通常放在寄信人的地址下面，空兩到三行，理想的位置應(yīng)靠信紙的右邊。 第三部分、關(guān)于存檔號(hào)碼。 第四部分、，關(guān)于收信人的名字、職務(wù)和地址。 第五部分關(guān)于稱謂和結(jié)束語(yǔ)。 第六部分，關(guān)于主題行。 第七部分，關(guān)于簽名。 第八部分，關(guān)于信的正文。表述較好的信函，應(yīng)該做到以下方面：1在必要時(shí)提及以前的聯(lián)系； 2在不同的段落之間采用縮進(jìn)或空行使其醒目；（具體的方式我們?cè)谇懊娼忉屵^(guò)） 3使用有助于理解的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)； 4合理使用小標(biāo)題和列表方式； 5清楚正確的語(yǔ)言表述。為什么書信不是一種便宜的交流

20、方法？信函的成本包括：在企業(yè)內(nèi)傳遞的費(fèi)用、存檔時(shí)間、存檔設(shè)施與空間、寫信人和打字員的工時(shí)費(fèi)用，以及紙張和郵寄費(fèi)，據(jù)一些公司估計(jì)平均每封信共需要25英磅，可見書信并不是一種便宜的交流方式。關(guān)于商務(wù)信函的成本，主要是由以下方面構(gòu)成的：（一）寫信人與打字員的工時(shí)費(fèi)用； （二）郵寄費(fèi)； （三）文具紙張費(fèi)用； （四）在企業(yè)內(nèi)傳遞的費(fèi)用； （五）存檔費(fèi)用。在信函中采用提問(wèn)作為信的開頭的優(yōu)點(diǎn)是什么？提問(wèn)對(duì)于推銷或說(shuō)服性信件的開頭很適用，在任何信件中如果你想迅速引起讀者的注意都可采用這種方法，提問(wèn)可以很快吸引讀者探索和猜想，使他們能夠繼續(xù)讀下去，直至你解釋清楚為止，以征求讀者意見的方式提問(wèn)則使他們感到更高興。

21、你能否想出四種有效地結(jié)束一封信函的方式？1）以肯定內(nèi)容的方式，以肯定內(nèi)容結(jié)束信函總是最理想的，肯定的語(yǔ)氣將在收信人的心中留下良好的印象。2）用祝愿的方式結(jié)尾，你應(yīng)當(dāng)利用一切機(jī)會(huì)在信函中表達(dá)祝愿，在信中使用令人愉快的詞匯總是受歡迎的，尤其是在帶有令人失望消息的信函中，以謝謝、祝您好運(yùn)、衷心祝福等作為結(jié)束語(yǔ)，將更為有效。3）以再促銷的方式結(jié)束信函，即有時(shí)還可以采用再次向收信人承諾的方法結(jié)束信函，說(shuō)明顧客購(gòu)買的產(chǎn)品是正確的選擇，或與他們進(jìn)行交易的公司能夠提供最好的方式，能夠提供最好的服務(wù)。但是，要注意不應(yīng)該過(guò)分的自夸。4）以行動(dòng)結(jié)束信函，即要求收信人或發(fā)信人采取某些行動(dòng)可能是結(jié)束信函的最好方式，同時(shí)

22、，可以明確下一步將做些什么。例如，一旦得到你需要的信息我將立即通知你；或者請(qǐng)打電話通知我，你是否能出席等等。關(guān)于結(jié)束商業(yè)信函的方式，可以從以下方面著手：（一）祝愿式，例如：“祝您事業(yè)成功！”； （二）促銷式，例如：“選購(gòu)我公司產(chǎn)品，將是您的英明決策！” （三）行動(dòng)式，例如：“收到通知后，請(qǐng)回函確認(rèn)！”關(guān)于擬寫一封給顧客致歉函，在這封信函中，必須包括以下方面的內(nèi)容：（一）稱謂與結(jié)束語(yǔ)、簽名； （二）承認(rèn)事實(shí)； （三）正式道歉； （四）解釋原因； （五）賠償意見； （六）感謝顧客協(xié)助工作。關(guān)于擬寫一份介紹信，介紹信應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容：（一）抬頭； （二）持信人的姓名、職務(wù)； （三）接洽事項(xiàng)； （

23、四）結(jié)束語(yǔ)； （五）簽名、蓋章； （六）日期。關(guān)于擬寫一封致謝函件，必須包括的內(nèi)容有以下方面：（一）抬頭； （二）事由； （三）致謝； （四）合作愿望； （五）結(jié)語(yǔ)； （六）簽名、蓋章、日期。關(guān)于擬寫一封推薦信，必須包括的內(nèi)容有以下方面：（一）抬頭； （二）說(shuō)明被介紹人的職務(wù)、崗位； （三）評(píng)價(jià)被介紹人的能力、個(gè)性、水平； （四）表示支持被介紹人繼續(xù)深造； （五）附上被介紹人在公司的主要業(yè)績(jī)； （六）結(jié)語(yǔ)、簽名、蓋章。關(guān)于咨詢信函的內(nèi)容必須包括以下方面：（一）抬頭； （二）說(shuō)明事情原由； （三）指出新客戶公司的具體要求，包括定單規(guī)模與付款期限； （四）請(qǐng)求達(dá)成公司評(píng)估并提供細(xì)節(jié)； （五）預(yù)致謝

24、意，并表鞏固良好關(guān)系的愿望； （六）結(jié)語(yǔ)、簽名、蓋章、日期。關(guān)于擬寫一封退貨函件必須包含的內(nèi)容包括：（一）抬頭； （二）事由； （三）退貨要求； （四）結(jié)束語(yǔ)、簽名、蓋章、日期。關(guān)于給供應(yīng)商的一封信函必須包括的內(nèi)容有以下方面：（一）抬頭； （二）事由； （三）要求； （四）結(jié)束語(yǔ)； （五）簽名、蓋章、日期。首先，關(guān)于擬寫一封給顧客的致歉信，必須包括的內(nèi)容主要有：一）抬頭； （二）事由； （三）解釋； （四）致歉； （五）感謝批評(píng)指正，希望建立良好關(guān)系； （六）結(jié)束語(yǔ)、簽名、日期。 三、書寫報(bào)告什么是報(bào)告？ 報(bào)告是一種搜集研究事實(shí)的人與由于某種目的而要求提交報(bào)告的人之間的信息或建議的交流形式。報(bào)

25、告的最終作用通常是作為決策和行動(dòng)的基礎(chǔ)。在寫報(bào)告之前必須絕對(duì)明白的問(wèn)題有哪些？1為什么要寫這份報(bào)告？ 2為誰(shuí)寫這份報(bào)告？ 3他們希望你包括哪些內(nèi)容？ 4他們希望你以什么方式表述？ 5什么時(shí)間提交報(bào)告？報(bào)告的類型一、按照?qǐng)?bào)告的形式，報(bào)告可以分為以下類型：1口頭報(bào)告 2示范報(bào)告 3信函報(bào)告 4便箋 5表格 6多頁(yè)文件二、根據(jù)以下不同的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告可以分為不同的類型：1按照長(zhǎng)度。報(bào)告可以分為長(zhǎng)報(bào)告和短報(bào)告。2按照語(yǔ)氣。報(bào)告可以分為非正式報(bào)告、一般報(bào)告和正式報(bào)告。3按主要內(nèi)容劃分。報(bào)告可分為工程報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)告、營(yíng)銷報(bào)告、事故報(bào)告。4按照時(shí)間劃分。可分為每天、每周、月度、中期報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告、最終報(bào)告。5按照

26、重要性劃分。報(bào)告可分為日常報(bào)告、特殊報(bào)告、緊急報(bào)告。6按照寫作風(fēng)格。報(bào)告可以分為敘述性報(bào)告、說(shuō)明式報(bào)告、評(píng)述性報(bào)告、圖畫式報(bào)告、統(tǒng)計(jì)性報(bào)告等等。7按照流通的范圍。報(bào)告可以分為辦公室報(bào)告、公司報(bào)告、公共報(bào)告、私人報(bào)告等等。報(bào)告的目的在于： 1記錄信息。 2告知情況信息。 3影響別人。報(bào)告的基本結(jié)構(gòu)：第一部分，標(biāo)題； 第二部分概要，即內(nèi)容簡(jiǎn)介，主要說(shuō)明授權(quán)調(diào)查范圍或目的、程序以及方法； 第三部分目錄； 第四部分，報(bào)告正文，也就是報(bào)告的主體部分，在這一部分要闡述主要的事實(shí)；第五部分，報(bào)告的結(jié)束部分，在這一部分要說(shuō)明報(bào)告的結(jié)論，如果需要的話要提出相應(yīng)的建議以及附錄。一個(gè)成功的報(bào)告的結(jié)束部分應(yīng)該具備以下

27、特征：1不引入任何新的觀點(diǎn)。 2與內(nèi)容簡(jiǎn)介和正文部分相協(xié)調(diào)。 3給讀者留下你想留下的印象。一個(gè)成功的報(bào)告必須做到：（如何設(shè)計(jì)一個(gè)完整的報(bào)告。）1報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該統(tǒng)一。即只涉及一個(gè)主題，則不應(yīng)包括讀者不需要的內(nèi)容或與主題不相關(guān)的內(nèi)容。 2報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該完整。也就是應(yīng)包括讀者需要的所有內(nèi)容。 3所有信息應(yīng)該準(zhǔn)確，并根據(jù)事實(shí)做出的推理應(yīng)該正確。 4應(yīng)該按照基于邏輯分析和材料分類的計(jì)劃描述主題內(nèi)容。 5內(nèi)容表述方式應(yīng)使計(jì)劃清楚，以使讀者很清楚有關(guān)內(nèi)容在哪兒以及這一內(nèi)容在那兒的原因。 6報(bào)告應(yīng)以簡(jiǎn)單、精煉的風(fēng)格寫作，并且不會(huì)令人誤解。 7報(bào)告對(duì)于所有可能的讀者來(lái)說(shuō)都應(yīng)是易于了解的，盡管他們可能不知道有關(guān)的技術(shù)

28、細(xì)節(jié)。報(bào)告的格式。第一種信函、便箋式的報(bào)告 第二種是綱要式 第三種混合式的報(bào)告長(zhǎng)篇正式報(bào)告的基本結(jié)構(gòu)？第一部分前頁(yè)。 具體包括：1扉頁(yè) 2授權(quán)。即授權(quán)調(diào)查范圍、調(diào)查區(qū)域和調(diào)查目標(biāo)。 3目錄。 4附表附圖一覽表 5前言、引言 6致謝 7摘要第二部分主報(bào)告所有的報(bào)告至少需要如下三部分1內(nèi)容簡(jiǎn)介 2事實(shí)和討論 3結(jié)論（如果需要的話還可以提出一些建議）第三部分附頁(yè)1參考書目和文獻(xiàn) 2附錄 3索引報(bào)告的寫作步驟包括以下六個(gè)方面：第一，確定目標(biāo) 第二，進(jìn)行研究和搜集材料 第三，組織材料和計(jì)劃報(bào)告 第四，寫作報(bào)告初稿 第五，修改報(bào)告 第六，寫出報(bào)告終稿 關(guān)于報(bào)告目的的分類：第一類目的關(guān)于提供信息。 第二類目

29、的作為存檔。 第三類目的關(guān)于回答問(wèn)題 第四類目的關(guān)于建議一系列的行動(dòng)或決定。 第五類目的關(guān)于影響他人意見 第六類目的關(guān)于公開宣傳。 第七類目的關(guān)于完成法律義務(wù)信息的研究方法主要有幾種？一、桌面調(diào)查法。這種方法適用于事實(shí)研究 二、問(wèn)卷調(diào)查法。 三、面談。 四、關(guān)于觀察和記錄修改報(bào)告的具體方法是： 1先從總體上看一看你的初稿。 2考慮標(biāo)題、目錄、簡(jiǎn)介和結(jié)論以及他們之間的關(guān)系。 3檢查正文。 4大聲的朗讀報(bào)告，最好能找別人作為聽眾。 5檢查你的視覺輔助手段。 6最后的批評(píng)。什么是授權(quán)調(diào)查范圍？為什么它很重要？ 授權(quán)調(diào)查范圍就是明確你的任務(wù)，并應(yīng)準(zhǔn)確說(shuō)明需要做什么，它之所以重要是因?yàn)樗螅海?）你的

30、介紹，必須準(zhǔn)確不能模糊不清。（2）它應(yīng)該解釋寫作報(bào)告的原因。（3）授權(quán)調(diào)查范圍還要說(shuō)明所需報(bào)告的類型?？傊瑳]有一個(gè)清晰的授權(quán)調(diào)查范圍，你的任務(wù)就無(wú)法完成。什么是摘要？它的目的是什么？摘要是整個(gè)報(bào)告的縮寫，通常放在報(bào)告的開始處。它的目的在于使較繁忙的讀者，能夠迅速了解報(bào)告的范圍和目標(biāo)，以及簡(jiǎn)短的報(bào)告結(jié)論和建議。什么是報(bào)告中的功能性段落？功能性段落并不附加信息，而是用來(lái)介紹做結(jié)論或連接報(bào)告的不同部分。四、書面交流的其他形式（一）非正式交流方式非正式交流方式有哪些？1非正式的短信。短信具有更濃的私人和非正式的風(fēng)格。 2簡(jiǎn)要摘記。它通常由以下幾個(gè)部分構(gòu)成：（1）事件提綱。（2）數(shù)據(jù)。（3）涉及的人以

31、及他認(rèn)為理解該問(wèn)題所必需的基本信息。 3名片和答復(fù)卡片。（二）備忘錄和提要備忘錄的用途。（1）同電話一起以成為相互交流的主要手段之一。 （2）備忘錄被用來(lái)相互之間傳遞信息。 （3）備忘錄用來(lái)詢價(jià)以及指示。 （4）篇幅較長(zhǎng)的備忘錄還起到報(bào)告的功用。關(guān)于備忘錄的書寫結(jié)構(gòu)，也就是怎樣寫備忘錄。（1）雖然基本的禮貌用語(yǔ)是必須的，但出于禮貌和恭維的結(jié)束語(yǔ)可以省略。 （2）備忘錄信息要盡可能簡(jiǎn)短，通常只有一個(gè)條款。 （3）備忘錄通常包括四個(gè)部分：一、送達(dá)，也就是收函人的名字；二、發(fā)送人，即發(fā)送人的名字；三、日期； 四、標(biāo)題 （4）有時(shí)備忘錄還包括發(fā)送者辦公的地點(diǎn)、傳真號(hào)、電話號(hào)和電子郵件地址。（三）求職申

32、請(qǐng)關(guān)于怎樣寫申請(qǐng)信。在申請(qǐng)信中必須包括以下方面的內(nèi)容：（1）姓名。（2）電話號(hào)碼，包括家里的和工作單位的。（3）婚姻狀況，即已婚、單身、離異，還是分居。（4）關(guān)于教育和培訓(xùn)狀況。（5）關(guān)于本人條件。（6）工作經(jīng)歷。（7）一般興趣。使用簡(jiǎn)歷的優(yōu)點(diǎn)，具體表現(xiàn)在：（1） 通過(guò)標(biāo)題和分欄，所需的信息很容易找出。 （2） 如果布局清晰，分欄有條理，能給人一種高效，而又注重細(xì)節(jié)的印象。 （3）通過(guò)使用簡(jiǎn)歷，可以避免上述有關(guān)風(fēng)格的問(wèn)題。說(shuō)明信主要包括？在寄送個(gè)人簡(jiǎn)歷的同時(shí)，附上一封說(shuō)明信，說(shuō)明信主要包括以下內(nèi)容：（1）對(duì)招聘職位的一個(gè)正式的申請(qǐng)。 （2）你申請(qǐng)這份工作的原因。 （3）你認(rèn)為合格和能勝任這一工

33、作的原因。（四）表格和調(diào)查表使用表格的理由。使用表格獲得信息的理由有以下方面：1它能使你從不同的人那里得到相同的信息。 2它能讓你從相同的渠道得到許多信息。3它意味著比較信息更加容易。 4它也使得到和參照規(guī)定條款信息更加容易。表格設(shè)計(jì)的原則，具體包括： 1關(guān)于分布，在表格的分布過(guò)程中，必須考慮：（1）盡可能讓它更吸引人。（2）盡可能把它做得更簡(jiǎn)潔。（3）確信它有如下功能：第一，提供你真正需要的信息；第二，為每個(gè)答案提供足夠的空間；第三，能夠盡可能容易被填寫。 2關(guān)于表格的安排。應(yīng)考慮以下方面：（1）按邏輯順序安排你的問(wèn)題和指令。（2）避免交差參考和不分地點(diǎn)的解釋信息。（3）清楚深層次矛盾和表面

34、上的自相矛盾。 3關(guān)于風(fēng)格。必須考慮以下方面：（1）直接問(wèn)題和指令?？傮w來(lái)說(shuō)好于標(biāo)題式設(shè)計(jì)。（2）使用簡(jiǎn)單、清楚和直接的語(yǔ)言。 4關(guān)于測(cè)試。對(duì)此應(yīng)考慮：（1）在定案之前，通常應(yīng)測(cè)試表格。（2）選擇與最終目標(biāo)對(duì)象相同的人測(cè)試表格。準(zhǔn)備一份調(diào)查問(wèn)卷，必須做到以下哪些方面：1確信問(wèn)卷調(diào)查是你獲得信息的最好方法。2以中立的風(fēng)格確定問(wèn)題框架，以便你自己不影響問(wèn)卷的答案。3問(wèn)題扼要。避免使用冗長(zhǎng)而復(fù)雜難懂的問(wèn)題。 4直接提問(wèn)，避免模棱兩可。5明確你要找的信息，考慮你怎樣搜集、分析目前已得到的信息。6盡可能使問(wèn)題框架化，以便通過(guò)填寫簡(jiǎn)單的是或否就可以得到信息，使你所獲得的信息容易處理。7以邏輯方式在問(wèn)卷中安

35、排你的問(wèn)題。8選擇你的調(diào)查對(duì)象，即你將發(fā)問(wèn)卷所給的人群，并注意學(xué)習(xí)常用的抽樣技術(shù)。9通過(guò)小規(guī)模試驗(yàn)，測(cè)試問(wèn)卷。這是表格問(wèn)卷設(shè)計(jì)中最基本的一步。 10使用吸引人，卻不乏坦誠(chéng)的布局，以便你的問(wèn)題易讀好答，而且很方便的反饋給你。關(guān)于擬寫一封申請(qǐng)信，申請(qǐng)信應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容：（一）姓名； （二）通訊地址與聯(lián)系方式； （三）年齡、性別、民族、籍貫等基本情況； （四）教育與培訓(xùn)情況； （五）本人學(xué)習(xí)成績(jī)與工作能力；（六）相關(guān)經(jīng)歷；（七）對(duì)申請(qǐng)職位的認(rèn)識(shí)； （八）一般興趣與愛好。第二節(jié)商務(wù)交流技術(shù)應(yīng)用一、 商務(wù)技術(shù)（一）網(wǎng)絡(luò)化工作什么是網(wǎng)絡(luò)化工作？在工作中，人們經(jīng)常不單獨(dú)處理事物，在他們周圍，有一群提供信

36、息及支持的人，形成工作網(wǎng)，那些工作卓有成效的人，能與所有的這些人建立并維持良好的關(guān)系，這樣，每個(gè)人都能互相幫助，這個(gè)過(guò)程，被稱為網(wǎng)絡(luò)化工作。 例如，作為一個(gè)經(jīng)理，其工作網(wǎng)的構(gòu)成，包括以下方面：（1）直接上司； （2）直接下屬； （3）其他部門的經(jīng)理； （4）顧問(wèn)； （5）總裁； （6）顧客； （7）供應(yīng)商； （8）工會(huì)； （9）低級(jí)職員； （10）高級(jí)經(jīng)理； （11）潛在顧客，等等。建立一個(gè)有用的工作網(wǎng)絡(luò)，必須具備的素質(zhì)包括以下方面：（1）愿意和來(lái)自不同地域的人交流； （2）能夠與不同類型的人交流； （3）掌握人際關(guān)系處理技巧； （4）允許時(shí)間，簽訂合同； （5）能夠適應(yīng)不同的情形，如正式的或

37、不正式的集體發(fā)言，或一對(duì)一的交談； （6）能夠?qū)e人施加影響； （7）了解網(wǎng)絡(luò)工作的重要性。（二）電子信箱電子郵件的特征。（1）與電話的共有特征。電子郵件與電話一樣，都能用來(lái)快捷地交流新聞、信息和一覽表目錄，但是，電子郵件卻避免了電話的吵鬧。 （2）電子郵件的信息，能無(wú)限期地?cái)R置、等待； （3）電子郵件與書面交流的共有特征，即有與書面交流相同的優(yōu)勢(shì)； （4）電子郵件的信息在語(yǔ)言上經(jīng)常是不正式的。有效使用電子郵件的方法，具體包括以下方面的內(nèi)容： 第一，關(guān)于屏幕長(zhǎng)度。要注意屏幕的長(zhǎng)度，對(duì)于一個(gè)很忙的讀者來(lái)說(shuō)，應(yīng)該把中心要點(diǎn)，放在屏幕的第一頁(yè)。 第二，關(guān)于行列寬度。應(yīng)該使每行足夠短，以便于在屏幕上能夠閱讀，如果你的系統(tǒng)不允許你留出空白，在你屏幕右邊還有一段距離處，可以使用回車鍵結(jié)束輸入。 第三，關(guān)于格式