汽車4S店服務(wù)各種工作流程(1)

1、 用戶預(yù)約工作流程圖責(zé)任崗位單位流程圖備注確定預(yù)約用戶名單與用戶取得聯(lián)系說明自己的身份用戶有空對用戶表示感謝待用戶放下電話后，再輕輕的放下電話預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約前30分鐘確認(rèn)向用戶表示歉意用戶赴約對計劃作出調(diào)整YesYesNo服務(wù)顧問主動預(yù)約被動預(yù)約簡單詢問車輛使用情況車輛無問題發(fā)出預(yù)約邀請，說明預(yù)約的好處用戶接受用戶來電、來函要求預(yù)約進(jìn)行分析和說明NoYesNo結(jié)束YesNo聯(lián)系時間和聯(lián)系方法方法的選擇預(yù)約歡迎板，預(yù)約工位，備件等待用戶放下電話后，再輕輕的放下電話接待（迎賓）流程責(zé)任崗位用戶車輛到達(dá)銷售服務(wù)店門口起立出門迎接并主動問候用戶首先聽取用戶的要求或故障描述與用戶一起對車輛進(jìn)行預(yù)檢向用戶車

2、輛敬禮并引導(dǎo)用戶停車請用戶就坐后確認(rèn)用戶來意流程圖備注保安服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問主動為用戶打開車門并問候用戶雨天要備好雨傘迎接用戶對來店兩次以上的用戶要求能稱呼其姓氏；預(yù)約來的用戶服務(wù)顧問要主動說出預(yù)約內(nèi)容使用接車登記表及一次性車輛護(hù)具責(zé)任人流程圖備注服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問備件主管服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問安排車間班組進(jìn)行作業(yè)安排用戶休息或送用戶離店打印派工單，用戶簽字認(rèn)可生成派工單，確定維修項目維護(hù)作業(yè)管理目視板故障檢查、會診安排用戶休息或離開YesNo與用戶約定下次維修時間并送別用戶用戶同意否向用戶解釋預(yù)計維修費用、完工時間等確認(rèn)完工時間估算備件/工時費用

3、與用戶約定下次維修時間并送別用戶向用戶說明原因并與用戶約定下次維修時間，送別用戶訂貨、調(diào)件YesNo用戶是否愿意留下車輛維修NoYes確認(rèn)維修工時信息不能立即確定故障根據(jù)故障現(xiàn)象對車輛進(jìn)行全面檢查（故障診斷）無庫存有庫存查詢備件庫存需要件否可以立即確定故障提醒用戶帶走貴重物品必要時請技術(shù)總監(jiān)參與故障會診詢問用戶是否洗車，舊件處理方式等，如需試車應(yīng)事先告知用戶留下有效聯(lián)系方式作業(yè)管理工作流程圖YesNo開 始向班組長下達(dá)作業(yè)指令，開派工單班組依據(jù)派工單所列項目，嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)班組進(jìn)行工位自檢質(zhì)量驗收車 輛 清 洗領(lǐng)取備件合格否通知服務(wù)顧問安排返修作業(yè)過程存在問題否發(fā)現(xiàn)新故障服務(wù)

4、顧問確認(rèn)新故障維修技術(shù)問題服務(wù)顧問與用戶聯(lián)系、重新確認(rèn)確認(rèn)作業(yè)項目并估價通知班組進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)技術(shù)總監(jiān)組織會診；申請服務(wù)部技術(shù)支持室支援YesNo結(jié)束交車/結(jié)算業(yè)務(wù)流程圖責(zé)任崗位流程描述備注班組長班組長班組長、檢查員或?qū)Ｂ毸蛙囁緳C洗車工班組長、檢查員或?qū)Ｂ毸蛙囁緳C服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問車輛清洗將車輛交給服務(wù)顧問用戶是否需要洗車?是否服務(wù)顧問聯(lián)絡(luò)用戶取下車輛護(hù)具通過完工審查專人送車到洗車工位陪同用戶驗車，通過否?否返工是根據(jù)派工單標(biāo)注進(jìn)行對不需要免費清洗的車輛，由服務(wù)顧問當(dāng)這用戶的面進(jìn)行簡單清潔。責(zé)任崗位/單位流程描述備注服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問保安保安陪同用戶結(jié)帳項

5、目說明和提醒用戶簽字確認(rèn)結(jié)算清單送用戶到竣工車停放區(qū)引導(dǎo)用戶駛出停車區(qū)保安驗收出門證，禮別根據(jù)結(jié)算清單，做費用說明打印結(jié)算清單，開具出門證跟蹤、回訪流程責(zé)任崗位流程圖備注服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問用戶服務(wù)顧問NY用戶是否方便接受回訪根據(jù)派工單記錄的內(nèi)容與用戶取得聯(lián)系選出接受回訪的派工單感謝用戶來店說明此次溝通的目的向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒔Y(jié)束回訪報出本單位名稱及本人姓氏整理前三日內(nèi)的派工單標(biāo)記出是否接受回訪、回訪方式及時間以電話為主（手機或座機）要說明所需時間責(zé)任人流程圖備注服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問總經(jīng)理服務(wù)顧問感謝用戶接受回訪并結(jié)束本次回訪定期匯總跟蹤、回訪管理卡至總經(jīng)理服務(wù)滿

6、意度確認(rèn)并記錄如用戶提出車輛問題應(yīng)建議用戶來店檢查或維修分析用戶不滿意原因，安排相關(guān)部門實施改進(jìn)對提出有價值意見、建議的用戶進(jìn)行信息反饋并贈送禮品使用跟蹤、回訪管理卡此時要進(jìn)行預(yù)約要等用戶先掛斷電話才可以收線責(zé)任崗位保安/服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問班組長質(zhì)量檢查員服務(wù)顧問流程圖確認(rèn)保養(yǎng)作業(yè)派工單,用戶簽字派 工.保養(yǎng)作業(yè)派工單準(zhǔn)備護(hù)具安裝,繞車檢查用戶選擇作業(yè)菜單用戶來店迎 賓估 價質(zhì)量驗收班組作業(yè)進(jìn)入交車結(jié)算流程指引用戶休息維護(hù)作業(yè)管理顯示板,生成VEI派工單備注祥見:接待(迎賓)流程*快修班組祥見:車輛交接流程保養(yǎng)流程圖 一汽轎車MAZDA6保

7、養(yǎng)作業(yè)派工單 編號 年 月 日用戶信息用戶姓名電話地 址車輛信息牌照號購車日期車型顏色底盤號里程年 月 日CALFPH5ABCkm 作業(yè)信息接車時間交車時間車輛情況(注明是否需要洗車)：服務(wù)顧問簽字用戶簽字 時 分 時 分5000公里定期保養(yǎng)10000公里定期保養(yǎng)15000公里定期保養(yǎng)20000公里定期保養(yǎng)備注：車輛行駛20000公里以后，進(jìn)行的保養(yǎng)項目按照（行駛里程20000km*N）公里的保養(yǎng)項目進(jìn)行循環(huán)操作，下表中為必做項目。定期保養(yǎng)必須進(jìn)行項目作業(yè)人作業(yè)確認(rèn)工時llll更換發(fā)動機機油（每5000公里必須更換）llll更換發(fā)動機機油濾清器（每5000公里必須更換）llll檢查發(fā)電機傳動皮

8、帶必要時調(diào)整或更換lll檢查燃油濾清器必要時清洗或更換llll檢查冷卻系統(tǒng)必要時緊固或更換相應(yīng)零件llll檢查燃油管必要時緊固或更換相應(yīng)零件ll檢查蒸發(fā)系統(tǒng)必要時調(diào)整或更換相應(yīng)零件（如安裝）l檢查電池電解液面和標(biāo)定比重必要時更換llll檢查制動和離合器踏板必要時調(diào)整llll檢查制動管和連接處必要時調(diào)整或更換llll檢查駐車制動必要時調(diào)整llll檢查制動助力單元和軟管必要時檢修llll檢查盤式制動器必要時更換llll檢查動力轉(zhuǎn)向油、管路和連接必要時檢修l檢查轉(zhuǎn)向裝置和轉(zhuǎn)向傳動機構(gòu)必要時檢修l檢查自動變速箱油位必要時增加l檢查自動變速箱油必要時更換l檢查前后懸架和球形接頭必要時調(diào)整或更換l檢查傳動

9、軸的防塵罩必要時更換l檢查底盤車身的螺栓和螺母必要時調(diào)整緊固l檢查所有的電氣系統(tǒng)功能必要時更換ll檢查輪胎及備用輪胎氣壓必要時調(diào)整每12萬公里檢查發(fā)動機氣門間隙每2萬公里檢查/每10公里更換火花塞（燃油不好建議縮短更換周期）每12個月檢查/每24個月更換空氣濾清器濾芯（多塵多土地區(qū)縮短更換周期）每24個月更換發(fā)動機冷卻液每24個月更換制動液（潮濕地區(qū)一年更換）每24個月/4萬公里檢查排氣系統(tǒng)和隔熱板每12個月檢查/每24個月更換客箱空氣濾清器（如安裝）（多塵多土地區(qū)縮短更換周期）每24個月檢查車體狀態(tài)（生銹、腐蝕、和穿孔的檢查）用戶自選保養(yǎng)作業(yè)項目親愛的車主，為了您愛車的健康，建議您考慮這些項目作業(yè)項目作業(yè)人作業(yè)確認(rèn)工時免拆清洗噴油嘴作業(yè)項目作業(yè)人作業(yè)確認(rèn)工時清潔空氣濾芯輪胎換位動平衡檢查汽油濾芯用WDS檢測電控系統(tǒng)追加作業(yè)項目作業(yè)人作業(yè)確認(rèn)工時免拆清洗節(jié)氣門完工說明(在班組聯(lián)上注明)易損件磨損情況