物流-訂單處理作業(yè)

1、第二章第二章 訂單處理作業(yè)訂單處理作業(yè) -配送運(yùn)作的配送運(yùn)作的“指揮家指揮家” 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)物流聚集物流聚集主要內(nèi)容主要內(nèi)容案例分析案例分析關(guān)鍵概念關(guān)鍵概念基本訓(xùn)練基本訓(xùn)練知識(shí)應(yīng)用知識(shí)應(yīng)用情景實(shí)訓(xùn)情景實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)物流聚集物流聚集訂單處理訂單處理:物流高手的制勝法寶物流高手的制勝法寶l在物流領(lǐng)域，頂級(jí)高手與平庸之輩的差距就在于訂單處理。這是人們?cè)诙嗄甑奈锪鲗?shí)踐當(dāng)中得出的一個(gè)結(jié)論。l薩姆森- 帕卡德公司 l連鎖型便利超市“7-11” l聯(lián)邦快遞公司 l訂單處理“高手制勝”的精髓在于能滿足當(dāng)今世界以時(shí)間、速度和可靠性為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)水平，同時(shí)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。那么如何有效、正確地接

2、單，并簡(jiǎn)化接單作業(yè)？如何對(duì)大量而繁雜的訂貨信息進(jìn)行高效分類與匯總？如何掌握訂單進(jìn)度，使后續(xù)配送作業(yè)有序、正確地開(kāi)展？本章將解決這些問(wèn)題！主要內(nèi)容主要內(nèi)容第一節(jié)第一節(jié) 訂單處理作業(yè)概述訂單處理作業(yè)概述第二節(jié)第二節(jié) 訂單處理作業(yè)流程訂單處理作業(yè)流程第三節(jié)第三節(jié) 訂單處理作業(yè)管理訂單處理作業(yè)管理第一節(jié)第一節(jié) 訂單處理作業(yè)概述訂單處理作業(yè)概述l訂單處理作業(yè)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)顧客服務(wù)目標(biāo)最重要的環(huán)節(jié)之一，是配送服務(wù)質(zhì)量得以保證的根本。改善訂單處理過(guò)程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率和供貨的準(zhǔn)確率，提供訂單處理全程信息跟蹤，可大大提高顧客服務(wù)水平與顧客滿意度，同時(shí)降低庫(kù)存水平和配送總成本，使配送中心獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

3、。l意義l訂單是配送中心開(kāi)展配送業(yè)務(wù)的依據(jù)，訂單處理則是配送中心組織、調(diào)度的前提，是其它各項(xiàng)作業(yè)的基礎(chǔ)，同時(shí)又貫穿配送業(yè)務(wù)的始終，是關(guān)鍵的核心業(yè)務(wù)。訂單處理既是配送中心作業(yè)的開(kāi)端，也是整個(gè)信息流作業(yè)的起點(diǎn)。l圖21。訂單處理既是配送中心作業(yè)的開(kāi)端，也是整個(gè)信息流作業(yè)的起點(diǎn)。 一、一、 訂單處理作業(yè)的含義訂單處理作業(yè)的含義l含義l訂單處理（Order processing）：有關(guān)客戶和訂單的資料確認(rèn)、存貨查詢和單證處理等活動(dòng)（物流中心作業(yè)通用規(guī)范GB/T 22126-2008）。詳細(xì)指從接到客戶訂貨開(kāi)始到準(zhǔn)備著手揀貨為止的作業(yè)階段，對(duì)客戶訂單進(jìn)行品項(xiàng)數(shù)量、交貨日期、客戶信用度、訂單金額、加工包裝

4、、訂單號(hào)碼、客戶檔案、配送貨方法和訂單資料輸出等一系列的技術(shù)工作。l人工處理 l計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng) 一、訂單處理作業(yè)的含義一、訂單處理作業(yè)的含義配送中心訂單處理模式通常為訂單準(zhǔn)備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)追蹤：圖圖2-2 訂單處理模式訂單處理模式1訂單接收程序，包括客戶訂單接收、傳遞、確認(rèn)、建檔等；2訂單數(shù)據(jù)處理程序，包括存貨查詢、存貨分配、訂單處理數(shù)據(jù)輸出等；3訂單作業(yè)程序，包括生成作業(yè)前的補(bǔ)貨單、編制揀貨的路線圖、提出缺貨明細(xì)單并發(fā)出緊急采購(gòu)指令；4訂單狀況管理程序，包括訂單進(jìn)度追蹤、訂單異常變動(dòng)處理等。知識(shí)鏈接：物流中心訂單處理包括（知識(shí)鏈接：物流中心訂單處理包括（物

5、流中物流中心作業(yè)通用規(guī)范心作業(yè)通用規(guī)范GB/T 22126-2008）二、訂單內(nèi)容二、訂單內(nèi)容l訂單內(nèi)容 訂單表頭檔訂單表頭檔 訂單號(hào) 訂貨日期 客戶代號(hào) 客戶名稱 客戶采購(gòu)單號(hào) 送貨日期 送貨地址 配送批次 付款方式 業(yè)務(wù)員號(hào) 配送要求 訂單型態(tài) 備注 訂單詳細(xì)檔訂單詳細(xì)檔 訂單號(hào) 商品代碼 商品名稱 商品規(guī)格 商品單價(jià) 訂購(gòu)數(shù)量 訂購(gòu)單位 金額 折扣 交易類別圖圖2-3 訂單內(nèi)容訂單內(nèi)容見(jiàn)表見(jiàn)表21 某客某客戶訂單示例戶訂單示例二、訂單內(nèi)容二、訂單內(nèi)容l訂單相關(guān)檔案資料表表22 訂單相關(guān)檔案資料說(shuō)明表訂單相關(guān)檔案資料說(shuō)明表第二節(jié)第二節(jié) 訂單處理作業(yè)流程訂單處理作業(yè)流程l有專家稱20世紀(jì)60

6、年代企業(yè)靠成本取勝，80年代靠質(zhì)量取勝，21世紀(jì)則靠速度取勝，這里的速度指對(duì)訂單的反應(yīng)速度，即訂貨周期（order cycle time從客戶發(fā)出訂單到客戶收到貨物的時(shí)間。物流術(shù)語(yǔ)GB/T 18354-2006）。也稱為訂單處理周期，客戶希望訂貨周期短而且穩(wěn)定，從而降低自己經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)與成本。l配送中心要認(rèn)真管理訂單處理作業(yè)過(guò)程中的各項(xiàng)活動(dòng)，才能通過(guò)快速而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。l訂單處理作業(yè)的流程如圖25 。一、接受顧客訂單一、接受顧客訂單l配送中心接受客戶訂貨的方式主要有傳統(tǒng)訂貨方式和電子訂貨方式兩大類。l傳統(tǒng)訂貨方式：電腦打印訂單單據(jù)郵寄電話傳真人員接單制作訂單填寫訂貨資料電腦輸入單據(jù)圖圖2 傳統(tǒng)訂

7、貨方式傳統(tǒng)訂貨方式完成這些工作需人工輸入資料而且經(jīng)常重復(fù)輸入、傳票重復(fù)填寫，并且在輸入輸出過(guò)程中經(jīng)常造成時(shí)間耽誤及產(chǎn)生錯(cuò)誤，造成無(wú)謂的浪費(fèi)。尤其現(xiàn)今客戶更趨向于多品種、小批量、高頻度的訂貨，且要求快速、準(zhǔn)確無(wú)誤地配送，傳統(tǒng)訂貨方式已逐漸無(wú)法應(yīng)付客戶的需求。一、接受顧客訂單一、接受顧客訂單l電子訂貨方式 l通過(guò)電子傳遞方式取代傳統(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，即將訂貨資料轉(zhuǎn)為電子資料形式，再由通信網(wǎng)路傳送進(jìn)行訂貨。三種方式： 電子訂貨系統(tǒng)(EOS -Electronic Order System 不同組織間利用通信網(wǎng)絡(luò)和終端設(shè)備進(jìn)行訂貨作業(yè)與訂貨信息交換的系統(tǒng)。 電子訂貨對(duì)銷售零售業(yè)來(lái)說(shuō)：下單

8、快速、正確和簡(jiǎn)便；商品庫(kù)存適量化，只訂購(gòu)所需數(shù)量，可分多次下單；完全適應(yīng)多品種、小批量和高頻率的訂貨方式；縮短交貨時(shí)間，減少因交貨出錯(cuò)的缺貨機(jī)率和減少進(jìn)貨、驗(yàn)貨作業(yè)。對(duì)于供應(yīng)商而言：簡(jiǎn)化接單作業(yè)，縮短接單時(shí)間，減少人工處理錯(cuò)誤，使接單作業(yè)更加快捷、正確和簡(jiǎn)便；減少了退貨處理作業(yè)；滿足用戶多品種、小批量和高頻率的訂貨要求；縮短交貨的前置時(shí)間。 l圖書配送是一個(gè)復(fù)雜的物流過(guò)程，品種繁多、時(shí)效性強(qiáng)。l麥克米蘭配送服務(wù)公司(MDS) 。先進(jìn)的訂單處理技術(shù)與定制開(kāi)發(fā)的信息管理系統(tǒng)及集成的無(wú)線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)集成。補(bǔ)充閱讀：麥克米蘭的無(wú)紙化配送補(bǔ)充閱讀：麥克米蘭的無(wú)紙化配送“新系統(tǒng)顯著提升了訂單處理能力，改善了配

9、送的準(zhǔn)確率和響應(yīng)時(shí)間，提升了生產(chǎn)率、容量、吞吐量，提高了客戶服務(wù)水平。通過(guò)新系統(tǒng)整合了針對(duì)各個(gè)出版集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)，降低了固定資產(chǎn)成本，目前已有足夠的空間擴(kuò)展日益增長(zhǎng)的第三方物流服務(wù)?！?l我國(guó)圖書物流發(fā)展的滯后 。一家經(jīng)營(yíng)20多年，掌握北京地區(qū)60%的期刊、雜志物流市場(chǎng)份額，每天吞吐量達(dá)2000噸的專業(yè)公司，兩個(gè)大庫(kù)房里根本沒(méi)有信息化設(shè)備，甚至沒(méi)有高架庫(kù)，各類圖書被隨意地堆放在倉(cāng)庫(kù)里，除了用叉車外，很多圖書需要用人工搬運(yùn)。 l預(yù)先發(fā)貨清單ASN（Advance Shipping Notice）：生產(chǎn)廠家或者批發(fā)商在發(fā)貨時(shí)利用電子通信網(wǎng)絡(luò)提前向零售商傳送貨物的明細(xì)清單。知識(shí)鏈接：預(yù)先發(fā)貨清單知識(shí)鏈接

10、：預(yù)先發(fā)貨清單ASN 如沃爾瑪?shù)墓?yīng)商在發(fā)貨前向其傳送ASN。這樣，沃爾瑪事前可做好進(jìn)貨準(zhǔn)備工作，省去數(shù)據(jù)的輸入作業(yè)。沃爾瑪在接受貨物時(shí)，用掃描器讀取包裝箱上的物流條碼，把掃描讀取的信息與預(yù)先儲(chǔ)存在計(jì)算機(jī)內(nèi)的進(jìn)貨清單核對(duì)，判斷到貨和進(jìn)貨清單是否一致，使商品檢驗(yàn)作業(yè)效率化。同時(shí)利用電子支付系統(tǒng)向供應(yīng)商支付貨款。在此基礎(chǔ)上，只要把ASN數(shù)據(jù)和POS數(shù)據(jù)比較，就能迅速知道商品庫(kù)存的信息。這樣做，不僅為沃爾瑪節(jié)約了大量事務(wù)性作業(yè)成本，而且還能壓縮庫(kù)存，提高商品周轉(zhuǎn)率。 二、確認(rèn)訂單二、確認(rèn)訂單l確認(rèn)貨物名稱、數(shù)量及日期l確認(rèn)客戶信用l確認(rèn)訂單型態(tài)l確認(rèn)訂貨格價(jià)l確認(rèn)加工包裝l設(shè)定訂單號(hào)碼訂單型態(tài)與處理

11、方式說(shuō)明訂單型態(tài)與處理方式說(shuō)明見(jiàn)表見(jiàn)表25 。每一張訂單都要有其單獨(dú)的訂單號(hào)碼，所有配每一張訂單都要有其單獨(dú)的訂單號(hào)碼，所有配送工作說(shuō)明單及進(jìn)度報(bào)告均應(yīng)附此號(hào)碼。送工作說(shuō)明單及進(jìn)度報(bào)告均應(yīng)附此號(hào)碼。提示板：減緩高峰訂單擁擠，訂單確認(rèn)作業(yè)平均化的方法提示板：減緩高峰訂單擁擠，訂單確認(rèn)作業(yè)平均化的方法 1截止訂貨時(shí)間：在訂貨截止時(shí)間的前一小時(shí)通常會(huì)出現(xiàn)大量訂單，為避免這種巨額的訂單在某一時(shí)刻涌入可將客戶分類，每類客戶分別設(shè)定其訂貨截止時(shí)間，以分散高峰訂貨量。帳款結(jié)算日：結(jié)算日的后一天，常有大量訂單出現(xiàn)，可設(shè)定多種結(jié)算日期，以分散高峰時(shí)段的擁擠。節(jié)日或假日：節(jié)日或假日的前后時(shí)間，通常亦是訂貨量較多的

12、時(shí)段，不過(guò)這種因季節(jié)性或因消費(fèi)者需求型態(tài)引起的高峰訂貨量較不易控制，只能由人員調(diào)用或系統(tǒng)功能加強(qiáng)來(lái)加以調(diào)控。三、確認(rèn)客戶檔案三、確認(rèn)客戶檔案1客戶姓名、代號(hào)、等級(jí)型態(tài)(產(chǎn)業(yè)交易性質(zhì))。2客戶信用額度。3客戶銷售付款及折扣率的條件。4開(kāi)發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶的業(yè)務(wù)員。5客戶配送區(qū)域。6客戶收帳地址。7客戶點(diǎn)配送路徑順序。8客戶點(diǎn)適合的車輛型態(tài)。9客戶點(diǎn)卸貨特性。10客戶配送要求。11過(guò)期訂單處理指示。示例：見(jiàn)表示例：見(jiàn)表2-6 客戶檔客戶檔案表案表l存貨查詢l確認(rèn)是否有庫(kù)存能夠滿足客戶需求，又稱“事先揀貨” 。l存貨分配l單一訂單分配 ；此種情況多為線上即時(shí)分配，即在輸入訂單資料時(shí)，就將存貨分配給該訂單

13、。 l批次分配：累積匯總數(shù)筆已輸入的訂單資料后，再一次分配庫(kù)存。配送中心因訂單數(shù)量多、客戶類型等級(jí)多，且多為每天固定配送次數(shù)，通常采行批次分配以確保庫(kù)存能作最佳的分配。四、存貨查詢四、存貨查詢 與分配與分配注意訂單分批靈活處理的原則與方法，見(jiàn)表27。 存貨分配方式?jīng)Q定了下一步的揀貨作業(yè)，如果是單一訂單分配，則采用單一順序揀選；如果是批次分配，則采用批量揀選方式。表表2-7 訂單批次分配的處理原則與方法訂單批次分配的處理原則與方法依客戶信用狀況來(lái)取舍。依客戶信用狀況來(lái)取舍。將信用較好的客戶訂單作優(yōu)先處理。4 4依訂單交易量或交易金額來(lái)取舍依訂單交易量或交易金額來(lái)取舍。將對(duì)公司貢獻(xiàn)度大的訂單作優(yōu)先

14、處理。3 3依客戶等級(jí)來(lái)取舍依客戶等級(jí)來(lái)取舍。將客戶重要性程度高的進(jìn)行優(yōu)先分配。2 2具有特殊優(yōu)先權(quán)者先分配。具有特殊優(yōu)先權(quán)者先分配。前次即應(yīng)允諾交貨的訂單如缺貨補(bǔ)貨訂單、延遲交貨訂單、緊急訂單或遠(yuǎn)期訂單，或客戶提前預(yù)約或緊急需求的訂單，應(yīng)有優(yōu)先取得存貨的權(quán)利。1 1某商品總出貨量大于可分配的庫(kù)存量，可依據(jù)以下四原則來(lái)決定客戶訂購(gòu)的優(yōu)先性： 五、揀貨順序確定與揀貨時(shí)間計(jì)算五、揀貨順序確定與揀貨時(shí)間計(jì)算l揀貨順序可依據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)貨位的狀況及貨物存放的位置來(lái)確定，其直接影響揀貨的效率。l訂單揀取標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的計(jì)算：第一步：首先計(jì)算每一單元（一托盤、一紙箱、一件）的揀取標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。第二步：依據(jù)每種商品的訂購(gòu)數(shù)量

15、（多少單元），再配合每種商品的尋找時(shí)間，計(jì)算出每種商品揀取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。第三步：根據(jù)每一訂單或每批訂單的訂貨品種及考慮一些紙上作業(yè)的時(shí)間，算出整張或整批訂單的揀取標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。注意：注意：這種計(jì)算只是一個(gè)粗略的計(jì)算，因?yàn)榭偟膾洉r(shí)間還與揀貨人員行走時(shí)間、作業(yè)熟練程度有關(guān)。在保證準(zhǔn)確性的前提下，揀貨人員應(yīng)盡可能縮短行走、尋找貨物、縮短行走、尋找貨物、揀取貨物揀取貨物三個(gè)方面的時(shí)間，從而提高揀貨的效率。要想縮短這三方面的時(shí)間，就必須選擇合理有效的揀貨方式和輔助揀貨設(shè)備。六、缺貨處理六、缺貨處理l若現(xiàn)有存貨數(shù)量無(wú)法滿足客戶需求，且客戶又不愿以替代品替代時(shí)，則依下列方式處理：依客戶意愿而定依客戶意愿而定有些

16、客戶不允許過(guò)期交貨，而有些客戶允許過(guò)期交貨，有些客戶希望所有訂貨一同送達(dá)。依公司政策而定依公司政策而定一些公司可過(guò)期向客戶進(jìn)行分批補(bǔ)交貨，但一些公司因成本原因不愿意向客戶分批補(bǔ)交貨。 缺貨處理方式缺貨處理方式表表28 缺貨處理方式表缺貨處理方式表七、訂單資料處理輸出七、訂單資料處理輸出l訂單資料經(jīng)由上述的處理后，即可開(kāi)始打印出貨單據(jù)，以開(kāi)始后續(xù)的作業(yè)。 見(jiàn)表29分戶揀貨單（采用單一順序揀選）、表210品種揀貨單（采用批量揀選方式）和表211分貨單（按品種批量揀取后再按客戶的需求分貨）的示例。 見(jiàn)表212 送貨單的示例 。 見(jiàn)表213商品缺貨表、表214的缺貨訂單表的示例 。l在訂單處理過(guò)程中，

17、應(yīng)遵循如下基本原則：（1）盡量縮短訂單處理周期，提高用戶的滿意程度；（2）要使客戶產(chǎn)生信任； （3）減少缺貨現(xiàn)象；（4）提供緊急訂貨；（5）不忽略小客戶；（6）裝配要完整；（7）提供對(duì)客戶有利的包裝；（8）隨時(shí)提供訂單處理的情況。提示板提示板第三節(jié)第三節(jié) 訂單處理作業(yè)管理訂單處理作業(yè)管理訂單在配送過(guò)程中的執(zhí)行情況如何，必須要有效地進(jìn)行管理，才能了解訂單是否如期如數(shù)出貨、是否已收款、是否發(fā)生異動(dòng)、發(fā)生異動(dòng)如何處理、以及對(duì)訂單處理作業(yè)系統(tǒng)怎樣進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化？一、訂單處理流程的跟蹤一、訂單處理流程的跟蹤l訂單的執(zhí)行必須要適時(shí)跟蹤，如圖28訂單的狀態(tài)隨著作業(yè)流程相應(yīng)地發(fā)生變動(dòng),對(duì)訂單進(jìn)行跟蹤,不僅能更好

18、地管理訂單的處理及執(zhí)行，還可滿足客戶希望了解訂單處理狀態(tài)信息的要求。表表215 訂單信息檔案資料說(shuō)明訂單信息檔案資料說(shuō)明 訂單狀況資料訂單狀況資料（1）訂單狀態(tài)明細(xì)表（2）未出貨訂單明細(xì)表（3）缺貨訂單明細(xì)表（4）未取款訂單（5）未結(jié)賬訂單等 商業(yè)信息商業(yè)信息（1）物品銷售量（2）每種物品的市場(chǎng)銷售情況（3）客戶等級(jí)（4）每位客戶的訂貨特點(diǎn)（5）訂單處理過(guò)程中的庫(kù)存情況（6）每種物品的庫(kù)存情況（7）配送中心的作業(yè)效率圖圖29訂單資料的展開(kāi)訂單資料的展開(kāi)配送公司：北京聯(lián)盛朝陽(yáng)區(qū) 電話：01087357350交易未成功）（交易未成功）提交訂單2010-05-2709：38

19、：30訂單審核通過(guò)2010-05-2710：38：43北京發(fā)貨2010-05-2718：27：22交易未成功2010-06-0416：14：49補(bǔ)充閱讀補(bǔ)充閱讀當(dāng)當(dāng)、卓越誰(shuí)勝一籌當(dāng)當(dāng)、卓越誰(shuí)勝一籌北京某先生想知道當(dāng)當(dāng)和卓越亞馬遜誰(shuí)送貨更快，于2010年5月27日9點(diǎn)35分左右在兩網(wǎng)站下單購(gòu)買同一本書的第、系列。5月28日10點(diǎn)25分接到當(dāng)當(dāng)包裹，因該書封皮破損沒(méi)有簽收；10點(diǎn)30分，接到卓越包裹，順利簽收。下圖是兩網(wǎng)站包裹配送流轉(zhuǎn)的跟蹤情況。二、異常情況下的訂單處理二、異常情況下的訂單處理表表216 異常訂單處理方法異常訂單處理方法三、訂單處理作業(yè)的改善三、訂單處理作業(yè)的改善l意義：訂貨提前期

20、的穩(wěn)定性與時(shí)間長(zhǎng)短，送貨的準(zhǔn)確性，訂單處理狀態(tài)跟蹤等因素是實(shí)現(xiàn)價(jià)值與客戶滿意的重要保證。 l改善的關(guān)鍵因素：改善訂單處理過(guò)程的動(dòng)因主要來(lái)自顧客角度和企業(yè)角度兩個(gè)方面。 1時(shí)間因素2供貨準(zhǔn)確性因素3成本因素4信息因素訂單處理周期在客戶眼中是訂貨提前期，改善目標(biāo)是在時(shí)間耗用的穩(wěn)定性前提下，努力減少時(shí)間耗費(fèi)。提供產(chǎn)品的準(zhǔn)確品種、數(shù)量、質(zhì)量和正確的交貨地點(diǎn)（卸貨時(shí)間和地點(diǎn)也很關(guān)鍵），如需分批送貨和延期供貨時(shí)，應(yīng)與客戶提前溝通好。配送中心設(shè)置的地點(diǎn)和數(shù)量，運(yùn)輸批量和運(yùn)輸路線的調(diào)控等。配送中心要通過(guò)完善的配送信息系統(tǒng)，向客戶及企業(yè)內(nèi)部（生產(chǎn)，銷售，財(cái)務(wù)及倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)炔块T）提供準(zhǔn)確、完備、快速的信息服務(wù)。1提

21、高訂單履行的準(zhǔn)確度。如果能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地完成客戶訂單的處理周期，不產(chǎn)生任何錯(cuò)誤，那么訂單處理的時(shí)間是最短的，因此要盡量減少出錯(cuò)的幾率。2合理分配訂單處理的先后順序。從企業(yè)的發(fā)展角度出發(fā)，把有限的時(shí)間、生產(chǎn)能力及人力資源配置到最有利可圖的訂單上，享有優(yōu)先級(jí)的訂單被優(yōu)先處理，而其他訂單則稍后進(jìn)行處理。3靈活選擇訂單處理的方法。把訂單收集成組批處理可降低處理成本、將幾個(gè)小訂單集中組成較大運(yùn)輸批量可降低運(yùn)輸成本，但都延長(zhǎng)了訂單處理時(shí)間。因此，在減少處理成本與運(yùn)輸成本的同時(shí)，要進(jìn)行綜合平衡。提示板：改善訂單處理的方法提示板：改善訂單處理的方法四、訂單處理作業(yè)分析指標(biāo)四、訂單處理作業(yè)分析指標(biāo)1平均每日訂單數(shù)

22、=訂單數(shù)量/工作天數(shù)2平均客單數(shù)=訂單數(shù)量/下級(jí)客3平均客單價(jià)=營(yíng)業(yè)額/訂單數(shù)量 4訂單延遲率=延遲交貨訂單數(shù)/訂單數(shù)量 訂單貨件延遲率=延遲交貨量/出貨量 5訂單速交率=12小時(shí)內(nèi)的發(fā)貨訂單/訂單數(shù)量 6退貨率=退貨數(shù)/出貨量 折扣率=折扣數(shù)/出貨量(也可用金額表示) 7取消訂單率=取消訂單數(shù)/訂單數(shù)量 用戶意見(jiàn)率=意見(jiàn)次數(shù)/訂單數(shù)量 8訂單滿足率=實(shí)際交貨數(shù)量/訂單貨物需求數(shù)量 缺貨率=1-訂單滿足率或缺貨數(shù)量/訂單貨物需求數(shù)量 9短缺率=出貨品短缺量/出貨量具體見(jiàn)表具體見(jiàn)表217 訂單處理訂單處理分析指標(biāo)及改善方法分析指標(biāo)及改善方法例題：例題：某配送中心在2006年的12月份中收到訂單8

23、00份，總出貨量為1.8萬(wàn)噸,其中按訂單要求發(fā)貨時(shí)間的交貨有624份。由于種種原因延遲發(fā)貨量950噸?？蛻魹榻鉀Q貨物的短缺，又要求該中心補(bǔ)充緊急訂單50份，中心組織人力，在12小時(shí)內(nèi)發(fā)出了36份。現(xiàn)對(duì)該中心的訂單處理進(jìn)行評(píng)價(jià)，請(qǐng)計(jì)算訂單延遲率、訂單貨件延遲率和緊急訂單速交率；并提出提高緊急訂單響應(yīng)率的主要措施。 解：訂單延遲率=（800-624）/800=22% 訂單貨件延遲率=950/18000=5.28% 緊急訂單速交率=36/50=72% 提高緊急訂單響應(yīng)率的主要措施：提高備貨保證程度（與客戶、供應(yīng)商信息溝通及時(shí)）；提高訂單處理效率；改變揀貨策略；調(diào)整倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)與揀貨區(qū)的布局；合理安排人員、

24、車輛等。案例分析：令人叫絕的案例分析：令人叫絕的Zappos自動(dòng)自動(dòng) 化訂單處理中心化訂單處理中心lZappos秉承的經(jīng)營(yíng)理念：為顧客帶來(lái)一流的購(gòu)物體驗(yàn)，提供最好的服務(wù)和商品選擇，同時(shí)以最快的速度送達(dá)顧客?！傲钊私薪^”的服務(wù)理念包括：365天免費(fèi)退貨，一周7天/每天24小時(shí)客戶服務(wù)，110%價(jià)格保護(hù)，前所未聞的所有訂單免費(fèi)隔夜遞送。其獨(dú)特購(gòu)物體驗(yàn)還有：具備廣泛的網(wǎng)站搜索選項(xiàng)，顧客能夠從各個(gè)角度清晰瀏覽每件商品，以及動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)庫(kù)存確保商品不脫銷。 l實(shí)現(xiàn)訂單處理自動(dòng)化 l順暢的作業(yè)流程l動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)庫(kù)存帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn) l持續(xù)改進(jìn)提高l很明顯，Zappos 公司的經(jīng)營(yíng)特色與核心競(jìng)爭(zhēng)力-“令人叫絕”的